POR QUE EMPRESAS PROMI SSORAS FALEM? Um est udo de caso j unt o ao Fl ash Super mer cado no muni cí pi o de Paul o Af onso - BA

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1 FACULDADE SETE DE SETEMBRO FASETE. Cur so de Bachar el ado de Ad mi ni stração com Habilitação em Mar keti ng. BRÍ GI DA ALI CE GOMES DE SÁ POR QUE EMPRESAS PROMI SSORAS FALEM? Um est udo de caso j unt o ao Fl ash Super mer cado no muni cí pi o de Paul o Af onso - BA Paul o Af onso/ BA Junho de 2008

2 BRÍ GI DA ALI CE GOMES DE SÁ POR QUE EMPRESAS PROMI SSORAS FALEM? Um est udo de caso j unt o ao Fl ash Super mer cado no muni cí pi o de Paul o Af onso - BA Monogr afi a apr esentada ao cur so de gr aduação e m Ad mi ni str ação da Facul dade Set e de Set embr o, como part e dos r equi sit os necessári os à obt enção do gr au de Bachar el em Ad mi ni str ação co m habilit ação e m Mar keti ng, sob a ori ent ação do Pr of essor M. Sc. Ednal do Ferr eira Tôrr es. Paul o Af onso/ BA Junho de 2008

3 FACULDADE SETE DE SETEMBRO FASETE. Cur so de Bacharel ado de Ad mi ni stração comhabilitação e m Mar keti ng. PARECER DA COMI SSÃO EXAMI NADORA DE DEFESA DA MONOGRAFI A DE GRADUAÇÃO DE Brí gi da Ali ce Go mes de Sá A co mi ssão exami nador a, compost a pel os prof essor es abai xo, sob a pr esi dênci a do Pr of. M. Sc. Ednal do Ferr eira Tôrr es consi der a a monogr afi a da di scent e Brí gi da Ali ce Go mes de Sá APROVADA. Ednal do Ferr eira Tôrr es / M. Sc. ( ORI ENTADOR) MEMBRO DA BANCA ( EXAMI NADOR) MEMBRO DA BANCA ( EXAMI NADOR) Paul o Af onso BA, / de de 2008.

4 Dedi co est e tr abal ho a mi nha mãe Euni ce, que hoj e ver em mi m o seu sonho r eali zado.

5 AGRADECI MENTOS Pri mei r ament e quer o agr adecer ao meu DEUS por per mi tir que concl uí sse esse cur so, poi s sem sua per mi ssão e se m sua aj uda di vi na não t eria al cançado mai s essa vit óri a na mi nha vi da. El e f oi quem me capacit ou e me deu t oda f or ça par a que eu pudesse pl eit ear t oda essa j or nada da mi nha vi da. Aos meus pai s Al deni e Euni ce ( guerr eira) que e m mo ment o al gum medi r am esf orços par a que eu al cançasse esse obj eti vo na mi nha vi da, dando- me u m apoi o mor al e fi nancei r o, ser vi ndo- me de i nspi ração, poi s t odo o seu a mor, r eti dão, det er mi nação e per sever ança f or amf at or es pri mor di ai s nest a mi nha conqui st a. A t oda mi nha f amíli a que f or am pessoas que r epr esent ar am, par a mi m, a uni ão nos mo ment os i mport ant es e que sempr e confi ar am e m mi nha capaci dade. A tr ês gr andes col abor ador es mui t o i mport ant es na concl usão do cur so, Eli zet e Go mes, Al ci no Vil a Nova e Ar mando Rodri gues. Mi nhas gr andes a mi gas Mai r a, Már ci a, Keli, Well yt ani a, Sol ange, Kali ne e meu a mi go Toni nho, pessoas que esti ver am co mi go em vári os mo ment os deci si vos de mi nha vi da, super ados com mui t a det er mi nação e que, a cada di a, de monstr am ser em ver dadei r os ami gos. Ao meu pr of essor e ori ent ador Ednal do Ferreira Tôrr es por seu apoi o e i nspi r ação no a madur eci ment o dos meus conheci ment os e conceit os que me l evar am a execução e concl usão dest a monogr afi a. Aos meus col egas de cur so que me apoi ar am. Meus agr adeci ment os especi ai s a est a Facul dade e seus Pr of essores, r esponsávei s pel a mi nha f or mação. O meu muit o obri gado a t odos!!!

6 O desafi o da e mpr esa competiti va é descobrir, cri ar e mant er ações obj eti vas co m a fi nali dade de encontr ar cli ent es. Aut or desconheci do

7 LI STA DE GRÁFI COS E QUADROS Quadr o 1 - Fai xa Et ária Quadr o 2 - Escol ari dade Quadr o 3 - Fai xa de r enda por Pr ofi ssão Quadr o 4 - Regul ari dade das compr as por Profi ssão Quadr o 5 - Escol ha dos pr odut os por Pr ofi ssão Quadr o 6 - For ma que t omou conheci ment o do Fl ash por Pr ofi ssão Quadr o 7 - Por quer o Fl ash f echou por Pr ofissão Quadr o 8 - At endi ment o dos f unci onári os por Pr ofi ssão Quadr o 9 - At endi ment o no cai xa por Regul ari dade das compr as Quadr o 10 - Or gani zação dos pr odut os por Regul ari dade das compr as Quadr o 11 - Oconf orto na l oj a por Regul ari dade das compr as Quadr o 12 - Os pr eços dos pr odut os por Fai xa de r enda Quadr o 13 - Regul ari dade das compr as por Co mo er a at endi da as críti cas/ sugest ões Quadr o 14 - Oque deveri a t er si do mel hor ado por Regul ari dade das compr as.. 52 Gr áfi co 1 - Fai xa Et ária

8 GOMES, Brí gi da Ali ce Sá de. Por que empr esas pr omi ssor as f al em? Nú mer o 65 t ot al de f ol has. Tr abal ho de Concl usão de Cur so ( Bachar el em Ad mi ni stração) Facul dade Set e de Set embr o FASETE, Paul o Afonso BA. RESUMO O pr esent e est udo anali sa quai s f or am os pri nci pai s moti vos que l evar am ao i nsucesso do Fl ash Super mer cado, t omando co mo base o Mar keti ng de rel aci onament o como u ma das pri nci pai s f errament as par a o au ment o das vendas e fi deli zação dos cli ent es. For am r eali zadas 100 entr evi st as com os anti gos cli ent es do super mer cado e 04 entrevi st as com os ex-f unci onári os, entr e el es est á o ger ent e. Os result ados obti dos pel as pesqui sas per mi tiram chegar aos segui nt es r esult ados: que o super mer cado não t i nha u ma estr at égi a de r el aci onament o com os cli ent es; sua mai or f al ha est ava na ad mi ni stração; ti nha pont o positi vo no at endi ment o dos f unci onári os e or gani zação dos pr odut os da l oj a; e pr eços bai xos. Por t udo, é que se def ende u m mai or i nvesti ment o e m pr ofi ssi onai s especi ali zados na gest ão das e mpr esas. Pal avras- chaves: Marketi ng de Rel aci onament o, Admi ni stração, Fi deli zação dos cli ent es e Aument o nas vendas.

9 GOMES, Brí gi da Ali ce Sá. Why do t he pr omi si ng busi nesses break? Nu mber 65, sheet t ot al. Cour se Concl usi on Tr ansacti on ( Bachel or of Ad mi ni strati on) Sept ember Seven School FASETE, Paul o Af onso BA. ABSTRACT The r esear ch pr esents concer ni ng t he r easons mai n t hat r eveal s why di d t he Super mar ket Fl ash f ail? Thi s r esear ch was perf or med accor di ng t o t he Rel ati onshi p Mar keti ng, because it is t he i mpl ement mai n t hat achi eves t he i ncr ease i n t he sal es, and t he f ait hf ul ness of t he cust omer s. One hundr ed i nt ervi ews wer e acco mpli shed wi t h t he cust omer s ol d of t he super mar ket, and f our i nt ervi ew wer e acco mpli shed wi t h t he e mpl oyees who wor ked i n t hat supermar ket; t he manager was a mong t hem. The obt ai ng of t he i ssues t hr ough t he sear ches pr esent ed t he next result s: t her e was not a str at egy of r el ationshi p wi t h t he cust omer s i n t he super mar ket; t he f ail of t he super mar ket was i n its admi ni strati on; t he att endance of t he e mpl oyees was busi nessli ke; t he super mar ket goods or gani zati on was busi nessli ke t oo, and t he pri ces wer e cheap. Accor di ng t o it was present ed, t he r esear ch pr ot est s a gr eat i nvesti ment i n t he skilled pr of essi onal i n t he manage ment of t he busi nesses. Key- wor ds: Rel ati onshi p Mar keti ng, Admi ni strati on, Fait hf ul ness of t he Cust omer s, and I ncr ease i n t he sal es.

10 SUMÁRI O 1. CONSI DERAÇÕES I NI CI AI S I ntrodução Justifi cati va Obj eti vos Defi ni ção Do Pr obl e ma PROCEDI MENTOS METODOLÓGI COS Caract eri zação da Pesqui sa Deli nea ment o da Pesqui sa Estrat égi as para col et a de dados Pr ocedi ment os para análi se dos dados REFERENCI AL TEÓRI CA Mar keti ng Defi ni ções de Marketi ng Co mpost o Mer cadol ógi co ( 4P s) Quali dade no at endi ment o Mar keti ng de Rel aci ona ment o Defi ni ção de marketi ng de r el aci onament o I mpact os do Marketi ng de Rel aci onamento Descobri ndo as necessi dades Ret enção do cli ent e e fi deli dade I mport ânci a do banco de dados O Mar keti ng de Rel aci ona ment o é uma boa i déi a? Conheci ment o e per cepção no Mar keti ng de Rel aci ona ment o Estrat égi as de Rel aci ona ment o Com o Cli ent e Defi ni ção de Rel aci onament o com o client e Par a fi deli zar o cli ent e Par a aument o das vendas O Mar keti ng de Rel aci ona ment o f az part e do f ut ur o de nossos cli ent es Quai s são as barreiras para o Mar keti ng de Rel aci ona ment o? ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA Caract eri zação do Fl ash Super mer cado Perfil dos ex-f unci onári os Constr ui ndo o perfil dos cli ent es pesqui sados A vi são sobr e o Fl ash Super mer cado CONSI DERAÇÕES FI NAI S REFERÊNCI AS APÊNDI CES ANEXOS... 63

11 CAPI TULO I CONSI DERAÇÕES I NI CI AI S

12 CAPÍ TULOI CONSI DERAÇÕES I NI CI AI S CONSI DERAÇÕES I NI CI AI S 1. 1 I ntrodução A di ver si dade e competiti vi dade do seg ment o var eji st a, especi al ment e de super mer cado, vêm exi gi ndo u ma post ur a mai s agr essi va e i nt erati va dos gest or es par a com os cli ent es, nu ma busca i ncessant e de estr at égi as par a a fi deli zação dest e e au ment o das vendas. Ali ado a esses f at ores, soma- se o perfil de cli ent es mai s consci ent e de seus di reit os e exi gent es de quali dade, pr eço, vari edade, co modi dade e f acili dades de pagament o. O cr esci ment o acel er ado do r amo t em entr e seus f at or es a vari edade de pr odut os e ser vi ços e a vel oci dade com que a i nf or mação t em chegado ao cli ent e. As novas de mandas se i mpõe m desde as gr andes metr ópol es e pól os de co mér ci o quant o a pequenos empr eendi ment os. Anali sando u m panorama r egi onal, parti cul ar ment e de Paul o Af onso, pode- se verifi car que a busca par a se mant er no mer cado t em se t or nado u m gr ande e i mport ant e desafi o para os gest or es. Ta mbém par a est es, o au ment o nas vendas e fi deli zação dos cli ent es é u m assunt o que despert a o i nt er esse e, por i sso, co meça m a i nvestir em pesqui sas de mar keti ng e em profi ssi onai s comf or mação superi or. Nesse senti do, é i nt eressant e que sej a est udado estr at égi as que possa m vi r a auxili ar essas e mpr esas, uma vez que se trat a de u ma ár ea ampl a na qual um ad mi ni strador poder á pr ati car t odos os seus est udos acadê mi cos, col abor ando assi mpar a o desenvol vi ment o empr esari al e pr ofi ssi onal. Di ant e di sso, esse tr abal ho t em a i nt enção de mostr ar os ca mi nhos que possa m aj udar as e mpr esas de Paul o Af onso de modo que est as se t or nem cada vez mai s competiti vas e ao mes mo t empo r esponsávei s e séri as, para vi sar o l ucr o, val ori zando cada vez mai s os pr ofi ssi onai s que at uam nesse segment o de mer cado e que podem contri buir par a seu cr esci ment o com efi cáci a.

13 CAPÍ TULOI CONSI DERAÇÕES I NI CI AI S 12 O Fl ash Super mer cado dur ant e seu período de at uação no mer cado buscou conqui st ar sua f ati a, por ém seus gest or es não fi car am at ent os às mudanças do mer cado ocasi onando o i nsucesso do mes mo Justifi cati va O quadr o expost o ant eri or ment e r essalt a a necessi dade de val orizar-se u ma cul t ur a e mpr esari al baseada e m ações r efl exi vas e i nt er ati vas no senti do de i dentifi car e sol uci onar pr obl emas. Uma posi ção pr o at i va dos gest or es passa pel o i nvesti ment o e m est udo e obser vação da sit uação da e mpr esa t ant o i nt er na quant o ext erna ment e. I sso é possí vel com a capacit ação pr ofi ssi onal de seus f unci onári os e ad mi ssão de pessoas especi ali zadas na ár ea. Per cebendo- se essa defi ci ênci a é vi st o que al guns e mpr esári os de Paul o Af onso não t êm at ent ado par a a mel hori a, não dando suport e ao no tr ei nament o e aperf ei çoament o de seus f unci onári os e/ ou até mes mo del e pr ópri o. Essa post ur a f undament a-se nu ma vi são de mer cado que busca a quali dade dos pr odut os, ser vi ços e of er ecer ao cli ent e const ant e cr edi bili dade pel a i mage m da e mpr esa. Por i sso, devem ser obser vadas as necessi dades par a que sej a desenvol vi do e col ocado e m pr áti ca estr at égi as que possam mudar e mel hor ar esse desenvol vi ment o. Tor na- se oport uno o t e ma par a que os pr ofissi onai s na ár ea e que at uam e m Paul o Af onso possam col ocar em pr ati ca suas co mpet ênci as, contri bui ndo par a que as e mpr esas possa mt er u m dif er enci al emr el ação aos seus concorr ent es.

