M A N U A L D A Q U A L I D A D E

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1 M A N U A L D A Q U A L I D A D E 14ª Versão Última atualização:

2 MANUAL DA QUALIDADE - Rev. Data Elaborado por Descrição da alteração 01 10/06/2012 Hélio Lipiani Versão Inicial 02 20/07/2010 Hélio Lipiani 3.2; 4.1; /09/2010 Hélio Lipiani ; 4.4; 4.5; 4.6; /10/2010 Hélio Lipiani 05 26/10/2010 Hélio Lipiani /11/2010 Hélio Lipiani 5.2; /11/2010 Hélio Lipiani 5.2; 5.3; /11/2010 Hélio Lipiani /12/2012 Juliana Cristina /03/2011 Juliana Cristina/ Cacilda 11 02/11/2011 Juliana Cristina 3.2; ; 4.3.2; 4.4; 4.7.1; 4.9; 5.0; 5.1; 5.2; 5.5; 6.1; 6.3; ; 8.1; 8.2; 8.3; 8.4 Implantação de novo modelo de adotado na EMCASA Correção ortográfica da palavra promover ; e Numeração do Procedimento EMC-8.5; Inclusão de controle de alteração de documentos na contra-capa 12 25/06/2012 Juliana Cristina Alteração de endereço da empresa: nº da sala 905 para /01/2013 Frederico Hadan 5.5.2; Alteração de de contato; 14 Frederico Hadan Alteração da Apresentação da Empresa Elaborado por: Frederico Marco Antonio Hadan Silva V. Coelho Ferraz Engenheiro Rodrigues de Segurança Assistente CREA-MG Administrativo 31276/D Analisado por: Frederico Marco Antonio Hadan Silva V. Coelho Ferraz Engenheiro Rodrigues de Segurança Assistente Administrativo Aprovado por: Rosimary Alves Arcanjo Gastão Gerente A. Mendonça QSM Filho Diretor Antes de imprimir o documento, pense em seu compromisso com o meio ambiente. Página 2 de 14

3 INTRODUÇÃO Identificação da Empresa Razão Social: CONSTRUTORA EMCASA LTDA Endereço: Av. Getúlio Vargas, Sala Savassi Belo Horizonte Minas Gerais Telefone: (0XX31) APRESENTAÇÃO DA EMPRESA A CONSTRUTORA EMCASA LTDA. foi fundada em 1996 para atuar no segmento de construção civil de execução de obras de edificações de projetos habitacionais populares. Com foco no setor econômico que representa o maior crescimento potencial do mercado imobiliário brasileiro, a EMCASA soma atualmente aproximadamente 5000 unidades residenciais em construção distribuídos nas cidades de Uberlândia, Montes Claros, Pará de Minas, Itaituba, Altamira, Colatina e Gurupi além de vários outros projetos em fase de contratação junto à Caixa Econômica Federal. O principal objetivo da EMCASA é o constante aprimoramento dos seus processos, visando lucratividade e satisfação dos clientes, além de promover neste contexto o desenvolvimento de seus colaboradores. Com a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade com base na NBR ISO 9001 e no SiAC /PBQP-H Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat, a EMCASA identificou os processos, determinou os procedimentos necessários a fim de manter a qualidade, reduzir o custo operacional, controlar os processos e, com isso, oferecer maior confiabilidade aos clientes e substancial aumento da competitividade no mercado em que atua. 2. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 2.1 Objetivo do Manual da Qualidade Este Manual tem por objetivo descrever o SGQ Sistema de Gestão da Qualidade da EMCASA, definindo diretrizes, estabelecendo responsabilidades e referenciando os procedimentos internos documentados para seu efetivo desempenho; Definir o escopo do SGQ, a Política da Qualidade, a referência e a descrição da interação entre os processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Antes de imprimir o documento, pense em seu compromisso com o meio ambiente. Página 3 de 14

4 2.2 Escopo de Certificação NBR ISO 9001 SiAC - PBQP-H Obras de Edificações Nos documentos que compõem o SGQ onde houver citação às Normas, aplicam-se as edições mais recentes dos referidos documentos. 3. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL A inter-relação dos colaboradores da EMCASA está definida no organograma detalhado no Anexo A. 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1. Requisitos Gerais A EMCASA estabeleceu, documentou, implementou e mantém através deste Manual e demais documentos nele referenciados um Sistema de Gestão da Qualidade, com o propósito de melhorá-lo continuamente. A figura a seguir representa os processos do Sistema de Gestão da Qualidade da EMCASA e a interação entre os mesmos: Antes de imprimir o documento, pense em seu compromisso com o meio ambiente. Página 4 de 14

