SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE POSTOS DE TURISMO

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1 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE POSTOS DE TURISMO

2 8 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE Focalização no cliente Relações com fornecedores mutuamente benéficas Liderança Decisão baseada em factos Princípios da Qualidade Envolvimento das pessoas Melhoria contínua Abordagem por processos Abordagem sistémica da gestão

3 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE POSTOS DE TURISMO DO TURISMO DO ALGARVE NORMA DE REFERÊNCIA: NP EN ISO 9001:2008

4 SGQ POSTOS DE TURISMO ÂMBITO ATENDIMENTO NOS POSTOS DE TURISMO DO TURISMO DO ALGARVE 21 Postos de Turismo: Aeroporto Internacional de Faro; Albufeira Alcoutim; Aljezur; Alvor; Armação de Pêra; Carvoeiro; Castro Marim; Faro; Lagos; Loulé; Monchique; Monte Gordo; Olhão; Ponte Internacional do Guadiana; Praia da Rocha; Quarteira; Sagres; São Brás de Alportel; Silves; Tavira.

5 POLÍTICA DA QUALIDADE

6 POLÍTICA DA QUALIDADE A política da qualidade estabelecida pelo Turismo do Algarve evidencia o comprometimento da Direcção na implementação dos requisitos do SGQ decorrentes da norma NP EN ISO 9001:2008. Estabeleceram-se como princípios orientadores da melhoria contínua da actividade desenvolvida pelos colaboradores do Turismo do Algarve, os seguintes: Responder às necessidades e expectativas dos utentes através da disponibilização de informação actualizada e atempada; Desenvolver mecanismos eficazes de comunicação interna e promover o envolvimento da organização nas propostas de melhoria; Promover a recolha e o tratamento de informação de suporte à decisão, proveniente da avaliação da satisfação de utentes e indicadores de desempenho; Valorizar a marca Algarve, com vista à promoção da região como destino turístico.

7 OBJECTIVOS DA QUALIDADE Aprovados anualmente pela Direcção; Visam a plena satisfação dos seus utentes e colaboradores, numa lógica de constante procura da melhoria. Evitar rupturas de stocks de material nos Postos de Turismo Meta 0 rupturas de stock Promover a melhoria do grau de satisfação dos utentes dos Postos de Turismo Meta Avaliação global dos PT de 4 (escala 1 a 5) OBJECTIVOS DA QUALIDADE Promover a apresentação de propostas de melhoria Meta 5 sugestões de melhoria/ trimestre

8 ABORDAGEM POR PROCESSOS PROCESSOS Conjunto de actividades inter-relacionadas ou inter-actuantes que transformam entradas em saídas e que contribuem directamente para a prestação do serviço nos Postos de Turismo PROCEDIMENTOS Modo específico de realizar uma actividade ou um processo. Embora não criem directamente valor, contribuem para o bom funcionamento dos processos de actividade e para a eficácia e melhoria do SGQ.

9 MACRO-ESTRUTURA DO SISTEMA - Rede de Processos e Procedimentos -

10 PROCESSOS DE ACTIVIDADE

11 PROCESSOS DE ACTIVIDADE PROC_001 - Concepção, Produção e Aquisição de Materiais Assegurar a concepção e produção de material de apoio ao atendimento e promoção turística; PROC_002 Aprovisionamento Assegurar a disponibilidade adequada e atempada de produtos e informação necessários à actividade dos Postos de Turismo; PROC_003 - Atendimento Assegurar a correcta prestação de informação turística sobre a região do Algarve e a venda de edições e produtos regionais e merchandising da marca Algarve e prestar acolhimento e assistência a todos os utentes que se deslocam aos Postos de Turismo do Turismo do Algarve.

