GlobalPhone - Central Telefónica. Manual do Portal de Selfcare Utilizador

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1 Manual do Portal de Selfcare Utilizador

2 Índice 1 Introdução Âmbito do Documento Acesso Autenticação Extensões Reencaminhamentos (redireccionamentos) Filas de Espera Voic Pick-Up de Chamadas Terminais Detalhes de Chamadas Visualização dos Detalhes de Chamadas Exportar os Detalhes de Chamadas Ficheiro Excel Ordenação e Filtros dos Detalhes de Chamadas Filtros dos Detalhes de Chamadas Exemplos das Filtragens de Chamadas Configurações avançadas das Filtragens de Chamadas Configuração da visualização dos Detalhes de Chamadas Estatísticas de Chamadas Visualização de Estatísticas de Chamadas Exportar as Estatísticas de Chamadas Ficheiro Excel Configuração da visualização das Estatísticas de Chamadas Outras opções Alteração da Senha de acesso Alteração da língua Sair da Aplicação Data: Jan Versão: 2.1 Pág. 2 24

3 1 Introdução O GlobalPhone Central Telefónica é uma solução de Central Telefónica IP, baseada em SIP, flexível e que disponibiliza uma grande quantidade de serviços para Clientes e fornecedores de serviços. Com a sua interface gráfica Web intuitiva e fácil de utilizar, bastam uns cliques para disponibilizar funcionalidades de Central Telefónica. Atualmente, o GlobalPhone suporta as seguintes funcionalidades: Planos de Reencaminhamento; Planos de Marcação; Grupos de atendimento; Filas de espera; Voic ; Listagem de Chamadas; Estatísticas de Chamadas. 1.1 Âmbito do Documento Este manual descreve as funcionalidades disponíveis para Extensões via Interface Web do serviço GlobalPhone. Cada Extensão do GlobalPhone tem acesso a um número de configurações que lhe permite de forma rápida gerir o funcionamento da sua Extensão de Central Telefónica. No entanto, existem configurações que só o seu Administrador poderá efetuar. Caso necessite de efetuar alterações para as quais não tem permissão, contacte o seu Administrador. Data: Jan Versão: 2.1 Pág. 3 24

4 1.2 Acesso Para aceder à interface Web deverá introduzir o URL em qualquer browser, por exemplo, o Internet Explorer. Ilustração 1 - Autenticação 1.3 Autenticação A autenticação é efetuada através de utilizador e palavra passe. O utilizador usado deverá ser na forma NomeCliente\UtilizadorExtensão em que NomeCliente é o nome do Cliente e UtilizadorExtensão é o utilizador atribuído à Extensão (ex: PT\1000). Como palavra passe deverá ser utilizada a senha atribuída à Extensão. Data: Jan Versão: 2.1 Pág. 4 24

5 2 Extensões Cada Extensão GlobalPhone Central Telefónica tem as seguintes propriedades: Tipo: tipo da Extensão. Utilizador: utilizador usado para autenticação. Se o utilizador e a palavra passe estiverem vazias, a Extensão terá que se registar com o utilizador e senha do Site. Senha: senha utilizada para autenticar a Extensão. Se o utilizador e a palavra passe estiverem vazias, a Extensão terá que se registar com o utilizador e senha do Site. Nome: nome de display. (ex: João Silva ou Secretária Geral ) Extensão: número curto para identificar a Extensão (ex: 1000) Max. Chamadas: número máximo de chamadas simultâneas, ou seja, o número de chamadas a partir do qual a Extensão será considerada ocupada. Plano de Marcação: Plano de Marcação utilizado pela Extensão. Este plano identifica que tipo de chamadas é que a Extensão pode efetuar. DDIs: estes são os números de telefone atribuídos à Extensão. Os DDIs são utilizados tanto para chamadas de entrada como para chamadas de saída. Número de Saída: número utilizado como origem para as chamadas de saída da Extensão. Se o número de saída não for preenchido o ou se este não for válido no contexto da chamada serão utilizados os DDIs da Extensão. Caso nenhum DDI da Extensão seja válido, serão utilizados os números de saída associados ao Site onde a Extensão se encontra registada/criada. Das propriedades listadas anteriormente, a Extensão apenas pode alterar a Senha e o Nome de display. Quaisquer alterações necessárias e para as quais não tem permissão terão de ser pedidas ao seu Administrador. Data: Jan Versão: 2.1 Pág. 5 24

