MANUAL DA QUALIDADE MQ SGQ 01-10

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1 SUMÁRIO: Apresentação da ACEP 2 Missão da Empresa 3 Escopo e Justificativas de Exclusão 4 Comprometimento da Direção 5 Política da Qualidade 7 Objetivos de Qualidade 7 Fluxo de Processos 8 Organograma da ACEP 9 Responsabilidades e Autoridades 10 Analise crítica do SGQ 11 Comunicação interna 12 Treinamento 12 Recursos 13 Planejamento da Qualidade 14 Medição e Monitoração da Satisfação do Cliente 15 Melhoria Continua 16 Analise de Dados 16 Documentos de referência 17 1

2 1 APRESENTAÇÃO DA ACEP: 1.1 Histórico: Em data de seis de abril de mil novecentos e setenta e quatro, ou seja, há trinta e sete anos, vinte e três audaciosos empresários fundaram aquela que se tornaria uma das mais atuantes e respeitadas entidades empresariais representativas de nossa região, a Associação Comercial, cujo fim colimado estava calcado em DEFENDER, AMPARAR, ORIENTAR, COLIGAR E INSTRUIR OS INTERESSES EMPRESARIAIS. Com o decorrer dos anos, a ACEP, que é uma entidade civil sem fins lucrativos, solidificou-se e cresceu, sendo hoje uma referência em diversidade e excelência em produtos e serviços aos seus associados, tomando como exemplo o pioneirismo na implantação do Cartão Accredito, que é um cartão de benefício oferecido aos empresários e agregado e que estimula a economia do município e a fidelização do Associado na Associação Comercial. 2

3 Além deste produto, a ACEP possui em sua atual sede, com auditório para 75 pessoas; departamento jurídico; posto de atendimento do SEBRAE; amplo sistema de banco de dados do SCPC; cursos e palestras para informar e atualizar a classe; Posto de Atendimento da Junta Comercial, visando facilitar o atendimento aos contadores do município, dentre outros voltados sempre para a melhoria e crescimento de nosso seguimento empresarial. Com isso, pleiteamos que mais trinta e sete anos vindouros sejam fincados no empenho, honestidade e companheirismo que a ACEP tem para com seus empresários, cumprindo sempre com o objetivo a que nos propusemos. 1.2 Missão da Empresa: Nossa missão é prestar serviços, defender, amparar, orientar, coligar e instruir as classes que representa. 3

4 2 ESCOPO E JUSTIFICATIVAS DE EXCLUSÃO: Este manual descreve e formaliza o sistema de qualidade para o escopo: Representação dos associados, incentivo ao cooperativismo e associativismo, prestação de serviço de suporte em: capacitação, análise de credito, assistência empresarial, assistência jurídica, marketing e saúde. 2.1 Exclusões: Validação dos Processos, pois todos os processos de realização dos serviços podem ser medidos e/ou monitorados. 7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento, pois a entidade não utiliza instrumentos de medição para garantir a qualidade de seus serviços. 4

5 3 COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO: Este manual da qualidade define e estabelece: a política e objetivos da qualidade, a sistemática de análises críticas do sistema de gestão da qualidade pela Diretoria, a sistemática para assegurar e disponibilizar recursos necessários para a manutenção e melhoria desse sistema, os procedimentos documentados instituídos para o sistema de gestão da qualidade e a descrição da interação entre os processos desse mesmo sistema. A emissão deste manual é coordenada pelo Representante da Direção da ACEP e é distribuído de forma controlada, estando disponível aos setores onde são executadas as atividades essenciais para o funcionamento efetivo do sistema de gestão da qualidade. Este manual deve ser atualizado toda vez que houver revisão da norma NBR/ISO 9001:2008, alterações substanciais na empresa, alteração nas definições ou responsabilidades e após análise crítica pela Direção, quando apropriado. 5

