. evolução do conceito. Inspecção 3. Controlo da qualidade 4. Controlo da Qualidade Aula 05. Gestão da qualidade:

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1 Evolução do conceito 2 Controlo da Qualidade Aula 05 Gestão da :. evolução do conceito. gestão pela total (tqm). introdução às normas iso norma iso 9000:2000 gestão pela total garantia da controlo da inspecção Ev voluçã ão Inspecção 3 Controlo da 4 o inspecção a 100% - escolha o aceitação por amostragem o acções correctivas o identificação das causas das não conformidades o manual da o auto-inspecção o testes ao produto o planeamento básico da o uso de técnicas estatísticas básicas o controlo documental

2 Garantia da 5 Gestão pela total 6 o planeamento avançado da o desenvolvimento de sistemas da o envolvimento em operações ligadas à o focalização na concepção o custos da o fmea, haccp o controlo estatístico do processo o política da o envolvimento dos fornecedores e clientes o envolvimento em todas as operações o gestão dos processos o quantificação do desempenho o trabalho de equipa o envolvimento e desenvolvimento do pessoal Detecção 7 Prevenção 8 design do produto e do processo ambiente pessoal equipamento material métodos informação sobre o desempenho ambiente pessoal equipamento material métodos acção sobre o processo informação sobre o desempenho acção nas saídas acção nas saídas

3 Gestão pela total 9 Elementos chave 10 o Envolvimento de todos os que trabalham numa organização (e actividades associadas), num processo de cooperação que se concretiza no fornecimento de produtos e serviços que vão de encontro das necessidades e expectativas dos seus clientes. Dale e Cooper (1995) o responsabilidade e liderança pelo director executivo o mudança da cultura da empresa o planeamento e organização o educação e formação o empenhamento o reconhecimento o avaliação Princípios 11 Princípios 12 o cada indivíduo deve assumir a responsabilidade pela garantia da do processo em que está integrado o todas as pessoas da organização devem sentir-se envolvidas no desenvolvimento dos processos que estão sob o seu controlo o todas as pessoas na organização devem reconhecer que aqueles para quem desempenham uma tarefa são seus clientes e, como tal, devem sentir-se obrigadas a satisfazer as suas necessidades o praticar o trabalho de equipa sob diversas formas o as capacidades e meios de cada pessoa devem ser totalmente utilizados o participação e desenvolvimento dos empregados na actividade de organização deve ser encorajada o educação e formação são consideradas um investimento o fornecedores e clientes são integrados no processo de d o honestidade, sinceridade e diligência devem fazer parte do perfil da organização o simplicidade nos processos, sistemas, procedimentos e instruções de trabalho Dale e Cooper, 1985

4 Normas ISO Normas ISO o ISO 9000 o descreve os fundamentos de sistemas de gestão da e especifica a terminologia que lhes é aplicável o ISO 9001:2000 o especifica os requisitos de um sistema de gestão da a utilizar sempre que uma organização tem necessidade de demonstrar a sua capacidade para fornecer produtos que satisfaçam tanto os requisitos dos seus clientes como dos regulamentos aplicáveis e tenha em vista o aumento da satisfação do cliente o divida em cinco secções: Sistema de gestão da, Responsabilidade da direcção, Gestão de recursos, Realização do produto, Medição, melhoria e análise o ISO 9004 o fornece linhas de orientação que consideram tanto a eficiência como a eficácia de um sistema de gestão da o o objectivo desta norma é a melhoria do desempenho da organização e da satisfação dos seus clientes e das outras partes interessadas o ISO o dá orientação para a execução de auditorias a sistema de gestão da e a sistemas de gestão ambiental Princípios da gestão da 15 Princípios da gestão da 16 o o Com a definição dos oito Princípios da Gestão da Qualidade, formalizados pelo ISO/TC176 em 1998, o propósito foi claro: estabelecer uma base sólida para os novos referenciais normativos, facilitar a definição de objectivos da, potenciar a sua utilização como elementos fundamentais para a melhoria do desempenho das organizações e promover uma aproximação e alinhamento dos referenciais normativos com a maioria dos modelos de excelência e de total. Estes oito Princípios i estão descritos na ISO 9000:2000 e são utilizados como base tanto dos requisitos da ISO 9001:2000, como para as orientações da ISO 9004:2000. A seguir descreveremos sumariamente os oito Princípios, mas maiores detalhes podem ser obtidos, gratuitamente t através do website da ISO ( APCER, Guia Interpretativo ISO 9001:2000 disponível em o Focalização no cliente o Liderança o Envolvimento das pessoas o Abordagem por processos o Abordagem da gestão como um sistema o Melhoria contínua o Abordagem à tomada de decisões baseada em factos o Relações mutuamente benéficas com fornecedores

5 Focalização no cliente 17 Liderança 18 o As organização dependem dos seus clientes e, consequentemente, convém que o compreendam as suas necessidades, actuais e futuras o satisfaçam os seus requisitos o se esforcem por exceder as suas expectativas o O conceito de cliente deverá ser considerado numa perspectiva abrangente, contemplando não apenas os clientes directos ou os consumidores, mas também outras partes interessadas (ex. os colaboradores, os fornecedores, os accionistas, o Estado e a Sociedade, a comunidade envolvente, entre outros) o os líderes estabelecem a finalidade e a orientação da organização. o convém que criem e mantenham o ambiente interno que permita o pleno desenvolvimento das pessoas para se atingirem i os objectivos da organização Envolvimento das pessoas 19 Abordagem por processos 20 o As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização. Convém que criem e mantenham o ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da organização o um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados são geridos como um processo o A comunicação, a consciencialização e a formação das pessoas são factores fundamentais para que as mesmas se revejam no sistema de gestão da e compreendam qual o seu contributo, de forma a potenciar o seu comprometimento e envolvimento e proporcionar as competências necessárias para a realização das funções que lhes são atribuídas. o uma organização existe para transformar inputs (entradas) (por exemplo materiais, i energia, informação, etc.) em outputs (saídas) (produtos, serviços) que são fornecidos aos seus clientes, e ao fazê-lo, acrescentam valor

