MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página 1

Transcrição

1 MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página 1 I. APROVAÇÃO Emitente: Função: Análise crítica e aprovação: Função: Liliane Alves Ribeiro da Silva Gerente Administrativa Roberto José da Silva Gerente Geral II. REVISÕES DO MANUAL VERSÃO PÁGINA(S) DATA ALTERAÇÃO /06/2003 Edição inicial em conformidade com NBR ISO9001: 2000 da ABNT /12/2003 Ajustes no manual (Itens 6.2/ 7.4 / e 8.2.2) /01/2004 Inserido escritório da Regional Sul; incluso os objetivos e metas 5.6, ajustado o nome dos PQ s /01/2004 Incluído: a não utilização de processo de terceiros no SGQ (4.1); a necessidade de registros de análise crítica (5.6); reforçado a análise crítica para garantir serviços e requisitos (7.2.1); retirado a identificação física do arquivo no material didático (7.5.3); desobrigado da necessidade de reavaliação de fornecedores (7.4.1); diário de bordo em situações específicas (7.5.1); incluído serviço não conforme (8.3). Exclusão da Regional Sul; alteração de /10/2004 responsabilidade de assistente comercial para gerente administrativa. 05 6, 10, 13, 14, 17 23/01/2006 Alteração da Política da Qualidade (item 5.3); alteração no item 6.2.2; ajustes nos textos 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, e , 6 20/04/2007 Alteração escopo certificação, avaliações de satisfação nos 5.2; relatório visita inicial e 7.3.3; alterações gerais no 7.4.3, apresentações de trabalhos para validação no

2 MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página 2 III. ÍNDICE Conteúdo Página Apresentação Empresa Objetivo do Manual Áreas de Aplicação Documento referência Descrição do Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade da Direção Teorema Gestão de Recursos Realização do Serviço Medição, Análise e Melhoria Apresentação da Empresa A TEOREMA foi constituída com o objetivo de desenvolver e realizar aos seus clientes: Consultoria e Assessoria Empresarial, Gerenciamento de Recursos Humanos, Administração de mão-de obra especializada e Auditorias Empresariais A TEOREMA é uma sociedade limitada por Cotas de Capital, com estrutura organizacional definida, mas não limitada e está localizada na: Rua Roma, 620 Cj. 81B - 8º andar Cep: São Paulo - SP Fone/Fax.: (11) ( 11 ) CNPJ: / CCM: IE : Isenta São os sócios proprietários: Roberto José da Silva Gerente Geral e Liliane Alves Ribeiro da Silva Gerente Administrativa Maiores detalhes acesse : E mail- teorema@teoremaconsult.com.br

3 MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página 3 1. OBJETIVO DO MANUAL Este Manual fornece as diretrizes gerais do Sistema da Gestão da Qualidade, da TEOREMA CONSULTORIA E ASSESSORIA S/C LTDA visando o seguinte escopo de certificação: Projeto, desenvolvimento e prestação de serviços de consultoria, auditoria, treinamento e melhoria de sistemas de gestão empresarial 2. ÁREAS DE APLICAÇÃO As disposições da Gestão da Qualidade descritas neste manual aplicam-se a todas as áreas e consultores associados da TEOREMA que desenvolvem e oferecem serviços abrangidos pelo escopo do item 1 deste. 3. DOCUMENTO REFERÊNCIA NBR ISO 9001: ABNT 4. DESCRIÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos Gerais Os Processos, sua seqüência e interação dos mesmos estão descritos no FLUXO GERAL DOS PROCESSOS TEOREMA. O detalhamento e inter-relação destes processos podem ser verificados neste manual. A Teorema no geral não adquire processos de terceiros que interagem diretamente no SGQ. Caso seja necessário adquirir, a organização assegura o controle desses processos. 4.2 Generalidades A TEOREMA estabelece e mantém o seu SGQ como meio de assegurar que os processos internos e suas interações estejam em conformidade com os requisitos especificados pelos clientes, pela norma NBR ISO 9001:2000 e pela própria direção da empresa. Este manual da qualidade faz referências aos procedimentos do SGQ, fluxos dos processos, métodos para controlar, monitorar, medir, analisar e melhorar continuamente os resultados destes processos.