5 GESTÃO ALTA DIREÇÃO ANÁLISE CRÍTICA DO SGQ ANALISE DE DADOS PROVISAO DE RECURSOS GESTÃO DO CLIENTE RECURSOS HUMANOS CONTROLE DOS REGISTROS INDIVIDUAIS DE QUALIFICAÇÃO CONTRATAÇÃO DE PESSOAL FOLHA DE PAGAMENTO QUALIDADE CONTROLE DE DOCUMENTOS CONTROLE DE REGISTROS LEVANTAMENTO DE DADOS AUDITORIAS INTERNAS NÃO CONFORMIDADES AÇOES CORRETIVAS / PREVENTIVAS LEVTO DE NECESSIDADES TREINAMENTOS REALIZAÇÃO DO PRODUTO ENTRADAS REQUISITOS DO CLIENTE REQUISITOS ESTATUTÁRIOS REQUISITOS NORMATIVOS COMERCIAL ANÁLISE DE VIABILIDADE DO EMPREENDIMENTO GESTÃO DE CONTRATOS ORÇAMENTO ANÁLISE DE CUSTOS ELABORAÇÃO DE DOCUMENTAÇÃO SUPERV. OBRAS PEDIDO DE MATERIAIS PROJETO E DESENVOLVIMENTO (PRELIMINAR, BÁSICO E EXECUTIVO) GESTÃO DO EMPREENDIMENTO (RH, MATERIAIS, INDIRETOS) EXEC. DE OBRAS ANÁLISE DE VIABILIDADE DO EMPREENDIMENT O GESTÃO DE CONTRATOS SUPRIMENTO S QUALIFICAÇÃO FORNECEDORES AQUISIÇÃO DE MATERIAIS AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES E SERVIÇOS SAÍDAS ATENDIMENTO AOS REQUISITOS DE ENTRADA SATISFAÇÃO DO CLIENTE APOIO SEG. TRABALHO CONTABILIDADE FINANCEIRO TI JURÍDICO (*) O processo de sistema de informação inclusive backup é gerenciado pelo responsável pelo Depto de SI Requisitos de Documentação Generalidades A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade consiste em: Declaração da Política da Qualidade / Objetivos da Qualidade; Manual da Qualidade; Descrição de Funções; Antes de imprimir o documento, pense em seu compromisso com o meio ambiente. Página 5 de 14

6 Procedimentos documentados; Registros aplicáveis à comprovação de ações realizadas; Planos da Qualidade Manual da Qualidade Documento de nível estratégico, que especifica as diretrizes e critérios da EMCASA para manutenção e melhoria contínua do SGQ através do cumprimento dos Requisitos Normativos. Este Manual da Qualidade, em atendimento aos requisitos normativos, apresenta: A descrição da interação entre processos do Sistema de Gestão da Qualidade Item 4.1; A Política da Qualidade Item 5.3 ; Referência aos documentos estabelecidos para o Sistema de Gestão da Qualidade, ao longo da descrição dos requisitos Controle de Documentos A sistemática de controle de documentos do Sistema de Gestão da Qualidade da EMCASA está definida no procedimento Controle de Documentos e Registros (EMC-4.2.3/4) Controle de Registros A sistemática de controle de registros do Sistema de Gestão da Qualidade da EMCASA está definida no procedimento Controle de Documentos e Registros (EMC-4.2.3/4). 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1. Comprometimento da Direção A Alta Direção da EMCASA se compromete com o desenvolvimento e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia através da aprovação deste Manual, dos eventos de divulgação do Sistema de Gestão da Qualidade, do estabelecimento e da manutenção da Política e dos Objetivos da Qualidade, da condução das Análises Críticas do Sistema de Gestão da Qualidade e da disponibilidade de recursos Foco no Cliente A Alta Direção da EMCASA assegura que os requisitos do cliente são determinados e atendidos. Para tal determinou a sistemática de acompanhamento da Satisfação do Cliente (EMC ). Antes de imprimir o documento, pense em seu compromisso com o meio ambiente. Página 6 de 14

