sistema de gestão do desempenho e potencial Directório de Competências e de Perfis Profissionais

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1 SGDP sistema de gestão do desempenho e potencial :: Directório de Competências e de Perfis Profissionais

2 :: Directório de Competências e de Perfis Profissionais ÍNDICE Competências Inovação e Criatividade Liderança Atitude Pessoal Perfis Profissionais Carreira Técnica Carreira de Especialista Carreira de Apoio Geral Carreira Técnico-administrativa Carreira de Infra-estruturas Carreira de Circulação Carreira de Apoio Técnico 19 ::03

3 :: Competências Institucionais Conjunto de aptidões ou atributos, conhecimentos e característica pessoais observáveis que habilitam para o desempenho profissional com sucesso de todos os colaboradores e que são determinantes para a diferenciação da REFER.

4 Postura orientada para o Cliente, interno e externo, demonstrando disponibilidade e capacidade para responder e antecipar as suas necessidades e expectativas, desenvolvendo acções concretas para aumentar a satisfação dos mesmos. Não conhece quais os seus Clientes e as suas necessidades. Conhece os seus Clientes, compreende as suas necessidades e é capaz de manter uma relação positiva de colaboração ao seu nível de responsabilidade. Organiza e gere o seu trabalho de modo a maximizar a satisfação dos Clientes. Antecipa as necessidades dos Clientes e encontra soluções válidas para aumentar a sua satisfação. Demonstra excepcional capacidade de exceder as expectativas do cliente, colocando-o sempre no centro da sua atenção. Desenvolve formas concretas de avaliar/apurar a satisfação do cliente promovendo a sua actuação junto destes. Necessidades do Cliente Expectativas do cliente Satisfação do cliente (Interno/Externo) ::05

5 Capacidade para definir, transmitir e cumprir normas e procedimentos com objectividade e rigor e de aderir às políticas de segurança da REFER. Trabalha de acordo com os princípios do ciclo de melhoria contínua, com vista ao aumento da qualidade de serviço. Demonstra pouca qualidade no seu desempenho e não cumpre com as normas e procedimentos estabelecidos. Cumpre com precisão e segurança as normas e p r o c e d i m e n t o s e s t a b e l e c i d o s, reconhecendo a importância do mesmo para o seu desempenho e para a actividade da REFER. Demonstra rigor e aplica os princípios de segurança no trabalho que produz. Revela frequentemente elevado rigor e fiabilidade nos resultados e apresenta-os de forma cuidada, procurando encontrar as melhores soluções na sua actividade. Cumpre sempre as normas e procedimentos de qualidade e segurança estabelecidos. Aplica as regras e os procedimentos mais adequados ao que executa, adaptando-os a situações novas e imprevistas. O trabalho produzido adequa-se ao nível de exigências e padrões de qualidade e segurança exigidos mesmo em situações novas ou com prazos de realização apertados. Demonstra um nível de qualidade que ultrapassa frequentemente as exigências e expectativas requeridas sendo muitas vezes elogiado pelos destinatários. Sugere novas formas e metodologias para resolver deficiências e optimizar processos, com vista à segurança e eficiência do serviço. Normas, regras e procedimentos Rigor e segurança Ciclo de melhoria contínua

6 Capacidade para assumir e cumprir compromissos e objectivos propostos, reconhecendo a importância do seu trabalho para a actividade da Empresa. Aceita e procura ultrapassar as suas insuficiências. Revela fraco compromisso na execução das tarefas que lhe estão atribuídas e demonstra dificuldades em assumir eventuais erros. Compreende a importância da sua função para o funcionamento do serviço e executa com orientação as actividades que lhe estão atribuídas. Cumpre os compromissos e demonstra uma postura consciente e proactiva na realização das suas tarefas. Assume de forma honesta e coerente as consequências do seu desempenho. Responde sempre de forma positiva ao que lhe é exigido, ultrapassando situações mais complicadas e responsabilizando-se por eventuais incumprimentos. Reconhece o impacto do seu trabalho noutras actividades e compromete-se, procurando sempre realizar com êxito as suas funções. Fomenta o compromisso individual como forma de se conseguir bons níveis de desempenho e gere de forma positiva as suas falhas procurando ultrapassá-las. Compromisso com a função e resultados Postura profissional Assumpção do erro ::07

7 :: Competências Técnico Funcionais Conjunto de aptidões ou atributos, conhecimentos e características pessoais observáveis que habilitam para o desempenho profissional com sucesso de todos os colaboradores.