6 Após efetuar login, será redirecionado para a janela de Propriedades da Extensão: 2.1 Reencaminhamentos (redireccionamentos) Cada Extensão pode definir/redefinir regras de redireccionamento, flexibilizando o uso da Extensão de acordo com as necessidades. As regras de redireccionamento possíveis são: Sempre: quando especificada, esta regra é aplicada incondicionalmente. - Incondicional com Exceções: podem ser definidas exceções. Os números ou Extensões definidos nesta lista não são reencaminhados. Esta opção é utilizada para implementar a funcionalidade chefe - secretária. Ocupado: regra aplicada quando a Extensão se encontra ocupada. Indisponível: regra aplicada quando a Extensão não se encontra disponível, isto é, Extensão não registada, Extensão não contactável, Extensão em Do Not Disturb e outros casos de erro. Temporal: regra aplicada no caso de se verificar um determinado horário definido. Quando são definidos diversos horários podem ser indicados reencaminhamentos para diferentes destinos para cada período horário. Na presente versão do GlobalPhone, esta regra não pode ser redefinida na Extensão. Não atende: regra utilizada se a Extensão não atender uma chamada dentro do tempo especificado. O tempo é especificado em milissegundos (ex milissegundos correspondem a 30 segundos). Cada Extensão pode ter um Plano de Redireccionamento base, definido pelo Administrador. Cada Extensão pode também sobrepor os valores definidos no Plano de Redireccionamento base. Data: Jan Versão: 2.1 Pág. 6 24

7 A Extensão não necessita de ter um plano base, podendo simplesmente definir os seus reencaminhamentos diretamente. Para definir/redefinir as regras de redireccionamento da Extensão, deve selecionar a opção Plano de Redireccionamento e definir os valores para o tipo de reencaminhamentos pretendidos: No final, deverá clicar em Guardar Alterações. 2.2 Filas de Espera Uma fila de espera de chamadas define uma sala virtual onde as chamadas são colocadas a ouvir música caso o destino esteja ocupado. As filas de espera podem ser associadas a Extensões através da regra de Redireccionamento Ocupado. Para associar uma fila de espera a uma Extensão, deve selecionar a opção Plano de Redireccionamento e escolher o nome da fila de espera na regra Ocupado: Após a alteração será necessário clicar em Guardar Alterações. Data: Jan Versão: 2.1 Pág. 7 24

8 2.3 Voic Cada Extensão de Central Telefónica pode ter uma caixa de Voic , desde que a Extensão possua um DDI com Voic ativo. Uma Extensão pode, sempre que desejar, redirecionar chamadas para o respetivo Voic . Se tem dúvidas relativamente a Voic , contacte o seu Administrador. O redireccionamento para Voic pode ser feito em qualquer das regras de redireccionamento, por exemplo, na regra Sempre: Após efetuar uma alteração será necessário clicar em Guardar Alterações. 2.4 Pick-Up de Chamadas A funcionalidade de Pick-Up de chamadas permite que uma Extensão atenda uma chamada de uma Extensão que se encontra a tocar. Para efetuar Pick-Up de chamadas é necessário marcar um prefixo (tipicamente *) seguido do número da Extensão que se encontra a tocar. É importante referir que nem todas as Extensões podem fazer Pick-Up entre si. Terão de ter permissões para tal. Se pretende efetuar Pick-Up de chamadas e não tem permissão, contacte o seu Administrador. Data: Jan Versão: 2.1 Pág. 8 24

9 3 Terminais Um Terminal representa um telefone físico da Extensão (tipicamente um telefone de secretária). Através da interface gráfica, é possível configurar de forma simples e intuitiva as propriedades mais utilizadas dos telefones. É importante referir que uma Extensão pode não ter qualquer Terminal associado. Para aceder às opções de Terminal deve selecionar a opção Terminais: Após uma edição é sempre necessário clicar em Guardar Alterações. Atenção: ao efetuar alterações ao seu Terminal via Interface Web é sempre necessário reiniciar o Terminal. Data: Jan Versão: 2.1 Pág. 9 24