7 5.3. Política da Qualidade A Política da Qualidade da CONSTRUTORA EMCASA LTDA é: PROMOVER A MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DA QUALIDADE PARA EXECUTAR, COM LUCRATIVIDADE, OBRAS QUE SATISFAÇAM NOSSOS CLIENTES. A EMCASA levou em consideração para composição da Política da Qualidade as expectativas de todas as partes que possuem interesse no negócio, envolvendo: clientes, fornecedores, colaboradores e sócios, de forma geral. Detalhamos abaixo os conceitos utilizados para elaboração da Política da Qualidade: PROMOVER A MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DA QUALIDADE Identificar evidências de melhoria que podem ser provenientes dos seguintes aspectos: melhoria nos processos, programas de treinamento, otimização dos ambientes de trabalho, observância às necessidades dos clientes e situações afins que demonstrem ações de melhoria com base em registros de ocorrências nas obras e em avaliações periódicas (visitas da supervisão, auditorias internas, relatório de medição feitas pela Caixa Econômica Federal, quando aplicável, e afins). EXECUTAR OBRAS COM LUCRATIVIDADE Monitorar resultados gerenciais das obras com base nas metas planejadas; SATISFAZER NOSSOS CLIENTES Focar o Cliente na busca do atendimento pleno de seus requisitos, mantendo este foco em todas as ações da EMCASA. De forma a manter a Política adequada aos propósitos da empresa a mesma é analisada criticamente quando das Reuniões de Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade, para eventuais mudanças e melhorias aplicáveis Planejamento Objetivos da Qualidade Os indicadores da qualidade que possibilitam a mensuração periódica do cumprimento dos objetivos da qualidade constam do Anexo-B Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade A diretoria da EMCASA acompanha o andamento das ações do SGQ coordenadas pelo RD assegurando que as mesmas possibilitem o atendimento aos requisitos normativos e aos objetivos da qualidade, bem como sua manutenção e adequação contínua. Antes de imprimir o documento, pense em seu compromisso com o meio ambiente. Página 7 de 14

8 Para garantir a eficiência e a eficácia do SGQ, alterações identificadas como necessárias durante as ações de melhorias são planejadas, implementadas e monitoradas com o acompanhamento da Alta Direção Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e Autoridade As responsabilidades e autoridades são definidas no Manual de Descrição de Funções (MDF), Procedimentos Internos e no Organograma da EMCASA, inclusive nos PQO s Representante da Direção A Diretoria designou a Sr. Frederico Hadan Silva Ferraz Rodrigues, membro da administração, como Representante da Direção (RD), que independente de outras atribuições, tem responsabilidade e autoridade para: Assegurar que os processos do Sistema de Gestão da Qualidade estejam implementados e mantidos; Relatar a alta Direção o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo qualquer necessidade de melhoria; Representar a Direção nos assuntos relacionados ao Sistema de Gestão da Qualidade, inclusive perante o Organismo de Certificação; Assegurar que todos na organização estejam conscientes de sua importância no Sistema de Gestão da Qualidade e da necessidade de atender aos requisitos do cliente e aumentar sua satisfação. Delegar aos auxiliares as atividades associadas ao SGQ Comunicação Interna A Diretoria da EMCASA promove a comunicação interna da eficácia do SGQ (divulgação da política, objetivos, resultados de indicadores da qualidade, gerenciais e de processo, satisfação do cliente e resultados de ações de melhoria, treinamento, programação de auditoria, quando aplicável) através de: para colaboradores alocados em escritórios com acesso a computadores: por meio de software desenvolvido pela própria empresa; para pessoal operacional alocado em obra, através de quadros de avisos, banner s ou folhetos informativos, conforme aplicável. Antes de imprimir o documento, pense em seu compromisso com o meio ambiente. Página 8 de 14

