UNIVERSIDADE FEDERAL DO VALE DO SÃO FRANCISCO UNIVASF SECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO STI COORDENAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO VALE DO SÃO FRANCISCO UNIVASF SECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO STI COORDENAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS MANUAL DO USUÁRIO SISTEMA DE SUPORTE Versão /01/2012 1

2 Sumário 1. INTRODUÇÃO PLATAFORMA PÚBLICO ALVO CREDENCIAMENTO Função Primeiro Acesso e Função Esqueci a senha ACESSO SÍMBOLOS E CONVENÇÕES Tela Principal Botões Função Paginar Ocultar Menu Outras aplicações FUNCIONALIDADES Cadastro de chamados Detalhar Chamado Cancelar Chamado Finalizar Chamado Responder Chamado Complementar Chamado Relatório - Perguntas Frequentes Relatório Chamados Configuração Alterar senha

3 1. INTRODUÇÃO Este manual tem como objetivo orientar o usuário no modo de utilização do sistema de suporte. Ajudará também no gerenciamento dos chamados abertos para a Secretaria de Tecnologia da Informação (STI) da Universidade Federal do Vale do São Francisco (UNIVASF). 2. PLATAFORMA Aplicativo desenvolvido para ser utilizado na internet, testado nos navegadores Internet Explorer 9.0, Firefox 15 e Google Chrome PÚBLICO ALVO Este manual se destina aos usuários que farão uso do sistema de suporte para a abertura e atendimento de chamados de suporte/manutenção de TI. 4. CREDENCIAMENTO O sistema de suporte tem como usuário principal o administrador que possui acesso a todas as funcionalidades do software. Ele é responsável por cadastrar os perfis de usuários disponíveis no sistema e após o cadastro, o administrador deve definir as permissões de acesso para cada tipo de usuário. Em seguida, os usuários solicitarão senha ao administrador. 4.1 Função Primeiro Acesso e Função Esqueci a senha Para proceder com o Primeiro Acesso é necessário que o servidor esteja cadastrado no Sistema de Gestão de Pessoas pela Secretaria de Gestão de Pessoas SGP. 3

4 Caso o usuário ainda não possua senha para acessar o sistema ou não se lembre da senha, será necessário clicar no botão Primeiro Acesso no primeiro caso e no botão Esqueci a senha no segundo caso. Ao clicar nesses botões será exibida uma tela solicitando as informações necessárias para criação da senha ou para o envio da senha para o . O usuário deverá fornecer informações como a matrícula SIAPE, o número do CPF, a data de nascimento e o código de segurança fornecido na própria tela. No caso da criação da senha, será necessário que o usuário tenha o seu endereço de e- mail válido no cadastro da SGP. 5. ACESSO Através do site: 4

5 6. SÍMBOLOS E CONVENÇÕES 6.1. Tela Principal A imagem acima mostra a tela principal do sistema de suporte. No menu, que fica no lado esquerdo da tela, em todas as janelas será exibido o Menu Iniciar com os submenus: logoff (Sair) e Tela Principal. Logoff (Sair): clicar para fazer logoff no sistema; Tela Principal: exibe tela principal do sistema; Na parte 1 da tela, fica a identificação do usuário que está logado no sistema e o log dos últimos acessos. Na identificação são mostrados o nome, SIAPE, campus, lotação, localização e o do usuário. No quadro dos últimos acessos são mostrados o IP atual do usuário, bem como a data, horário e as ações realizadas pelo usuário. Na parte 2 são listados os chamados que estão aguardando intervenção direta do usuário. O sistema mostra algumas informações dos chamados como, por exemplo, a quantidade de dias desde que o chamado foi aberto. O usuário ainda tem a possibilidade de iniciar um novo chamado através do botão Iniciar novo chamado. 5

6 6.4 Ocultar Menu Essa função poderá ser utilizada em qualquer tela do sistema. O objetivo dessa função é ocultar a barra de menus, aumentando assim a área de visualização das principais telas do sistema. Uma vez ocultada à tela, o usuário poderá exibi-la novamente, clicando com o mouse na barra que ficará no canto esquerdo da tela e arrastá-la para o lado direito. 7

7 6.5 Outras aplicações Outra funcionalidade na tela de chamados é a de marcar uma ou mais linhas. Essa marcação é feita dando-se cliques duplos na linha que se deseja marcar. Existe ainda a possibilidade de ordenar as colunas. No primeiro clique na coluna desejada, o sistema ordenará em ordem crescente, no segundo clique por ordem decrescente. Na barra de menus, o usuário poderá abrir qualquer um dos menus em uma nova janela ou em uma nova aba. Para isso basta clicar no link com o botão direito do mouse e escolher a opção desejada. 8

