Manual de Gestão da Qualidade

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1 Manual de Gestão da Qualidade

2 A Índice A Índice... 2 B Manual da Qualidade... 3 C A nossa Organização Identificação O que somos e o que fazemos Como nos organizamos internamente - Organograma Política da Qualidade... 6 D O Sistema de Gestão da Qualidade Como estruturamos o Sistema de Gestão de Qualidade Como estruturamos a documentação do Sistema de Gestão de Qualidade Interligação dos Processos com a NP EN ISO 9001: GER de 9

3 B Manual da Qualidade Este Manual de Gestão da Qualidade aplica-se a toda a organização da ONGARD. O Manual de Gestão da Qualidade especifica os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade visando a demonstração da capacidade da ONGARD, para executar serviços conformes de modo a obter a satisfação do cliente através da prevenção de não conformidades em todas as fases de prestação do serviço. O presente Manual de Gestão da Qualidade tem como principal objectivo descrever e sistematizar o trabalho desenvolvido na ONGARD no domínio da Qualidade e constituir simultaneamente o documento de referência permanente e fundamental para a implementação, manutenção e desenvolvimento do Sistema de Gestão da Qualidade. O Manual de Gestão da Qualidade da ONGARD descreve e explica o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade implementado na organização, com o objectivo de consolidação das práticas, processos e procedimentos em uso, independentemente das pessoas que o utilizam e da época em que se aplicam. Ao mesmo tempo, é o documento clarificador e definidor das responsabilidades de todos os colaboradores envolvidos directa ou indirectamente na obtenção da Qualidade. Este Manual de Gestão da Qualidade está organizado em capítulos que se dividem em secções, devidamente numeradas. A metodologia de controlo documental deste documento está formalizada no processo Qualidade. Na elaboração do Manual de Gestão da Qualidade da ONGARD e na concepção, implementação e GER de 9

4 desenvolvimento do respectivo Sistema de Gestão da Qualidade foram adoptadas as seguintes normas: NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos; NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e vocabulário; A metodologia de controlo documental do Manual de Gestão da Qualidade é definida no Processo Qualidade. O Sistema de Gestão da Qualidade implementado na ONGARD aplica-se às actividades desenvolvidas de Prestação de Serviços de Segurança e Vigilância Humana. Tendo em conta a especificidade dos nossos serviços, excluímos as cláusulas: 7.3 Concepção e Desenvolvimento - A ONGARD não realiza nenhuma actividade de investigação e/ou concepção no âmbito do seu Sistema de Gestão da Qualidade. C A nossa Organização 1 IDENTIFICAÇÃO Designação social: ONGARD SEGURANÇA PRIVADA E OUTSOURCING, LDA. NIPC SEDE: Estrada Nacional 116 Rua das Palmeiras, Lote 2 Salgados Mafra Contactos ongard@ongard.pt 2 O QUE SOMOS E O QUE FAZEMOS Toda a área de Vigilância e Segurança da ONGARD é apetrechada com meios tecnologicamente avançados nas medidas e contramedidas utilizadas ao nível da Inteligência no sentido de busca e tratamento de informações, de preservar informações sigilosas e de identificar oportunidades e ameaças, reduzindo a incerteza na tomada de decisões internas e externas. GER de 9

5 A ONGARD presta também serviços de formação no âmbito da Protecção pessoal, que no domínio da segurança é, sem dúvida, aquele que mais confiança exige pelo cliente, pela natureza da tensão permanente de que se reveste. 3 COMO NOS ORGANIZAMOS INTERNAMENTE - ORGANOGRAMA A estrutura organizacional da ONGARD está descrita no organograma abaixo indicado. A Gerência é responsável por mantê-lo actualizado, aprovando as modificações necessárias, pela clareza das várias funções e responsabilidades, bem como pelo seu cumprimento. Gerência Qualidade Director de Segurança Administrativo- Financeiro Supervisores Comercial Recursos Humanos Vigilantes O representante da Gerência para os assuntos da Qualidade assegura que o Sistema de Gestão da GER de 9