9 5.6. Análise Crítica pela Direção Reuniões de Análise Crítica A análise crítica do SGQ é realizada com periodicidade máxima de 06 meses, com o intuito de analisar os resultados associados às entradas previstas no requisito normativo e assegurar a determinação de decisões e ações para a melhoria do produto, gestão de recursos e contínua adequação e eficácia do SGQ. 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1. Provisão de Recursos A Alta Direção da EMCASA garante que são determinados e providenciados todos os recursos necessários para implementação, manutenção e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade e também para a busca e ampliação da satisfação do cliente Recursos Humanos A EMCASA identifica as competências necessárias ao pessoal que executa atividades que influenciam na qualidade do produto conforme sistemática estabelecida no Procedimento EMC / 6.4. Infra-Estrutura e Ambiente de Trabalho A Direção da EMCASA provê a infra-estrutura e o ambiente de trabalho necessários para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. O controle da manutenção de equipamentos de obra é realizado conforme Plano de Qualidade da Obra (PQO) e o backup dos documentos do SGQ mantido em local externo com proteção adequada. As ações necessárias são monitoradas pela direção. Antes de imprimir o documento, pense em seu compromisso com o meio ambiente. Página 9 de 14

10 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 Planejamento da Realização do Produto As diretrizes de planejamento e desenvolvimento dos processos necessários à execução da obra estão descritos nos Plano de Qualidade da Obra-PQO, com o nível de detalhamento aplicável, em atendimento ao SiAC/PBQP-H. O planejamento, programação e controle do andamento das obras é registrado em Cronogramas, Diários de Obra, Atas de Reunião e documentos afins. As diretrizes do planejamento estão estabelecidas no Procedimento 7.1 Planejamento de Qualidade da Obra. 7.2 Processos Relacionados a Clientes A sistemática de determinação e análise crítica dos requisitos relacionados ao produto, inclusive o método de comunicação com o cliente está definido no Procedimento Comercial (EMC-7.2). 7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.4 Aquisição A sistemática de desenvolvimento de um novo projeto (empreendimento), inclusive análise crítica de projetos fornecidos pelo cliente segue o método definido no Procedimento Desenvolvimento de Projetos (EMC-7.3) PROCESSO DE AQUISIÇÃO As diretrizes para as atividades de qualificação e avaliação de fornecedores, informações para aquisição (materiais controlados, serviços controlados, serviços laboratoriais, serviços de projeto e serviços especializados de engenharia) e verificação destes produtos e serviços estão definidas no Procedimento Aquisição (EMC-7.4). 7.5 Produção e Fornecimento de Serviço Controle de Produção e Fornecimento de Serviço A EMCASA planeja e realiza seus serviços sob condições controladas, conforme Procedimento EMC- 7.5 Execução de Serviços de Obras incluindo quando aplicável: Informações que descrevem as características dos produtos; Procedimentos de Execução de Serviços (PES) aos serviços realizados nas obras integrantes de cada PQO, conforme a aplicabilidade; Equipamentos de produção aplicáveis à obra, conforme PQO; Antes de imprimir o documento, pense em seu compromisso com o meio ambiente. Página 10 de 14

11 Uso de equipamentos de monitoramento e medição; Atividades de entrega e pós- entrega Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviço Todos os processos e serviços onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente são previamente validados. Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só fiquem aparentes depois que o serviço tenha sido entregue, de forma a demonstrar a capacidade desses processos de alcançar os resultados planejados. Para que essa validação ocorra de forma satisfatória, são definidos, quando aplicável: Critérios para análise crítica e aprovação dos processos, Aprovação de equipamento e qualificação de pessoal, Uso de métodos e procedimentos específicos, Requisitos para registros e Revalidação quando os parâmetros se alterarem ou os resultados não sejam alcançados. Caso haja necessidade de procedimentos específicos, para serviços não rotineiros, o tratamento é indicado no Plano de Qualidade da Obra Identificação e Rastreabilidade A EMCASA garante a rastreabilidade dos materiais controlados cuja qualidade não possa ser assegurada por meio de medição e monitoramento antes do uso, mantendo registros aplicáveis aos produtos específicos de cada obra associados a esta situação Propriedade de Cliente Na execução de empreendimentos através da Caixa Econômica Federal, este requisito não aplica à EMCASA Preservação de Produto Os critérios de preservação para os materiais controlados estão descritos na TEIA-Tabela de Especificação, Inspeção e Armazenamento de Materiais (EMC ) e/ou nas definições dos fornecedores/fabricantes. Para serviços controlados os critérios de preservação até a entrega da obra estão definidos nos PES. Antes de imprimir o documento, pense em seu compromisso com o meio ambiente. Página 11 de 14

