SOCI EDADE DE EDUCAÇÃO DO VALE DOIPOJUCA FACULDADE DO VALE DOIPOJUCA - FAVI P CURS O DE ADMI NI STRAÇÃO DE EMPRESAS

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "SOCI EDADE DE EDUCAÇÃO DO VALE DOIPOJUCA FACULDADE DO VALE DOIPOJUCA - FAVI P CURS O DE ADMI NI STRAÇÃO DE EMPRESAS"

Transcrição

1 0 SOCI EDADE DE EDUCAÇÃO DO VALE DOIPOJUCA FACULDADE DO VALE DOIPOJUCA - FAVI P CURS O DE ADMI NI STRAÇÃO DE EMPRESAS Larissa Vi eira Wanderlei EXPECTATI VA E PERCEPÇÃO DOS USUÁRI OS QUANTO A QUALI DADE DOS SERVI ÇOS PRESTADOS PELA BI BLI OTECA DA FAVI P: ESTUDO DE CAS O CARUARU 2011

2 1 Larissa Vi eira Wanderlei EXPECTATI VA E PERCEPÇÃO DOS USUÁRI OS QUANTO A QUALI DADE DOS SERVI ÇOS PRESTADOS PELA BI BLI OTECA DA FAVI P: ESTUDO DE CAS O Trabal ho de concl usão de curso apresent ado ao curso de Ad mi nistração Geral da Facul dade do Val e do I poj uca co mo requisito para a obtenção do títul o de Bacharel e m Ad mi nistração. Ori ent adora: Caroli na Fi guei redo Dant as CARUARU 2011

3 2 W245e Wanderlei, Larissa Vi eira. Expectati vas e percepção dos usuári os quant o à quali dadde dos serviços prestados pela biblioteca da Favi p: est udo de caso / Larissa Vi eira Wanderlei. -- Caruaru : FAVI P, f. : Orientador(a) : Caroli na Dant as. Trabal ho de Concl usão de Curso ( Ad mi nistração de Empresas) - - Facul dade do Val e do Ipoj uca. Incl ui apêndi ce. 1. Quali dade e mserviços. 2. Satisfação dos clientes. 3. Servqual. I. Tít ul o. Fi cha catal ográfica elaborada pel o bi bliotecári o: Jadi nilson Af onso CRB- 4/1367 CDU 65 8 [ ]

4 3 Lui z de França Leite Di ret or superi ntendent e da Facul dade do Val e do Ipoj uca Vi cent e Jorge Espí ndol a Rodri gues Di ret or superi ntendent e da Facul dade do Val e do Ipoj uca Pr ofª. Msc. Mauricélia Bezerra Vi dal Di ret ora Executi va da Facul dade do Val e do Ipoj uca Ali ne Brandão Di ret ora Acadê mi ca da Facul dade do Val e do Ipojuca Pr of. Júli o César de Santana Gonçal ves Coor denador do Curso de Ad mi nistração

5 4 Larissa Vi eira Wanderl ei EXPECTATI VA E PERCEPÇÃO DOS USUÁRI OS QUANTO A QUALI DADE DOS SERVI ÇOS PRESTADOS PELA BI BLI OTECA DA FAVI P: ESTUDO DE CAS O Trabal ho de concl usão de curso apresent ado ao curso de Ad mi nistração Geral da Facul dade do Val e do I poj uca co mo requisito para a obtenção do títul o de Bacharel em Ad mi nistração. Orientadora: Caroli na Fi guei redo Dant as Aprovado e m: / / Pr of.(a): Caroli na Dant as ( Orientador) Avaliador Aaliador CARUARU 2011

6 A Deus e m pri meiro l ugar, aos meus pais, aos meus ir mãos, aos meus ami gos, e á t odos que contri buíram diret a ou indiret ament e para a concl usão de mais uma etapa de mi nha vi da 5

7 6 RESUMO Est e trabal ho consiste em avaliar o ní vel de satisfação da quali dade dos serviços realizado pel a bi bli oteca da Facul dade de Educação do Val e do I poj uca - Favi p. Para analisar mos esses servi ços foi utilizado o model o SERVQUAL, u ma ferra ment a que serve para medir a satisfação dos client es quant o aos serviços prestados por u ma e mpresa. Para isso f oi realizada u ma pesquisa de ca mpo, com o i nt uito de analisar a expectati va e percepção dos usuári os ( discente) da bi bli oteca da Favi p, e m r el ação aos serviços ofereci dos pel a mes ma. At ravés deste est udo de caso, fora m i dentificadas as fraquezas, pot enci alidades e os aspect os críticos que deve m ser priorizados para mel horar a quali dade dos serviços prestados pela bi bli oteca da Favi p. Pal avras-chaves: Serviços; Quali dade e mserviços; Satisfação dos clientes; Ser vqual.

8 7 ABSTRACT This wor k consists of eval uati ng t he l evel of satisfacti on of t he quality of t he servi ces carried through by t he li brary of t he Soci edade de Educação do Val e do I poj uca - Favi p. To anal yze t hese services was used model SERVQUAL, a t ool t hat serves t o measure t he satisfacti on of t he cust omers how much t o t he services gi ven f or a co mpany. For t his a fiel d research was carried through, wit h i ntenti on to anal yze t he expect ation and percepti on of t he users (learni ng) of t he library of t he Favi p, i n relation t o t he services offered f or t he sa me one. Through t his st udy of case, the critical weaknesses, pot entialities and aspects had been i dentified t hat must be pri oritized t o i mpr ove t he quality of the services gi ven for the library of the Favi p. Wor d- keys: Servi ces; Quality in services; Satisfaction of the cust omers; Servqual.

9 8 LI STA DE FI GURAS Fi gura 1 - Ai mportância das di mensões da quali dade do serviço 20 Quadr o 1. Quanti dade de livros para cada perfil de al uno 30 Quadr o 2. Recomendações 44 Quadr o 3: Sugest ões dos al unos 45

10 9 LI STA DE GRÁFI COS GRÁFI CO 01 - Gênero dos respondent es 31 GRÁFI CO 02 - Fai xa etária 32 GRÁFI CO 03 - Estado ci vil 32 GRÁFI CO 04 - Ci dade 33 GRÁFI CO 05 - Área de for mação 34 GRÁFI CO 06 - Se o respondent e trabal ha 35 GRÁFI CO 07 - Frequênci a dos respondent es na bi bli oteca 36 GRÁFI CO 08 - Expect ativas e Percepções dos Clientes para a Tangi bilidade 37 GRÁFI CO 09 - Expect ativas e Percepções dos Clientes para a Confiabilidade 39 GRÁFI CO 10 - Expect ativas e Percepções dos Clientes para a responsabilidade 40 GRÁFI CO 11 - Expect ativas e Percepções dos Clientes para a Segurança 41 GRÁFI CO 12 - Expect ativas e Percepções dos Clientes para a Empatia 42 GRÁFI CO 13 - Análise das ci nco di mensões 43

11 10 SUMÁRI O 1 I NTRODUÇÃO OBJETI VOS Geral Específicos Justificati va FUNDAMENTAÇÃO TEÓRI CA Conceit o de bi bli oteca Evol ução das Bi bliot ecas Ent endendo serviços Características dos serviços Quali dade e mserviços Percepção e expect ativa dos clientes Satisfação Servqual 22 3 METODOLOGI A Cl assificação da pesquisa Quant o aos Fi ns Quant o aos mei os Uni verso e Amostra Procedi ment os de colet a de dados 25 4 HI STORI CO DA EMPRESA Razão social No me fantasia Logo marca Localização Inscrição estadual Cadastro naci onal de pessoa j urí dica Hist orico da e mpresa Mi ssão Visão organi zaci onal Bi bli oteca Servi ços da bi bli oteca 29 5 ANÁLI SE E RESULTADOS Perfil do cliente Genêro Fai xa etária Estado ci vil Resi dênci a Área de for mação Mercado de trabal ho Frenquênci a na bi blioteca ANÁLI SE DAS RESPOSTAS Tangi bilidade 37

12 Confiabilidade Responsabilidade Segurança Empatia Mensuração geral das di mensões CONSI DERAÇÕES FI NAI S REFERÊNCI AS 48 APÊNDI CE 1- QUESTI ONÁRI O APÊNDI CE 2- RESULTADO DO QUESTI ONÁRI O

13 12 1. I NTRODUÇÃO No Br asil o set or de servi ços t e m cresci do bastant e e represent a u ma parcela si gnificati va no mercado brasileiro. Co mo consequênci a desse cresci ment o, as pessoas estão mudando seus hábit os, seus pl anos, seus cost umes para se enquadrar no novo t e mpo, onde cada di a renasce u m novo conceit o de qualidade. Sendo assi m, as e mpresas estão apri morando seus serviços para oferecer a seus clientes quali dade diante dos serviços e gerar satisfação dos consumi dores. At ual ment e, a preocupação co m a quali dade se faz present e, nas mais di versas áreas do mer cado. Co m as bi bli otecas não seria diferente, na área educaci onal, existe m ór gãos regul adores que exi ge m u m rí gi do controle da quali dade para que as I nstituições de Ensi no Superi or possa m ser credenci adas ou mant er-se e m f unci ona ment o e como parte dessas i nstituições, as bi bli otecas t ê m o dever de avaliar se seus serviços estão sendo ofereci dos de maneira correta ou não. A quali dade, o at endi ment o especializado e a satisfação, t ê m si do u m desej o crescent e dos client es e m t odos os ramos de ati vi dade. A mai oria das e mpresas está investi ndo na quali dade do serviço prestado, t endo co mo obj eti vo assegurar o al cance da satisfação, com fi nali dade de fi delizar client es. Nessa perspecti va, o present e est udo pr opôs realizar u ma pesquisa para avaliar se os serviços prestados na bibli oteca da Favi p, u ma i nstituição de ensi no superi or - pri vada, l ocalizada na ci dade de Car uaru-pe, a fi m de verificar se os serviços prestados estão satisfazendo as necessi dades dos usuári os da bi bli oteca, visando avaliar a percepção de qualidade e i mportânci a dos serviços ofereci dos pel a bi bli oteca, através da ferra ment a conheci da co mo escala Ser vqual, onde é feita u ma co mparação das expectati vas e das percepções dos clientes quanto aos serviços prestados, a fi m de avali ar o ní vel de satisfação dos usuári os ( discentes) quant o aos servi ços prestados pel a bi bli oteca da Favi p.

14 OBJETI VOS Geral Avaliar o ní vel de satisfação dos usuári os (discentes) quant o aos serviços prestados pela bi bli oteca da Favi p, utilizando o model o de avaliação SERVQUAL Específicos Tr açar o perfil dos usuários (corpo discent e) da bibli oteca; Avaliar as expect ativas e percepção dos usuári os quant o aos serviços ofereci dos pela bi bli oteca da Favi p; Apr esent ar os serviços disponi bilizados pela bi bliot eca da Favi p.

15 JUSTI FI CATI VA O f at or mais i mportante para as e mpresas prestadoras de serviços é o at endi ment o, é nesse mo ment o que o cliente gera a expect ativa de como será a prestação do servi ço. Di ant e da grande concorrência, as e mpresas estão e m busca de aperfeiçoa ment o e se mpre pr ocura m se dest acar u ma das outras, obt endo u m diferencial para satisfazer os client es e i dentificar possí veis l acunas para se mpre oferecer o mel hor serviço. Gerando percepções que quando al cançadas, causa uma mbi ente de be m- estar para todos que trabal ha mno local e para os clientes. A escol ha f oi realizada pel a aut ora que i dentificou a necessi dade de entender o ní vel de satisfação dos usuári os discent es da bi bli oteca da Favi p, a fi m de questionar se os al unos est ão satisfeitos ou i nsatisfeitos comos serviços oferecidos pela bi bli oteca. Será de grande i mportânci a está pesquisa, por que irá disponi bilizar resultados da prest ação de serviço através da análise da col eta de dados, feitas com a aplicação de questi onári os el aborados através da ferra ment a Servqual. Para a i nstituição de ensi no, o trabal ho é destacado pel as i númeras pesquisas, troca de infor mações feitas e m sala de aul a e pr oporci onando ao al uno a oport uni dade do conheci ment o para ser desenvol vi do no mercado.

