Sistema de Gestão da Qualidade MQ Manual da Qualidade SUMÁRIO APRESENTAÇÃO... 2

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1 Revisão:14 Folha:1 de17 SUMÁRIO SUMÁRIO APRESENTAÇÃO RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO POLÍTICA DA QUALIDADE OBJETIVOS DA QUALIDADE ORGANIZAÇÃO DA EMPRESA PARA A QUALIDADE RECURSOS REPRESENTANTE DA DIREÇÃO ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO COMUNICAÇÃO INTERNA SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ABRANGÊNCIA DO SGQ DESENVOLVIMENTO DO SGQ MONITORAMENTO DOS PROCESSOS APLICÁVEIS AO SGQ COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE E ANÁLISE DE SUA SATISFAÇÃO PROCESSOS PRINCIPAIS COMERCIAL PLANEJAMENTO TÉCNICO SUPRIMENTOS EXECUÇÃO DA OBRA Análise crítica e controle de projeto Controle dos materiais em obra Controle da execução dos serviços em obra Validação de processos Controle de equipamentos de medição e monitoramento Entrega da Obra ASSISTÊNCIA TÉCNICA PROCESSOS DE APOIO CONTROLE DO SGQ Controle de documentos e registros Controle de produto não-conforme Ações de melhoria Auditoria interna Análise de dados RECURSOS HUMANOS CONTROLE DOS REGISTROS DESTE MANUAL CORRELAÇÃO DO MANUAL E NORMAS DE REFERÊNCIA... 17

2 Revisão:14 Folha:2 de17 1. APRESENTAÇÃO A Brookfield Engenharia S.A. é uma empresa com atuação focada na área de construção e gerenciamento de obras para clientes particulares. Com o intuito de manter e aprimorar a qualidade dos serviços e produtos desenvolveu-se um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) para garantir a satisfação dos clientes e o comprometimento dos funcionários com os objetivos da empresa, obtendo conseqüentemente uma maior competitividade e destaque no mercado. O SGQ foi implantado de forma evolutiva segundo os critérios estabelecidos no SiAC versão Itens e Requisitos do Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil, no âmbito do PBQP-H Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat. Este manual descreve a aplicação do sistema para o nível A do respectivo programa, atendendo também às exigências da NBR ISO 9001:2008.

3 Revisão:14 Folha:3 de17 2. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 2.1 POLÍTICA DA QUALIDADE Como uma das evidências de seu comprometimento com o desenvolvimento do SGQ, a Diretoria da Brookfield Engenharia S.A. estabeleceu a sua Política da Qualidade, apresentada a seguir (Figura 01): BROOKFIELD ENGENHARIA S.A. POLÍTICA DA QUALIDADE META CONSTANTE PARA A BROOKFIELD ENGENHARIA S.A. NOSSOS OBJETIVOS 1 BUSCAR, APOIADO NA QUALIDADE, UMA POSIÇÃO DIFERENCIADA EM NOSSO SEGMENTO DE MERCADO; 2 TOTAL SATISFAÇÃO DE NOSSOS CLIENTES EM RELAÇÃO AOS NOSSOS PRODUTOS E SERVIÇOS, PELA CONFORMIDADE A REQUISITOS; 3 DESENVOLVER A EMPRESA COMO UM TODO, VALORIZANDO SUA ATUAÇÃO INTERNA E EXTERNAMENTE; 4 AUMENTO DA PRODUTIVIDADE, PARA MAIOR COMPETITIVIDADE; 5 MAIOR APERFEIÇOAMENTO E CRESCIMENTO PROFISSIONAL NA EMPRESA. NOSSOS COMPROMISSOS 1 CONSIDERAR A DESENVOLVIMENTO DO PROGRAMA DE GESTÃO DA QUALIDADE COMO OBJETIVO ESTRATÉGICO NA GESTÃO EMPRESARIAL; 2 PROPAGAR O PROGRAMA DE GESTÃO DE QUALIDADE DA EMPRESA ENVOLVENDO TODOS OS DEPARTAMENTOS E SEUS FUNCIONÁRIOS, ESTIMULANDO-OS À AVALIAÇÃO PERMANENTE DOS RESULTADOS DO PROGRAMA; 3 ESTREITAR O RELACIONAMENTO COM SEUS FORNECEDORES DE MATERIAIS E SERVIÇOS, INCENTIVANDO-OS A UM TRABALHO EM NÍVEL DE PARCERIA COM O COMPROMISSO DE OBJETIVAR A QUALIDADE EM TODOS OS PROCESSOS CONSTRUTIVOS; 4 DESENVOLVER PROGRAMAS DE APERFEIÇOAMENTO E CRESCIMENTO PROFISSIONAL DOS FUNCIONÁRIOS DA EMPRESA; 5 DIRECIONAR TODAS AS AÇÕES E ATITUDES PARA O ATENDIMENTO DAS EXPECTATIVAS DE NOSSOS CLIENTES E PARA A MELHORIA CONTÍNUA DA EFICÁCIA DO NOSSO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE. CARLOS EDEN SARDENBERG MESQUITA DIRETOR DE CONSTRUÇÃO Figura 01 - Política da Qualidade

