SIMPROS Experiência de implantação da norma ISO 9001:2000 a partir da utilização da ISO/IEC TR (SPICE) para Melhoria de Processos

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1 Experiência de implantação da norma ISO 9001:2000 a partir da utilização da ISO/IEC TR (SPICE) para Melhoria de Processos Adilson Sérgio Nicoletti Blumenau, SC - setembro de 2001 Conteúdo Apresentação Senior Sistemas Experiência de utilização ISO/IEC TR Experiência de implantação ISO 9001:2000 São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-1

2 SENIOR SISTEMAS Fundada em Blumenau (SC) 200 colaboradores 80 consultores credenciados 70 distribuidores em todo o Brasil Cerca de 8000 cópias instaladas. SISTEMAS Software para Gestão Empresarial, Gestão de RH e Gestão em Turismo São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-2

3 : Programa 5S ESFORÇOS PARA MELHORIA Tentativa de Planejamento Estratégico Definição do Organograma Descrição de cargos. Definição de 1 profissional para melhoria de processos. Melhoria do processo Suporte ao Cliente Equipes Controle Qualidade (testes e documentação) 1998: Crescimento rápido da organização: 1991 = 6 colaboradores 1995 = 40 colaboradores 1997 = 75 colaboradores SITUAÇÃO 1998 = 120 colaboradores Novos sistemas em áreas diferentes: ERP, Turismo. Maior demanda por qualidade: Clientes em geral mais exigentes e novos Clientes de maior porte. Esforços não-integrados para melhoria de processos. Necessidade de organização interna: processos, estrutura adequada e gestão sistêmica. São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-3

4 Utilização do ISO/IEC TR (SPICE) Esta parte foi adaptada a partir do Artigo Experiência de Avaliação de Processos e Planejamento da Melhoria Utilizando a Futura Norma ISO/IEC (SPICE). Clênio Figueiredo Salviano et al, PROJETO CTI (ITI) / SENIOR Objetivos Construir um plano para melhoria do processo de software da SENIOR SISTEMAS Avaliar as práticas correntes da SENIOR em relação a um modelo de processo Capacitar pessoas da SENIOR em melhoria de processos de software Participar do SPICE Trials Phase 3. São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-4

5 PARTICIPANTES DO PROJETO Patrocinador (1) Conselho de Administração (7) Pessoas Representativas (20+) Equipe de Trabalho - ITI (2) / Senior (2) Colaboradores (todos) EXECUÇÃO DO PLANO DE MELHORIAS Abordagem CTI (ITI) para Melhoria de Processos de Software Contexto e Objetivos de Negócio da Organização Inicia Trabalho e Define Metas Institucionaliza a Melhoria Avalia Práticas Correntes Modelo de Processo (ISO/IEC 15504) Verifica Resultados e Aprende Planeja Ações de Melhoria Experiência e Resultados de Outras Organizações Fase 1 Fase /Março 13-20/Abril Implementa Ações de Melhoria Fase /Maio Fase 5 jun 2000 Fase 4 jul jun 2000 São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-5

6 RESULTADO DA FASE 1 Plano de Avaliação das instâncias de processo selecionadas FASE 1 - PROCESSOS SELECIONADOS Cliente - Fornecedor Aquisição Preparação Aquisição Seleção do Fornecedor Acompanhamento Fornecedor Aceitação pelo Cliente Fornecimento Elicitação de Requisitos Operação Uso Operacional Suporte ao Cliente Gerenciamento Gerenciamento de Projeto Gerenciamento da Qualidade Gerenciamento de Riscos Documentação Verificação Validação Auditoria Gerenciamento Suporte Gerência Configuração Garantia Qualidade Revisão Conjunta Resolução Problema Engenharia Desenvolvimento Análise Requisitos e Projeto Sistema Análise Requisitos de Software Projeto de Software Construção de Software Integração de Software Teste de Software Teste e Integração de Sistema Manutenção Software e Sistema Alinhamento Organizacional Melhoria Estabelecimento de Processo Avaliação de Processo Melhoria de Processo Gerenciamento RH Infra-estrutura Medição Reuso Organização São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-6

7 FASE 1 - PLANO DE AVALIAÇÃO 3 Níveis a serem avaliados Instância A Instância B Instância C Instância D Instância E Alinhamento Organizacional Estabelecimento Processos Instâncias e processos Gerenciamento de Projeto Garantia da Qualidade Suporte ao Cliente RESULTADO DA FASE 2 Perfil das instâncias de processo São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-7

8 Níveis avaliados 2 FASE 2 - PERFIL DAS INSTÂNCIAS Instância: D Gerenc. Projeto Garantia Qualidade Suporte ao Cliente Processos Não atingido Parcialmente atingido Largamente atingido Completamente atingido RESULTADO DA FASE 3 Plano de melhorias São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-8