14 CAPÍ TULOI CONSI DERAÇÕES I NI CI AI S Obj eti vos Geral Anali sar os f at or es que i nfl uenci ar am no i nsucesso do Fl ash Super mer cado na ci dade de Paul o Af onso/ BA Específi cos Col et ar i nf or mações sobr e as estr at égi as mercadol ógi cas utili zadas; I dentifi car qual er a o grau de sati sf ação dos seus cli ent es; Verifi car a vi são dos cli ent es sobr e os pri nci pai s f at or es que l evar am ao i nsucesso do super mercado. Tr açar um perfil da gest ão do Fl ash Super mer cado; Expli car as pri nci pai s causas que l evaram ao i nsucesso do Fl ash Super mer cado.

15 CAPÍ TULOI CONSI DERAÇÕES I NI CI AI S Defi ni ção do Pr obl ema Devi do à alt a competiti vi dade e cr esci ment o desse seg ment o na ci dade de Paul o Af onso é necessári o que os empr esári os estej am pr epar ados e capaci t ados. A const ant e busca por mét odos par a gar antir pr o ati vi dade e sal vação e m event uai s e pr ovávei s pr obl emas é f undament al a t odo e mpr eendi ment o e seus e mpr esári os est ar em at ent os as nuances do mer cado par a au ment ar as vendas, fi deli zar os cli ent es e sobr evi ver no mer cado. Na ci dade, al gumas e mpr esas vêm enf rent ando pr obl emas e per cebe m a necessi dade de ant eci par em as t endênci as de mer cado. Mas, ne m se mpr e os e mpr esári os est ão devi dament e pr epar ados e i sso acarr et a vári os ti pos de pr obl emas que acabam por desest abili zar seu empr eendi ment o. 1. O que o Fl ash Supermer cado poderi a f azer par a au ment ar as suas vendas e fi deli zar cli ent es superando seus concorr ent es? 2. Como um empr eendi ment o que ti nha t udo pra dar cert o f echa? Vi st o que o mer cado é co mpetiti vo, é necessári o que os e mpr esári os dessa r egi ão busque m apri mor ar suas habili dades, poi s é per cebi do que mui tos del es não t êm u ma qualifi cação adequada di r eci onada par a o Mar keti ng de Rel aci onament o co mo f err ament a estr at égi ca. Uma vez que Paul o Af onso com suas entidades de ensi no superi or t em f or mado pessoas que pode m contri buir par a o aperf ei çoament o e mpr esari al.

16 CAPI TULO II PROCEDI MENTOS METODOLÓGI COS

17 CAPÍ TULOII PROCEDI MENTOS METODOL ÓGI COS PROCEDI MENTOS METODOLÓGI COS 2. 1 Caract eri zação da Pesqui sa Par a que se t enha i nf or mações i mport antes r el aci onadas ao t e ma de est udo Mar keti ng de Rel aci ona ment o, f oi necessári o a el abor ação de u ma pesqui sa de f or ma pl anej ada e si st emáti ca desenvol vi da dentr o das nor mas met odol ógi cas. A met odol ogi a deve est abel ecer qual ti po de pesqui sa e mét odos serão utili zados, sua deli mit ação, as f ont es e i nstr ument os, a manei r a que se pr ocederá par a se col et ar os dados, tr at á-l os e anali sá-l os. Assi m, Andrade ( 1999, p. 111) defi ne met odol ogi a como u m conj unt o de mét odo ou cami nho que são per corri dos na busca do conheci ment o. A pesqui sa é um conj unt o de ações pr opost as par a encontr ar a sol ução par a u m pr obl ema co m base e m pr ocedi ment os r aci onai s e si st emáti cos. Podendo ser cl assifi cada de vári as f or mas dependendo da sua nat ur eza, da sua f or ma de abor dage m do pr obl ema, do seu obj eti vo ou dos pr ocedi ment os t écni cos que ser ão utili zados. Par a verifi car as estr atégi as de mar keti ng de r el aci onament os da empr esa e m f oco, como si nal de sucesso e m u ma or gani zação f oi opt ado ao mes mo t empo pel o est udo de caso, bi bliogr áfi ca e docu ment al, em u ma abor dage m qualit ati va e quantit ati va. Foi r eali zada u ma pesqui sa dos ti pos expl or at óri a e descriti va, u ma vez que a pri mei r a pr omove à co mpr eensão do pr obl e ma, vi sando pr opor ci onar uma mai or f amili ari dade co m o mes mo. E a segunda, te m por fi nali dade obser var, r egi str ar e anali sar os f enômenos, cont udo sem i nt erf erênci a do i nvesti gador, pr ocur ando tr açar mi nuci osament e as caract erí sti cas ou f unções do mer cado. A abor dage m qualit ati va é par a se al cançar os obj eti vos de f or ma apr opri ada, capt ando i nf or mações, depoi ment os e i mpressões, por mei o verbal em entr evi st a, daquel es que vi venci avam a or gani zação.

18 CAPÍ TULOII PROCEDI MENTOS METODOL ÓGI COS 17 Por consegui nt e, nesse est udo, f oi adot ada u ma met odol ogi a que per mi t e obt er i nf or mações sobr e os f at or es que l evar am ao i nsucesso do Fl ash Super mer cado na ci dade de Paul o Af onso BA Deli nea ment o da Pesqui sa Dur ant e o perí odo de 29/ 03/ 2008 á 05/ 05/ 2008 f oi apli cado u m questi onári o entr e os ex- cli ent es com a mostra por j ul gament o de 100( cem) parti ci pant es que r epr esent am u m err o a mostr al de 4% e m u ma t abel a de confi ança de 95 % e u m questi onári o co m 04 f unci onári os sendo que u m del es f azi a part e da ger enci a. Seu obj eti vo pri nci pal f oi de anali sar os f at ores que i nfl uenci ar am no i nsucesso do Fl ash Super mer cado. Nessa a mostr a f or am col et ados dados como: sexo, l ocali dade, f ai xa et ári a, escol ari dade e pr ofi ssão dos parti ci pant es. Em seqüênci a vê m 12 quest ões que traça o Perfil do cli ente, Quant o ao at endi ment o e Fi deli zação do cli ent e. A opção pel o est udo de caso decorr eu da necessi dade de buscar ent ender co mo nest e mundo gl obali zado, em que a r api dez de i nf or mações, a t ecnol ogi a, a t omada de deci sões e o poder de cri ati vi dade, par ece m ser condi ções essenci ai s par a que o e mpr esári o possa super ar as expect ati vas dos cli ent es. A abor dage m escol hi da envol veu a utili zação de met odol ogi a qualit ati va na entr evi st a com o co m ex- ger ent e e os ex-funci onári os e quantit ati va na pesqui sa com os ex- cli nt es do super mer cado. O pesqui sador, nest e caso, f oi o el ement o pri nci pal t ant o par a a col et a quant o par a a análi se dos dados. Par a Ludke e Andr é ( 1986): A pesqui sa qualit ati va t em o a mbi ent e nat ur al como sua f ont e di r et a de dados e o pesqui sador como seu pri nci pal i nstrument o (...) os dados col et ados são pr edo mi nant ement e descriti vos (...) o si gnifi cado que as pessoas dão ás coi sas e à sua vi da são f ocos de at enção especi al do pesqui sador (...) a análi se dos dados t ende a segui r umpr ocesso i nduti vo (p ).

19 CAPÍ TULOII PROCEDI MENTOS METODOL ÓGI COS 18 Par a o l evant ament o de dados f oi r eali zado conf or me Boavent ura ( 2004, p. 56) a Pesqui sa quantit ati va t ant o na col et a como no tr at ament o dos dados est atí sti cos, como per cent agem, médi a, medi ana, moda, desvi o- padr ão, análi se de r egr essão ou de corr el ação. Par a que se constit ua um docu ment o que o t or ne concr et o, aut ênti co, pr ovável e oponí vel contr a t ercei ros. Assi m sendo, a curi osidade pel o est udo de caso pr ocedeu do f at o de f azer pesqui sa par a descobrir e ent ender de f or ma mai s apr of undada co mo uma e mpr esa co m pr eço, pr aça, pr odut o e pr omoção não consegue se mant er com as port as abert as. Sua car act erí sti ca dar i ncenti vo par a novas descobert as, par a revel ar de f or ma compl et a as sit uações atr avés de r el ati va f ont e de i nf or mações. Par a t ant o, Ludke e Andr é ( 1986) afir ma m: Os est udos de caso vi sam à descobert a (...) enf ati zam a i nt er pr et ação e m cont ext o (...) buscam r etrat ar a r eali dade de f or ma compl et a e pr of unda (...) usam u ma vari edade de f ont es de i nf or mação (...) r evel am experi ênci a vi cári a e per mi t em gener ali zações nat ur alísti cas (...) pr ocur am r epr esent ar os dif er ent es e às vezes conflit ant es pont os de vi st a pr esent es nu ma sit uação soci al (p ) Estrat égi as para col et a de dados Est e est udo t eve i ní cio a partir de u ma pesqui sa de abor dage m bi bli ogr áfi ca e u ma a mpl a consult a ao mat eri al publi cado r el aci onado ao t ema e m quest ão, consi der ado f undament ai s par a a constr ução da anál i se da pesqui sa. Os pr ocedi ment os basi cament e e i nsumos utili zados f or am: li vros e arti gos, que ser viram de base par a a mont agem do r ef er enci al t eóri co. As de mai s i nf or mações necessári as par a que se chegasse a u ma concl usão f or am col et ados atr avés da apli cação de doi s questi onári os estr ut ur ados, e di r eci onados aos cli ent es ext er nos e i nt er nos da empr esa.

20 CAPÍ TULOII PROCEDI MENTOS METODOL ÓGI COS 19 O questi onári o que é u m i nstr ument o de col et a de dados mui t o utili zado, e que vi sa obt er i nf or mações específi cas dos obj eti vos do tr abal ho e m quest ão, f oi apli cado aos cli ent es e aos f unci onári os. Par a a el abor ação do questi onári o dos cli ent es e u ma vez defi nido o que se quer saber com cl ar eza, f ora m el abor adas 12 quest ões semi - abert as e f echadas par a que os cli ent es pudessem responder de modo mai s fr anco e abert o, e na el abor ação do questi onári o dos f unci onári os f or am el abor ados 09 quest ões abertas par a que el es pudessemr esponder de modo mai s franco Pr ocedi ment os para análi se dos dados Quant o ao tr at ament o dos dados, exi gem- se a i nt er pr et ação e r eflexão par a análi se dos dados col et ados, par a se chegar as concl usões e defi nir o cont eúdo pri mor di al. Ludke e Andr é ( 1986, p. 42) consi der am que: A análi se de dados qualit ati vos é u m pr ocesso cri ati vo que exi ge gr ande ri gor i nt el ect ual e muit a dedi cação. Não exi st e u ma f or ma mel hor ou mai s corr et a. O que se exi ge é si st emati zação e coer ênci a do esque ma escol hi do co m o que pr et ende o estudo. É necessári o est ar sempr e r efl eti ndo sobr e os obj eti vos e o pr obl e ma do tr abal ho, f azendo u ma r el ação entr e os dados obser vados e descrit os nas f al as ou mensagens dos pesqui sados. For am r eali zadas i númer as l eit ur as, di ant e de al guns t emas mai s fr eqüent es e m t or no dos quai s se i nstit ui u o est udo de caso. Par a f azer o r econheci ment o das i nf or mações que f or am apar ecendo, na i nt enção de co mpr eender a mel hor f or ma de buscar desenvol ver contí nua mel hori a de quali dade e co mpetiti vi dade par a t or nar a e mpr esa um sucesso. Em segui da os dados col et ados f or am t abul ados u ma manei r a ordenada de di spor os r esult ados nu méri cos da pesqui sa par a que a l eit ur a e a análi se sej am f acilit adas

21 CAPÍ TULOII PROCEDI MENTOS METODOL ÓGI COS 20 com o auxíli o do Mi cr osoft Offi ce Excel e do St ati sti cal Package t he f or Soci al Sci ences ( SPSS). Fora mr eali zadas análi ses de Est atí sti ca Descritiva. Os r esult ados f or am constr uí dos a partir da verifi cação de Fr eqüênci a e Cr osst ab ( Tabul ação Cr uzada) dos dados 1. E ai nda, cal cul ou- se est atí sticas el ement ar es como médi a, desvi o padr ão, val or es mí ni mo e máxi mo, et c. Est a part e do tr abal ho é f unda ment al par a se ent ender como as vari ávei s dependent es são i nfluenci adas pel as mudanças nas vari ávei s expli cati vas ou i ndependent es. A f or ça dessa r el ação r evel a o quant o o comport ament o do consu mi dor pode ser pr esumi do pel o mar keti ng. Assi m, possi bilit ando conhecer o cli ent e de pert o, cri ando condi ções de sati sfazer suas necessi dades e, at é mes mo, cri ando novas necessi dades. 1 Uma r essal va a f azer sobr e os per cent uai s nos dados apresent ados no SPSS é que em al guns casos há u m arr edonda ment o dos val or es par a mai s, por causa da di mi nui ção das casas deci mai s. Assi m, ao anali sar al guns result ados numéri cos os val ores poder ão passar dos 100 %.

