1.2. Índice Remissivo 1.3. Índice de Abreviaturas 1.4. Índice de Símbolos 1.5. Índice de Autores 1.6. Índice de Ferramentas Práticas (CD-ROM)

Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página 1 1. Índice Geral 1.2. Índice Remissivo 1.3. Índice de Abreviaturas 1.4. Índice de Símbolos 1.5. Índice de Autores 1.6. Índice de Ferramentas Práticas (CD-ROM) 2. Informações Gerais 2.1. Índice 2.2. Alterações Normativas 2.2.1. O Processo de Revisão das ISO 9000 2.2.2. As Normas da Série ISO 9000 2.2.3. ISO 9004 da Gestão da Qualidade à Gestão pela Qualidade: da Melhoria do Desempenho ao Desempenho Sustentado 2.2.3.1 ISO 9004 2.2.3.1.1 Preâmbulo 2.2.3.1.2 Mudança 2.2.3.1.3 Qualidade/Conformidade versus Qualidade Total 2.2.3.1.4 ISO 9001:2008 / ISO 9004:2009 2.2.3.1.5 Disciplinas de Gestão 2.2.3.1.6 Maturidade 2.2.3.1.7 Nota Final 2.2.3.2. Práticas e Metodologias 2.2.3.2.1. Introdução 2.2.3.2.2. Modelo Alargado de um Sistema de Gestão pela Qualidade 2.2.3.2.3. Conceitos de Base ISO40_01.indb 1 18-10-2011 16:11:53

unidade 1 capítulo 1 página 2 Índice Geral 2.2.3.2.4. Princípios de Gestão 2.2.3.2.5. Disciplinas da Gestão para o Desempenho Sustentado 2.2.3.2.5.1. Gestão do Desempenho Sustentado de uma Organização 2.2.3.2.5.2. Estratégia e Política 2.2.3.2.5.3. Gestão de Recursos 2.2.3.2.5.4. Gestão de processos 2.2.3.2.5.5. Monitorização, Medição, Análise e Revisão 2.2.3.2.5.6. Melhoria, Inovação e Aprendizagem 2.2.3.2.5.7. Aprendizagem 2.2.3.2.6. Notas Finais 2.2.3.3 A Maturidade dos Sistemas * 2.2.3.3.1 Introdução (Definições) * 2.2.3.3.2 Modelo de Maturidade * 2.2.3.3.3 Auto-Avaliação * 2.2.3.3.3.1 Auto-Avaliação da Maturidade do Sistema de Gestão da Qualidade NP EN ISO 9001 2008 * 2.2.3.3.3.2 Auto-Avaliação da Maturidade do Sistema de Garantia NP EN ISO 9004 2000 * 2.2.3.3.3.3 Auto-Avaliação de acordo com a NP EN ISO 10 014 2006 * 2.2.3.3.3.4 Auto-Avaliação segundo a ISO 9004: 2009 * 2.2.3.3.3.5 Ensaiando uma Conclusão * 2.2.3.3.3.6 Nota final * 3. Aposta na Qualidade 3.1. Índice 3.2. Vantagens e Inconvenientes da Certificação * 3.3. Âmbitos e Interfaces * 3.3.1. Gestão da Qualidade vs. Gestão Financeira * 3.3.2. Gestão da Qualidade vs. Gestão de Recursos Humanos * 3.3.3. Gestão Económica da Qualidade * 3.3.3.1. Custos da Qualidade: Conceitos e Fundamentos * 3.3.3.2. Categorias e Elementos dos Custos da Qualidade * 3.3.3.3. Os Custos da Qualidade como Ferramenta de Gestão * 3.3.3.4. Os Modelos Económicos * 3.3.3.5. Aspectos a Considerar na Implementação de um Sistema de Custos da Qualidade 3.3.3.6. Conclusão * 3.3.4. Sistemas de Indicadores * ISO40_01.indb 2 18-10-2011 16:11:53

Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página 3 3.4. A Estratégia da Certificação * 3.5. Certificação ISO 9000: Aspectos e Factores Críticos de Sucesso numa Perspectiva de Futuro * 3.5.1. Introdução * 3.5.2. Aspectos e Factores Críticos na Implementação e Certificação de Sistemas da Qualidade de Acordo com as Normas ISO 9000 * 3.5.2.1. Empresas * 3.5.2.2. Auditorias e Entidades Certificadoras * 3.5.2.3. Consultores * 3.5.2.4. Aspectos Transversais * 3.5.3. As Normas ISO 9000 Propriamente Ditas * 3.5.4. Perspectivas de Desenvolvimento Futuro * 3.5.5. Implicações para os Profissionais da Qualidade * 3.5.6. Conclusões * 4. Normas ISO 9001:2008 4.1. Índice 4.2. ISO 9001:2008 vs. ISO 9001:2000 4.4. Explicações Detalhadas e Comentários 4.4.0. Cláusula 0 Introdução 4.4.0.1. Subcláusula 0.1 Generalidades 4.4.0.2. Subcláusula 0.2 Abordagem por Processos 4.4.0.3. Subcláusula 0.3 Relacionamento com a ISO 9004 4.4.0.4. Subcláusula 0.4 Compatibilidade com Outros Sistemas da Gestão 4.4.1. Cláusula 1 Campo de Aplicação 4.4.1.1. Subcláusula 1.1 Generalidades 4.4.1.2. Subcláusula 1.2 Exclusões Permitidas 4.4.2. Cláusula 2 Referência Normativa 4.4.3. Cláusula 3 Termos e Definições 4.4.4. Cláusula 4 Sistema de Gestão da Qualidade 4.4.4.1. Subcláusula 4.1 Requisitos Gerais 4.4.4.2. Subcláusula 4.2 Requisitos da Documentação 4.4.4.2.1. Subcláusula 4.2.1 Generalidades 4.4.4.2.2. Subcláusula 4.2.2 Manual da Qualidade 4.4.4.2.2.1. Modelo de Manual da Qualidade 4.4.4.2.2.1.1. Primeira Secção Mensagem da Gestão de Topo ISO40_01.indb 3 18-10-2011 16:11:53

unidade 1 capítulo 1 página 4 Índice Geral 4.4.4.2.2.1.2. Segunda Secção Quem Somos 4.4.4.2.2.1.3. Terceira Secção A Nossa Estratégia 4.4.4.2.2.1.4. Quarta Secção O Nosso Sistema 4.4.4.2.2.1.5. Quinta Secção Resposta a Exigências da NP EN ISO 9001:2000 4.4.4.2.3. Subcláusula 4.2.3 Controlo de Documentos 4.4.4.2.4. Subcláusula 4.2.4 Controlo dos Registos 4.4.5. Cláusula 5 Responsabilidade da Gestão 4.4.5.1. Subcláusula 5.1 Comprometimento da Gestão 4.4.5.2. Subcláusula 5.2 Focalização no Cliente 4.4.5.3. Subcláusula 5.3 Política da Qualidade 4.4.5.4. Subcláusula 5.4 Planeamento 4.4.5.4.1. Subcláusula 5.4.1 Objectivos da Qualidade 4.4.5.4.2. Subcláusula 5.4.2 Planeamento da Qualidade 4.4.5.5. Subcláusula 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação 4.4.5.5.1. Subcláusula 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade 4.4.5.5.2. Subcláusula 5.5.2 Representante da Gestão 4.4.5.5.3. Subcláusula 5.5.3 Comunicação Interna 4.4.5.6. Subcláusula 5.6 Revisão pela Gestão 4.4.5.6.1. Subcláusula 5.6.1 Generalidades 4.4.5.6.2. Subcláusula 5.6.2 Input para a Revisão 4.4.5.6.3. Subcláusula 5.6.3 Output da Revisão 4.4.6. Cláusula 6 Gestão de Recursos 4.4.6.1. Subcláusula 6.1 Provisão de Recursos 4.4.6.2. Subcláusula 6.2 Recursos Humanos 4.4.6.2.1. Subcláusula 6.2.1 Generalidades 4.4.6.2.2. Subcláusula 6.2.2 Competência, Consciencialização e Formação 4.4.6.3. Subcláusula 6.3 Infra-Estruturas 4.4.6.4. Subcláusula 6.4 Ambiente de Trabalho 4.4.7. Cláusula 7 Realização do Produto 4.4.7.1. Subcláusula 7.1 Planeamento da Realização do Produto 4.4.7.2. Subcláusula 7.2 Processos Relacionados com o Cliente 4.4.7.2.1. Subcláusula 7.2.1 Determinação dos Requisitos Relacionados com o Produto ISO40_01.indb 4 18-10-2011 16:11:53

Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página 5 4.4.7.2.2. Subcláusula 7.2.2 Revisão dos Requisitos Relacionados com o Produto 4.4.7.2.3. Subcláusula 7.2.3 Comunicação com o Cliente 4.4.7.3. Subcláusula 7.3 Concepção e Desenvolvimento 4.4.7.3.1. Subcláusula 7.3.1 Planeamento da Concepção e Desenvolvimento 4.4.7.3.2. Subcláusula 7.3.2 Entradas para a Concepção e Desenvolvimento 4.4.7.3.3. Subcláusula 7.3.3 Saídas da Concepção e do Desenvolvimento 4.4.7.3.4. Subcláusula 7.3.4 Revisão da Concepção e do Desenvolvimento 4.4.7.3.5. Subcláusula 7.3.5 Verificação da Concepção e do Desenvolvimento 4.4.7.3.6. Subcláusula 7.3.6 Validação da Concepção e Desenvolvimento 4.4.7.3.7. Subcláusula 7.3.7 Controlo de Alterações na Concepção e Desenvolvimento 4.4.7.4. Subcláusula 7.4 Compras 4.4.7.4.1. Subcláusula 7.4.1 Processo de Compra 4.4.7.4.2. Subcláusula 7.4.2 Informação de Compra 4.4.7.4.3. Subcláusula 7.4.3 Verificação do Produto Comprado 4.4.7.5. Subcláusula 7.5 Produção e Fornecimento do Serviço 4.4.7.5.1. Subcláusula 7.5.1 Controlo da Produção e do Fornecimento do Serviço 4.4.7.5.2. Subcláusula 7.5.2 Validação dos Processos de Produção e de Fornecimento do Serviço 4.4.7.5.3. Subcláusula 7.5.3 Identificação e Rastreabilidade 4.4.7.5.4. Subcláusula 7.5.4 Propriedade do Cliente 4.4.7.5.5. Subcláusula 7.5.5 Preservação do Produto 4.4.7.6. Subcláusula 7.6 Controlo dos Dispositivos de Monitorização e Medição 4.4.8. Cláusula 8 Medição, Análise e Melhoria 4.4.8.1. Subcláusula 8.1 Generalidades 4.4.8.2. Subcláusula 8.2 Monitorização e Medição 4.4.8.2.1. Subcláusula 8.2.1 Satisfação do Cliente 4.4.8.2.2. Subcláusula 8.2.2 Auditoria Interna ISO40_01.indb 5 18-10-2011 16:11:53

unidade 1 capítulo 1 página 6 Índice Geral 4.4.8.2.3. Subcláusula 8.2.3 Monitorização e Medição dos Processos 4.4.8.2.4. Subcláusula 8.2.4 Monitorização e Medição do Produto 4.4.8.3. Subcláusula 8.3 Controlo do Produto Não Conforme 4.4.8.4. Subcláusula 8.4 Análise de Dados 4.4.8.5. Subcláusula 8.5 Melhoria 4.4.8.5.1. Subcláusula 8.5.1 Melhoria Contínua 4.4.8.5.2. Subcláusula 8.5.2 Acções Correctivas 4.4.8.5.3. Subcláusula 8.5.3 Acções Preventivas 5. Guias de Aplicação Sectorial 5.1. Índice 5.2. Sector Automóvel * 5.2.1 Introdução * 5.2.2 O Caso Específico da Indústria Automóvel * 5.2.3 A Constituição da IATF (International Automotive Task Force) * 5.2.3.1 O Reconhecimento dos OEM * 5.2.4 Como Será Aplicada a ISO/TS 16949? * 5.2.4.1 Mas o que é afinal a ISO/TS 16949? * 5.2.4.2 Principais Benefícios Resultantes da Aplicação da ISO/TS 16949:2002 * 5.2.4.3 Como é Constituída a Especificação 16949, Publicada em Março de 2002? * 5.2.4.4 Notas para a Leitura da Especificação * 5.2.5 O Processo de Certificação de uma Determinada Organização * 5.2.6 Os Requisitos do Sector Automóvel Presentes na ISO/TS16949:2002 * 5.2.6.1 Âmbito * 5.2.6.2 Referências Normativas * 5.2.6.3 Termos e Definições * 5.2.6.4 Sistema de Gestão da Qualidade * 5.2.6.4.1 Requisitos Gerais * 5.2.6.4.2 Requisitos Documentais * 5.2.6.5 Responsabilidade da Gestão * 5.2.6.5.1 Compromisso da Gestão * 5.2.6.5.2 Foco no Cliente * ISO40_01.indb 6 18-10-2011 16:11:53

Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página 7 5.2.6.5.3 Política da Qualidade * 5.2.6.5.4 Planeamento * 5.2.6.5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação * 5.2.6.5.6 Revisão pela Gestão * 5.2.6.6 Gestão de Recursos * 5.2.6.6.1 Provisão de Recursos * 5.2.6.6.2 Recursos Humanos * 5.2.6.6.3 Infra-Estrutura * 5.2.6.6.4 Ambiente de Trabalho * 5.2.6.7 Realização do Produto * 5.2.6.7.1 Planeamento da Realização do Produto * 5.2.6.7.2 Processos Relacionados com o Cliente * 5.2.6.7.3 Concepção e Desenvolvimento * 5.2.6.7.4 Compras * 5.2.6.7.5 Produção e Fornecimento do Serviço * 5.2.6.7.6 Controlo de Dispositivos de Medição e Monitorização * 5.2.6.8 Medição, Análise e Melhoria * 5.2.6.8.1 Geral * 5.2.6.8.2 Monitorização e Medição * 5.2.6.8.3 Controlo do Produto Não Conforme * 5.2.6.8.4 Análise de Dados * 5.2.6.8.5 Melhoria * 5.3. Sector Farmacêutico * 5.3.1. Introdução * 5.3.2. Tendências e Perspectivas * 5.3.3. Princípios da Gestão da Qualidade * 5.3.3.1. Focalização no Cliente * 5.3.3.2. Liderança * 5.3.3.3. A Abordagem por Processos * 5.3.3.4. Melhoria Contínua * 5.3.4. Os Elementos da Qualidade * 5.3.4.1. Instalações, Infra-Estruturas e Equipamento * 5.3.4.2. Validação de Processos * 5.3.4.3. Documentação * 5.3.4.4. Informação * 5.3.4.5. As Pessoas * 5.3.5. Auditorias da Qualidade * ISO40_01.indb 7 18-10-2011 16:11:53

