Marcos Antonio Lima de Oliveira, MSc Quality Engineer ASQ/USA Diretor da ISOQUALITAS

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1 01. O QUE SIGNIFICA A SIGLA ISO? É a federação mundial dos organismos de normalização, fundada em 1947 e contanto atualmente com 156 países membros. A ABNT é representante oficial da ISO no Brasil e participou da sua fundação. Em sua história a ISO já publicou mais de normas técnicas.. O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional. 02. O QUE É A SÉRIE ISO 9000? A ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para Gestão da Qualidade. Ela não é destinada a um produto nem para alguma indústria específica. Tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações. As regras e os padrões da Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade são complementares aos padrões do produto, e são implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade. A série é composta das seguintes normas: ISO Fundamentos e vocabulário ISO Sistemas de gerenciamento da qualidade - requisitos ISO 9004 Gestão para o sucesso sustentado de uma organização uma abordagem da gestão da qualidade ISO Auditorias internas da qualidade e ambiental A série ISO 9000 foi adotada no Brasil, palavra por palavra pela ABNT com o nome de NBR Marcos Antonio Lima de Oliveira, MSc Quality Engineer ASQ/USA Diretor da ISOQUALITAS 0 APOIO: 03. QUE TIPO DE INFORMAÇÃO ENCONTRAMOS NA SÉRIE ISO 9000? A ISO 9000 apresenta o vocabulário. A ISO 9004 é um guia. A ISO 9001 representa requisitos de Sistema da Qualidade para uso em situações contratuais, que exijam a demonstração de que a Organização fornecedora é administrada com qualidade. Mais detalhadamente temos: ISO descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da qualidade e especifica a sua terminologia 1

2 ISO Especifica os requisitos do Sistema da Qualidade para uso onde a capacidade da organização de prover produtos que atendam ao cliente e aos requisitos regulatórios precisa ser demonstrada. ISO Fornece diretrizes para a gestão para o sucesso sustentado de uma organização, incluindo os processos para melhoria contínua, que contribui para a satisfação dos clientes da organização e outras partes interessadas. ISO provê guia para o gerenciamento e condução de auditorias da qualidade e ambiental. 04. COMO FORAM DESENVOLVIDAS AS NORMAS ISO 9000? Foram desenvolvidas pelo comitê técnico TC-176 da ISO no período de 1980 a No Brasil elas foram traduzidas pelo Comitê Técnico Brasileiro - CB COM QUE FREQUÊNCIA ELAS SÃO REVISADAS? Elas são revisadas a cada período de 5 a 10 anos. A última revisão foi publicada em A próxima revisão está prevista para o ano QUAL O IMPACTO DA ISO 9000 NOS NEGÓCIOS? Acredita-se que a política de comércio tende para o processo de Certificação de Sistemas da Qualidade. A Certificação de Sistemas da Qualidade será fundamental para negociar produtos e serviços a nível mundial. Mais de organizações já foram certificadas no mundo e pelo menos 150 países já adotaram as normas ISO O Brasil conta com cerca de organizações certificadas As organizações já certificadas estão exigindo dos seus fornecedores e prestadores de serviços a implantação de sistemas de qualidade na linha da ISO Portanto para vender para essas organizações brasileiras é fundamental implantar sistema de qualidade de acordo com as normas da série ISO O QUE SIGNIFICA OBTER A CERTIFICAÇÃO ISO 9000? Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO QUAL A VALIDADE DA CERTIFICAÇÃO? O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser renovado. Além disso a cada 6 meses o sistema é auditado para verificar se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos. 09. QUAIS SÃO OS REQUISITOS DA ISO 9001? A ISO 9001 agrupou os requisitos em quatro grandes grupos: 5. Responsabilidade da administração 6. Gerenciamento de recursos 7. Produção 8. Medição, análise e melhoria 10. QUAIS SÃO AS ETAPAS NECESSÁRIAS PARA A CERTIFICAÇÃO? Comprometimento da alta administração. É fundamental o comprometimento da direção da organização. Além dos benefícios e vantagens, a Diretoria deve estar consciente das dificuldades da implantação e do investimento necessário (tempo das pessoas, recursos financeiros para consultoria, treinamento e certificação) Seleção e designação formal de um coordenador. O coordenador tem um papel importante no processo. Além de conhecimentos específicos de qualidade, deve Ter características que facilitarão o trabalho como: facilidade de comunicação, acesso fácil aos membros da organização, conhecimento da instituição, etc. 2 3