6 A Coordenadora da Qualidade da ACEP, Srta. Priscila de Oliveira é a Representante da Direção para os assuntos relativos à qualidade, portanto, é delegada a ela autoridade e responsabilidade para assegurar que os requisitos estabelecidos neste manual sejam implementados e mantidos; relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade, incluindo necessidades para sua melhoria à Direção para análise crítica e assegurar que a conscientização dos requisitos dos clientes e órgãos regulamentares seja promovida em todos os níveis da organização. A todos os colaboradores da empresa que participam do Sistema de Gestão da Qualidade, é dada a responsabilidade de garantir que as diretrizes estabelecidas neste manual, nos procedimentos da qualidade e nas instruções de trabalho sejam implementadas e mantidas. 6

7 4 POLÍTICA DA QUALIDADE: A ACEP contribui para melhorar o processo produtivo de seus clientes, através da melhoria contínua, visando a sua satisfação de forma a atingir a preferência e confiabilidade. Entendemos como Política da Qualidade: Incentivar o associativismo, gerando satisfação e oportunidade de capacitação a todos os nossos associados com melhoria continua dos nossos serviços, profissionalizando nossos colaboradores internos. 5 OBJETIVOS DE QUALIDADE: A Direção da ACEP estabelece os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender os requisitos dos clientes, sendo mensuráveis e coerentes com a política da qualidade. Ver tabela TB SGQ 01. 7

8 6 FLUXO DE PROCESSOS 8

9 7 ORGANOGRAMA DA ACEP: 9

10 8 RESPONSABILIDADES E AUTOTIDADES FUNÇÕES PROCESSOS Conselhos Presidente Gerente RD Advogada Auxiliar Administrativo Agente de Registro Agente de Desenvolvimento Atendimento RE RO A A A A A MKT RE RO A A RH Recursos Humanos RE RO A Compras RE RO A A SGQ Sistema Gestão da Qualidade RO RE RE RO A A A A SEBRAE RE RO A A A Convênio Médico interno RE RO A A Financeiro RE RO A A Jurídico RE RO A A Accredito RE RO A A Jucesp RE RO A A SCPC RE RO A A Certificação RE RO A A A Treinamento RE RO A A A A Projeto A RE RO A A A A RE Responsabilidade Estratégica (Responde Estrategicamente pelo processo) RO - Responsabilidade Operacional (Responde Operacionalmente pelo processo) A- Autoridade (Autorizado a executar o processo) 10

11 9 ANALISE CRÍTICA DO SGQ: A Diretoria juntamente com o Gerente deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da ACEP, através: dos resultados das auditorias internas da qualidade, retornos de clientes, dos relatórios de ações corretivas / preventivas, dos indicadores da qualidade, dos resultados das ações de acompanhamento de análises críticas do SGQ anteriores, relato de mudanças que podem afetar o SGQ e recomendações para melhoria. As análises críticas do SGQ devem assegurar a continua adequação e melhoria do sistema e de seus processos, política e objetivos da qualidade. As análises críticas devem ser realizadas anualmente os resultados dessas análises registradas por meio de atas de reunião. Os resultados das análises críticas do SGQ devem incluir ações relacionadas a: melhoria do SGQ da ACEP, melhoria do serviço com relação às necessidades dos clientes e identificar as necessidades de recursos. 11

12 10 COMUNICAÇÃO INTERNA: A ACEP assegura a comunicação interna entre seus vários níveis e funções através de seu manual da qualidade e mural de comunicação, onde são demonstrados os processos do sistema da qualidade e sua eficácia, a política e os objetivos da qualidade. A ACEP também utiliza de outras formas de comunicação interna, como: reuniões internas com os funcionários. 11 TREINAMENTO: A competência necessária para o pessoal que executa atividades que estão relacionadas à qualidade dos serviços realizados pela ACEP está definida nos documentos de Perfil Profissional TB REH 01 de cada cargo. As necessidades de treinamento ou outras ações, para a qualificação do pessoal, são detectadas durante a contratação de novos funcionários, reunião anual de análise crítica do SGQ, mudanças significativas nos processos ou solicitação de treinamento feita pelos próprios responsáveis de área. 12

