Treinamento Gestão da Qualidade - Cartilha

Transcrição

1 Treinamento Gestão da Qualidade - Cartilha

2 Apresentação A AGM está se estruturando nos princípios da Qualidade Total e nos requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000, implantando em nossas operações o SGQ Sistema de Gestão da Qualidade, na direção da certificação de todas as Unidades. É nosso desafio melhorar continuamente a qualidade de nossos serviços, buscando a satisfação de nossos clientes e o comprometimento das pessoas. Conscientes que para atender alguns requisitos precisamos primeiramente entendê-los, preparamos esta cartilha, de forma simples e objetiva, para esclarecer os pontos mais importantes do SGQ. Manter e melhorar a qualidade depende de todos. Por isso, leia esta cartilha atentamente, pergunte e tire dúvidas. Observe sempre se o que você está fazendo está coerente com a Política da Qualidade. Raul Werneck Presidente

3 POLÍTICA DA QUALIDADE Garantirmos aos nossos clientes a realização dos serviços logísticos e de gerenciamento de documentos, conforme requisitos acordados, com competência, confiabilidade, integridade e sob os princípios pios da melhoria contínua. nua.

4 OBJETIVOS DA QUALIDADE Melhoria continua dos processos Satisfação dos clientes Capacitação dos colaboradores Resultados financeiros

5 NBR ISO 9001:2000 A ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardization), com sede em Genebra/Suíça, que tem como propósito desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo. A norma ISO 9001:2000 tem como objetivo padronizar a gestão e garantia da qualidade e pode ser aplicada em qualquer organização, independente do tamanho ou setor de atividade, tendo como objetivo satisfazer seus clientes, melhorar continuamente e assegurar a competitividade. A versão em vigor é a do ano de As letras NBR significam Norma Brasileira que, neste caso, é a tradução brasileira da norma internacional.

6 Certificação Na certificação um organismo certificador, visita a organização, avalia seu sistema de gestão e emite um certificado para demonstrar que a mesma atende aos requisitos da NBR ISO 9001:2000. Após o recebimento do certificado, o organismo certificador visita a organização regularmente para avaliar se a empresa continua a atender os requisitos da norma. Mais que um diferencial de qualidade, a certificação abre as portas do mundo globalizado, uma vez que, ao adquirir produtos ou serviços de uma empresa certificada o consumidor tem a certeza que existe um sistema confiável de controle das etapas de desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do produto ou serviço, provido de um tratamento formalizado com o objetivo de garantir os resultados.

7 Benefícios da Certificação As empresas certificadas comprovadamente melhoram: A sua capacidade de administrar e de conquistar mercado, melhorando o desempenho de seus produtos e serviços, obtendo, dessa forma, níveis mais altos de satisfação de clientes; A produtividade e eficiência, o que leva a reduções de custo; A vantagem de competir no mercado; A percepção melhorada dos clientes em relação à sua imagem e ao seu desempenho; A comunicação, moral e satisfação no trabalho.

8 Princípios da Gestão da Qualidade A NBR ISO 9001:2000 foi definida tendo 8 princípios: Foco no cliente: A AGM depende de seus clientes e por esse motivo deve entender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender seus requisitos e esforçar-se para superar as suas expectativas. Liderança: a: Liderar é conduzir pessoas dentro de situações, orientando-as, entendendo necessidades e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam se envolver totalmente para atingir os objetivos da organização.

9 Princípios da Gestão da Qualidade Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização. Para a Qualidade é preciso que todas as pessoas estejam comprometidas com o resultado do seu trabalho e envolvidas em quaisquer decisões executadas dentro de um Sistema de Gestão da Qualidade. Abordagem de processo: Um resultado desejado é atingido de maneira mais eficiente quando os recursos necessários e as atividades são gerenciados como um processo.

10 Princípios da Gestão da Qualidade Abordagem sistêmica para a gestão: Identificar, compreender e gerenciar os processos interrelacionados como um sistema. Olhar para o todo, para os sistemas que estão em ação e como podemos fazer para melhorá-los. Melhoria contínua nua: A melhoria contínua deve ser um objetivo permanente. Conhecendo bem o que fazemos, podemos identificar formas de melhorar, repassando ao cliente segurança e agilidade na solução de suas necessidades.

11 Princípios da Gestão da Qualidade Abordagem factual para a tomada de decisões: Decisões eficazes para melhorar o desempenho e a qualidade são baseadas na análise de dados e informações seguras. Benefício mútuo m nas relações com fornecedores: Uma organização e seus fornecedores são interdependentes; e um relacionamento mutuamente benéfico permite a ambos agregar valor.

