Administração da Qualidade e o Modelo Japonês

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1 Administração da Qualidade e o Modelo Japonês Fonte: Maximiano Autores Principais Idéias e Contribuições Shewhart, Dodge e Romig Cartas de Controle. Controle estatístico da qualidade e controle estatístico do processo. Técnicas de Amostragem. Ciclo PDCA. Feigenbaum Departamento de controle da qualidade. Sistema da Qualidade. Qualidade Total. MAXIMIANO /TGA Fig. 7.1 Principais integrantes da escola da qualidade. Autores Deming Juran Ishikawa Principais Idéias e Contribuições 14 Pontos. Ênfase no fazer certo da primeira vez. Corrente de Clientes. Qualidade desde os Fornecedores até o Cliente Final. Trilogia da Qualidade (Planejamento, Controle, Aprimoramento). Qualidade Total. Círculos da Qualidade. MAXIMIANO /TGA Fig. 7.1 Principais integrantes da escola da qualidade. 1

2 EXCELÊNCIA O melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuação. VALOR ESPECIFICAÇÕES CONFORMIDADE Qualidade como luxo. Maior número de atributos. Utilização de materiais ou serviços raros, que custam mais caro. Valor é relativo e depende da percepção do cliente, seu poder aquisitivo e sua disposição para gastar. Qualidade planejada. Projeto do produto ou serviço. Definição de como o produto ou serviço deve ser. Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações. REGULARIDADE ADEQUAÇÃO AO USO Uniformidade. Produtos ou serviços idênticos. Qualidade de projeto e ausência de deficiências. MAXIMIANO /TGA Fig. 7.2 Definições da idéia de qualidade. Custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos: CUSTOS DE PREVENÇÃO Planejamento do processo de controle da qualidade. Treinamento para a qualidade. Desenvolvimento de fornecedores. Desenvolvimento de produtos com qualidade. Desenvolvimento do sistema de produção. Manutenção preventiva. Implantação e manutenção de outros componentes do sistema da qualidade. MAXIMIANO /TGA Fig. 7.3 Duas categorias de custos da qualidade. Custos de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços: CUSTOS DE AVALIAÇÃO Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção. Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos. Realização de atividades de controle estatístico do processo. Inspeção. Elaboração de Relatórios. MAXIMIANO /TGA Fig. 7.3 Duas categorias de custos da qualidade. 2

3 Custos dos defeitos que são apanhados antes de os produtos e serviços serem expedidos para o cliente: CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS Matérias-primas e produtos refugados. Produtos que precisam ser retrabalhados. Modificações nos processos produtivos. Perda de receita. Tempo de espera dos equipamentos parados enquanto se fazem correções. Pressa e tensão para entregar os produtos corrigidos ou consertados. MAXIMIANO /TGA Fig. 7.4 Duas categorias de custos da não-qualidade. Custos dos defeitos que são apanhados depois que chegam ao cliente: CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS Cumprimento das Garantias oferecidas ao Cliente Perda de Encomendas Processamento de Devoluções Custos de Processos nos organismos de defesa do consumidor Comprometimento da Imagem Perda de Clientes e de Mercado MAXIMIANO /TGA Fig. 7.4 Duas categorias de custos da não-qualidade. ERA DA INSPEÇÃO ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO ERA DA QUALIDADE TOTAL Observação Direta do Produto ou Serviço pelo Fornecedor ou Consumidor Produtos e Serviços Inspecionados um a um ou aleatoriamente Observação Direta do Produto ou Serviço pelo Fornecedor, ao final do processo produtivo Produtos e Serviços Inspecionados em Amostras. Produtos e Serviços definidos com base nos Interesses do Consumidor Observação de Produtos e Serviços durante o Processo Produtivo Qualidade garantida do Fornecedor ao Cliente MAXIMIANO /TGA Fig. 7.7 As três eras ou estágios do movimento da administração da qualidade. 3