16 15 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRI CA 2. 1 Conceito de Bi bli oteca Bi bli oteca si gnifica coleção de livros e document os congêneres, organi zados para est udo, leit ura e consulta conforme, Marti ns (2002). Sua ori ge m ve m do grego bi bliot héke, através do lati m bi bli ot heca. Bi bli o si gnifica livro e théke si gnifica cofre, cai xa, estante, edifíci o. Enfi m a pal avra bi bli oteca si gnifica depósitos de livros, ela se refere a qual quer coleção de dados registrados e arqui vados e mdiferentes for mas e não só e mli vros. As bi bli otecas são anteriores aos livros e aos manuscritos, muit o antes de existir a escrita, já existia mas bi bli otecas elas era mcompost as por mat eriais mi nerais tabletas de argila e veget ais que era mos rol os de parpiro ou de perga mi nhos, como decorrer dos anos a escrita foi se apri morando e variando a mat éria de que os livros era mfeit os, mes mo comessa mudança os livros conti nua m co m a mes ma fi nali dade e as bi bli otecas não vari ou em nada sua finali dade Evol ução das bi bliotecas Na anti gui dade e na idade médi a as bi bli otecas era m mai s um depósit os de li vros, onde se escondi a m os livros de que uml ugar para preservá-lo e difundi-l o, Marti ns (2002). Os pobres não tinha macesso às infor mações das bi bli otecas, esse acesso só era per miti do para aquel as pessoas que fazia mparte do corpo igual ment e religi oso ou sagrado que tinha macesso as infor mações. Anti ga ment e não existia a figura do leitor, como conhece mos hoj e, o processo de i nstrução das pessoas lei gas foi um processo lent o, mes mo entre as classes nobres. Isso por que as bi bli otecas fora m criadas com i nt uito de sere m guardi ãs de conheci ment os, restritas apenas aos seus donos, sendo assi msí mbol o de poder, prestigi o e muita riqueza. Co m o passar dos anos esses model os de bi bli otecas fora m sendo apri morados e a mpliados, através de moviment os organi zados pela sociedade. Conf or me Marti ns (2002, p. 323) Ahist ória da bi bli oteca, dos fi ns do sécul o XVI, e m que a dei xa mos, até aos nossos dias, é um processo gradati vo, ini nterrupt o e si mult âneo de transfor mação, marcado esseci al ment e por quatro caracteres pri nci pais: 1) laicização; 2) de mocratização; 3) especialização; 4) socialização. Olivre acesso da bibliteca é al go que ve msendo conquistado pela sociedade aos poucos, essa de mocratização faz comque a sociedade tenha privilégi o que antes era mreservados para a mi noria.

17 O papel das bi bli otecas moder nas é atrair pessoas para seus centros, per mitir que as pessoas tenham livre acesso ao acervo, a fi mde expandir conheciment o através de livros, artigos, peri ódicos, jornais e etc, 16 Marti ns (2002, p. 325) salienta que a bi bli oteca moderna não abri u larga ment e as portas, mas ai nda sai à procura dos leit ores; não apenas quer servir ao indí vi duo isolado, propoci onando-l he a leitura, o instrument o, a infor mação de que necessita, mas ai nda deseja satisfazer às necessi dades do grupo, assumi ndo vol untária ment e o papel de um orgão sobrecarregado, di nâ mi co e multifor me da col eti vi dade Entendendo servi ços Ser viço, conheci do anti ga ment e co mo set or t erciári o, t e m cresci do muit o e represent a hoj e u ma parcela si gnificativa da econo mi a brasileira. Segundo dados do Mi nistéri o de Desenvol vi ment o, Indústria e Co mérci o Ext erior ( MDI C), os serviços represent a m 68, 5 % do Pr odut o Interno Br ut o (PI B) brasileiro, e responde 70 %dos e mpregos for mais. O servi ço pode variar, pois el es estão presentes e m di versas áreas do mercado. Lovel ock (2001) salienta que o serviço deve ser ofereci do aos clientes da mel hor maneira possí vel por mei o de mudanças desejadas, conf or me cada tipo de client e. Os serviços são element os i ntangí veis ofereci dos de u ma parte a outra, e mbora na mai oria das vezes exista al gum pr odut o físico. Uma definição obj eti va de serviços conf or me Las Casas (2008, p. 4), serviços são at os, quer sej a m el es agregados a u m be m ou não, dando enf oque na parte i nt angí vel. Servi ço é u m co mpost o i nt ocável que o cliente está disposto a consumir para suprir u ma necessi dade ou desej o, que não pode ser adquiri do por el e mes mo, sendo assi m busca outras for mas para tal realização, que neste caso é o serviço. A partir do mo ment o e m que o cliente constata a or gani zação e consome u m pr odut o ou serviço f or mará u m conceit o de quali dade sobre o det er mi nado serviço recebi do, esse mo ment o é conheci do por muit os autores co mo o Mo ment o da ver dade. Segundo Las Casas ( 2006, p. 25) o mo ment o da verdade é Qual quer cont at o de u m i ndi ví duo co m a or ganização que f or me al guma i mpressão é consi derado u m mo ment o da verdade. Est e mo ment o é muito i mportante, pois através da boa apresent ação, boa co muni cação, o client e f or mará sua opi nião quant o à quali dade dos serviços ofereci dos pel a or gani zação, el e faz u ma co mparação do servi ço que esperava receber e do serviço que el e recebeu, e avalia se o serviço superou suas expect ativas, esse é o mo ment o da verdade. Sendo assi m é necessári o que o r epresentant e da e mpr esa est ej a preparado para represent á- la, recebendo e at endendo be m seus clientes. Pois u m at endi ment o de qualidade l evará a u ma mai or

18 fidelização da clientela. Em contradição se o serviço não f or be m percebi do pel o consumi dor, ocorrerá e m u m cliente insatisfeito, que poderá fazer a pr opaganda negati va da e mpresa. Conf or me Gi anesi (2009, p. 73) Pesquisas mostra m que, e m médi a, u m consumi dor insatisfeito depõe contra o serviço ou contra seu for necedor a 10 pessoas, enquant o u m consumi dor satisfeito recomenda o seu serviço ou f ornecedor a apenas 5 consumi dores relatando para outras pessoas quant o ao at endi ment o recebi do durant e o cont at o que o mesmo teve coma e mpresa. Las Casas ( 2009) ressalta que u ma e mpresa de serviços t e m como obj eti vo estabel ecer relaci ona ment o pr óxi mo com seus clientes, ao ponto de consi derá-l os parceiros, pois quant o mai or a pr oxi mi dade, mai or será a leal dade e o val or do pont o de vista do cliente. Portant o, pr oporci onar ao cliente u m atendi ment o espetacul ar é u ma das f or mas mai s necessárias para diferenci ar uma or gani zação das de mais. As e mpresas que t ê m excelênci a na prestação de serviços detêm responsabilidade especi al para co m os client es e u ma preocupação direta coma quali dade do atendi ment o Características dos servi ços As características dos serviços varia m sua no mencl at ura de aut or para aut or, no ent ant o a fi m de u ma mel hor explanação di dática o presente est udo utiliza para embasa ment o as visões de Hoff man. Conf or me Hoff man ( 2009), os serviços pode m ser cl assificados e m quatro características pri nci pais que são: intangi bilidade, inseparabilidade, heterogenei dade, e per missi bilidade. Intangi bili dade: si gnifica que os serviços são abstrat os, al go que não pode ser t ocado mai s pode ser percebi dos. Hoff man ( 2009, p. 31). Eles não pode m ser t ocados ou vistos da mes ma maneira que os pr odut os. Na maioria dos servi ços prestados os clientes t ende m a j ul gar as ações que faze m parte do serviço e não o pr odut o e msi. Pode-se di zer que os client es de serviços co mpra m pr omessas, e m que el es não podem ant eci pada ment e analisar sua quali dade co mo é feito co m os pr odut os físicos através da e mbal age m, desi gn, rot ulage m, cor, model o e durabilidade, e para mi ni mi zar a i ncerteza, os clientes tira m as concl usões a partir de evi dênci as concretas, dos equi pa ment os utilizados, dos f unci onári os, dos el e ment os t angí veis, do a mbi ent e, dos mat eriais pal páveis, perceptí veis, que irão f unci onar como suporte nas tarefas realizadas que recebe m durante a prestação do serviço. Uma cabel eireira, por exe mpl o, el a utiliza seu conheci ment o e habilidades para desenvol ver seu serviço no salão. El a pode usar mat érias e obj etos para desenvol ver sua ati vi dade, mais o que na verdade el a está co merci alizando é seu conheci ment o. Conf or me Las Casas ( 2008, p. 11). Os el e ment os t angí veis cu mpre m o papel de facilitar a realização do serviço e exerce m a t arefa de reduzir o ní vel de dúvi da sobre a quali dade do servi ço. Inseparabilidade: São produt os consumi dos simult anea ment e, i nseparáveis, ao contrári o dos 17

19 serviços t angí veis, que são fabricados e est ocados. Di ant e do expost o a inseparabilidade reflete as interconexões entre o provedor de ser vi ços, o cliente que recebe o serviço e outros client es que compartilha m a mes ma experiência. Hoff man (2009, p. 36). O aut or e m seu t ext o dei xa cl aro que tant o o prestador como o cliente i nfl uencia o resultado do serviço. Nas e mpresas de servi ços, a pr odução, entrega e consu mo são ativi dades que ocorre mconj unt a ment e. Conf or me Hoffman ( 2009) a i nseparabilidade refere-se a ( 1) conexão física do pr ovedor de serviços co m o serviço prestado, é u ma i nt eração frente a frent e co m o client e, e m que o cliente irar avaliar co mporta ment o, i mage m, vesti ment as e habilidades de comuni cação, entre outros fat ores que são decisi vos durante a i nt eração entre f or necedor e cliente, através de u ma análise feita pelo client e; (2) envol vi mento do cliente no pr ocesso de pr odução do serviço. Isso acont ece quando o client e está t otal ment e envol vi do durant e o processo de pr odução; ( 3) envol vi ment o de outros client es no pr ocesso de produção do serviço, este pr ocesso per mite que várias pessoas partici pe m do mes mo servi ço e m t e mpo real, sendo que o cliente pode t er uma percepção positiva ou negati va do serviço que f oi co mpartilhado. Essa característica possui aspect os de i mpossi bili dade de serem est ocados ou produzi dos. 3) Het erogenei dade: Existe m al guns ser vi ços que pode m variar conf or me, t e mpo, l ugar, client e, prestador, entre outras variações. Hoff man ( 2009) di z que é i mpossí vel que u ma prest ação de serviços al cance 100 % de quali dade. Real ment e fica difícil mant er a quali dade quando seus serviços depende m de outros fat ores. Di ant e desta variação cabe as e mpresas encontrar pont os positivos para mant er a quali dade constant e nos serviços prestados. 4) Per mi ssi bilidade: é uma característica que esta direta ment e relaci onada ao fat o de pr odução e o consumo dos serviços, pois ocorre m ao mes mo t e mpo, ist o é, não pode m ser ar mazenados. Hoff man ( 2009, p. 50) A pereci bilidade refere-se ao fat o de que os serviços não pode m ser est ocados, sua capaci dade não utilizada não pode ser guardada e não pode m ser i nvent ariados. Exe mpl o: e m u m voo de avi ão para São Paul o, se naquel e voo f or det ectado que existe m cadeiras vagas, ist o si gnifica que houve u m desperdíci o, aquel as cadeiras nunca mai s serão vendi das, pois aquel e voo é úni co, el e não pode ser refeito e não se pode ser co mpensado e m dat a posteri or, daí surge à necessi dade de se encontrar umpont o adequado entre a oferta e a demanda Quali dade e mservi ços A defi nição de quali dade e m servi ços é compl exa, pois à medi da que os mercados vão se desenvol vendo, os valores se modifica m, exi gi ndo das e mpresas qualificação di ant e das necessi dades geradas. Hoj e co m o mercado competitivo exi ge-se por parte das e mpr esas u ma prestação de serviços de quali dade, pri nci pal mente se consi derar que at ual ment e os pr odut os são