9 FASE 3 - PLANO DE MELHORIAS Alinhamento Organizacional Estabelecer direcionadores (visão, missão, objetivos de negócio e política qualidade) Incentivar a cultura de gerenciamento Melhorar a comunicação institucional interna Responsável: Conselho de Administração Estabelecimento de Processos Capacitar grupo em estabelecimento e melhoria de processos Elaborar plano de trabalho do grupo Responsável: Grupo Melhoria de Processos FASE 3 - PLANO DE MELHORIAS Gerenciamento de Projeto Capacitar gerentes e líderes em gerenciamento de projeto Estabelecer um roteiro para gerenciamento de projeto Responsáveis: Gerentes de Sistemas e Analista de Processos Garantia da Qualidade Capacitar grupo em garantia da qualidade Planejar e realizar auditorias Elaborar plano de trabalho do grupo Responsável: Grupo Garantia da Qualidade Suporte ao Cliente Pesquisar a Satisfação dos Clientes Elaborar um plano de melhoria do suporte Responsáveis: Gerentes de Produto e Líderes Suporte São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-9

10 RESULTADO DA FASE 4 Implementação do Plano de melhorias e decisão pela implantação da ISO 9001 FASE 4 - RESULTADOS DO PLANO Alinhamento Organizacional Estabelecidos a visão, missão, objetivos de negócio e política qualidade. Definido papel do Conselho de Administração e obtido apoio ao plano. Melhoria da tomada e comunicação de decisões na alta direção. Gerenciamento de Projeto Estabelecido um roteiro para gerenciamento de projeto. Implantação do roteiro em projetos pilotos. Introdução de conceitos de gerenciamento na rotina das equipes. São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-10

11 PROBLEMAS NA IMPLEMENTAÇÃO Suporte ao Cliente Resistência à realização da Pesquisa de Satisfação de Clientes. Garantia da Qualidade Grupo formado com 12 pessoas inexperientes em garantia da qualidade. Inexperiência organizacional com requisitos, projetos e planos. Estabelecimento de Processos Grupo formado com 12 pessoas desconhecedoras da abordagem por processos. Inexperiência organizacional com processos e ciclo de vida. JUSTIFICATIVAS PARA ISO 9001 Dificuldades organizacionais para estabelecer processos e garantir a qualidade. Necessidade de criar uma estrutura permanente para suportar a definição, estabelecimento, controle e melhoria contínua de processos. Comprometimento das áreas não abrangidas pelo plano de melhorias. Experiência do mercado com a família ISO Maior apelo comercial facilitando a aprovação do projeto. São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-11

12 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE 8 Fornecedores 1 Foco no Cliente 2 Liderança Decisão 7 baseada em fatos Princípios de Gestão da Qualidade 3 Envolvimento de pessoas Melhoria 6 Contínua Abordagem 4 de Processo Gestão Sistêmica 5 Baseado na NBR ISO 9000:2000. SÉRIE NBR ISO 9000: NBR ISO 9000:2000: Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário - NBR ISO 9001:2000: Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos - NBR ISO 9004:2000: Sistemas de Gestão da Qualidade Diretrizes para Melhoria de Desempenho São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-12

13 MODELO SGQ BASEADO EM PROCESSO Melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade da direção CLIENTE CLIENTE Gestão de Recursos Medição, análise e melhoria Satisfação Requisitos Entrada Realização do Produto Produto Saída Legenda: Atividades que agregam valor Fluxo de informação Baseado na NBR ISO 9001:2000. SGQ = Sistema de Gestão da Qualidade PROJETO IMPLANTAÇÃO ISO 9001 Duração: Fev/2000 a Mar/2001. Objetivos: Definir processos e determinar procedimentos para sua implementação, medição e melhoria Implantar e certificar um Sistema de Gestão da Qualidade em conformidade com NBR ISO 9001:2000 Realizar Pesquisa de Satisfação de Clientes Desenvolver ferramentas necessárias para suportar o SGQ e a Pesquisa de Satisfação. São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-13

14 CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO FASE DATA/PERÍODO PREVISTO DATA/PERÍODO REALIZADO 1 Diagnóstico inicial 07/02/ /02/ Sensibilização dos colaboradores 16 a 29/02/ a 18/02/ Levantar necessidades de normas 01/03 a 30/11/ /03 a 30/09/ Implantar as normas internas 03/04 a 30/11/ /04 a 20/12/ Formar auditores internos 03 a 05/07/ a 05/07/ Implantar auditorias internas 01/09 a 31/10/ a 31/10/ Corrigir não-conformidades 01/09 a 30/11/ /11 a 31/01/ Auditoria externa pela consultoria 30/11 a 20/12/ a 07/12/ Pré-auditoria Organismo Certificador 10 a 31/01/ a 09/02/ Auditoria Organismo Certificador 15 a 28/02/ a 29/03/2001 CONSULTORIA DE IMPLANTAÇÃO FASE DETALHAMENTO Horas previstas Horas realizadas 1 Diagnóstico Inicial Auditoria Interna 8 9,5 2 Sensibilização Palestras Levantar necessidades Plano de normalização Implantar as normas Elaboração das normas internas ,5 5 Formar auditores internos Curso interno Implantar auditorias Realizar auditorias internas Corrigir não-conformidades Causas e correções Total de Horas: Auditorias Externas - 57 Total de Horas: 412 São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-14

