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1 NP ISO 10001:2008 Gestão da qualidade. Satisfação do cliente. Linhas de orientação relativas aos códigos de conduta das organizações CT NP ISO 10002:2007 Gestão da qualidade. Satisfação dos clientes. Linhas de orientação para tratamento de reclamações nas organizações (ISO 10002:2004) CT ( ) proporciona linhas de orientação para o processo de tratamento de reclamações relacionadas com produtos dentro das organizações, incluindo planeamento, concepção, operação, manutenção e melhoria. O processo de tratamento de reclamações descrito é passível de ser tratado como um dos processos de um sistema global de gestão da qualidade. ( ) não é aplicável a situações de conflito a serem resolvidas no exterior da organização ou conflitos de carácter laboral. Também se pretende que seja utilizada por organizações de todas as dimensões e em todos os sectores. O anexo A proporciona orientação específica para pequenos negócios. ( ) aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamações: a) potenciação da satisfação dos clientes através da criação de um ambiente focalizado no cliente, aberto a informações de retorno (incluindo reclamações), resolvendo quaisquer reclamações recebidas, e potenciando a aptidão da organização para melhorar os seus produtos e serviço ao cliente; b) envolvimento e compromisso da gestão de topo através da adequada obtenção e aplicação de recursos, incluindo formação de colaboradores; c) reconhecimento e tratamento das necessidades e expectativas dos reclamantes; d) disponibilização aos reclamantes de um processo aberto, eficaz e fácil de usar; e) análise e avaliação de reclamações com o objectivo de melhorar a qualidade do produto e do serviço ao cliente; f) auditoria do processo de tratamento de reclamações; g) revisão da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações. ( ) não pretende alterar quaisquer direitos ou obrigações proporcionados por requisitos estatutários ou regulamentares aplicáveis. 1

2 NP ISO 10005:2007 Sistemas de gestão da qualidade. Linhas de orientação para planos da qualidade (ISO 10005:2005) CT ( ) proporciona orientação para o desenvolvimento, análise, aceitação, aplicação e revisão de planos da qualidade. É aplicável quer a organização tenha ou não um sistema de gestão em conformidade com a ISO ( ) é aplicável a planos da qualidade para um processo, produto, projecto ou contrato, qualquer categoria de produto (hardware, software, materiais processados e serviços) e qualquer sector industrial. Está focalizada principalmente na realização do produto e não é um guia para planear o sistema de gestão da qualidade da organização. ( ) é um documento de orientação e não se destina a ser utilizada para fins de certificação ou registo. NOTA: Para evitar repetições indevidas de processo, produto, projecto ou contrato, a presente Norma utiliza o termo caso específico (ver 3.10) NP ISO 10006:2006 Sistemas de gestão da qualidade. Linhas de orientação para a gestão da qualidade em projectos (ISO 10006:2003) CT ( ) dá orientação sobre a aplicação da gestão da qualidade em projectos. ( ) aplicável a projectos de complexidade variada, pequenos ou grandes, de curta ou longa duração, em diferentes ambientes, e independentemente do tipo de produto ou de processo envolvidos. Pode resultar a necessidade de alguma adaptação na orientação para se ajustar a um projecto em particular. ( ) não é um guia para a gestão de projectos propriamente dita. O que é discutido nesta Norma é a orientação sobre qualidade em processos de gestão de projectos. A orientação sobre qualidade em processos relacionados com o produto de um projecto e sobre a abordagem por processos é dada na ISO Dado que esta Norma é um documento de orientação, não se destina a ser utilizada para fins de certificação/registo 2

3 NP ISO 10007:2005 Sistemas de gestão da qualidade. Linhas de orientação para a gestão da configuração (ISO 10007:2003) CT ( ) dá orientação quanto à utilização da gestão da configuração dentro de uma organização. É aplicável ao apoio a produtos, desde a concepção até à disponibilização. Começa por descrever em linhas gerais as responsabilidades e autoridades antes de descrever o processo de gestão da configuração, que inclui o planeamento da gestão da configuração, a identificação da configuração, o controlo das alterações, o controlo dos estados de configuração e a auditoria à configuração. Dado que esta norma é um documento de orientação, não se destina a ser utilizada para fins de certificação/registo. NP EN ISO 10012:2005 Sistemas de gestão da medição. Requisitos para processos de medição e equipamento de medição (ISO 10012:2003) CT 80 NP ISO 10014:2007 Gestão da qualidade. Linhas de orientação para a obtenção de benefícios financeiros e económicos (ISO 10014:2006) CT 80 3