22 CAPI TULO III REFERENCI AL TEÓRI CO

23 CAPÍ TULOIII REFERENCI AL TEÓRI CO REFERENCI AL TEÓRI CO 3. 1 Mar keti ng Defi ni ções de Marketi ng. Mar keti ng é o pr ocesso de pl anej ar e execut ar a concepção, est abel eci ment o de pr eços, pr omoção e di stri bui ção de i déi as, produt os e ser vi ços a fim de cri ar tr ocas que sati sf açam met as indi vi duai s e or gani zaci onai s. A essênci a do Mar keti ng é o desenvol vi ment o de trocas em que or gani zações e cli ent es parti ci pam vol unt ari ament e de tr ansações desti nadas a trazer benefí ci os par a ambos. ( CHURCHI LL; PETER, 2005). Ou sej a, vi são de que u ma or gani zação deve pr ocur ar sati sf azer as necessi dades e desej os de seus cli entes enquant o busca al cançar suas pr ópri as met as Compost o Mer cadol ógi co ( 4P s). Co mo o obj eti vo do mar keti ng é cri ar i nt ercâmbi os l ucr ati vos, as ati vi dades de mar keti ng t ambé m i nfl uenci am o pr ocesso de compr a do consu mi dor. Cada el ement o do compost o de mar keti ng ( 4P s) pr eço, pr odut o, pr aça e pr omoção t em pot enci al par a af et ar o pr ocesso de compr a e m vári os est ági os ( CHURCHI LL; PETER, 2005) Quali dade no atendi ment o. Segundo Kotl er ( 1998), a sati sf ação é f unção do desempenho per cebi do e das expect ati vas. Se o desempenho fi car l onge das expect ati vas, o consumi dor est ar á i nsati sf eit o. Se o desempenho at ender às expect ati vas, o consu mi dor est ar á sati sf eit o e se excedê-l as est ar á alt ament e sati sf eit o ou encant ado. [...] Al ém de rastr ear as expect ativas dos consumi dores, a per cepção de seus pr ópri os

24 CAPÍ TULOIII REFERENCI AL TEÓRI CO 23 desempenhos e a sati sf ação do consumi dor, as e mpr esas pr eci sam moni t or ar o desempenho de seus concorr ent es t ambé m nessas ár eas. Mui t as vezes, entr egar val or si gnifi ca f azer i nvesti ment os substanci ai s em i nfr a- estr ut ur a e capaci dades. A e mpr esa deve ganhar pr ofi ci ênci a na gest ão do rel aci onament o com cli ent e, na gest ão dos r ecur sos i nt er nos e na gest ão das par ceri as de negóci os. ( KOTLER, 2006) Mar keti ng de Rel aci ona ment o Defi ni ção de marketi ng de rel aci onament o Mar keti ng de r el aci ona ment o, segundo St one e Woodcok ( 1998), é o uso de u ma a mpl a ga ma de t écni cas e pr ocessos de marketi ng, vendas, comuni cação e cui dado com o cli ent e par a: i dentifi car seus cli ent es de f or ma i ndi vi duali zada e no mi nal, cri ar u m r el aci onament o entre a sua e mpr esa e esses cli ent es u m r el aci ona ment o que se pr ol onga por mui t as tr ansações e admi ni strar esse r el aci ona ment o par a o benefí ci o dos seus client es e da sua e mpr esa. O mar keti ng de rel aci ona ment o é i mport ant e, poi s ganhar novos cli ent es custa mai s car o do que os mant er. Co m a utili zação do mar keti ng de r el aci onament o, é possí vel i dentifi car os cli ent es de f or ma i ndi vi duali zada, cri ando umr el aci onament o que se pr ol onga por mui t as transações. No Fl ash Super mer cados, er a per cebi do essa gr ande f alt a do mar keti ng de rel aci onament o, poi s se verifi cou que não havi a o compr ometi ment o co m a fi deli zação do cli ent e par a o dif er enci al da or gani zação I mpact os do Marketi ng de Rel aci onament o. A adoção do mar keti ng de r el aci onament o t e m mui t as i mpli cações de l ongo pr azo par a a sua e mpr esa. O pr obl ema de medi r os r esult ados, por exempl o, pode t or nar a f unção de mar keti ng t ot al ment e r esponsável por t odos os gast os ger ados pel o mar keti ng de r el aci ona ment o. Os r esult ados e mpr esari ai s pode m ser r astr eados as

25 CAPÍ TULOIII REFERENCI AL TEÓRI CO 24 ati vi dades e os benefíci os compar ados aos cust os. A possi bili dade de medi ção t ambé m f acilit a t est ar a efi cáci a de dif er ent es abor dagens, dando a f unção de mar keti ng as f err ament as par a mel hor ar os r esult ados. Os r esult ados de u ma mudança na políti ca pr omoci onal, por exempl o, ou na f or ma de paga ment o do pessoal de vendas, pode m não ser mensurávei s com pr eci são. O mar keti ng de rel aci onament o alt er a essa sit uação. A per gunt a quant o val e o mar keti ng de rel aci onament o? é a f or ma t aqui gr áfi ca de f azer tr ês per gunt as: 1º Quant o val e u m cli ent e esti mul ado corr et ament e? ; 2 Que dif er ença f az o bom mar keti ng de rel aci onament o?; e 3º Qual é a apli cação estrat égi ca ver sus t áti ca das t écni cas do mar keti ng de r el aci onament o? ( STONE E WOODCOCK, 1998) No Fl ash Super mer cados, a i mpl ant ação dessa f err ament a i mpl i cari a e m u ma mudança sever a nas nor mas e condut as da e mpr esa, mas que l ogo poderi a ser compar ado os cust os aos benefí ci os Descobri ndo as necessi dades. As políti cas de mar keti ng de r el aci onament o pode m ser quai squer coi sas, desde mui t o genéri cas, i st o é apli cávei s a t odo o mer cado, at é alt ament e dif er enci adas, com di f er ent es pr ocedi ment os sendo adot ados par a ti pos dif er ent es de cli ent es e sit uações. Se você desej a at ender às necessi dades de mui t os ti pos dif er ent es de cli ent es, pode opt ar por uma of ert a de u m rel aci onament o bási co e co mu m, co m acessóri os desti nados a seg ment os específi cos. A políti ca de mar keti ng rel aci onament o pr eci sa l evar i sso e m cont a. Obvi ament e, você não pode ent ender cada cli ent e com t al grau de pr of undi dade. Mas você pr eci sa ent ender a per specti va do cli ent e par a se t or nar capaz de at ender às necessi dades del e ( STONE E WOODCOCK, 1998). Seri a necessári o que o Fl ash Super mer cados ti vesse adot ado procedi ment os par a que pudesse saber qual é o perfil dos seus consumi dor es e assi m gar antir o rel aci onament o de client es / empr esa e empr esa / cli ent es, poi s com i sso el a ganhari a cr edi bili dade no mer cado. A e mpr esa pr eci sava conhecer as necessi dades

26 CAPÍ TULOIII REFERENCI AL TEÓRI CO 25 dos cli ent es par a que el es pudessem fi car sati sf eit os e dessem i nfor mações ao seu respeit o Ret enção do client e e fi deli dade. Segundo St one e Woodcok ( 1998), as estrat égi as de aqui si ção são mui t o mai s oner osas do que as de r et enção. Se ti ver sucesso, a manut enção da fi deli dade do cli ent e tr az benefí ci os adi ci onai s. Cli ent es fiéi s não apenas volt am a co mpr ar, mas def endem pr odut os e ser vi ços j unt o a seus a mi gos, pr est am menos at enção às mar cas concorr ent es e fr eqüent ement e co mpr am ext ensões de li nha de pr odut o/ ser vi ços. A fi deli dade do cli ent e não é si mpl es ment e cri ada por mei o das estr at égi as de vendas cr uzadas ou cl ubes de cli ent es. Par a desenvol ver estr at égi as de r et enção efi cazes, é pr eci so um conheci ment o compl et o dos co mport ament os e necessi dades de seus cli ent es. A fi deli dade é u m co mpr omi sso físi co e e moci onal assumi do por um cli ent e em tr oca de suas necessi dades ser em at endi das. Deve- se encar ar o r el aci onament o com os cli ent es a partir dos pont os de vi st a del es. I sso deve aj udá-l o a ent ender por que você est á obt endo o seu ní vel at ual de fi deli dade. O Fl ash Super mer cados, vi nha l ut ando par a obt er aument o nas vendas, por ém os result ados f or am outros. Par a que esse aument o ti vesse acont eci do el a pr eci sava cri ar uma estr at égi a que r et enha os cli ent es j á exi st ent es par a que nos pr óxi mos meses esse quadr o f osse se modifi cando, ent ão entr ari a o pr ocesso de fi deli zação desses cli ent es assumi ndo com el es que as suas necessi dades f ossem at endi das. Ent ão a e mpr esa obt eri a cust os menor es e conseqüent ement e au ment ari a suas vendas I mport ânci a do banco de dados Segundo St one e Woodcock ( 1998), o mar keti ng de banco de dados co meça cri ando u m banco de i nf or mações acer ca de cli ent es i ndi vi duai s ( por exempl o, r etiradas de pedi dos, consult as, cont at os de at endi ment o de cli ent es). Essa i nfor mação é usada par a anali sar os padrões de compr a e consult a de cli ent es. Junt ament e co m a capaci dade do banco de dados de f or necer o cont at o i ndi vi dual com os cli ent es por

27 CAPÍ TULOIII REFERENCI AL TEÓRI CO 26 mei o de u ma vari edade de mí di as, as i nf ormações per mi t em que sej am ati ngi dos vári os obj eti vos dif er ent es. Em u m mundo mar cado pel o excesso de si mi l ari dade entr e e mpr esas e pr odut os é pr eci so ganhar sua f ati a no mer cado i novando estr at égi as par a vencer a concorr ênci a e buscando vant agens competiti vas, devendo assi mcati var os cli ent es. Dessa f or ma o Fl ash Super mer cados, obt eri a o seu dif er enci al e consegui ri a au ment ar mai s sua f atia no mer cado O Mar keti ng de Rel aci ona ment o é uma boa i déi a? O Mar keti ng de Rel aci ona ment o t em condi ções de of er ecer às e mpr esas u ma séri e de vant agens i mport ant es, t ai s como desenvol ver a fi deli dade entr e os cli ent es, di spor de u m a mbi ent e que f avor eça sol uções i novador as, est abel ecer um l ocal pr opí ci o par a t est ar novas i déi as e ali nhar a e mpr esa com os cli entes que val ori zam o que el a t em a of er ecer. ( GORDON 1998) 3. 4 Conheci ment o e per cepção no Mar keti ng de Rel aci ona ment o Segundo Gor don ( 1998), na er a do mar keti ng de r el aci onament o, o conheci ment o e a per cepção vê m de dados sobr e as i nt erações, tr ansações e co mport ament os mani f est os dos cli ent es, i ncl ui ndo compr a, atendi ment o e ati vi dade de r et or no. I sso, por sua vez, si gnifi ca que a capaci dade de desenvol vi ment o de conheci ment o est á estrit ament e associ ada às t ecnol ogi as subj acent es que pode m aj udar a desenvol ver o conheci ment o sobre o cli ent e, a extração de dados e a f or mul ação de pr ognósti cos, que permi t e que você ef et ue u ma pr evi são dos comport ament os dos cli ent es f aça as per gunt as do ti po E se...? no ní vel do consumi dor.

28 CAPÍ TULOIII REFERENCI AL TEÓRI CO Estrat égi as de Rel aci ona ment o Com o Cli ent e Defi ni ção de Rel aci ona ment o com o cli ent e. Segundo Kotl er e Keller ( 2006), maxi mi zar o val or do cli ent e si gni fi ca culti var u m rel aci onament o de l ongo pr azo com el e. [...] A Gest ão do Rel aci ona ment o co m o Cl i ent e tr at a-se do gerenci ament o cui dadoso de i nf or mações det al hadas sobr e cada cli ent e e de t odos os pont os de cont at o comel e, a fi mde maxi mi zar sua fi deli dade Para fi deli zar o cli ent e. O CRM ( Cust omer Rel ati onshi p Manage ment e ou Ger enci ament o das Rel ações co m o Cli ent e) per mi t e que as e mpr esas of er eçam u m excel ent e at endi ment o ao cli ent e e m t empo r eal. Co m base no que sabe m sobr e cada u m del es, as e mpr esas pode m cust omi zar seus pr odut os, ser vi ços, pr ogr amas, mensagens e mí di a. O CRM é i mport ant e por que o gr ande i mpul si onador da l ucr ati vi dade de u ma e mpr esa é o val or agr egado de sua base de cli ent es ( KOTLER e KELLER, 2006). No Fl ash Super mer cado é per cebi do que não exi sti a esse ti po de si st ema, poi s el es ne m sabi am que m er a seus cli ent es at uai s e pont eci ai s e ne m sabi a m qual er a seu val or par a a e mpr esa. Por i sso a gr ande difi cul dade de r et er os cli ent es na e mpr esa. Seri a necessári o que el es ti vessemi mpl ant ado um pr ogr ama de CRM na empr esa Para aument o das vendas. Co m u ma estr at égi a de fi deli zação do cli ent e o Fl ash Super mer cados ( Super mer cado e At acado São Jor ge), obt eri a uma vant age m co mpetiti va co m rel ação aos seus concorr ent es. O au ment o nas vendas se dari a com t odas essas estr at égi as e f err ament as j á cit adas ant erior ment e nest e tr abal ho, ent ão er a necessári o que el a ti vesse consult ado u m pr ofi ssi onal de mar keti ng par a que el a consegui sse al avancar as suas vendas.

29 CAPÍ TULOIII REFERENCI AL TEÓRI CO O Mar keti ng de Rel aci ona ment o f az part e do f ut ur o de nossos cli ent es. Segundo Gor don ( 1998), a oport uni dade aguar da aquel as e mpr esas que reconheçam pr emat urament e o val or dos cli ent es i ndi vi duai s e avali em as t ecnol ogi as que se encontr am di sponí vei s par a a apli cação econô mi ca. O f ut ur o requer um ví ncul o mai s estr eit o com o client e i ndi vi dual, à medi da que cada u m desej ar se envol ver com sua e mpr esa. E exi ge que o pr ofi ssi onal de mar keti ng aj ude a or gani zação a enfr ent ar o desafi o do mar keti ng de r el aci onament o par a agr egar ai nda mai s val or ao r el aci onament o com o client e o mai s i mport ant e dos bens nos negóci os Quai s são as barreiras para o Mar keti ng de Rel aci ona ment o? As pri nci pai s barr eiras a ser em ultrapassadas por el e, i ni ci al ment e, não são os cli ent es ou outr os dentr o da cadei a de r el aci onament os, mas aquel es dentr o da pr ópri a empr esa ( GORDON, 1998). Os gest or es do Fl ash Super mer cado, dur ante sua at uação no mer cado não ti ver am u m pr oj et o no qual col ocasse m e m pr áti ca o mar keti ng de r el aci ona ment o par a o au ment o das vendas e fi deli zação dos cli ent es.

