SGQ 22/10/2010. Sistema de Gestão da Qualidade. Gestão da Qualidade Qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização para:

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1 PARTE 2 Sistema de Gestão da Qualidade SGQ Gestão da Qualidade Qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização para: Possibilitar a melhoria de produtos/serviços Garantir a satisfação das necessidades/desejos dos clientes Superar as expectativas dos clientes quanto ao que está sendo oferecido 1

2 Objetivo Auxiliar as organizações buscar a melhoria continua dos níveis de satisfação de seus clientes, atendendo suas expectativa e necessidades. Levar a organização a analisar requisitos e criar processos que tornem possível a obtenção de produtos aceitáveis por seus clientes e a manter o controle destes processos. Fornecer estrutura para aumentar a probabilidade de ampliação da satisfação de clientes ou partes interessadas. Objetivo Organizar e documentar os processos das organizações chave: controle Estabelecer padrões para atividades de apoio: Contratação de pessoal Treinamento Compras de matérias primas Organização interna Gestão de recursos de tecnologias Gestão de informação da organização, etc Escopo Define a abrangência do sistema, quais os processos que serão cobertos por ele e que seriam objeto de auditoria para certificação A definição do escopo pode levar em consideração: Tipos de processos e produtos da organização Aspectos comerciais Requisitos contratuais, etc 2

3 Focalização no cliente: Dependência dos clientes Compreender as suas necessidades atuais e futuras Identificar seus requisitos Buscar exceder as suas expectativas. Liderança: Estabelecem a finalidade e a orientação da organização. Devem criar e manter um ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para que estas atinjam objetivos da organização Envolvimento das pessoas: Toda organização é formada por pessoas Em todos os níveis, as pessoas são a essência de uma organização O completo envolvimento permite que as suas capacidades sejam usadas em benefício da organização. Abordagem por processos: Permite uma visão sistêmica do funcionamento da empresa Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as atividades e os recursos associados são geridos como um processo. Abordagem sistêmica: Identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema é fundamental para que a organização atinja os seus objetivos com eficácia e com eficiência. Melhoria contínua: A melhoria contínua do desempenho duma organização deve ser tratada como um objetivo permanente dessa organização. 3

4 Abordagem factual para a tomada de decisão: Decisões devem se tomadas com base em fatos, dados concretos e análise de informações, Implementação e manutenção de um sistema eficiente de monitoramento; Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: Relacionamento de benefício mútuo das organizações com seus fornecedores através de: Desenvolvimento de alianças estratégicas Parcerias Respeito mútuo Abordagem de Processos Levantamento geral da empresa Necessidades de implantação do sistema de gestão da qualidade entrevistas com encarregados, gerentes e diretores Análise de: Fluxo global de atividades da empresa Fluxos de produção e/ou execução de serviços Informações necessárias à qualidade dos produtos e serviços Relações entre departamentos Principais problemas com fornecedores/clientes Exigências legais, etc. 1 4

5 Estruturação da documentação Flexibilidade na escolha da forma de documentar o SGQ Documentação necessária para demonstrar o efetivo planejamento, operação, controle e melhoria contínua de seus processos. Aspectos do SGQ Planejamento da qualidade A documentação do planejamento da qualidade pode incluir planejamento gerencial e operacional, preparando a organização para a implementação do sistema de gestão da qualidade 2 Estrutura da documentação do SGQ Manual da Qualidade (Nível A) Procedimentos do sistema de gestão da qualidade (Nível B) Instruções de trabalho e outros documentos do sistema de gestão da qualidade (Nível C) Descreve o sistema de gestão da qualidade de acordo com a declaração da política e os objetivos da qualidade estabelecidos Descreve os processos inter-relacionados e atividades necessárias para implementar o sistema de gestão da qualidade. Ex.: Procedimentos documentados (Textos, fluxogramas, tabelas) Documentos de trabalho Detalhados. Ex.: Instruções de trabalho para a esterilização de instrumento Preparação do Planejamento Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade Macro fluxo dos processos do Sistema Fluxogramas de cada processo com respectivos recursos necessários Registros armazenados Monitoramento das ações Indicadores de desempenho. 3 5

6 Definição das ações Análise de todas as atividades relacionadas com o item em implantação Reunião com os envolvidos na atividade em questão Estabelecimento de todos os registros necessários ao controle das atividades em questão Verificação e implantação de documento elaborado para cada atividade Treinamento de Auditores Internos Acompanhamento 4 Fundamental Todos procedimentos, normas e especificações devem ser documentados (documentos da qualidade) e todo resultado de processo de trabalho deve ser registrado em documentos (registros). Adotar SGQ é implantar Gestão de Informação. No SGQ: Se um processo foi realizado mas não foi documentado, então nada foi feito. ISO 9000 Grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Normas elaboradas por meio de um consenso internacional acerca das práticas que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade total. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas organizações a serem certificadas; as próprias organizações é quem estabelecem essas metas. 6

7 Família ISO 9000:2000 ISO 9000: 2000 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIO Estabelece o ponto de partida para o entendimento das normas e define termos e definições fundamentais usados na família ISO 9000, necessários para evitar interpretações erradas durante o seu uso ISO 9001:2000 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE REQUISITOS Usada para avaliar a capacidade de uma organização em atingir os requisitos aplicáveis à satisfação do cliente Família ISO 9000:2000 ISO 9004:2000 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE DIRETRIZES PARA MELHORIA DO DESEMPENHO Fornece diretrizes para a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade da organização visando a beneficiar todas as partes envolvidas ISO DIRETRIZES PARA A AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE E/OU AMBIENTAL Fornece diretrizes para a verificação da capacidade do sistema de gestão da qualidade da organização em atingir os objetivos da qualidade definidos Benefícios do SGQ Abertura de novos mercados. Maior conformidade e atendimento às exigências dos clientes. Menores custos de avaliação e controle. Otimização do uso de recursos disponíveis. Incremento na lucratividade. Maior integração entre os diversos setores da empresa. Melhores condições de acompanhamento e controle dos processos. Diminuição dos custos de produção/remanufatura. 7