20 quase os mes mos, pois existe u ma di versi dade de e mpresas de servi ços e pr odut os co merci alizando os mes mos produt os e serviços. Las Casas ( 2009, p. 89) defi ne que qualidade e m servi ços está ligada a satisfação para obt er-se satisfação e m serviços ofereci dos, e mpresas deve m conhecer as necessi dades de cada client e, pois cada i ndi víduo possui características diferent es. Ist o si gnifica que a quali dade do serviço não pode ser feita se mpre da mes ma f orma e que as e mpresas deve m buscar mudanças de acordo comas necessi dades de cada i ndi ví duo para atingir a satisfação do cliente. Para Las Casas (2009), não basta agradar aos clientes é necessário sur preende-l os, se mpre superando suas expectativas. Dessa f or ma, ent ende-se que t oda e mpresa para sobrevi ver di ant e do mer cado at ual deverá i nvestir e m quali dade no at endi ment o a fi m de conquistar seus client es, mes mo sabendo que a quali dade é al go subj eti vo, as e mpresas deve m se mpre apresent ar a seus client es umbo mat endi ment o. Para j ul gar a quali dade nos serviços os clientes utiliza m ci nco di mensões; são el as: confiabilidade, responsabilidade, segurança, e mpatia e t angi bilidade. Essas di mensões são utilizadas durant e o pr ocesso de transação que o cliente t e m com a e mpresa, el a serve para que o client e possa comparar sua satisfação, podendo el a ser positiva ou negati va. O gráfico abai xo exe mplifica esse pr ocesso. Fi gura 1 - Ai mportância das di mensões da quali dade do serviço 19 Indi cação pessoal Necessi dades pessoais Experiênci a passada Di mensões da quali dade e m serviços Confiabilidade Responsabilidade Segurança Empatia As pect os tangí veis Servi ço esperado Servi ço percebi do Quali dade percebi da e mserviços 1. As expect ati vas fora mexcedi das SE < SP (quali dade surpreendent e) 2. Expect ati vas atendi das SE = SP (quali dade satisfat ória) 3. Expect ati vas não fora matendi das SE > SP (quali dade i naceitável) Font e: Fitzsi mmons (2009, p. 147) Expectati va e percepção e mservi ços A Expect ativa é criada pel os consumi dores ant es de receber o serviço, geral ment e as

21 expectati vas são l evant adas após al guns fat ores, o aut or Gi anesi (2010) rel ata os pri nci pais que são comuni cação boca a boca, experiências anteri ores e comuni cações externas, esses são os pri nci pais. A percepção é indi cada l ogo após o consumo do serviço ou produt o, e el a dependerá se mpre da expectati va. Depois de partici par do pr ocesso o cliente poderá avaliar conf or me suas necessi dades e desej os se aquel e serviço ou pr odut o superou suas expectativas ou não. É através desta análise que o cliente poderá expor sua satisfação ou i nsatisfação. 20

22 2. 6 Satisfação Satisfação e m t er mos si mpl es é o resultado de u ma avaliação feita pel o cliente, depois de partici par de al gum serviço da e mpresa. Johnst onn ( 2010) afir ma que a satisfação do cliente é o resultado de co mo o servi ço é percebi do pel o compr ador, ent ão se o serviço percebi do f or o que o consumi dor esperava, o mes mo sairá da e mpresa satisfeito, caso contrari o, o co mprador ficará insatisfeito como serviço. Satisfação = Servi ço percebi do / Serviço esperado 21 Cada pessoa possui desej os e necessidades diferentes, sendo assi m a satisfação é total ment e indi vi dual, e varia, de pessoa pra pessoa. Lovel ock (2001, p. 113) afir ma que Os client es experi ment a m vári os ní veis de satisfação ou descont enta ment o após cada experiênci a de servi ço de acordo co m a medi da na qual suas expect ativas f ora m at endi das ou ultrapassada. Consi derando que a satisfação é u m est ado e moci onal, suas reações pósco mpra pode menvol ver raí va, insatisfação, irritação, indiferença ou alegria. Para i dentificar a o content a ment o do cliente o aut or Lovel ock ( 2001) e m seu li vro apont a u ma maneira si mpl es de medir a satisfação de cada cliente, mostra que para obt er este resultado a e mpresa deve i dentificar quais os fat ores mais importantes para o cliente e l ogo após avaliar o dese mpenho da e mpresa di ant e dos pont os col ocados pel o cliente, neste mo ment o será possí vel perceber como anda o grau de satisfação dos seus consumi dores Para Johnst on ( 2010, p. 125) a quali dade do serviço é usada co m o mes mo si gnificado da satisfação, ist o é, o grau de aj usta ment o entre as expectati vas de u m cliente e as percepções de u m serviço. Geral ment e a satisfação do cliente irá depender de al guns fat ores. Para medir a quali dade dos serviços Johnst on (2010) utiliza al guns fatores que aj uda m a definir a t otal quali dade dos serviços. Que são el es: acesso, estética, atenção, disponi bilidade, cuidado, li mpeza, conf ort o, compr ometi ment o, comuni cação, co mpet ência, cortesia, flexi bilidade, cordialidade, funci onali dade, integri dade, confiabilidade, responsabilidade e segurança. Todos esses fat ores faze m parte da avaliação que o cliente faz da e mpresa, pós, durante e depois.

23 2. 7 Servqual Est á ferra ment a criada por pesquisadores de mar keti ng visando obt er i nfor mações sobre as di mensões da quali dade no serviço, com o i nt uit o de verificar, a fi m de propor mel horias durant e a et apa de f or mul ação do serviço prestado. A escala Servqual é u m mét odo de avaliação utilizado para identificar lacunas em que pode m ocorrer entre a expectati va e a percepção dos clientes Hoff man (2009, p. 392) possui uma defi nição: 22 Desde o co meço, seus criadores afir ma m que a Ser vqual é u m pont o de parti da útil para medir a quali dade do servi ço, nunca u ma resposta fi nal. Seus criadores sustent a m ai nda que, aplicada e m conj unt o co m outras f or mas de medi ção, t ant o quantitati vas quanto qualitati vas, a Servqual constitui u ma f erra ment a vali osa de di agnóstico a respeit o do dese mpenho da quali dade do servi ço da e mpresa. A Ser vqual representa u m grande fat or de apoi o, para a construção de u m ser vi ço co m quali dade dentro das organi zações que visa m mini mi zar as l acunas e maxi mi zar a satisfação dos client es. É co mpost a de 44 quest ões, sendo 22 para registra as expectativas e 22 para avaliar as percepções dos usuári os ( HOFF MAN, 2009). Os resultados das seções são co mparados para chegar a umresultado, assi mfeita à comparação será possí vel identificar as lacunas e tentar sol uci oná-las. As quest ões desta escala descreve m aspect os das di mensões da quali dade dos servi ços, que são: confiabilidade, responsabilidade, segurança, e mpatia e aspect os t angí veis, conf or me o aut or Fitzsi mmons e Fitzsi mmons (2005). Confiabilidade: mo mento e m que o cliente avalia o ní vel de confiança que a or gani zação oferece ao seu cliente de for ma segura e correta; Responsabilidade: refere-se ao at endi ment o e sua capaci dade de prestar serviços co m boa vont ade e pronti dão; Segurança: refere-se à capaci dade dos funci onári os trans mitirem confi denciali dade; confi ança e Empatia: o obj eti vo de mostrar i nteresse di ant e das necessi dades dos clientes, at endendo suas expect ativas; As pect os t angí veis: trata-se de u ma avaliação do a mbi ent e, das pessoas, equi pa ment os, enfi mt udo que seja pal pável.

24 3. METODOLOGI A 3. 1 Cl assificação da pesquisa A met odol ogi a t e m como obj eti vo explicar à comuni dade ci entífica e ao l eit or co mo o est udo foi realizado e o ca mi nho percorri do para a realização deste trabal ho, Vergara (2009) Quant o aos fi ns Conf or me salientado por Ver gara ( 2009) este l evant a ment o é de natureza descritiva, pois é o tipo de pesquisa que explica e descreve os fat ores que causa m ou contri bue m para sua ocorrênci a, podendo assi m rel atar a percepção e a expectativa dos usuári os ( discent e) da bi bli oteca da Facul dade do Val e do Ipoj uca - Favi p. Nesse mes mo senti do, Gil (2002, p. 42) pont ua que as pesquisas descritivas t êm co mo obj eti vo pri mordi al a descrição das caract erísticas de det er mi nada popul ação ou fenômeno ou, então, estabel eci mento de relações entre variáveis Quant o aos mei os A pesquisa irá abor dar três mei os, a pesquisa bi bli ográfica, que procura explicar u m pr obl e ma a partir de referênci as publicadas (e m li vros, revistas, artigos, et c.). Pode ser realizada independent e ment e, ou co mo parte de outros tipos de pesquisa. ( RAMPAZZO, 2005, p. 53) A pesquisa de ca mpo, pois, confor me assi nalado por Ver gara ( 2009) trata-se de u ma i nvesti gação e mpírica realizada no l ocal onde ocorre u m f enômeno ou que dispõe de element os para explicá-l o. Gil ( 2002) salienta que nas pesquisas de campo o pesquisador apresenta ní vel mai or de partici pação, t ornando-se mai or a pr obabilidade de os suj eit os oferecere m respostas mais confiáveis. O outro ti po de pesquisa se refere ao est udo de caso que t e m carát er de pr ofundi dade e det al ha ment o sobre det ermi nada reali dade. Ai nda de acordo co m Gil (2002), trata-se de u m est udo pr ofundo de u m ou poucos obj et os, de maneira que per mita seu a mpl o e det al hado conheci ment o, obj eti vando descrever a situação do cont ext o e mque está sendo feita determi nada pesquisa Uni verso e amostra O uni verso do est udo é compost o pel os usuári os discent es da bi bli oteca da Favi p. Co mo apont a Ver gara ( 2009) uni verso, são t odas as pessoas que det ê m a i nfor mação que est á sendo pr ocurada.

25 No que se refere à a mostra, foi defi ni do que será u ma pesquisa por acessi bilidade, conf or me Ver gara ( 2009) longe de qual quer pr ocedi ment o est atístico, seleci ona el ement os pel a facili dade de acesso a el es. Foi realizada u ma a mostra do tipo não pr obabilística, feita u ma a mostrage m com base e m 70 (setenta) usuári os, no perí odo de 20 a 28 de out ubro, durant e essa se mana f ora m abor dados al eat oria mente al guns al unos que estava m utilizando os serviços da bi bli oteca, esses al unos col aborara mcoma coleta de dados respondendo os questi onári os Procedi ment os de col eta e análise dos dados A pesquisa utilizou co mo i nstrument o de col eta de dados u m questionári o, que baseado no model o da escala SERVQUAL, co mpost o por 44, mais 7 quest ões rel aci onadas ao perfil dos client es, sendo 22 para avaliar o ní vel da expectati va dos al unos e 22 quest ões para medir a percepção dos usuári os quant o aos serviços recebi dos. Utilizando co mo parâ metro a escal a de Li kert, onde 1 represent a discordo t otal ment e, 2 discordo e m partes, 3 neutro, 4 concordo e m partes e o nú mer o 5 corresponde a concordo t otal mente. As afir mati vas são relaci onadas à quali dade no serviço desejado pel o consumi dor e no serviço prestado pel a bi bli oteca, consi derando as ci nco di mensões da escala proposta.

26 25 4. HISTÓRI CO DA EMP RESA 4. 1 Razão soci al Soci edade de Educação do Val e do Ipoj uca LTDA No me fant asi a Facul dade do Val e do Ipoj uca - FAVI P 4. 3 Logo marca 4. 4 Localização A. v Adj ar da Sil va Casé, Indi anópolis - Caruaru - PE - CEP Inscrição Estadual Isent o 4. 6 Cadastro naci onal de pessoa jurí di ca / Histórico da e mpresa

27 26 Desenvol ver a reali dade da regi ão do Agreste t e m si do o pri nci pal obj etivo da Facul dade do Val e do I poj uca - Favi p. Co m u ma pr oposta de sempr e oferecer novos cursos, a met a da i nstit uição é transfor mar o perfil da sociedade caruaruense e da regi ão. Novas opções de ensi no superi or est ão no Pl ano de Desenvol viment o I nstituci onal - PDI, fazendo cada vez mai s co m que os est udant es per maneça m no i nt eri or do Est ado ao i nvés de buscare m capacitação na capital. At ual ment e, a instituição oferece os cursos de Ad mi nistração, Ci ênci as Cont ábeis, Ci ênci as econô mi ca, Direito, Engenharia Ci vil, Jornalis mo, Nutrição, Psi col ogi a, Publici dade e Pr opaganda, Turis mo, Ar quitet ura e Ur banis mo e Enfer mage m, o mais novo curso da facul dade. A Soci edade de Educação do Val e do I poj uca ( SESVALI) f oi fundada e m 16 de j unho de 1998, para at uar e m Caruaru, na Regi ão do Agreste e e m t odo o t erritório naci onal. Co m sede no muni cí pi o de Caruaru - PE é uma e mpresa genuina ment e perna mbucana. A SESVALI é mant enedora da Facul dade do Val e do I poj uca ( FAVI P), i nstituição pri vada de médi o porte aut orizada a oferecer os segui ntes cursos de graduação ( bacharelado): Ad mi nistração, Ar quitetura e Ur banis mo, Ci ências Cont ábeis, Ci ências Econô mi cas, Co muni cação Soci al / Jornalis mo, Co muni cação Soci al / Publici dade e Pr opaganda, Direit o, Enfer mage m, Engenharia Ci vil, Nutrição, Psi col ogi a e Turismo. E t a mbé m os seguint es cursos (tecnól ogos): Gest ão e m Recursos Hu manos, Gest ão Fi nanceira, Gestão Pública, Tecnol ogi a e m Logí stica e Tecnol ogi a e m Mar keti ng. A FAVI P cont a t a mbém co m u m di versificado pr ogra ma de MBA e Pós- Gr aduação. A i mpl ant ação da Favi p acont eceu no segundo se mestre de 2001, quando os e mpresári os Vi cent e Jorge e Lui z de França, Diret ores Superi ntendent es, sentira m a necessi dade de u ma instituição de ensi no superi or na regi ão que pudesse oferecer mais opções de graduações, at endendo, assi m, aos almej os da popul ação caruaruense e das ci dades circunvi zi nhas. Co m as pri meiras t ur mas f or madas na met ade do ano de 2005 e nove cursos j á reconheci dos, a Favi p está i nvesti ndo ai nda mai s e m estrut ura física, equi pa ment os e acervo bi bli ográfico. Cont ando com u m audit óri o, com capaci dade para 400 pessoas, a facul dade t a mbém dispõe de u ma bi bli oteca t ot al ment e i nfor matizada, com cerca de 40 mil títul os de di versas áreas de conheci ment o. Pel a i nternet, os est udant es podem f azer consultas e reservas desses exe mpl ares. Para praticar as t eorias vistas e m sal a de aul a, os al unos ai nda cont a m com agênci as experi ment ais

