Os Modelos de Gestão da Qualidade das Respostas Sociais - Novos desafios

Transcrição

1 Qualidade e Sustentabilidade das Organizações Sociais Os Modelos de Gestão da Qualidade das Respostas Sociais - Novos desafios Instituto da Segurança Social, I.P. Gabinete de Qualidade e Auditoria 17 de Fevereiro de 2011

2 Agenda Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais Instrumentos de Apoio Sistema de Certificação Implementação 21 de Fevereiro de

3 Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais 21 de Fevereiro de

4 Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais O que é? Quem participa? Quais os seus objectivos específicos? Em 2003 o Ministério da Segurança Social e do Trabalho, a Confederação Nacional da Instituições de Solidariedade, a União das Mesericórdias e a União da Mutualidades Portuguesas assinaram o Programa 21 de Fevereiro de

5 Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais Modelo de Avaliação da Qualidade (8) Manual de Processos Chave (9) Quais os produtos resultantes? Questionários de Avaliação da Satisfação (9) RTES (5) 21 de Fevereiro de

6 Modelos da Qualidade das Respostas Sociais 21 de Fevereiro de

7 Modelos da Qualidade das Respostas Sociais Referências Norma NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade- Requisitos Modelo de Excelência da European Foundation for Quality Management (EFQM) Legislação específica das respostas sociais Filosofia de base A melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados 3 níveis de exigência (C, B e A) que permitem a sua implementação gradual ao longo do tempo Revisão Será periodicamente avaliado e revisto, face a alterações que o venha a justificar e aos resultados da sua implementação 21 de Fevereiro de

8 Modelos da Qualidade das Respostas Sociais Quais os Objectivos dos Modelos? Constituir um instrumento de auto-avaliação das Respostas Sociais e sistematização de acções de melhoria a desenvolver Apoiar no desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade nas Respostas Sociais Constituir um referencial normativo, com todos os requisitos aplicáveis a uma resposta social, independentemente da sua natureza jurídica e servir de base a um Sistema de Qualificação das Respostas Sociais Ser um instrumento de diferenciação positiva das Respostas Sociais 21 de Fevereiro de

9 Modelos da Qualidade das Respostas Sociais MEIOS abrangem aquilo que a organização faz RESULTADOS abrangem o que uma organização alcança Critério 1. Liderança, Planeamento e Estratégia Critério 2. Gestão das Pessoas Critério 3. Recursos e Parcerias Critério 4. Processos Critério 5. Satisfação de Clientes Critério 6. Satisfação das Pessoas Critério 7. Impacte na Sociedade Critério 8. Resultados de Desempenho Chave Inovação e Aprendizagem 21 de Fevereiro de

10 Instrumentos de apoio à Implementação de uma Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) I. Manual de processos Chave II. Questionários III. RTES 21 de Fevereiro de

11 Instrumentos de apoio à implementação do SGQ I. Manual de Processos Chave Apoia a determinação e desenho dos Processos Critério 4. Processos Cabe à entidade prestadora do serviço adoptar e adequar o conjunto de sugestões apresentadas no Manual de Processos-Chave à missão e objectivos da organização que gere, para que possa implementar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). 21 de Fevereiro de

12 Instrumentos de apoio à implementação do SGQ II. Questionários de Avaliação da Satisfação Apoia a implementação no que diz respeito: Critério 5. Satisfação de Clientes Critério 6. Satisfação das Pessoas Foram desenvolvidos questionários dirigidos a clientes, colaboradores e parceiros que permitirão monitorizar a percepção das partes interessadas. 21 de Fevereiro de

13 Instrumentos de apoio à implementação do SGQ III. RTES - Recomendações Técnicas para Equipamentos Sociais Apoia a implementação no que diz respeito: Critério 3. Recursos e Parcerias Destinam-se a novos estabelecimentos e a estabelecimentos existentes. São especificações de carácter: Obrigatório - condições mínimas exigidas para que estejam asseguradas a segurança e a qualidade da resposta social Recomendável - condições que, indo para além do mínimo exigido, se consideram pertinentes no sentido de potenciar a segurança e a qualidade da resposta social 21 de Fevereiro de