13 Os treinamentos ou outras ações necessárias para a qualificação do pessoal são providenciados por meio de programação anual de treinamentos ou realização de treinamentos extraordinários quando estes não constarem na programação. Os treinamentos ou ações necessárias para qualificação do pessoal devem ser avaliados quanto a sua eficácia por meio de avaliação pelos responsáveis de área e acompanhamento de resultados. Os funcionários são conscientizados da aplicação e importância de suas atividades e como contribuem para o cumprimento dos objetivos e política da qualidade. A ACEP mantém registros necessários para comprovação da competência, conscientização, treinamentos e ações realizadas aos funcionários. 12 RECURSOS: O planejamento de recursos da ACEP, elaborado anualmente pela Diretoria, prove recursos para a manutenção e melhoria do SGQ, atendendo as necessidades da organização, clientes e mercado. Ver tabela TB SGQ 01. São providos os recursos materiais como: materiais auxiliares e específicos para desenvolvimento dos serviços e outros recursos necessários para a adequação às tendências do mercado. 13

14 São providos recursos pessoais necessários para a realização das atividades de gerenciamento, medição e monitoramento, bem como, pessoal competente para realização das atividades dos processos de produção e apoio. A ACEP atende as exigências do Ministério do Trabalho quanto à implementação do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA) e Programa Controle Médico e Saúde Ocupacional (PCMSO). 13 PLANEJAMENTO DA QUALIDADE: O planejamento do sistema de gestão da qualidade da ACEP define os processos necessários para se atingir os objetivos da qualidade e requisitos da organização, bem como a sequencia e interação dos mesmos. (ver tabela TB SGQ 02). Quando houver a necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade da ACEP, a Representante da Direção deve tomar ações necessárias para que a integridade do mesmo seja mantida. 14

15 14 MEDIÇÃO E MONITORAMENTO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: Na ACEP existe metodologia definida para medição e monitoramento periódico da satisfação do cliente quanto ao atendimento dos requisitos dos mesmos. Pesquisa Contínua de Satisfação do Associado (PCSA) prevê: Periodicidade tabulação dos dados: Anual; Alvo: Associados ativos; Instrumento: Questionário com questões de múltipla escolha e dissertativas meio físico Amostragem: Todos os associados ativos do ano vigente a realização da pesquisa. A pesquisa é considerada válida com 10% dos associados abordados; Coleta: Realizada pela Auxiliar Administrativo; Tabulação: realizada pela RD; Análise de Resultados: Anual; O critério que será utilizado para medição dos dados: >=80% de Satisfação; Tomada de ações: Diretoria e Gerente. 15

16 15 MELHORIA CONTÍNUA: A ACEP melhora continuamente a eficácia do SGQ por meio das suas reuniões de análise crítica, análise de sugestões de seus colaboradores, análise das sugestões propostas pelos clientes, análise das oportunidades de melhorias detectadas nas auditorias internas e externas e acompanhamento das ações preventivas realizadas. 16 ANALISE DE DADOS: A ACEP analisa dados anualmente referentes à satisfação de clientes, conformidade com os requisitos dos processos / serviços, oportunidades de melhoria e ações preventivas, acompanhamento de desempenho dos fornecedores, tratamento das não conformidades e tomadas de ações corretivas. A análise desses dados proporciona a adequação, eficácia e melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade dessa organização. 16

17 DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA Gestão da Qualidade DOCUMENTOS MQ SGQ 01 - Manual da Qualidade; PQ SGQ 01 - Controle de Documentos; PQ SGQ 02 - Controle de Registros; PQ SGQ 03 - NC, Ação Corretiva e Preventiva; PQ SGQ 04 - Auditoria Interna; TB SGQ 01 / TB SGQ 02; TB SGQ 03 / TB SGQ 04 LT SGQ 01 / LT SGQ 02. REGISTROS FR SGQ 01 - Pesquisa de Satisfação; FR SGQ 02 - Ata de análise crítica do SGQ; FR SGQ 03 Controle de Ocorrência FR SGQ 04 Cronograma de Auditoria FR SGQ 05 Relatório de auditoria da qualidade; FR SGQ 06 - Programa de auditoria FR SGQ 07 Lista de verificação; Aprovado por: Valdenice Valderramas Gerente Administrativa Data: 14/01/2014 Emissão: 16/03/2011 Última alteração: Alteração do item 7 Distribuição Rede SGQ Controle Controla da 17