unidade 1 capítulo 1 página 8 Índice Geral 5.3.6. Expectativas da Indústria Farmacêutica e das Agências Reguladoras * 5.3.7. A Gestão da Crise no Sector Farmacêutico * 5.3.8. Recolhas, Rejeições, Reclamações, Incidentes com Lotes Atípicos e OOS e Incidentes de Qualidade em Processo * 5.3.9. Da Gestão da Qualidade à Qualidade Global * 5.4. Sector Alimentar * 5.4.1. Introdução * 5.4.2. Sistemas de Gestão da Qualidade (ISO 9000:2000) * 5.4.3. Sistemas de HACCP (Codex Alimentarius) * 5.4.3.1. Introdução * 5.4.3.2. Pré-requisitos (Códigos de Boas Práticas) * 5.4.3.3. Metodologia HACCP * 5.4.4. Ferramentas para Análise de Perigos * 5.4.4.1. Hazop Hazard Analysis and Operability (Studies) * 5.4.4.2. As Palavras Guia * 5.4.4.3. Metodologia para a Realização do Estudo * 5.4.4.4. Estudos Hazop em Instalações em Funcionamento * 5.4.5. Manual de Boas Práticas * 5.4.5.1. Instalações Alimentares * 5.4.5.2. Meios de Transporte * 5.4.5.3. Equipamentos * 5.4.5.4. Resíduos * 5.4.5.5. Abastecimento de Água * 5.4.5.6. Pessoal * 5.4.5.7. Géneros Alimentícios * 5.4.6. Microbiologia Alimentar * 5.4.6.1. Introdução * 5.4.6.2. Factores que Condicionam o Desenvolvimento Microbiano nos Alimentos * 5.4.6.2.1. Factores Intrínsecos * 5.4.6.2.1.1. Disponibilidade de Nutrientes * 5.4.6.2.1.2. ph * 5.4.6.2.1.3. Actividade da Água (aw) * 5.4.6.2.1.4. Potencial Redox * 5.4.6.2.1.5. Componentes Antimicrobianos * 5.4.6.2.2. Factores Extrínsecos * 5.4.6.2.2.1. Temperatura * ISO40_01.indb 8 18-10-2011 16:11:53

Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página 9 5.4.6.2.2.2. Humidade Relativa do Ar * 5.4.6.2.2.3. Composição da Atmosfera * 5.4.6.3. Toxinfecções Alimentares * 5.4.6.4. Agentes Microbianos * 5.4.6.4.1. Vírus * 5.4.6.4.1.1. Norovírus * 5.4.6.4.1.2. Vírus da Hepatite A (HAV) * 5.4.6.4.2. Parasitas * 5.4.6.4.2.1. Protozoários * 5.4.6.4.2.2. Metazoários * 5.4.6.4.3. Bolores * 5.4.6.4.3.1. Micotoxinas * 5.4.6.4.3.2. Aflatoxinas * 5.4.6.4.3.3. Ocratoxina A * 5.4.6.4.3.4. Patulina * 5.4.6.4.3.5. Desoxinivalenol * 5.4.6.4.3.6. Zearalenona * 5.4.6.4.3.7. Fumonisinas * 5.4.6.4.3.8. Toxinas T-2 e HT-2 * 5.4.6.4.3.9. Outras Micotoxinas * 5.4.6.4.4. Bactérias * 5.4.6.4.4.1. Listeria monocytogenes * 5.4.6.4.4.2. Salmonella spp * 5.4.6.4.4.3. Staphylococcus Aureus * 5.4.6.4.4.4. Clostridium Perfringens * 5.4.6.4.4.5 Clostridium botulinum * 5.4.6.4.4.6 Campylobacter * 5.5. Sector dos Serviços Públicos * 5.5.1. Introdução * 5.5.2. Enquadramentos: Especificidade dos Serviços Públicos e Qualidade * 5.5.3. Abordagem da Qualidade em Serviços Públicos * 5.5.4. Metodologias do Processo de Melhoria da Qualidade * 5.5.5. Gestão da Qualidade * 5.5.6. Qualidade e Certificação em Serviços Públicos * 5.5.7. Avaliação da Qualidade em Serviços Públicos * 5.5.8. Modelos de Qualidade no Sector dos Serviços Públicos * 5.5.8.1. Modelos de Excelência no Serviço Público * ISO40_01.indb 9 18-10-2011 16:11:53

unidade 1 capítulo 1 página 10 Índice Geral 5.5.8.2. Princípios de Qualidade no Sector de Serviço Público * 5.5.8.3. Gestão pela Qualidade Passo a Passo * 5.5.8.3.1. Objectivos de Qualidade * 5.5.8.3.2. Indicadores de Qualidade * 5.5.8.3.3. Abordagem por Processo * 5.5.8.3.4. Papel das Partes Interessadas (Stakeholders) * 5.5.9. Auditorias Internas Ferramentas para Implementação e Manutenção de Sistemas de Gestão de Qualidade * 5.5.10. Conclusões * 5.6. Sector de Construção * 5.6.1. Introdução * 5.6.2. Estrutura do Sistema * 5.6.3. Processos Chave * 5.6.3.1. Promotores / Construtores * 5.6.3.2. Empreiteiros * 5.6.3.3. Algumas Conclusões * 5.6.4. Processos de Suporte * 5.6.4.1. Política e Estratégia * 5.6.4.2. Gestão do Equipamento * 5.6.4.3. Gestão dos Fornecedores * 5.6.4.4. Gestão das Pessoas * 5.6.4.5. Gestão do Sistema da Qualidade * 5.6.4.6. Resultados dos Clientes * 5.6.4.7. Relação entre os Requisitos Normativos e os Processos de Suporte * 5.6.5. Conclusões Finais * 5.7. Sector da Hotelaria * 5.7.1. Introdução * 5.7.2. A Gestão da Qualidade * 5.7.2.1. O Sistema de Gestão da Qualidade de uma Unidade Hoteleira * 5.7.3. Por onde Começar? * 5.7.4. Os Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade * 5.7.5. Requisitos Gerais * 5.7.6. Identificar os Processos do Hotel * 5.7.6.1. Mapeamento dos Processos * 5.7.7. Requisitos da Documentação * 5.8. Sector do Ensino * ISO40_01.indb 10 18-10-2011 16:11:53

Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página 11 5.8.1 Introdução * 5.8.2 Qualidade nas Escolas: sua Importância e Abordagens Possíveis * 5.8.2.1 Gestão pela Qualidade em Instituições de Ensino * 5.8.3 Modelos de Gestão da Qualidade e sua Adaptação para o Contexto de uma Escola * 5.8.3.1 Normas ISO 9000 * 5.8.3.2 Modelo de Excelência da EFQM (European Foundation for Quality Management) * 5.8.3.3 Comparação entre a Norma ISO 9001:2000 e o Modelo de Excelência da EFQM * 5.8.4 Implementação de Modelos de Gestão da Qualidade em Escolas: Abordagens Qualitativas e Quantitativas * 5.8.5 Caso Prático: Aplicação do Modelo de Excelência da EFQM a um Conjunto de Escolas Portuguesas * 5.8.6 Glossário * 5.9. Sector da Indústria de Mobiliário de Madeira * 5.9.1. Introdução * 5.9.2. Análise Swot do Sector no Vale do Sousa * 5.9.3. Processo Produtivo * 5.9.4. O Sistema de Gestão da Qualidade * 5.9.5. Um Modelo de Gestão da Qualidade para o Sector * 5.10. Sector dos Serviços * 5.10.1. Introdução * 5.10.2. A Determinação dos Requisitos dos Serviços e a Planificação da sua Prestação * 5.10.3. Dimensões da Qualidade dos Serviços e Factores Determinantes da Satisfação dos Clientes * 5.10.4. Instrumentos para a Avaliação da Satisfação dos Clientes com os Serviços * 5.10.5. Exemplos de Aplicação do Modelo SERVQUAL * 5.10.5.1. O Modelo SERVQUAL e a Avaliação da Satisfação dos Clientes com os Serviços * 5.10.5.2. Aplicação do Modelo SERVQUAL a uma Instituição Financeira * 5.10.5.2.1. Questionário para Determinação das Expectativas dos Clientes em Relação aos Serviços Oferecidos por Instituições Financeiras * ISO40_01.indb 11 18-10-2011 16:11:53