28 de Jornalis mo e Publici dade Pr opaganda, al ém de l aborat óri os de i nfor mática, fot ografia, telej ornalis mo, radi oj ornalis mo, física e anat omi a, desenho (engenharia) e muit os outr os. O quadr o docent e é co mpost o por pr ofissionais sel eci onados criteriosa ment e, com f or mação acadê mi ca co mpr ovada - dout ores, mestres e especialistas, com si gnificativa experiência e m suas respecti vas áreas de at uação. Co mo serviços compl e ment ares são disponibilizados o Núcl eo de Atendi ment o ao Est udant e - NAE, e a Ouvi doria. O Núcl eo caracteriza-se co mo u m trabal ho de aconsel ha ment o e ori ent ação psicol ógi ca para os al unos, referente a quest ões t ant o de or de m educaci onais quant o e moci onais. Já a Ouvi doria é u m el o de comuni cação entre a facul dade e a co muni dade, com atri buições de ouvir, enca mi nhar e acompanhar críticas e sugest ões. Para vi abilizar o acesso a u ma i nstituição de ensi no superi or para estudant es de bai xa renda, a Favi p aderi u aos Pr ogra mas Uni versi dade Para Todos Pr ouni, que pode fornecer bolsas i ntegrais, desde que o al uno t enha cursado o ensi no médi o e m escol a pública, e t ambé m ao Fi nancia ment o Est udantil - Fies, que pode fi nanciar até 50 %da mensali dade 4. 8 Mi ssão Prestar serviços na área de ensi no superi or e contri buir para a mel horia da quali dade de vi da dos seus clientes, através de u ma condut a ética e mor al, tendo co mo pressupost o a i mport ânci a do seu papel na construção da ci dadani a e no desenvol vi ment o econô mi co e soci al Visão organi zaci onal Tor nar-se u ma referênci a no ensi no superi or, contribui ndo para esti mul ar a busca e a prática dos pri ncí pi os de ci dadania. 27

29 Bi bli oteca A bi bli oteca da Favi p existe desde 2001, quando a i nstituição foi f undada. A mes ma j á passou por várias mudanças ( pessoas, a mbi ent e, l ocal, acervo e et c.). At ual ment e a bi bli oteca da Facul dade do Val e do I poj uca - Favi p é co mpost a por u ma equi pe de 14 f unci onári os, 4 estagi ári os e 1 bi bli otecári o, seu horári o de f unci ona ment o é de segunda a sext a-feira, das 8h às 21h30 mi n, e aos sábados de 08h às 12h. A bi bli oteca possui u m espaço físico 714, 64 m², at ual ment e são cadastrados mais de usuári os, é realizada di aria ment e u ma médi a de 600 e mprésti mos, confor me dados extraí dos do siste ma utilizado para atendi ment o ao usuári o da mes ma. É disponi bilizado para os usuári os 17 comput adores com conexão a cabo, e acesso a rede se m fi o ( WI FI), possui t a mbé m 4 sal as para est udo e m gr upo, u m sal ão de l eit ura com capaci dade para 70 al unos, di vi di dos e m cabi nes indi vi duais e e m gr upo, possui u m acervo abert o ao público conf or me orient ação do MEC, para que os usuári os possa m t er acesso a l eit ura de t odo o acervo, onde são disponibilizado dois t er mi nais de consulta para facilitar a pesquisa. A bi bli oteca possui u m t ot al de mais de vol umes de li vros e m di versas áreas, 5 e- readers, uma He mer ot eca co m médi a periódicos, (revistas e j ornais), vol umes de multi mí dia ( CD- ROM, DVD), al é m de quase vol umes de pr oduções acadê mi cas ( TCCs e relat óri os científicos) Servi ços da bi bli oteca A bi bli oteca da Facul dade de Educação do Val e do I poj uca - Favip disponi biliza para seus usuári os u ma i mensi dade de li vros e m di versas áreas; ci ênci as soci ais aplicadas, ci ências da saúde, ci ências exat as e da t erra, ci ências bi ol ógi cas, engenharia m, ci ências agrárias, li nguística, l etras e artes. Possue m no seu acervo, peri ódi cos, trabalhos acadê mi cos, artigos, r égua T, j ornais, sal as de leituras, guarda vol umes, comput adores co m i nternet, mí di as ( CD- ROM e DVD). Esses ser vi ços estão disponí veis na bi bliot eca t odos os dias para todos os usuári os devi dament e cadastrados. O e mprésti mo e devol ução dos li vros ou qual quer outro mat erial são feit os na bi bli oteca. Possue m co mput adores para pesquisa que podem ser usados por t odos os al unos. A bi bli oteca da Favi p possui u m siste ma que per mite os usuários realizar consultas, reservas e renovação se m precisar ir até bi bli oteca, ou sej a, esse siste ma t or na-se u m f at or facilitador para os usuári os da bi bli oteca da Favi p, tornando esse processo mais cô modo.

30 A bi bli oteca da Favi p e m seu regul a mento per mite que os usuários passe m u m perí odo de sete di as com os li vros, co m exceção dos li vros de literat ura que t e m u m período mai or co m o prazo de 10 di as, podendo assi m ser renovados pel o usuári o através do portal do al uno ou na pr ópria bi bli oteca. Val e salientar que, caso esse prazo seja ultrapassado, e não t enha si do realizada a renovação, o responsável pel o e mprésti mo deverá pagar multa pel o atraso, essas multas varia m de 1, 00 a 4, 00 reais por dia e por mat erial e m atraso. O paga ment o pode ser realizado t ant o no departa ment o fi nanceiro da i nstituição co mo no própri o cai xa i nstalado na bi bli oteca, no horári o das 14h às 17h45 mi n e das 18h45 mi n às 21h ou na tesouraria de 9h às 21h. Conf or me o regulament o da bi bli oteca existe al gumas exceções, como vere mos abai xo: Al uno de Graduação/ monit oria: 15 (qui nze) dias. Al uno de Graduação/Iniciação científica: 15 (qui nze) dias. Al uno de Graduação/ TCC: 15 (qui nze) dias 29 Cada al uno pode pegar at é ci nco li vros, essa é a quanti dade per mitida para cada usuári o com exceção dos al unos que se encontra mcadastrados nos perfis abai xo: PERFI L LI VRO CD- ROM PERI ÓDI CO DVD DOCUMENTO MATERI AL Al uno Al uno EAD Al uno TCC Es peci ais MBA Ini ci ação Ci entífica Mo nitori a Quadr o 1. Quanti dade de livros para cada perfil de al uno Bi bli oteca i naugur ou recent e ment e u m hotsite no pr ópri o site da Favip. Nel e os al unos pode m f azer consulta no acervo, l er revistas, esclarecer dúvi das e ficar por dentro das notícias da bi bli oteca. Enfi m, este hotsite per mite que as pessoas fi que m i nfor madas e at ualizadas co m as notícias e arti gos publicados pel o bi bli otecário e sua equi pe. O obj eti vo deste hotsite é disponi bilizar para os al unos serviço e mte mpo real.

31 30 5. ANÁLI SE DOS RESULTADOS Uma apresent ação dos resultados obtidos através de u ma pesquisa realizada, que possi bilitou a i dentificação do ní vel de satisfação dos clientes e m r el ação aos serviços ofereci dos pel a Bi bli oteca da Favi p PERFI L DOS CLI ENTES A pri meira parte da pesquisa corresponde à identificação do perfil dos usuári os da bi bli oteca da Favi p, abordando dados sócial de mográficos. Segue m dados expost os nos gráficos abai xo Gênero Em r el ação ao sexo dos respondent es, verificou-se que a partici pação de ho mens e mul heres é quase i gual, o sexo masculi no represent a 56 % dos entrevistados, enquant o o público fe mi ni no represent a por 44 %dos usuári os. GRÁFI CO 01 - Gênero dos respondent es Fonte: Aut oria Própria, 2011

32 Fai xa etári a O gráfico a seguir apresent a que dos 70 al unos que f ora m entrevistados, 62 % del es possue mi dade entre 15 a 24 anos. Ist o si gnifica que a bi bli oteca a atinge o público mais jove m. GRÁFI CO 02 - Fai xa etária. Fonte: Aut oria Própria, Estado cvil Quant o ao estado ci vil dos entrevistados, 76 %dos al unos são solteiros. GRÁFI CO 03 - Estado ci vil Fonte: Aut oria Própria, Resi dênci a

33 32 Foi constatado através das respostas que 61 % dos entrevistados resi de m e m Car uar u, e a outra parte dos entrevistados 39 % r esi de m e m ci dades vi zi nhas, como pode mos analisar no gráfico abai xo. GRÁFI CO 04 - Ci dade Fonte: Aut oria Própria, ÁREA DE FORMAÇÃO Pode mos ai nda analisar através desta avaliação os al unos do curso de direito são os que mai s frequent a m a bi bli oteca da Favi p, sendo est es represent antes de 24 % dos 100 % di stribuí dos e m 12 cursos de graduação, MBA e tecnol ógos.

34 33 GRÁFI CO 05 - Área de for mação Fonte: Aut oria Própria, 2011 Di stri bui dos e mt urnos: mat uti no, vespertino e noturno Ma nhã Tarde Noite Mercado de trabalho Pr ocurando conhecer mais o perfil dos usuári os, foi pergunt ado no questi onári o se os entrevistados j á estão trabal hando, e f oi constatada u ma pequena diferença entre as respost as, 53 % dos entrevistados não trabal ha m e 47 % del es trabal ha m, ou para pagar seus est udos, se mant er, para aj udar sua fa mília através ou por outros moti vos, havendo apenas uma pequena diferença de 3 %.

35 34 GRÁFI CO 06 - Se o respondent e trabal ha Fonte: Aut oria Própria, 2011 Desses 47 %que trabal ham afir mara mtrabal har: Para pagar os Para se Para aj udar Por outros Para despesas est udos mant er famíli a moti vos extras Frequênci a na bi blioteca O gráfico a seguir apresent a u m r esultado muit o i nteressante, onde 46 % dos usuári os da Bi bli oteca afir ma m frequent ar a bi bli oteca diaria ment e. Isso si gnifica que a bi bli oteca t em di aria ment e uma grande quanti dade de pessoas utilizando al gumti po de servi ço disponi bilizado.