4 MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página Requisitos de Documentação A TEOREMA adota procedimentos documentados e registros consistentes com os requisitos da Norma ISO 9001:2000, com a política e objetivos da qualidade. A abrangência e o grau de detalhamento dos procedimentos e documentos que fazem parte do SGQ dependem da complexidade do trabalho, dos métodos utilizados e das habilidades e treinamento necessárias ao pessoal envolvido na execução da atividade. Estão definidos no procedimento PQ.04.01CEDOC requisitos para tratamento de documentos e registros do SGQ, ( cópia física ou eletrônica), ficando claramente definido critérios para: - Aprovação e emissão, - Análise crítica, - Identificação das alterações e nível de revisão, - Disponibilização de documentos válidos, - Assegurar legibilidade e recuperação imediata de documentos e registros, - Garantir a identificação e tratamento de registros (arquivo, retenção, etc..) - Garantir a identificação e distribuição de documentos externos aplicáveis ao negócio, - Evitar o uso não intencional de documentação obsoleta. 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO TEOREMA 5.1 Comprometimento da Direção A alta direção evidencia o seu comprometimento com o desenvolvimento e melhoria do sistema de gestão da qualidade TEOREMA através das seguintes práticas: - Adoção de canais de comunicação com toda a organização com o objetivo de : - Garantir o entendimento dos requisitos do cliente e - Atendimento a requisitos regulamentares e estatutários; - Definição e implementação de uma política da Qualidade ; - Definição de objetivos e metas para a qualidade alinhada com a política; - Condução de análises críticas do SGQ periódicas e abrangentes; - Disponibilização de recursos materiais, financeiros e humanos. 5.2 Foco no Cliente A Direção da TEOREMA assegura que os requisitos do cliente sejam identificados e atendidos com o propósito de aumentar a sua satisfação. Pesquisas de satisfação e ou avaliações junto aos clientes são realizadas com a abrangência e regularidade definida conforme processo no item 8 deste manual.

5 MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página Política da Qualidade A TEOREMA, adota como Política da Qualidade os seguintes princípios para a aplicação em todos os negócios e atividades da empresa. 1. Oferecer ao mercado, serviços de consultoria e treinamento empresarial elaborados sob medida para o pleno atendimento das necessidades dos clientes. 2. Empregar na equipe de consultoria profissionais preparados, capacitados e com atuação responsável frente aos objetivos contratados junto aos clientes. 3. Melhorar continuamente os processos do Sistema da Qualidade Teorema. 5.4 Planejamento do Sistema e Definição de Objetivos da Qualidade Objetivos da Qualidade Os objetivos da Qualidade são estabelecidos e controlados pela direção da TEOREMA, através da PLANILHA DE OBJETIVOS E METAS TEOREMA. Os mesmos são coerentes com a missão e valores da empresa e são continuamente divulgados e comunicados para todos os colaboradores Planejamento do Sistema da Qualidade. O Planejamento do SGQ Teorema, é realizado de forma a satisfazer os requisitos especificados na NBR ISO9001:2000 e os objetivos da qualidade. Sempre que são realizadas mudanças significativas na organização ou no negócio, a integridade do SGQ é preservada. A MATRIZ DE CORRELAÇÃO ISO9001 X PROCESSOS SGQ TEOREMA, identificam o item ISO9001 frente aos processos Teorema e a documentação de apoio. 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e Autoridade A responsabilidade, a autoridade e a inter-relação do pessoal que administra, desempenha e verifica atividades que influem nos processos da organização estão definidas e comunicadas nos : PROCEDIMENTOS do Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos relacionados na Matriz de Correlação, conforme 5.4.2, deste manual e descrições funcionais pertinentes.