30 CAPI TULO I V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA

31 CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA ANÁLI SE DOS DADOS 4. 1 Caract eri zação do Fl ash Super mer cado O Fl ash Super mer cados, que ti nha co mo r azão soci al J. R. A Super mer cados LTDA, l ocali zava- se na Aveni da da Maçonari a nº 115 centr o, t eve i ni ci o em 27 de Nove mbr o de 2003, t endo como pr opri et ári o Jor ge Rodri gues de Al mei da e Mari a El ena de Al mei da. A e mpr esa f unci onava co m o quadr o de apr oxi mada ment e 32 f unci onári os, er a car act eri zado como e mpr esa de médi o port e e ti nha u m r endi ment o mensal apr oxi mada ment e de R$ , 00, em medi a R$ por cai xa (f unci onava m 8 cai xas). El a at uava no r amo de at acadi st a e var ejist a, t ambé m co m u ma padari a i nt er na, buscando at ender a t odas as de manda. Sua mai or difi cul dade er a quant o a o au ment o nas vendas e fi deli zação dos client es, poi s a e mpr esa vi nha t ent ando super á-l as sem pr ocurar mei os ou pessoas qualifi cadas que pudesse aj udar a ati ngi r esses obj eti vos Perfil dos ex-f unci onári os Ex- gerent e Sexo masculi no, 39 anos, segundo gr au compl et o e tr abal hando at ual ment e co mo ger ent e de uma f abri ca de i ogurt e Ex- f unci onári os Doi s do sexo f emi ni no e u m do sexo mascul i no, f ai xa et ári a de 28 a 32 anos, t odos com 2º gr au compl eto, t empo de tr abal ho 3 anos e 6 meses de a mbos e t odos trabal ham at ual ment e. 2 Na medi da e mque os dados col etados junt o aos clientes fore manalisados será feito uma contraposição com dados dos ex-funci onári os.

32 CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA Constr ui ndo o perfil dos cli ent es pesqui sados A pri mei r a r el ação que se pode i nf erir dos dados da pesqui sa é a r el ação do sexo dos pesqui sados a mai ori a pert ence ao sexo f emi ni no, com 75, 0 % do t ot al. Co m rel ação á l ocali dade a ci dade de Paul o Af onso corr esponde à mai ori a dos cli ent es com 96, 0% e, t endo apenas 4, 0% dos cli ent es na ci dade de Gl óri a. Em r el ação á fai xa et ári a, f or am entrevi st ados i ndi ví duos de 15 aos 65 anos, a medi a é de 30 anos. Quadr o 1 - Fai xa Et ári a Fr eqüênci a Por cent agem Por cent agem váli da Por cent agem acumul ada Váli dos At é 20 anos 15 15, 0 15, 3 15, 3 de 21 at é 30 anos 46 46, 0 46, 9 62, 2 de 31 at é 40 anos 23 23, 0 23, 5 85, 7 mai s de 40 anos 14 14, 0 14, 3 100, 0 Tot al 98 98, 0 100, 0 Per di dos 2 2, 0 Tot al , 0 Font e: Pesqui sa reali zada no perí odo de 29/ 03/ 2008 à 05/ 05/ 2008

33 CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 32 Gr áfi co 1 - Fai xa Et ári a Font e: Pesqui sa reali zada no perí odo de 29/ 03/ 2008 à 05/ 05/ 2008 No quadr o e gr áfi co 01 de Fai xa Et ári a, a por cent agem váli da dos pesqui sados é de 46, 9% par a os que t êm de 21 at é 30 anos, conseqüent e de 23, 5% par a os de 31 at é 40 anos, 15, 3% para at é 20 anos e 14, 3% par a os mai s de 40 anos. Dos pesqui sados os que t êm at é 40 anos repr esent am 85, 7 % da por cent age m acu mul ada. Sendo que exi stiram doi s casos o mi ssos. Quadr o 2 - Escol ari dade Por cent agem Por cent agem Fr eqüênci a Por cent agem váli da acumul ada Váli dos Ensi no Funda ment al 17 17, 0 17, 0 17, 0 Ensi no Médi o 63 63, 0 63, 0 80, 0 Ensi no Superi or 20 20, 0 20, 0 100, 0 Tot al , 0 100, 0 Font e: Pesqui sa reali zada no perí odo de 29/ 03/ 2008 à 05/ 05/ 2008

34 CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 33 Ao f azer a análi se do gr au de escol ari dade dos pesqui sados, no quadr o 02, per cebese que a mai ori a del es se enquadr a no perfil de Ensi no Médi o com 63 %, segui do do Ensi no Superi or com 20 % e do Ensi no Funda ment al com 17 % dos pesqui sados. Isso de monstr a que 80 % dos pesqui sados possue m at é o Ensi no Médi o compl et o. Par a a e mpr esa i sso repr esent a que el a possuí a u m públi co consci ent e, f or mador de opi ni ões, di gnos de serem est udados e observados. Profissão Total Doméstica Estudante Setor de comércio Técnico contábil Setor de serviços Outros Quadr o 3 - Fai xa de renda por Pr ofi ssão 3 % Faixa de renda % Faixa de renda % Faixa de renda % Faixa de renda % Faixa de renda % Faixa de renda % Faixa de renda Faixa de renda Menos de 01 a a 04 Mais de 5 um salário salários salários salário mínimo mínimo mínimo mínimo Total 44,4% 44,4% 11,1% 100,0% Font e: Pesqui sa reali zada no perí odo de 29/ 03/ 2008 à 05/ 05/ ,8% 6,5% 16,7% 9,4% 4,2% 4,2% 1,0% 9,4% 50,0% 50,0% 100,0% 38,5% 8,1% 10,4% 5,2% 5,2% 10,4% 10,0% 72,5% 7,5% 10,0% 100,0% 30,8% 46,8% 20,0% 66,7% 41,7% 4,2% 30,2% 3,1% 4,2% 41,7% 57,1% 42,9% 100,0% 6,5% 20,0% 7,3% 4,2% 3,1% 7,3% 87,5% 12,5% 100,0% 22,6% 13,3% 16,7% 14,6% 2,1% 16,7% 42,9% 50,0% 7,1% 100,0% 9,7% 46,7% 16,7% 14,6% 6,3% 7,3% 1,0% 14,6% 13,5% 64,6% 15,6% 6,3% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 13,5% 64,6% 15,6% 6,3% 100,0% No quadr o 03, verifica- se que e m r el ação à pr ofi ssão o Set or de co mér ci o repr esent a 41, 7% dos pesqui sados, segui do do Set or de ser viços co m 16, 7 %, Outr os com 14, 6 %, Est udant es com 10, 4 %, Do mésti ca com 9, 4 % e Técni co cont ábil com 7, 3 %. Dentr o dos 41, 7 % pesqui sados do Set or de co mér ci o, 72, 5 % r ecebe m de 01 à 02 sal ári os mí ni mo, enquant o 10% r ecebe m menos de u m sal ári o, 7, 5% recebem 03 à 04 sal ári os e r est ant e dos 10% r ecebe m mai s de 05 sal ári o. O Set or de ser vi ços com 16, 7%, 87, 5 % r ecebe m de 01 a 02 sal ári os mí ni mo e 12, 5 % r ecebe de 03 à 04 sal ári o mí ni mo. Obser vando outr os com 14, 6 %, desses 50 % r ecebe m de 3 Conferir anexo B.

35 CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA à 04 sal ári o mí ni mo, 42, 9% r ecebe m de 01 à 02 sal ári o mí ni mo e 7, 1 % mai s de 05 sal ári o mí ni mo. Entre os 10, 4% das Domésti cas pesqui sadas, 88, 8 % r ecebe m at é 02 sal ári os mí ni mos e 11, 1% r ecebe m mai s de 05 sal ári os mí ni mo. Verifi cando os 10, 4% os Est udant es per cebe- se que t odos r ecebe m at é 02 sal ári os mí ni mos e dos 7, 3% dos Técni cos cont ábil, 57, 1% r ecebe m de 01 a 02 sal ári os mí ni mos e 42, 9%de 03 a 04 sal ári os mí ni mos. No quadr o 03, dentro da f ai xa de r enda, 64, 6% r ecebe m de 01 a 02 Sal ári os mí ni mos, dest es, 46,8 % r epr esent am o set or de co mér ci o, segui do do set or de ser vi ços com 22, 6 %, outr os com 9, 7 %, est udant es com 8, 1 % e domesti ca e t écni co cont ábil r epr esent a 6, 5 % a mbos. Os que recebe m de 03 a 04 Sal ári os mí ni mos repr esent am 15, 6 % do t ot al dos pesqui sados, sendo que, 46, 7% r epr esent am Outr os, 20 % set or de comér ci o e t écni co cont ábil cada, e 13, 3% o set or de Ser vi ço. Entr e os que r ecebe m Menos de u m sal ári o mí ni mo r epr esent am 13, 5% do t ot al dos pesqui sados, sendo que 38, 5% são os estudant es e 30, 8% set or de co mer ci o e do mesti cas cada. Ai nda obser vando, entr e os que r ecebe m Mai s de 05 sal ári os mí ni mos r epr esent am 6, 3% do t ot al dos pesqui sados, sendo que 66, 7%são do set or de comer ci o e 16, 7%outr os e domésti cas cada. Pode- se per ceber que e m r el ação à pr ofi ssão do t ot al dos pesqui sados a mai ori a er a do Set or de co mer ci o. Val endo r essalt ar que dentr o desse set or encontr am- se os f eirant es/ barr aquei r os devi do a sua pr oxi mi dade co m o super mercado. Tendo e m vi st a que o Set or de co mer ci o er a os client es pot enci ai s, o Fl ash deveri a t er i nvesti do mai s nas outras pr ofi ssões.

36 CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 35 Quadr o 4 - Regul ari dade das compr as por Pr ofi ssão Profissão Doméstica Estudante Setor de comércio Regularidade das compras Diariamente Semanalmente Quinzenalmente Mensalmente Raramente Total 10,0% 70,0% 20,0% 100,0% 25,0% 25,0% 3,4% 10,3% 1,0% 7,2% 2,1% 10,3% 10,0% 20,0% 20,0% 50,0% 100,0% 33,3% 50,0% 7,1% 8,6% 10,3% 1,0% 2,1% 2,1% 5,2% 10,3% 2,5% 2,5% 17,5% 77,5% 100,0% 33,3% 25,0% 25,0% 53,4% 41,2% 1,0% 1,0% 7,2% 32,0% 41,2% Total Técnico contábil Setor de serviços Outros 14,3% 85,7% 100,0% 25,0% 10,3% 7,2% 1,0% 6,2% 7,2% 6,3% 6,3% 37,5% 50,0% 100,0% 33,3% 25,0% 21,4% 13,8% 16,5% 1,0% 1,0% 6,2% 8,2% 16,5% 7,1% 7,1% 42,9% 42,9% 100,0% 25,0% 25,0% 21,4% 10,3% 14,4% 1,0% 1,0% 6,2% 6,2% 14,4% 3,1% 4,1% 4,1% 28,9% 59,8% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 3,1% 4,1% 4,1% 28,9% 59,8% 100,0% Font e: Pesqui sa reali zada no perí odo de 29/ 03/ 2008 à 05/ 05/ 2008 No quadr o 04, verifi ca-se a r egul ari dade das compr as por pr ofi ssão, t endo e m sua repr esent ação Do mesti cas com 70, 0 % mensal ment e, 20, 0 % r ara ment e e 10, 0 % qui nzenal ment e; Estudant es com 50, 0 % r ar ament e, 20, 0% mensal ment e e semanal ment e cada e 10, 0% di ari ament e; Set or de comér ci o com 77, 5% r ar ament e, 17, 5% mensal ment e e 2, 5 % qui nzenal ment e e di ari ament e cada; Técni co cont ábil com 85, 7% r ar ament e e 14, 3 % se manal ment e; Set or de servi ços co m 50, 0 % rar ament e, 37, 5% mensal ment e e 6, 3 % qui nzenal ment e e di ari ament e cada e Outr os com 42, 9 % r ar ament e e mensal ment e cada e 7, 1% qui nzenal ment e e semanal ment e cada. Ao anali sar a partir da r egul ari dade per cebe-se que 59, 8% do t ot al dos pesqui sados que Rar ament e compravam no super mer cado, 53, 4% são do set or de co mer ci o, segui dos de 13, 8% do set or de ser vi ços, 10, 3 % t écni co cont ábil, 10, 3 % outr os, 8, 6 % est udant es e 3, 4 % domésti cas. Entr e os 28, 9% que Mensal ment e co mpr ava m no super mer cado, 25, 0% r epr esent a as do mésti cas, 25, 0% set or de co mér ci o, 21, 4 % set or de ser vi ços, 21,4 % outr os e 7, 1% est udant es. Dos 4, 1% que Qui nzenal ment e compr avam no supermer cado, 25, 0% r epr esent am do mésti cas, set or de comér ci o, outr os e set or de ser viços, cada. Verifi cando os 4, 1% do t ot al dos pesqui sados que compr avam Se manal ment e no super mer cado, 50, 0% r epr esent am os est udant es, 25, 0% t écni co cont ábil e 25, 0% outr os. Anali sando os 3, 1 % que co mpr ava m