12 Sistema de Gestão da Qualidade SGQ O SGQ da AGM organiza, documenta e busca melhoria contínua no sistema de gestão dos processos, podendo ser aplicado a todos os setores da empresa, assegurando o gerenciamento efetivo da qualidade. A estrutura da documentação normativa do Sistema de Gestão da Qualidade da AGM obedece a uma hierarquia dividida em três níveis, conforme a figura a seguir.

13 Sistema de Gestão da Qualidade SGQ TIPOS NÍVEIS DOCUMENTOS FINALIDADE O QUE A AGM FAZ PARA 1 MQ PROPORCIONAR QUALIDADE AOS SEUS SERVIÇOS DOCUMENTOS PRESCRITIVOS 2 3 PP Procedimentos Padrão IT Instruções de Trabalho DESCREVER COMO A AGM ATUA DETALHAR DE COMO A AGM ATUA DOCUMENTOS DE COMPROVAÇÃO REGISTROS DA QUALIDADE COMPROVAR O QUE A AGM FEZ PARA ASSEGURAR A QUALIDADE

14 Sistema de Gestão da Qualidade SGQ Nível 1 - Manual da Qualidade (MQ) Descreve o Sistema de Gestão da Qualidade, a Política e os Objetivos da Qualidade, sua organização e as responsabilidades gerais. Nível 2 Procedimentos Padrão (PP) Desdobramento dos requisitos do Manual da Qualidade e regulamenta sua aplicação nas diversas atividades e responsabilidades do escopo do contrato.

15 Sistema de Gestão da Qualidade SGQ Nível 3 Instruções de Trabalho (IT) A AGM descreve nas instruções de trabalho de forma a detalhar os processos de cada unidade da empresa. Registros da Qualidade Registros da Qualidade A documentação de comprovação é composta pelos registros emitidos em todos os níveis e atividades, seja em meio físico ou eletrônico, destinados a conter as evidências objetivas de que as atividades são executadas conforme estabelecidas no SGQ.

16 Dúvidas Freqüentes entes Que outras exigências a Norma ISO 9001:2000 apresenta? A empresa tem que manter registros, isto é, guardar informações que demonstram que as atividades executadas dentro do sistema da qualidade foram satisfatórias. A Direção deve garantir que o sistema de gestão da qualidade funcione eficientemente: garantindo o SGQ; definindo autoridade e responsabilidades na Empresa; indicando o seu representante para acompanhar e manter o SGQ; promover a comunicação interna acerca do SGQ e fazer análise crítica do SGQ. Os recursos devem ser providos para garantir a eficácia do SGQ.

17 Dúvidas Freqüentes entes O pessoal deve ter competência para a execução do trabalho, estando qualificado e treinado para a sua função. A estrutura e o ambiente de trabalho devem ser adequados. Os produtos e serviços devem ser feitos, conforme as especificações do cliente e normas aplicáveis, e dentro do prazo. A empresa deve manter comunicação com o cliente e saber da sua satisfação. A empresa deve avaliar seus fornecedores avaliar seus fornecedores e verificar produto/serviço/material deles recebidos.

18 Dúvidas Freqüentes entes Os serviços devem ser planejados e executados conforme foram especificados e devem ser verificados. A empresa deve fazer suas próprias auditorias verificar se o SGQ está eficaz. para A Empresa deve realizar as ações corretivas dos produtos/serviços não-conformes (em desacordo com o especificado) e buscar ações preventivas para problemas que possa vir a ocorrer. A empresa deve buscar a melhoria contínua nua, melhorando a eficácia do SGQ.

19 Dúvidas Freqüentes entes O Sistema da Qualidade não vai criar um monte de papel e burocratizar o meu trabalho? Não, de jeito nenhum! Não adianta sair criando um monte de papel (documentos, formulários, etc.) só para dizer que está documentado. O SGQ verifica o que efetivamente faz parte do trabalho e que, se não estiver registrado, pode causar problema ao resultado do seu trabalho e à sua verificação posterior e, ainda, à outra(s) atividade(s) da empresa.

20 Dúvidas Freqüentes entes Como saber se estou atualizado naquilo que estou fazendo? Você receberá um treinamento de todos os documentos do SGQ essenciais para a realização de suas atividades. Onde encontro os documentos do SGQ? Todos os documentos estão disponíveis na Intranet e/ou pasta física na Unidade para eventuais consultas. Área Restrita* *Caso não possua senha para a Área Restrita da Intranet, entre em contato com o Gerente da sua Unidade.

21 Importante OBSERVE SEMPRE SE O QUE VOCÊ ESTÁ FAZENDO ESTÁ DE ACORDO COM A POLÍTICA E OS OBJETIVOS DA QUALIDADE DA AGM.

22 (21) (21) Setor da Qualidade