Profª Ivete Alves do Sacramento Reitora. Monsenhor Antonio Raimundo dos Anjos Vice-Reitor. Prof. Manoelito Damasceno Pró-Reitor PPG

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1 Universidade do estado da Bahia - UNEB Pró-Reitoria de Pesquisa e Ensino de Pós-Graduação Departamento de Ciências Exatas e da Terra - DCET Curso de Especialização em Design de Produto Pós-Graduação Lato Sensu Profª Ivete Alves do Sacramento Reitora Monsenhor Antonio Raimundo dos Anjos Vice-Reitor Prof. Manoelito Damasceno Pró-Reitor PPG Prof. Carlos Antônio Alves Queirós Diretor DCET Profª Suzi Mariño Pequini Coordenadora 1

2 Corpo Docente Anamaria de Moraes Antônio Ferreira Neto Carla Niemeyer Fábio Righetto Lucy Niemeyer Márcia Auriani Maurício Robbe de Almeida Milton Francisco Júnior Nilda de Oliveira Sydney Freitas Suzi Mariño Pequini Equipe Técnica Candida Lemos Franca Carina Santos Silveira Cristian Benedito Machado Dinah Pereira Gonçalves Lorena Torres Peixoto Marcus Vinícius Souza Santos Rodrigo Aranha Taís Moraes Campos Pedrosa 2

3 Check out para Hipermercados Juliana Abib F. de Barros Karine Oliveira Amado Márcia Maria Costa Salvador /

4 Agradecimentos Especiais: Às nossas famílias Pela compreensão durante todo este período. Aos professores e orientadores Que souberam tão bem repartir conosco seus conhecimentos e experiências. À Rede Bompreço de Supermercados Por ter nos recebido de portas abertas e disponibilizado a sua biblioteca humana como fonte de nossas pesquisas. À Barros & Cia Pela atenção e por nos ter cedido a balança que compõe o modelo. Aos parceiros do curso Pela realização do modelo e orientações no processo de projetação. À toda equipe Pósdesign Por toda a dedicação e espírito de equipe. 4

5 Introdução Este relatório tem o objetivo de apresentar a pesquisa / estudo realizada nos check outs existentes e utilizados em estabelecimentos de varejo, especificamente nos hipermercados. Por conseguinte, propõe-se uma análise crítica acerca dos mesmos, finalizando com uma proposta de redesenho visando contemplar os principais usuários: fabricantes, os próprios hipermercados, operadores de caixa, empacotadores e clientes dessas lojas. Serão levados em consideração aspectos ergonômicos, estéticos, logísticos, materiais de fabricação, entre outros que serão desvendados ao longo da leitura do relatório. O relatório será apresentado da seguinte forma: Capítulo 1: E assim tudo começa... Capítulo 2: Problematização e Sistematização Capítulo 3: Levantamento e Análise de Dados Capítulo 4: Síntese Capítulo 5: Geração e Seleção de alternativas Capítulo 6: Desenvolvimento Capítulo 7: Desenhos Técnicos Capítulo 8: Conclusão Capítulo 9: Bibliografia 5