37 Preço Forma de Pagamento Atendimento Variedade de Produtos Outros Total CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 36 Di ari ament e no supermer cado, 33, 3% r epr esent am est udant es, set or do co mér ci o e set or de ser vi ço, ambos. É possí vel dest acar que dentr o da r egul aridade, 59, 8% co mpr ava m r ar ament e no Fl ash, sendo que deste per cent ual o set or de comer ci o apar ece com 77, 7 % dos que compr avam r ar ament e. Esse per cent ual el evado evi denci a que o super mer cado não consegui a fi deli zar seus cli ent es. A pr ofissão que mai s fr eqüent ava o Fl ash di ari ament e er am os Est udant es. Quadr o 5 - Escol ha dos pr odut os por Pr ofissão Escolha dos produtos Profissão Total Doméstica Estudante Setor de comércio Técnico contábil Setor de serviços Outros % Escolha % Escolha % Escolha % Escolha % Escolha % Escolha % Escolha 60,0% 10,0% 30,0% 100,0% 12,0% 14,3% 10,7% 10,6% 6,4% 1,1% 3,2% 10,6% 50,0% 50,0% 100,0% 10,0% 17,9% 10,6% 5,3% 5,3% 10,6% 48,6% 5,4% 10,8% 35,1% 100,0% 36,0% 33,3% 57,1% 46,4% 39,4% 19,1% 2,1% 4,3% 13,8% 39,4% 85,7% 14,3% 100,0% 12,0% 33,3% 7,4% 6,4% 1,1% 7,4% 50,0% 18,8% 6,3% 25,0% 100,0% 16,0% 50,0% 14,3% 14,3% 17,0% 8,5% 3,2% 1,1% 4,3% 17,0% 50,0% 7,1% 7,1% 21,4% 14,3% 100,0% 14,0% 16,7% 14,3% 10,7% 66,7% 14,9% 7,4% 1,1% 1,1% 3,2% 2,1% 14,9% 53,2% 6,4% 7,4% 29,8% 3,2% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 53,2% 6,4% 7,4% 29,8% 3,2% 100,0% Font e: Pesqui sa reali zada no perí odo de 29/ 03/ 2008 à 05/ 05/ 2008 Ao f azer a análi se da escol ha dos pr odut os por pr ofi ssão no quadro 05, verifi ca- se que entr e as Do mésti cas 60, 0% escol hem o pr odut o pel o o pr eço, 30, 0 % vari edade de pr odut os e 10, 0% at endi ment o; Est udant es 50, 0% escol hem o produt o pel o pr eço e 50, 0% vari edade de pr odut os; Set or de co mér ci o 48, 6% escol he o pr odut o pel o pr eço, 35, 1% vari edade de pr odut os, 10, 8% at endi ment o e 5, 4 % f or ma de paga ment o; Técni co cont ábil 85, 7% escol he o pr odut o pel o pr eço e 14, 3% outr os;

38 CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 37 Set or de ser vi ços 50, 0% escol he o pr odut o pel o pr eço, 25, 0 % vari edade de pr odut os, 18, 8% f or ma de paga ment o e 6, 3% at endi ment o; Outr os 50, 0 % escol hem o pr odut o pel o pr eço, 21, 4% vari edade de pr odut os, 14, 3 % outr os, 7, 1 % at endi ment o, e 7, 1%for ma de pagament o. Ref er ent e ao t ot al de pesqui sados opi nant e na escol ha dos pr odut os per cebe- se no quadr o 05 que 53, 2% do t ot al dos entr evi stados que opt am pel o Pr eço na hor a da escol ha do pr odut o 36, 0% r epr esent a o set or de co mér ci o, 16, 0% do set or de ser vi ços, 14, 0% outros, 12, 0% t écni co cont ábil, 12, 0% do mésti cas e 10, 0 % est udant es. Entr e os 29, 8% do t ot al dos pesqui sados que opt am pel a Vari edade de pr odut os na hor a da escol ha, 46, 4% r epresent a o set or de co mer ci o, 17, 9 % est udant e, 14, 3% set or de ser vi ço, 10, 7% domésti cas e 10, 7% outros. Dos 7, 4 % do t ot al dos pesqui sados que opt am pel o At endi ment o na hor a da escol ha do pr odut o, 57, 1% r epr esent a o set or de co mer ci o, 14, 3% do mésti cas, 14, 3% set or de ser vi ço e 14, 3% outr os. 6, 4% do t ot al dos pesqui sados que opt am pel a Forma de paga ment o na hor a da escol ha do pr odut o, 50 % r epr esent a o set or de ser vi ços, 33, 3 % set or de comer ci o e 16, 7% outros. Dentr o de Outr os houve 97, 0% da por cent agem vali da e m outr as escol has. Entr e as pr ofi ssões pesqui sadas t odas opi naram pel o Pr eço na hora da escol ha dos pr odut os e e m segundo l ugar f oi a Vari edade de pr odut os t endo apenas co mo não opi nant e pel a escol ha o Técni co cont ábil. O Set or de comer ci o f oi o que mai s opi nou nas escol has dos pr odut os. Mui t os dos cli ent es pr ocur avam o Fl ash Super mer cado pel o o pr eço de suas mer cadori as, poi s er a o seu úni co dif er enci al e mr el ação aos seus concorr ent es.

39 Carro de Som Indicação de alguém Por acaso Rádio Outros Total CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 38 Quadr o 6 - For ma que t omou conheci ment o do Fl ash por Pr ofissão Tomou conhecimento do Flash Profissão Total Doméstica Estudante Setor de comércio Técnico contábil Setor de serviços Outros % conhecimento % conhecimento % conhecimento % conhecimento % conhecimento % conhecimento % conhecimento 10,0% 80,0% 10,0% 100,0% 5,9% 17,8% 11,1% 10,4% 1,0% 8,3% 1,0% 10,4% 30,0% 50,0% 10,0% 10,0% 100,0% 17,6% 11,1% 5,0% 11,1% 10,4% 3,1% 5,2% 1,0% 1,0% 10,4% 25,6% 28,2% 28,2% 5,1% 12,8% 100,0% 58,8% 24,4% 55,0% 40,0% 55,6% 40,6% 10,4% 11,5% 11,5% 2,1% 5,2% 40,6% 71,4% 28,6% 100,0% 11,1% 10,0% 7,3% 5,2% 2,1% 7,3% 12,5% 43,8% 18,8% 12,5% 12,5% 100,0% 11,8% 15,6% 15,0% 40,0% 22,2% 16,7% 2,1% 7,3% 3,1% 2,1% 2,1% 16,7% 7,1% 64,3% 21,4% 7,1% 100,0% 5,9% 20,0% 15,0% 20,0% 14,6% 1,0% 9,4% 3,1% 1,0% 14,6% 17,7% 46,9% 20,8% 5,2% 9,4% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 17,7% 46,9% 20,8% 5,2% 9,4% 100,0% Font e: Pesqui sa reali zada no perí odo de 29/ 03/ 2008 à 05/ 05/ 2008 O quadr o 06 de monst ra como cada pr ofi ssão t omou conheci ment o do Fl ash. Entr e as Do mésti cas 80, 0% f or am por i ndi cação de al guém, 10, 0% carr os de so m e 10, 0 % outr os; Est udant es: 50, 0% i ndi cação de al gué m, 30, 0% carr o de som, 10, 0 % por acaso e 10, 0% outr os; Set or de Co mér ci o 28, 2% i ndi cação de al gué m, 28, 2 % por acaso, 25, 6% carr o de som, 12, 8% outr os e 5, 1 % r ádi o; Técni co cont ábil 71, 4 % i ndi cação de al guém e 28, 6 % por acaso; Set or de ser vi ços 43, 8 % i ndi cação de al guém, 18, 8% por acaso, 12, 5% carr o de so m, 12, 5% r ádi o e 12, 5 % outr os; Outr os 64, 3%i ndi cação de al gué m, 21, 4%por acaso, 7, 1%carr o de some 7, 1%r ádi o. Ao obser var dentr o das f or mas de conheci ment os t emos as segui nt es parti ci pações por pr ofi ssões; 46, 9% do t ot al dos pesqui sados que t omou conheci ment o do Fl ash por I ndi cação de al gué m, 24, 4% r epr esent a o set or de co mer ci o, 20, 0% outr os, 17, 8% r epr esent a as do mésti cas, 15, 6% set or de ser vi ços, 11, 1% t écni co cont ábil e 11, 1% est udant es. Dos 20, 8% do t ot al dos pesqui sados que t omou conheci ment o do Fl ash Por acaso, 55, 0% r epr esent a o set or de comer ci o, 15, 0% set or de ser vi ços,

40 CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 39 15, 0% outr os, 10, 0% t écni co cont ábil e 5, 0% est udant es. Obser vando os 17, 7 % do t ot al dos pesqui sados que t omou conheci ment o do Fl ash atr avés de Carr os de so m, 58, 8% r epr esent am o set or de comér ci o, 17, 6% est udant es, 11, 8 % set or de ser vi ços, 5, 9% outr os e 5, 9% do mésti cas. Entr e os 9, 4% do t ot al dos pesqui sados que t omou conheci ment o do Fl ash atr avés de Outr os, 55, 6% r epresent a o set or de comer ci o, 22, 2% set or de ser vi ços, 11, 1% est udant es e 11, 1% do mésti cas. Dos 5, 2% do t ot al dos pesqui sados que t omou conheci ment o do Fl ash por Rádi o, 40, 0 % repr esent a o set or de comer ci o, 40, 0%set or de ser vi ços e 20, 0%outr os. Dentr o de outr os conheci ment os ti ver am três casos de per cent ual váli dos que os pesqui sados t omar amconheci ment o do Fl ash por mor ar pr óxi mo. A mai ori a dos cli ent es que compr avam no Fl ash t omou conheci ment o do super mer cado por i ndi cação de al guém. I sso si gnifi ca um pont o positi vo par a o Fl ash, a estr at égi a de pr eço bai xo er a boa por em não er a sufi ci ente par a mant er os cli ent es na l oj a.

41 Dívidas com fornecedores Poucos clientes Má administração Não agüentou a concorrência Outros Total CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA A vi são sobr e o Fl ash Super mer cado Quadr o 7 - Por quer o Fl ash f echou por Profi ssão Porque o Flash fechou Profissão Doméstica Estudante Setor de comércio % Porque fechou % Porque fechou % Porque fechou 10,0% 50,0% 40,0% 100,0% 7,7% 7,6% 33,3% 10,4% 1,0% 5,2% 4,2% 10,4% 90,0% 10,0% 100,0% 13,6% 8,3% 10,4% 9,4% 1,0% 10,4% 2,5% 10,0% 72,5% 10,0% 5,0% 100,0% 50,0% 30,8% 43,9% 33,3% 66,7% 41,7% 1,0% 4,2% 30,2% 4,2% 2,1% 41,7% Total Técnico contábil Setor de serviços Outros % Porque fechou % Porque fechou % Porque fechou % Porque fechou 14,3% 71,4% 14,3% 100,0% 7,7% 7,6% 33,3% 7,3% 1,0% 5,2% 1,0% 7,3% 31,3% 56,3% 12,5% 100,0% 38,5% 13,6% 16,7% 16,7% 5,2% 9,4% 2,1% 16,7% 7,7% 15,4% 69,2% 7,7% 100,0% 50,0% 15,4% 13,6% 8,3% 13,5% 1,0% 2,1% 9,4% 1,0% 13,5% 2,1% 13,5% 68,8% 12,5% 3,1% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 2,1% 13,5% 68,8% 12,5% 3,1% 100,0% Font e: Pesqui sa reali zada no perí odo de 29/ 03/ 2008 à 05/ 05/ 2008 Ao f azer a análi se dos moti vos que l evar am a f echar o Fl ash Super mer cado, por pr ofi ssão no quadr o 07, per cebe- se que ent re as Do mésti cas 50, 0% r ef er e- se à má ad mi ni stração, 40, 0% não agüent ou a concorr ênci a e 10, 0% poucos cli ent es. Est udant es 90, 0% r esponder am a má admi ni stração e 10, 0 % não agüent ou a concorr ênci a. Set or de comér ci o 72, 5% r espondeu a má ad mi ni str ação, 10, 0 % poucos cli ent es, 10, 0% não agüent ou a concorr ênci a, 5, 0% r epresent am outr os e 2, 5% dí vi das com f or necedor es. Técni co cont ábil 71, 4 % r espondeu a má ad mi ni stração, 14, 3% poucos cli ent es e 14, 3% r epr esent a outr os. Set or de ser vi ços 56, 3% r espondeu que f oi a má ad mi ni stração, 31, 3% poucos cli ent es e 12, 5 % não agüent ou a concorr ênci a. Outr os 69, 2% r esponder am à má ad mi ni str ação, 15, 4 % poucos cli ent es, 7, 7% dí vi das com f or necedor es e 7, 7% não agüent ou a concorr ênci a.

42 CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 41 Ao f azer a anali se do quadr o 07, no t ot al dos pesqui sados verifi ca-se a por cent age m dos moti vos que f echou o Fl ash. Má ad mi ni stração r epr esent a 68, 8% do t ot al dos pesqui sados, sendo que 43, 9% r epr esent am o set or de comér ci o, 13, 6% est udant es, 13, 6% set or de ser vi ços, 13, 6% outr os e 7, 6% do mésti cas. Poucos cli ent es repr esent am 13, 5 % do t ot al dos pesqui sados, sendo que 38, 5% repr esent am set or de ser vi ço, 30, 8% set or de comér ci o, 15, 4% outr os, 7, 7% t écni co cont ábil e 7, 7 % do mésti cas. Não agüent ou a concorr ênci a, r epr esent a 12, 5% do t ot al dos entr evi st ados, sendo que 33, 3% são Do mésti cas, 33, 3% Set or de co mér ci o, 16, 7 % Set or de ser vi ços, 8, 3% outr os e 8, 3% Est udant es. Outr os 4 r epr esent am 3, 1% do t ot al dos pesqui sados, sendo que 66, 7% r epresent am o set or de co mér ci o e 33, 3 % t écni co cont ábil. Di vi das com f or necedores, r epr esent a 2, 1% do t ot al dos pesqui sados, sendo que 50, 0%r epr esent a set or de comér ci o e 50,0 % outr os. Dos moti vos que l evaram a f echar o Fl ash a Má ad mi ni stração f oi à mai ori a na opi ni ão dos cli ent es pesqui sados, i ndo de acor do com a entr evi sta do ger ent e que ad mi ni strou o super mer cado dur ant e o período dos doi s pri mei r os anos, vej a o que el e rel at a: Se ti vesse conti nuado a mes ma gest ão da f orma que nós í amos, hoj e est arí amos e m um pat amar be m mai s alt o e m vês de t er des mor onado. Pr ati cament e o que nós construí mos e m doi s anos acabou e m u m ano. Passar am- se os doi s anos e entr ou a nova gest ão o Sr Jor ge er a tot al ment e dif er ent e de Ar mando que ti nha u ma vi são de cr esci ment o e que abr açava o cli ent e. Quando se t em o cli ent e i nt er no e o cli ent e ext er no i nsati sf eit o ent ão dar pr a se t er u ma i déi a que o i nsucesso part e daí. Se não t em habili dade pr a li dar com as di versi dades, se não t em hu mil dade para ad mi tir que err ou e volt ar atr ás e m u ma deci são que você t omou pr ef eri ndo quebr ar a car a a se dobr ar, ai é um f at or que l eva ao i nsucesso. O mes mo pensava os f unci onári os, vej a o que expr essou os f unci onári os 01, 02 e 03 entr evi st ados: (01) O que l evou o i nsucesso f oi à admi ni stração, não saber ad mi ni strar, só f azer coi sas err adas, coi sas que não ti nha co mo f azer o mer cado cr escer. Cortou cart ão de cr edit o, cheque, só vendendo avi st a. Co m i sso o mer cado não ti nha co mo cr escer. Co m i sso, co mo iri a concorr er com outros mer cados? ( 02) A ad mi ni stração que dei xou a desej ar. (03) A má admi ni stração da gest ão at ual. 4 Outr os - 2 casos que não souber amr esponder e 1 caso de sonegação de i mpostos