6 MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página Representante da Direção A direção da Teorema na figura do Gerente Geral é o representante da direção que entre suas responsabilidades funcionais tem autoridade para : - assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão sejam estabelecidos, implementados e mantidos, - relatar as demais gerencias e lideranças da organização o desempenho do SGQ e necessidades de melhorias, - assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente para todo o pessoal da organização - manter o canal de comunicação eficaz com os clientes Comunicação Interna A TEOREMA assegura que a comunicação interna seja apropriada,inclusive para divulgar a eficácia do sistema de gestão da qualidade a todos os colaboradores e consultores associados. Isso é possível tornando os objetivos e metas da qualidade conhecidos e monitorados nas funções pertinentes. Os resultados das análises críticas e as necessidades orientadas para objetivos e metas são transmitidas via aos consultores e parceiros pela Gerencia da Teorema. 5.6 Análise Crítica pela Administração A TEOREMA analisa criticamente o sistema de gestão da qualidade, no mínimo anualmente para assegurar sua adequação e eficácia. Esta análise considera sugestões e oportunidades para melhoria e eventuais mudanças internas. Dados de entrada para análise crítica Saídas da análise crítica Resultados das Auditorias ( internas /externas) Decisões relacionadas a melhoria da Objetivos e metas Teorema eficácia do SGQ Pesquisa satisfação cliente/reclamações Desempenho dos processos chave Teorema e Melhoria do serviço prestado conformidade dos produtos Status das SAC/SAP s Necessidade de Recursos Acompanhamento de ações oriundas de análises críticas anteriores Alterações nos processos. Mudanças significativas no mercado/negócio consultoria Sugestões de Melhoria dos clientes/ ou pessoal interno São mantidos registros destas análises críticas junto ao RD Teorema.

7 MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página 7 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1 Provisão de Recursos para o SGQ A TEOREMA provê recursos financeiros, materiais e humanos necessários para implementar e manter o SGQ, procurando melhorar sua eficácia e aumentar a satisfação dos clientes. Os processos de designação de pessoal e consultores associados, formação e desenvolvimento, são estratégicos para o negócio e são orientados para o aumento e manutenção da competência pessoal e a obtenção de resultados organizacionais. AGENDAS MENSAIS de alocação de consultores associados aos projetos são elaboradas pelas Gerencias da Teorema, analisada criticamente e mantidas pela assistente de comunicação a fim de garantir a provisão de recursos humanos, na quantidade e qualidade necessárias e suficientes para a prestação de serviços Recursos Humanos e Competências. A TEOREMA, utiliza na sua organização e junto aos seus clientes, pessoal com competência adequada baseada na educação, treinamento, habilidades e experiências apropriados. A Teorema: - determina as competências da equipe de consultores e funcionários - fornece treinamento ou outras ações de desenvolvimento para satisfazer estas necessidades de competência - avalia a eficácia das ações executadas - assegura que o seu pessoal esta consciente quanto a importância das suas atividades e sua contribuição nos objetivos da qualidade - mantém e disponibiliza registros de educação, treinamento, habilidade e experiências adequados A gerência da Teorema utiliza-se da Matriz de Competência Consultoria e Treinamento, Descrições Funcionais e a análise dos resultados dos trabalhos de consultoria como instrumentos para determinar ações em RH para sua equipe. 6.3 Infra Estrutura e Ambiente de Trabalho A TEOREMA provê e mantém uma infra-estrutura necessária para que os processos e serviços da empresa tenham o seu melhor desempenho. Instalações e equipamentos, escritórios adequados, sistemas informatizados e recursos de comunicação são devidamente gerenciados.