4 Clientes 06/05/2012 MÉDIA: 44,4600 mm LST: 0,0300 mm = 44,4900 mm LIT: -0,0300 mm = 44,4300 mm LST LIT MAXIMIANO /TGA Fig. 7.8 Exemplo de carta de inspeção (ou carta de controle). A B Recebimento e teste de materiais Inspeção final C D E Produção, montagem, inspeção, teste Distribuição Fornecedores de matérias-primas MAXIMIANO /TGA Fig. 7.9 Diagrama de Demig, mostrando um sistema no qual a qualidade é construída em cada componente. I II III IV Estabelecer a constância do propósito de melhorar o produto e o serviço, com a finalidade de a empresa tornar-se competitiva, permanecer no mercado e criar empregos. Adotar a nova filosofia. Numa nova era econômica, a administração deve despertar para o desafio, assumir suas responsabilidades e assumir a liderança da mudança. Acabar com a dependência da inspeção em massa. Deve-se eliminar a necessidade de inspeção em massa construindo a qualidade junto com o produto desde o começo. Cessar a prática de comprar apenas com base no preço. Ao invés disso deve-se procurar minimizar o custo total. É preciso desenvolver um fornecedor único para cada item, num relacionamento de longo prazo fundado na lealdade e na confiança. MAXIMIANO /TGA Fig Os 14 pontos de Demig (Demig, William Eduards, Out of the crisis. Cambridge: MIT. 1982, p.23-96) 4

5 V VI VII Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviço, para melhorar a qualidade e a produtividade e, dessa maneira, reduzir constantemente os custos. Instituir o treinamento no serviço. Instituir a liderança. VIII Afastar o medo, para que todos possam trabalhar eficazmente pela empresa. IX Eliminar as barreiras entre os departamentos. Quem trabalha nas áreas de pesquisa, projeto, venda e produção deve agir como equipe, para antecipar problemas na produção e na utilização que possam afetar o produto ou serviço. MAXIMIANO /TGA Fig Os 14 pontos de Demig (Demig, William Eduards, Out of the crisis. Cambridge: MIT. 1982, p.23-96) X XI XII Eliminar slogans, exortações e metas para os empregados, pedindo zero defeito e níveis mais altos de produtividade. Essas exortações apenas criam relações hostis, já que o principal nas causas da má qualidade e má produtividade é o sistema, o qual encontra-se além do alcance da força de trabalho. Eliminar as cotas numéricas no chão da fábrica. Eliminar a administração por objetivos. Remover as barreiras que impedem ao trabalhador sentir orgulho pela tarefa bem feita. A responsabilidade dos supervisores deve mudar dos números para a qualidade. XIII XIV Instituir um sólido programa de educação e autotreinamento. Agir no sentido de concretizar a transformação. A transformação é o trabalho de todos. MAXIMIANO /TGA Fig Os 14 pontos de Demig (Demig, William Eduards, Out of the crisis. Cambridge: MIT. 1982, p.23-96) Estudar os resultados 4 Action Estudar um processo e planejar seu aprimoramento 3 Check 1 Plan Observar os efeitos 2 Do Implementar a mudança Passo 5 Repetir o passo 1, com o conhecimento acumulado. Passo 6 Repetir o passo 2, e assim por diante. MAXIMIANO /TGA Fig Ciclo de Shewhart, ou ciclo de Deming, ou ciclo PDCA. 5

6 Seção 0 - Introdução 1 - Escopo 2 Referência Normativa 3 Termos e definições 0.1 Geral 0.2 Enfoque do processo 0.3 Relação com a ISO Compatibilidade com outros sistemas de administração. 1.1 Geral 1.2 Aplicação Tópicos Principais Documentos relacionados Termos e definições que se aplicam 4 Sistema da Administração da Qualidade 4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos MAXIMIANO /TGA Fig Elementos da Norma ISO 9000: Em linhas gerais, a nova edição da norma trata de dois tópicos principais: sistema da qualidade e qualidade do produto ou serviço. 6

