ISO 9001: SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

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1 ISO 9001: SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE Prof. MARCELO COSTELLA FRANCIELI DALCANTON

2 ISO INTRODUÇÃO Conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da qualidade; Desenvolve uma cultura organizacional baseada nos conceitos de: - foco no cliente; - liderança para a qualidade; - visão sistêmica e de processo; - abordagem científica para melhoria contínua; - comprometimento e envolvimento; Publicada em 1987 (ISO 9000), revisada em 1994 (ISO 9001,9002, 9003), 2000 e 2008 (9001);

3 DADOS ESTATÍSTICOS Mundialmente até 2010 foram emitidos certificados em178 países e economias.

4 No Brasil foram emitidos certificados; Certificações válidas por Estado da Federação Estados da Federação Total Histórico das certificações concedidas no Estado de Santa Catarina 1 SÃO PAULO MINAS GERAIS PARANÁ SANTA CATARINA GOIÁS RIO DE JANEIRO RIO GRANDE DO SUL PERNAMBUCO BAHIA CEARÁ 90 Relatório emitido em: 27/10/

5 Foco no cliente Liderança FUNDAMENTO S Envolvimento de pessoas NBR ISO 9000: 2008 PRINCÍPIOS (8) VOCABULÁRI O Abordagem de processo Abordagem sistêmica para a gestão Melhoria contínua Abordagem factual para a tomada de decisão Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

6 PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA Act Plan Check Do

7 ABORDAGEM DE PROCESSO Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade da Direção Cliente s Cliente s Satisfação Medição, Análise e Melhoria Gestão de Recursos P Produto Realização do Produto Entrada Requisito s

8 SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE Melhoria contínua do SGQ C L I E N T E R E Q U I S I T O S Entrada Gestão de recursos Responsabilidade da direção Realização do produto Medição análise melhoria Saída S A T I S F A Ç Ã O C L I E N T E

9 REQUISITOS DO SISTEMA DA QUALIDADE ISO 9001 O modelo de sistema da gestão da qualidade definido pela ISO estabelece 5 requisitos: Documentação do sistema da qualidade; Responsabilidade da direção; Gestão de recursos; Realização do produto; Medição, análise e melhoria.

10 REQUISITOS GERAIS SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE A organização deve estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente a eficácia de um sistema de gestão da qualidade de acordo com os requisitos desta norma ISO 9001/2008.

11 REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO A documentação tem por objetivo assegurar os resultados e a consistência das atividades e dos processos, bem como permitir que a organização seja capaz de demonstrar a si própria, aos seus clientes e a terceiros a capacidade de fornecer um produto de forma consistente.

12 REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir: Declarações documentadas quanto à política da qualidade e aos objetivos da qualidade; Manual da qualidade; Procedimentos documentados e registros; Documentos, incluindo registros, determinados pela organização como necessários para assegurar o planejamento, a operação e o controle dos processos.

13 REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO Manual da qualidade Documento que especifica o SGQ de uma organização; Se apresentado em uma linguagem fácil e acessível, se torna uma excelente forma de comunicação interna.

14 REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO Manual da qualidade A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua: o campo de aplicação do sistema de gestão da qualidade; os procedimentos documentados ou referências, estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade; a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.

15 REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO Controle dos documentos É muito importante dentro da organização e deve garantir que: Os documentos em circulação foram analisados, aprovados e identificáveis; Documentos desatualizados não sejam utilizados; Novos documentos sejam disponibilizados aos usuários destes; Haja controle sobre os documentos em circulação; Os documentos de origem externa sejam identificados e sua circulação controlada.

16 REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO Controle dos registros Os registros estabelecidos para proporcionar evidência da conformidade com os requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade devem ser controlados; Devem manter-se legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis; Também pode ser necessário manter outros registros para demonstrar a conformidade com a Norma, mesmo que estes não sejam especificamente mencionados na ISO a) Reclamações de clientes, b) Reclamações de garantia, c) Desempenho de equipamento.