12 7.6 Controle de Equipamentos de Monitoramento e Medição A sistemática de controle dos Equipamentos de Monitoramento e Medição utilizados pela EMCASA nas inspeções de materiais e liberações dos serviços está definida no Procedimento Controle de Equipamentos de Medição e Monitoramento (EMC-7.6). 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1 Generalidades A EMCASA implementou processos de monitoramento, medição, análise e melhoria para demonstrar e assegurar: Conformidade do Produto: Todos os serviços e materiais controlados que influem na qualidade final da obra são monitorados através de procedimentos cujos registros demonstram a conformidade do produto. Conformidade do SGQ: A verificação da conformidade do SGQ é realizada através de auditorias (internas e externas), bem como através de ações periódicas de inspeção nos diversos setores. Melhoria Contínua da Eficácia do SGQ: Monitoramento das atividades diárias, acompanhamento de indicadores da qualidade e de processos, reuniões de análise crítica e tomadas de ações a partir das análises de dados. 8.2 Medição e Monitoramento Satisfação dos Clientes Como uma das medições do desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade, a EMCASA monitora a Satisfação dos Clientes, semestralmente, a partir de amostra adequada, através de pesquisa. Os formulários utilizados podem ser modificados para clientes diretos e usuários sendo mantidos como registros até a emissão da tabulação dos dados para o indicador satisfação de clientes (EMC ) Auditoria Interna A EMCASA estabeleceu e mantém através do Procedimento Auditoria Interna (EMC-8.2.2), a sistemática para planejamento e implementação das Auditorias Internas Medição e Monitoramento de Processos A EMCASA aplica métodos adequados ao monitoramento e, onde aplicável, à medição dos processos do SGQ. Para o monitoramento e medição são estabelecidos indicadores de desempenho de Antes de imprimir o documento, pense em seu compromisso com o meio ambiente. Página 12 de 14

13 processos conjuntamente com indicadores da qualidade que possibilitam a mensuração periódica do cumprimento das metas propostas. Nas obras, são definidos nos PQO s Plano de Qualidade das Obras, os objetivos específicos das mesmas que permitem o monitoramento de resultados. Quando estes processos não possibilitam os resultados desejados, são feitas correções, implementadas ações aplicáveis e/ou reestabelecidas metas factíveis aplicáveis Medição e Monitoramento de Produto A EMCASA monitora e mede as características do produto para verificar a capacidade destes em atender aos requisitos especificados, em estágios pré-definidos no fluxo de cada atividade construtiva, conforme registros nas Fichas de Verificação de Serviços- FVS. O registro da inspeção das características finais da obra antes da sua entrega, em conformidade das especificações e necessidades do cliente quanto ao produto acabado é feito no Controle de Entrega e Pós Entrega da Obra é registrada nos formulários EMC Vistoria Final da UH e EMC Controle de Entrega e Pós Entrega da Obra. 8.3 Controle de Produto Não Conforme O controle de materiais e serviço de execução controlados e da obra não conformes é estabelecido no Procedimento EMC-8.3 Controle de Produto Não Conforme. 8.4 Análise de Dados Todos os dados coletados nas pesquisas de satisfação dos clientes, monitoramento de fornecedores, medições e Monitoramentos dos produtos, auditorias internas, dentre outros, são analisados periodicamente e considerados como entrada em Reuniões de Análise Crítica, de forma a demonstrar a eficácia e adequação do Sistema de Gestão da Qualidade e identificar oportunidades de melhorias. Antes de imprimir o documento, pense em seu compromisso com o meio ambiente. Página 13 de 14

14 8.5 Melhoria Melhoria Contínua Através do uso da política da qualidade, objetivo da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção, a EMCASA promove a melhoria contínua da eficácia do SGQ Ação Corretiva A sistemática de implementação de ações corretivas é estabelecida no Procedimento EMC Melhoria Ação Preventiva A sistemática de implementação de ações preventivas é estabelecida no Procedimento EMC Melhoria. Belo Horizonte, 08 de outubro de 2013 Antes de imprimir o documento, pense em seu compromisso com o meio ambiente. Página 14 de 14