43 Diariamente Semanalmente Quinzenalmente Mensalmente Raramente Total CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 42 Segundo Whi t el ey ( 1992), a úni ca f or ma corret a de ad mi ni strar uma co mpanhi a e a f or ma mai s r ent ável consi st e em sat ur á-l a com a voz dos client es. Si ga est á pr áti ca e a mai ori a dos cli ent es não acabar á i nsati sf eit a. Dê ouvi dos t ant o par a que m est á sati sf eit o co mo par a que m não est á, e use as i nf or mações par a mel hor ar ai nda mai s a experi ênci a de seus cli ent es. Os dados r ef orçam a necessi dade de u ma li der ança obj eti va, responsável, que compr eenda t odas as necessi dades e obj eti vos par a coor denar suas ati vi dades vi sando umr el aci onament o sati sf at óri o e produti vo. Quadr o 8 - At endi ment o dos f unci onári os por Pr ofi ssão Regularidade das compras Atendimento dos funcionários Total Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom % funcionários % funcionários % funcionários % funcionários % funcionários % funcionários 100,0% 100,0% 1,8% 1,0% 1,0% 1,0% 20,0% 80,0% 100,0% 3,6% 7,0% 5,1% 1,0% 4,1% 5,1% 5,3% 5,3% 18,4% 71,1% 100,0% 50,0% 33,3% 25,0% 47,4% 38,8% 2,0% 2,0% 7,1% 27,6% 38,8% 4,3% 4,3% 6,5% 41,3% 43,5% 100,0% 66,7% 50,0% 50,0% 67,9% 35,1% 46,9% 2,0% 2,0% 3,1% 19,4% 20,4% 46,9% 12,5% 12,5% 12,5% 62,5% 100,0% 33,3% 16,7% 3,6% 8,8% 8,2% 1,0% 1,0% 1,0% 5,1% 8,2% 3,1% 4,1% 6,1% 28,6% 58,2% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 3,1% 4,1% 6,1% 28,6% 58,2% 100,0% Font e: Pesqui sa reali zada no perí odo de 29/ 03/ 2008 à 05/ 05/ 2008 A análi se do quadr o 08 evi denci a que 46, 9% avali ar am o at endi ment o co mo Bo m, dest es 43, 5% ef et uava m co mpr as r ar ament e, 41, 3 % mensal ment e, 6, 5 % qui nzenal ment e e 4, 3% r epr esent a semanal ment e e di ari ament e cada u m. Ai nda 38, 8% avali ar am o at endi ment o como Regul ar, sendo que 71, 1 % ef et uava m compr as r ar ament e, 18, 4% mensal ment e e 5, 3% qui nzenal ment e e se manal ment e

44 CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 43 cada u m. 8, 2% avaliar am o at endi ment o como Mui t o bo m, sendo que 62, 5 % ef et uavam co mpr as r arament e e 12, 5% r epresent am di ari ament e, qui nzenal ment e e mensal ment e cada um. 5, 1% avali ar am o at endi ment o como Rui m, sendo que 80, 0% ef et uavam compr as r ar ament e e 20, 0% mensal ment e. 1, 0 % avali ou o at endi ment o como Mui t o rui m, sendo que 100, %ef et uava compr as rar ament e. Por sua vez, a anal i se pel a r egul ari dade das co mpr as evi denci a que 58, 2 % freqüent avam r ar ament e, dest es 47, 4 % avali ar am o at endi ment o como r egul ar, 35, 1% co mo bo m, 8, 8% co mo mui t o bom, 7% co mo r ui m e 1, 8 % como mui t o r ui m. 28, 6% fr eqüent avam Mensal ment e, dest es 67, 9 % avali ar am o at endi ment o co m bo m, 25, 0% co mo r egul ar e 3, 6% r epr esent a r ui m e mui t o bo m cada. 6, 1 % freqüent avam Qui nzenal ment e, dest es 50, 0% avali ar am o at endi ment o bo m, 33, 3 % regul ar e 16, 7% mui to bo m. 4, 1% fr eqüent avam Se manal ment e, dest es 50, 0 % avali ar am o at endi ment o como r egul ar e 50, 0% co mo bo m. 3, 1% f r eqüent avam Di ari ament e, dest es 66, 7% avali ar am o at endi ment o como bo m e 33, 3% co mo mui t o bo m. A quali dade do at endi ment o dos f unci onári os er a u m pont o positi vo ( Bo m 46, 9 % + Mui t o Bo m 8, 2 % = 55, 1%), o pont o negativo est á r eal ment e na r egul ari dade das compr as, poi s 58, 2%freqüent avamr ar ament e. A fr eqüênci a dos cli ent es na r egul ari dade das compr as ti nha u ma r ot ati vi dade mui t o gr ande, per cebendo- se que o Fl ash não manti nha a fi deli zação dos cli ent es. Não ti nha um Mar keti ng de rel aci onament o. Baseado nas i nf or mações do ger ent e, r ar ament e um cli ent e f azi a recl amações sobr e o at endi ment o - Posso di zer que r ar ament e u m cli ent e me par ou par a f azer u ma recl amação de que ti nha si do mal at endi do ou t er saí do i nsati sf eit o da l oj a. Nas i nf or mações dos ex-f unci onári os, em r el ação à fi deli zação dos cli ent es a ad mi ni stração não ti nha u ma estr at égi a de r el aci onament o O r el aci ona ment o co m os cli ent es er a péssi mo, não sabi am co mo tr at á-l os, por i sso quebr ou. (...) Os cli ent es er am i nsati sf eit os, pri nci pal ment e pel o tr at ament o. O pr opri et ári o tr at ava os cli ent es muit o mal.

45 Diariamente Semanalmente Quinzenalmente Mensalmente Raramente Total CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 44 Quadr o 9 - At endi ment o no cai xa por Regul ari dade das compr as Regularidade das compras Atendimento no caixa Total Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom % de Atendimento % de Regularidade % do total % de Atendimento % de Regularidade % do total % de Atendimento % de Regularidade % do total % de Atendimento % de Regularidade % do total % de Atendimento % de Regularidade % do total % de Atendimento % de Regularidade % do total 100,0% 100,0% 3,4% 2,0% 2,0% 2,0% 100,0% 100,0% 5,2% 3,1% 3,1% 3,1% 9,1% 3,0% 9,1% 78,8% 100,0% 75,0% 16,7% 11,1% 44,8% 33,7% 3,1% 1,0% 3,1% 26,5% 33,7% 3,9% 2,0% 7,8% 39,2% 47,1% 100,0% 66,7% 25,0% 66,7% 74,1% 41,4% 52,0% 2,0% 1,0% 4,1% 20,4% 24,5% 52,0% 11,1% 11,1% 44,4% 33,3% 100,0% 33,3% 16,7% 14,8% 5,2% 9,2% 1,0% 1,0% 4,1% 3,1% 9,2% 3,1% 4,1% 6,1% 27,6% 59,2% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 3,1% 4,1% 6,1% 27,6% 59,2% 100,0% Font e: Pesqui sa reali zada no perí odo de 29/ 03/ 2008 à 05/ 05/ 2008 Em r el ação ao at endi ment o, o quadr o 09 evi denci a que 52, 0 % avali ar am o at endi ment o no cai xa co mo Bo m, dest es 47, 1% ef eti vava compr as r ar ament e, 39, 2% mensal ment e, 7, 8% qui nzenal ment e, 3, 9% di ari ament e e 2, 0 % semanal ment e. Dos 33, 7% que avali ar am o at endi ment o no cai xa co mo Regul ar, dest es 78, 8% ef eti vava m co mpr as r ar ament e, 9, 1% mensal ment e e se manal ment e cada um e 3, 0% qui nzenal ment e. Entr e os 9, 2% que avali ar am o at endi ment o no cai xa como Mui t o bom, dest es 44, 4% ef etivava as compr as mensal ment e, 33, 3 % rar ament e e 11, 1% qui nzenal ment e e di ari ament e cada u m. Dos 3, 1% que avali ar am o at endi ment o no cai xa co mo Rui m, dest es 100, 0% ef eti vava compr as r ar ament e. Ai nda dos 2, 0% que avali ar am o at endi ment o no cai xa como Muit o r ui m, dest es 100, 0%ef eti vavam compr as r ar ament e. Por sua vez, em r el ação à r egul ari dade das compr as 59, 2 % que co mpr ava m Rar ament e no Fl ash, 44, 8 % avali ar am o at endi ment o como r egul ar, 41, 4 % co m

46 Diariamente Semanalmente Quinzenalmente Mensalmente Raramente Total CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 45 bo m, 5, 2% mui t o bom e r ui m cada, e 3, 4% mui t o r ui m. Dos 27, 6% que co mpr ava m Mensal ment e no Fl ash, 74, 1% avali ar am o at endi ment o como bo m, 14, 8 % co mo mui t o bo m e 11, 1 % co mo r egul ar. Entr e os 6, 1 % que co mpr avam Qui nzenal ment e no Fl ash, 66, 7% avaliar am o at endi ment o co mo bo m e 16, 7% muit o bom e r egul ar cada. Ref er ent e aos 4, 1%que co mpr avam Se manal ment e no Fl ash, 75, 0 % avali ou o at endi ment o como r egul ar e 25, 0% como bo m. Dos 3, 1 % que co mpr ava m Di ari ament e no Fl ash, 66, 7 % avali ar am o at endi ment o como bom e 33, 3 % co mo mui t o bom. Em r el ação à quali dade do at endi ment o nos cai xas, no quadr o 09 é per cebi da a mes ma análi se da quali dade do at endi ment o dos f unci onári os no quadr o 08. Quadr o 10 - Or gani zação dos pr odut os por Regul ari dade das co mpr as Regularidade das compras Organização dos produtos Total Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom % Organização % Organização % Organização % Organização % Organização % Organização 3,7% 3,4% 3,1% 33,3% 66,7% 100,0% 1,0% 2,0% 3,1% 8,6% 5,1% 100,0% 100,0% 5,1% 5,1% 33,3% 33,3% 37,0% 41,4% 37,8% 2,7% 5,4% 27,0% 64,9% 100,0% 1,0% 2,0% 10,2% 24,5% 37,8% 66,7% 100,0% 50,0% 48,1% 44,8% 49,0% 4,2% 8,3% 6,3% 27,1% 54,2% 100,0% 2,0% 4,1% 3,1% 13,3% 26,5% 49,0% 16,7% 11,1% 1,7% 5,1% 20,0% 60,0% 20,0% 100,0% 1,0% 3,1% 1,0% 5,1% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 3,1% 4,1% 6,1% 27,6% 59,2% 100,0% 3,1% 4,1% 6,1% 27,6% 59,2% 100,0% Font e: Pesqui sa reali zada no perí odo de 29/ 03/ 2008 à 05/ 05/ 2008 Obser vando à or gani zação dos pr odut os, o quadr o 10 evi denci a que 49, 0 % avali ar am a or gani zação dos pr odut os como Bo m, sendo que 54, 2 % ef eti vavam compr as r ar ament e, 27, 1% mensal ment e, 8, 3% se manal ment e, 6, 3 %

47 CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 46 qui nzenal ment e e 4, 2% di ari ament e. 37, 8% avali ar am a or gani zação dos pr odut os como Regul ar, dest es 64, 9% ef eti vavam compr as r ar ament e, 27, 0 % mensal ment e, 5, 4% qui nzenal ment e e 2, 7% di ari ament e. 5, 1% avali ar am a or gani zação dos pr odut os como Mui t o bo m, dest es 60, 0% ef eti vava co mpr as mensal ment e e 20, 0 % rar ament e e qui nzenal ment e cada u m. 3, 1% avali ar am a or gani zação dos pr odut os como Muit o rui m, destes 66, 7%ef eti vava compr as r ar ament e e 33,3 % mensal ment e. Verifi cando a r egul aridade das co mpr as 59, 2% que co mpr avam Rar ament e no Fl ash, 44, 8% avali ar am a or gani zação como bo m, 41, 4% r egul ar, 8, 6 % r ui m, 3, 4 % mui t o r ui m e 1, 7% mui t o bom. 27, 6% que compr avam Mensal ment e no Fl ash, 48, 1 % avali ar am o at endi ment o como bo m, 37, 0% r egul ar, 11, 1% mui t o bo m e 3, 7 % mui t o rui m. 6, 1% que compr avam Qui nzenal ment e no Fl ash, 50, 0% avali avam a or gani zação co mo bom, 33, 3% r egul ar e 16, 7% mui t o r ui m. 4, 1% que co mpr ava m Se manal ment e no Fl ash, 100, 0% avali avam a or gani zação como bo m. 3, 1 % que compr avam Di ari ament e no Fl ash, 66, 7% avali avam a or gani zaçaõ co mo bo m e 33, 3%como r egul ar. A mai ori a dos pesqui sados consi der ava boa a or gani zação dos pr odut os, sendo que 59, 2%r ar ament e f azi am co mpr as no super mer cado. Vej a o que di z o ger ent e e o f unci onári o 04 ( ger ent e) Outr o pont o positi vo e m que os cli ent es per cebi am er a a or gani zação e a li mpeza da l oj a, const ant ement e recebí amos el ogi os. (04) A or gani zação dos pr odut os er a muit o boa. A or gani zação dos produt os e do a mbi ent e é u ma das estr at égi as que deve m ser usada par a atr air os cli ent es, mas não é gar anti a de per manênci a del es, poi s a fi deli zação se conqui sta quando as expect ativas dos cli ent es são super adas.

