O QUE É QUALIDADE. Profa. Flávia Guimarães

Transcrição

1 O QUE É QUALIDADE Profa. Flávia Guimarães

2 Considerações iniciais O que você entende por qualidade? Qual a importância da gestão pela qualidade total e sua influência para a organização?

3 Mas afinal, o que é qualidade?

4 Qualidade EXPECTATIVA PERCEPÇÃO COMPARAÇÃO QUALIDADE PERCEBIDA PELO CLIENTE

5 Perspectivas da qualidade Garvin (1987) Transcendental: Baseada em produto: Baseada no usuário: Qualidade = excelência. Reconhecida somente pela experiência. Qualidade é precisa e mensurável. Melhor qualidade só com maior custo. Qualidade está nos olhos de quem a vê. Baseada na manufatura: Baseada em valor: Qualidade é conformidade com as especificações desenvolvidas pela empresa. É precisa e mensurável. Qualidade é trade off entre preço e valor. Excelência na qualidade a um preço aceitavel.

6 Descreve o grau de excelência ou superioridade de mercadorias e serviços de uma empresa. Qualidade é o que esperamos que ela seja. É a confirmação das expectativas dos clientes em relação ao desempenho de um bem ou serviço. POSITIVA = SATISFAÇÃO NEGATIVA = INSATISFAÇÃO Definições

7 Definição de Qualidade de acordo com a ISO Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos Obs.: A tendência futura é a conceituação de qualidade como satisfação dos clientes.

8 Atributos de Qualidade Perceptíveis 1.Desempenho técnico ou funcional: ao Usuário Grau com que o produto cumpre a sua missão ou função básica 2.Facilidade ou conveniência de Uso: Inclui o grau com que o produto cumpre funções secundárias que suplementam a função básica.

9 Atributos de Qualidade Perceptíveis 3.Disponibilidade: Grau com que o produto encontra-se disponível para uso quando requisitado (ex.: não está quebrado, não encontra-se em manutenção) 4.Confiabilidade: ao Usuário Probabilidade que se tem de que o produto, estando disponível, consegue realizar sua função básica sem falhar, durante um tempo predeterminado e sob determinadas condições de uso.

10 Atributos de Qualidade Perceptíveis 5.Manutenibilidade: Facilidade de conduzir as atividades de manutenção do produto, sendo um atributo do projeto do produto. 6.Durabilidade: ao Usuário Vida útil média do produto, considerando os pontos de vista técnico e econômico.

11 Atributos de Qualidade Perceptíveis 7.Conformidade: Grau em que o produto encontra-se em conformidade com as especificações do projeto. 8.Instalação e orientação de uso: ao Usuário Orientação e facilidades disponíveis para conduzir as atividades de instalação e uso do produto.

12 Atributos de Qualidade Perceptíveis 9.Assistência Técnica: Fatores relativos à qualidade (competência, cortesia, etc) dos serviços de assistência técnica e atendimento ao cliente (pré, durante e pós-venda) 10.Interface com o usuário: ao Usuário Qualidade do ponto de vista ergonômico, de risco de vida e de comunicação do usuário com o produto.

13 Atributos de Qualidade Perceptíveis 11.Interface com o meio ambiente: Impacto no meio ambiente, durante a produção, o uso e o descarte do produto 12.Estética: ao Usuário Percepção do usuário sobre o produto a partir de seus órgãos sensoriais.

14 Atributos de Qualidade Perceptíveis ao Usuário 13.Qualidade Percebida e Imagem da Marca: Percepção do usuário sobre a qualidade do produto a partir da imagem e reputação da marca, bem como sua origem de fabricação (por exemplo: made in Japan )

15 Definições da Idéia de Qualidade. EXCELÊNCIA O melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuação. VALOR Qualidade como luxo. Maior número de atributos. Utilização de materiais ou serviços raros, que custam mais caro. Valor é relativo e depende da percepção do cliente, seu poder aquisitivo e sua disposição para gastar. ESPECIFICAÇÕES CONFORMIDADE REGULARIDADE ADEQUAÇÃO AO USO Qualidade planejada. Projeto do produto ou serviço. Definição de como o produto ou serviço deve ser. Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações. Uniformidade. Produtos ou serviços idênticos. Qualidade de projeto (CLIENTES SATISFEITOS / PRODUTOS MAIS COMPETITIVOS/ MELHOR DESEMPENHO DA EMPRESA) Ausência de deficiências (MAIOR SATISFAÇÃO / MENOR CUSTO DE INSPEÇÃO E CONTROLE)

16 ERA DA INSPEÇÃO ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO ERA DA QUALIDADE TOTAL Observação Direta do Produto ou Serviço pelo Fornecedor ou Consumidor Produtos e Serviços Inspecionados um a um ou aleatoriamente Observação Direta do Produto ou Serviço pelo Fornecedor, ao final do processo produtivo Produtos e Serviços Inspecionados em Amostras. Shewhart, Dodge, Romig Deming ( ) Feigenbaum Produtos e Serviços definidos com base nos Interesses do Consumidor Observação de Produtos e Serviços durante o Processo Produtivo Qualidade garantida do Fornecedor ao Cliente Feigenbaum As três eras ou estágios do movimento da administração da qualidade.