6 1. E assim tudo começa... A história do comércio varejista vem de longas datas. Entenda-se como varejo a venda feita em pequenas quantidades. Nesse caso, situam-se as velhas e conhecidas mercearias, cerealistas, padarias, hortifrutigranjeiros, açougues, armazéns, feiras, peixarias entre outros, instalados em pequenos espaços, muitas vezes nas casas dos proprietários. Ali, as pessoas (todas conhecidas do dono do estabelecimento) chegavam com suas listas de compras e solicitavam no balcão o seu pedido. E o balconista, que muitas vezes era o próprio dono ou alguém da família, recolhia todos os produtos solicitados e os entregava ao seu cliente, a essas alturas um camarada. Essas vendinhas, como eram chamadas, normalmente de propriedade familiar, foram uns dos exemplos, para o pontapé inicial da história do varejo de bens de consumo alimentício. A evolução desse tipo de comércio varejista deu-se com o surgimento dos primeiros supermercados na década de 50. Iniciava -se, no Brasil, a era do auto-serviço, tão conhecido e presente no dia-a-dia das pessoas. Quem não vai, pelo menos, uma vez por semana ao supermercado, delicatessen, lojas de conveniência? O auto-serviço surge, então, como a grande novidade no país e instala uma nova proposta de varejo de gêneros alimentícios na qual o cliente entrava na loja, pegava o carrinho, escolhia os produtos que queria (expostos inicialmente nas prateleiras do meio, gôndolas rudimentares feitas de madeira), colocava no carrinho ou cestinha e, por fim, se dirigia aos check outs (ou caixas, como eram conhecidos) para realizar o pagamento. Foi necessário explicar ao cliente esse novo procedimento, pois, acostumados aos antigos modelos, o mesmo inibia-se de entrar na loja, equipadas com catracas na entrada para contar o número de pessoas, por achar que teria que pagar para fazer suas compras! Mas, isso foi por pouco tempo. Logo o potencial dessas lojas cresceria e se tornaria um grande sucesso refletindo o que a economia nacional mostrava: os gastos com a alimentação aumentavam dentro do orçamento familiar, justo com o crescimento em 2,7% do salário médio do brasileiro nos anos 50. Assim, em poucos anos, começam a surgir as redes e o setor ganhava cada vez mais força. Mas, por não existir uma lei que regulamentasse o estabelecimento que comercializasse, ao mesmo tempo, carnes, frutas e verduras, os proprietários se sentiam pouco a vontade para exercerem sua atividade. Em São Paulo, por exemplo, apenas em 12 de novembro de 1968 (15 anos depois da abertura do 1º supermercado da cidade e quando já existiam 1052 lojas de auto-serviço no país) foi que se regulamentou o segmento. Esse seria, a princípio informalmente, o Dia do Supermercado, oficializado em Foi nessa época também que se formou a ABRAS (Associação Brasileira de Supermercados) que, em 1972, definiu o supermercado como sendo um estabelecimento varejista que, adotando o auto-serviço, expõe e vende no mesmo local, permanentemente, gêneros alimentícios, artigos de consumo imediato e utilidades domésticas e é explorado por uma pessoa física ou jurídica. No entanto, em função da grande diversificação do setor, esse conceito foi superado em pouco tempo. 6

7 Com 20 anos de atividade, as lojas de auto-serviço somavam 4491 em todo o Brasil. Apesar de que, até 1975, a maioria delas estava concentrada nas regiões Sul e Sudeste. Apenas a partir da década de 80, o auto-serviço começou a ter uma participação significativa nas regiões Norte/ Nordeste. NOVOS FORMATOS PARA UMA SOCIEDADE EM CRESCIMENTO Com o passar do tempo, as então grandes empresas introduziram novos formatos de loja na busca de atender a uma sociedade em constante crescimento e que procurava por espaços que respondessem às suas necessidades. Além de supermercados, surgiram os hipermercados, seguidos pelos discount store. Os supermercados seguiam, inicialmente, o modelo americano. Localizados geralmente em esquinas de movimento e acopladas a edificações laterais, possuíam, em média, 600 m 2 de salão de vendas e 03 a 06 check outs. Esse modelo logo se perdeu quando as redes, que cresciam rapidamente, precisavam da construção de espaços específicos. Os hipermercados surgem com o intuito de se tornarem grandes centros de compra. Com aproximadamente m 2 de salão de vendas, incorporavam, por exemplo, os setores de têxtil e eletro-eletrônicos. O discount store é uma loja sem luxo nem supérfluos, com área de vendas em um único nível, amplo estacionamento, grandes depósitos, salas de treinamento, área de lazer para funcionários, centro de assistência médica, refeitórios, sanitários e áreas de preparo de alimentos visíveis ao público. Além desses, outros formatos de lojas foram surgindo como os high discounts, deliveries, clubes de compra, magazines, supermercado popular, lojas de conveniência, atacado em auto-serviço, para citar alguns. O surgimento desses novos formatos justifica-se pelo fato de que antes o único diferencial das lojas era o auto-serviço, agora, com a competitividade do mercado, acirrada pela entrada de grupos estrangeiros do ramo no Brasil, existe uma necessidade de intensificar a diferenciação das lojas. OS SUPERMERCADOS E A VIDA MODERNA A preocupação em atender as necessidades do consumidor é a geradora desses novos formatos acima citados, e o comportamento do mesmo é estudado constantemente no intuito de criar espaços cada vez mais condizentes com seus desejos e buscando sempre sua conveniência. A tendência de formatos de lojas é a de segmentação, procurando atingir um segmento específico de clientes. E a generalização fica por conta dos hipermercados existentes, reforçando o seu conceito de oferecer tudo em um único lugar. 7