3 Formação do Comitê de coordenação. O Comitê é normalmente formado pela Diretoria, pelos Gerentes ou Chefes e pelo Coordenador da Qualidade. Tem como responsabilidade a realização da análise crítica periódica do sistema de qualidade implantado. Treinamento. Implantar um processo de qualidade significa mudar a forma de atuação das pessoas. Isso só é conseguido através de um plano de treinamento adequado. Elaboração e divulgação da política da qualidade. A Política da Qualidade expressa o comprometimento da organização com o processo de qualidade. A Política é elaborada pelos membros do Comitê. Palestra sobre qualidade para todos os funcionários. É necessário obter a adesão de todos os funcionários. Para isso eles precisam ser informados sobre o processo que está em andamento e receber os conceitos básicos da qualidade. Divulgação constante do assunto qualidade. É preciso introduzir o assunto Qualidade na cultura da organização. Por isso a necessidade de uma divulgação constante do assunto. Estudo de cada um dos requisitos da norma e realização do diagnóstico da organização em relação ao requisito. A ISO 9001:2000 está dividida em quatro requisitos e 32 seções. É necessário estudá-los, interpretá-los e adaptá-los às necessidades da organização. Plano de trabalho para implantação de cada requisito Para atender aos requisitos da norma ISO 9001 é necessário uma série de ações. Essas ações envolvem recursos e tempo. Por isso é necessário um plano de trabalho formal para permitir o acompanhamento da implantação. Formação de grupos de trabalho com a participação dos funcionários para elaborar as instruções de trabalho. A participação dos funcionários é fundamental para que o processo implantado reflita a realidade e possa ser mantido no futuro. É necessário obter o seu comprometimento para que a documentação gerada seja de fato utilizada. Treinamento dos funcionários na documentação da qualidade. Uma vez elaborados os procedimentos e instruções de trabalho, é necessário que todos os funcionários sejam treinados a fim de que todas as operações sejam executadas da mesma maneira, assegurando a sua qualidade. Formação dos auditores internos da qualidade. Para a manutenção do sistema implantado é necessário um plano de auditorias internas. Para isso precisamos formar os auditores internos. Realização das auditorias internas. As auditorias indicarão pontos do sistema que não estão sendo seguidos e, portanto, precisam ser melhorados.. Implantação das ações corretivas para as não conformidades. São as ações corretivas que vão introduzir as melhorias no sistema. Sua correta implantação vai melhorar os indicadores da organização. É o tópico que assegura o retorno do investimento feito através da redução do re-trabalho. Seleção da entidade certificadora. Para escolher a entidade certificadora é necessário identificar a expectativa dos clientes. Realização da pré-auditoria Trata-se de uma avaliação simulada. Tem sido utilizada pela maioria das organizações, com resultados positivos. Realização da auditoria de certificação Nesta auditoria as práticas são comparadas com os padrões estabelecidos na documentação. (Fonte: IMPLANTANDO A ISO 9000 EM PEQUENAS E MÉDIAS ORGANIZAÇÕES, de Marcos Antonio Lima de Oliveira, Ed. Qualitymark, 1996) Elaboração do manual da qualidade. O Manual é um documento que descreve o sistema implantado. É muito utilizado nas auditorias e é uma exigência da Norma. 4 5