4 NP ISO 10015:2002 Gestão da qualidade. Linhas de orientação para a formação CT Estas linhas de orientação cobrem o desenvolvimento, implementação, manutenção, melhoria de estratégias e sistemas de formação que afectem a qualidade dos produtos fornecidos por uma organização. ( ) aplica-se a todos os tipos de organizações. ( ) não foi concebida para ser utilizadas em contratos, regulamentos ou para certificação. ( ) não adiciona, altera ou de outro modo modifica os requisitos da série ISO ( ) também não foi concedida para ser utilizada por entidades formadoras no fornecimento de serviços a outras organizações. NOTA: A principal fonte de referência para entidades formadoras deve ser a ISO :1991. Quality management and quality systems elements Part 2: Guidelines for services,enquanto não for substituida pela ISO 9004:2000. As entidades formadoras podem usar esta Norma no tratamento das necessidades de formação do seu próprio pessoal. NP ISO 10019:2007 Linhas de orientação para a selecção de consultores de sistemas de gestão de qualidade e para utilização dos seus serviços (ISO10019:2005) CT ( ) proporciona orientações para a selecção de de consultores de sistemas de gestão de qualidade e para utilização dos seus serviços. Pretende-se apoiar as organizações na selecção de um consultor de sistemas de gestão da qualidade. Dá orientações para o processo de avaliação da avaliação da competência de um consultor sistemas de gestão da qualidade e permite assegurar que as necessidades e expectativas da organização relativas aos serviços prestados pelo consultor serão satisfeitas. NOTA 1. Esta norma internacional não se destina a ser utilizada para efeitos de certificação. NOTA 2. Esta norma internacional visa a criação de um sistema de gestão da qualidade, mas, com a devida adaptação, poderia também ser utilizada para a criação de qualquer outro sistema de gestão. 4

5 NP EN ISO 14001:2004 NP EN ISO 14001:2004/ Emenda 1:2006 Sistemas de gestão ambiental. Especificações e linhas de orientação para a sua utilização (ISO 14001:2004) IPQ Versão portuguesa da Norma Europeia EN ISO 14001:2004 cuja tradução é da responsabilidade do ( ) especifica os requisitos relativos a um sistema de gestão ambiental, para permitir que uma organização desenvolva e implemente uma política e objectivos, tendo em conta os requisitos legais e outros requisitos que a organização subscreva, e informação sobre os aspectos ambientais significativos. Aplica-se aos aspectos ambientais que a organização identifica como sendo aqueles que pode controlar e aqueles que pode influenciar. ( ) não define por si só critérios específicos de desempenho ambiental. ( ) é aplicável a qualquer organização que pretenda: a) estabelecer, implementar, manter e melhorar um sistema de gestão ambiental; b) assegurar-se da conformidade com a sua politica ambiental; c) demonstrar conformidade com esta Norma 1) efectuando uma auto-avaliação e auto-declaração, ou 2) procurando obter a confirmação da sua conformidade por entidades com interesse na organização, tais como como clientes, ou 3) procurando obter a confirmação da sua auto-declaração por uma parte externa à organização, ou 4) procurando obter a certificação/registo do seu sistema de gestão ambiental por uma organização externa. Todos os requisitos desta norma têm como finalidade ser incorporadas em qualquer sistema de gestão ambiental. O grau de aplicação depende de diversos factores, tais como a politica ambiental da organização, a natureza das suas actividades, produtos e serviços e sua localização e as condições em que funciona. Esta Norma fornece também, no Anexo A, linhas de orientação informativas sobre a sua utilização. IPQ NP ISO 14031:2005 Gestão ambiental. Avaliação do desempenho ambiental. Linhas de orientação (ISO 14031:1999) CT 150 (IA) ( ) fornece orientações para a concepção e utilização da avaliação do desempenho ambiental numa organização. É aplicável a todas as organizações, independentemente do tipo, dimensão, localização e complexidade. ( ) não estabelece níveis de desempenho ambiental, nem se destina a ser utilizada como norma de especificação para fins de certificação ou registo, ou para estabelecer quaisquer outros requisitos de conformidade para sistemas de gestão ambiental 5