36 35 GRÁFI CO 07 - Frequênci a dos respondent es na bi bli oteca Fonte: Aut oria Própria, ANÁLI SE DAS RESPOSTAS O questi onári o foi desenvol vi do para medir o índice de satisfação quant o aos servi ços prestados pela bi bli oteca da Favi p, utilizando a ferra ment a Servqual. Sendo assi m, fora maplicados questi onári os para os usuári os (discent e), com o objeti vo de analisar separada ment e as ci nco di mensões da Sevqual: aspect os tangí veis, confiabilidade, responsabilidade, segurança e e mpatia. Nest e model o de pesquisa o respondent e temli berdade de expressar sua opinião sobre a expect ati va (o que o cliente espera receber do serviço) e percepção (o que o client e percebeu do serviço prestado pela e mpresa). A avaliação possui 44 quest ões relaci onadas aos serviços da bi bliot eca, ele é di vi di do e m duas seções, sendo 22 quest ões relaci onadas expectati va (o que o cliente espera do serviço) e 22 quest ões relaci onadas à percepção dos serviços recebi dos pela e mpresa. Na avaliação o usuári o tem a opção de col ocar seu grau de i mportância ou discordânci a marcando 1 para discordo t otal ment e, 2 discordo e m partes, 3 neutros, 4 concordo e m partes e 5 para concordo t otal ment e. Acerca da afir mação feita no questionári o Aspectos tangí veis Nessa di mensão fora melaboradas seis quest ões para mensurar os aspect os tangí veis e mque os al unos faze m uma análise sobre equi pa mentos, instalações físicas (mesas, cadeiras, estantes), espaço adequado, aparênci a do a mbi ent e e apresentação das pessoas. Apresent adas no quadro a abai xo: Pergunt as dos aspectos tangí veis 1- Emsua opi nião as bi bliotecas deve m possui equipa ment os modernos. 2- Suas instalações físicas deve mser visi vel ment e adequadas. 3- Oespaço para est udo indi vi dual e de grupo deve ser adequado e suficiente. 4- Os funci onári os de bi bliotecas deve mapresent ar boa aparênci a. 5- Bi bli otecas deve mter salas reservadas para leituras diárias (he mer ot eca). 6- Oa mbi ent e das bi bli otecas deve ser silenci oso, ilumi nado e arejado. Co m as respostas coletadas atraves das quest ões aci ma, pôde-se construir o segui nte gráfico: Tangi bili dade

37 36 GRÁFI CO 08 - Expect ativas e Percepções dos Clientes para a Tangi bilidade Fonte: Dados da Pesquisa Para esta di mensão percebe-se que os entrevistados dera m o mesmo val or de expect ativa para as quest ões 3, e 6, poré m a quali dade ofereci da pel a bi bli oteca quanto às i nstalações físicas e a mbi ent e não corresponde às expect ativas na percepção dos al unos. Ist o é mai s not ável na quest ão 1 que se refere aos equi pament os que a bi bli oteca possui a percepção recebida pel os usuári os não esta de acordo co m a expectativa, apresent ando assi m os menores pont os na percepção. Na quest ão 5 a percepção superou as expect ati vas dos usuári os o que per mite di zer que os al unos estão sati sfeitos com a sala da he mer ot eca, u ma sal a que disponi biliza aos usuári os u m espaço para l eit uras di árias. Para as quest ões 2 e 4 a lacuna f oi de i gual pr oporção. Val e salientar que para essas duas quest ões os entrevistados não dera m mai or val or quanto à expectati va, sendo assi m, a aparênci a dos funci onári os e as i nstalações visi vel ment e adequadas não é u m it e m de grande val or para os usuári os, e mes mo comas expectati vas bai xas a percepção não ati nge as expect ati vas. Pode mos atri buir est a l acuna a falta de espaço físico, a il u mi nação, estrut ura i nadequada, equi pa ment os defasados e o mat erial que não está or gani zado visi vel ment e Confi abii dade A confiabilidade se refere à capaci dade da e mpresa e dos f unci onári os em r epresent ar de maneira segura os serviços ofereci dos. Na escala e m questão, a confiabilidade f oi analisada e m quatro pre mi ssas: Pergunt as sobre Confi abili dade 7- Deve-se esperar que bi bli otecas funci one m em horári os conveni entes a todos os usuári os. 8- Os serviços de consulta e e mprésti mos precisam ser confiáveis. 9- Você deve confiar nas infor mações dadas por funci onári os de bi bli otecas. 10- Os funci onári os de bibli otecas precisa mestar dispost os a aj udá-l o. Co m as respostas coletadas atraves das quest ões aci ma, pôde-se construir o segui nte gráfico:

38 37 GRÁFI CO 09 - Expect ativas e Percepções dos Clientes para a Confiabilidade Fonte: Dados da Pesquisa Na avaliação desta di mensão f ora m abor dadas quatro quest ões consi deradas i mportantes. Entre as quatro quest ões a mais i mportante e m r el ação à expectati va analisada pel os entrevistados foi à questão 8, que se refere: a confiança no serviço de e mprésti mos e consulta ofereci dos pel a bi bli oteca, para essa questão a percepção obt eve u ma l acuna de 5 pont os. Na questão 9 pode mos observar que a bi bli oteca ati ngi u satisfat oria ment e a pont uação dada à percepção co m u ma pequena diferença de 2 pont os. O que per mite di zer; que os f unci onári os estão passando as i nfor mações de for ma correta aos clientes. Poré m a bi bli oteca deve esta at ent a para as quest ões 7 e 10 que estar relaci onada aos horári os de funci ona ment o e a disposição dos funci onári os para servir os clientes Resonsabili dade Nest a di mensão o usuári o faz u ma análise geral da disposição dos funci onári os para co m o client e. De acordo co m esta di mensão encontrou-se três afir mações. De acor do co m est a di mensão encontrou-se quatro afirmações: Pergunt as sobre Responsabili dade 11- Você deve ser atendi do e mte mpo adequado. 12- Bi bliotecas deve mser infor matizadas para facilitar a busca (por títul o, aut or etc). 13- Deve-se esperar que bibli otecas tenha mcomput adores suficientes cominternet.

DATAPREV Divisão de Gestão Operacional e Controle - D1GC Serviço Técnico a Softwares de Produção STSP

DATAPREV Divisão de Gestão Operacional e Controle - D1GC Serviço Técnico a Softwares de Produção STSP GIS Gertran Integration Suite Guia de T ransferência de Arquivos Entidade x DATAPREV Versão 1.0 HTTPS G I S G ui a de T ra n sf er ên ci a d e Ar qu i vo s 1/ 8 ÍNDICE ANALÍT ICO 1. INTRODU ÇÃO......4

Leia mais

WEDS ON CUNHA SANTOS. Caruaru 2012

WEDS ON CUNHA SANTOS. Caruaru 2012 1 SOCI EDADE DE EDUCAÇÃO DO VALE DO IPOJ UCA FACULDADE DO VALE DOIPOJ UCA - FAVI P DEPARTAMENTO DE CI ÊNCI AS CONTÁBEI S - DCC BACHARELADO EMCI ÊNCI AS CONTÁBEIS WEDS ON CUNHA SANTOS UMESTUDO SOBRE A LI

Leia mais

Sar a Oli veira e Sil va

Sar a Oli veira e Sil va Facul dade Set e de Set embr o - FASETE Cur so de Ad mi ni stração Co m Habilit ação em Mar keti ng Or gani zação Set e de Set embr o de Cultur a e Ensi no - LTDA Sar a Oli veira e Sil va COMPETÊNCI AS

Leia mais

P R E G Ã O P R E S E N C I A L N 145/2010

P R E G Ã O P R E S E N C I A L N 145/2010 P R E G Ã O P R E S E N C I A L N 145/2010 D A T A D E A B E R T U R A : 2 9 d e d e z e m b r o d e 2 0 1 0 H O R Á R I O : 9:0 0 h o r a s L O C A L D A S E S S Ã O P Ú B L I C A: S a l a d a C P L/

Leia mais

n o m urd ne Hel e n o mis

n o m urd ne Hel e n o mis Em nosso cotidiano existem infinitas tarefas que uma criança autista não é capaz de realizar sozinha, mas irá torna-se capaz de realizar qualquer atividade, se alguém lhe der instruções, fizer uma demonstração

Leia mais

FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios

FATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Cruzeiro SP 2008 FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Projeto de trabalho de formatura como requisito

Leia mais

Resolução de Matemática da Prova Objetiva FGV Administração - 06-06-10

Resolução de Matemática da Prova Objetiva FGV Administração - 06-06-10 QUESTÃO 1 VESTIBULAR FGV 010 JUNHO/010 RESOLUÇÃO DAS 15 QUESTÕES DE MATEMÁTICA DA PROVA DA MANHÃ MÓDULO OBJETIVO PROVA TIPO A O mon i tor de um note book tem formato retangular com a di ag o nal medindo

Leia mais

Questionário sobre o Ensino de Leitura

Questionário sobre o Ensino de Leitura ANEXO 1 Questionário sobre o Ensino de Leitura 1. Sexo Masculino Feminino 2. Idade 3. Profissão 4. Ao trabalhar a leitura é melhor primeiro ensinar os fonemas (vogais, consoantes e ditongos), depois as

Leia mais

FACULDADE SETE DE SETE MBRO FASETE CURS O DE ADMI NI STRAÇÃO COM HABI LI TAÇÃO EM MARKETI NG PETRÔNI O J OSÉ LIMA NOGUEI RA

FACULDADE SETE DE SETE MBRO FASETE CURS O DE ADMI NI STRAÇÃO COM HABI LI TAÇÃO EM MARKETI NG PETRÔNI O J OSÉ LIMA NOGUEI RA FACULDADE SETE DE SETE MBRO FASETE CURS O DE ADMI NI STRAÇÃO COM HABI LI TAÇÃO EM MARKETI NG PETRÔNI O J OSÉ LIMA NOGUEI RA ANÁLI SE DA QUALI DADE NO ATENDI MENTO COMO ESTRATÉGI A DE FI DELI ZAÇÃO DE CLI

Leia mais

Capít ul o I CONSI DERAÇÕES I NI CIAI S

Capít ul o I CONSI DERAÇÕES I NI CIAI S 10 Capít ul o I CONSI DERAÇÕES I NI CIAI S 11 CAPÍ TULO I CONSI DERAÇÕES I NI CI AI S 1. 1 I NTRODUÇÃO Ao l ongo destas últi mas décadas, o ser hu mano independent e da i dade, sexo, cult ura ou grau de

Leia mais

RESULTADOS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO EXTERNO COM A CONCILIAÇÃO E A MEDIAÇÃO

RESULTADOS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO EXTERNO COM A CONCILIAÇÃO E A MEDIAÇÃO RESULTADOS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO EXTERNO COM A CONCILIAÇÃO E A MEDIAÇÃO 1. RESULTADOS QUESTIONÁRIO I - PARTES/ CONCILIAÇÃO 1.1- QUESTIONÁRIO I - PARTES/ CONCILIAÇÃO: AMOSTRA REFERENTE AS

Leia mais

Resolução feita pelo Intergraus! Módulo Objetivo - Matemática FGV 2010/1-13.12.2009

Resolução feita pelo Intergraus! Módulo Objetivo - Matemática FGV 2010/1-13.12.2009 FGV 010/1-13.1.009 VESTIBULAR FGV 010 DEZEMBRO 009 MÓDULO OBJETIVO PROVA TIPO A PROVA DE MATEMÁTICA QUESTÃO 1 (Prova: Tipo B Resposta E; Tipo C Resposta C; Tipo D Resposta A) O gráfico abaio fornece o

Leia mais

ANHANGUERA EDUCACI ONAL FACULDADE ANHANGUERA DE PASSO FUNDO - FAPLAN

ANHANGUERA EDUCACI ONAL FACULDADE ANHANGUERA DE PASSO FUNDO - FAPLAN ANHANGUERA EDUCACI ONAL FACULDADE ANHANGUERA DE PASSO FUNDO - FAPLAN GABRI ELA SOUZA DE OLI VEI RA MUDANÇAS MACROAMBI ENTAI S: O I MPACTO DA UTI LI ZAÇÃO DA NOTA FISCAL ELETRÔNI CA/ NFE NAS EMPRESAS DA

Leia mais

medida. nova íntegra 1. O com remuneradas terem Isso é bom

medida. nova íntegra 1. O com remuneradas terem Isso é bom Entrevista esclarece dúvidas sobre acúmulo de bolsas e atividadess remuneradas Publicada por Assessoria de Imprensa da Capes Quinta, 22 de Julho de 2010 19:16 No dia 16 de julho de 2010, foi publicada

Leia mais

Mét odo do Valor At ual (VA) ou Valor Pr esent e Líquido (VPL)

Mét odo do Valor At ual (VA) ou Valor Pr esent e Líquido (VPL) Mét odo do Valor At ual () ou Valor r esent e Líquido (VL) O mét odo do Valor At ual () per mit e que conheçamos as nossas necessidades de caixa, ou ganhos de cer t o pr oj et o, em t er mos de dinheir

Leia mais

Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira INEP. Ministério da Educação MEC

Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira INEP. Ministério da Educação MEC 01) Qual o seu estado civil? A) Solteiro(a). B) Casado(a). C) Separado(a)/desquitado(a)/divorciado(a). D) Viúvo(a). E) Outro. 02) Como você se considera? A) Branco(a). B) Negro(a). C) Pardo(a)/mulato(a).