12 PROCEDIMENTOS DE SUPORTE E MELHORIA

13 PROCEDIMENTOS DE SUPORTE E MELHORIA PROD_001 Administrativo Definir regras associadas ao controlo dos documentos, dados e registos com relevância para o funcionamento do serviço, incluindo de origem externa. Este controlo compreende a elaboração, verificação, aprovação, ratificação, distribuição e alterações dos documentos e dados, de modo a que estes sejam uniformes e se encontrem sempre disponíveis e controlados. Garantir a actualização, através da aplicação BIQuality, da mais recente versão de todos os documentos do SGQ e disponibilizar a sua consulta. Regulamentar o arquivo, acesso, período de retenção mínimo de documentos e registos relevantes para a qualidade e a posterior destruição. PROD_002 - Gestão de Recursos Humanos Definir regras aplicáveis em matéria de recursos humanos, designadamente, planificação, recrutamento, formação, avaliação de desempenho, acolhimento, abono de família, trabalho extraordinário, ajudas de custo, férias e faltas.

14 PROCEDIMENTOS DE SUPORTE E MELHORIA PROD_003 - Gestão de Infra-estruturas Assegurar a correcta operacionalidade e controlo das instalações, equipamentos e dos requisitos de ambiente de trabalho identificados como relevantes ao atendimento, prestação de informações e venda de artigos; PROD_004 - Avaliação da Satisfação de Clientes Aferir o desempenho dos Postos de Turismo do Turismo do Algarve na perspectiva dos utentes, visando a melhoria dos serviços prestados; PROD_005 - Auditorias Internas Determinar o grau de cumprimento dos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade - legais, normativos e de clientes - de forma a avaliar a eficácia do sistema;

15 PROCEDIMENTOS DE SUPORTE E MELHORIA PROD_006 Tratamento de Não Conformidades/ Sugestões de Melhoria Estabelecer os mecanismos para registo, tratamento de não conformidades e sugestões de melhoria e o consequente desenvolvimento de acções correctivas, preventivas e de melhoria; PROD_007 - Tratamento de Reclamações/ Sugestões de Melhoria Assegurar o registo, tratamento e resposta a reclamações e sugestões dos utentes, visando a melhoria e o aumento dos níveis de eficiência dos serviços prestados pelos Postos de Turismo; PROD_008 - Gestão e Planeamento Proceder à avaliação da eficácia, à identificação da necessidade de recursos, ao planeamento de alterações e à definição das acções conducentes à melhoria do SGQ e da actividade desenvolvida nos Postos de Turismo.

16 DOCUMENTAÇÃO DO SGQ Manual da Qualidade Processos e Procedimentos Instruções de Trabalho Registos [Pirâmide documental do SGQ]

17 CICLO DA MELHORIA CONTÍNUA O Turismo do Algarve fundamenta o seu SGQ no Ciclo da Melhoria Contínua

18 MELHORIA CONTÍNUA Trabalho em equipa é fundamental para a melhoria contínua É responsabilidade de todos os COLABORADORES participarem na implementação, na manutenção e na elaboração de propostas de melhoria do SGQ, realizando as várias actividades que estão cometidas nesse domínio, em conformidade com o prescrito nos processos, procedimentos e respectivas instruções do SGQ.

19 PROCESSO DINÂMICO E CONTÍNUO INSTRUMENTOS DA MELHORIA CONTÍNUA AUDITORIAS INTERNAS AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES TRATAMENTO DAS NÃO CONFORMIDADES E SUGESTÕES DE MELHORIA TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES/ OPINIÕES MONITORIZAÇÃO DOS OBJECTIVOS DA QUALIDADE MONITORIZAÇÃO DOS PROCESSOS/ PROCEDIMENTOS

