Ação Corretiva ação tomada para garantir que a não-conformidade real ou reclamação de cliente procedente volte a se manifestar.

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1 : CONTROLE DE AÇÕES CORRETIVAS E PÁGINA: 1 de OBJETIVO: Eliminar as causas das não-conformidades reais ou potenciais, identificadas por meio dos seguintes processos: Pesquisas de satisfação dos clientes, deficiências ou desvios dos processos internos, auditorias internas, falha nos serviços prestados por fornecedores TIVOLITUR e que envolvam problemas junto aos clientes ou por reclamações e sugestões de clientes que sejam procedentes, a fim de garantir a conformidade dos processos realizados e dos serviços prestados, visando à melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade. 2.0 REPONSABILIDADES: 2.1 Todos os colaboradores são responsáveis pela identificação das nãoconformidades reais ou potenciais, conforme definido no objetivo, encaminhar para a coordenação da Qualidade e pela execução das ações planejadas e definidas em seus processos de trabalho. 2.2 Os gestores são responsáveis pela análise crítica dos processos iniciados nos seus setores, pela identificação da causa e definições das ações, incluindo o acompanhamento da execução dos processos. 2.3 A coordenação da Qualidade é responsável pelo recebimento das ocorrências (N/C de processos, relatórios de auditoria interna e reclamações/sugestões de clientes); pela análise crítica das procedências; abertura dos processos encaminhados; acompanhamento e controle das ações iniciadas, incluindo ainda a verificação da eficácia das ações implementadas. 2.4 A alta direção local é responsável pela análise crítica das ações implementadas e encerradas TERMOS E DEFINIÇÕES: Ação Corretiva ação tomada para garantir que a não-conformidade real ou reclamação de cliente procedente volte a se manifestar. Ação Preventiva ação tomada para garantir que a não-conformidade potencial ocorra, incluindo as oportunidades de melhoria identificadas. Não-Conformidade Real problema identificado por meio de reclamações procedentes de clientes e falhas operacionais causadas por erro humano, método de trabalho, equipamentos ou por fornecedores, identificadas na realização dos processos ou nas auditorias do SGQ TIVOLITUR.

2 : CONTROLE DE AÇÕES CORRETIVAS E PÁGINA: 2 de 7 Não-Conformidade Potencial sugestões ou observações identificadas por clientes, colaboradores ou nas auditorias do SGQ TIVOLITUR, que visam prevenir a ocorrência de uma não-conformidade real. Oportunidade de melhoria sugestões ou observações identificadas que visam melhorias relacionadas aos processos, ambiente de trabalho, infra-estrutura, etc, e que não estejam relacionadas a evitar não- conformidades reais. Verificação da Eficácia dos Processos ações executadas pela coordenação da Qualidade ou por auditores capacitados, que visam garantir a efetividade dos processos executados e a eliminação de suas respectivas causas. RAC relatório de ação corretiva. RAP relatório de ação preventiva. DISPOSIÇÃO IMEDIATA: Ação tomada de forma imediata que visa eliminar ou minimizar o efeito do problema identificado, sem contudo tratar a causa real do mesmo. SGQ Sistema de Gestão da Qualidade. 4.0 EXECUÇÃO E CRITÉRIOS (fluxograma do processo, apresentado na próxima página):