Leia mais

NOSSA LI STA DE PRODUT OS PARA COFFEE BREAK

NOSSA LI STA DE PRODUT OS PARA COFFEE BREAK NOSSA LI STA DE PRODUT OS PARA COFFEE BREAK ( Na foto: qui che i ntegr al de alho porró co muva passa branca, torta i ntegr al de goi abada comcastanha de caj u, empada de pal mi to e muffi n de uva) A

Leia mais

Aluno/ a: Naara Priscila Soares da Silva E-mail: naara_soares@yahoo.com.br Orient ador/ a: Profaº. Draº. Maria do Carmo de Sousa E-mail:

Aluno/ a: Naara Priscila Soares da Silva E-mail: naara_soares@yahoo.com.br Orient ador/ a: Profaº. Draº. Maria do Carmo de Sousa E-mail: Aluno/ a: Naara Priscila Soares da Silva E-mail: naara_soares@yahoo.com.br Orient ador/ a: Profaº. Draº. Maria do Carmo de Sousa E-mail: mdcsousa@ufscar.com.br Departamento de Metodologia de Ensino Com

Leia mais

FACULDADE SETE DE SETEMBRO FASETE CURSO DE BACHARELADO DE SI STEMAS DE I NFORMAÇÃO OLAVO DE JESUS SI MAS

FACULDADE SETE DE SETEMBRO FASETE CURSO DE BACHARELADO DE SI STEMAS DE I NFORMAÇÃO OLAVO DE JESUS SI MAS FACULDADE SETE DE SETEMBRO FASETE CURSO DE BACHARELADO DE SI STEMAS DE I NFORMAÇÃO OLAVO DE JESUS SI MAS ESTUDO DE CASO SOBRE A REDE DO 20º BPM( VI GÉSI MO BATALHÃO DE POLÍ CI A MI LI TAR) PAUL O AFONSO

Leia mais

UNI VERSI DADE DO SUL DE SANTA CATARI NA THÉO AUGUSTUS LUZ

UNI VERSI DADE DO SUL DE SANTA CATARI NA THÉO AUGUSTUS LUZ UNI VERSI DADE DO SUL DE SANTA CATARI NA THÉO AUGUSTUS LUZ AVALI AÇÃO DA QUALI DADE DO SERVI ÇO DE TECNOLOGI A DA I NFORMAÇÃO: A PERSPECTI VA DOS USUÁRI OS E DOS PROVEDORES DO SERVI ÇO EM UM AMBI ENTE

Leia mais

Pesquisa com Professores de Escolas e com Alunos da Graduação em Matemática

Pesquisa com Professores de Escolas e com Alunos da Graduação em Matemática Pesquisa com Professores de Escolas e com Alunos da Graduação em Matemática Rene Baltazar Introdução Serão abordados, neste trabalho, significados e características de Professor Pesquisador e as conseqüências,

Leia mais

MANUAL DO ALUNO PÓS-GRADUAÇÃO

MANUAL DO ALUNO PÓS-GRADUAÇÃO MANUAL DO ALUNO PÓS-GRADUAÇÃO CARO ALUNO, Seja Bem-Vindo às Escolas e Faculdades QI! Desejamos a você uma excelente jornada de estudos e evolução, tanto no campo profissional, como pessoal. Recomendamos

Leia mais

Uma Publicação Grupo IPub. Guia. redes sociais para clínica de estética. Guia de redes sociais para clínica de estética

Uma Publicação Grupo IPub. Guia. redes sociais para clínica de estética. Guia de redes sociais para clínica de estética Uma Publicação Grupo IPub Guia redes sociais para clínica de estética Guia de redes sociais para clínica de estética Conteúdo 1. Introdução 2. A força das redes sociais para clínica de estética 3. As redes

Leia mais

FASETE FACULDADE SETE DE SETE MBRO CURS O DE ADMI NI STRAÇÃO COM HABI LI TAÇÃO EM MARKETI NG

FASETE FACULDADE SETE DE SETE MBRO CURS O DE ADMI NI STRAÇÃO COM HABI LI TAÇÃO EM MARKETI NG FASETE FACULDADE SETE DE SETE MBRO CURS O DE ADMI NI STRAÇÃO COM HABI LI TAÇÃO EM MARKETI NG FÁBI O JEAN RODRI GUES GOMES GESTÃO COM PESSOAS: Odese mpenho das li deranças e o desenvol vi ment o profissi

Leia mais

CAPÍ TULO 1 I NTRODUÇÃO

CAPÍ TULO 1 I NTRODUÇÃO 12 CAPÍ TULO 1 I NTRODUÇÃO 13 1. Introdução Paul o Af onso é u ma ci dade que possui u ma história recent e, foi e manci pada e m 28 de j ul ho de 1958, dez anos após a criação da CHESF ( Co mpanhi a Hi

Leia mais

Pal estra: SI MPLES NACI ONAL: Lei Ger al do Est ado do Ceará SI MPLES NACI ONAL. Lei Geral do Est ado do Ceará. Apr esent ação

Pal estra: SI MPLES NACI ONAL: Lei Ger al do Est ado do Ceará SI MPLES NACI ONAL. Lei Geral do Est ado do Ceará. Apr esent ação Pal estra: SI MPLES NACI ONAL: Lei Ger al do Est ado do Ceará SI MPLES NACI ONAL Lei Geral do Est ado do Ceará Apr esent ação Eduar do Araúj o de Azevedo Out ubr o de 2013 Su mári o: 1. Cont ext uali zação

Leia mais

Ac esse o sit e w w w. d e ca c lu b.c om.br / es t u dos 2 0 1 5 e f a ç a s u a insc riçã o cl ica nd o e m Pa r t i c i p e :

Ac esse o sit e w w w. d e ca c lu b.c om.br / es t u dos 2 0 1 5 e f a ç a s u a insc riçã o cl ica nd o e m Pa r t i c i p e : INSCRIÇÕES ABERTAS ATÉ 13 DE JULH DE 2015! Ac esse o sit e w w w. d e ca c lu b.c om.br / es t u dos 2 0 1 5 e f a ç a s u a insc riçã o cl ica nd o e m Pa r t i c i p e : Caso vo cê nunca t e nh a pa

Leia mais

POR QUE EMPRESAS PROMI SSORAS FALEM? Um est udo de caso j unt o ao Fl ash Super mer cado no muni cí pi o de Paul o Af onso - BA

POR QUE EMPRESAS PROMI SSORAS FALEM? Um est udo de caso j unt o ao Fl ash Super mer cado no muni cí pi o de Paul o Af onso - BA FACULDADE SETE DE SETEMBRO FASETE. Cur so de Bachar el ado de Ad mi ni stração com Habilitação em Mar keti ng. BRÍ GI DA ALI CE GOMES DE SÁ POR QUE EMPRESAS PROMI SSORAS FALEM? Um est udo de caso j unt

Leia mais

1. A cessan do o S I G P R H

1. A cessan do o S I G P R H 1. A cessan do o S I G P R H A c esse o en de reç o w w w.si3.ufc.br e selec i o ne a o p ç ã o S I G P R H (Siste m a I n te g ra d o de P la ne ja m e n t o, G estã o e R e c u rs os H u m a n os). Se

Leia mais

Se você acredita que as escolas são o único e provável destino dos profissionais formados em Pedagogia, então, está na hora de abrir os olhos

Se você acredita que as escolas são o único e provável destino dos profissionais formados em Pedagogia, então, está na hora de abrir os olhos Se você acredita que as escolas são o único e provável destino dos profissionais formados em Pedagogia, então, está na hora de abrir os olhos O pedagogo David Bomfin, 50 anos, deixou, há algum tempo, de

Leia mais

Processos Técnicos - Aulas 4 e 5

Processos Técnicos - Aulas 4 e 5 Processos Técnicos - Aulas 4 e 5 Trabalho / PEM Tema: Frameworks Públicos Grupo: equipe do TCC Entrega: versão digital, 1ª semana de Abril (de 31/03 a 04/04), no e-mail do professor (rodrigues.yuri@yahoo.com.br)

Leia mais

TAM: o espírito de servir no SAC 2.0

TAM: o espírito de servir no SAC 2.0 TAM: o espírito de servir no SAC 2.0 Os primeiros passos do SAC 2.0 da TAM A trajetória da TAM sempre foi guiada pela disponibilidade de servir seus clientes; nas redes sociais, essa filosofia não poderia

Leia mais

Satisfação dos consumidores: estudo de caso em um supermercado de Bambuí/MG

Satisfação dos consumidores: estudo de caso em um supermercado de Bambuí/MG Satisfação dos consumidores: estudo de caso em um supermercado de Bambuí/MG Ana Clara Rosado Silva (1) ; Daiane Oliveira Borges (2) ; Tatiana Morais Leite (3) ; Vanessa Oliveira Couto (4) ; Patrícia Carvalho

Leia mais

Metodologia e Amostra

Metodologia e Amostra Metodologia e Amostra Pesquisa quantitativa, com aplicação de questionário estruturado através de entrevistas pessoais. Objetivo Geral Levantar o nível de satisfação dos estudantes com relação às FATECs

Leia mais

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA DIRETORIA DE ESTATÍSTICAS EDUCACIONAIS COORDENAÇÃO-GERAL DO CENSO ESCOLAR DA EDUCAÇÃO BÁSICA ORIENTAÇÕES PARA

Leia mais

Orientações para informação das turmas do Programa Mais Educação/Ensino Médio Inovador

Orientações para informação das turmas do Programa Mais Educação/Ensino Médio Inovador Orientações para informação das turmas do Programa Mais Educação/Ensino Médio Inovador 1. Introdução O Programa Mais Educação e o Programa Ensino Médio Inovador são estratégias do Ministério da Educação

Leia mais

Roteiro VcPodMais#005

Roteiro VcPodMais#005 Roteiro VcPodMais#005 Conseguiram colocar a concentração total no momento presente, ou naquilo que estava fazendo no momento? Para quem não ouviu o programa anterior, sugiro que o faça. Hoje vamos continuar

Leia mais

DICAS DA VOLVO CONHECENDO A EMBREAGEM EMBREAGEM UBT. MAIOR DISPONIBILIDADE E AGILIDADE TANTO PARA TROCAR A PEÇA COMO PARA O SEU NEGÓCIO.

DICAS DA VOLVO CONHECENDO A EMBREAGEM EMBREAGEM UBT. MAIOR DISPONIBILIDADE E AGILIDADE TANTO PARA TROCAR A PEÇA COMO PARA O SEU NEGÓCIO. 9 DICAS DA VOLVO 9 CONHECENDO A EMBREAGEM VAMOS VER NESTA EDI ÇÃO COMO FUNCI ONA A EMBREAGEM DO SEU VOLVO. EMBREAGEM UBT. MAIOR DISPONIBILIDADE E AGILIDADE TANTO PARA TROCAR A PEÇA COMO PARA O SEU NEGÓCIO.

Leia mais

Perguntas e Respostas Alteração no rendimento da caderneta de poupança. 1) Por que o governo decidiu mudar as regras da caderneta de poupança?

Perguntas e Respostas Alteração no rendimento da caderneta de poupança. 1) Por que o governo decidiu mudar as regras da caderneta de poupança? Perguntas e Respostas Alteração no rendimento da caderneta de poupança Novas regras 1) Por que o governo decidiu mudar as regras da caderneta de poupança? Por ter parte de sua remuneração (chamada de adicional)

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DAS DISCIPLINAS DE MATEMÁTICA E FÍSICA NO ENEM: PERCEPÇÃO DOS ALUNOS DO CURSO PRÉ- UNIVERSITÁRIO DA UFPB LITORAL NORTE

A IMPORTÂNCIA DAS DISCIPLINAS DE MATEMÁTICA E FÍSICA NO ENEM: PERCEPÇÃO DOS ALUNOS DO CURSO PRÉ- UNIVERSITÁRIO DA UFPB LITORAL NORTE A IMPORTÂNCIA DAS DISCIPLINAS DE MATEMÁTICA E FÍSICA NO ENEM: PERCEPÇÃO DOS ALUNOS DO CURSO PRÉ- UNIVERSITÁRIO DA UFPB LITORAL NORTE ALMEIDA 1, Leonardo Rodrigues de SOUSA 2, Raniere Lima Menezes de PEREIRA

Leia mais

Selecionando e Desenvolvendo Líderes

Selecionando e Desenvolvendo Líderes DISCIPULADO PARTE III Pr. Mano Selecionando e Desenvolvendo Líderes A seleção de líderes é essencial. Uma boa seleção de pessoas para a organização da célula matriz facilitará em 60% o processo de implantação

Leia mais

(73) Titular(es): (72) Inventor(es): (74) Mandatário: (54) Epígrafe: ESTRUTURA DE VAGÃO PLATAFORMA DE 2 EIXOS COM LONGARINAS EM CAIXÃO

(73) Titular(es): (72) Inventor(es): (74) Mandatário: (54) Epígrafe: ESTRUTURA DE VAGÃO PLATAFORMA DE 2 EIXOS COM LONGARINAS EM CAIXÃO (11) Número de Publicação: 105218 (51) Classificação Internacional: B61D 3/00 (2006) (12) FASCÍCULO DE PATENTE DE INVENÇÃO (22) Data de pedido: 2010.07.23 (30) Prioridade(s): (43) Data de publicação do

Leia mais

#10 PRODUZIR CONTEÚDO SUPER DICAS ATRATIVO DE PARA COMEÇAR A

#10 PRODUZIR CONTEÚDO SUPER DICAS ATRATIVO DE PARA COMEÇAR A #10 SUPER DICAS PARA COMEÇAR A Pantone 715 C 100% Black 80% Black C: 0 M: 55 Y: 95 K: 0 C: 0 M: 0 Y: 0 K: 100 C: 0 M: 0 Y: 0 K: 80 PRODUZIR CONTEÚDO ATRATIVO DE Confira estas super dicas para você produzir

Leia mais

05 - Como faço para acessar um curso no Ambiente Virtual de Aprendizagem Moodle/UFGD.

