Pitrez Informática MANUAL DA QUALIDADE. Norma NBR ISO 9001:2008

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1 Título Manual da Qualidade Folha: 1 de 20 Pitrez Informática MANUAL DA QUALIDADE Norma NBR ISO 9001:2008

2 Título Manual da Qualidade Folha: 2 de 20

3 Título Manual da Qualidade Folha: 3 de 20 Índice 1. Apresentação Glossário Gerenciamento do Manual da Qualidade Elaboração e atualização do Manual da Qualidade Implementação do Manual da Qualidade A Empresa Missão Visão Valores Organização Manual do Sistema da Qualidade Escopo de certificação Exclusões Política da Qualidade Diretrizes Objetivos do Sistema da Qualidade Composição do Sistema de Gestão da Qualidade Documentos vigentes Organização da Função Qualidade Atribuições Gerais Gestão da Qualidade Controle da Qualidade Responsabilidades pela Qualidade Revisão pela Direção Indicadores da Qualidade Gestão de Recursos Planeamento de Recursos Infraestrutura e Ambiente de Trabalho Recursos Humanos Realização do Serviço... 16

4 Título Manual da Qualidade Folha: 4 de Processos Relacionados com o Cliente Avaliação de Fornecedores Aquisição Produção e Prestação de Serviço Medição, Análise e Melhoria Avaliação da Satisfação do Cliente Auditorias da Qualidade Internas Medição e Monitoramento de Processos Controle de Não Conformidades Análise de Dados da Qualidade Processo de melhoria do Sistema da Qualidade Análise crítica do Sistema: Planejamento para a Qualidade Ações Corretivas e Preventivas Tabela de Registros sem Procedimento... 19

5 Título Manual da Qualidade Folha: 5 de Apresentação Este MANUAL é de propriedade da PITREZ Informática e está classificado como documento do Sistema da Qualidade. Cópias podem ser obtidas mediante solicitação a Área da Qualidade. O objetivo da PITREZ Informática com este Manual é dispor de um documento que apresente o Sistema da Qualidade e determine a estrutura da documentação utilizada neste sistema, garantindo que os processos estejam em conformidade com as necessidades dos nossos clientes. O Manual da Qualidade é o documento básico para todos os colaboradores envolvidos com atividades pertinentes ao Sistema da Qualidade da empresa e deve ser utilizado como referência nas Auditorias Internas da Qualidade.

6 Título Manual da Qualidade Folha: 6 de Glossário AQ (Assessor para a Qualidade) DC (Direção Comercial) MQ (Manual da Qualidade) NC (Não Conformidades) PSQ (Procedimento do Sistema da Qualidade) (Representante da Direção) SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) Gerenciamento do Manual da Qualidade 3.1. Elaboração e atualização do Manual da Qualidade O Manual da Qualidade está sujeito à sistemática estabelecida pelo procedimento de Controle de documentos e dados, para elaboração, aprovação, formatação, alterações e distribuição/implementação. A estrutura do texto do Manual da Qualidade segue os requisitos da NBR ISO 9001: Implementação do Manual da Qualidade Todos os membros envolvidos com o Sistema da Qualidade da Empresa são responsáveis pela implementação do MQ. O é responsável por fornecer os recursos e monitorar sua implementação. 4. A Empresa A PITREZ está no mercado para transformar a gestão de TI em uma tarefa mais organizada, confiável e com resultados positivos. Fazemos isso, desenvolvendo e implantando soluções em sistemas e serviços para a gestão organizacional. Como princípios de trabalho, mantemos um relacionamento muito próximo e pautado por um atendimento diferenciado, onde buscamos agregar ao negócio do cliente, tecnologia, agilidade e informação. Os serviços estão em contínuo desenvolvimento, acompanhando a evolução dos conceitos de administração, e as tecnologias aplicadas no seu desenvolvimento. Desta forma, garantimos ao cliente, a segurança no investimento em um serviço, que estará sempre respondendo às suas necessidades ao longo do tempo. Com experiência de mais de 22 anos em desenvolvimento de sistemas para diversos segmentos, estruturou-se uma equipe com múltiplas habilidades,