17 RESPONSABILIDADE DA GESTÃO COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO A gestão de topo deve proporcionar evidências do seu comprometimento no desenvolvimento e implementação do sistema de gestão da qualidade e na melhoria contínua da sua eficácia: Criar a cultura de foco no cliente e atendimento dos requisitos dos clientes; Estabelecer e implementar uma política da qualidade da organização; Estabelecer ou criar condições para a definição de objetivos para a gestão da qualidade; Analisar criticamente o SGQ para melhoria contínua da gestão da qualidade; Prover recursos necessários para a gestão da qualidade.

18 FOCO NO CLIENTE As organizações dependem dos seus clientes e, consequentemente, convém que compreendam as suas necessidades, atuais e futuras, satisfaçam os seus requisitos e se esforcem por exceder as suas expectativas. Alguns pontos podem ser levados em consideração para determinação dos requisitos do produto: Voz do consumidor; Especificação do produto; Condição de fornecimento do produto; Avaliação de risco Confiabilidade do produto

19 POLÍTICA DE QUALIDADE Conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relacionadas com a qualidade, tal como formalmente expressas pela gestão de topo. Deve dar sustentação aos objetivos da qualidade e ao planejamento, controle e melhoria de todas as atividades de gestão da qualidade. Ser concisa, redigida usando termos de fácil entendimento por todos e ser uma manifestação autêntica e não fantasiosa das intenções da empresa.

20 POLÍTICA DE QUALIDADE Política da Qualidade McDonald s - Oferecer produtos de qualidade, com um serviço rápido e cortês num ambiente limpo e saudável, tudo por um preço justo. Política da Qualidade Aurora - Promover a satisfação dos clientes e o crescimento da Cooperativa Central Aurora Alimentos, produzindo e comercializando alimentos de qualidade e seguros, através da melhoria contínua dos processos, atendimento às legislações e da capacitação dos funcionários

21 PLANEJAMENTO Objetivos da qualidade Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade. Em geral, são baseados na política da qualidade. Os objetivos da qualidade visam essencialmente: Eliminar ou reduzir problemas reais ou potenciais, Alcançar ou manter melhorias. A ISO 9001 requer que os objetivos da qualidade sejam mensuráveis: Quantificáveis - Melhorar o índice de satisfação de clientes em 5%, em 2012 relativamente a 2013 Por atributo - Obter reconhecimento como o fornecedor mais confiável no nosso setor de atividade, com base em estudos de mercado independentes

22 PLANEJAMENTO Planejamento do SGQ A gestão de topo deve assegurar que: o planejamento do SGQ seja conduzido de forma a ir ao encontro dos objetivos da qualidade; a integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando são planejadas e implementadas alterações SGQ.

23 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO Responsabilidade e autoridade A gestão de topo deve assegurar que as responsabilidades e as autoridades são definidas e comunicadas dentro da organização. Organograma, Mapas/fluxogramas de processos mostrando as responsabilidades e autoridades, Explicações nos procedimentos e instruções de trabalho documentados.

24 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO Representante da gestão A gestão de topo deve designar um membro da gestão da organização que, independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade que incluam resumidamente: Garantir canais de comunicação claros com todos os colaboradores, para promover a conscientização da operação do SGQ.

25 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO Comunicação interna A gestão de topo deve assegurar o estabelecimento de processos de comunicação apropriados dentro da organização e que a comunicação tem lugar no que diz respeito à eficácia do sistema de gestão da qualidade. Exemplos de ferramentas para comunicação: Informes de equipes e outras reuniões; Quadros de avisos, jornais/revistas internas; Mídia audiovisual ou eletrônica

26 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO A gestão de topo deve, em intervalos planejados, rever o sistema de gestão da qualidade da organização para assegurar que se mantém apropriado, adequado e eficaz. Esta revisão deve incluir a avaliação de oportunidades de melhoria e as necessidades de alterações ao sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade.