8 A conveniência, intensificada no início dos anos 90, passa a ser então, a palavra mestra para a criação desses espaços. Independente da classe social, todos vivem um cotidiano apressado no qual não se pode perder tempo, o que leva à necessidade de executar as tarefas com rapidez e precisão. As pessoas dispõem hoje de um tempo cada vez mais reduzido para realizar as tarefas domésticas, e nisso inclui a ida ao supermercado, principalmente nos grandes centros urbanos. E, ao fazerem suas compras, buscam sempre por um serviço diferenciado e que atenda as suas necessidades mais imediatas. Soma-se a esses fatores o crescente aumento de homens fazendo compras (hoje eles têm que dividir as tarefas em casa), os serviços delivery, as compras por Internet e a freqüência maior nos finais de semana. Nos hipermercados, o cliente encontra tudo o que precisa em um único espaço, já que os mesmos oferecem um mix de produtos variados (além dos tradicionalmente encontrados em um supermercado, o cliente defronta com produtos de bazar, têxtil, acessórios para carros e beleza, livros, cds, flores, entre outros). Assim, apesar da segmentação do setor com o crescente apelo das lojas menores nas quais o cliente encontra praticidade e rapidez (ícones da vida moderna), estudos mostram que os hipermercados vão ter que aprender a conviver com essas lojas menores e a proliferação dessas vão provocar uma espécie de corrida na busca de soluções para os hipermercados, despendendo maior tempo, estudo, atenção e investimento, pois o cliente no dia-a-dia vai querer uma loja menor, mas vai continuar indo ao hiper (como é chamado) onde ele encontra tudo. Daí crescentes estudos estarem sendo feitos para o formato hiper, buscando, até mesmo, o que se chama de hipermercado compacto com, em média, m 2, enquanto os supermercados teriam aproximadamente a m 2. Vive-se em um mundo de constantes transformações, onde a globalização é fator determinante, a informação simultânea, fundamental, e a rapidez de respostas, imprescindível. As pessoas precisam e buscam por respostas cada vez mais eficientes e imediatas e a interatividade é algo presente no cotidiano de cada um. Aqueles que não se enquadrarem nesse novo processo estarão fora do mercado. Assim se dá também com a atividade supermercadista. É necessária atenção permanente ao dinamismo das mudanças e o uso da criatividade para oferecer as soluções simples que os consumidores desejam para os seus problemas mais imediatos. A EVOLUÇÃO DOS EQUIPAMENTOS NOS SUPERMERCADOS Os primeiros supermercados eram equipados com prateleiras (atuais gôndolas), balcões de hortifruti e check outs em madeira. Esse supermercado era montado ainda de forma muito artesanal com o próprio marceneiro. Não seria diferente que, com o passar do tempo e com o sucesso e expansão daquelas lojas, os equipamentos também fossem sendo aperfeiçoados, buscando atender a todos os apelos requisitados em cada época. Assim, novos materiais foram introduzidos e as antigas prateleiras do meio em madeira foram substituídas por gôndolas dotadas de montantes e braços em aço e 8