7 Título Manual da Qualidade Folha: 7 de 20 sempre apta a encontrar a melhor solução para os desafios profissionais cotidianos. Para garantir a qualidade dos serviços e serviços, desenvolvemos ações permanentes que incrementam as habilidades de gestão empresarial, engenharia de sistemas e consultoria Missão Disponibilizar serviços e soluções de alto desempenho e performance aos Clientes, tornando seus Projetos realidade Visão Consolidar-se como referência em tecnologia, disponibilizando as melhores soluções de maneira segura e otimizada, construindo relacionamentos éticos e transparentes Valores Integridade; Inovação; Foco no cliente; Busca permanente pela qualidade; Continuidade da satisfação de nossos clientes; Crescimento sustentável; Respeito ao meio-ambiente Organização Na Figura 1 apresenta-se um organograma estabelecendo a estrutura organizacional da PITREZ e as diferentes funções que integram os vários Setores.

8 Gestão Administrativa Gestão Financeira Gestão da Qualidade Gestão de Recursos Humanos Gestão de Suporte Sistema da Qualidade Título Manual da Qualidade Folha: 8 de 20 Suporte DIRETORIA OPERACIONAL/ COMERCIAL Comitê da Qualidade Comercial Administrativo e Financeiro Figura 1 Organograma Fluxograma de Processos Na Figura 2 e Figura 3 apresenta-se um diagrama macrofluxos da PITREZ Informática. representativo dos Comercial Execução Relacionamento

9 Título Manual da Qualidade Folha: 9 de 20 Figura 2 Macro Fluxos Figura 3 Macro Fluxos

10 Título Manual da Qualidade Folha: 10 de Manual do Sistema da Qualidade Apresentar o Sistema de Qualidade da PITREZ Informática, com as suas diretrizes, demonstrando a sua conformidade com a série de normas NBR ISO9001: Escopo de certificação Processos e provimento de Serviços de Infraestrutura de TI Exclusões 7.3 Controle de Projeto e Desenvolvimento de Produto Não são utilizados na PITREZ Informática mecanismos de desenvolvimento de serviços relevantes para a qualidade do serviço a Clientes. Por este motivo, foi excluída esta cláusula da norma de referência, que é considerada "Não aplicável". 7.6 Controle de dispositivos de medição Não são utilizados na PITREZ Informática dispositivos de medição e monitorização relevantes para a qualidade do serviço a Clientes. Por este motivo, foi excluída esta cláusula da norma de referência, que é considerada "Não aplicável" Política da Qualidade A PITREZ Informática disponibiliza serviços e soluções de alto desempenho e performance, garantindo qualidade, excelência e eficiência operacional. Adequa-se as constantes evoluções do mercado de tecnologia atendendo os requisitos do cliente e assegurando a satisfação e o compromisso com nossos clientes e colaboradores Diretrizes - Melhoria continua dos processos de gestão e operacionais, através das melhores práticas organizacionais; - Garantir e disponibilizar as melhorias advindas das constantes inovações, assegurando qualidade e eficiência aos clientes; - Assegurar um modelo de Gestão atualizado, com base em planejamento estratégico;

11 Título Manual da Qualidade Folha: 11 de Objetivos do Sistema da Qualidade Os objetivos do sistema da qualidade da PITREZ Informática traduzidos pela Política da Qualidade são: - Garantir o nível de qualidade de serviço; - Manter processos operacionais eficientes; - Manter um processo de análise de requisitos de serviço; - Atingir as metas de satisfação do cliente Composição do Sistema de Gestão da Qualidade O Sistema de Gestão da Qualidade é a maneira como a empresa planeja, executa, verifica e corrige seus processos, utilizando as diretrizes da série de normas NBR ISO 9001:2008. O SGQ da PITREZ Informática é composto por: Manual da Qualidade Procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade, instruções de trabalho, normatização Registros da QuaIidade

12 Título Manual da Qualidade Folha: 12 de 20 Manual da Qualidade: Define as diretrizes do SGQ e demonstra a sua estrutura envolvendo a Política da Qualidade, Objetivos, Responsabilidades e resumo dos Requisitos. Procedimentos: São os documentos que detalham as diretrizes do manual, indicando como as atividades devem ser realizadas para alcançarmos os objetivos do sistema. Registros da Qualidade: São os documentos que comprovam o funcionamento e a capacidade do Sistema da Qualidade. Servem de fonte de dados para a análise crítica do sistema.