10 4 Detalhes de Chamadas Os Detalhes de Chamadas são os registos de todas as chamadas recebidas ou efetuadas através do GlobalPhone Central Telefónica, com várias informações associadas, por exemplo a sua data e hora de início, a sua duração e o destino. Os Detalhes de chamadas podem ser consultados a qualquer momento através da Interface Web, podendo também ser exportados para ficheiro Excel. 4.1 Visualização dos Detalhes de Chamadas Para visualizar os detalhes de chamadas deverá clicar o botão Listagem de Chamadas: Data: Jan Versão: 2.1 Pág

11 Surgirá a seguinte página, onde poderá consultar os detalhes das chamadas realizadas: Para obter os detalhes de chamadas desejados, deverá clicar no botão Aplicar. Serão desde logo apresentados todos os detalhes de chamadas do seu GlobalPhone Central Telefónica. Segue-se um exemplo dessa apresentação: Data: Jan Versão: 2.1 Pág

12 4.2 Exportar os Detalhes de Chamadas Ficheiro Excel Após ter visualizado a informação desejada, poderá exportá-la para ficheiro Excel para posterior análise. Para tal, deverá clicar no botão Exportar: Caso pretenda realizar a exportação dos detalhes de chamadas para ficheiro Excel, deverá confirmar a intenção na seguinte caixa de texto: Data: Jan Versão: 2.1 Pág

13 Depois será apenas necessário gravar o ficheiro no local de disco que pretender, tal como apresentado na imagem que se segue: 4.3 Ordenação e Filtros dos Detalhes de Chamadas Para a ordenação crescente ou decrescente dos registos visualizados, de acordo com a informação dada por uma das colunas, deverá clicar em cima de uma das colunas: Data: Jan Versão: 2.1 Pág

14 4.4 Filtros dos Detalhes de Chamadas No final de cada coluna encontra-se uma caixa de texto (assinalado na imagem em baixo) onde poderão ser introduzidas manualmente as regras de filtragem da listagem dos registos dos detalhes de chamadas. Data: Jan Versão: 2.1 Pág

15 4.4.1 Exemplos das Filtragens de Chamadas Exemplo Chamadas com destino a : Para visualizar todas as chamadas realizadas com destino ao , será suficiente colocar na coluna destino clicar no botão Aplicar, conforme apresentado na imagem que se segue. Poderá verificar que só são apresentadas as chamadas com destino ao número : Data: Jan Versão: 2.1 Pág

16 Exemplo Chamadas com destinos móveis: Para visualizar todas as chamadas realizadas para todos os destinos móveis, será suficiente colocar 9* na coluna destino clicar no botão Aplicar, conforme apresentado na imagem que se segue. Como poderá verificar, apenas são apresentados os destinos móveis (iniciados em 9 ) Configurações avançadas das Filtragens de Chamadas Nas caixas de texto para configuração das filtragens dos detalhes de chamadas, poderão ser introduzidas regras de filtragem com a seguinte forma: Operador Valor_A_Comparar [Operador_Lógico] Operador: Podem se utilizar os seguintes conhecidos operadores: >, >=, <, <=, =; Valor_A_Comparar: Valor com o qual comparar, que depende do tipo da coluna em análise; Operador_Lógico: Podem se utilizar os seguintes operadores lógicos: AND e OR. Exemplo 1: Se pretende obter uma filtragem específica, para um dado valor de uma coluna, é suficiente a introdução desse valor na caixa de texto respetiva. Por exemplo, para obter todas as chamadas realizadas pela Extensão 1000, deverá introduzir a seguinte regra na caixa de texto correspondente à Origem: 1000 ; Data: Jan Versão: 2.1 Pág