9 prateleiras em aglomerados, evoluindo para as gôndolas totalmente em aço que hoje se conhece. Encontram-se hoje gôndolas de diversos tamanhos, cores, formas, iluminadas ou não, com testeiras indicativas, com dezenas de acessórios, sempre buscando atender ao cliente, atribuindo bem-estar e conforto ao ambiente, tentando transformar a obrigação das compras em uma atividade, se não prazerosa, mas agradável. Assim se deu da mesma forma com quase todos os equipamentos do salão de vendas, vide os balcões de congelados/ refrigerados, tortas, salgados, expositores de pães, hortifruti entre outros. E com os check outs não foi diferente. Os primórdios do check out eram de madeira com as antigas máquinas registradoras mecânicas. Assim como os demais equipamentos, os check outs sofreram uma transformação gradativa acompanhando a mudança tecnológica nos sistemas operacionais de pagamento e a utilização de materiais mais resistentes e duráveis como o aço. Na verdade, o que se percebe é que a evolução do check out se deu muito mais nos PDVs (pontos de vendas) do que no mobiliário em si. Das máquinas registradoras mecânicas, passou-se para as eletromecânicas, daí para as eletrônicas até chegar aos computadores de hoje. Ou seja, de PDVs monoblocos surgiram os PDVs modulares. Então, percebe-se uma evolução constante muito maior nos periféricos tais como monitores, scanners e PIN (equipamento para digitação de senhas). E o mobiliário foi acompanhando esse processo, sempre procurando se adaptar a evolução tecnológica dos sistemas de pagamento. A mudança mais significativa nos check outs se deu no seu material. Evoluiu-se da madeira e compensado para o aço carbono e inox. As esteiras deixaram de ser fixas para serem rolantes com sensores. E o mobiliário? Esse foi se adequando à medida que se colocava uma balança, um monitor, uma gaveta porta notas e tantos outros acessórios que compõem um check out. O mobiliário foi perdendo sua identidade. Estava sempre à mercê da tecnologia a ser utilizada. Sua forma permanece pouco alterada em contrapartida do sistema de compras, das diversas atividades do operador e do próprio volume de produtos adquiridos pelo cliente. Trata -se de um móvel de grande importância dentro do salão de vendas: é o primeiro que se vê ao entrar na loja e a última passagem do cliente. Pode-se afirmar que, certamente, é um dos equipamentos de supermercado que mais atribuições possui. É nele que se registra os produtos, efetiva-se o pagamento, empacota-se os produtos adquiridos, e ainda deve aproveitar os últimos minutos do cliente na loja para vender, oferecer o mesmo conforto encontrado no salão e ainda, silenciosamente, desejar o volte sempre tão importante à empresa! Então, assim como os demais móveis, ele também deve ser pensado como um equipamento de vendas no qual ocorre três relações fundamentais: cliente x operador x empacotador. É, muitas vezes, um dos poucos momentos em que há contato pessoal dentre funcionário e cliente. Um momento altamente delicado, diga-se de passagem. Afinal, o cliente já está cansado, 9

10 depois de ter percorrido o supermercado, realizado suas compras, e muitas vezes ter esperado em filas para realizar o pagamento que muitas vezes extrapola o seu planejamento de compra. Isso sem contar que pode esbarrar com operadores/ empacotadores também cansados, depois de uma longa jornada de trabalho que exige esforço físico e mental, além de muitas vezes estarem pouco treinados em atendimento à clientes. Vistas de entrada e saída de uma loja de hipermercado OS SUPERMERCADOS E A CIDADE DE SALVADOR Como toda grande cidade, Salvador, capital da Bahia, localizada no litoral e ao leste do Estado, possui um comércio varejista bastante desenvolvido. Também com uma população de aproximadamente 03 milhões de habitantes não poderia ser diferente. Além de ser a principal cidade do Norte/Nordeste, é a 3ª maior do país e está em franco desenvolvimento. Apresenta, em seu quadro demográfico, um crescimento constante no sentido Norte. É nessa cidade que se concentra esse estudo. Mais precisamente nos estabelecimentos de comércio varejista, tendo como alvo os hipermercados. Salvador hoje conta com, basicamente, 04 grandes redes varejistas: Bompreço, Pão de Açúcar, G Barbosa e Monteiro. O Bompreço, do grupo holandês Royal Ahold, possui 03 hipermercados na Grande Salvador, os Hiper Bompreço. O maior da rede localiza-se no bairro do Iguatemi e é o carro chefe de todas as lojas da rede nesta cidade. Conta com uma área de vendas de 10

