Controlo da Qualidade Aula 05

Transcrição

1 Controlo da Qualidade Aula 05 Gestão da qualidade:. evolução do conceito. gestão pela qualidade total (tqm). introdução às normas iso norma iso 9001:2000

2 Evolução do conceito 2 gestão pela qualidade total garantia da qualidade controlo da qualidade Evoluçã ão inspecção

3 Inspecção 3 inspecção a 100% - escolha aceitação por amostragem acções correctivas identificação das causas das não conformidades

4 Controlo da qualidade 4 manual da qualidade auto-inspecção testes ao produto planeamento básico da qualidade uso de técnicas estatísticas básicas controlo documental

5 Garantia da qualidade 5 planeamento avançado da qualidade desenvolvimento de sistemas da qualidade envolvimento em operações ligadas à qualidade focalização na concepção custos da qualidade fmea, haccp controlo estatístico do processo

6 Gestão pela qualidade total 6 política da qualidade envolvimento dos fornecedores e clientes envolvimento em todas as operações gestão dos processos quantificação do desempenho trabalho de equipa envolvimento e desenvolvimento do pessoal

7 Detecção 7 ambiente pessoal equipamento material métodos informação sobre o desempenho acção nas saídas

8 Prevenção 8 design do produto e do processo ambiente pessoal equipamento material métodos acção sobre o processo informação sobre o desempenho acção nas saídas

9 Gestão pela qualidade total 9 Envolvimento de todos os que trabalham numa organização (e actividades associadas), num processo de cooperação que se concretiza no fornecimento de produtos e serviços que vão de encontro das necessidades e expectativas dos seus clientes. Dale e Cooper (1995)

10 Elementos chave 10 responsabilidade e liderança pelo director executivo mudança da cultura da empresa planeamento e organização educação e formação empenhamento reconhecimento avaliação

11 Princípios 11 cada indivíduo deve assumir a responsabilidade pela garantia da qualidade do processo em que está integrado todas as pessoas da organização devem sentir-se envolvidas no desenvolvimento dos processos que estão sob o seu controlo todas as pessoas na organização devem reconhecer que aqueles para quem desempenham uma tarefa são seus clientes e, como tal, devem sentir-se obrigadas a satisfazer as suas necessidades praticar o trabalho de equipa sob diversas formas as capacidades e meios de cada pessoa devem ser totalmente utilizados

12 Princípios 12 participação e desenvolvimento dos empregados na actividade de organização deve ser encorajada educação e formação são consideradas um investimento fornecedores e clientes são integrados no processo de qualidade d honestidade, sinceridade e diligência devem fazer parte do perfil da organização simplicidade nos processos, sistemas,,procedimentos e instruções de trabalho Dale aeee Cooper, 1985

13 Normas ISO ISO 9000 descreve eve os fundamentos de sistemas ste de gestão da qualidade e especifica a terminologia que lhes é aplicável ISO 9001:2000 especifica os requisitos de um sistema de gestão da qualidade a utilizar sempre que uma organização tem necessidade de demonstrar a sua capacidade para fornecer produtos que satisfaçam tanto os requisitos dos seus clientes como dos regulamentos aplicáveis e tenha em vista o aumento da satisfação do cliente divida em cinco secções: Sistema de gestão da qualidade, Responsabilidade da direcção, Gestão de recursos, Realização do produto, Medição, melhoria e análise

14 Normas ISO ISO 9004 fornece linhas de orientação que consideram tanto a eficiência como a eficácia de um sistema de gestão da qualidade o objectivo desta norma é a melhoria do desempenho da organização e da satisfação dos seus clientes e das outras partes interessadas ISO dá orientação para a execução de auditorias a sistema de gestão da qualidade e a sistemas de gestão ambiental

15 Princípios da gestão da qualidade 15 Com a definição dos oito Princípios da Gestão da Qualidade, formalizados pelo ISO/TC176 em 1998, o propósito foi claro: estabelecer uma base sólida para os novos referenciais normativos, facilitar a definição de objectivos da qualidade, potenciar a sua utilização como elementos fundamentais para a melhoria do desempenho das organizações e promover uma aproximação e alinhamento dos referenciais normativos com a maioria dos modelos de excelência e de qualidade total. Estes oito Princípios estão descritos na ISO 9000:2000 e são utilizados como base tanto dos requisitos da ISO 9001:2000, como para as orientações da ISO 9004:2000. A seguir descreveremos sumariamente os oito Princípios, mas maiores detalhes podem ser obtidos, gratuitamente t através do website da ISO ( APCER, Guia Interpretativo ISO 9001:2000 disponível em

16 Princípios da gestão da qualidade 16 Focalização no cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem por processos Abordagem da gestão como um sistema Melhoria contínua Abordagem à tomada de decisões baseada em factos Relações mutuamente benéficas com fornecedores

17 Focalização no cliente 17 As organização dependem dos seus clientes e, consequentemente, convém que compreendam as suas necessidades, actuais e futuras satisfaçam os seus requisitos se esforcem por exceder as suas expectativas O conceito de cliente deverá ser considerado numa perspectiva abrangente, contemplando não apenas os clientes directos ou os consumidores, mas também outras partes interessadas (ex. os colaboradores, os fornecedores, os accionistas, o Estado e a Sociedade, a comunidade envolvente, entre outros)

18 Liderança 18 os líderes estabelecem a finalidade e a orientação da organização. convém que criem e mantenham o ambiente interno que permita o pleno desenvolvimento das pessoas para se atingirem i os objectivos da organização

19 Envolvimento das pessoas 19 As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização. Convém que criem e mantenham o ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da organização A comunicação, a consciencialização e a formação das pessoas são factores fundamentais para que as mesmas se revejam no sistema de gestão da qualidade e compreendam qual o seu contributo, de forma a potenciar o seu comprometimento e envolvimento e proporcionar as competências necessárias para a realização das funções que lhes são atribuídas.