3 : CONTROLE DE AÇÕES CORRETIVAS E PÁGINA: 3 de AÇÕES CORRETIVAS IDENTIFICAÇÃO DA N/C REAL a - Identificada uma não-conformidade real (ver termos e definições), o colaborador responsável pela identificação inicia imediatamente um processo de ação corretiva com o encaminhamento da mesma para a abertura e registros no RAC pelo RD, que executa as seguintes etapas: Analisar a procedência e registrar as N/Cs na PLANILHA DE OPORTUNIDADES DE MELHORIA, conforme processo TIVOLI 06. Abertura do RAC, conforme dados requeridos, (CABEÇALHO, HISTÓRICO e NUMERAÇÃO) (VER NOTA 01) PROCEDE? a Os processos não procedentes devem ser revisados ou cancelados e reportados às partes interessadas (colaborador, cliente ou fornecedor), contendo o parecer da análise AÇÕES CORRETIVAS ENCAMINHAMENTO DO a Os processos considerados procedentes são encaminhados conforme Registro do RAC na PLANILHA DE CONTROLE, incluindo o número de identificação para rastreabilidade. Encaminhamento imediato para o gestor do processo (gestor responsável envolvido na não-conformidade real), que deve realizar as ações conforme 1. VERIFICAR A NECESSIDADE DA APLICAÇÃO DA DISPOSIÇÃO IMEDIATA, onde não sendo aplicável deve ser evidenciado no RAC (N/A) ou se já tiver sido aplicada, registrar a mesma no campo de forma clara e concisa. 2. IDENTIFICAR A CAUSA, analisando junto aos envolvidos o (s) porque (s) que motivaram a ocorrência da não-conformidade real, sendo evidenciado (s) no RAC de forma objetiva. 3. DEFINIÇÃO DO PLANO DE AÇÃO CORRETIVA, incluindo OQUE FAZER, COMO FAZER, QUEM FARÁ e QUANDO SERÁ FEITO, registrando no RAC. (VER NOTA 02 e MONITORAMENTO).

4 : CONTROLE DE AÇÕES CORRETIVAS E PÁGINA: 4 de AÇÕES CORRETIVAS ENCERRAMENTO DO a - Os processos definidos são encaminhados e encerrados, conforme IMPLEMENTAÇÃO: O plano de ação deve ser implementado por meio da divulgação e execução do pessoal envolvido no processo. VERIFICAÇÃO: A coordenação da qualidade acompanha os prazos por meio da atualização da PLANILHA DE CONTROLE DE RACs e quando cumprido o prazo definido no plano de ação, efetua uma verificação da implementação e da efetiva eficácia do processo. REGISTROS: O resultado da verificação e análise da eficácia é registrado no RAC e atualizada a PLANILHA DE CONTROLE. (VER NOTA 03) OK? a Os processos analisados quando não apresentarem resultados satisfatórios são revisados (causa/plano de ação) ou cancelados com a abertura de novo processo ENCERRAR a Os processos analisados e que tenham identificado a eficácia da ação corretiva (eliminação da causa) são encerrados, conforme REGISTRAR O RESULTADO DA ANALISE NO RAC, incluindo as evidências que garantam a efetividade do processo. REGISTRO NA PLANILHA, atualização do processo. ENCAMINHAMENTO PARA ANÁLISE CRÍTICA DA DIREÇÃO, os dados devem ser traduzidos por modalidade de processos (reclamação de clientes, nãoconformidades de processos ou não-conformidades de auditorias), sendo reportados nas reuniões de análise crítica a fim de ser identificado o atendimento aos objetivos da qualidade TIVOLITUR.

5 : CONTROLE DE AÇÕES CORRETIVAS E PÁGINA: 5 de AÇÕES IDENTIFICAÇÃO DA N/C REAL a - Identificada uma não-conformidade potencial (ver termos e definições), o colaborador responsável pela identificação inicia imediatamente um processo de ação preventiva com o encaminhamento ao RD, que executa as seguintes etapas: Abertura do RAP conforme dados requeridos, (CABEÇALHO, HISTÓRICO e NUMERAÇÃO) Encaminha para análise da procedência e viabilidade junto ao gsetor envolvido. (VER NOTA 01) PROCEDE? a Os processos não procedentes devem ser revisados ou cancelados e reportados às partes interessadas (colaborador, cliente ou fornecedor), contendo o parecer da análise AÇÕES ENCAMINHAMENTO DO a Os processos considerados procedentes são encaminhados conforme Registro do RAP na PLANILHA DE CONTROLE, incluindo o número de identificação para rastreabilidade. Encaminhamento imediato para o gestor do processo (gestor responsável envolvido na não-conformidade potencial), que deve realizar as ações conforme 1. IDENTIFICAR A CAUSA POTENCIAL, analisando junto aos envolvidos o (s) se se trata de uma não-conformidade potencial ou uma oportunidade de melhoria (ver termos e definições), sendo evidenciado o resultado no RAP de forma objetiva (APROVAÇÃO, REPROVAÇÃO OU MANUTENÇÃO TEMPORÁRIA DA SUGESTÃO/OBS APRESENTADA). 2. DEFINIÇÃO DO PLANO DE AÇÃO PREVENTIVA, incluindo OQUE FAZER, COMO FAZER, QUEM FARÁ e QUANDO SERÁ FEITO, registrando no RAP. 3. ENCAMINHAMENTO DO RAP ATUALIZADO PARA A COORDENAÇÃO DA QUALIDADE, a fim de ser mantido processo controlado e atualizado. (VER NOTA 02 e MONITORAMENTO).