11 m 2 e, por ser o maior em vendas, é a partir dele que serão feitos os estudos contidos nesse relatório. O Grupo Pão de Açúcar conta também com 03 hipermercados com a bandeira Extra Hipermercados, e é o principal concorrente direto do Bompreço. O G Barbosa, também da Royal Ahold, tem 01 hipermercado recentemente inaugurado. E o Super Monteiro não apresenta ne nhuma loja formato hiper, mas está nessa lista por ser um forte concorrente das demais empresas. O FORMATO ESCOLHIDO: OS HIPERMERCADOS O formato escolhido para ser analisado foi o hipermercado por ser aquele que possui o maior mix de produtos, onde o cliente compra desde têxtil a produtos de higiene, limpeza e aqueles voltados para um público diferenciado, tais como cosméticos e bebidas importadas. Assim, conclui-se que o cliente tem mais opções de compra, e, pelo menos teoricamente, adquire mais produtos pelo apelo que a loja oferece. Assim, esse cliente que compra mais, enche mais o carrinho (que nessas lojas tem um tamanho diferenciado daqueles utilizados nas lojas super, que são menores) e finaliza as compras num check out também diferenciado. Nas lojas desse formato, os check outs costumam ser maiores e com mais esteiras se comparado ao encontrado em um de supermercado, por exemplo). Além disso, como há um maior mix de produtos, também há mais equipamentos acoplados como o extrator de etiqueta eletrônica do têxtil e CD. Somado a esses fatores, como será necessária a utilização da técnica de observação nesses locais, é mais fácil eleger os 03 principais objetos de estudos, já que esses, se comparados com outras 70 lojas de formatos diversos (contando apenas com as maiores redes), podem ser considerados parte de um universo bem menor. Para entender como funciona um hipermercado, pelo menos em termos de layout, é necessário que dividi-lo em 03 grandes partes: frente de loja, salão de vendas e fundo de loja. A frente de loja é aquele primeiro corredor onde ficam os check outs, é aquele que recebe o cliente e, pelo qual, o mesmo passa por último. O salão de vendas, como o próprio nome diz, é aquele onde ocorrem as vendas e no qual estão localizadas as gôndolas, expositores e balcões. E o fundo de loja é onde encontra-se a linha dos balcões situados na parte posterior do salão de vendas. Esse estudo vai se concentrar apenas nos dois primeiros espaços: a frente de loja e o salão de vendas devido ao diálogo entre eles (seria impossível, nesse caso, falar de um, sem citar o outro). 11

12 Abaixo, pode-se ver, esquematicamente esses espaços distribuídos em uma loja Hiper. FUNDO DE LOJA SALÃO DE VENDAS FRENTE DE LOJA PLANTA BAIXA HIPERMERCADO (ilustrativa) SALÃO DE VENDAS FRENTE DE LOJA COM ENTRADA 12

13 O ELEITO Diante de todas essas informações, e munidos de algum conhecimento do assunto, pode-se entrar no objeto de estudo desse relatório: o check out de hipermercados. Como já foi explicitado, o check out é, hoje, o equipamento menos pensado se comparado aos expositores de salão. Muitas vezes, ele nem é sequer visto como equipamento, e sim como mais um mobiliário obrigatório que ocupa espaço e que possui uma série de problemas ergonômicos exclusivamente. Essas seriam as primeiras conclusões que se pode tirar do check out numa abordagem superficial. E, talvez, elas já seriam o suficiente para estudá-lo. Mas, parece que não. O check out possui o mesmo desenho há anos. E, se há uma preocupação com o conforto do operador de caixa, por quê não se pensa também no empacotador e cliente? Aliás, esse último deveria ser o principal foco de atenção do supermercado, afinal é ele que gera as vendas e retorna para novas compras, além de fazer toda uma divulgação (a conhecida propaganda boca a boca) sobre o estabelecimento. E os clientes mais exigentes analisam, não tão somente os preços, mas também a qualidade dos produtos e serviços, a presteza do atendimento, a variedade encontrada, formas de pagamento e, é claro, o conforto que a loja oferece. E entenda-se como conforto, desde a relação da quantidade de clientes transitando na loja ao espaço do salão, a exposição dos produtos, as instalações e o cuidado com que a loja é preparada para recebê-lo, e nisso inclui os equipamentos e toda a infra-estrutura que uma loja como um hipermercado possui. Assim, não se pode deixar de lado esse tão importante usuário do check out e explorar esse produto com todas as potencialidades que ele possui, como a compra por impulso. Não seria deveras interessante deixar o cliente satisfeito nesse último momento no hipermercado (quando ele finaliza as compras) apresentando um equipamento bonito, diferenciado, que propicie conforto ao operador (e isso certamente trará agilidade e bem estar ao funcionário, resultando em um cliente bem atendimento e mais rapidamente liberado )? E, além disso, promover a compra daqueles produtos que foram esquecidos ou que não são de utilidade imediata? Não seria bom agregar valor às vendas, já que a compra por impulso tem um potencial tão grande dentro de lojas no formato hiper? Foram feitas 04 relações principais nas quais baseou-se todo o estudo: Check out x Clientes Check out x Operadores de Caixa/ Empacotadores Check out x Hipermercados Check out x Fabricantes Check out x Clientes Os clientes que efetuam o pagamento de suas compras nos check outs utilizados nos hipermercados atuais talvez não percebam com clareza todos os desconfortos a que 13