8 MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página Ambiente de Trabalho Para gerenciar e manter o ambiente de trabalho limpo e organizado a empresa adota os conceitos básicos do programa 5S S - CINCO SENSOS. A responsabilidade da gestão e implementação destes conceitos são das Gerências da TEOREMA. 7. REALIZAÇÃO DO SERVIÇO 7.1 Planejamento da Realização do Serviço A TEOREMA garante que a realização dos serviços seja planejada de maneira coerente com os demais processos do sistema de gestão da qualidade e que os processos necessários são desenvolvidos de maneira a atender os requisitos dos serviços solicitados. Para que o planejamento seja eficaz, são definidos os processos principais, de suporte e gestão do SGQ. Os processos da TEOREMA estão definidos no item 4.1 deste manual no Fluxo Geral dos Processos Teorema. 7.2 Processos Relacionados a Clientes Definição dos requisitos dos clientes A TEOREMA através de relacionamento comercial e técnico da sua equipe de consultores, identifica : - os requisitos especificados pelo cliente, inclusive os requisitos de entrega (execução) e eventuais atividades de pós entrega (assistência pós projeto ou treinamento) - Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou intencional, dos serviços requeridos, - Os requisitos estatutários e regulamentares relacionados com os produtos e serviços de interesse do cliente - Qualquer requisito adicional definido quer seja pelo cliente ou pela Teorema. A identificação dos requisitos, está definido no PQ. 7.2 ENVIO E ANÁLISE CRÍTICA DE PROPOSTAS, cujas saídas constituem os principais dados das propostas comerciais enviadas aos clientes para fins de aprovação.

9 MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página Análise Crítica dos Serviços Antes da submissão de uma proposta ou da aceitação de um contrato ou pedido (estabelecimento de requisitos), o mesmo é analisado criticamente, através do PQ. 7.2 ENVIO E ANÁLISE CRÍTICA DE PROPOSTAS pelas gerências responsáveis para assegurar que: a) Os requisitos estejam adequadamente definidos e documentados b) Quaisquer diferenças entre, requisitos do contrato ou do pedido, com aqueles contidos na proposta, são efetivamente resolvidos e difundidos ao pessoal pertinente na organização, quando aplicável ; c) Os clientes tenham tanto na forma física como via web informações pertinentes ao serviços e produtos de consultoria e treinamento. d) As emendas e alterações de contrato ou pedido são documentadas, ou se solicitadas por meios verbais, são tratadas em tempo real pelas Gerências da Teorema até que a definição efetiva do pedido do cliente seja finalizada. Tais análises críticas asseguram que a Teorema possui capacidade para atender os requisitos especificados Canais de Comunicação com o Cliente A TEOREMA possui pessoal treinado e capacitado para fornecer informações sobre os produtos e serviços, assessorando e orientando o cliente nas suas consultas e agendamento de serviços ; através do uso de ferramentas de informática, telefonia e técnicas de atendimento. Estes recursos estão disponibilizados e mantidos pela organização. A TEOREMA, estabelece canais de comunicação no web site para que sugestões e reclamações sejam enviadas. Quando o cliente reportar reclamações para o consultor o mesmo reporta a assistente de comunicação que identifica e tratam as mesmas pelo PQ 8.5 TRATAMENTO DE NC E TOMADA DE AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS. 7.3 Projeto e Desenvolvimento Planejamento do Projeto do Serviço A Teorema planeja e controla o projeto e desenvolvimento de seus produtos de consultoria e treinamento determinando os estágios de desenvolvimento do projeto do serviço a ser prestado. Análises críticas, verificação e validação e controle de alterações dos mesmos através da

10 MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página 10 sistemática descrita no PROCESSO DE PROJETO, DESENVOLVIMENTO E EXECUÇÃO DE CONSULTORIA E TREINAMENTO A Teorema gerencia as interfaces entre os diferentes consultores envolvidos para assegurar que a comunicação seja eficaz e a responsabilidade seja claramente definida. As saídas da fase de planejamento do projeto são atualizadas de maneira apropriada, a medida que o projeto progride em relação ao planejado Entradas de Projeto e Desenvolvimento As entradas relativas aos requisitos do produto desenvolvido(serviço) são registradas nas premissas das propostas ou relatórios de visita inicial e incluem : a) requisitos de resultados e indicadores de desempenho esperados b) requisitos estatutários e regulamentares, aplicáveis c) dados e informações de projetos anteriores quando pertinente d) outros requisitos essenciais para o projeto e desenvolvimento do produto de consultoria. As entradas são analisadas criticamente quanto a sua adequação, devendo as mesmas serem completas, sem ambigüidade e não conflitantes entre si Saídas de Projeto As saídas de Projeto e desenvolvimento são definidas e documentadas nas propostas comerciais ou no Project-charter de forma que possam ser verificadas em relação as entradas e são aprovadas antes da sua utilização. As saídas de projeto devem: a) atender aos requisitos de entrada / propostas b) fornecer dados apropriados para a produção e o fornecimento do serviço c) conter referências a critérios de aceitação para aprovação dos serviços, tais como cronogramas e agendas d) especificar as características do serviço que são essenciais para o seu uso seguro Análise Crítica de projeto e desenvolvimento As análises críticas são realizadas ao longo de toda a atividade de projeto e desenvolvimento conforme metodologia de gerenciamento de projetos (projetos de consultoria) e treinamento (plano de aula de novos treinamentos) As análises críticas são realizadas para avaliar a capacidade dos resultados dos projetos no atendimento aos requisitos e identificar problemas reais (ou potenciais) possibilitando a tomada de ações necessárias.