48 Diariamente Semanalmente Quinzenalmente Mensalmente Raramente Total CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 47 Quadr o 11 - Oconf ort o na l oj a por Regul ari dade das compr as Regularidade das compras O conforto Total Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom % conforto % conforto % conforto % conforto % conforto % conforto 5,3% 3,2% 100,0% 100,0% 3,2% 3,2% 7,0% 4,2% 100,0% 100,0% 4,2% 4,2% 50,0% 40,0% 48,1% 47,4% 46,3% 4,5% 4,5% 29,5% 61,4% 100,0% 2,1% 2,1% 13,7% 28,4% 46,3% 100,0% 50,0% 40,0% 48,1% 40,4% 44,2% 4,8% 4,8% 4,8% 31,0% 54,8% 100,0% 2,1% 2,1% 2,1% 13,7% 24,2% 44,2% 20,0% 3,7% 2,1% 50,0% 50,0% 100,0% 1,1% 1,1% 2,1% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 2,1% 4,2% 5,3% 28,4% 60,0% 100,0% 2,1% 4,2% 5,3% 28,4% 60,0% 100,0% Font e: Pesqui sa reali zada no perí odo de 29/ 03/ 2008 à 05/ 05/ 2008 Obser vando os dados do conf ort o da l oj a, o quadr o 11 evi denci a que 46, 3 % avali ar am o conf ort o na l oj a como Regul ar, sendo que 61, 4% ef eti vavam co mpr as rar ament e, 29, 5% mensal ment e e 4, 5% qui nzenal ment e e qui nzenal ment e e semanal ment e. 44, 2% avali ar am o conf ort o na l oj a como Bo m, sendo que 54, 8 % ef eti vavam co mpr as rar ament e, 31, 0% mensal ment e e 4, 8% qui nzenal ment e, semanal ment e e di aria ment e cada u m. 4, 2% avali ar am o conf ort o na l oj a co mo Rui m, sendo que 100, 0 % ef eti vavam co mpr as r ar ament e. 3, 2% avali ar am o conf ort o na l oj a como Mui t o r ui m, sendo que 100, 0% ef eti vavam co mpr as r ar ament e. 2, 1 % avali ar am o conf ort o na l oj a como Mui t o bom, sendo que 50, 0% ef eti vavam co mpr as mensal ment e e 50, 0%qui nzenal ment e. No mes mo quadr o 11, em r el ação à regul ari dade das compr as 60, 0 % que compr avam Rar ament e no Fl ash, 47, 4% avali ar am o conf ort o como r egul ar, 40, 4 % como bo m, 7, 0% com r ui m e 5, 3 % co mo mui t o r ui m. 28, 4 % que co mpr ava m

49 Menos de um salário mínimo 01 a 02 salários mínimo 03 a 04 salários mínimo Mais de 5 salário mínimo Total CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 48 Mensal ment e no Fl ash, 48, 1% avali ar am co mo r egul ar e bo m cada u m e 3, 7 % avali ar am co mo mui t o bo m. 5, 3% que co mpr ava m Qui nzenal ment e no Fl ash, 40, 0 % avali ar am co mo bo m e r egul ar e 20, 0% como mui t o bom. 4, 2 % que co mpr ava m Se manal ment e no Fl ash, 50, 0% avali ar am co mo r egul ar e 50, 0 % co mo bo m. 2, 1 % que compr avam di ari ament e no Fl ash, 100, 0% avali ar amcomo bom. Obser va- se que as mai ori as dos pesqui sados consi der avam o conf ort o do super mer cado co mo pont o positi vo. Assi m apli ca-se a mes ma consi der ação f eit a a or gani zação dos pr odut os no quadr o 10. Quadr o 12 - Os preços dos pr odut os por Fai xa de renda Faixa de renda Os preços dos produtos Total Muito ruim Regular Bom Muito bom % Faixa de renda % Preços % Faixa de renda % Preços % Faixa de renda % Preços % Faixa de renda % Preços % Faixa de renda % Preços 7,7% 16,7% 2,0% 50,0% 50,0% 100,0% 1,0% 1,0% 2,0% 15,4% 33,3% 12,5% 16,7% 26,5% 7,7% 80,8% 7,7% 3,8% 100,0% 2,0% 21,4% 2,0% 1,0% 26,5% 53,8% 50,8% 62,5% 66,7% 54,1% 13,2% 60,4% 18,9% 7,5% 100,0% 7,1% 32,7% 10,2% 4,1% 54,1% 23,1% 15,9% 25,0% 17,3% 17,6% 58,8% 23,5% 100,0% 3,1% 10,2% 4,1% 17,3% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 13,3% 64,3% 16,3% 6,1% 100,0% 13,3% 64,3% 16,3% 6,1% 100,0% Font e: Pesqui sa r eali zada no perí odo de 29/ 03/ 2008 à 05/ 05/ 2008 Obser vando os Pr eços dos pr odut os, o quadro 12 evi denci a-se que 54, 1 % avali ar am os pr eços dos pr odutos como Bo m, sendo que 60, 4% r ecebe m de 01 a 02 sal ári o mí ni mo, 18, 9% de 03 à 04 sal ári o mí ni mo, 13, 2 % menos de u m sal ári o mí ni mo e 7, 5% mai s de u m sal ári o mí ni mo. 26, 5% avali ar am os pr eços dos pr odut os co mo Regul ar, sendo que 80, 8%r ecebe m de 01 a 02 sal ári os mí ni mo, 7, 7 % menos de u m sal ári o mí ni mo e de 03 a 04 sal ári os mí ni mos e 3, 8% mai s de ci nco sal ári os mí ni mos.

50 CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 49 17, 3% avali ar am os pr eços dos pr odut os co mo Mui t o bo m, sendo que 58, 8 % recebe m de 01 a 02 sal ári os mí ni mo, 23, 5% de 03 a 04 sal ári os mí ni mos e 17, 6 % menos de u m sal ári o mí ni mo. 2, 0% avali ar am os pr eços dos pr odut os como Mui t o rui m, sendo que 50, 0% r ecebe m menos de u m sal ári o mí ni mo e 50, 0 % mai s de ci nco sal ári os mí ni mo. No mes mo quadr o 12 é anali sada a Fai xa de r enda dos cli ent es. 64, 3%dos cli ent es recebem de 01 a 02 Sal ári os mí ni mos, sendo que 50, 8% avali am os pr eços dos pr odut os como bo m, 33, 3% co mo r egul ar e 15, 9% co mo mui t o bo m. 16, 3 % dos cli ent es r ecebe m de 03 a 04 Sal ári os mí ni mos, sendo que 62, 5 % avali am os pr eços como bo m, 25, 0% como mui t o bo m e 12, 5 % co mo r egul ar. 13, 3% dos cli ent es recebem Menos de um sal ári o mí ni mo, sendo que 53, 8% avali am os pr eços dos pr odut os como bo m, 23, 1% co mo mui t o bo m, 15, 4% co mo r egul ar e 7, 7 % co mo mui t o r ui m. 6, 1% dos cli ent es r ecebe m Mai s de ci nco sal ári os mí ni mo, sendo que 66, 7% avali am os pr eços dos pr odut os como bo m e 16, 7% como r egul ar e mui t o rui mcada. O Fl ash ti nha como pont o positi vo os pr eços de suas mer cadori as, obser vando que Bo m e Muit o bom soma a mai ori a das opi ni ões dos entr evi st ados. Segundo o ger ent e, el es f or mava m par cerias co m os f or necedores par a poder em usar como estr at égi a de pr omoção os pr eços bai xos Co m r el ação às pr omoções tí nhamos mui t a par ceri a com os f or necedores, nós conseguí amos pr eços e esses pr eços er amr epassados par a os cli ent es. Anali sando os dados do quadr o 05 Escol ha dos pr odut os por pr ofissão, com os do quadr o 12 - Os pr eços dos pr odut os por Fai xa de r enda, verifi ca-se que mui t os dos cli ent es pr ocur avam o Fl ash Super mer cado por causa do pr eço de suas mer cadori as.

51 Atendida prontamente Atendida após alguns dias Recebiam a critica/sugestão, mas nada mudava Não era atendido Tratavam mal e não atendiam Total CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 50 Quadr o 13 - Regul aridade das compr as por Como era at endi da as críti cas/ sugest ões Como era atendida as críticas/sugestões Regularidade das compras Total Diariamente Semanalmente Quinzenalmente Mensalmente Raramente % Críticas/sugestões % Críticas/sugestões % Críticas/sugestões % Críticas/sugestões % Críticas/sugestões % Críticas/sugestões 33,3% 33,3% 33,3% 100,0% 5,3% 20,0% 50,0% 4,5% 1,5% 1,5% 1,5% 4,5% 25,0% 25,0% 50,0% 100,0% 5,3% 7,1% 7,4% 6,0% 1,5% 1,5% 3,0% 6,0% 25,0% 25,0% 50,0% 100,0% 5,3% 7,1% 7,4% 6,0% 1,5% 1,5% 3,0% 6,0% 27,8% 27,8% 38,9% 5,6% 100,0% 26,3% 35,7% 25,9% 20,0% 26,9% 7,5% 7,5% 10,4% 1,5% 26,9% 28,9% 18,4% 42,1% 7,9% 2,6% 100,0% 57,9% 50,0% 59,3% 60,0% 50,0% 56,7% 16,4% 10,4% 23,9% 4,5% 1,5% 56,7% 28,4% 20,9% 40,3% 7,5% 3,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 28,4% 20,9% 40,3% 7,5% 3,0% 100,0% Font e: Pesqui sa reali zada no perí odo de 29/ 03/ 2008 à 05/ 05/ 2008 Em r el ação à Regul ari dade das compr as no quadr o 13, evi denci a- se que 56, 7 % ef eti vavam co mpr as Rar ament e, sendo que 42, 1% r epr esent am r ecebi am a críti ca/ sugest ão, mas nada mudavam, 28, 9% r epr esent am at endi da pr ont ament e, 18, 4% r epr esent am at endi da após al guns di as, 7, 9 % r epr esent a não er a at endi do e 2, 6 r epr esent a tr at avam mal e não at endi am. 26, 9% ef etivava m co mpr as Mensal ment e, sendo que 38, 9% r epr esent am r ecebi a a críti ca/ sugest ão, mas nada mudava m. 27, 8% at endi da após al guns di as e at endi da pr ont ament e e 5, 6 % não er a at endi do. 6, 0% ef eti vavam co mpr as Qui nzenal ment e, sendo que 50, 0%r epr esent am recebi am a críti ca/ sugest ão, mas nada mudava e 25, 0% at endi da após al guns di as e at endi da pr ont ament e cada u m. Tendo a mes ma r epr esent ação par a os que ef eti vavam as compr as Se manal ment e. 4,5 % ef eti vavam co mpras Di ari ament e, sendo que 33, 3% r epresent am at endi da pr ont ament e, não er a at endi do e tr at avam mal e não at endi am, cada um.

52 CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 51 Na análi se de Co mo er a at endi da as críti cas/ sugest ões, evi denci a-se que 40, 3 % r epr esent am Recebi am a críti ca/ sugest ão, mas nada mudava, sendo que 59, 3 % ef eti vavam co mpr as rar ament e, 25, 9% mensal ment e e 7, 4 % qui nzenal ment e e semanal ment e. 28, 4% r epr esent am At endi da pr ont ament e, sendo que 57, 9 % ef eti vavam co mpr as Rar ament e, 26, 3% Mensal ment e, 5, 3% Qui nzenal ment e, Se manal ment e e Di aria ment e, cada u m. 20, 9 % r epr esent am At endi da após al guns di as, sendo que 50, 0% ef eti vavam co mpr as r ar ament e, 35, 7% mensal ment e e 7, 1 % qui nzenal ment e e se manal ment e, cada u m. 7, 5% r epr esent am Não er am at endi dos, sendo que 60, 0% ef eti vavam co mpr as r ar ament e e 20, 0% mensal ment e e di ari ament e. 3, 0% r epresent am Tr at avam mal e não at endi am, sendo que 50, 0 % ef eti vavam compr as r arament e e os outr os 50, 0%di ari ament e. Entr e os entr evi st ados 40, 3% f azi am críti cas e sugest ões por em não er a m at endi dos. Rel aci onando esse per cent ual a r egul ari dade das co mpr as ( 56, 7 % Rar ament e) dos cli entes pode- se per ceber o pont o negati vo do Fl ash. O super mer cado não at endi a as necessi dades dos cli ent es. Vej a o que di z o f unci onári o 03 - Os client es r ecl amava m bast ant e, ti nha u ma part e sati sf eit a e outr a i nsati sf eit a, na mai ori a el es er ami nsati sf eit os. A sati sf ação do cli ent e se da com u m r el aci ona ment o be m cui dado e sóli do, por i sso se f az necessári o à apli cação do Mar keti ng de r el aci onament o dentr o de qual quer e mpr esa. Par a Kotl er & Ar mstrong ( 1998, p. 397), o Mar keti ng de Rel aci ona ment o si gnifi ca cri ar, mant er e acent uar sóli dos r el aci onament os com os cli ent es e outr os públi cos. O Mar keti ng de Rel aci ona ment o é u ma ati vidade volt ada par a o l ongo pr azo, sendo necessári o que t odos os depart ament os da e mpr esa tr abal hem co m o mes mo obj eti vo: servir o cli ente.