6 NP ISO 14050:2006 Gestão ambiental. Vocabulário (ISO 14050:2002) CT 150 (IA) Esta Norma Internacional contém definições de conceitos fundamentais relativos à gestão ambiental, publicadas nas Normas Internacionais da série NP EN ISO/IEC 17000:2005 Avaliação da conformidade. Vocabulário e princípios gerais (ISO/IEC 17000:2004) CT 147 NP EN ISO/IEC 17011:2006 Avaliação da conformidade Requisitos gerais para organismos de acreditação que procedem à acreditação de organismos de avaliação da conformidade (ISO/IEC 17011:2004) CT 147 (APQ) ( ) especifica os requisitos gerais para organismos de acreditação que avaliam e que acreditam organismos de avaliação de conformidade (CABs). É também apropriada como um documento de requisitos para o processo de avaliação entre pares para acordos de reconhecimento mútuo entre organismos de acreditação. Os organismos de acreditação que funcionam de acordo com a presente Norma não têm que fornecer a acreditação a todos os tipos de CABs. Para os fins da presente Norma, CABs são organizações que fornecem os seguintes serviços de avaliação da conformidade: ensaios, inspecção, certificação de sistemas de gestão, certificação de pessoas, certificação de produtos e, no contexto da presente Norma, calibração. NOTA: Os requisitos gerais para estes organismos estão estabelecidos, por exemplo, em Guias e Normas Internacionais (são dados exemplos destes na Bibliografia). NP EN ISO/IEC 17020:2006 Critérios gerais para o funcionamento de diferentes tipos de organismos de inspecção (ISO/IEC 17020:1998) CT 147 (APQ) 6

7 NP EN ISO/IEC 17021:2006 Avaliação da conformidade Requisitos para organismos que procedem à auditoria e à certificação de sistemas de gestão (ISO/IEC 17021:2006) CT 147 (APQ) ( ) contém princípios e requisitos para a competência, consistência e imparcialidade da auditoria e certificação de sistemas de gestão de todos os tipos (por exemplo, sistemas de gestão da qualidade ou sistemas de gestão ambiental) e para os organismos que realizam estas actividades. Os organismos de certificação que operam em conformidade com a presente Norma não necessitam de oferecer todos os tipos de certificação de sistemas de gestão. A certificação de sistemas de gestão (designada na presente Norma como certificação constitui uma actividade de avaliação da conformidade de terceira parte (ver ISO/IEC 17000:2004, 5.5). Os organismos que exercem esta actividade são então organismos de avaliação da conformidade de terceira parte (designados na presente Norma como organismo(s) de certificação ). NOTA 1: A certificação de um sistema de gestão é por vezes também designada como registo, e os organismos de certificação são por vezes designados como organismo de registo. NOTA 2: O organismo de certificação pode ser uma entidade não governamental ou governamental (com ou sem autoridade regulamentar). NOTA 3: A presente Norma pode ser utilizada como um documento de critérios para a acreditação, avaliação entre pares ou outros processos de auditoria. NP EN ISO/IEC 17024:2004 Avaliação da conformidade. Requisitos gerais para organismos de certificação de pessoas (ISO/IEC 17024:2003) CT 147 (APQ) 7

8 NP EN ISO/IEC :2006 NP EN ISO/IEC :2006 Avaliação de conformidade Declaração de conformidade do fornecedor Parte 1: Requisitos gerais (ISO/IEC :2004) CT 147 (APQ) ( ) especifica requisitos gerais para uma declaração de conformidade do fornecedor nos casos em que é desejável ou necessário, atestar a conformidade de um objecto face a requisitos especificados, independentemente do sector considerado. Para os fins da presente parte da Norma ISO/IEC 17050, o objecto da declaração de conformidade pode ser um produto, processo, sistema de gestão, pessoa ou organismo. ( ) não define nenhum objecto particular para a declaração de conformidade. Quando apropriado, o termo declaração de conformidade pode ser utilizado em substituição do termo declaração de conformidade do fornecedor. Avaliação de conformidade Declaração de conformidade do fornecedor Parte 2: Documentação de suporte (ISO/IEC :2004) CT 147 (APQ) ( ) especifica requisitos gerais para a documentação de suporte que consubstancia uma declaração de conformidade do fornecedor, conforme descrito na ISO/IEC Para os fins da presente parte da Norma ISO/IEC 17050, o objecto da declaração de conformidade pode ser um produto, processo, sistema de gestão, pessoa ou organismo. Quando apropriado, o termo declaração de conformidade pode ser utilizado em substituição do termo declaração de conformidade do fornecedor. 8