6 Qualidade seja implementado e mantido de acordo com os requisitos da NP EN ISO 9001:2008. É também da sua responsabilidade informar a gerência sobre o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade, qualquer necessidade de melhoria e que os requisitos dos clientes são promovidos em toda a estrutura da ONGARD. Todas as outras funções e respectivos requisitos mínimos encontram-se definidos nos documentos Descrição de Funções. A ONGARD conta com uma equipa de colaboradores, com competências técnicas e dedicação pessoal e que mantém uma estreita relação com os órgãos dirigentes, mantendo a preocupação de dar cumprimento às orientações estratégicas e estruturais, bem como operacionais. Desde a gerência, à equipa de colaboradores o quadro de profissionais é preenchido por um grupo de pessoas empenhado, que beneficia de acções de formação, actualização e aperfeiçoamento profissional. 4 POLÍTICA DA QUALIDADE A ONGARD estabeleceu as linhas mestras de orientação para esta área de negócios em matéria de Qualidade e que se desenvolve de acordo com os seguintes princípios: O nosso compromisso é satisfazer plenamente as necessidades e expectativas dos nossos clientes. Normalizar e cumprir os requisitos normativos da NP EN ISO 9001:2008. Garantir e utilizar sempre as melhores soluções técnicas dotando os nossos clientes com a máxima performance, qualidade e competitividade dos nossos serviços. GER de 9

7 Assistir e dotar a estrutura com todas as ferramentas necessárias à actividade, cumprindo a legislação e regulamentos em vigor. Restringirmo-nos ao serviço do cliente, atingindo os objectivos por ele definidos, de forma a superar a sua expectativa. Damos sempre valor à melhoria contínua na qualidade dos nossos serviços. Um objectivo nos move: ESTAMOS AOS SEU DISPOR 24 HORAS POR DIA, TODOS OS DIAS DO ANO! A Gerência compromete-se a disponibilizar todos os recursos necessários à implementação e constante melhoria desta Política da Qualidade. D O Sistema de Gestão da Qualidade 1 COMO ESTRUTURAMOS O SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE GER de 9

8 A cada processo apresentado corresponde um documento (os procedimentos documentados requeridos pela norma de referência estão descritos nesses documentos). 2 COMO ESTRUTURAMOS A DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE Define os Compromissos e as Responsabilidades da Organização para com os Clientes, Colaboradores e Parceiros. Define Quem? O Quê? Quando? Define Também as regras de trabalho. Define Como? É o nível de detalhe de actividades que podem não ficar bem visíveis nos Processos. Os impressos preenchidos que provam que estão a ser cumpridos os processos. GER de 9

9 Estratégica Qualidade Comercial Serviços Operacionais Recursos Humanos MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 3 INTERLIGAÇÃO DOS PROCESSOS COM A NP EN ISO 9001:2008 Processos Requisitos da NP EN ISO 9001: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.2 Requisitos da Documentação 5. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO 5.1 Comprometimento da Gestão 5.2 Focalização no cliente 5.3 Política da Qualidade 5.4 Planeamento 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação 5.6 Revisão pela Gestão 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1 Provisão de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de Trabalho 7. REALIZAÇÂO DO PRODUTO 7.1 Planeamento da Realização do Produto 7.2 Processos Relacionados com o Cliente 7.4 Compras Controlo da Produção e do Fornecimento do Serviço Validação dos Processos de Produção e do Fornecimento do Serviço Identificação e Rastreabilidade Propriedade do Cliente Preservação do Produto 7.6 Equipamentos de medição e monitorização 8. MEDIÇÂO, ANÁLISE E MELHORIA Satisfação do Cliente Auditoria Interna Monitorização e Medição dos Processos Monitorização e Medição do Produto 8.3 Controlo do Produto Não Conforme 8.4 Análise de Dados Melhoria Contínua Acções Correctivas Acções Preventivas GER de 9