27 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

28 3. REQUISITOS DE GESTÃO DE RECURSOS Provisão de Recursos: Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia; Aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos. Recursos humanos: O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto devem ser competente com base em educação, treinamento, habilidades e experiência apropriados.

29 3. REQUISITOS DE GESTÃO DE RECURSOS Competência, conscientização e treinamento (Recurso Humano): Determinar as competências necessárias, ou seja treinamento e outras ações, avaliar a eficácia das ações tomadas, assegurar que seu pessoal está consciente sobre pertinência e importância de suas atividade e manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidades e experiência. Ambiente de Trabalho: Determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto;

30 3. REQUISITOS DE GESTÃO DE Infraestrutura: RECURSOS A organização deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto, incluindo: Edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas; Equipamentos de processo (processos, materiais e programas de computador); Serviços de apoio (comunicação, transporte, ferramentaria, CPD, manutenção, etc.).

31 4. REQUISITOS DE REALIZAÇÃO DO PRODUTO Planejamento da realização do produto: Desenvolver os processos necessários para a realização do produto, seguindo os requisitos do SGQ. Seguir um padrão da seguinte forma: -Objetivos da qualidade e requisitos para o produto; -Necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos específicos para o produto; -Verificação, validação, monitoramento; -Inspeção e atividades de ensaio requeridos; -Critérios para a aceitação do produto e os registros necessários.

32 4. REQUISITOS DE REALIZAÇÃO DO PRODUTO Processos relacionados a clientes Determinação dos requisitos relacionados com o produto: A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto, antes de fornecê-lo ao cliente Assegurando que: os resultados do pedido estejam definidos, a organização tem a capacidade para atender aos requisitos definidos. Comunicação com o cliente: A organização deve determinar e tomar providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a informações do produto, tratamento de consultas, contratos ou pedidos e reclamações.

33 4. REQUISITOS DE REALIZAÇÃO DO PRODUTO Projeto e desenvolvimento: As entradas relativas a requisitos do produto devem ser determinadas e os registros devem ser mantidos, incluindo requisitos de funcionamento e de desempenho, estatutários e regulamentares pertinentes, informações originadas de projetos anteriores semelhantes, requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento, as entradas devem ser adequadas, onde devem ser completas, sem ambiguidades e não conflitantes entre si.

34 4. REQUISITOS DE REALIZAÇÃO DO PRODUTO Saídas de projeto e desenvolvimento: devem ser aprovadas antes de liberadas, atender aos requisitos de entrada, fornecer informações apropriadas para aquisição, produção e para fornecimento de serviço, critérios de aceitação do produto e características de uso seguro e adequado do mesmo;

35 4. REQUISITOS DE REALIZAÇÃO DO PRODUTO Verificação de projeto e desenvolvimento: o Tem como objetivo assegurar que as saídas do atendem aos requisitos de entrada, registrando dos resultado e qualquer outra ação. Aquisição Processo de aquisição: a organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme com os requisitos especificados. Selecionar fornecedores de acordo com os requisitos da organização, estabelecer critérios de seleção, avaliação e reavaliação e registrar.

36 4. REQUISITOS DE REALIZAÇÃO DO PRODUTO Produção e fornecimento de produto A organização deve proporcionar a produção e o fornecimento do serviço sob condições controladas. Conforme seguindo as condições de: a disponibilidade de informação que descreva as características do produto; a disponibilidade de instruções de trabalho, conforme necessário; a utilização de equipamento apropriado; a disponibilidade e utilização de equipamento de monitorização e de medição; a implementação de monitorização e medição;

37 5. REQUISITOS DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA A organização deve planear e implementar os processos de monitorização, medição, análise e melhoria necessários: o Para demonstrar a conformidade com os requisitos do produto; o Para assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade; o Para melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Isto deve incluir a determinação de métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão da sua utilização.

38 5. REQUISITOS DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA Monitorização e medição Satisfação do cliente Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorizar a informação relativa à percepção do cliente quanto à organização ter ido ao encontro dos seus requisitos.