7 Seção 5 Responsabilidade da Administração 6 Administração de Recursos Tópicos Principais 5.1 Comprometimento da administração 5.2 Foco no cliente 5.3 Política da qualidade 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.6 Revisão gerencial (do sistema da qualidade) 6.1 Provisão de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho MAXIMIANO /TGA Fig Elementos da Norma ISO 9000: Em linhas gerais, a nova edição da norma trata de dois tópicos principais: sistema da qualidade e qualidade do produto ou serviço. Seção 7 Realização do Produto 8 Mensuração, Análise e Aprimoramento Tópicos Principais 7.1 Planejamento da realização do produto 7.2 Processos relacionados com o cliente 7.3 Projeto e/ou desenvolvimento 7.4 Compras 7.5 Fornecimento de produtos e serviços 7.6 Controle de ferramentas de mensuração e monitoramento 8.1 Geral 8.2 Monitoramento e mensuração 8.3 Controle de produtos fora de conformidade 8.4 Análise de dados 8.5 Aprimoramento MAXIMIANO /TGA Fig Elementos da Norma ISO 9000: Em linhas gerais, a nova edição da norma trata de dois tópicos principais: sistema da qualidade e qualidade do produto ou serviço. Modelo Japonês de Administração 7

8 Idéias Ocidentais Idéias Orientais Linha de montagem móvel, com trabalhadores especializados Verticalização, controle de todas as fontes de fornecimentos, administração de estoques, mentalidade just in case. Grupos de trabalho autogerenciados. Parcerias com fornecedores dedicados, produção enxuta, mentalidade just in time. Tamanho é documento. Máquinas e equipamentos dedicados. Guerra ao desperdício. Produção flexível. MAXIMIANO /TGA Fig. 8.1 Um contraste entre idéias ocidentais e orientais. JIC : caso for necessário, estará pronto JIT : quando for necessário, estará pronto Exemplo de implementação do sistema JIT : Um exemplo aqui no Brasil é a fábrica da Volkswagen (atualmente MAN) situada em Resende no estado do Rio de Janeiro. No mesmo terreno situam-se as instalações dos fornecedores de peças.após recebido o pedido, a VW de imediato solicita aos fornecedores as peças necessárias o que prontamente é atendido. Nesse caso, todos os processos são realizados em tempo bem menor que em outros métodos de produção. Também há uma economia no tempo e no custo do transporte entre o fornecedor e a empresa solicitante. Idéias Ocidentais Estruturas organizacionais divisionalizadas e hierárquicas. Controle da qualidade. Alto luxo e alto preço. Idéias Orientais Administração enxuta, empresa enxuta. Círculos da qualidade, aprimoramento contínuo. Alta qualidade e baixo preço. Ford, General Motors, General Electric Toyota, Mitsubishi, Nissan. MAXIMIANO /TGA Fig. 8.1 Um contraste entre idéias ocidentais e orientais. 8

9 Qualidade Produtividade 06/05/2012 Shewhart Modelo Japonês de Administração Deming Ford Sistema Toyota de Produção Taylor e outros da Administração Científica Cultura Japonesa orientada para o trabalho de grupo e a economia de recursos MAXIMIANO /TGA Fig. 8.2 Origens do modelo japonês de administração. Sistema Toyota Participação MAXIMIANO /TGA Fig. 8.4 Elementos do sistema Toyota de produção. Espera. Transporte. Deslocamentos. Perdas inevitáveis. Fabricação de quantidade maior que o necessário. Refugos. Tempo perdido em consertar erros. Estoque. Realização de operações e atividades de transformação estritamente ligadas ao produto ou serviço. Ineficiências Inevitáveis Desperdícios Atividades que Agregam Valor ao Produto ou Serviço MAXIMIANO /TGA Fig. 8.5 Desperdícios e agregação de valor. 9