8 Competências Técnico Funcionais Adaptação à mudança Capacidade de se ajustar a novas situações, processos e métodos de trabalho diferenciados, contribuindo de uma forma activa para a sua implementação. Trabalha com flexibilidade em situações variadas e grupos multifuncionais. Demonstra dificuldade em se adaptar a novas situações, métodos, processos, equipamentos de trabalho e a pessoas ou grupos diversos. Aceita as mudanças que lhe são propostas, adaptando-se à medida que os processos, métodos e grupo de trabalho vão sendo alterados. Adapta-se a novas situações, métodos, processos, equipamentos e grupos de trabalho, aderindo com facilidade aos novos procedimentos e normas instituídas. Adapta-se e colabora activamente na implementação de processos de mudança, ao seu nível de responsabilidade. Interage facilmente com diferentes pessoas ultrapassando obstáculos e/ou constrangimentos. Defende a mudança, envolvendo os outros colaboradores e incentivando-os na procura sistemática de novas abordagens que demonstrem acrescentar valor para a REFER. Contribui de forma decisiva nos processos de mudança associados à sua área de intervenção. Novas situações, processos e métodos de trabalho Novos grupos/pessoas de trabalho Abertura à mudança ::09

9 Competências Técnico Funcionais Capacidade para interpretar, decompor e sintetizar a informação de uma forma lógica que possibilite uma apreensão rápida e acessível do seu conteúdo e dos seus aspectos mais relevantes. Demonstra sentido crítico e objectividade na análise e transmissão da informação. Demonstra dificuldade em interpretar e transmitir informação relacionada com a sua actividade. Transmite com facilidade a informação relacionada com a sua actividade, embora tenha dificuldade em analisá-la e/ou interpretá-la de forma crítica. Interpreta e apresenta informação com sentido crítico e de forma estruturada, transmitindo a informação com lógica, clareza e rigor. Apresenta a informação de forma clara e devidamente organizada, analisando-a sempre criticamente e assegurando uma apreensão acessível do seu conteúdo. Realiza análises aprofundadas de matérias complexas. Adapta o seu discurso aos destinatários procurando sempre que a informação chegue de forma simples e objectiva. Interpretação, decomposição e sistematização da informação Capacidade de análise crítica Objectividade na transmissão da informação

10 Competências Técnico Funcionais Capacidade para aplicar de forma eficaz e eficiente um conjunto de conhecimentos, capacidades e ferramentas específicos para o desempenho da sua função, demonstrando facilidade de aprendizagem e interesse em adquirir permanentemente novos conhecimentos. Demonstra conhecimentos técnicos que não são suficientes para a execução das suas tarefas ao nível dos padrões exigidos para a sua função. Aplica os conhecimentos técnicos e utiliza as ferramentas específicas da sua área na execução das suas tarefas, de acordo com as orientações transmitidas. Revela conhecimentos técnicos que lhe permitem responder com autonomia e sucesso às exigências da função. Possui conhecimentos técnicos que lhe permitem optimizar e melhorar os seus processos de trabalho, bem como responder de forma positiva a situações novas ou imprevistas. Procura estar actualizado relativamente a matérias ligadas à sua área de actuação. Demonstra elevado nível técnico, solucionando problemas operacionais complexos e possui conhecimentos de âmbito global que lhe permite realizar com autonomia outras actividades técnicas relacionadas com a sua área. Actua como facilitador e promotor do conhecimento junto dos pares e subordinados, sendo visto como um perito na sua área de especialidade. Conhecimentos técnicos Facilidade de aprendizagem Interesse em se desenvolver ::11

11 Competências Técnico Funcionais Eficácia/ Eficiência Capacidade para atingir as metas propostas, optimizando os prazos e gerindo de forma racional os meios ao seu dispor. Define prioridades e revela persistência na execução das suas tarefas. Gere o tempo e os meios de forma desorganizada não conseguindo atingir as metas ou prazos previstos. Cumpre as metas propostas no prazo estabelecido utilizando os meios e recursos ao seu dispor. Gere o cumprimento das metas, estabelecendo prioridades, introduzindo ajustamentos aos prazos e maximizando os recursos. Atinge sempre as metas acordadas, alcançando-as mesmos em situações complexas ou de pressão. Demonstra uma postura resolutiva perante os obstáculos encarando-os como um desafio. Excede frequentemente as metas que lhe estão atribuídas através da implementação de medidas de optimização de recursos, conseguindo reduzir custos e aumentar os níveis de produtividade. Cumprimento de metas Optimização de meios de prioridades Resolução de problemas