11 MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página 11 As análises críticas envolvem toda a equipe Teorema que possui responsabilidade conhecimento sobre o projeto, e em certos casos o cliente também é envolvido. Registros são mantidos, tais como Project Charter, ata de reunião ou planos de ação. e Verificação do Projeto A verificação é executada conforme o planejamento, para assegurar que as saídas estejam atendendo a entrada do projeto. A verificação é evidenciada na aprovação do Project Charter (consultor líder ou Gerente Geral) e cronograma/agenda de trabalho planejada para a equipe Teorema Validação de Projeto A validação do projeto é executada durante as fases de implementação do serviço cabendo ao cliente confirmar que o produto de consultoria é capaz de atender aos resultados desejados. Como se tratam de serviços, a validação só é efetivada após a entrega/ realização do mesmo. Registros da Validação pelo cliente e ações necessárias são mantidos no SGQ. Tais como : Project Charter ou outra documentação pertinente Controle das Alterações do Projeto As alterações de projeto são identificadas e registros destas são mantidos em planilhas de controle ou no corpo dos Project charters emitidos As alterações são analisadas criticamente pela Teorema, verificadas, validadas e aprovadas antes da implementação no cliente. 7.4 Aquisição Processo de Aquisição A TEOREMA assegura que os produtos e serviços adquiridos estão em conformidade com os requisitos necessários especificados para uma boa prestação de serviços. São considerados fornecedores de serviços qualificados aqueles que atendem satisfatoriamente o questionário de qualificação QQF ou que sejam certificados ISO 9001:2000. Registros de Seleção e Avaliação são mantidos junto a Assistente de Comunicação, bem como as comunicações e ações necessárias oriundas de problemas e irregularidades identificados durante a utilização dos serviços e produtos adquiridos. A Teorema julga desnecessária a reavaliação de fornecedores, uma vez que os mesmos são monitorados e acompanhados no seu relacionamento com a organização.

12 MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página Informações para aquisição A TEOREMA assegura que os dados dos requisitos de aquisição estão especificados e definidos antes da comunicação com o fornecedor. Tais dados são definidos por comunicação eletrônica, por telefone e quando necessário por contrato Verificação do Produto Adquirido A TEOREMA adota a inspeção 100% em todo o material didático ou produto recebido de fornecedores, a fim de garantir as igualdade do produto / serviço recebido. ( é dispensada a necessidade de registro de inspeção no recebimento) A utilização dos produtos e serviços subcontratados direciona o monitoramento dos fornecedores bem como a solicitação de providências para correção ou melhorias. Os fornecedores cobertos pelo SGQ Teorema constam na MATRIZ DE FORNECEDORES QUALIFICADOS TEOREMA 7.5 Produção e Fornecimento de Serviço ao Cliente Controle de Produção e Fornecimento dos Serviços Teorema A TEOREMA identifica e planeja os processos de produção e serviços que influem diretamente na qualidade e assegura que estes processos sejam executados sob condições controladas pelos seus responsáveis. Condições controladas incluem: a) Utilização de fluxogramas, cronogramas, Project Charter e planos de aula, b) Uso de hardware e software adequados e, c) Monitoramento e avaliação dos indicadores de desempenho dos processos de prestação de serviços e análise crítica das propostas aprovadas com o que foi realmente executado no cliente. Quando da detecção de anomalias, no monitoramento e controle dessas condições, são disparadas correções no menor prazo possível. A análise destas anomalias, sua freqüência e impacto no cliente, orientam as ações corretivas adequadas conforme procedimento específico. Durante a prestação do serviço de consultoria o consultor Teorema preenche quando apropriado um DIÁRIO DE BORDO PROJETO DE CONSULTORIA ou ata de reunião, que orienta a tomada de ações corretivas e preventivas

