Sistemas de Gestão da Qualidade

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1 Sistemas de estão da Qualidade Transparências de apoio à disciplina de estão da Qualidade rupo de ontrolo e estão Normas de arantia da Qualidade Historicamente Imposição dos grandes compradores e detentores de sistemas complexos de fornecedores As consequências económicas das falhas reacaíam por inteiro no dono do sistema, não estando este preocupado com os custos que a garantia teria para o fornecedor, nomeadamente no preço dos produtos A normalização teve origem na industria militar A série ISO 9000 Pretende harmonizar a abordagem dos sistemas de qualidade Apresenta uma lista de situações e características que devem estar presentes num sistema de qualidade, através de política documentada (manuais e regras) rupo de ontrolo e estão 1

2 Normas de arantia da Qualidade Série ISO ISO 9000:1994 uia para Selecção e Utilização uia de utilização das outras normas; a percepção do seu conteúdo é essencial para as interpretar correctamente ISO 9001:1994 Especificação para Design / Desenvolvimento, Produção, Instalação e Assistência Esta norma cobre as circunstâncias em que a organização é responsável pelo trabalho de design conceptual e pelo seu desenvolvimento e onde lhe pode ser exigida actividade de pós-venda rupo de ontrolo e estão Normas de arantia da Qualidade Série ISO ISO 9002:1994 Especificação para produção e Instalação Esta norma cobre as circunstâncias em que a empresa é responsável pela arantia de Qualidade do produto, apenas nas fases de produção e instalação ISO 9003:1994 Especificação para Inspecção Final e Testagem Esta norma é usada quando a conformidade com as especificações só pode ser garantida na inspecção final e através de testes rupo de ontrolo e estão 2

3 Normas de arantia da Qualidade Série ISO ISO 9004:1994 uia para estão da Qualidade e elementos dum sistema de Qualidade uia para a prática duma estão da Qualidade, dando-se realce à satisfação das necessidades dos clientes Refere-se, ainda, a certos aspectos da qualidade, tais como, custos, fiabilidade do produto,... Mais pormenorizada que as ISO 9001, 9002 e 9003 rupo de ontrolo e estão Normas de arantia da Qualidade Vantagens das ISO 9000 Redução de reclamações por parte dos clientes e de produtos não conformes Redução do número de vistorias e avaliações Melhor controlo, mais disciplina, medidas mais eficientes, maior documentação (peça importante para uma empresa que pretende abordar a Qualidade Total) Maior consistência em relação à qualidade, em particular em departamentos e pessoas que até então não encaravam a qualidade como algo que lhes dissesse respeito Melhor ambiente de trabalho rupo de ontrolo e estão 3

4 Normas de arantia da Qualidade Limitações das ISO 9000 A certificação dos sistemas de qualidade segundo as normas ISO 9001, 9002 e 9003 acaba, muitas vezes, por criar um certo conformismo na qualidade A diferença entre ISO 9002 e ISO 9001 era exagerada deixando muitas empresas com actividade de projecto sem enquadramento Perigos das ISO 9000 A estão da Qualidade não se esgota nas normas ISO 9000 Sistemas de arantia da Qualidade com excessiva rigidez, sem agilidade e sem orientação para o cliente Análise dos ganhos no desempenho por estabelecer rupo de ontrolo e estão Normas de arantia da Qualidade Normas ISO 9000: Documentos na família ISO 9000: Normas na família ISO 9000:2000 ISO 9000 Sistemas de estão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário ISO 9001 Sistemas de estão da Qualidade Requisitos ISO Sistemas de estão da Qualidade Linhas de Orientação para melhorias de desempenho (modelos de excelência) ISO Linhas de Orientação para Auditorias da Qualidade e Ambiente ISO 1012 arantia da Qualidade em dispositivos de medição rupo de ontrolo e estão 4

5 Princípios da estão da Qualidade onceitos presentes na definição das normas ISO 9000 : Focalização no cliente 2. Liderança 3. Envolvimento das pessoas 4. Abordagem por processos 5. estão abordada como um sistema 6. Melhoria contínua 7. Tomada de decisão baseada em factos 8. Relações com os fornecedores mutuamente benéficas rupo de ontrolo e estão Princípios da estão da Qualidade Focalização no cliente As organizações dependem dos seus clientes, como tal, devem compreender as suas necessidades, actuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e esforçar-se por exceder as suas expectativas Aumento do lucro e da quota de mercado, obtida através de uma resposta rápida e flexível às oportunidades de mercado Aumento da eficiência no uso dos recursos da organização para aumentar a satisfação do cliente Aumentar a fidelização do cliente rupo de ontrolo e estão 5

6 Princípios da estão da Qualidade Focalização no cliente Procurar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes Assegurar que os objectivos da organização estão ligados às necessidades e expectativas dos clientes omunicar as necessidades e expectativas dos clientes dentro e ao longo da organização Medir a satisfação do cliente e actuar sobre os resultados erir sistematicamente as relações com o cliente Assegurar um equilíbrio entre a satisfação dos clientes e a satisfação de outras partes (donos, empregados, accionistas, comunidade local, sociedade como um todo,...) rupo de ontrolo e estão Princípios da estão da Qualidade Liderança Os líderes estabelecem a direcção da organização. Devem criar e manter um ambiente interno onde as pessoas possam ser envolvidas no atingir dos objectivos da organização As pessoas percebem e estão motivadas a seguir os objectivos e as metas da organização As actividades são avaliadas, alinhadas e implementadas de uma forma unificada Falta e erros de comunicação entre níveis da organização serão minimizados rupo de ontrolo e estão 6