8 7. FUNCIONALIDADES O sistema permite o gerenciamento dos seguintes módulos: Cadastros: o Chamados Relatórios: o Perguntas frequentes o Chamados Configuração: o Usuários - alterar senha A tela inicial do sistema é apresentada abaixo: Após o usuário digitar o seu login e senha, a tela principal é apresentada com as funcionalidades permitidas de acordo com seu nível de acesso. Gráficos: exibe gráficos estatísticos com informações relacionadas aos chamados, setores e usuários do sistema de suporte. Não é preciso estar logado no sistema para visualizar os gráficos. 9

9 7.1 Cadastro de chamados seguinte tela: Clicando-se no menu Cadastros e no submenu Chamados, será aberta a Para cadastrar um chamado, o usuário deve clicar no botão iniciar para abrir a janela de preenchimento de dados do chamado. Após o preenchimento o usuário deverá clicar em confirmar para efetuar a abertura do chamado ou em cancelar para suspender a operação. Ao clicar no botão retornar, o sistema voltará para tela inicial de cadastro. 10

10 7.2 Detalhar Chamado Para detalhar um chamado, o usuário deverá procurar o chamado desejado e clicar no botão. O sistema exibirá todas as informações a respeito do chamado. Para finalizar o detalhamento do chamado, o usuário deverá clicar no botão retornar para que o sistema volte para a tela principal. 11

11 7.3 Cancelar Chamado Para cancelar um chamado, o usuário deverá procurar o chamado desejado e clicar no botão. O sistema exibirá a interface para o cancelamento do chamado. Serão exibidas algumas informações a respeito do chamado e o usuário poderá acrescentar informações referentes ao motivo do cancelamento do chamado. Para finalizar o cancelamento do chamado, o usuário deverá clicar no botão confirmar para que o sistema finalize o processo. 12

12 7.4 Finalizar Chamado Para finalizar um chamado, o usuário deverá procurar o chamado desejado e clicar no botão. O sistema exibirá a interface para finalizar o chamado. Serão exibidas algumas informações a respeito do chamado e o usuário poderá avaliar o atendimento do mesmo. Para finalizar o chamado, o usuário deverá clicar no botão confirmar para que o sistema finalize o processo. 13

13 7.5 Responder Chamado Para responder um chamado, o usuário deverá procurar o chamado desejado e clicar no botão. O sistema exibirá a interface para responder o chamado. Serão exibidas algumas informações a respeito do chamado e o usuário poderá responder ao questionamento feito pelo servidor que está atendendo o chamado. Para finalizar o processo de resposta do chamado, o usuário deverá clicar no botão confirmar para que o sistema finalize o processo. 14

14 7.6 Complementar Chamado Para complementar um chamado, o usuário deverá procurar o chamado desejado e clicar no botão. O sistema exibirá a interface para complementar o chamado. Serão exibidas algumas informações a respeito do chamado e o usuário poderá complementar essas informações. Para finalizar o complemento do chamado, o usuário deverá clicar no botão confirmar para que o sistema finalize o processo. 15

15 7.7 Relatório - Perguntas Frequentes Para gerar o relatório com as perguntas frequentes relacionadas ao sistema de suporte, é preciso acessar o menu Relatórios e em seguida o suubmenu Perguntas Frequentes. Será exibida a interface para a busca das perguntas e/ou respostas. Essa busca poderá ser feita através de palavra chave ou expressões. O resultado será exibido na própria tela e poderá ser configurado para impressão. 16

16 7.8 Relatório Chamados Para gerar o relatório dos chamados, é preciso acessar o menu Relatórios e em seguida o submenu Chamados. Será exibida a interface para busca e exibição dos chamados. Informações como data inicial, data final, palavra chave, tombo e número do chamado poderão ser fornecidas pelo usuário. Os filtros buscar em, tipo de pesquisa, situação do chamado e campus deverão ser utilizados para refinar a busca. Após o preenchimento das informações necessárias, o sistema exibirá o resultado na mesma tela. O usuário poderá clicar em imprimir para que seja gerado um relatório no formato pdf pronto para impressão. 17

17 7.9 Configuração Alterar senha Para alterar a senha o usuário deverá acessar o submenu Alterar Senha que se encontra no menu Configuração. Será exibida uma tela informando o login do usuário logado no sistema e solicitando a nova senha. Após informada a nova senha, o usuário deverá clicar no botão Alterar Senha para que o sistema finalize a operação. 18

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