13 MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página Validação dos Processos Os processos de treinamento não são validados pois as suas saídas podem ser verificadas através do monitoramento da satisfação do cliente (AVALIAÇÃO DO CURSO). A validação dos processos é aplicável somente no caso de novos produtos de consultoria e treinamento, elaborados especialmente aos clientes,tendo a sua validação formalizada pelo cliente ao final da prestação de serviços de consultoria. Registros são mantidos para evidenciar tais validações (Ex: documentação eletrônica Apresentação de Trabalhos ou Relatórios na forma física). A Teorema toma as seguintes providencias para garantir a validação : - Critérios definidos para análise critica e aprovação da documentação de projeto de consultoria pelo cliente. - Qualificação e experiência da equipe de consultores associados ou funcionários, com condições técnicas de executar os serviços propostos Identificação e Rastreabilidade A Teorema identifica o serviço durante a produção e na entrega ao cliente através de codificação do arquivo específico contendo : tema / cliente / mês / ano e versão. Tal identificação é aplicada na nomeação do arquivo eletrônico. Isto possibilita identificar quando foi criado / alterado e em qual cliente foi utilizado. Todo conteúdo didático é rigorosamente inspecionado e verificado pela assistente comunicação e gerente administrativa. Ao observar qualquer anomalias correções são eficazmente implementadas Propriedade do cliente A Teorema quando utiliza de conteúdos ou materiais de propriedade intelectual (ou simples referência) fornecidos pelos clientes, assegura que os mesmos estão sob cuidados de preservação especiais. Quando recebidos, os mesmos são identificados, verificados e protegidos para salvaguardar contra perdas e danos. Quando isso ocorrer os clientes são notificados, ficando mantido junto a assistente de comunicação os registros evidenciando a informação junto ao cliente ( fax ou ). A propriedade do cliente é registrada na Planilha Controle de Propriedade do Cliente Teorema

14 MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página Preservação do produto e do serviço A Teorema preserva a conformidade do produto durante a produção e a entrega ao cliente. Cuidados com identificação, armazenamento, manuseio, embalagem e proteção são mantidos em caixas, pastas e proteções plásticas evitando assim que o produto entregue seja danificado. Documentos em formato eletrônico são protegidos por Backup em nossos sistemas informatizados. 7.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento Este elemento, não se aplica ao Sistema da Qualidade Teorema. Não utilizamos nenhum dispositivo ou equipamento de medição que necessite de controle, calibração ou ajuste, visando a prestação de serviços de consultoria e treinamento. 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1 Generalidades A TEOREMA planeja e implementa os processos de monitoramento, análise e melhoria a fim de demonstrar que o seu serviço atenda as necessidades do cliente, atenda os requisitos do sistema da qualidade e melhora continuamente a sua eficácia. Utilizamos técnicas estatísticas e gráficas (Pareto, Gráficos de distribuição de freqüências) nos processos de monitoramento de indicadores e medição e monitoramento da satisfação do cliente 8.2 Medição e Monitoramento As medições e monitoramento consistem em: Satisfação dos Clientes A TEOREMA, adota um PQ PROCESSO DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES, que define os métodos, freqüência e abrangência para esta medição. A freqüência e metodologia para esta medição e monitoramento pode ser reduzida em função das saídas da análise crítica da administração ou através da realização das auditorias internas Auditoria Interna A TEOREMA adota um procedimento PQ08.02 AUDITORIAS INTERNAS, que define as responsabilidades sobre o planejamento, execução, freqüência, metodologia e abrangência das auditorias com o objetivo de determinar se o SQ está em conformidade e mantido sob condições controladas