9 NP EN ISO 19011:2003 Linhas de orientação para auditorias a sistemas de gestão da qualidade e/ou de gestão ambiental (ISO 19011:2002) CT Esta Norma Internacional proporciona orientação sobre princípios de auditoria, de gestão de programas de auditoria, de condução de auditorias a sistemas de gestão da qualidade e de gestão ambiental, assim como orientação sobre a competência dos auditores de sistemas de gestão da qualidade e de gestão ambiental. É aplicável a todas as organizações que necessitem conduzir auditorias internas ou externas a sistemas de gestão da qualidade e/ou de gestão ambiental ou gerir um programa de auditorias. A aplicação desta Norma Internacional a outros tipos de auditorias é, em princípio, possível, desde que, nestes casos, se dê especial atenção à identificação da competência necessária para os elementos da equipa auditoria. NP EN :1994 Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade. Parte 2: Linhas de orientação para serviços (ISO :1991) CT 80 9

10 Esta parte da ISO 9004 fornece directivas para o estabelecimento e implementação de um sistema da qualidade dentro de uma organização. Tem por base os princípios genéricos de gestão interna da qualidade definidos na ISO 9004:1987, permitindo uma visão global de um sistema da qualidade especificamente orientado para serviços. ( ) pode ser aplicada ao desenvolvimento de um sistema da qualidade destinado a serviços recentemente criados ou modificados, sendo, no entanto, também directamente aplicável na implementação de um sistema da qualidade para serviços já existentes. O sistema da qualidade abrange todos os processos necessários ao fornecimento de um serviço eficaz, desde o marketing à fase da entrega, incluindo a análise do serviço prestado aos clientes. Os conceitos, princípios e elementos do sistema da qualidade descritos são aplicáveis a todos os tipos de serviços, quer ao fornecimento específico de serviços, quer a estes em combinação com o fabrico e fornecimento de produtos. Podemos representar as diversas situações através de uma série contínua, partindo de uma situação em que o serviço está directamente relacionado com determinado produto, até chegar a uma situação em que a relação com produtos é quase nula. A Figura 1 ilustra este conceito, no que se refere a três tipos de serviços. ( ) NOTA 1: Equipamentos ou instalações também podem estar directamente envolvidos no fornecimento de serviços, como por exemplo, as máquinas automáticas de venda de produtos ou máquinas tipo Multibanco. Os conceitos e princípios a que se refere esta parte da ISO 9004 adaptam-se tanto a grandes como a pequenas organizações. Apesar das pequenas organizações de serviços não terem, nem precisarem, da complexa estrutura necessária às organizações de maior dimensão, aplicam-se-lhes os mesmos princípios, verificando-se apenas uma diferença a nível de escala. O cliente será o último receptor do serviço, situando-se, em geral, externamente à organização. Muitas vezes, porém, o cliente poderá pertencer à própria organização, o que acontece principalmente nas empresas maiores, em que o cliente poderá situar-se numa fase subsequente do processo de fornecimento do serviço. Tendo sido especialmente concedida com vista aos clientes externos, esta parte da ISO 9004 é de igual modo aplicável aos clientes internos, tendo por objectivo a total obtenção da qualidade necessária. A selecção dos elementos operacionais e o seu nível de aplicação dependem de factores tais como o mercado ao qual se dirigem, as opções da organização de serviços, a natureza do serviço, os processos do serviço e as necessidades do cliente. O anexo A tem um carácter puramente informativo, dando exemplos de serviços aos quais esta parte da ISO 9004 pode ser aplicada. Os exemplos apresentados incluem actividades de serviços inerentes às indústrias de fabrico de produtos. 10