4 Revisão:14 Folha:4 de17 POLÍTICA DA QUALIDADE SINTÉTICA OBJETIVO MELHORIA CONTÍNUA DOS NOSSOS PRODUTOS E PROCESSOS COM CONSEQUENTE AUMENTO DE PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE, ATENDENDO A TODOS OS REQUISITOS NECESSÁRIOS, OBJETIVANDO MAIOR SATISFAÇÃO DE NOSSOS CLIENTES E POSIÇÃO DESTACADA NO MERCADO. CARLOS EDEN SARDENBERG MESQUITA DIRETOR DE CONSTRUÇÃO Figura 02 Política da Qualidade sintética A divulgação desta política aos diversos níveis da organização é realizada através de ações de sensibilização, que podem ser resumidas no quadro abaixo (Figura 03): AÇÕES RESPONSÁVEL PERIODICIDADE 1 Avaliação do Sistema da Qualidade e divulgação do programa e da política, com a presença da diretoria da empresa RD Semestral 2 Apresentação para os funcionários das obras sobre a Política da Qualidade SHISET / OBRA Quinzenal 3 Mural da qualidade nas obras DEPARTAMENTO DA QUALIDADE Bimestral (atualização de dados) Figura 03 - Ações de sensibilização 2.2 OBJETIVOS DA QUALIDADE A Diretoria estabelece os objetivos para os diversos níveis e funções pertinentes da organização, com base em sua Política da Qualidade, incluindo, quando necessário, objetivos específicos para o atendimento de requisitos de determinada obra. O acompanhamento dos objetivos da qualidade é realizado através de Indicadores de Objetivos e Metas da Política da Qualidade (DQ 10). Para cada indicador são estabelecidas metas a serem atingidas pela empresa.

5 Revisão:14 Folha:5 de17 Os principais processos da empresa são monitorados também através de indicadores. O Desempenho é delineado pela Diretoria em um documento específico, a Tabela de Indicadores de Desempenho (DQ.03). Para o monitoramento destes indicadores, são coletados dados na periodicidade definida na própria Tabela de Indicadores de Desempenho. Estes dados são registrados pelo RD na planilha de Medição de Indicadores de Desempenho (Form.20) e serão de fundamental importância no acompanhamento da evolução contínua da empresa em relação aos seus objetivos. 2.3 ORGANIZAÇÃO DA EMPRESA PARA A QUALIDADE A estrutura organizacional da empresa está representada na forma de um organograma que define as autoridades e as inter-relações das diversas funções envolvidas. Diretoria de Obras e Planejamento Departamento da Qualidade RD RH TI Administrativo Contas a Pagar/ Receber Suprimentos Engenharia SAT SHISET SEMAQ Planejamento Projeto Técnico Executivo Os Departamentos RH, TI, Administrativo e Contas a Pagar/Receber são corporativos Figura 04 Organograma da empresa para a qualidade As responsabilidades e autoridade de cada função estão documentadas em cada um dos procedimentos do SGQ ou nos capítulos deste manual. 2.4 RECURSOS A empresa destina recursos para a gestão da qualidade conforme as necessidades de investimento detectadas por sua diretoria.