20 AUDITORIAS INTERNAS Programa de Auditorias Internas; Planos de Auditorias; Relatórios de Auditorias. Equipas Auditoras (Auditores Internos) Auditorias realizadas de Janeiro a Maio 2011 Auditoria Relatório de Auditoria N.º Fichas ACPM geradas Processo Aprovisionamento Relatório n.º 01 3 Procedimento Gestão de Recursos Humanos Relatório n.º 02 Em falta Procedimento Administrativo Relatório n.º 03 3 PT Monte Gordo e Ponte do Guadiana Relatório n.º 04 5 PT Quarteira e Albufeira Relatório n.º PT Armação de Pêra e Carvoeiro Relatório n.º PT Praia da Rocha e Alvor Relatório n.º 07 Em falta PT Lagos e Monchique Relatório n.º PT São Brás de Alportel e Loulé Relatório n.º Total 70

21 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES ÉPOCA ALTA/ 2010 ÉPOCA BAIXA/ 2010 Atributos Postos de Turismo Média (Escala de 1 a 5) Postos de Turismo Média (Escala de 1 a 5) Espaço físico do posto de turismo Classificação global Classificação global Localização do posto de turismo 4,4 4,4 Acessibilidade das instalações 4,3 4,5 Decoração / mobiliário (interior) 4,3 4,3 Apresentação do material informativo 4,4 4,5 Identificação do posto de turismo/ sinalética 4,1 4,1 Serviço/ Atendimento Qualidade do material promocional 4,5 4,9 Quantidade de informação 4,5 4,9 Atenção e amabilidade do pessoal 4,8 4,9 Vendas Apresentação dos produtos 4,2 4,0 Variedade de produtos 4,2 3,7 Relação qualidade/ preço 3,9 3,7 Atendimento na comercialização dos produtos 4,0 4,3 Posto de turismo no geral 4,4 4,6

22 NÃO CONFORMIDADES, SUGESTÕES DE MELHORIA Classificação Número de FICHAS ACPM Não conformidades 74 Potenciais Não Conformidades 5 Fichas ACPM registadas de Janeiro a Maio 2011 Sugestões de melhoria 38 Processo/ Procedimento PROC_001 - Concepção, produção e aquisição de materiais 3 PROC_002 - Aprovisionamento 17 PROC_003 - Atendimento 35 PROD_001 - Administrativo 5 PROD_002 - Gestão de Recursos Humanos 1 PROD_003 - Gestão de Infra-estruturas 45 PROD_004 - Avaliação da Satisfação de Clientes 2 PROD_005 - Auditorias Internas 0 PROD_006 - Tratamento de não conformidades e sugestões de melhoria 1 PROD_007 - Tratamento de reclamações/ sugestões de melhoria 3 PROD_008 - Gestão e Planeamento 0 Outras - Sem Processo nem Procedimento 5 TOTAL DE FICHAS ACPM 117

23 ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS [Organograma do Turismo do Algarve]

24 ORGANIZAÇÃO DA QUALIDADE

25 RESPONSÁVEIS DA GESTÃO DA QUALIDADE Processos/ Procedimentos Gestor da Qualidade Concepção, Produção e Aquisição de Materiais Aprovisionamento Atendimento Administrativo Gestão de Recursos Humanos Gestão de Infra-estruturas Avaliação da Satisfação de Clientes Auditorias Internas Tratamento de Não Conformidades/ Sugestões de Melhoria Tratamento de Reclamações/ Sugestões de Melhoria Gestão e Planeamento Gestores - Função no Turismo do Algarve - Responsável pela área de Gestão da Qualidade Responsável pela área de Comunicação e Imagem Responsável pela área Financeira Responsável pela área de Informação Turística Responsável pela área Administrativa Responsável pela área dos Assuntos Jurídicos e de Recursos Humanos Responsável pela área de Informação Turística Responsável pela área de Investimento e Desenvolvimento Responsável pela área de Gestão da Qualidade Responsável pela área de Gestão da Qualidade Responsável pela área de Gestão da Qualidade Responsável pela área de Gestão da Qualidade

26 Gestão da Qualidade Tel.: : Gestora da Qualidade: Susana Miguel susana.miguel@turismodoalgarve.pt