unidade 1 capítulo 1 página 12 Índice Geral 5.10.5.2.2. Questionário para Determinação da Percepção dos Clientes em Relação aos Serviços Oferecidos pela Instituição Financeira A * 5.10.5.2.3. Determinação da Satisfação dos Clientes em Relação ao Serviço Prestado pela Instituição Financeira A * 5.10.5.3. Aplicação do Modelo SERVQUAL a uma Instituição de Cuidados de Saúde * 5.10.5.3.1. Determinação das Expectativas dos Utentes em Relação aos Serviços Disponibilizados por Instituições de Prestação de Cuidados de Saúde * 5.10.5.3.2. Determinação da Percepção dos Utentes em Relação aos Serviços Disponibilizados pela Instituição de Prestação de Cuidados de Saúde A * 5.10.5.3.3. Determinação da Satisfação dos Utentes em Relação aos Serviços Prestados pela Instituição de Prestação de Cuidados de Saúde A * 5.10.5.4. Aplicação do Modelo SERVQUAL a uma Instituição de Ensino * 5.10.5.4.1. Determinação das Expectativas dos Alunos em Relação aos Serviços Oferecidos por Instituições de Ensino Superior * 5.10.5.4.2. Determinação da Percepção dos Alunos em Relação aos Serviços Oferecidos pela Instituição de Ensino Superior A * 5.10.5.4.3. Determinação da Satisfação dos Alunos em Relação aos Serviços Prestado pela Instituição de Ensino Superior A * 5.10.5.5. Conclusão * 5.11. Sector das Tecnologias da Informação * 5.11.1. Introdução * 5.11.2. Conceitos * 5.11.2.1. Estrutura Documental do SGQ * 5.11.2.2. Metodologias * 5.11.2.3. O Ciclo PDCA no Sector dos Sistemas de Informação * 5.11.2.4. Macro-fluxo de Processos * 5.11.2.4.1. Processo Gestão de Solicitações e Problemas (Aplicacionais) * 5.11.2.4.1.1. Subprocesso Gestão de Solicitações * 5.11.2.4.1.2. Procedimento Gestão de Incidentes Graves * 5.11.2.4.1.3. Procedimento Gestão de Problemas (Aplicacionais) * ISO40_01.indb 12 18-10-2011 16:11:53

Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página 13 5.11.2.4.1.4. Procedimento Gestão de Utilizadores e Acessos * 5.11.2.4.1.5. Subprocesso Gestão do Suporte Local * 5.11.2.4.2. Desenvolvimento de Trabalhos * 5.11.2.4.2.1. Subprocesso Gestão de Projectos * 5.11.2.4.2.2. Subprocesso Desenvolvimentos e Manutenções 5.1 1.2.4.2.3. Subprocesso Testes * 5.11.2.4.2.4. Subprocesso Exploração * 5.11.2.5. Enquadramento Normativo * 5.12. Sector das Bibliotecas e dos Serviços de Informação * 5.12.1. Avaliação do Desempenho de Bibliotecas e Serviços e Informação: Conceitos e Modelos 5.12.1.1. Introdução * 5.12.1.2. CAF Estrutura Comum de Avaliação * 5.12.1.3. Balanced Scorecard (BSC) * 5.12.1.4. Relações entre a CAF e o Balanced Scorecard: Similaridades e Diferenças * 5.12.1.5. Indicadores de Desempenho Específicos para Bibliotecas e Serviços de Informação * 5.12.1.5.1. ISO 11620:1998: Adm1:2003 Informação e Documentação Indicadores de Desempenho para Bibliotecas * 5.12.1.5.1.1. Estrutura da ISO 11620:1998 * 5.12.1.5.1.2. Indicadores de Desempenho * 5.12.1.5.2. ISO 2789:2003 Informação e Documentação Estatísticas Internacionais de Bibliotecas * 5.12.1.5.2.1. Estrutura da ISO 2789:2003 * 5.12.1.5.2.2. Medições dos Serviços Electrónicos de Informação * 5.12.1.6. Conclusões * 5.12.2. Avaliação do Desempenho de Bibliotecas do Ensino Superior: um Modelo de Acção * 5.12.2.1. Introdução * 5.12.2.2. Objectivos do Modelo ADBES * 5.12.2.3. Modelo de Avaliação do Desempenho das Bibliotecas do Ensino Superior * 5.12.2.4. Estratégias Específicas do Modelo de ADBES * 5.12.2.5. Benefícios do Modelo de ADBES * 5.12.2.6. Analytic Hierarchy Process * 5.12.2.7. Fases do Analytic Hierarchy Process * ISO40_01.indb 13 18-10-2011 16:11:54

unidade 1 capítulo 1 página 14 Índice Geral 5.12.2.7.1. Análise Hierárquica da Questão * 5.12.2.7.2. Análise do Nível Hierárquico Inferior * 5.12.2.7.3. Análise do Nível Hierárquico Superior 5.12.2.8. Princípios e Critérios de Selecção para Indicadores de Desempenho * 5.12.2.8.1. Indicadores de Desempenho * 5.12.2.9. Descrição dos Indicadores de Desempenho * 5.12.2.9.1. Meios Critério Liderança * 5.12.2.9.2. Meios Critério Planeamento e Estratégia * 5.12.2.9.3. Meios Critério Gestão de Recursos e Parcerias * 5.12.2.9.4. Meios Critério Gestão de Processos Internos * 5.12.2.9.5. Resultados Critério Cliente * 5.12.2.9.6. Resultados Critério Impacto na Sociedade * 5.12.2.9.7. Resultados Critério Financeiro * 5.12.2.10. Conclusões * 5.12.3. Avaliação de Desempenho de Bibliotecas de Ensino Superior: Estudo de Caso * 5.12.3.1. Análise Hierárquica da Questão * 5.12.3.2. Estudo do Nível Hierárquico Inferior * 5.12.3.3. Estudo do Nível Hierárquico Superior * 5.12.3.4. Obtenção e Análise dos Resultados * 5.12.3.5. Conclusões * 5.13. Gestão da Qualidade na Área Social * 5.13.1. Introdução * 5.13.2. Enquadramento Jurídico Internacional * 5.13.3. Princípio das Nações Unidas para as Pessoas Idosas * 5.13.4. Enquadramento Jurídico Nacional * 5.13.5. Caracterização dos Lares para Pessoas Idosas * 5.13.6. O Diagnóstico das Necessidades dos Clientes * 5.13.7. Metodologia para a Identificação e Análise das Expectativas do Cliente * 5.13.8. Técnicas de Promoção da Participação dos Clientes * 5.13.9. Estratégias de Promoção da Participação Interna * 5.13.10. Quadro de Avaliação das Práticas Promotoras da Participação dos Clientes * 5.14. Sector da Embalagem * 5.14.1. Introdução * 5.14.1.1. Requisitos Relacionados com o Produto (Requisito 7.2.2) * ISO40_01.indb 14 18-10-2011 16:11:54

Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página 15 5.14.1.1.1. Requisitos Legais * 5.14.1.1.1.1. Requisitos Legais Associados a Todas as Embalagens * 5.14.1.1.1.2. Requisitos Legais Associados às Embalagens para Contacto Directo com Alimentos * 5.14.1.1.1.3. Requisitos Legais Associados às Embalagens de Madeira * 5.14.2. Embalagem de Cartão Compacto * 5.14.2.1. Cartão Compacto * 5.14.2.2. Embalagem * 5.14.2.3. Identificação de Processos (Requisito 4.1) * 5.14.2.4. Caracterização de Processos (Requisito 4.1) * 5.14.2.5. Realização do Produto (Requisito 7.5) * 5.14.2.5.1. Processo de Fabrico * 5.14.2.5.2. Critérios de Execução * 5.14.2.6. Controlo do Produto * 5.14.2.6.1. Subprocesso Desenvolvimento * 5.14.2.6.2. Subprocesso Gravação de Chapas * 5.14.2.6.3. Subprocesso Execução de Cortantes * 5.14.2.6.4. Subprocesso Impressão * 5.14.2.6.5. Subprocesso Estampagem * 5.14.2.6.6. Subprocesso Laminagem * 5.14.2.6.7. Subprocesso Corte e Vinco * 5.14.2.6.8. Subprocesso Colocação de Janelas * 5.14.2.6.9. Subprocesso Colagem * 5.14.2.6.10. Subprocesso Acondicionamento * 5.15. Sector do Turismo * 5.15.1. O Sector do Turismo: Indicadores Importantes * 5.15.1.1. O Sector do Turismo no Mundo * 5.15.1.2. O Sector do Turismo em Portugal * 5.15.2. A Qualidade no Sector do Turismo * 5.15.2.1. Características dos Serviços e Qualidade * 5.15.2.2. Avaliação da Qualidade do Turismo em Portugal * 5.15.3. Estudos Realizados em Portugal sobre Qualidade dos Serviços Turísticos * 5.15.3.1. Qualidade das Organizações Turísticas de Alojamento (Hotéis de 4 e 5 Estrelas) * 5.15.3.1.1. Que Falhas de Qualidade podem Ocorrer? * 5.15.3.1.2. Gestão de Falhas * 5.15.3.1.3. Prevenção e Eliminação de Falhas * ISO40_01.indb 15 18-10-2011 16:11:54