6 Revisão:14 Folha:6 de17 Os recursos podem estar relacionados a treinamentos, pessoal, equipamentos, infra-estrutura, ambiente de trabalho, contratações de empresas especializadas (consultorias, certificadoras, laboratórios, etc), entre outros. A provisão dos recursos é estabelecida em Atas de Reunião (Form.35). Cabe à Diretoria a provisão dos recursos identificados no âmbito da empresa e de cada obra a fim de implementar efetivamente o sistema da qualidade da empresa. 2.5 REPRESENTANTE DA DIREÇÃO O Representante da Direção (RD) para a qualidade é um Gerente Geral de Obras da empresa, que, com o auxílio do Gerente da Qualidade, tem responsabilidade e autoridade para: Coordenar o programa da qualidade assegurando seu estabelecimento, implementação e manutenção; Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente na empresa; Relatar o desempenho do sistema da qualidade à diretoria da empresa, subsidiando a análise crítica e promovendo a melhoria contínua. A Diretoria e o RD realizam reuniões para definição e análise das ações para implementação do Programa da Qualidade, sendo os assuntos tratados e as decisões tomadas registradas em ata de reunião. Outras funções podem participar dessas reuniões, quando necessário. 2.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO O objetivo da análise crítica pela direção é avaliar o SGQ a fim de assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Esta análise é efetuada pela Diretoria da empresa em intervalos mínimos de seis meses, de preferência após auditorias internas e/ou externas. O Representante da Direção tem a função de conduzir essa reunião. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no SGQ, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade. Os principais aspectos a serem analisados são: Entradas para análise crítica Resultados das auditorias; Realimentação de cliente; Desempenho de processos e conformidade do produto; Situação de ações preventivas e corretivas; Acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela direção; Mudanças que possam afetar o SGQ; Recomendações para melhoria. O resultado da análise crítica deve ser registrado em Atas de Reunião (Form.21) e deve apresentar as decisões e ações relacionadas a: Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos; Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente;

7 Revisão:14 Folha:7 de17 Necessidades de recursos. Tais resultados são divulgados aos responsáveis dos departamentos da empresa para discussão com as pessoas envolvidas. 2.7 COMUNICAÇÃO INTERNA A eficácia do SGQ é comunicada a toda a empresa através dos seguintes processos: Sistema de correio eletrônico interno; Murais nas obras; Reuniões nas gerências, departamentos e obras. 3. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 3.1 ABRANGÊNCIA DO SGQ A empresa atua no subsetor edificações e seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) abrange obras relacionadas a esta modalidade, sendo seu escopo descrito abaixo é: Construção e gerenciamento de obras residenciais, comerciais e industriais O Sistema de Gestão da Qualidade da Brookfield Engenharia S.A. contempla os elementos referentes ao sistema PBQP-H SiAC versão 2005, nível A e NBR ISO 9001: O SGQ apóia-se em procedimentos documentados, projetos e toda a documentação técnica pertinente às obras. Sua operação se faz através do treinamento de pessoal, aplicação da documentação necessária, controle da qualidade dos serviços e produtos gerados e implementação de ações corretivas e preventivas. O documento que sustenta o SGQ é o Manual da Qualidade, que descreve o sistema em função de sua política da qualidade e os objetivos nela estabelecidos. Também descreve o sistema da empresa em relação às normas de referência. Além disso, foram identificados também os processos da empresa que necessitam ser gerenciados e onde o SGQ é aplicável. Estes processos estão relacionados no macro-fluxo a seguir (figura 05).