17 Gestão da Qualidade Total (GQT) Definição: Abordagem pela qual todas as pessoas da empresa estão empenhadas em melhorar constantemente a qualidade dos produtos, serviços e processos do negócio. A GQT ou TQM foi amplamente discutida na década de 80. Empresas como a AT&T, Xerox e Federal Express, atribuíram grande crédito à TQM pela melhoria de suas participações de mercado e de seus lucros.

18 Gestão da Qualidade Total (GQT) Algumas empresas adotaram a linguagem da TQM mas não a sua substância, ou encararam a TQM como uma cura milagrosa para todos os problemas da empresa. Outras tornaram-se obcecadas com alguns princípios da TQM estreitamente definidos, perdendo de vista preocupações mais amplas acerca de valor e satisfação para o cliente.

19 Gestão da Qualidade Total (GQT) Algumas empresas adotaram a linguagem da GQT mas não a sua substância, ou encararam a GQT como uma cura milagrosa para todos os problemas da empresa. Outras tornaram-se obcecadas com alguns princípios da GQT estreitamente definidos, perdendo de vista preocupações mais amplas acerca de valor e satisfação para o cliente.

20 Gestão da Qualidade Total (GQT) Algumas empresas adotaram a linguagem da GQT mas não a sua substância, ou encararam a GQT como uma cura milagrosa para todos os problemas da empresa. Outras tornaram-se obcecadas com alguns princípios da GQT estreitamente definidos, perdendo de vista preocupações mais amplas acerca de valor e satisfação para o cliente. RESULTADO: Muitos programas de GQT falharam, denegrindo bastante essa abordagem.

21 Gestão da Qualidade Total (GQT) Quando aplicados ao contexto de criar satisfação do cliente, todavia, os princípios de qualidade total permanecem como um requisito para o sucesso. Embora muitas empresas não mais utilizem o rótulo GQT, a qualidade direcionada para o cliente tornou-se uma forma de gerir negócios.

22 Qualidade Total e os Diversos Estágios do Ciclo Industrial Marketing avalia o nível de qualidade desejado pelo cliente e o custo que ele está disposto a pagar Engenharia transforma as expectativas e desejos do cliente em especificações Suprimentos escolhe, compra e retém fornecedores de peças e materiais Engenharia de processos escolhe as máquinas, ferramentas e métodos de produção Produção responsabilidade importante pela qualidade durante a fabricação Inspeção e testes verificam a conformidade do produto com as especificações Expedição responsável pela entrega Instalação e assistência Técnica (serviço) ajudam a garantir o funcionamento correto do produto.

23 Qualidade Total e os Diversos Estágios do Ciclo Industrial RECURSOS HUMANOS Busca a integração dos recursos humanos em todas as fases de interação com o cliente Busca a integração entre os setores da organização Busca o comprometimento de todo o RECURSO HUMANO com a qualidade

24 GURUS DA QUALIDADE

25 William Edward Deming Identificar e reduzir as causas de variações nos processos 14 pontos de Deming Amplo divulgador do ciclo PDCA

26 I II III IV Estabelecer a constância do propósito de melhorar o produto e o serviço, com a finalidade de a empresa tornar-se competitiva, permanecer no mercado e criar empregos. Adotar a nova filosofia. Numa nova era econômica, a administração deve despertar para o desafio, assumir suas responsabilidades e assumir a liderança da mudança. Acabar com a dependência da inspeção em massa. Deve-se eliminar a necessidade de inspeção em massa construindo a qualidade junto com o produto desde o começo. Cessar a prática de comprar apenas com base no preço. Ao invés disso deve-se procurar minimizar o custo total. É preciso desenvolver um fornecedor único para cada item, num relacionamento de longo prazo fundado na lealdade e na confiança. Os 14 pontos de Demig

27 V VI VII VIII IX Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviço, para melhorar a qualidade e a produtividade e, dessa maneira, reduzir constantemente os custos. Instituir o treinamento no serviço. Instituir a liderança. Afastar o medo, para que todos possam trabalhar eficazmente pela empresa. Eliminar as barreiras entre os departamentos. Quem trabalha nas áreas de pesquisa, projeto, venda e produção deve agir como equipe, para antecipar problemas na produção e na utilização que possam afetar o produto ou serviço.

28 X XI XII XIII XIV Eliminar slogans, exortações e metas para os empregados, pedindo zero defeito e níveis mais altos de produtividade. Essas exortações apenas criam relações hostis, já que o principal nas causas da má qualidade e má produtividade é o sistema, o qual encontra-se além do alcance da força de trabalho. Eliminar as cotas numéricas no chão da fábrica. Eliminar a administração por objetivos. Remover as barreiras que impedem ao trabalhador sentir orgulho pela tarefa bem feita. A responsabilidade dos supervisores deve mudar dos números para a qualidade. Instituir um sólido programa de educação e autotreinamento. Agir no sentido de concretizar a transformação. A transformação é o trabalho de todos.

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30 Fazer o seu melhor não é o bastante; você deve saber o que fazer e então fazer o seu melhor.

31 NÃO DEVEMOS NOS ORGULHAR DE SERMOS MELHORES DO QUE OS OUTROS, E SIM MELHORES DO QUE JÁ FOMOS (James Hunter).