53 Preço Forma de Pagamento Atendimento Variedade de Produtos Outros Total CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 52 Quadr o 14 - O que deveri a ter si do mel horado por Regul ari dade das compr as O que deveria ter sido melhorado Regularidade das compras Total Diariamente Semanalmente Quinzenalmente Mensalmente Raramente % Melhorado % Melhorado % Melhorado % Melhorado % Melhorado % Melhorado 33,3% 33,3% 33,3% 100,0% 9,1% 3,1% 5,3% 3,0% 1,0% 1,0% 1,0% 3,0% 100,0% 100,0% 11,4% 4,0% 4,0% 4,0% 16,7% 16,7% 50,0% 16,7% 100,0% 50,0% 2,9% 9,4% 5,3% 6,1% 1,0% 1,0% 3,0% 1,0% 6,1% 57,1% 35,7% 7,1% 100,0% 45,7% 31,3% 10,5% 28,3% 16,2% 10,1% 2,0% 28,3% 1,7% 24,1% 17,2% 31,0% 25,9% 100,0% 50,0% 40,0% 90,9% 56,3% 78,9% 58,6% 1,0% 14,1% 10,1% 18,2% 15,2% 58,6% 2,0% 35,4% 11,1% 32,3% 19,2% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 2,0% 35,4% 11,1% 32,3% 19,2% 100,0% Font e: Pesqui sa reali zada no perí odo de 29/ 03/ 2008 à 05/ 05/ 2008 A r egul ari dade das co mpr as no quadr o 16 evi denci a-se que 58, 6 % ef eti vavam compr as Rar ament e, sendo que dentr o de O que deveri a t er si do mel hor ado, dest es 31, 0% r ef er e-se à vari edade de pr odut o, 25, 9 % a outr os 5, 24, 1% a f or ma de paga ment o, 17, 2% a at endi ment o e 1, 7% a pr eço. 28, 3% ef eti vavam co mpr as Mensal ment e, sendo que nas mel hori as 57, 1%r ef er e-se à f or ma de paga ment o, 35, 7 vari edade de pr odut os e 7, 1% outr os. 6, 1% ef eti vavam co mpr as Qui nzenal ment e, sendo que nas mel hori as 50, 0% r ef eri-se à vari edade de pr odut os e 16, 7% pr eço, f or ma de paga ment o e outr os cada. 4, 0% ef eti vavam co mpr as Se manal ment e, dentr o das mel hori as 100, 0% r ef er e-se à f or ma de paga ment o. 3, 0 % ef eti vavam co mpr as Di ari ament e, dentr o das mel hori as 33, 3 % r ef er em- se a at endi ment o, outr os e a vari edades de pr odutos, cada um. No mes mo quadr o 16, e m r el ação à O que deveri a t er si do mel horado per cebe- se que 35, 4% r epr esentam f or ma de paga ment o, dest es 45, 7% ef eti vavam co mpr as 5 Dentr o de outr os moti vos que deveri am t er si do mel hor ado houver am 11 casos de ad mi ni stração, 1 caso de f acili dade par a os cli ent e, 1 caso de ad mi ni stração par a os cli ent es, 1 caso de di vul gação, 2 casos que não souber am r esponder, 2 casos r ef er ente a t udo e 1 caso de vari edade e or gani zação dos pr odut os.

54 CAPÍ TULOI V ANÁLI SE DOS DADOS DA PESQUI SA 53 mensal ment e, 40, 0% r ar ament e, 11, 4% se manal ment e e 2, 9 % qui nzenal ment e. 32, 3% r epr esent am Vari edade de pr odut os, dest es 56, 3% ef eti vavam co mpr as rar ament e, 31, 3% mensal ment e, 9, 4% qui nzenal ment e e 3, 1 % di ari ament e. 19, 2 % repr esent am Outr os, dest e 78, 9% ef eti vavam co mpr as r ar ament e, 10, 5 % mensal ment e e 5, 3% qui nzenal ment e e di ari ament e cada u m. 11, 1 % r epr esent am At endi ment o, dest e 90, 9%ef eti vavam co mpr as r ar ament e e 9, 1 % di ari ament e. 2, 0 % repr esent am Pr eço, dest e 50, 0% ef eti vavam co mpr as r ar ament e e os outr os 50, 0 % qui nzenal ment e. Entr e as opi ni ões da mai ori a dos entr evi st ados o que mai s deveri a t er si do mel hor ado no Fl ash era a f or ma de pagament o. Vej a o que di z o ger ent e: As r ecl amações dos cl i ent es e m ger al er am mai s pr azo par a os paga ment os das co mpr as nos cheques e nós não abri mos mão. Co meça mos co m t ri nt a di as no cheque e depoi s f omos par a os quar ent a e ci nco di as e não abri mos mão par a mai s do que quar ent a e ci nco di as. Da f or ma que ad mi ni strávamos a l oj a não ti nha condi ções ne m u ma de dar mos pr azo mai s do que quar ent a e ci nco di as, por que na época não tí nha mos ne m u m r el aci ona ment o co m os bancos, ent ão fi cava i nvi ável par a gent e, vi st o que tí nha mos obri gações a cu mpri r e t erí amos que au ment ar o pr eço das mer cadori as por cont a desses di as a mai s, ent ão i ri a fi car l onge do pont o f ort e da gent e que era de vender bar at o. Vej a o que di z o f unci onári o 02 - Er am t antas! Recl amava m mui to das f or mas de paga ment os, i sso dei xava muit o a desej ar. A gest ão do Fl ash só ti nha em ment e como estr at égi a de atr air cli ent es, o pr eço bai xo das mer cadori as, dei xando de se pr eocupar com o que r eal ment e os cli ent es pr eci savam e o que el es est avam di spost os a pagar pel a sati sf ação de suas necessi dades. O que el e se dif er enci ava em r el ação a seus concorr ent es er a no pr eço bai xo de suas mer cadori as, ent ão consegui a atr air os cli ent es, por ém não os fi deli zava, poi s nunca pr ocur avam outr o dif erenci al. Co mo r essalt ou o ger ent e: Iri a fi car l onge do pont o f ort e da gent e, que er a de vender bar at o.

55 CAPI TULO V CONSI DERAÇÕES FI NAI S

56 CAPÍ TULO V CONSI DERAÇÕES FI NAI S CONSI DERAÇÕES FI NAI S Os gest or es pr eci sam est ar at ent os a i mport ânci a do Mar keti ng de Rel aci ona ment o par a o sucesso de seus negóci os, pr oporci onando a fi deli zação dos cli ent es e o au ment o nas vendas. Di ant e do est udo f oi possí vel obser var que o Fl ash super mer cado mes mo co m os 4 P s ( pr odut o, pr eço, pr aça e pr omoção), não consegui u dur ante seu perí odo de a madur eci ment o mant er-se com as port as abert as, poi s sua gest ão ti nha co mo f oco apenas u ma estr at égi a par a conqui st ar os cli ent es, que er a o pr eço bai xo das mer cadori as, dei xando de l ado a r eal necessi dade dos seus cli ent es, o que real ment e el es queria m e quant o el es est avam di spost os a pagar por esse dif er enci al. No Fl ash Super mer cado, er a per cebi do a f al t a do mar keti ng de r el aci onament o, poi s verifi cou- se que não havi a o compr ometi ment o com a fi deli zação do cli ent e co mo u m dif er enci al da or gani zação. Apesar de t er uma boa estr ut ur a e u ma boa equi pe de tr abal ho, poi s al guns de seus f unci onári os ti nham expect ati va de cr esci ment o pr ofi ssi onal na e mpr esa, seus obj eti vos e met as não f or am al cançados. O gr au de r ot ati vi dade dos cli ent es no Fl ash er a mui t o gr ande, el e não consegui a mant er os cli ent es que ef et uavam co mpr as no super mer cado. Consegui am atr air novos cli ent es com pr opagandas de pr eços bai xos, por ém não consegui a fi deli zál os. Di ant e dos dados anali sados per cebe- se que a mai ori a dos cli entes col ocou co mo pont o pri nci pal do i nsucesso do Fl ash a má ad mi ni stração, podendo l evar a r efl etir que os cli ent es per cebi am que os gest or es não sabi am at ender aos seus desej os. Havi a poucas vari edades de pr odut os e ti nha mui t as r ecl amações sobr e f or mas de paga ment o.

57 CAPÍ TULO V CONSI DERAÇÕES FI NAI S 56 É necessári o que a empr esa conheça seu publi co al vo, i dentifi cando o perfil de seus consumi dor es par a que daí venha a suprir as necessi dades dos cl i ent es e super ar suas expect ati vas. Dessa f or ma o Fl ash Super mer cado, obt eri a o seu dif er enci al e consegui ri a aument ar sua f ati a no mer cado. No Fl ash Super mer cados, a i mpl ant ação dessa f err ament a i mpl i cari a e m u ma mudança sever a nas nor mas e condut as da e mpr esa, mas que l ogo poderi a ser compar ado os cust os aos benefí ci os. Não se pode mai s vencer a concorr ênci a co m apenas u ma estr atégi a de negóci o e sem fi car at ent o as mudanças do mer cado. As e mpr esas deve m buscar pr ó ati vi dade e per ceber que só apenas o uso dos 4 P s ( pr odut o, pr eço, pr aça e pr omoção) não vai trazer renda ou l ucr ati vi dade par a a or gani zação. Por t udo, concl ui-se que quant o mai s se conhece o cli ent e mai s f ort al ece o no me da e mpr esa e t er pr ofi ssionai s especi ali zados no r amo é f unda ment al par a o sucesso de qual quer or gani zação.

58 REFERÊNCI AS

59 REFERÊNCI AS 58 REFERÊNCI AS ANDRADE, Mari a Mar gari da de. I ntrodução à Met odol ogi a do Tr abal ho Ci entífi co. São Paul o: Cent aur o, CHURCHI LL, Gil bert A. Jr., PETER, J. Paul. Mar keti ng Cri ando val or par a os cli ent es. São Paul o: Sar ai va, GORDON, I an. Mar keti ng de Rel aci ona ment o: estr at égi as, t écni cas e t ecnol ogi as par a conqui st ar cli ent es e mant ê-l os par a sempr e. Tr adução de Maur o Pi nhei r o. São Paul o: Fut ur a, LÜDKE, Menga & ANDRÉ, Marli, E. D. A. Pesqui sa e m Educação: abor dagens qualit ati vas. São Paul o: EPU, KOTLER Phili p & ARMSTRONG, Gar y. Pri ncí pi os de Mar keti ng. 7ª edi ção. Tr aduzi do por Ver a What el y. Ri o de Janei r o: Pr enti ce- Hall do Br asil, KOTLER, Phili p & KELLER, Kevi n Lane. Admi ni stração de Mar keti ng. São Paul o: Pear son Pr enti ce Hall, KOTLER, Phili p. Ad mi ni stração de Mar keti ng: análi se, pl anej ament o, i mpl e ment ação e control e. São Paul o: Atl as, SOUZA J UNI OR, Absal on Li mei r a de. Monogr afi a Mar keti ng de Rel aci ona ment o: A chave par a capt ação e fi deli zação de cli ent es das Lan Houses e m Paul o Afonso BA. FASETE, 2006 STONE, Merli n & WOODCOCK, Neil. Mar keti ng de Rel aci ona ment o. São Paul o: Litt er a Mundi, 1998 WHI TELEY, R. A Empr esa Tot al ment e Volt ada par a o Cli ent e - 1. ed. Ri o de Janei r o: Edit or a Ca mpus, 1992.

60 APÊNDI CES

61 APÊNDI CE 60 APÊNDI CE A Questionári o apli cado aos client es do Fl ash Supermer cado QUESTI ONÁRI O Pr ezado( a) ami go( a), Est a pesqui sa f az part e do est udo monogr áfi co de Brígi da Ali ce, do cur so de Admi ni stração, i ntit ul ado Mar keti ng de r el aci ona ment o co mo f erra ment a estrat égi ca par a o au ment o das vendas, que t e m co mo obj eti vo pri nci pal Anali sar os f at or es que i nfl uenci ar am no i nsucesso do Fl ash Super mer cado na ci dade de Paul o Af onso/ BA. Nesse senti do, agradece mos a vossa col abor ação par a a reali zação dest a pesqui sa. No. Entr evi st a: Dat a: / / 2008 Entr evi st ado: Sexo: ( ) F ( ) M I dade: anos Escol ari dade: Locali dade: Pr ofi ssão: I TRAÇANDO O PERFI L DO CLI ENTE 1) Qual a f ai xa de r enda? a) Menos de umsal ári o mí ni mo b) 01 a 02 sal ári os mí ni mo c) 03 a 04 sal ári os mí ni mo d) Mai s de 5 sal ári o mí ni mo 2) Co m que r egul ari dade o( a) Sr( a) reali zava compr as no Fl ash? a) Di ari ament e b) Semanal ment e c) Qui nzenal ment e d) Mensal ment e e) Rar ament e 3) O que o( a) Sr( a) consi der a mai s i mport ant e no mo ment o da escol ha dos pr odut os? a) Pr eço b) For ma de Paga ment o c) At endi ment o d) Vari edade de Pr odut os e) Outr os 4) Co mo o( a) Sr.(a) t omou conheci ment o do Fl ash? a) Carr o de Som b) I ndi cação de al guém c) Jor nal d) Por acaso e) Rádi o f) Tel evi são g) Outr os: 5) Na sua vi são, por que o Fl ash f echou? a) Dí vi das comf or necedor es b) Poucos cli ent es c) Má admi ni stração d) Não agüent ou a concorr ênci a e) Outr os II QUANTO AO ATENDI MENTO 6) Co mo o( a) Sr.(a) avali ava o at endi ment o dos f unci onári os do Fl ash? a) Não se apli ca b) muit o rui m c) rui m d) regul ar e) bom f) Muit o bom a) Não se apli ca b) muit o rui m c) rui m d) regul ar e) bom f) Muit o bom 8) Co mo o( a) Sr.(a) avali ava a or gani zação dos pr odut os? a) Não se apli ca b) muit o rui m c) rui m d) regul ar e) bom f) Muit o bom 9) Co mo o( a) Sr.(a) avali ava o conf ort o do Fl ash? a) Não se apli ca b) muit o rui m c) rui m d) regul ar e) bom f) Muit o bom 10) Co mo o( a) Sr.(a) avali ava os pr eços dos pr odut os? a) Não se apli ca b) muit o rui m c) rui m d) regul ar e) bom f) Muit o bom III FI DELI ZAÇÃO DO CLI ENTE 11) Quando o( a) Sr.(a) f azi a uma críti ca/ sugest ão co mo el a er a at endi da? a) At endi da pr ont ament e b) At endi da após al guns di as c) Recebi am a criti ca/ sugest ão, mas nada mudava d) Não er a at endi do e) Tr at avam mal e não at endi am 12) De manei ra ger al, o que deveri a t er si do mel hor ado no Fl ash? a) Pr eço b) For ma de Paga ment o c) At endi ment o d) Vari edade de Pr odut os e) Outr os: 7) Co mo o( a) Sr.(a) avali ava o at endi ment o no cai xa?