8 Revisão:14 Folha:8 de17 Diretoria de obras Comercial SAT CLIENTES Projeto Executivo Execução de Obras CLIENTES Suprimentos PLANTEC EC SGQ SEMAQ SHISET Os departamentos RH, TI e Administrativo são corporativos RH TI ADM 3.2 DESENVOLVIMENTO DO SGQ Figura 05 Macro-Fluxo de Processos A Brookfield realizou, no início da implantação do programa, um diagnóstico em relação aos requisitos do PBQP-H. Esse diagnóstico está descrito no Diagnóstico do PBQP-H (DQ.01). Em função deste diagnóstico desenvolveu a implantação do seu Sistema de Gestão utilizando-se da metodologia conhecida como ciclo da qualidade ou ciclo PDCA. P Plan Planejar Definição da política de qualidade, que norteia toda a implantação; Identificação dos processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação em toda a organização. Foram levantados todos os processos da empresa através de Times da Qualidade e em função das necessidades do sistema de gestão esses grandes processos foram separados em processos principais e de apoio, sendo relacionados os diversos procedimentos necessários à implantação do sistema, apresentados nos diversos capítulos deste manual. Determinação da seqüência e interação desses processos. Com a primeira etapa desenvolvida, foi desenhado o macro-fluxo dos grandes processos da empresa, indicando-se os processos do sistema de gestão pertinentes a cada um deles. (Ver figura 04 macro-fluxo de processos) Fechamento de toda a documentação do sistema para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes.

9 Revisão:14 Folha:9 de17 Toda essa documentação é apresentada no Manual da Qualidade, que descreve o sistema em função de sua política da qualidade e os objetivos nela estabelecidos. Também descreve o sistema da empresa em relação às normas de referência. Definição de objetivos, metas e indicadores coerentes com a política e pertinentes às atividades desenvolvidas pela organização, servindo como indicadores do desempenho da empresa no cumprimento de sua política. Definição de recursos D Do Operação do sistema Treinamento dos envolvidos: Com toda documentação do Sistema de Gestão da Qualidade desenvolvida o RD, os líderes dos Times da Qualidade efetivaram todos os treinamentos, disseminando as informações necessárias para que as atividades fossem praticadas dentro do planejado. Operação: O sistema é aplicado, sendo feito o monitoramento dos processos pelo RD e líderes dos processos e assim os primeiros ajustes no processo. C Check Verificar Monitorar, medir e analisar esses processos: A empresa aplica métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos identificados no macro-fluxo de seu sistema de gestão da qualidade. Esses métodos estão integrados com os objetivos da qualidade (vide item 2.2 deste manual) ou com procedimentos do SGQ e são tratados nas reuniões para análise crítica pela direção de maneira a demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. A Act Agir corretivamente Neste monitoramento são aplicadas os controles sobre as não-conformidades encontradas, sendo implementadas as ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos. 3.3 MONITORAMENTO DOS PROCESSOS APLICÁVEIS AO SGQ A empresa aplica métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos identificados no macro-fluxo de seu sistema de gestão da qualidade. Esses métodos estão integrados com os objetivos da qualidade (vide item 2.2 deste manual) ou com procedimentos do SGQ e são tratados nas reuniões para análise crítica pela direção de maneira a demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. 3.4 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE E ANÁLISE DE SUA SATISFAÇÃO A empresa estabelece diversas formas de comunicação com o cliente. Tais canais de comunicação são utilizados para possibilitar ao cliente a obtenção de informações relativas aos produtos fornecidos e também manifestar suas reclamações ou sugestões, de modo a retroalimentar o SGQ.

10 Revisão:14 Folha:10 de17 A comunicação com o cliente é feita através dos seguintes canais: assistencia.tecnica@br.brookfield.com - possibilidade de envio de s com críticas, dúvidas ou sugestões; - disponibilização do endereço para correspondência, telefone e fax para contato. Serviço de Assistência Técnica - solicitação de assistência técnica; e - esclarecimento de dúvidas ou reclamações. Manual do Proprietário - disponibilização de fax e para contato com a empresa; - orientações sobre o uso, operação e manutenção do imóvel. Independente das informações advindas dos canais de comunicação, a empresa monitora a satisfação de seus clientes, conforme descrito no PO.13 - Atendimento ao Cliente. Os dados coletados são utilizados também para a análise crítica do sistema pela direção. 4. PROCESSOS PRINCIPAIS 4.1 COMERCIAL Durante o processo comercial a empresa determina e analisa criticamente os requisitos do cliente (incluindo requisitos para entrega e atividades de pós-entrega), requisitos não declarados pelo cliente (mas necessários para o recebimento do imóvel e sua utilização), e requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao empreendimento. Tais requisitos são analisados pela diretoria de maneira a garantir que a empresa possui capacidade para atendê-los e que qualquer outro requisito adicional seja determinado. A empresa mantém registros dessas atividades e caso algum requisito seja alterado é assegurado que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos alterados. A empresa estabelece um procedimento documentado (PO.05 - Comercial) para orientar os responsáveis na realização desse processo. 4.2 PLANEJAMENTO TÉCNICO A empresa elabora o orçamento básico, o planejamento físico e o financeiro de seus empreendimentos de modo a possibilitar o gerenciamento dos recursos e das atividades em suas obras de maneira eficaz. Além disto, a empresa também desenvolve o PQO - Plano da Qualidade da Obra para cada um de seus empreendimentos. No PQO são realizadas todas as adaptações necessárias para a implantação do sistema nas obras. A empresa estabelece o procedimento PO.08 - Planejamento da Qualidade para orientar os responsáveis na realização desse processo.