14 Sistema de Certificação 21 de Fevereiro de

15 Sistema de Certificação Intervenientes Organizações de Apoio Social Instituto da Segurança Social, I.P. (ISS, IP) Instituto Português de Acreditação, I.P. (IPAC, I.P) Entidades Certificadoras Metodologia Realização de auditorias efectuadas por uma entidade externa acreditada no âmbito do Sistema Português da Qualidade Marca Evidencia o nível de certificação (C, B, A) por Resposta Social 21 de Fevereiro de

16 Implementação Desafios 21 de Fevereiro de

17 Plano de acção Implementação Por onde começar? ( Uma abordagem) 1. Recolha de informação e documentação 2. Compromisso da gestão de topo 3. Definição de objectivos a atingir 4. Identificação de uma equipa e coordenador 5. Formação à equipa 6. Auto-avaliação 7. Identificação de acções de melhoria 8. Desenvolvimento das acções 9. Monitorização 10.Auto-avaliação/ Auditoria 11.Certificação da Resposta Social O Desafio é tentar, persistir e nunca desistir! Gestão da Comunicação e da Mudança 21 de Fevereiro de

18 Implementação Vantagens da Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade e sua Certificação Internas Despertar a organização para a qualidade Envolver e motivar toda a equipa Clarificar responsabilidades Estabelecer praticas Melhorar continuamente o funcionamento e eficiência interna Externas Melhorar a resposta e relação com os clientes Assegurar maior participação dos clientes e da família Aumentar a competitividade do sector e a confiança dos clientes (actuais e potenciais) Diferenciação positiva O Desafio é o foco no Cliente, Colaborador Sociedade e Eficiência na Gestão 21 de Fevereiro de

19 Implementação Como apoia o ISS,I.P. a implementação do SQRS? Disponibilização gratuita a todas as instituições dos manuais em suporte papel e digital) Acompanhamento anual do esquema de certificação (organismo regulador) Apoio técnico (acordos de cooperação, visitas de acompanhamento) Acções de divulgação/sensibilização e sessões de esclarecimento (CLAS, Seminários, Workshops, etc) Disponibilização online (no site da SS ): Manuais, vídeos, folhetos Legislação Descrição de todo o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais Listagem das entidades certificadoras acreditadas Listagem das entidades certificadas (Instituição/RS certificada/nível obtido) Documentos de apoio diversos (FAQ s, orientações, boas práticas, etc) 21 de Fevereiro de

20 Implementação A quem ou onde se podem dirigir as organizações para esclarecerem as suas dúvidas? Técnicos de acompanhamento das Respostas Sociais do Centro Distrital do Porto Técnicos interlocutores para os Modelos da Qualidade das Respostas Sociais do Centro Distrital do Porto Silvia.M.Esteves@seg-social.pt Branca.C.Martins@seg-social.pt Serviços centrais do ISS (Gabinete da Qualidade e Auditoria / Departamento de Desenvolvimento Social) NOTA: Não cabe ao ISS,IP o papel de consultoria ou auditoria 21 de Fevereiro de

21 Implementação Onde posso consultar toda a informação disponível? No site da Segurança Social concretamente: Programa da Qualidade das Respostas Sociais Modelos das Respostas Sociais Manuais das Respostas Sociais Recomendações Técnicas de Equipamentos Sociais Sistema de Qualificação das Respostas Sociais Legislação 21 de Fevereiro de

22 A Qualidade é a nossa melhor garantia da fidelidade do cliente, a nossa mais forte defesa contra a competição e o único caminho para o crescimento Jack Welch Obrigado pela Vossa atenção! m.jose.freire@seg-social.pt 21 de Fevereiro de