05 - Como faço para acessar um curso no Ambiente Virtual de Aprendizagem Moodle/UFGD. DÚVIDAS FREQUENTES SOBRE CURSOS DE CAPACITAÇÃO 01 - O que é o Plano Anual de Capacitação? O Plano Anual de Capacitação tem como norteador o Decreto 5.707/06 que institui a Política e as Diretrizes para

Leia mais

GT1: EDUCAÇÃO I NCLUSI VA: A DEMANDA POR PRÁTI CAS EDUCATI VAS CONTRA A EXCLUSÃO SOCI AL

GT1: EDUCAÇÃO I NCLUSI VA: A DEMANDA POR PRÁTI CAS EDUCATI VAS CONTRA A EXCLUSÃO SOCI AL 1 GT1: EDUCAÇÃO I NCLUSI VA: A DEMANDA POR PRÁTI CAS EDUCATI VAS CONTRA A EXCLUSÃO SOCI AL Laís de Sant ana Araúj o* Mi l don Carl os Cali xt o dos Sant os** Paul a Tauana Sant os*** GT1 - ESPAÇOS EDUCATI

Leia mais

POR QUE FAZER ENGENHARIA FÍSICA NO BRASIL? QUEM ESTÁ CURSANDO ENGENHARIA FÍSICA NA UFSCAR?

POR QUE FAZER ENGENHARIA FÍSICA NO BRASIL? QUEM ESTÁ CURSANDO ENGENHARIA FÍSICA NA UFSCAR? POR QUE FAZER ENGENHARIA FÍSICA NO BRASIL? QUEM ESTÁ CURSANDO ENGENHARIA FÍSICA NA UFSCAR? Póvoa, J. M, Ducinei Garcia Departamento de Física - Universidade Federal de São Carlos Via Washington Luiz, Km

Leia mais

www.startercomunicacao.com startercomunic@gmail.com

www.startercomunicacao.com startercomunic@gmail.com 7 DICAS IMPERDÍVEIS QUE TODO COACH DEVE SABER PARA CONQUISTAR MAIS CLIENTES www.startercomunicacao.com startercomunic@gmail.com As 7 dicas imperdíveis 1 2 3 Identificando seu público Abordagem adequada

Leia mais

RESUMEN. Palavras-chave: turismo, projetos de extensão, aplicabilidade

RESUMEN. Palavras-chave: turismo, projetos de extensão, aplicabilidade TITULO: A importância da participação acadêmica em Projetos de Extensão EJE: Mesa de Trabajo 2. Incorporación Curricular de La Extension AUTORES: Ana Paula Cunha, Priscila Simon, Ana Flavia Schawb Dropa,

Leia mais

Sabe o que fazer na hora de comprar um imóvel? CONHEÇA SEIS DICAS FUNDAMENTAIS

Sabe o que fazer na hora de comprar um imóvel? CONHEÇA SEIS DICAS FUNDAMENTAIS Sabe o que fazer na hora de comprar um imóvel? CONHEÇA SEIS DICAS FUNDAMENTAIS introdução A aquisição de um imóvel é sempre um momento de muita alegria, mas tem também de muita atenção. Afinal, muito mais

Leia mais

Apesar de colocar-se no campo das Engenharias, profissional destaca-se, também, pelo aprimoramento das relações pessoais

Apesar de colocar-se no campo das Engenharias, profissional destaca-se, também, pelo aprimoramento das relações pessoais Lustre sem graxa Engenharia de Produção Apesar de colocar-se no campo das Engenharias, profissional destaca-se, também, pelo aprimoramento das relações pessoais Falo sempre com a minha família que não

Leia mais

Pesquisa sobre o Perfil dos Empreendedores e das Empresas Sul Mineiras

Pesquisa sobre o Perfil dos Empreendedores e das Empresas Sul Mineiras Pesquisa sobre o Perfil dos Empreendedores e das Empresas Sul Mineiras 2012 2 Sumário Apresentação... 3 A Pesquisa Perfil dos Empreendedores Sul Mineiros Sexo. 4 Estado Civil.. 5 Faixa Etária.. 6 Perfil

Leia mais

Gestão da Qualidade por Processos

Gestão da Qualidade por Processos Gestão da Qualidade por Processos Disciplina: Gestão da Qualidade 2º Bimestre Prof. Me. Patrício Vasconcelos adm.patricio@yahoo.com.br Gestão da Qualidade por Processos Nas empresas, as decisões devem

Leia mais

Relatório da CPA (Comissão Própria de Avaliação) da Pesquisa com os Estudantes do Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos

Relatório da CPA (Comissão Própria de Avaliação) da Pesquisa com os Estudantes do Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos Relatório da CPA (Comissão Própria de Avaliação) da Pesquisa com os Estudantes do Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos A presente pesquisa foi realizada em junho de 2011, no Campus

Leia mais

5 Considerações finais

5 Considerações finais 5 Considerações finais 5.1. Conclusões A presente dissertação teve o objetivo principal de investigar a visão dos alunos que se formam em Administração sobre RSC e o seu ensino. Para alcançar esse objetivo,

Leia mais

Facul dade Set e de Set e mbr o FASETE Depart a ment o de Ad mi ni stração Cur so de Bacharel ado e m Ad mi ni stração/ Mar keti ng

Facul dade Set e de Set e mbr o FASETE Depart a ment o de Ad mi ni stração Cur so de Bacharel ado e m Ad mi ni stração/ Mar keti ng Facul dade Set e de Set e mbr o FASETE Depart a ment o de Ad mi ni stração Cur so de Bacharel ado e m Ad mi ni stração/ Mar keti ng Andr essa Wany Pedr eira de Andr ade AVALI AÇÃO DE DESEMPENHO E ORGANI

Leia mais

O Marketing Educacional aplicado às Instituições de Ensino Superior como ferramenta de competitividade. Xxxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx

O Marketing Educacional aplicado às Instituições de Ensino Superior como ferramenta de competitividade. Xxxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx O Marketing Educacional aplicado às Instituições de Ensino Superior como ferramenta de competitividade Xxxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx Araçatuba SP 2012 O Marketing Educacional aplicado às Instituições

Leia mais

Excelência no Atendimento ao Cliente. / NT Editora. -- Brasília: 2013. 27p. : il. ; 21,0 X 29,7 cm.

Excelência no Atendimento ao Cliente. / NT Editora. -- Brasília: 2013. 27p. : il. ; 21,0 X 29,7 cm. Autor Gilberto Lacerda Santos É Professor Associado IV da Faculdade de Educação da Universidade de Brasília, onde atua, há mais de 25 anos, em extensão, graduação e pós-graduação no campo das aplicações

Leia mais

Movimento Humano Treinamento & Desenvolvimento Elaboração de Projetos em T&D

Movimento Humano Treinamento & Desenvolvimento Elaboração de Projetos em T&D CASO 01 CLEANING FOREVER LTDA. Empresa prestadora de serviços, no segmento de limpezas especializadas, monopolista em seu estado mas que, diante do processo de abertura do mercado viu-se repentinamente,

Leia mais

Faculdade de Direito Ipatinga Núcleo de Investigação Científica e Extensão NICE Coordenadoria de Extensão. Identificação da Ação Proposta

Faculdade de Direito Ipatinga Núcleo de Investigação Científica e Extensão NICE Coordenadoria de Extensão. Identificação da Ação Proposta Faculdade de Direito Ipatinga Núcleo de Investigação Científica e Extensão NICE Coordenadoria de Extensão Identificação da Ação Proposta Área do Conhecimento: Ciências Sociais Aplicadas Área Temática:

Leia mais

MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DO PARANÁ

MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DO PARANÁ MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DO PARANÁ CENTRO DE APOIO OPERACIONAL ÀS PROMOTORIAS DE JUSTIÇA DA CRIANÇA E DO ADOLESCENTE E DA EDUCAÇÃO (Área da Educação) PROMOTORIA DE JUSTIÇA DE PROTEÇÃO À EDUCAÇÃO NO

Leia mais

PROJETO LABORATÓRIO DE PROFISSÕES - QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL

PROJETO LABORATÓRIO DE PROFISSÕES - QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL PROJETO LABORATÓRIO DE PROFISSÕES - QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL VIGÊNCIA ANO DE 2015 O conhecimento é um tesouro, mas a prática é a chave para obtê-lo." (Thomas Fuller) JOÃO PESSOA PB Fevereiro/2015 APRESENTAÇÃO

Leia mais

COMPRE DO PEQUENO NEGÓCIO

COMPRE DO PEQUENO NEGÓCIO COMPRE DO PEQUENO NEGÓCIO ALAVANQUE SUA EMPRESA EM TEMPOS DE INCERTEZA 2015 tem se mostrado um ano de grandes desafios. Sua empresa está passando por este período com resultados inferiores aos planejados?

Leia mais

Os desafios do Bradesco nas redes sociais

Os desafios do Bradesco nas redes sociais Os desafios do Bradesco nas redes sociais Atual gerente de redes sociais do Bradesco, Marcelo Salgado, de 31 anos, começou sua carreira no banco como operador de telemarketing em 2000. Ele foi um dos responsáveis

Leia mais

COMO DETERMINAR O PREÇO DE UMA

COMO DETERMINAR O PREÇO DE UMA COMO DETERMINAR O PREÇO DE UMA O que são opções? Precificação de opções Exemplo de árvore recombinante Autores: Francisco Cavalcante(f_c_a@uol.com.br) Administrador de Empresas graduado pela EAESP/FGV.

Leia mais

MÃE. M esmo q u e o s eu f ilho j á t enha sido regi strad o procu r e o cartóri o d e R egi stro Civil de

MÃE. M esmo q u e o s eu f ilho j á t enha sido regi strad o procu r e o cartóri o d e R egi stro Civil de APRESENTAÇÃO O T r i b u n a l d e J u st i ç a d e S ã o P a u l o d e s e n v o l ve, d e s d e 2 0 0 7, o P r o j e to P a t e r n i d a d e R e s p o n s á v e l. S u a d i s c i p l i n a e s t á

Leia mais

AVALIE ENSINO MÉDIO 2013 Questionário do Estudante

AVALIE ENSINO MÉDIO 2013 Questionário do Estudante AVALIE ENSINO MÉDIO 2013 Questionário do Estudante Caro Estudante, O Projeto Avalie pretende conhecer melhor o perfil do estudante do Ensino Médio da Bahia, por isso a sua participação representa a garantia

Leia mais

Nome e contato do responsável pelo preenchimento deste formulário: Allyson Pacelli (83) 88252115 e Mariana Oliveira.

Nome e contato do responsável pelo preenchimento deste formulário: Allyson Pacelli (83) 88252115 e Mariana Oliveira. Dados da empresa PRÊMIO ABF- AFRAS DESTAQUE SUSTENTABILIDADE 2012 FORMULÁRIO DE INSCRIÇÃO Categoria Franqueado Razão Social: Capacita Empreendimentos Educacionais Nome Fantasia: SOS Educação Profissional

Leia mais

7dicas para obter sucesso em BYOD Guia prático com pontos importantes sobre a implantação de BYOD nas empresas.

7dicas para obter sucesso em BYOD Guia prático com pontos importantes sobre a implantação de BYOD nas empresas. 7dicas para obter sucesso em BYOD Guia prático com pontos importantes sobre a implantação de BYOD nas empresas. Neste Guia, vamos mostrar algumas dicas para que a implantação da tendência BYOD nas empresas

Leia mais

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na

Leia mais

Sobre o estudo. Publico: De um lado: Consumidores Do outro: Profissionais de marketing, comunicação, design, pesquisa...