11 Revisão:14 Folha:11 de SUPRIMENTOS A empresa garante que as informações de aquisição de materiais e serviços são estabelecidas de maneira bastante detalhada e transmitidas adequadamente a seus fornecedores e responsáveis pelo recebimento do que foi adquirido. Tais informações incluem, quando necessário, requisitos de qualidade e aprovação de produtos, procedimentos, equipamentos, itens de segurança e qualificação necessária de pessoal. Os materiais e serviços somente são adquiridos de fornecedores qualificados, ou seja, antes de iniciarem o fornecimento os mesmos são selecionados com base na sua capacidade de atendimento dos requisitos da empresa. Durante o atendimento, estes fornecedores são também avaliados pela empresa.a empresa estabelece um procedimento documentado (PO.01 - Aquisição) para orientar os responsáveis na realização desse processo. 4.4 EXECUÇÃO DA OBRA Análise crítica e controle de projeto, fornecido pelo cliente Cabe a Brookfield, o apoio à empresa ou profissional terceirizado especializado, contratado ou indicado pela Incorporadora, para desenvolvimento da coordenação e demais projetistas. O apoio é dado através da verificação, análises críticas dos projetos, conforme estabelecido no PO.06 Análise Crítica e Controle de Distribuição de Projeto. Este procedimento estabelece as atividades de controle e distribuição de projeto de forma a garantir que os mesmos sejam encontrados nos locais necessários em suas últimas revisões Controle dos materiais em obra O controle dos materiais recebidos em obra é realizado através de inspeções no recebimento dos mesmos e de cuidados para sua preservação após entrada no canteiro de obras. Para os materiais controlados foram estabelecidos formulários padronizados (elaborados com base nas normas técnicas pertinentes e na experiência da equipe técnica da empresa) denominados Fichas de Verificação de Materiais (FVM). Além disso, pode-se realizar o controle destes materiais utilizando-se documentos próprios dos clientes, caso necessário. Para garantir uma adequada organização do canteiro e para evitar o uso não-intencional de qualquer material na obra, a empresa realiza sua identificação e rastreabilidade. Também é identificada a situação de inspeção ou ensaios, ou seja, indicar se o produto está aprovado, em análise ou rejeitado. A empresa estabelece um procedimento documentado (PO.02 - Controle de Materiais) para orientar os responsáveis na realização desse processo Controle da execução dos serviços em obra A empresa identificou os serviços que influem na qualidade de suas obras e mantém procedimentos documentados para que os mesmos sejam executados sob condições controladas, denominados Procedimentos de Execução de Serviços (PES). Alguns serviços de obras são realizados por empresas terceirizadas especializadas e não possuem PES. Nestes casos, todas as especificações técnicas necessárias são acordadas em