6 Abordagem por processos 21 Abordagem da gestão como um sistema 22 o modelo de um sistema de gestão da baseado em processos o identificar, compreender e gerir os processos inter-relacionados relacionados como um sistema, contribui para que a organização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência APCER, Guia Interpretativo ISO 9001:200 o o sistema it é constituído por uma série éi de processos inter-relacionados. Estes processos devem ser controlados e geridos, mesmo se forem obtidos no exterior ou subcontratados a terceiros, incluindo i as subsidiárias i da própria organização, parcerias ou filiais... Melhoria contínua 23 Abordagem à tomada de decisões 24 o convém que a melhoria contínua do desempenho global de uma organização seja um objectivo permanente dessa organização o as decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações o a melhoria contínua não pode ser baseada apenas na resolução de problemas identificados, d mas também deve contemplar as possibilidades de melhorar os resultados do sistema e a antecipação das expectativas de mercado cada vez maiores. o entre outros aspectos mais operacionais i (como a definição de acções correctivas e preventivas, o estabelecimento t de programas de auditorias, i a revisão pela gestão, a identificação de oportunidades d de melhoria entre outros), o estabelecimento de estratégias, políticas e objectivos deve ser suportado na análise de dados e informações relevantes, de origem interna ou externa à organização.

7 Relações com fornecedores o uma organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo potencia a aptidão de ambas as partes para criar valor, orientado para o estabelecimento de relações de ganho ganho entre a organização e os seus fornecedores. 25 IS0 9000:2000 o 2. Princípios essenciais dos sistemas de gestão da : o 2.1 Razões para o estabelecimento t de sistemas de gestão da o 2.2 Requisitos dos sistemas de gestão da e requisitos dos produtos o 2.3 Abordagem aos sistemas de gestão da o 2.4 Abordagem por processos o 2.5 Política da e objectivos da o 2.6 O papel da gestão de topo no âmbito do sistema de gestão da o 2.7 Documentação o 2.8 Avaliação dos sistemas de gestão da o 2.9 Melhoria contínua o 2.10 Papel das técnicas estatísticas o 2.11 Objectivos dos sistemas de gestão da e dos outros sistemas de gestão Requisitos do sistema de gestão Abordagem aos sistemas de gestão 28 o A ISO 9001 estabelece os requisitos dos sistemas de gestão da o são genéricos o aplicáveis a organizações de qualquer ramo ou sector económico o A ISO 9001 não estabelece requisitos para produtos! o determinação das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas o estabelecimento da política da e dos objectivos da da organização o definição dos processos e responsabilidades necessárias para atingir i os objectivos da o determinação e disponibilização dos recursos necessários para atingir os objectivos da

8 2.3 Abordagem aos sistemas de gestão Abordagem por processos 30 o estabelecimento de métodos para medir a eficácia e eficiência de cada processo o aplicação destas medidas para determinar a eficácia e eficiência de cada processo o identificação dos meios de prevenção de não conformidades d e eliminação i das suas causas o estabelecimento e aplicação de um processo para a melhoria contínua do sistema de gestão da o Processo o qualquer actividade, ou conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas em saídas o frequentemente, a saída de um processo é a entrada de outro processo o Abordagem por processos o identificação e gestão sistemática dos processos de uma organização e, em particular, das interacções entre eles 2.5 Política e objectivos da Política e objectivos da 32 o o estabelecimento da política da e dos objectivos da proporciona à organização enfoque para a sua gestão o os objectivos da o consistentes com a política da o compromisso para com a melhoria contínua o alcance deve ser mensurável. o determinam os resultados desejados e apoiam a organização na aplicação dos seus recursos para atingir esses resultados o a política da : o proporciona o enquadramento para estabelecer e rever os objectivos da. o A concretização dos objectivos da pode ter um impacte positivo o sobre a do produto o sobre a eficácia operacional o desempenho financeiro o sobre a satisfação e confiança das partes interessadas.

9 2.7 Documentação Melhoria contínua 34 o valor da documentação o a documentação permite a comunicação das intenções e a consistência i das acções. o contribui para: o obter a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da ; o proporcionar a formação adequada; o assegurar a repetibilidade e a rastreabilidade; o proporcionar evidências objectivas; o avaliar a eficácia e a adequabilidade permanente do sistema de gestão da. o produzir a documentação não deve constituir um fim em si mesmo, mas uma actividade id d de valor acrescentado. o análise e avaliação da situação existente com a finalidade de identificar áreas de melhoria; o estabelecimento de objectivos de melhoria; o procura de soluções possíveis para atingir os objectivos; o avaliação dessas soluções e selecção da mais adequada; o implementação da solução seleccionada; o medição, verificação, análise e avaliação dos resultados da o implementação para determinar que os objectivos foram atingidos; o formalização das mudanças.