11 NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de gestão da qualidade. Fundamentos e vocabulário CT ( ) descreve os fundamentos dos sistemas de gestão da qualidade que são objecto das normas da família ISO 9000 e define os termos relacionados. ( ) destina-se a ser utilizada por: a) organizações que procuram obter vantagens por via da implementação de sistemas de gestão da qualidade; b) organizações que procuram obter confiança nos seus fornecedores para satisfazerem os requisitos dos seus produtos; c) utilizadores de produtos; d) partes interessadas na compreensão da terminologia usada na gestão da qualidade (ex.: fornecedores, clientes, entidades reguladoras); e) entidades internas ou externas a uma organização, que avaliam ou auditam a conformidade do sistema de gestão da qualidade dessa organização de acordo com os requisitos da norma ISO 9001 (ex.: auditores, entidades reguladoras, organismos de certificação; f) entidades internas ou externas a uma organização, que prestam serviços de consultoria ou de formação sobre o sistema de gestão da qualidade adequado a essa organização; g) responsáveis pelo desenvolvimento de normas afins. NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de gestão da qualidade. Requisitos (ISO 9001:2008) CT

12 NP 4239:1994 Bases para a quantificação dos custos da qualidade CT NP 4397:2008 Sistemas de gestão da segurança e saúde do trabalho. Requisitos CT NP 4410:2004 NP 4433:2005 Sistemas de gestão da segurança e saúde no trabalho Linhas de orientação para a implementação da norma NP 4397 CT A presente Norma fornece um aconselhamento genérico sobre a aplicação da NP Explica os princípios subjacentes da NP 4397 e descreve a Intenção, as Entradas, os Processos e as Saídas, que decorrem de cada requisito da norma. Destinam-se a auxiliar a compreensão e a implementação da NP ( ) não cria requisitos adicionais para além dos especificados na NP 4397 nem impõe abordagens obrigatórias para a implementação da NP Estas Linhas de Orientação da SST destinam-se preferencialmente à Segurança e Saúde do Trabalho e não à segurança de serviços e produtos. Linhas de orientação para a documentação de sistemas de gestão da qualidade CT Substituti a NP ISO 10013:1999 (...) estabelece linhas de orientação para o desenvolvimento e a manutenção da documentação necessária para assegurar um sistema de gestão da qualidade eficaz, ajustado às necessidades específicas da organização. A utilização destas linhas de orientação poderá ajudar a estabelecer um sistema documentado conforme requerido pela norma de sistemas de gestão da qualidade aplicável. ( ) poderá ser utilizada para documentar outros sistemas de gestão não incluídos na família ISO 9000, por exemplo sistemas de gestão ambiental e sistemas de gestão da segurança. NOTA: Quando um procedimento está documentado, usa-se frequentemente a designação procedimento escrito ou procedimento documentado. 12

13 NP 4463:2009 Linhas de orientação sobre técnicas estatísticas para a ISO 9001: 2000 CT 80 NP 4478:2008 NP EN 12798:2010 Sistemas de gestão da qualidade Requisitos particulares para a aplicação da ISO 9001:2000 à produção em série e de peças de manutenção na indústria automóvel CT Todos os requisitos desta Norma são genéricos e pretende-se que sejam aplicáveis a todas as organizações, independentemente do tipo, dimensão e produto que proporcionam. No caso de algum(ns) requisito(s) desta Norma não poder(em) ser aplicado(s) devido à natureza de uma organização e dos seus produtos, tal(is) facto(s) pode(m) ser considerado(s) para exclusão. Caso sejam feitas exclusões, não é aceitáveis invocar a conformidade com esta Norma a não ser que essas exclusões sejam limitadas a requisitos que constem da secção 7 e que tais exclusões não afectem a aptidão ou a responsabilidade da organização para proporcionar um produto que vá ao encontro dos requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis. Sistemas de gestão da qualidade dos transportes. Transporte rodoviário, transporte ferroviário e transporte por via fluvial. Requisitos relativos ao sistema de gestão da qualidade destinados a complementar a EN ISSO 9001 tendo em conta a segurança do transporte de mercadorias perigosas CT ( ) especifica os requisitos relativos ao sistema de gestão da qualidade, adicionais ao da EN ISO 9001:2000, para a gestão da segurança no sector do transporte de mercadorias perigosas por via rodoviária, por via ferroviária e por via fluvial. Este documento aplica-se exclusivamente ao conjunto de serviços ligados ao transporte que uma empresa declare fornecer em conformidade com a presente Norma. 13

14 NP EN 45011:2001 Requisitos gerais para organismos de certificação de produtos CT