13 Título Manual da Qualidade Folha: 13 de Documentos vigentes Documentos vigentes do SGQ e usando os requisitos das Normas ISO 9001:2008: CÓDIGO MQ 001 PSQ 001 PSQ 002 PSQ 003 PSQ 004 PSQ 005 PSQ 006 PSQ 007 PSQ 008 PSQ 009 MC PSC PTC NOME DO DOCUMENTO/ CONTEÚDO Manual da qualidade Controle de Documentos e registros Análise crítica e auditoria Não Conformidade e Ações Propostas Atendimento de suporte a cliente Contas a pagar Contas a receber Recrutamento e Seleção Integração do Colaborador Matriz de Competências Pesquisa de Satisfação de Clientes Plano de Treinamento de Colaboradores

14 Título Manual da Qualidade Folha: 14 de Organização da Função Qualidade 6.1. Atribuições Gerais A implementação e execução das atividades necessárias ao cumprimento da Política da Qualidade, definida pela Direção, são da responsabilidade dos diferentes setores, conforme definido na documentação de suporte ao Sistema da Qualidade Gestão da Qualidade O da PITREZ Informática é o Representante da Direção. Ao AQ compete assessorar o na gestão operacional do SGQ. No âmbito da Gestão da Qualidade são atribuições fundamentais do todas as atividades destinadas à prevenção de NC e à melhoria do SGQ da PITREZ Informática. O é responsável pela coordenação e gestão de todas as atividades relacionadas com a qualidade, competindo-lhe especificamente: assegurar o sistema de organização da função Qualidade e sua ligação com os outros setores visando a obtenção dos melhores resultados para a Empresa; gerir o processo de gestão de reclamações e de avaliação da satisfação de Clientes, e analisar os dados internos da Qualidade para efeitos de melhoria contínua; controlar o estado das ações corretivas e preventivas em curso, procederão seu encerramento e avaliar a sua eficácia; garantir o planejamento e execução das auditorias da qualidade interna e a elaboração dos relatórios correspondentes Controle da Qualidade Como atividades de verificação da qualidade incluem-se todas as ações destinadas a comprovar que as características definidas para os serviços cumpram os requisitos estabelecidos e estão de acordo com as respetivas especificações. As atividades de verificação da qualidade estão previstas nos processos aplicáveis aos procedimentos. 7. Responsabilidades pela Qualidade Compete ao ou AQ da PITREZ Informática e aos diversos setores a responsabilidade pela concretização da Política da Qualidade da PITREZ Informática. As responsabilidades de cada Membro/Setor/Cargo/Função estão

15 Título Manual da Qualidade Folha: 15 de 20 descritas detalhadamente na Matriz de Competências e nos procedimentos escritos que constituem a base documental do SGQ da PITREZ Informática. 8. Revisão pela Direção A Direção monitora o andamento das atividades da qualidade, sendo informada ou fornecendo instruções para o, AQ e os demais membros, para a importância de se seguir os requisitos do cliente, e cumprimento das normas do Sistema da Qualidade Indicadores Os Indicadores permitem avaliar a perfomace geral do Sistema da Qualidade, demonstrando dados para a análise do desempenho dos PSQs, e medição do nível de Satisfação dos Clientes com os serviços fornecidos. Os resultados da análise da sua evolução devem ser considerados para efeitos de revisão pelo, e informado a Direção que pode ou não interferir dependendo dos resultados. 9. Gestão de Recursos 9.1. Planeamento de Recursos A identificação da necessidade de recursos compete, em primeira instância, à Direção que é responsável pela definição da estratégia, pelas decisões de investimento e pela gestão global dos recursos da PITREZ Informática. A identificação da necessidade de recursos é realizada pelos setores e informado a Direção para análise Infraestrutura e Ambiente de Trabalho A Gestão e Conservação de Edifícios e Instalações são da responsabilidade do Setor Administrativo/Financeiro. Compete ao Setor de Suporte a Gestão e a Manutenção da Infraestrutura de Rede e dos Equipamentos Informáticos e de Comunicações.