10 Eliminação de Desperdícios Racionalização da Força de Trabalho Just in Time Produção Flexível MAXIMIANO /TGA Fig. 8.6 Três estratégias para eliminar desperdícios. MAXIMIANO /TGA Fig. 8.7 Grupos autogeridos de trabalho, uma idéia popularizada pela Toyota. Fabricação com Qualidade Fazer certo da primeira vez Corrigir causas fundamentais dos erros Utilizar Círculos da qualidade MAXIMIANO /TGA Fig. 8.8 Três princípios para fabricar com qualidade. 10

11 Causas Efeitos Poucas causas significativas 20 % das causas 80% dos efeitos Muitas causas insignificantes 80% das causas 20% dos efeitos MAXIMIANO /TGA Fig. 8.9 Princípios de Pareto ilustrado. Defeitos Montagem Prejuízos ,00 Participação 50% Participação Acumulada 50% Importância 1º Pintura Parte elétrica Forração , , ,00 25% 13% 6% 75% 88% 94% 2º 3º 4º Acessórios ,00 3% 97% 5º Rodas ,00 2% 99% 6º Pneus 9.000,00 1% 100% 7º Total ,00 100% MAXIMIANO /TGA Fig Tabela de defeitos e prejuízos. Prejuízos 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 50% Montagem 75% 25% Pintura A 13% 88% Parte elétrica 94% 6% B 97% 3% Forra- Acesção sórios 2% 99% 1% Rodas Pneus 100% C Causas MAXIMIANO /TGA Fig Gráfico de Pareto feito com base na tabela da figura 8.10: a parte A do gráfico indica a menor parte dos problemas e a maior parte dos prejuízos. 11

12 Fonte: 06/05/2012 CHECK-IN EQUIPAMENTOS Atendentes Desinformados Overbooking Aviões Velhos e Mal Conservados Pouco Espaço para os Passageiros POR QUE OCORRE ESTE PROBLEMA? Bagagem Extraviada Reclamações dos passageiros da Air Pindorama Comida Ruim Atrasos Constantes OUTRAS CAUSAS SERVIÇOS MAXIMIANO /TGA Fig Exemplo do diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe. Programa 5S Logo após a Segunda Guerra existia a necessidade de combater a sujeira nas fábricas e também a desorganização estrutural, na qual todo Japão estava imerso. 1º S - SEIRI Senso de Utilização 2º S -SEITON Senso de Organização 3º S - SEISOU Senso de Limpeza 4º S - SEIKETSU Senso de Saúde 5º S SHITSUKE Senso de Autodisciplina - SEITON: significa deixar tudo em ordem, ou o senso de organização. É literalmente arrumar tudo, deixar as coisas arrumadas e em seu devido lugar para que seja possível encontrá-las facilmente sempre que necessário. Assim, evita-se o desperdício de tempo e energia. - SEIRI: se refere a evitar o que for desnecessário, ou o senso de utilização. Ao separar aquilo que é realmente necessário ao trabalho daquilo que é supérfluo, ou desnecessário, passando-o para outros que possam fazer uso dele ou simplesmente descartando, conseguimos melhorar a arrumação e dar lugar ao novo. - SEISO: significa manter limpo, ou o senso de limpeza. Agora que você já tirou tudo que era desnecessário e deixou tudo em ordem, é preciso manter assim. - SEIKETSU: zelar pela saúde e higiene, ou senso de saúde e higiene. Não adianta nada mantermos o local de trabalho limpo se não cuidarmos de nossa higiene pessoal também. - SHITSUKE: disciplina. Este conceito é um pouco mais abrangente do que o significado ao qual estamos acostumados de seguir as normas. Ele se refere também ao caráter do indivíduo que deve ser honrado, educado e manter bons hábitos. 12

13 Sistema Toyota de Produção Modelo Japonês de Administração Acréscimos e Modificações no Ocidente Modelo Universal de Administração Competitiva Outros Ingredientes ISO 9000, Modelo Europeu da Qualidade etc. MAXIMIANO /TGA Fig Evolução e universalização do modelo japonês. Aspectos Culturais foram relevantes para estruturar o modelo japonês Disciplina e dedicação Vida na empresa = Vida pessoal Questão do emprego vitalício 13