12 Revisão:14 Folha:12 de17 contrato, as empresas passam por um processo de qualificação e os serviços executados são inspecionados para que seja assegurado o seu controle. Em determinadas obras, onde o cliente possua documentos contendo todas as informações necessárias para a realização dos serviços (como manuais de especificações técnicas), tais documentos são utilizados também como procedimentos, podendo inclusive dispensar o uso de determinado PES quando apropriado. As inspeções dos serviços são realizadas em fases consideradas críticas para o prosseguimento das etapas de produção através de formulários padronizados (elaborados com base em normas técnicas e/ou na experiência da equipe técnica da empresa) denominados Fichas de Verificação de Serviços (FVS). Nestes formulários são registrados os resultados das inspeções, possibilitando a identificação da liberação do serviço e dando prosseguimento à etapa seguinte. Antes do início de qualquer serviço, alguns cuidados devem ser providenciados pela equipe de produção. Tais itens garantem a preservação de outros serviços acabados já inspecionados e a manutenção dos equipamentos de produção. A manutenção envolve, também, as questões relativas ao seu perfeito funcionamento. Como suporte a questão de manutenção dos equipamentos, a obra conta com o apoio do SEMAQ. No PQO são relacionados os equipamentos de produção e os controles necessários e tabela com definição de controle tecnológico e dos ensaios necessários. A empresa estabelece um procedimento documentado (PO.03 - Controle de Serviços) para orientar os responsáveis na realização desse processo Validação de processos Quando algum serviço que influa na qualidade não puder ser verificado ou monitorado, a empresa realiza a validação de seu processo de execução. Isto pode ocorrer, por exemplo, no processo de produção em obra de concreto estrutural ou argamassa externa para fachada de edifícios, onde em determinadas obras não há a possibilidade (por motivos técnicos ou econômicos) da realização do controle tecnológico necessário para garantir o atendimento dos requisitos especificados para o produto. Neste caso, é estabelecido no PES respectivo e/ou projetos executivos (ou outro documento interno identificado no PQO) as características do produto (como resistência, por exemplo) e o processo de execução do mesmo, incluindo claramente os equipamentos a serem utilizados (como betoneiras, padiolas com dimensões definidas, etc.). Este processo deve ser realizado por equipe competente (que atenda aos critérios do Manual de Cargos - vide item 5.2) e treinada. Todas as características do produto estabelecidas nos documentos de execução devem ser comprovadas através de ensaios, realizados antes do início da execução do serviço na obra. Tais ensaios devem ser repetidos sempre que as condições de execução forem alteradas (como uso de matérias-primas ou equipamentos diferentes, equipes com outras competências ou alteração do método de execução) Controle de equipamentos de medição e monitoramento Aparelhos e instrumentos de medição, inspeção e ensaios utilizados na obra são calibrados ou verificados periodicamente e ajustados caso sejam encontrados problemas. Tais equipamentos são mantidos em bom estado e em local apropriado de forma a garantir seu manuseio, preservação e armazenamento e manter a precisão e a exatidão necessária. A empresa estabelece um procedimento documentado (PO.11 - Controle de Equipamentos de Medição) para orientar os responsáveis na realização desse processo.

13 Revisão:14 Folha:13 de Entrega da Obra Para todas as obras da empresa é feita uma vistoria final com o intuito de avaliar se a obra atendeu aos requisitos especificados. Tal vistoria é realizada utilizando-se de um check-list de verificação específico para cada obra. Neste são registrados os resultados de modo a possibilitar a identificação da liberação ou não da obra ou suas unidades. Após a correção de eventuais itens detectados no check-list a empresa procede a entrega formal da obra para o cliente, onde são entregues toda documentação técnica exigida pelo cliente, bem como o manual do proprietário. O manual do proprietário contém as principais informações sobre as condições de utilização das instalações e equipamentos, bem como orientações para a operação e manutenção da edificação. A empresa estabelece um procedimento documentado para este processo (PO.12 - Vistoria Final e Entrega de Obra). 4.5 ASSISTÊNCIA TÉCNICA A empresa fornece serviços de assistência técnica pós-entrega para ocorrências de sua responsabilidade, abrangendo: recebimento de reclamações de clientes, análise e comunicação ao cliente quanto à cobertura em garantia, execução de serviços e verificação do atendimento às especificações, bem como a análise de ações corretivas e preventivas decorrentes. A empresa estabelece um procedimento documentado para este processo (PO.13 - Atendimento ao Cliente) 4.6 PROJETO EXECUTIVO A empresa não possui projetista para desenvolvimento do projeto executivo dos empreendimentos entregues pela Incorporadora do grupo, recorrendo a empresas qualificadas para desenvolvê-los. Assim efetiva o gerenciamento da coordenação dos projetos para garantir que sejam adequados para execução da obra, através da contratação de um Coordenador de projetos. A empresa estabelece um Procedimento documentado para este processo (PO.22 Projeto e Desenvolvimento). 5. PROCESSOS DE APOIO 5.1 CONTROLE DO SGQ Controle de documentos e registros O objetivo deste processo é garantir que a documentação necessária para manter a confiabilidade das informações necessárias a cada processo esteja na versão correta e sempre atualizada. Este processo tem iteração com todos os demais processos da empresa e é fundamental para o funcionamento adequado do sistema da qualidade. A documentação do sistema inclui: declarações da política, manual do SGQ, procedimentos documentados, registros e outros documentos necessários para assegurar a eficácia dos processos. A empresa possui e mantém o procedimento documentado (PO.07- Controle de Documentos e Registros da Qualidade) para:

14 Revisão:14 Folha:14 de17 a elaboração, análise e aprovação de documentos e dados; a distribuição e atualização de documentos e dados; o controle dos documentos de origem externa (projetos, Normas, etc.); Este procedimento também estabelece a forma de controle dos registros do sistema, definindo os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos mesmos. Cada setor controla os registros de sua responsabilidade conforme os parâmetros especificados em cada documento da qualidade. Condições adequadas de armazenamento e manutenção dos registros são garantidas pela observação desses Controle de produto não-conforme A empresa assegura que produtos não-conformes nos processos do sistema de gestão da qualidade (aqueles que não atendem aos requisitos especificados) são identificados e devidamente tratados. Todos os produtos não-conformes registrados são analisados e tratados por pessoas competentes de cada área específica. A empresa estabelece um procedimento documentado (PO.09 - Tratamento de Não- Conformidade e Ações de Melhoria) que descreve como os produtos não-conformes são tratados no sistema da gestão da qualidade Ações de melhoria A empresa busca continuamente melhorar a eficácia do SGQ, por meio do uso da política do SGQ, objetivos e metas, resultados das auditorias, análise de dados e análises críticas pela direção. Além disso são realizadas as seguintes ações: Ações corretivas: providenciadas para tratar a causa de uma não-conformidade que já ocorreu, seja ela do escritório ou na obra. A ação corretiva é tomada quando nãoconformidades de mesma natureza ocorrem de forma repetitiva, caracterizando-se como crônicas e que se não forem adotadas ações corretivas, estas voltarão a ocorrer; Ações preventivas: providenciadas para evitar que uma não-conformidade em potencial venha a ocorrer ou para melhorar os processos da empresa. A empresa estabelece um procedimento documentado (PO.09 - Tratamento de Não- Conformidade e Ações de Melhoria) para orientar os responsáveis para a tomada das ações descritas acima Auditoria interna O processo de auditoria interna na empresa encontra-se descrito em um procedimento (PO.10 - Auditoria Interna). Este processo inclui o planejamento e realização das auditorias necessárias para a análise de todo o sistema da qualidade da empresa e de sua eficácia, além dos registros necessários para subsidiar a tomada de ações corretivas e/ou preventivas conforme item anterior.