16 Título Manual da Qualidade Folha: 16 de Recursos Humanos O reconhecimento da importância de todos os membros para o desenvolvimento da PITREZ Informática implica a adoção de práticas de Gestão de Recursos Humanos orientadas para o definição de funções de cada membro na Empresa. Na descrição da Matriz de Competências, são identificadas e caracterizadas as diversas funções, incluindo principais atribuições, responsabilidades e requisitos para cada função, a matriz de competências possui a descrição de cargos que contém as habilidades, a formação, o treinamento e as experiências profissionais. Estão ainda estabelecidos os critérios para o acolhimento e integração na função dos novos membros (PSQ 009 Integração do Colaborador). Esta integração é realizada de acordo com o nível de qualificações evidenciado, considerando a função em causa, a experiência do novo membro e as suas habilitações e competências. No Plano de Treinamento de Colaboradores estão registrados os planejamentos de qualificação separado por setores. Neste planejamento são detalhados os cursos, as previsões de datas e o número de participantes. O Recursos Humanos são geridos pelo setor Administrativo/Financeiro. 10.Realização do Serviço Processos Relacionados com o Cliente As atividades de prospeção são desenvolvidas pelo Setor Comercial a partir da aplicação de Gestão Comercial. A Gestão Comercial permite a identificação e a gestão das oportunidades de negócio que resultarão ou não em consultas ou solicitações. A PITREZ Informática está presente em eventos públicos relacionados com a Tecnologia da Informação, realiza regularmente ações comerciais de prospeção, suportadas pela realização de ações de demonstração, promoção e divulgação dos serviços da PITREZ Informática. Das atividades de prospecção poderão resultar oportunidades de negócio, consultas para apresentação de proposta ou ainda solicitações diretas dos serviços, não só junto de potenciais novos Clientes, mas também através do acompanhamento constante aos Clientes que já são utilizadores dos serviços da PITREZ Informática. Após a receber uma consulta de um Cliente, são identificados e revistos os requisitos para o serviço que será incluído e documentado na proposta da PITREZ Informática.

17 Título Manual da Qualidade Folha: 17 de 20 Com isto é iniciado o procedimento de Proposta, de acordo com o PSQ 004-Propostas. Com a entrega do serviço e com o registro da licença é formalizado o contrato. Para os serviços sem entrega imediata, o contrato é formalizado através da confirmação da aceitação da solicitação Avaliação de Fornecedores Não são utilizados na PITREZ Informática mecanismos de avaliação de fornecedores, haja vista que não existem fornecedores relevantes para a qualidade do serviço a Clientes Aquisição As atividades de aquisições são geridas e controladas de modo a assegurar que os serviços comprados satisfação os requisitos especificados para a compra contudo, pelas características de negócio da PITREZ Informática, não exista dependência direta na qualidade dos serviços prestados Produção e Prestação de Serviço O Suporte a Clientes é realizado pelos especialistas que integram o Setor de Suporte. Estas atividades estão descritas no PSQ 005-Atendimento de Suporte a Cliente. Os registros efetuados permitem a identificação e o rastreamento do atendimento do Cliente. Este procedimento pode ser realizado via telefone ou e- mail. Todas as atividades desenvolvidas são registradas conforme descrito no PSQ Medição, Análise e Melhoria Os processos de medição, análise e melhoria são planejados e implementados como forma de demonstrar a conformidade de serviços, para assegurar a conformidade do SGQ e para melhorar continuamente o desempenho do próprio Sistema.