12 Competências Técnico Funcionais Capacidade para interagir de forma positiva e empática e de respeitar diferentes opiniões, mantendo uma atitude colaborante e proactiva, com vista a potenciar o trabalho realizado em equipa. Assume e defende o trabalho colectivo e facilita a resolução de conflitos. Demonstra uma atitude pouco colaborante e baixa capacidade para interagir com os outros no desempenho das suas tarefas. Evidencia dificuldades em reconhecer o benefício do esforço colectivo. Reage positivamente às solicitações do grupo procurando manter uma relação de cooperação, reconhecendo o valor do esforço conjunto. Actua com dinamismo no seio da sua equipa de trabalho e adopta comportamentos e atitudes que favorecem o respeito pelas regras de trabalho comuns. Contribui para um bom ambiente de trabalho e encoraja o trabalho de equipa como forma de alcançar resultados, através da comunicação e do respeito pelas regras de trabalho. Concilia os interesses da sua equipa de trabalho com os dos outros órgãos/direcções e com os da Empresa. Conduz com entusiasmo os acontecimentos de modo a encorajar os contributos de todos os envolvidos, fomentando a partilha de conhecimento e promovendo um bom ambiente de trabalho, partilhando tarefas, responsabilidades, conhecimentos e informação. Coloca os interesses da Empresa e do grupo, acima dos interesses pessoais. Empatia/interacção positiva Objectivos colectivos Bom ambiente de trabalho Comunicação Respeito ::13

13 Competências Técnico Funcionais Capacidade para planear, organizar, distribuir e controlar processos de trabalho, projectos, actividades e recursos (humanos, materiais e financeiros) de modo sistemático, de forma a conseguir elevados níveis de desempenho. Demonstra pouca aptidão para planear e controlar as suas actividades e recursos disponíveis. Acompanha, controla e avalia a execução das tarefas e actividades ao seu nível de responsabilidade, de acordo com as orientações, com vista ao seu desenvolvimento e realização dentro dos prazos e custos definidos. Acompanha, controla e avalia a execução das tarefas e actividades de forma autónoma, flexível e ajustada, adequando os planos de trabalho com vista ao seu desenvolvimento e realização dentro dos prazos e custos definidos. Estabelece planos e projectos de trabalho para a sua área e gere os recursos mesmo em situações complexas e/ou imprevistas, mantendo níveis elevados de desempenho. Propõe e desenvolve modelos de organização e de funcionamento para a sua área com elevado impacto para a REFER e em linha com as orientações estratégicas, revelando uma visão integrada e prospectiva da sua área de actividade. Planeamento, organização e controlo de recursos de actividades, processos e projectos

14 Competências Técnico Funcionais Inovação e Criatividade Capacidade para identificar e desenvolver novas abordagens e soluções originais, com o objectivo de diferenciar e criar valor nos métodos, processos de trabalho e imagem da REFER. Demonstra fraca capacidade para contribuir com ideias e sugestões inovadoras nos métodos e processos de trabalho que criem valor para a REFER. Participa na procura de novas soluções nos métodos e processos de trabalho com vista à melhoria dos padrões de desempenho. Apresenta propostas de alteração inovadoras nos métodos e processos de trabalho que resultam em melhorias efectivas e identifica actividades que podem ser melhoradas. Apresenta frequentemente soluções e propostas de trabalho inovadoras e modernas de elevado valor acrescentado para a sua actividade. Promove uma atitude criativa e de inovação, com enfoque na competitividade e na criação de valor. Conhece as boas práticas na sua área de intervenção e gere essa informação com vista a concepção das melhores soluções para a REFER. Novas abordagens Soluções criativas e originais Criação de valor para a Empresa Inovação ::15