7 Princípios da estão da Qualidade Liderança onsiderar os interesses de todas as partes interessadas (clientes, donos, empregados, fornecedores, comunidade local,...) Estabelecer uma clara visão do futuro da organização Estabelecer metas e objectivos ambiciosos riar e prepetuar a partilha de valores, da justiça e modelos éticos em todos os níveis da organização Estabelecer a confiança e eliminar o medo Dar às pessoas os recursos, formação e liberdade necesários para agir com responsabilidade Inspirar, encorajar e reconhecer as contribuições das pessoas rupo de ontrolo e estão Princípios da estão da Qualidade Envolvimento das pessoas As pessoas, nos seus diversos níveis, são a essência da organização. O seu envolvimento permita que as suas aptidões sejam usadas em benefício da organização Pessoas envolvidas, motivadas e comprometidas com a organização Inovação e criatividade na prosecussão dos objectivos da organização As pessoas são contabilizadas pelo seu desempenho As pessoas anseiam participar e contribuir para a melhoria contínua rupo de ontrolo e estão 7

8 Princípios da estão da Qualidade Envolvimento das pessoas As pessoas entendem a importância das suas contribuições e o seu papel na organização As pessoas identificam restrições ao seu desempenho As pessoas aceitam os problemas e a responsabilidade de os resolver As pessoas avaliam o seu desempenho vs as suas metas e objectivos As pessoas procuram oportunidades para melhorar a sua competência, o seu conhecimento e a sua experiência As pessoas partilham livremente o conhecimento e a experiência As pessoas discutem abertamente os problemas e as questões rupo de ontrolo e estão Princípios da estão da Qualidade Abordagem por processos Um determinado resultado é atingido mais eficazmente quando as actividades e os recursos associados são geridos como um processo ustos e tempos de ciclo mais baixos através do uso racional dos recursos Resultados melhores, mais consistentes e mais previsíveis Oportunidades de melhoria mais focadas e prioritizadas rupo de ontrolo e estão 8

9 Princípios da estão da Qualidade Abordagem por processos Definição sistemática das actividades necessárias para obter um determinado resultado Estabelece responsabilidades para gerir actividades chave Analisa e mede a capacidade das actividades chave Identifica as interfaces das actividades chave entre e dentro das funções da organização O foco em factores como os recursos, métodos e materiais melhorará as actividades chave da organização Avalia os impactos, riscos e consequências das actividades nos clientes, fornecedores e outras partes envolvidas rupo de ontrolo e estão Princípios da estão da Qualidade estão abordada como um sistema Identificar, compreender e gerir processos interligados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no atingir dos objectivos Integrar e alinhar processos que melhor conduzam ao resultado desejado apacidade de centrar os esforços nos processos chave Mostrar confiança às partes interessadas, assim como consistência, eficácia e eficiência da organização rupo de ontrolo e estão 9

10 Princípios da estão da Qualidade estão abordada como um sistema Estruturar o sistema para atingir os objectivos da organização de uma forma mais eficaz e eficiente ompreender a interdependência entre processos do sistema Abordagens estruturadas que harmonizam e integram os processos ompreender melhor as regras e responsabilidades necessárias para atingir obectivos comuns e assim reduzir barreiras funcionais ompreender as capacidades da organização e estabelecer restrições de recursos anteriores à acção Definir como é que actividades específicas dentro do sistema devem operar Melhorar continuamente o sistema através de medidas e avaliação rupo de ontrolo e estão Princípios da estão da Qualidade Melhoria contínua A melhoria contínua do desempenho global deve ser um objectivo permanente para a organização Vantagem no desempenho através da melhoria das capacidades da organização Alinhamento de actividades de melhoria a todos os níveis Flexibilidade para reagir rapidamente a oportunidades rupo de ontrolo e estão 10

11 Princípios da estão da Qualidade Melhoria contínua Uitlizar uma abordagem global consistente de modo a melhorar continuamente o desempenho Dotar as pessoas de treino nos métodos e ferramentas de melhoria contínua Fazer da melhoria contínua de produtos, processos e sistemas um objectivo para todos na organização Estabelecer metas para atingir e medidas para monitorizar a melhoria contínua Reconhecer as melhorias rupo de ontrolo e estão Princípios da estão da Qualidade Tomada de decisão baseada em factos Decisões efectivas são baseadas na análise de dados e informações Decisões informadas apacidade de demonstrar a efectividade de uma decisão passada recorrendo aos dados actuais Aumento da capacidade de rever e mudar opiniões e decisões rupo de ontrolo e estão 11

12 Princípios da estão da Qualidade Tomada de decisão baseada em factos Assegura que a informação é precisa e actual A informação está disponível a quem dela necessita A informação é correctamente analisada Tomar decisões baseadas em dados e em experiência adquirida rupo de ontrolo e estão Princípios da estão da Qualidade Relações com os fornecedores mutuamente benéficas Uma relação interdependente e mutuamente benéfica entre uma organização e os seus fornecedores aumenta a capacidade de ambos criarem valor Aumento da capacidade de criar valor para ambas as partes Flexibilidade e rapidez de respostas conjuntas a alterações do mercado ou necessidades dos clientes Optimização de custos e recursos rupo de ontrolo e estão 12

13 Princípios da estão da Qualidade Relações com os fornecedores mutuamente benéficas Estabelece relações que balançam ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo Partilhar o conhecimento com os parceiros Identificar e seleccionar os fornecedores principais omunicação clara e aberta Partilhar informação e planos futuros Estabelecer o desemvolvimento conjunto Encorajar e reconhecer melhorias dos fornecedores rupo de ontrolo e estão 13