14 são submetidos, uma vez que o mobiliário é quase uma instituição imutável, utilizados em todos os estabelecimentos com poucas variações entre eles. E isso sem falar que ocorre a longos anos. Portanto, o cliente já se acostumou com esse mobiliário da forma como ele é apresentado. As novidades estão sempre relacionadas aos PDVs. Quando se estuda o assunto, e se instiga uma reflexão sobre o mesmo, vêm à tona todos os problemas: desconforto ao esperar em filas grandes, necessidade de deslocamento espacial, além do levantamento de peso, para transferir as compras do carrinho para a esteira; corredor estreito entre os check outs, o que impossibilita a permanência do cliente no mesmo quando é necessário transportar o carrinho para o empacotador; espaço insuficiente para assinatura de cheques e cartões, sem apoio para bolsas ou carteiras; pouca privacidade para digitar senha de cheque eletrônico, entre outros. Check out x Operadores de Caixa/ Empacotadores Sem dúvida, os operadores de caixa são as maiores vítimas de um mobiliário mal planejado. Estima-se que os operadores levantem várias toneladas de peso todos os dias, em sua jornada de 08 horas de trabalho. Estes profissionais estão sujeitos a apresentar casos de DORT (Distúrbios Osteo-musculares relacionados ao Trabalho) em um percentual muito mais elevado do que os outros funcionários de hipermercados, aproximadamente representam 90% dos casos. As maiores causas de aparecimento de DORT em operadores de caixa são: FORÇA + REPETITIVIDADE + POSTURA INADEQUADA + COMPRESSÃO MECÂNICA (ante-braços apoiados nas quinas retas dos balcões de trabalho ) + MOBILIÁRIO INADEQUADO + POUCO TREINAMENTO EM GINÁSTICA LABORAL Somado a esses fatores, inclui-se o fato de serem esses funcionários que têm contato direto com o cliente, imprescidivelmente. E o atendimento, para um supermercado, é um ponto crucial. Um bom atendimento é atualmente um grande diferencial para qualquer tipo de estabelecimento comercial. Nesse caso específico, o operador de caixa que não trabalha, pelo menos, em um local agradável, vai, certamente, receber mal o cliente, justo no momento mais delicado: a hora do pagamento. Sem falar que um mobiliário adequado, auxilia também na questão tempo, apesar de que percebe-se que o momento mais demorado é quando se efetiva o pagamento e não no registro ou empacotamento dos produtos. Já os empacotadores, quando existem, não possuem um espaço específico para ficarem, e, muitas vezes, têm que disputar o espaço com o próprio cliente. Check out x Hipermercados Numa primeira análise no aspecto visual e de layout do hipermercado, percebe-se o impacto que os check outs causam logo na entrada da loja, haja visto que em hipermercados a quantidade de check outs pode variar entre 40 a 80. E, normalmente, esses equipamentos em hipermercados são os maiores, com dimensões entre 1,00 a 1,20 m de largura e 3,5 a 4,5 m de comprimento. Basta observar uma planta baixa de uma loja e o peso visual que esse mobiliário representa. E, por se tratar de um 14