15 Revisão:14 Folha:15 de Análise de dados A empresa, ao longo dos seus diversos processos, determina, coleta e analisa dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ, bem como para subsidiar a tomada de decisões de maneira adequada. O sistema gera dados relativos a: Atendimento da política da qualidade e manutenção do sistema: através do acompanhamento da evolução dos indicadores da qualidade relacionados à política da qualidade e dos resultados das auditorias; Desempenho de fornecedores: através da avaliação durante ou após a entrega de materiais ou execução de serviços (atividades relacionadas aos serviços controlados, incluindo serviços especializados em engenharia, além de laboratórios e projetistas); Conformidade dos produtos: através das inspeções realizadas nos materiais, durante a execução dos serviços (controlados) a ao término da obra (vistoria final); Desempenho dos processos e oportunidades de melhoria: através do monitoramento dos processos da empresa por indicadores, dos planos de ação abertos abrangendo todos os processos e dos resultados das auditorias; Satisfação de clientes: através das pesquisas de satisfação, como definido no item 3.4; A análise de dados é realizada nas reuniões de análise crítica do sistema pela direção. Caso seja necessária uma descrição mais detalhada dos métodos para análise de dados, incluindo, por exemplo, o uso e aplicação de técnicas estatísticas, tal fato deve ser estabelecido nos próprios procedimentos operacionais do SGQ. 5.2 RECURSOS HUMANOS (CORPORATIVO) A empresa assegura que cada funcionário possua as competências necessárias para a realização de suas atividades. As competências foram estabelecidas pela Diretoria da Brookfield Engenharia S.A no Manual de Cargos (DQ.08). Estas competências são verificadas quando da contratação e na mudança de cargo dos funcionários e quando da alteração de algum requisito do Manual de Cargo (DQ-08). Além disso, independente de suas competências, todos os funcionários devem ser treinados nos procedimentos nos quais estão identificados como responsáveis. Estão somente dispensados de treinamentos os funcionários que aprovarem ou revisarem os procedimentos. Todos os treinamentos internos devem ser registrados na Lista de Presença em Treinamento (Form.17). Após a sua realização (de preferência dias depois), o instrutor do treinamento deve avaliar a eficácia do mesmo e registrar na própria lista de presença. A empresa estabelece um procedimento documentado (PO.04 Recrutamento, seleção, movimentação e treinamento de pessoal) para orientar os responsáveis na realização desse processo.

16 Revisão:14 Folha:16 de17 6. CONTROLE DOS REGISTROS DESTE MANUAL Os registros gerados a partir dos procedimentos citados neste manual da qualidade são controlados segundo o estabelecido a seguir: Identificação Ata de reunião (Form.21) Medição de Indicadores (Form.20) Registros de validação de processos (se existirem) Análises Críticas e Atas Local do arquivo Site da Qualidade Pasta suspensa na Gerência da Qualidade Pasta na Engenharia de Obra Sala - Gerente da Qualidade Tipo de arquivo e proteção Site da Qualidade Back-up diário Tempo de Retenção Descarte Permanente - Organizar por data Permanente - Organizar por tipo e data Até a realização de nova validação Arquivo Morto Pasta Suspensa Permanente - Baseado nas linhas gerais da Política da Qualidade, no diagnóstico, no macro-fluxo e em suas metas organizacionais, a direção da empresa estabeleceu um planejamento para desenvolvimento e implantação do Sistema da Qualidade e seus respectivos prazos de implantação, considerando os diferentes níveis de certificação pretendidos. No Planejamento de Implantação do PBQP-H (DQ.02), estão estabelecidos quais são os materiais e serviços que serão controlados pelo SGQ em cada nível evolutivo de certificação e quem são os responsáveis por cada atividade de desenvolvimento e implantação do sistema e os respectivos prazos de implantação, se utilizando a metodologia conhecida como Ciclo PDCA.

17 Revisão:14 Folha:17 de17 7. CORRELAÇÃO DO MANUAL E ITENS DA NORMAS DE REFERÊNCIA CAPÍTULO DO MANUAL ISO 9001:2008 e SIAC PBQP-H 1. Apresentação 1.2 (ISO); 1.5 (SIAC); Responsabilidade da Direção Política da Qualidade 5.2; Objetivos da Qualidade Organização da Empresa para a Qualidade Recursos 6.1; 6.3; Representante da Direção Análise Crítica pela Direção Comunicação Interna Sistema da Qualidade Abrangência do SGQ 1.2 (ISO); 1.5 (SIAC); Desenvolvimento do SGQ 4.1; Monitoramento dos Processos Aplicáveis ao SGQ Comunicação com Cliente e Análise de Satisfação 5.2; 7.2.3; Processos Principais Comercial 5.2; 7.2.1; Planejamento Técnico Suprimentos 7.4.1; Execução da Obra 7.3.8; 7.4.3; 7.5; 7.5.1; 7.6; Assistência Técnica Projeto Executivo a Processos de Apoio Controle de SGQ 4.2; 8.1; 8.2.2; 8.3; 8.4; Recursos Humanos Controle dos Registros deste Manual Aprovado por: Gui Alexandre 04/03/2011 Nome/Visto Data