20 Abordagem por processos 20 um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados são geridos como um processo uma organização existe para transformar inputs (entradas) )(por exemplo materiais, i energia, informação, etc.) em outputs (saídas) (produtos, serviços) que são fornecidos aos seus clientes, e ao fazê-lo, acrescentam valor

21 Abordagem por processos 21 modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processos APCER, Guia Interpretativo ISO 9001:200

22 Abordagem da gestão como um sistema 22 identificar, compreender e gerir os processos inter- relacionados como um sistema, contribui para que a organização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência o sistema é constituído por uma série de processos inter-relacionados. Estes processos devem ser controlados e geridos, mesmo se forem obtidos no exterior ou subcontratados a terceiros, incluindo as subsidiárias bidiái da própria organização, parcerias ou filiais...

23 Melhoria contínua 23 convém que a melhoria contínua do desempenho global de uma organização seja um objectivo permanente dessa organização a melhoria contínua não pode ser baseada apenas na resolução de problemas identificados, ifi d mas também deve contemplar as possibilidades de melhorar os resultados do sistema e a antecipação das expectativas de mercado cada vez maiores.

24 Abordagem à tomada de decisões 24 as decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações entre outros aspectos mais operacionais i (como a definição de acções correctivas e preventivas, o estabelecimento bl de programas de auditorias, i a revisão pela gestão, a identificação de oportunidades de melhoria entre outros), o estabelecimento de estratégias, políticas e objectivos deve ser suportado na análise de dados d e informações relevantes, de origem interna ou externa à organização.

25 Relações com fornecedores 25 uma organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo potencia a aptidão de ambas as partes para criar valor, orientado para o estabelecimento de relações de ganho ganho entre a organização e os seus fornecedores.

26 IS0 9000: Princípios essenciais dos sistemas de gestão da qualidade: 2.1 Razões para o estabelecimento de sistemas de gestão da qualidade 2.2 Requisitos dos sistemas de gestão da qualidade e requisitos dos produtos 2.3 Abordagem aos sistemas de gestão da qualidade 2.4 Abordagem por processos 2.5 Política da qualidade e objectivos da qualidade 2.6 O papel da gestão de topo no âmbito do sistema de gestão da qualidade 2.7 Documentação 2.8 Avaliação dos sistemas de gestão da qualidade 2.9 Melhoria contínua 2.10 Papel ldas técnicas estatísticas 2.11 Objectivos dos sistemas de gestão da qualidade e dos outros sistemas de gestão

27 2.2 Requisitos do sistema de gestão 27 A ISO 9001 estabelece os requisitos dos sistemas de gestão da qualidade são genéricos aplicáveis a organizações de qualquer ramo ou sector económico A ISO 9001 não estabelece requisitos para produtos!

28 2.3 Abordagem aos sistemas de gestão 28 determinação das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas estabelecimento da política da qualidade e dos objectivos da qualidade da organização definição dos processos e responsabilidades necessárias ái para atingir i os objectivos da qualidade d determinação e disponibilização dos recursos necessários para atingir os objectivos da qualidade

29 2.3 Abordagem aos sistemas de gestão 29 estabelecimento de métodos para medir a eficácia e eficiência de cada processo aplicação destas medidas para determinar a eficácia e eficiência de cada processo identificação dos meios de prevenção de não conformidades d e eliminação i das suas causas estabelecimento e aplicação de um processo para a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade

30 2.4 Abordagem por processos 30 Processo qualquer actividade, ou conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas em saídas frequentemente, a saída de um processo é a entrada de outro processo Abordagem por processos identificação e gestão sistemática dos processos de uma organização e, em particular, das interacções entre eles

31 2.5 Política e objectivos da qualidade 31 o estabelecimento da política da qualidade e dos objectivos da qualidade proporciona à organização enfoque para a sua gestão determinam os resultados desejados e apoiam a organização na aplicação dos seus recursos para atingir esses resultados a política da qualidade: proporciona o enquadramento para estabelecer e rever os objectivos da qualidade.

32 2.5 Política e objectivos da qualidade 32 os objectivos da qualidade consistentes com a política da qualidade compromisso para com a melhoria contínua alcance deve ser mensurável. A concretização dos objectivos da qualidade pode ter um impacte positivo sobre a qualidade do produto sobre a eficácia operacional desempenho financeiro sobre a satisfação e confiança das partes interessadas.

33 2.7 Documentação 33 valor da documentação a documentação permite a comunicação das intenções e a consistência das acções. contribui i para: obter a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade; proporcionar a formação adequada; assegurar a repetibilidade e a rastreabilidade; proporcionar evidências objectivas; avaliar a eficácia e a adequabilidade permanente do sistema de gestão da qualidade. produzir a documentação não deve constituir um fim em si mesmo, mas uma actividade id d de valor acrescentado.

34 2.9 Melhoria contínua 34 análise e avaliação da situação existente com a finalidade de identificar áreas de melhoria; estabelecimento de objectivos de melhoria; procura de soluções possíveis para atingir os objectivos; avaliação dessas soluções e selecção da mais adequada; implementação da solução seleccionada; medição, verificação, análise e avaliação dos resultados da implementação para determinar que os objectivos foram atingidos; formalização das mudanças.