18 Título Manual da Qualidade Folha: 18 de Avaliação da Satisfação do Cliente A PITREZ Informática avalia bimestralmente o nível de satisfação dos clientes e serviços fornecidos. A Pesquisa de Satisfação do Cliente é aplicada através de perguntas que representem a avaliação da qualidade sobre os serviços prestados, percebida pelo Cliente. Os dados da Pesquisa fornecidos pelos clientes, são os indicadores necessários para a análise do setor do Comitê da Qualidade e informado a Direção.Esta avaliação é considerada para efeitos de revisão pelo e permite a identificação de oportunidades de melhoria Auditorias da Qualidade Internas As Auditorias da Qualidade Internas são um elemento fundamental para a avaliação da adequação e eficácia do Sistema da Qualidade. No PSQ 002- Análise Crítica e Auditoria descreve-se como são planejadas e realizadas as auditorias da qualidade internas aos processos e ao Sistema da Qualidade da PITREZ Informática Medição e Monitoramento de Processos Todos os processos descrevem as formas de controle e monitoramento, previstas pelo SGQ. A medição do desempenho dos procedimentos da PITREZ é demonstrada pela registro da Planilha de Indicadores, e controlado pelo PSQ Controle de Não Conformidades Sempre que se detectem Não Conformidades (NC) nos diferentes procedimentos, é desencadeado o Relatório de Análise Diária e Registro de Não Conformidades. Este relatório identifica, e segrega (conforme praticável), a avaliação e a possível ação sobre a situação de NC detectada. Este relatório é descrito pelo PSQ 003-Não Conformidades e Ações Análise de Dados da Qualidade O setor do Comitê da Qualidade analisa os dados fornecidos seja pela Análise dos Indicadores, NC relatadas, ou pelas Sugestões e/ou Reclamações dos membros dos setores.

19 Título Manual da Qualidade Folha: 19 de Processo de Melhoria do Sistema da Qualidade A Melhoria Contínua do SGQ é garantida com as seguintes atividades: Análise crítica do Sistema: O sistema da qualidade da PITREZ Informática é avaliado criticamente pelo e AQ, como forma de assegurar a manutenção da sistemática implantada. Os itens analisados na avaliação seguem o conteúdo do requisito 5.6 da Norma ISO É realizada a ATA de Análise Crítica que comprova a discussão de todos os itens necessários. Definida a periodicidade no PSQ Planejamento para a Qualidade A PITREZ Informática desenvolve atividades de planejamento, que afetam a Qualidade da PITREZ, sendo elaborados Mecanismos de Controle adequado para a manutenção do SGQ Ações Corretivas, Preventivas e Sugestões É o instrumento de melhoria operacional. As NCs ou possibilidades de melhoria identificadas, devem ser registradas pelo membro do setor. Então esses registros são analisados pelo setor do Comitê da Qualidade, e poderão gerar Ações Corretivas/Preventivas, proporcionando melhorias e gerando maior controle no SGQ. A sistemática de ações corretivas e preventivas está definida no procedimento PSQ Tabela de Registros sem Procedimento REGISTRO SETOR MEIO LOCAL DE ARQUIVO MATRIZ DE COMPETÊNCIAS ADMINISTRATIVO/ FINANCEIRO F:\_PITREZ\ Admin\iso90 01_PUB\Re positório de Registros\R egistros sem ACESSO TEMPO DE ARQUIVO DESTINO APÓS PRAZO Restrito Permanente Indefinido

20 Título Manual da Qualidade Folha: 20 de 20 PLANO DE TREINAMENTO DE COLABORADORE S PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES ADMINISTRATIVO/ FINANCEIRO ADMINISTRATIVO/ FINANCEIRO Procedimen to\matriz de Competênci as F:\_PITREZ\ Admin\iso90 01_PUB\Re positório de Registros\R egistros sem Procedimen to F:\_PITREZ\ Admin\iso90 01_PUB\Re positório de Registros\R egistros sem Procedimen to\pesquisa de Satisfação de Clientes Restrito Permanente Indefinido Restrito Permanente Indefinido