15 CUSTOS DA IMPLANTAÇÃO Consultoria e Organismo Certificador Acompanhamento: R$ ,00 Auditorias Internas: R$ 4.130,00 Pré-auditoria (4 dias): R$ 6.300,00 Auditoria (3 dias): R$ 7.800,00 Total: R$ ,00 NOTAS: - Custos com serviços, não incluindo viagens e equipe interna. EQUIPE INTERNA DE COORDENAÇÃO Profissional Líder Projeto Analista de Processos Analista da Qualidade Assistente A Assistente B Total: Horas dedicadas h h 896 h h 800 h h São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-15

16 RESPONSABILIDADES EQUIPE INTERNA Líder Projeto: - gerenciamento do projeto - relatórios à Diretoria - interpretação da norma - estabelecimento dos processos de Suporte ao Cliente e Desenvolvimento de Sistemas. Analista de Processos: - estabelecimento dos processos de Desenvolvimento de Sistemas, Implantação de Sistemas e Comercialização. RESPONSABILIDADES EQUIPE INTERNA Analista da Qualidade: - estabelecimento e manutenção do SGQ - estabelecimento do processo Treinamento a Clientes. Assistente A: - construção e manutenção de ferramentas de apoio ao SGQ. Assistente B: - execução da pesquisa de satisfação de Clientes - publicação dos indicadores. São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-16

17 DEFINIÇÃO DE PROCESSOS Processos da ISO/IEC TR (Partes 2 e 5) mais utilizados pela Senior: Processos da categoria Engenharia Processo Aceitação pelo Cliente Processo Fornecimento Processo Definição de Requisitos Processo Uso Operacional Processo Suporte ao Cliente Processo Gerenciamento de Projetos Processo Estabelecimento de Processos. DEFINIÇÃO DE PROCESSOS Processos da NBR ISO/IEC mais utilizados pela Senior: Processo de Fornecimento Processo de Desenvolvimento Processo de Manutenção Processo de Gerência São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-17

18 AUDITORIAS INTERNAS 1a. Auditoria interna: 23 a 25/10/2000 versão ações corretivas e 5 ações preventivas Maiores problemas: Produto fornecido pelo cliente Identificação e rastreabilidade Controle de processo Registros da qualidade 14 não-conformidades no Suporte ao Cliente AUDITORIAS INTERNAS 2a. Auditoria interna: 04 a 07/12/2000 versão 2000 (FDIS) 34 ações corretivas e 8 ações preventivas Maiores problemas: Produção e fornecimento de serviço Medição e monitoramento Melhorias 22 não-conformidades na Assessoria Qualidade São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-18

19 RESULTADOS OBTIDOS PROCESSOS ESTABELECIDOS SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PESQUISA SATISFAÇÃO CLIENTES PROCESSOS CERTIFICADOS Comercialização Desenvolvimento e Manutenção Instalação e Implantação Treinamento a Clientes Suporte São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-19

20 INDICADORES DO SGQ Desenvolvimento de Sistemas: Erros detectados internamente Erros detectados no mercado Erros por programador Prazo médio execução de tarefas (erros e customizações) Tarefas realizadas x tarefas pendentes. Suporte ao Cliente: Tempo para resposta ao Cliente na solução de erros Prazo para entrega da solução de tarefas ao Cliente. INDICADORES DO SGQ Implantação de Sistemas: Eficácia da estimativa de horas para implantação Avaliação do consultor de implantação pelo Cliente Avaliação da eficácia da implantação pelo Cliente. Treinamento de Clientes: Avaliação do ambiente pelo Cliente Avaliação do instrutor pelo Cliente Avaliação do conteúdo pelo Cliente. São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-20

21 CERTIFICAÇÃO NBR ISO 9001:2000 Validade: abril 2001 à março COMPROMETIMENTO ALTA DIREÇÃO Conselho da Qualidade (16 integrantes): 3 Diretores (Produtos, Tecnologia e Comercial). Gerentes de Sistemas Líderes de Suporte ao Cliente Líderes das demais áreas administrativas. Reuniões de Implantação e Análise Crítica do SGQ. São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-21

22 Análise Crítica do SGQ: Cumprimento do prazo Conselho Presença na Reunião. INDICADORES DO SGQ Eficácia do SGQ: Quantidade Ações para Melhoria Aprovadas % Ações Preventivas Implantadas e Eficazes % Ações Corretivas Implantadas e Eficazes Não-conformidades em Auditorias Internas x Externas % Implantação Planos de Ação para Objetivos da Qualidade % Atingimento dos Objetivos da Qualidade. PESQUISA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 838 questionários enviados via . Retorno de 130 questionários (27%). Análise de resultados e definição de ações. Sistemas Serviços São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-22

23 AVALIAÇÃO E MELHORIA DE PROCESSOS Continuidade no uso de normas pela Senior para avaliação e melhoria de processos: NBR ISO/IEC como Modelo de Processos de Software. ISO/IEC TR para Avaliação e Melhoria de Processos de Software. Obrigado!!! Adilson Sérgio Nicoletti - adilson@senior.com.br São Paulo, Brasil 17-20/09/ P5-23