39 5. REQUISITOS DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E Auditoria interna MELHORIA Deve-se conduzir auditorias internas, verificando se a organização esta: o Conforme os requisitos do sistema de gestão da qualidade estabelecidos pela organização; o Implementado e mantido com eficácia. Os critérios, o âmbito, a frequência e os métodos de auditoria devem ser definidos. A seleção dos auditores e a condução das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade ao processo de auditoria.

40 5. REQUISITOS DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA Monitorização e medição dos processos o Estes métodos devem demonstrar a aptidão dos processos para atingir os resultados planeados. o Quando os resultados não são atingidos, devem ser empreendidas correções e ações corretivas, conforme apropriado. Monitorização e medição do produto o A organização deve monitorizar e medir as características do produto para verificar que se foi ao encontro dos requisitos do produto.

41 5. REQUISITOS DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA Controle do produto não conforme A organização deve lidar com o produto não conforme as seguintes formas: o empreendendo ações para eliminar a não conformidade detectada; o autorizando a sua utilização, liberação ou aceitação sob permissão de uma autoridade relevante e, quando aplicável, do cliente; o empreendendo ações que impeçam a utilização ou aplicação originalmente pretendidas;

42 5. REQUISITOS DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E Análise de dados MELHORIA o Determinar, recolher e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e a eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde pode ser efetuada a melhoria contínua. o A análise dos dados deve proporcionar informação relativa a: a) satisfação do cliente; b) conformidade com os requisitos do produto; c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas d)fornecedores

43 5. REQUISITOS DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E Melhoria contínua MELHORIA A organização deve melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade através da utilização da política da qualidade, dos objetivos da qualidade, dos resultados das auditorias, da análise dos dados, das ações corretivas e preventivas e da revisão pela gestão.

44 5. REQUISITOS DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E Ações corretivas MELHORIA A organização deve empreender ações para eliminar as causas das não conformidades com o fim de evitar repetições. Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para: a) rever as não conformidades (incluindo reclamações do cliente); b) determinar as causas das não conformidades; c) avaliar a necessidade de ações que assegurem a não repetição; d) determinar e implementar as ações necessárias; e) registar os resultados das ações empreendidas; f) rever a eficácia das ações corretivas empreendidas. encontradas.

45 5. REQUISITOS DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E Ações preventivas MELHORIA o As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos potenciais problemas. o Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para: a) determinar potenciais não conformidades e suas causas; b) avaliar a necessidade de ações para prevenir a ocorrência de não conformidades; c) determinar e implementar as ações necessárias; d) registar os resultados das ações empreendidas; e) rever a eficácia das ações preventivas empreendidas.

46 DETECÇÃO DE NC E AÇÃO CORRETIVA DETECÇÃO TRATAMENTO E AÇÃO CORRETIVA Produto Processo SGQ

47 DETECÇÃO DE NC E AÇÃO CORRETIVA As NC sno SGQ requerem ação corretiva para 100% dos casos (ver 8.2.2) Para não conformidades em processos ou produtos a ação corretiva não é requerida para 100% dos casos (ver e c)

48 A quantidade de Notas saltou de 21 na versão 12 na versão Maior foco na questão terceirização Representante da Direção Eficácia na obtenção da competência Propriedade do cliente passa a incluir dados do cliente Formas de medição dos processos Foco na análise crítica da eficácia das ações corretivas e preventivas

49 CUSTO E PRAZO DE CERTIFICAÇÃO O custo de certificação varia conforme cada certificadora, quantidade de unidades, complexidade do processo em questão, abrangência do certificado, ou seja, por quantos países ele é reconhecido, etc. Em valores estimados(variam de empresa a empresa): micro e pequenas empresas com menos de 30 funcionários: entre R$ 5.000,00 e R$ 8.000,00 por um período de três anos. pequenas empresas: de R$ 8.000,00 a R$ ,00 por umperíododetrêsanos. médias empresas: de R$ ,00 a R$ ,00 por umperíododetrêsanos.