6 : CONTROLE DE AÇÕES CORRETIVAS E PÁGINA: 6 de AÇÕES ENCERRAMENTO DO a - Os processos definidos são encaminhados e encerrados, conforme IMPLEMENTAÇÃO: O plano de ação deve ser implementado por meio da divulgação e execução do pessoal envolvido no processo. VERIFICAÇÃO: A coordenação da qualidade acompanha os prazos por meio da atualização da PLANILHA DE CONTROLE DE RAPs e quando cumprido o prazo definido no plano de ação, efetua uma verificação da implementação e da efetiva eficácia do processo. REGISTROS: O resultado da verificação e análise da eficácia é registrado no RAC e atualizada a PLANILHA DE CONTROLE. (VER NOTA 03) OK? a Os processos analisados quando não apresentarem resultados satisfatórios são revisados (plano de ação) ou cancelados com a abertura de novo processo ENCERRAR a Os processos analisados e que tenham identificado a eficácia da ação preventiva (execução do plano de ação) são encerrados, conforme REGISTRAR O RESULTADO DA ANALISE NO RAP, incluindo as evidências que garantam a efetividade do processo. REGISTRO NA PLANILHA, atualização do processo. ENCAMINHAMENTO PARA ANÁLISE CRÍTICA DA DIREÇÃO, os dados devem ser traduzidos por modalidade de processos (sugestões de clientes, nãoconformidades potenciais ou oportunidades de melhoria), sendo reportados nas reuniões de análise crítica a fim de ser identificado o atendimento aos objetivos da qualidade TIVOLITUR.

7 : CONTROLE DE AÇÕES CORRETIVAS E PÁGINA: 7 de NOTAS/MONITORAMENTO: NOTA 01: Os processos de ação corretiva ou preventiva iniciados pela própria coordenação da qualidade dispensam a análise de procedência, considerando que a coordenação efetua esta análise de imediato. NOTA 02: Os processos iniciados (corretivos ou preventivos), envolvendo análises de causa real ou potencial, incluindo a definição do plano de ações corretivas ou preventivas, devem ser encaminhados pelo gestor responsável junto à coordenação da qualidade em no máximo 30 dias após a sua abertura, ou conforme critérios relacionados à auditoria interna (quando for o caso). MONITORAMENTO: A coordenação da qualidade controla o prazo para retorno efetuando cobranças, caso necessário junto aos gestores envolvidos, a fim de garantir a eficácia do processo. Sendo que após implementada ação a verificação e encerramento da mesma deve ocorrer em no máximo 90 dias, onde nesses casos deverá ser planejada uma verificação pela coordenação da qualidade incluindo, quando necessário, contato com clientes e/ou fornecedores, exceto quanto às N/C de auditoria interna, que requer verificação conforme processo TIVOLI 08. NOTA 03: Caso não seja possível a verificação do processo, por não ter sido executado o plano de ação, o RD notifica o gestor envolvido e define por um novo prazo ou pelo encerramento do processo com a abertura de um novo. Caso não seja novamente cumprido o novo prazo ou plano, deve ser encaminhada a situação para a alta direção, a fim de ser dado efetivo andamento no processo CONTROLE DE REGISTROS: IDENTIFICAÇÃO ARMAZEN. PROTEÇÃO RECUPER. TEMPO DISPOSIÇÃO COMP. SENHA RACs e RAPs EM EXECUÇÃO NÚMERO. * ENVIO P/ RD GESTOR BACKUP SENHA RACs e RAPs ENCERRADAS COMP. RD NÚMERO * * DELETAR BACKUP PLANILHAS DE RACs e RAPs SENHA COMP. RD ÚNICA PERMANENTE N/A BACKUP LEGENDA: * - Manter até o encerramento do processo. ** - Manter até a análise crítica pela direção. COMP: Computador. N/A Não aplicável.