15 Competências Técnico Funcionais Liderança Capacidade para influenciar e actuar sobre as atitudes e comportamentos dos colegas, chefias e colaboradores, conseguindo a sua identificação com a missão da REFER e comprometimento na concretização dos objectivos de negócio. Proporciona à equipa feedback regular sobre o seu desempenho, bem como oportunidades de desenvolvimento pessoal. Demonstra fraca capacidade para motivar e envolver os outros na execução das suas actividades e identificação com a Empresa. Consegue a colaboração das pessoas com que se relaciona e obtém a sua motivação e comprometimento no alcance dos objectivos definidos ao seu nível de responsabilidade. Dá feedback regular sobre o seu desempenho. Actua e influencia positivamente os colaboradores com quem interage, obtendo o seu comprometimento e cooperação. Gere o desempenho, proporcionando à equipa oportunidades de desenvolvimento pessoal. Potencia as capacidades da equipa, motivando-a para o cumprimento dos objectivos estabelecidos. Envolve os colaboradores na tomada de decisão e partilha os resultados atingidos. Revela ascendência e protagonismo junto dos seus pares e estrutura hierárquica. Cria as condições para a motivação e envolvimento dos colaboradores, promovendo o desenvolvimento de competências e a adesão e compromisso de todos para a superação dos objectivos. Actua como um modelo a seguir, alcançando o reconhecimento e apoio por parte da equipa, dos seus pares e da estrutura da Empresa. Envolvimento e motivação de colaboradores Feedback e acompanhamento Desenvolvimento de colaboradores Influência e liderança

16 :: Atitude Pessoal Visa uma apreciação global da forma como a actividade foi realizada, traduzindo a vontade pessoal em alcançar desempenhos superiores, e inclui aspectos como o empenho, o i n t e r e s s e e a d i s p o n i b i l i d a d e demonstrados no desempenho da função. Revelou reduzido interesse, empenho e disponibilidade na prossecução das actividades e desempenho da função, evidenciando falta de motivação pessoal. Pontualmente demonstrou interesse, empenho e disponibilidade na prossecução das actividades e desempenho da função, revelando falhas na motivação pessoal. Demonstrou interesse, empenho, dedicação e disponibilidade no desempenho das suas funções e manteve um bom nível de motivação pessoal, revelando uma conduta optimista e entusiástica. Demonstrou um alto nível de interesse, empenho e motivação pessoal. Mostrou-se sempre disponível, conseguindo conciliar de forma eficaz os interesses pessoais com os da Empresa. Revelou uma postura impulsionadora, a sua forma de estar ao nível do empenho e dedicação influenciou o grupo de forma positiva. Distinguiu-se por manter um bom nível de motivação, mostrando-se sempre disponível quer na realização das suas tarefas, quer no contributo aos colegas com quem se relaciona. Empenho Disponibilidade Auto-superação ::17

17 :: Perfis Profissionais

18 CARREIRA TÉCNICA CARREIRA DE ESPECIALISTA CARREIRA Orientação TÉCNICO-ADMINISTRATIVA para o Cliente CARREIRA DE INFRA-ESTRUTURAS CARREIRA DE CIRCULAÇÃO CARREIRA Orientação APOIO para o TÉCNICO Cliente Níveis de Proficiência P0 P1 P2 P3 P4 Níveis de Proficiência P0 P1 P2 P3 P4 Níveis de Proficiência P0 P1 P2 P3 P4 Níveis de Proficiência P0 P1 P2 P3 P4 Níveis de Proficiência P0 P1 P2 P3 P4 Níveis de Proficiência P0 P1 P2 P3 P4 Técnico Sénior Especialista Assistente de Supervisor de Infra-estruturas Inspector de Circulação Técnico de Desenho Inovação e Criatividade Liderança Técnico Especialista Inovação e Criatividade Liderança Técnico Inovação e Criatividade Liderança Técnico Júnior Inovação e Criatividade Liderança CARREIRA Orientação DE para APOIO o Cliente GERAL Níveis de Proficiência P0 P1 P2 P3 P4 Auxiliar de Apoio Geral Motorista Escriturário Operador de Apoio Administrativo Liderança Encarregado de Infra-estruturas Operador de Infra-estruturas Liderança Controlador de Circulação Operador de Circulação Operador de Manobras Técnico de Logística Operador de Logística Guarda Passagem de Nível Inovação e Criatividade

19 Direcção Geral de Organização e Desenvolvimento DIRECÇÃO DE RECURSOS HUMANOS Rua de Sta Apolónia, 65, Lisboa Telefone: Fax: gestaododesempenho@refer.pt