unidade 1 capítulo 1 página 16 Índice Geral 5.15.3.2. Qualidade dos Destinos Turísticos Portugueses: Meios à Disposição e Resultados Obtidos * 5.15.3.3. Imagem e Qualidade Percebidas pelos Turistas * 5.15.4. Conclusão * 5.15.5. Bibliografia * 6. Implementação do Sistema da Qualidade 6.1. Índice 6.2. Linhas de Orientação para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade 6.3. Metodologias de Implementação * 6.3.1. Porquê a Adopção do Modelo Proposto pela Norma? * 6.3.2. A Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade como um Projecto * 6.3.2.1. A Estratégia para a Qualidade * 6.3.2.2. Análise da Situação de Partida * 6.3.2.3. Organização, Formação e Motivação dos Recursos * 6.3.2.4. Planeamento e Gestão do Projecto * 6.3.2.4.1. Exemplo de Modelo para a Elaboração do Planeamento * 6.3.2.4.2. Gestão do Projecto, Passo a Passo * 6.3.2.5. Avaliação do Sucesso e Revisão do Programa * 6.3.3. Abordagem por Processos * 6.3.3.1. Introdução * 6.3.3.2. Análise de Fluxogramas * 6.3.3.3. Representação dos Processos * 6.3.3.3.1. Identificação das Fronteiras * 6.3.3.3.2. Elaboração dos Fluxogramas * 6.3.3.3.3. Hierarquia dos Processos * 6.3.3.4. Características dos Processos * 6.3.3.5. Articulação entre Processos e os Documentos do Sistema * 6.3.3.6. Simulação de Processos * 6.3.4. O Papel dos Consultores * 6.4. Gestão da Informação * 6.5. O Papel das Pessoas na Melhoria Contínua * 6.5.1. As Pessoas e a Melhoria Contínua * 6.5.2. As Equipas de Análise e Melhoria de Processos * 6.5.2.1. Vantagens e Limitações do Trabalho em Equipa * ISO40_01.indb 16 18-10-2011 16:11:54

Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página 17 6.5.2.2. Identificar os Membros das Equipas de Análise e Melhoria de Processos * 6.5.2.3. Motivação e Liderança * 6.5.2.3.1. Princípios Teóricos de Liderança * 6.5.2.3.2. A Estrutura Cerebral e o Comportamento * 6.5.2.3.3. Liderança com Inteligência Emocional * 6.5.2.3.4. Liderança Transformacional * 6.5.2.3.4.1. Comportamentos do Líder Transaccional * 6.5.2.3.4.2. Comportamentos do Líder Transformacional * 6.5.2.3.4.3. Aplicação dos Três Modelos de Liderança à Delegação do Líder Transformacional * 6.5.2.3.4.4. Delegação Efectiva para o Desenvolvimento * 6.5.2.3.4.5. Atributos e Comportamentos do Líder * 6.5.2.3.4.6. Vantagens da Abordagem da Liderança Transformacional * 6.5.2.3.4.7. Estudos de Caso * 6.5.2.3.4.8. Questionário de Liderança Multifactor * 6.5.2.3.5. O Papel da Liderança na Gestão do Stress * 6.5.2.3.5.1. Stress Organizacional * 6.5.2.3.5.2. Fontes de Stress * 6.5.2.3.5.3. Factores Moderadores do Stress: Apoio Social e Estratégias de Coping * 6.5.2.3.5.4. Efeitos do Stress * 6.5.2.3.5.5. O Papel dos Líderes na Prevenção do Stress * 6.5.2.3.5.6. Bibliografia * 6.5.2.4. Necessidades e Motivações * 6.5.2.4.1. Motivação para a Qualidade * 6.5.2.4.1.2. A Influência dos Outros no Desempenho Organizacional * 6.5.2.4.1.3. O Trabalho em Equipa e o Desempenho Organizacional Produtivo * 6.5.2.4.1.4. A Teoria da Aprendizagem Social * 6.5.2.4.1.5. Conclusão * 6.5.2.5. Como Potenciar a Eficácia das Equipas * 6.5.2.6. A Orientação para os Resultados * 6.5.2.7. Colaboração vs. Competição * 6.5.3. A Condução das Reuniões * 6.5.3.1. Gerir as Intervenções dos Participantes * 6.5.3.2. O Plano de Acções * 6.5.4. Formação * ISO40_01.indb 17 18-10-2011 16:11:54

unidade 1 capítulo 1 página 18 Índice Geral 6.5.4.1. Formação o que é e para que serve? * 6.5.4.2. Processo de Formação * 6.5.4.3. Fases do Processo de Formação * 6.5.4.3.1. Definir Necessidades de Formação * 6.5.4.3.2. Conceber e Planear Formação * 6.5.4.3.3. Proporcionar a Formação * 6.5.4.3.4. Avaliar os Resultados da Formação * 6.5.4.3.5. Monitorizar o Processo de Formação * 6.5.5. Gestão do Tempo * 6.5.5.1. Introdução * 6.5.5.2. Diferentes Perspectivas em Relação à Gestão do Tempo de Trabalho * 6.5.5.3. Cronófagos * 6.5.5.3.1. Cronófagos Internos * 6.5.5.3.2. Cronófagos Externos * 6.5.5.4. Os Princípios da Gestão do Tempo * 6.5.5.4.1. Introdução * 6.5.5.4.2. Privilegie o Essencial * 6.5.5.4.3. Escolha Sequências Homogéneas de Trabalho * 6.5.5.4.4. Alterne as Tarefas de Natureza Diferente * 6.5.5.4.5. Orçamente o Tempo de Cada Actividade * 6.5.5.4.6. Reflectir Antes de Agir * 6.5.5.4.7. Não Adie as Decisões * 6.5.5.4.8. Optimize a Utilização do seu Tempo * 6.5.5.4.9. Tenha Consciência da sua Produtividade * 6.5.5.5. A Gestão do Tempo na Era das Novas Tecnologias de Informação e Comunicação * 6.5.5.6. A Liderança e a Gestão do Tempo * 6.5.5.7. A Luso-Cronopatologia * 6.5.5.8. Inteligência Emocional e Gestão do Tempo * 6.5.5.9. Técnicas para Ganhar Tempo * 6.5.6. Gestão de Conflitos na Implementação de um Sistema de Qualidade * 6.5.6.1. Caso Prático Gestão de Conflitos * 6.6. Avaliação da Satisfação dos Clientes Externos * 6.7. Avaliação de Satisfação dos Clientes Internos * 6.7.1. Introdução * 6.8. Exemplos de Procedimentos * ISO40_01.indb 18 18-10-2011 16:11:54

Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página 19 6.9. Questões Frequentes (FAQ s) * 6.10. Sistema de Reclamações para a Satisfação de Clientes * 6.10.1. A Importância de Escutar o Cliente * 6.10.2. As Reclamações como um Mecanismo de Resolução de Situações de Insatisfação * 6.10.3. A Gestão Eficaz do Processo de Reclamação * 6.10.4. Variáveis que Influenciam o Comportamento do Cliente na Reclamação * 6.10.5. A Gestão das Reclamações de Clientes e Outros Mecanismos de Avaliação da Satisfação no Âmbito da ISO 9001 * 6.10.6. As Directivas ISO 10001:2007, ISO 10002:2004 e ISO 10003:2007 * 6.10.7. As Recomendações das ISO 1001/2/3 * 6.10.8. Conclusões * 6.10.9. Bibliografia * 6.11. Avaliação de Desempenho como Instrumento de Gestão e Motivação * 6.11.1. Conceitos * 6.11.2. Objectivo * 6.11.3. Os Erros na Avaliação de Desempenho * 6.11.4. Métodos de Avaliação de Desempenho * 6.11.5. Quem Avalia? * 6.11.6. Reunião de Feedback ou Entrevista de Avaliação de Desempenho * 6.11.7. Criação de Um Sistema de Avaliação de Desempenho * 7. Certificação 7.1. Índice 7.2. Nota Introdutória 7.3. A Experiência Portuguesa 7.4. A Decisão de Certificação 7.4.1. Factores a Ter em Conta 7.4.2. Os Custos Associados à Certificação 7.4.3. Avaliar as Implicações da Certificação 7.5. A Preparação da Organização para a Certificação 7.5.1. O Tempo Necessário 7.5.2. Decidir o Âmbito da Actividade a Certificar ISO40_01.indb 19 18-10-2011 16:11:54

unidade 1 capítulo 1 página 20 Índice Geral 7.5.3. Interfaces do Campo de Aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade 7.5.4. As Dúvidas sobre o Processo de Certificação 7.6. A Selecção da Entidade Certificadora 7.7. O Processo de Certificação 7.7.1. Início do Processo de Certificação 7.7.2. Programação da Auditoria Inicial ou de Concessão (ou da Revisão da Documentação / Visita Prévia) 7.7.3. O Plano de Auditoria 7.7.4. Realização da Auditoria 7.7.5. A Decisão da Certificação 7.8. A Divulgação da Certificação 7.9. Que Mais-Valias traz a Certificação de Terceira Parte? 7.10. Certificação ao Nível de Grupos de Empresas 7.10.1. A Globalização dos Mercados e a Expansão dos Negócios 7.10.2. O Peso das Questões Culturais 7.10.3. Decisões Centralizadas ou Decisões Locais? 7.10.4. A Definição dos Âmbitos 8. Outras Certificações 8.1. Índice 8.2. Certificação de Pessoas 8.3. Certificação e-business: Desenvolvimento de uma Proposta de Melhoria para a Especificação QWEB 8.3.1. Introdução 8.3.2. Sistemas de Avaliação de Satisfação dos Clientes em e-commerce/e-business 8.3.3. Logótipos Identificativos de Boas Práticas utilizados em Sites de e-commerce/e-business 8.3.4. A Especificação QWEB 8.3.5. A Opinião dos Especialistas QWEB 8.3.6. A Opinião das Entidades Certificadas 8.3.7. Trabalho Futuro e Próximas Actualizações 8.3.8. Bibliografia 8.4. A Certificação de Produtos 8.4.1. A Marcação CE 8.4.1.1. Introdução 8.4.1.2. Marcação CE e Certificação de Conformidade ISO40_01.indb 20 18-10-2011 16:11:54

Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página 21 8.4.1.3. Directiva Produtos da Construção (CPD) 8.4.1.4. A Marcação CE 8.4.1.5. As Normas Europeias Harmonizadas 8.4.1.6. Organismos Notificados 8.5. SA 8000 Responsabilidade Social 8.5.1. Princípios 8.5.2. Objectivo e Âmbito 8.5.3. Auditoria 8.5.4. Certificação 8.5.5. Definições 8.5.6. Requisitos 8.6. ISO 22000 Sistemas de Gestão de Segurança Alimentar 8.6.1. Introdução 8.6.2. Referenciais de Segurança Alimentar 8.6.3. A Família das Normas ISO 22000 8.6.4. Sistema de Gestão da Segurança Alimentar 8.6.5. Responsabilidade da Gestão 8.6.6. Gestão de Recursos 8.6.7. Planeamento e Realização de Produtos Seguros 8.6.7.1. Generalidades 8.6.7.2. Programas de Pré-Requisitos 8.6.7.2.1. Introdução 8.6.7.2.2. Construção e Disposição dos Edifícios e das Infra-estruturas Associadas 8.6.7.2.3. Disposição dos Locais, Incluindo o Ambiente de Trabalho e as Instalações para os Trabalhadores 8.6.7.2.4. Fornecimentos de Ar, Água, Energia e Outros Serviços 8.6.7.2.5. Serviços de Apoio, Incluindo a Eliminação dos Resíduos e do Lixo 8.6.7.2.6. Adequação do Equipamento e a sua Acessibilidade para Limpeza, Manutenção e Manutenção Preventiva 8.6.7.2.7. Gestão dos Produtos Comprados, dos Fornecimentos, das Eliminações e do Manuseamento dos Produtos 8.6.7.2.8. Medidas de Prevenção da Contaminação Cruzada 8.6.7.2.9. Limpeza e Desinfecção 8.6.7.2.10. Controlo de Pragas 8.6.7.2.11. Higiene Pessoal 8.6.7.3. Etapas Preliminares à Análise de Perigos ISO40_01.indb 21 18-10-2011 16:11:54

unidade 1 capítulo 1 página 22 Índice Geral 8.6.7.4. Análise de Perigos 8.6.7.4.1. Avaliação dos Perigos 8.6.7.4.2. Selecção e Avaliação das Medidas de Controlo 8.6.7.5. Estabelecimento de Programas de Pré-Requisitos Operacionais (PPR s Operacionais) 8.6.7.6. Estabelecimento do Plano HACCP 8.6.7.7. Actualização da Informação Preliminar e dos Documentos que Especificam os Programas de Pré-Requisitos e o Plano HACCP 8.6.7.8. Planeamento da Verificação 8.6.7.9. Sistema de Rastreabilidade 8.6.7.10. Controlo de Não Conformidades 8.6.8. Validação, Verificação e Melhoria do Sistema de Gestão de Segurança Alimentar 8.6.8.1. Generalidades 8.6.8.2. Validação das Combinações das Medidas de Controlo 8.6.8.3. Controlo da Monitorização e Medição 8.6.8.4. Verificação do Sistema de Gestão da Segurança Alimentar 8.6.8.4.1. Auditoria Interna 8.6.8.4.2. Avaliação dos Resultados Individuais da Verificação 8.6.8.4.3. Análise dos Resultados das Actividades da Verificação 8.6.8.5. Melhoria 8.6.8.5.1. Melhoria Contínua 8.6.8.5.2. Actualização do Sistema de Gestão da Segurança Alimentar 8.6.9. Estudo Sobre a Implementação e Certificação de Sistemas de Gestão de Segurança Alimentar em Portugal * 8.6.9.1. Resumo * 8.6.9.2. Introdução * 8.6.9.3. Revisão da Literatura * 8.6.9.4. Metodologia de Estudo * 8.6.9.5. Resultados Obtidos * 8.6.9.6. Conclusões * 8.6.9.7. Referências * 8.7. ISO 14001 * 8.7.1. Introdução * 8.7.2. Explicações Pormenorizadas e Comentários * 8.7.2.1. Cláusula 4.2 Política Ambiental * ISO40_01.indb 22 18-10-2011 16:11:54

Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página 23 8.7.2.2. Cláusula 4.3 Planeamento * 8.7.2.2.1. Cláusula 4.3.1 Aspectos Ambientais * 8.7.2.2.2. Cláusula 4.3.2 Requisitos Legais e Outros Requisitos * 8.7.2.2.3. Cláusula 4.3.3 Objectivos, Metas e Programa(s) * 8.7.2.3. Cláusula 4.4 Implementação e Operação * 8.7.2.3.1. Cláusula 4.4.1 Recursos, Atribuições, Responsabilidade e Autoridade * 8.7.2.3.2. Cláusula 4.4.2 Competência, Formação e Sensibilização * 8.7.2.3.3. Cláusula 4.4.3 Comunicação * 8.7.2.3.4. Cláusula 4.4.4 Documentação * 8.7.2.3.5. Cláusula 4.4.5 Controlo dos Documentos * 8.7.2.3.6. Cláusula 4.4.6 Controlo Operacional * 8.7.2.3.7. Cláusula 4.4.7 Preparação e Capacidade de Resposta a Emergências * 8.7.2.4. Cláusula 4.5 Verificação * 8.7.2.4.1. Cláusula 4.5.1 Monitorização e Medição * 8.7.2.4.2. Cláusula 4.5.2 Avaliação da Conformidade * 8.7.2.4.3. Cláusula 4.5.3 Não-Conformidades, Acções Correctivas e Acções Preventivas * 8.7.2.4.4. Cláusula 4.5.4 Controlo dos Registos * 8.7.2.4.5. Cláusula 4.5.5 Auditoria Interna * 8.7.2.5. Cláusula 4.6. Revisão pela Gestão * 8.8. Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde no Trabalho Segundo a Norma OHSAS 18001:2007 * 8.8.1. Introdução * 8.8.2. Antecedentes e Processo de Revisão da Norma * 8.8.3. Principais Alterações * 8.8.4. Alterações Cláusula a Cláusula e Exemplos * 8.8.4.1. Termos e Definições * 8.8.4.2. Requisitos Gerais * 8.8.4.2.1. Requisito 4.2. Política de SHST * 8.8.4.2.2. Requisito 4.3. Planeamento * 8.8.4.2.3. Requisito 4.4. Implementação e Operação * 8.8.4.2.4. Requisito 4.5 Verificação * 8.8.4.2.5. Requisito 4.6 Revisão pela Gestão * 9. Acreditação 9.1. Índice ISO40_01.indb 23 18-10-2011 16:11:54

unidade 1 capítulo 1 página 24 Índice Geral 9.2. Introdução 9.3. Definição de Acreditação 9.4. Benefícios da Acreditação 9.5. Organismo de Avaliação e Acreditação 9.6. Acreditação de um Laboratório 9.7. NP EN ISO/IEC 17025 9.7.1. Introdução à Norma 9.7.2. Requisitos Técnicos da Norma 9.7.2.1. Análise dos Requisitos Essenciais de cada uma das Secções da ISO 17025 (Secção 5) 9.8. Interacção das Normas NP EN ISO 9001 e NP EN ISO/IEC 17025 10. Integração de Sistemas 10.1. Índice 10.2. Sistemas de Gestão: da Qualidade para Outros Sistemas 10.2.1. Introdução 10.2.2. Sequência de Implementação de Sistemas de Gestão 10.2.3. Duração da Implementação de um Sistema Integrado 10.2.4. Razões para a Implementação de um Sistema Integrado 10.2.5. Âmbito da Integração 10.2.6. Problemas Associados à Integração de Sistemas 10.2.7. O Futuro dos Sistemas de Gestão 10.2.8. Conclusões 10.3. Sistemas de Gestão Integrados: Dados Actuais, Motivações, Resistências, Documentos de Suporte e Requisitos para o Sucesso * 10.3.1. Introdução * 10.3.2. Integração de Sistemas de Gestão Dados Actuais * 10.3.3. Sistemas de Gestão Não Integrados Limitações * 10.3.4. Integração de Sistemas de Gestão Motivações * 10.3.5. Sucesso de um Processo de Integração Requisitos para o Sucesso * 10.3.6. Integração de Sistemas de Gestão Resistências * 10.3.7. Integração de Sistemas de Gestão Normas e Documentação de Suporte * 10.3.8. Integração de Sistemas de Gestão Conclusões * 10.3.9. Bibliografia * ISO40_01.indb 24 18-10-2011 16:11:54

Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página 25 11. Auditorias 11.1. Índice 11.2. Requisitos das Normas NP EN ISO 9001 e NP EN ISO 14001 11.2.1. Breve Caracterização da Norma ISO 19011:2002 11.3. Aspectos Gerais das Auditorias 11.3.1. A Auditoria como uma Função de Gestão 11.3.2. Tipos de Auditoria 11.3.2.1. Tipos de Auditoria quanto às Entidades Promotoras 11.3.2.2. Tipos de Auditoria quanto às Actividades a Auditar 11.3.3. Técnicas de Realização da Auditoria 11.4. Gestão de um Programa de Auditoria 11.4.1. Planeamento da Auditoria 11.4.2. Preparação da Auditoria 11.4.3. Realização da Auditoria 11.4.4. Acções Pós-Auditoria 11.4.5. Qualificações e Responsabilidades dos Auditores 11.5. Algumas Questões Técnicas e Comportamentais 11.5.1. Cumprimento de Requisitos 11.5.2. Verificação da Existência, Operacionalidade e Eficácia de Sistemas 11.5.3. Erros Possíveis numa Auditoria de 2.ª Parte 11.5.4. A Técnica do Funil 11.5.5. Aspectos Relevantes para Diferentes Tipos de Auditorias 11.6. Auditorias Internas e Gestão por Processos 11.6.1. Introdução 11.6.2. Auditorias Internas e a sua Eficácia para a Avaliação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) 11.6.3. Gestão dos Processos 11.6.4. Modelos de Gestão por Processos e Auditorias Internas 11.6.5. Auditorias Internas e Principais Não Conformidades ISO 9001:1994 11.6.6. Auditorias Internas e Principais Não Conformidades ISO 9001:2000 transição 11.6.7. Auditorias Internas e Principais Não Conformidades ISO 14001 Concessão 11.6.8. Auditorias Internas e Principais Não Conformidades ISO 9001:2000/14001 Acompanhamento ISO40_01.indb 25 18-10-2011 16:11:54

unidade 1 capítulo 1 página 26 Índice Geral 11.6.9. Auditorias Internas e Principais Não Conformidades ISO 9001:2000/14001 11.6.10. Principais Constatações e Conclusões 12. Directrizes para uma Boa Gestão da Qualidade 12.1. Índice 12.2. Metodologias da Qualidade * 12.2.1. O Controle da Qualidade * 12.2.2. A Garantia da Qualidade * 12.2.3. A Melhoria da Qualidade * 12.3. A Gestão da Qualidade em Serviços * 12.4. Evolução de uma Visão Baseada nos Atributos do Produto para um Pensamento Centrado no Cliente * 12.4.1. O Caminho Percorrido * 12.4.2. O Papel dos Mentores da Qualidade * 12.4.3. Principais Barreiras e Dificuldades * 12.5. Gestão pela Qualidade Total (TQM) * 12.5.1. Introdução * 12.5.2. A Gestão da Qualidade como Opção Estratégica * 12.5.3. O Caminho da Excelência * 12.5.3.1. Generalidades * 12.5.3.2. O Conceito de Gestão pela Qualidade Total (TQM) * 12.5.3.3. O Modelo Europeu de Excelência do Negócio * 12.5.3.3.1. Conceitos Básicos Subjacentes ao Modelo * 12.5.3.3.2. As Fases do Percurso no Caminho da Excelência * 12.5.3.3.3. Os Critérios que Integram o Modelo Europeu * 12.5.3.3.4. Comparação entre o Modelo de Excelência da EFQM e a Norma ISO 9001:2000 * 12.5.3.4. O Processo de Auto-Avaliação * 12.5.3.4.1. As Potencialidades e as Limitações do Processo de Auto- Avaliação * 12.5.3.4.2. Os Benefícios da Auto-Avaliação * 12.5.3.4.3. As Tarefas e Responsabilidades no Processo de Auto- Avaliação * 12.5.3.4.4. Como se Relaciona a Auto-Avaliação com outras Iniciativas de Melhoria * 12.5.3.4.5. A Importância do Clima Organizacional * 12.5.3.4.6. As Principais Etapas do Processo de Auto-Avaliação * ISO40_01.indb 26 18-10-2011 16:11:54

Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página 27 12.5.3.4.7. Exemplo Genérico de Pontos Fortes e Áreas de Melhoria * 12.5.3.4.8. Definição do Plano de Acções de Melhoria * 12.5.3.5. A Integração da Auto-Avaliação na Estratégia da Empresa * 12.5.3.6. Impacto da Auto-Avaliação em Pequenas e Médias Empresas * 12.6. O Futuro da Qualidade * 12.7. Gestão por Processos * 12.7.1. Definição e Tipos de Processos * 12.7.2. Compreender a Gestão por Processos * 12.7.3. Implementação * 12.7.4. Acções Correctivas, Preventivas e Melhoria Contínua dos Processos * 12.7.5. A ISO 9001 e os Processos * 13. Ferramentas da Qualidade 13.1. Índice 13.2. Introdução * 13.3. Fluxogramas * 13.4. Diagrama de Causa Efeito * 13.5. Brainstorming * 13.6. Folhas de Registo de Dados * 13.7. Diagrama de Dispersão (Correlação) * 13.8. Diagrama de Pareto * 13.9. Histograma * 13.10. Cartas de Controlo * 13.11. Análise do Valor * 13.12. Desdobramento da Função Qualidade * 13.13. Análise do Modo de Falhas e seus Efeitos Potenciais * 13.14. Custos da Qualidade e/ou Benefícios * 13.15. Anexos (Ferramentas da Qualidade) * 13.16. Metrologia * 13.17. Controlo por Amostragem * 13.18. Benchmarking * 13.18.1. Noção de Benchmarking * 13.18.1.1. Origens do Benchmarking * 13.18.1.2. Características e Requisitos Gerais do Benchmarking * 13.18.1.3. Tipos de Benchmarking * 13.18.1.4. Aqui há Dragões... * ISO40_01.indb 27 18-10-2011 16:11:54

unidade 1 capítulo 1 página 28 Índice Geral 13.18.1.5. Algumas Dificuldades * 13.18.1.6. Código de Conduta Europeu de Benchmarking * 13.18.1.7. Vantagens do Benchmarking * 13.18.2. O Processo de Benchmarking na Prática * 13.19. Balanced Scorecard * 13.20. A Metodologia Seis Sigma * 13.21. Projecto para Seis Sigma (DFSS) 13.22. Integração do Seis Sigma com outras Iniciativas da Qualidade * 13.22.1. Integração com a Norma ISO 9001:2008 * 13.22.2. Integração com a Norma ISO 14001:2007 * 13.23. Produção Lean * 13.23.1. Introdução * 13.23.2. Fundamentos da Produção * 13.23.3. O TPS e a Produção Lean * 13.23.3.1. O Pensamento Lean Não é Intuitivo * 13.23.3.2. O Conceito de Valor * 13.23.3.3. Mura, Muri e Muda * 13.23.4. Os Sete Desperdícios * 13.23.4.1. Desperdícios com Esperas * 13.23.4.2. Desperdício com o Processamento Desnecessário ou Desadequado * 13.23.4.3. Desperdícios com Movimentações de Pessoas * 13.23.4.4. Desperdício com a Produção de Produtos Defeituosos * 13.23.4.5. Desperdícios com Transportes de Materiais * 13.23.4.6. Desperdícios com Produção em Excesso * 13.23.4.7. Desperdício com Inventários * 13.23.4.8. Interpretações dos Desperdícios * 13.23.5. O Importante Papel da Velocidade dos Fluxos de Produção * 13.23.6. Principais Ferramentas * 13.23.6.1. Produção Puxada Pull * 13.23.6.2. Levelling * 13.23.6.3. Single Minute Exchange of Die (SMED) * 13.23.6.4. Produção em Células * 13.23.6.5. Standard Work * 13.23.6.6. Técnica dos 5S * 13.23.7. Lean em Portugal * 13.23.8. Bibliografia * ISO40_01.indb 28 18-10-2011 16:11:54

Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página 29 13.24. Qualidade e Gestão do Risco * 13.24.1. Introdução à Gestão do Risco * 13.24.2. A Qualidade e a Gestão do Risco * 13.24.2.1. Gestão das Organizações * 13.24.2.2. Planeamento e Prevenção * 13.24.2.3. Prevenção e Gestão do Risco * 13.24.2.4. Algumas Ferramentas Clássicas * 13.24.2.5. Planos da Qualidade com base em Risco * 13.24.2.6. Visões Diferentes da Qualidade * 13.24.3. Os Riscos e os Perigos * 13.24.3.1. As Várias Definições do Risco * 13.24.3.2. Dinâmica dos Eventos * 13.24.3.3. Acidentes, Colapsos e Escândalos * 13.24.3.4. Riscos Sistémicos * 13.24.3.5. Evolução dos Riscos * 13.24.3.6. Características dos Riscos * 13.24.4. Normas e Regulamentos de Gestão do Risco * 13.24.4.1. O Aparecimento de Normas e Regulamentos * 13.24.4.2. As Várias Normas e Regulamentos da Gestão do Risco * 13.24.4.3. O Guia ISO Guide 73:2009 * 13.24.4.4. A Norma ISO 31000:2009 * 13.24.4.5. A Norma IRM/ AIRMIC * 13.24.4.6. As Outras Normas com Conteúdos de Gestão do Risco * 13.24.4.7. O Modelo de Gestão do Risco COSO * 13.24.4.8. A Lei Sarbanes-Oxley * 13.24.4.9. As Recomendações da CMVM * 13.24.5. Gestão Empresarial do Risco * 13.24.5.1. Relembrando a Gestão do Risco * 13.24.5.2. Definição da GER * 13.24.5.3. O Governo das Organizações * 13.24.5.4. Iniciar a Implementação de Gestão Empresarial do Risco * 13.24.5.5. Uma Visão mais Completa dos Riscos de uma Organização * 13.24.5.6. A Aproximação por Processos Revisitada * 13.24.5.7. Revendo o Processo de Planeamento Estratégico * 13.24.5.8. A Maturidade da Gestão do Risco * 13.24.6 Gestão da Continuidade de Negócio (GCN) * 13.24.6.1 Definição de GCN * ISO40_01.indb 29 18-10-2011 16:11:54

unidade 1 capítulo 1 página 30 Índice Geral 13.24.6.2 Actividades Típicas da GCN * 13.24.6.3 Normas da GCN * 13.24.6.4 Benefícios e Resultados da GCN * 13.24.6.5 Aspectos Essenciais da Norma BS 25999-2 * 13.24.6.6 Implementação de GCN * 13.24.6.7 Desenvolver a GCN na Cultura da Organização * 13.25. Modelo de Excelência EFQM * 13.25.1. Introdução * 13.25.2. O Modelo de Excelência da EFQM * 13.25.2.1. Critérios do Modelo (EFQM 2003b, EFQM 2009a) * 13.25.2.2. Os Conceitos Fundamentais da Excelência * 13.25.2.3. Lógica RADAR * 13.25.2.4. Auto-Avaliação * 13.25.2.5. Os Níveis de Excelência da EFQM * 13.25.2.5.1. Committed to Excellence (nível 1) * 13.25.2.5.2. Recognised for Excellence (nível 2) Comprovar o progresso * 13.25.2.5.3. EFQM Excellence Award (EEA) (níveis 3, 4 e 5) Comparar-se com os melhores * 13.25.2.6. Análises Longitudinais * 13.25.3. Referências Bibliográficas * * Conteúdos somente disponíveis no CD-ROM. ISO40_01.indb 30 18-10-2011 16:11:54