15 MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página 15 O programa de auditoria interna é planejado, sob responsabilidade do RD, levando-se em consideração a situação e importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como o resultado das auditorias anteriores ( internas e externas) Os auditores internos são impedidos de auditar o seu próprio trabalho. As auditorias internas geram ações, que são tratadas pelo procedimento de ações corretivas e preventivas (SAC/SAP) Medição e Monitoramento de Processos A TEOREMA avalia e monitora os processos internos do SQ através da CRITÉRIO DE MONITORAMENTO DOS PROCESSOS TEOREMA.Os indicadores dos processos definem o que monitorar.quando algum desempenho indesejável é verificado, em função de sua freqüência e gravidade, são adotadas Ações Corretivas e Preventivas adequadas( SAC/SAP) Medição e Monitoramento do Produto O produto da TEOREMA consiste na prestação de um serviço. O pessoal é treinado e orientado para monitorar e auto controlar aquilo que está produzindo, ficando definida para a última fase do processo de produção uma inspeção final. Tais medições ficam definidas na planilha CRITÉRIO DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO DE PRODUTO OU SERVIÇO ENTREGUE AO CLIENTE TEOREMA 8.3 Controle de Produto Não - Conforme O produto não conforme na TEOREMA, refere-se aos materiais didáticos /documentos/ documentos fiscais e eventos durante a prestação de serviço que apresentem alguma não conformidade. O tratamento destas não conformidades estão definidas no PQ Análise de Dados A TEOREMA determina, coleta e analisa dados apropriados para demonstrar que o seu sistema é eficiente, possibilitando a alimentação do processo de melhoria contínua do SQ. A análise de dados fornece a organização, informações sobre: Satisfação dos clientes; Conformidades com os requisitos dos serviços contratados pelos clientes ; Características e tendências dos indicadores e metas da qualidade As oportunidades de ações corretivas; Dados de desempenho dos Fornecedores

16 MQ-1 Revisão: 06 Data: 20/04/2007 Página Melhorias Melhoria Contínua A TEOREMA trabalha para a melhoria contínua do seu SQ, e para tal adota o PLANO DE AÇÃO E MELHORIA 5W + 1 H aplicado para a participação individual ou grupos de trabalho formados pelos colaboradores e consultores da empresa. Os objetivos de melhoria são avaliados e definidos continuamente pelas gerências da Teorema através do uso da Política da Qualidade, dos objetivos da qualidade, dos resultados das auditorias internas, da análise de dados, das SAC / SAP adotadas e do processo de Análise Crítica pela Direção. A responsabilidade da gestão destes Planos de Ação e Melhoria é do RD da TEOREMA Ação Corretiva e Ação Preventiva A TEOREMA define e executa ações corretivas e preventiva para : - Eliminar a causa das não conformidades reais de maneira a evitar a repetição e - Evitar que ocorram não conformidades potenciais. O procedimento documentado, o PQ TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES E TOMADA DE AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS, estabelece os critérios para a adoção de: ) AÇÕES CORRETIVAS fundamentadas na: Análise crítica de não conformidades inclusive às oriundas de reclamação dos clientes; Determinação das causas reais das não conformidades; Avaliação das necessidades de ações para assegurar que as não conformidades não ocorrerão novamente; Determinação e implantação das ações necessárias; Registros das ações executadas (utilização do impresso SAC / SAP ); Análise crítica das ações efetivamente executadas (verificação da eficácia) ) AÇÕES PREVENTIVAS fundamentadas na: Análise de pesquisas de satisfação dos clientes, Identificação de dados e informações coletadas pela equipe de consultores Resultados das auditorias internas e externas Dados de monitoramento dos processos de consultoria e treinamento; Definição de não conformidades potenciais seus respectivos efeitos e suas causas; Definição e implementação de ações necessárias; Manutenção de registros das ações executadas (utilização de impresso SAC / SAP) Análise crítica das ações preventivas efetivamente executadas