17 Exemplo 2: Se pretende obter uma filtragem específica, para um dado valor de uma coluna, é suficiente a introdução desse valor na caixa de texto respetiva. Por exemplo, para obter todas as chamadas realizadas no dia 05/05/2008, deverá introduzir a seguinte regra na caixa de texto correspondente à Origem: 05/05/2008 ; Exemplo 3: Se pretender a listagem dos detalhes de chamadas entre os dias 01/01/ :00:00 e 01/01/ :00:00, deverá ser introduzida a seguinte regra na coluna correspondente à data de início: >= 01/01/ :00:00 AND < 01/01/ :00:00 ; Exemplo 4: Se pretende obter uma filtragem por chamadas que têm uma duração superior a 15minutos e destinadas a móveis, deverá introduzir as seguintes regras: Duração: >00:15:00 Destino: 9* Data: Jan Versão: 2.1 Pág

18 4.5 Configuração da visualização dos Detalhes de Chamadas É disponibilizada a opção de escolher as colunas que pretende visualizar. As colunas estão separadas em dois grupos: Básicas e Avançadas. O grupo das colunas básicas engloba as colunas mais comuns, de maior interesse para uma utilização normal. O grupo das colunas avançadas engloba outras colunas de interesse para uma utilização mais avançada. Ao clicar no botão Básicas, aparecerá a lista das colunas básicas possíveis de serem visualizadas: Ao clicar no botão visualizadas: Avançadas, aparecerá a lista das colunas avançadas possíveis de serem Data: Jan Versão: 2.1 Pág

19 Poderá também configurar o número de registos que pretende visualizar por página e o número máximo de registos que pretende que sejam exportados por ficheiro. Para o fazer, deverá clicar no botão Opções: Data: Jan Versão: 2.1 Pág

20 5 Estatísticas de Chamadas Através da interface Web do GlobalPhone é possível obter Estatísticas de Chamadas, tais como Número Total de Chamadas, Número de Chamadas Recebidas, Número de Chamadas Efetuadas, Número de Chamadas Atendidas, Número de Chamadas não Atendidas, Total de Minutos, Média de Minutos. 5.1 Visualização de Estatísticas de Chamadas Para visualizar as Estatísticas de chamadas deverá clicar o botão conforme indicado na imagem que se segue, após ter realizado o login: Listagem de Chamadas, Data: Jan Versão: 2.1 Pág

21 Surgirá a seguinte página, onde deverá clicar na opção Estatísticas, para poder consultar as estatísticas das chamadas realizadas: Para visualizar as estatísticas de chamadas, bastará clicar no botão Aplicar: É importante referir que as estatísticas podem ser filtradas. Para tal, terá de proceder à filtragem de chamadas (ver 4.3 Ordenação e Filtros dos Detalhes de Chamadas). Data: Jan Versão: 2.1 Pág

22 5.2 Exportar as Estatísticas de Chamadas Ficheiro Excel Após ter visualizado a informação desejada, poderá exportá-la para ficheiro Excel para posterior análise. Para tal, deverá clicar no botão Exportar: Deverá confirmar a intenção na seguinte caixa de texto: Data: Jan Versão: 2.1 Pág

23 Será apenas necessário gravar o ficheiro no local de disco que pretender, tal como apresentado na imagem que se segue: 5.3 Configuração da visualização das Estatísticas de Chamadas É disponibilizada a opção de escolher as colunas que pretende visualizar. Para tal, deve clicar no botão Colunas, que fará aparecer a lista das colunas possíveis de serem visualizadas: Poderá também configurar o número de registos que pretende visualizar por página e o número máximo de registos que pretende que sejam exportados por ficheiro. Para o fazer, deverá clicar no botão Opções: Data: Jan Versão: 2.1 Pág

24 6 Outras opções 6.1 Alteração da Senha de acesso Para alteração da senha de acesso deve clicar na opção Propriedades da Extensão, selecionar a Senha e alterá-la para a sua nova palavra passe. Depois de alterar a senha deve clicar em nova senha. Guardar Alterações. No próximo login, deverá utilizar a Atenção: a alteração da senha de acesso implica reiniciar o seu Terminal, pois esta senha também é utilizada para autenticação de chamadas. 6.2 Alteração da língua O GlobalPhone oferece a possibilidade de alteração da língua de apresentação. Atualmente, são suportadas duas línguas: Português e Inglês. Para alterar a língua de apresentação para Português, deve clicar no botão. Para alterar a língua de apresentação para Inglês deve clicar no botão. 7 Sair da Aplicação Para sair da aplicação, clicar em Logout. Data: Jan Versão: 2.1 Pág