Sobre o estudo. Publico: De um lado: Consumidores Do outro: Profissionais de marketing, comunicação, design, pesquisa... Sobre o estudo perfil Publico: De um lado: Consumidores Do outro: Profissionais de marketing, comunicação, design, pesquisa... Amostra: Total: 1.035 respondentes Consumidores: 805 Profissionais: 230 objetivo

Leia mais

AS CONTRIBUIÇÕES DAS VÍDEO AULAS NA FORMAÇÃO DO EDUCANDO.

AS CONTRIBUIÇÕES DAS VÍDEO AULAS NA FORMAÇÃO DO EDUCANDO. AS CONTRIBUIÇÕES DAS VÍDEO AULAS NA FORMAÇÃO DO EDUCANDO. Autor: José Marcos da Silva Instituição: UFF/CMIDS E-mail: mzosilva@yahoo.com.br RESUMO A presente pesquisa tem como proposta investigar a visão

Leia mais

Marketing para o transporte coletivo

Marketing para o transporte coletivo Marketing para o transporte coletivo Rejane D. Fernandes Diretora de Relações Estratégicas da EMBARQ Brasil www.embarqbrasil.org SSES IDIOTAS OMASSEM SE ESSES IDIOTAS SE ESSES IDIOTAS IBUS, EU JÁ TOMASSEM

Leia mais

Pesquisa de Satisfação da Central de Atendimento da Anvisa Relatório Resultados Finais Coordenação de Atendimento ao Público COATE/GGCIP

Pesquisa de Satisfação da Central de Atendimento da Anvisa Relatório Resultados Finais Coordenação de Atendimento ao Público COATE/GGCIP Pesquisa de Satisfação da Central de Atendimento da Anvisa Relatório Resultados Finais Coordenação de Atendimento ao Público COATE/GGCIP www.anvisa.gov.br Brasília, janeiro de 2015 Introdução A Agência

Leia mais

T e c n o l o g i a g e r a n d o v a l o r p a r a s e u n e g ó c i o w w w. s o f t c a s e n e t. c o m. b r ERP CASE

T e c n o l o g i a g e r a n d o v a l o r p a r a s e u n e g ó c i o w w w. s o f t c a s e n e t. c o m. b r ERP CASE T e c n o l o g i a g e r a n d o v a l o r p a r a s e u n e g ó c i o w w w. s o f t c a s e n e t. c o m. b r ERP CASE ERP CASE UM SISTEMA SEGURO UMA FERRA MENTA INDIS PENSAVEL Cada unidade tem suas

Leia mais

O Amarelinho mantém liderança

O Amarelinho mantém liderança Mídia Kit O CAMPEÃO DAS BANCAS! O melhor jornal de empregos mídia exclusiva Empregos, estágios, cursos e concursos Páginas 6, 7 e 8 perfil do leitor Instituto define quem é o leitor do Amarelinho Página

Leia mais

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA DIRETORIA DE ESTATÍSTICAS EDUCACIONAIS COORDENAÇÃO-GERAL DO CENSO ESCOLAR DA EDUCAÇÃO BÁSICA ORIENTAÇÕES PARA

Leia mais

Auditando processos de feedback de clientes

Auditando processos de feedback de clientes QSP Informe Reservado Nº 52 Novembro/2005 Auditando processos de feedback de clientes Tradução para o português especialmente preparada para os Associados ao QSP. Este guindance paper foi elaborado pelo

Leia mais

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO FUNDO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO DA EDUCAÇÃO DIRETORIA DE ASSISTÊNCIA A PROGRAMAS ESPECIAIS

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO FUNDO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO DA EDUCAÇÃO DIRETORIA DE ASSISTÊNCIA A PROGRAMAS ESPECIAIS MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO FUNDO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO DA EDUCAÇÃO DIRETORIA DE ASSISTÊNCIA A PROGRAMAS ESPECIAIS TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE PESSOA FÍSICA - CONSULTOR POR PRODUTO TOR/FNDE/DTI/MEC

Leia mais

TÍTULO: PERFIL SOCIOECONÔMICO DOS PROFISSIONAIS FORMANDOS DA ÁREA DE NEGÓCIOS DA FACIAP

TÍTULO: PERFIL SOCIOECONÔMICO DOS PROFISSIONAIS FORMANDOS DA ÁREA DE NEGÓCIOS DA FACIAP Anais do Conic-Semesp. Volume 1, 2013 - Faculdade Anhanguera de Campinas - Unidade 3. ISSN 2357-8904 TÍTULO: PERFIL SOCIOECONÔMICO DOS PROFISSIONAIS FORMANDOS DA ÁREA DE NEGÓCIOS DA FACIAP CATEGORIA: CONCLUÍDO

Leia mais

treinamento executivo de contas PROCEDIMENTOS

treinamento executivo de contas PROCEDIMENTOS treinamento executivo de contas PROCEDIMENTOS facilidades O executivo de Contas Solutionmaiscom receberá um material de apoio completo para auxiliar em suas atividades, inclui-se: - 25 Cartões de Visita

Leia mais

Mudança de direção RODRIGO MENEZES - CATEGORIA MARKETERS

Mudança de direção RODRIGO MENEZES - CATEGORIA MARKETERS RODRIGO MENEZES - CATEGORIA MARKETERS Mudança de direção Até maio de 2013 todo o mercado de TV por assinatura adotava uma postura comercial tradicional no mercado digital, composta por um empacotamento

Leia mais

Coordenação de Pós-Graduação e Extensão. Legislação sobre cursos de Pós-graduação Lato Sensu e Credenciamento da FACEC

Coordenação de Pós-Graduação e Extensão. Legislação sobre cursos de Pós-graduação Lato Sensu e Credenciamento da FACEC Coordenação de Pós-Graduação e Extensão Legislação sobre cursos de Pós-graduação Lato Sensu e Credenciamento da FACEC Os cursos de especialização em nível de pós-graduação lato sensu presenciais (nos quais

Leia mais

Registro e Acompanhamento de Chamados

Registro e Acompanhamento de Chamados Registro e Acompanhamento de Chamados Contatos da Central de Serviços de TI do TJPE Por telefone: (81) 2123-9500 Pela intranet: no link Central de Serviços de TI Web (www.tjpe.jus.br/intranet) APRESENTAÇÃO

Leia mais

X Encontro Nacional de Educação Matemática Educação Matemática, Cultura e Diversidade Salvador BA, 7 a 9 de Julho de 2010

X Encontro Nacional de Educação Matemática Educação Matemática, Cultura e Diversidade Salvador BA, 7 a 9 de Julho de 2010 GESTÃO DA APRENDIZAGEM ESCOLAR EM MATEMÁTICA RELATO DE EXPERIÊNCIA NO PROGRAMA GESTAR II Sidnei Luís da Silva Escola Municipal Vereador Benedito Batista Congatem - MG sidneiluisdasilva@yahoo.com.br Camila

Leia mais

Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING

Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING 1 ÍNDICE 03 04 06 07 09 Introdução Menos custos e mais controle Operação customizada à necessidade da empresa Atendimento: o grande diferencial Conclusão Quando

Leia mais

FACULDADE DO NORTE NOVO DE APUCARANA FACNOPAR PLANO DE DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL 2007-2011

FACULDADE DO NORTE NOVO DE APUCARANA FACNOPAR PLANO DE DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL 2007-2011 FACULDADE DO NORTE NOVO DE APUCARANA FACNOPAR PLANO DE DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL 2007-2011 Apucarana, dezembro de 2006 FACULDADE DO NORTE NOVO DE APUCARANA FACNOPAR PLANO DE DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL

Leia mais

Avaliação da aprendizagem... mais uma vez

Avaliação da aprendizagem... mais uma vez Avaliação da aprendizagem... mais uma vez Cipriano Carlos Luckesi 1 Artigo publicado na Revista ABC EDUCATIO nº 46, junho de 2005, páginas 28 e 29. Recentemente, tenho acompanhado crianças que saíram de

Leia mais

Projeto Faculdade Para Você

Projeto Faculdade Para Você Projeto Faculdade Para Você O programa de beneficio estudantil ABBES permite ao aluno estar cursando faculdade, em troca de serviços sociais. O processo seletivo ocorre duas vezes ao ano, disponibilizando

Leia mais

COMISSÃO PRÓPRIA DE AVALIAÇÃO CPA Faculdades Integradas Dom Pedro II São José do Rio Preto - SP

COMISSÃO PRÓPRIA DE AVALIAÇÃO CPA Faculdades Integradas Dom Pedro II São José do Rio Preto - SP RELATÓRIO DA COMISSÃO PRÓPRIA DE AVALIAÇÃO DAS FACULDADES INTEGRADAS DOM PEDRO II SÃO JOSÉ DO RIO PRETO-SP 1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS As, ao apresentar o Relatório do sistema de autoavaliação (CPA), consideram

Leia mais

COACHING. Financeiro I N T E N S I V O INDEPENDÊNCIA FINANCEIRA A SEU ALCANCE

COACHING. Financeiro I N T E N S I V O INDEPENDÊNCIA FINANCEIRA A SEU ALCANCE INDEPENDÊNCIA FINANCEIRA A SEU ALCANCE Venha conhecer o Processo de Coaching de Investimento, que já mudou a vida de centenas de pessoas em todo o Brasil, e pode trazer para você também a sua Independência

Leia mais

CONFIRA UMA BREVE DESCRIÇÃO DAS VANTAGENS COMPETITIVAS OBTIDAS A PARTIR DE CADA META COMPETITIVA VANTAGEM DA QUALIDADE

CONFIRA UMA BREVE DESCRIÇÃO DAS VANTAGENS COMPETITIVAS OBTIDAS A PARTIR DE CADA META COMPETITIVA VANTAGEM DA QUALIDADE CHÃO DE FÁBRICA A PRODUÇÃO COMPETITIVA CONFIRA UMA BREVE DESCRIÇÃO DAS VANTAGENS COMPETITIVAS OBTIDAS A PARTIR DE CADA META COMPETITIVA VANTAGEM DA QUALIDADE Foco principal das empresas que competem com

Leia mais

FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E NEGÓCIOS - FAN CEUNSP SALTO /SP CURSO DE TECNOLOGIA EM MARKETING TRABALHO INTERDISCIPLINAR

FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E NEGÓCIOS - FAN CEUNSP SALTO /SP CURSO DE TECNOLOGIA EM MARKETING TRABALHO INTERDISCIPLINAR APRESENTAÇÃO DO TI O Trabalho Interdisciplinar é um projeto desenvolvido ao longo dos dois primeiros bimestres do curso. Os alunos tem a oportunidade de visualizar a unidade da estrutura curricular do

Leia mais

REGULAMENTO CURSO DESCENTRALIZADO

REGULAMENTO CURSO DESCENTRALIZADO REGULAMENTO CURSO DESCENTRALIZADO I Nome do curso PROTAGONISMO JUVENIL - GRÊMIO ESTUDANTIL E A FORMAÇÃO CIDADÃ NO ESPAÇO ESCOLAR II Apresentação: descrição do curso O curso capacitará os participantes

Leia mais

ORIENTAÇÕES DO SISMMAC SOBRE O NOVO PLANO DE CARREIRA

ORIENTAÇÕES DO SISMMAC SOBRE O NOVO PLANO DE CARREIRA ORIENTAÇÕES DO SISMMAC SOBRE O NOVO PLANO DE CARREIRA 1. VALE A PENA ADERIR AO NOVO PLANO DE CARREIRA? Avaliamos que para a maioria dos professores valerá a pena aderir ao novo Plano, pois através da nossa

Leia mais

Edital de Monitoria do Curso de Nutrição

Edital de Monitoria do Curso de Nutrição Edital de Monitoria do Curso de Nutrição 2014.1 REGULAMENTO DA MONITORIA A prática de monitoria consiste na atuação docente de alunos que auxiliam outros alunos no processo de ensino-aprendizagem. O Curso

Leia mais

Sumário Executivo Pesquisa Quantitativa Regular. Edição n 05

Sumário Executivo Pesquisa Quantitativa Regular. Edição n 05 Sumário Executivo Pesquisa Quantitativa Regular Edição n 05 Junho de 2010 2 Sumário Executivo Pesquisa Quantitativa Regular Edição n 05 O objetivo geral deste estudo foi investigar as percepções gerais

Leia mais

FLUXOGRAMA DA PESQUISA

FLUXOGRAMA DA PESQUISA FLUXOGRAMA DA PESQUISA Desde a preparação até a apresentação de um relatório de pesquisa estão envolvidas diferentes etapas. Algumas delas são concomitantes; outras são interpostas. O fluxo que ora se

Leia mais