15 equipamento obrigatório, ele pode ser visto como um elemento arquitetônico do qual se deve tirar partido. Os check outs atuais são quadrados, pouco arrojados e não possuem nenhum tipo de apelo estético. Além do hipermercado como espaço físico, pode-se também citar o hipermercado enquanto empresa e sua preocupação com o aspecto financeiro. Nesse caso, sempre que seus funcionários apresentam casos de a DORT, as empresas arcam com custos elevados, pois, além do afastamento (em média 120 dias, podendo chegar a 01 ano) e tratamentos médicos necessários, elas também ficam sujeitas a ações trabalhistas, que podem ser bastante onerosas. Além disso, com um check out mais confortável também para o cliente, o hipermercado poderia apresentar um diferencial em relação aos concorrentes, aumentando assim suas vendas. Check out x Fabricantes Esse é outro aspecto de tamanha importância. Os maiores fabricantes de check outs localizam-se no sul do país. E, como está se tratando no presente estudo do estado da Bahia, significam milhares de quilômetros de distância. Portanto, a logística se apresenta como um fator fundamental na relação custo x transporte. Imaginem que os check outs são transportados já montados e individualmente! Um fabricante que apresentasse um diferencial como modulação, por exemplo, estaria oferecendo um grande benefício a seu cliente (o hipermercado). Os dois, certamente, sairiam ganhando. O DESAFIO DE REPENSAR O CHECK OUT O check out para hipermercado mostrou-se ser um tema riquíssimo a ser analisado e estudado com inúmeras vertentes a serem exploradas. O que, a princípio, só parecia ser um móvel problemático e que merecia um estudo, mostrou-se ser um desafio diante da diversidade de aspectos envolvidos, além do paradoxo que reporta: como é um móvel ligado diretamente ao sistema de compras, até que ponto ele é realmente necessário? Será que, na verdade, o que deve ser repensado é a forma como é feito o registro das compras hoje? Até quando vai ser necessária a existência do check out nos supermercados com o constante avanço tecnológico nos programas e equipamentos eletrônicos? Porém, o fato é que, enquanto vive-se na espera dessa nova tecnologia que irá revolucionar o sistema de compras (quem sabe até poderá ser um marco para o início de uma nova era dos supermercados, assim como foi quando surgiram as lojas de auto serviço), deve-se promover a melhoria desse equipamento tão esquecido, mas de tamanha importância, como já foi visto. Trabalhar no comércio varejista significa estar atrelado ao dinamismo que esse segmento reporta. Se é uma constante a busca por diferenciais nas lojas para que atendam aos anseios de um público cada vez mais exigente, é notório que o check out assim também deve ser tratado. E é isso que esse trabalho propõe. 15

16 Nos próximos capítulos, serão abordadas toda a questão metodológica utilizada e a análise feita acerca dos check outs a partir de uma série de técnicas que serão apresentadas. Apesar de não possuir uma bibliografia específica do assunto, foram tomados os devidos cuidados para levantamento dos dados da forma mais ampla e rigorosa possível, para transformar esse estudo em um objeto de consulta para aqueles que se interessem pelo assunto. Por fim, depois da apuração exaustiva de todos os dados e análise dos mesmos, partese para o projeto conceitual que propõe um check out diferenciado apresentando o projeto propriamente dito. 16

17 2. Problematização e Sistematização Definido o tema (check out), escolhida a área de abrangência (hipermercados) e levantadas todas as suposições. O próximo passo: começar a compreender melhor o tema. Deveria-se sistematizar o trabalho e analisar-se de várias formas as relações em que o mobiliário check out estivesse inserido, fosse num contexto mais amplo ou superficial até a sistematização das tarefas ali realizadas e das pessoas envolvidas. Acredita-se que esta sistematização permite um embasamento bem mais profundo, a familiaridade com tema e as etapas subseqüentes vêm como uma conseqüência das necessidades que se percebe no decorrer dos passos. De forma didática e bastante objetiva, chega-se a diagramas que resumiam as informações que seriam necessárias mais tarde na projetação. Com base em estudos de ergonomia, estes diagramas visam, acima de tudo, a relação da tarefa com o ambiente / estação / equipamento de trabalho das pessoas. Estes fatores, trabalhando de forma ordenada e harmônica, fazem parte do objetivo do design. Seguindo a idéia de sistematização dos estudos, neste caso do check out, determinase: 2.1. Sistema Alvo Mobiliário de Check out Meta do Sistema Registrar e empacotar produtos e receber pagamentos. 17

18 2.3. Quadro de Requisitos e Restrições Requisitos? Interação entre os equipamentos usados pelo operador de caixa.? Otimizar produtividade.? Segurança.? Conforto de operadores e clientes.? Favorecimento de compras por impulso.? Estética.? Otimização de tempo.? Controle de tarefas. Restrições A partir destas diretrizes pode-se traçar um diagrama sistematizando a relação entre elas Caracterização do Sistema 18

19 2.5. Ordenação Hierárquica do Sistema Neste diagrama a intenção é posicionar o sistema alvo em relação a outros sistemas nos quais está inserido ou em re lação a outros sub-sistemas nele contidos. Ao término, a visualização dá uma clareza ainda maior do que interfere no sistema alvo e em que ele interfere, dando subsídios para estudos mais abrangentes posteriormente. 19

20 2.6. Caracterização da Tarefa Agora pode-se introduzir a presença humana no sistema, uma vez que este já está compreendido. Neste diagrama procura-se delimitar que parte da população está diretamente envolvida no sistema e as normas práticas que determinam a tarefa. Estas informações serão base para futura etapa de projetação. 20