4 11. QUAIS OS BENEFÍCIOS DA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001? a) para a organização: - Maior participação no mercado; - Maior satisfação dos clientes; - Redução de custos; - Melhoria da produtividade; - Maior competitividade; - Maior lucro b) para os clientes: - Maior confiança nos produtos da organização; - Redução de custos; - Satisfação em relação aos produtos adquiridos; - Melhor atendimento em caso de reclamações. 12. COMO IMPLANTAR A NORMA Para acelerar a implantação da ISO 9001 podem ser consultados livros e publicações. Visite a seção PUBLICAÇÕES do nosso site: Fone: Fax: COMO ESCOLHER UMA ENTIDADE CERTIFICADORA? A Certificação é o processo pelo qual a organização procura demonstrar para seus clientes que tem um sistema de qualidade implantado. Para escolher a entidade certificadora, procure ouvir seus clientes para ver se eles tem alguma preferência. Se a sua organização exporta produtos, procure escolher uma organização que seja bem conhecida nos países que compram seus produtos. 14. QUAIS OS ORGANISMOS DE CERTIFICAÇÃO EXISTENTES NO BRASIL? No Brasil o INMETRO é o responsável pela fiscalização (acreditação) dos organismos. 15. QUAL A RELAÇÃO ENTRE A ISO 9001 E OS PRÊMIOS DE QUALIDADE? A ISO 9000 deve ser considerada como requisitos mínimos para um Sistema da Qualidade. Implantar a ISO 9000 não significa automaticamente ter padrão elevado de qualidade. Depende da forma como foi implantado. Ter o sistema de +qualidade certificado pela ISO 9000 significa que todos os processos da organização são executados de forma controlada. Os Prêmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro (Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ), o americano (Prêmio Malcolm Baldrige) e o japonês (Prêmio Deming) têm requisitos de avaliação muito mais exigentes do que as cláusulas da ISO. São utilizados para avaliar organizações consideradas de Classe Mundial. Organizações que tem sistema de qualidade certificado pela norma ISO 9000 tem de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses prêmios. 16. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE ABNT NBR ISO 9000:2005 FOCO NO CLIENTE: Organizações dependem de seus clientes e portanto devem compreender suas necessidades atuais e futuras, devem atendê-las e batalhar para excedê-las. LIDERANÇA: Líderes estabelecem a unidade de propósito, direção e ambiente interno da organização. Eles criam um ambiente no qual as pessoas podem se tornar completamente envolvidas no atingimento dos objetivos da organização. ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS: Pessoas em todos os níveis são a essência da organização e o seu completo envolvimento permite que suas habilidades sejam utilizadas para o máximo benefício da organização. 6 7

5 ENFOQUE DE PROCESSO: Um resultado desejado é obtido mais eficientemente quando os recursos e atividades relacionados são gerenciados como processos. ENFOQUE DE SISTEMA PARA O GERENCIAMENTO: Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos interrelacionados para um dado objetivo contribui para a eficiência e eficácia da organização. MELHORIA CONTÍNUA: Um permanente objetivo da organização é a melhoria contínua. ENFOQUE DE FATOS NA TOMADA DE DECISÃO: Decisões efetivas são baseadas em análises lógicas ou intuitiva de dados e informações. RELAÇÕES DE BENEFÍCIOS MÚTUOS COM OS FORNECEDORES: A habilidade da organização e seus fornecedores de criar valor é reforçada por relações de benefícios mútuos. CONHEÇA A ISO QUALITAS A ISOQUALITAS é uma empresa de consultoria fundada em 1993 com o nome de QUALITAS, especializada na implantação de sistemas de gestão integrado de acordo com normas internacionais (ISO 9001:qualidade, ISO 14001:meio ambiente, OHSAS18001:saúde e segurança do trabalho, SA8000:responsabilidade social). Já implantamos sistemas de qualidade em 68 empresas que obtiveram a sua certificação de acordo com a norma ISO Implantamos em 7 empresas as normas ISO e OHSAS Implantamos a norma SA-8000 na Refinaria RLAM. A ISOQUALITAS é a empresa de consultoria na Bahia com o maior número de clientes já certificados. Para conhecer a nossa experiência e os nossos clientes sugerimos uma visita ao nosso site didático sobre sistema de gestão integrado: O site tem mini-cursos sobre as normas internacionais citadas, artigos técnicos, publicações, treinamentos. A ISOQUALITAS tem uma programação de treinamentos abertos realizados em Salvador-BA. Podemos também realizar treinamentos fechados para empresas em outras cidades. Se tiver interesse, favor solicitar proposta. BIBLIOGRAFIA: Oliveira, Marcos DOCUMENTAÇÃO PARA A ISO 9001:2000, 2001, Editora QUALITAS, Salvador Oliveira, Marcos IMPLANTANDO A ISO 9001:2000 EM PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS, 2001, Editora QUALITAS, Salvador Oliveira, Marcos QUALIDADE: O DESAFIO DA PEQUENA E MÉDIA EMPRESA, 1993, Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro Emissão: 13/3/2012 OS LIVROS ESTÃO ESGOTADOS NA EDITORA. PODERÃO SER OBTIDOS COM O AUTOR CÓPIAS PELA INTERNET: Fone: Conheça mais sobre a norma ISO 9000 visitando o site: É um site didático sobre sistemas de gestão baseados em normas internacionais: Qualidade - ISO 9000, Meio Ambiente - ISO 14000, Segurança do Trabalho - OHSAS 18001, Responsabilidade Social - SA Tem mini-cursos sobre essas normas, tem artigos técnicos, links com as principais entidades de qualidade, formulário para tirar dúvidas, lista de publicações disponíveis, inscrição para receber boletim sobre qualidade. 8 9