Prof. Sérgio Roberto Sigrist

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1 Prof. Sérgio Roberto Sigrist Palavras-chave Melhores práticas, inovação, geração de valor, qualidade, serviços, gestão de serviços, suporte em TI, melhoria contínua, orientação a processos, foco em pessoas, TI alinhada ao negócio do cliente.

2 Cursos, treinamentos Ferramentas Oportunidades Eventos Conceitos Software Usuário Atendente Técnicas, métodos, guias AGORA É LEI! Relacionamento humano Certificações Contratos Consultoria

3 Preços 9% Produtos/Serviços 15% Motivos diversos 7% Indiferença, mau atendimento, reclamações mal resolvidas 69% Quando um técnico de serviços vai a campo, ele tem duas tarefas a fazer: consertar o equipamento e cuidar do lado emocional do cliente. A segunda é a mais importante. Mesmo quando um problema não é resolvido rapidamente, o cliente se mantém fiel, desde que tenha recebido um atendimento de alta qualidade. Cliente insatisfeito não reclama; muda de fornecedor. Se o cliente não o fizer rico, quem o fará? Fonte:

4 ISO (International Standardization For Organization): define um ABNT Organismos certificadores: empresas que emitem o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e padrão de sistema da qualidade. Federação de organismos de normalização nacionais (148 países). Responsável pelas normas internacionais relativas a todos os domínios de atividade, exceto telecomunicações e eletro-eletrônico (IEC). (Associação Brasileira de Normas Técnicas): representante oficial do Brasil na ISO. Certificado de Qualidade. Qualidade Industrial): reconhecido internacionalmente como o organismo de credenciamento brasileiro (um credenciador por país).

5 Empresa, organização: sinônimos. Produto: produto acabado (tangível) ou serviço. Contact Center, Call Center, SAC: setor responsável pelo atendimento de clientes externos, no que se refere a reclamações, sugestões, dúvidas. Help desk: serviço de apoio a usuários de Tecnologia de Informação. Pode ser interno (funcionários que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa) ou externo (prestação de serviços a usuários).

6 Service Desk: evolução do Help Desk, possui maior abrangência e qualidade. Objetiva prover os usuários de TI de um single point of contact (SPOC), visando restabelecer rapidamente as falhas operacionais quando elas ocorrerem. SLA (Service Level Agreement, acordo de nível de serviço): define em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado. Tecnologia de Informação (TI): conjunto de recursos tecnológicos e computacionais para geração e uso da informação, aqui entendida como diferencial competitivo. Sistemas, aplicativos, hardware, software, comunicação de dados, planejamento de informática, suporte, serviços, equipamentos, instalações, componentes, banco de dados, recursos humanos qualificados, segurança.

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8 A diferença básica entre Service Desk e Help Desk está na maturidade do setor. Uma empresa que conta com profissionais com grande expertise na infra-estrutura de TI provavelmente possui um Help Desk. Service Desk possui uma função mais estratégica dentro da empresa, está mais ligado ao negócio do que às funções de TI especificamente. Quesitos Atuação Ponto de contato Perfil do atendente Interação com usuário Vínculo com o negócio Importância estratégica Help Desk Service Desk Reativo Descentralizado Técnico À distância Periférico-Foco TI Pequena Proativo Centralizado Relacionamento Envolvimento Conhecimento do negócio Grande

9 Reativo Age passivamente, espera o problema acontecer. Não costuma questionar, criar algo novo. Reage ao invés de agir. Espera que se tomem decisões e depois cumpre o que foi mandado. Proativo Se antecipa às situações. Tem conhecimento sobre sua área de atuação. Assume responsabilidades. Sabe como seus colegas trabalham e aprende com eles. Tenta encontrar diversas maneiras de resolver um problema.

10 Qualidade: critério qualificador. Somente empresas com qualidade demonstrada podem fazer parte da cadeia de suprimentos (indústria automobilística, linha branca, etc.) Gestão da Qualidade: estratégia competitiva, implica em conquistar mercado (atender requisitos do cliente) e reduzir desperdícios (melhorar a eficiência do negócio).

11 Até início de 1950, qualidade era sinônimo de perfeição técnica. A partir da prática e ensinamento de vários colaboradores qualidade passou a significar perfeição técnica aliada ao grau de adequação aos requisitos do cliente. O quê satisfaz o cliente? Desempenho, facilidades de uso, disponibilidade, confiabilidade, manutenibilidade, durabilidade, conformidade, instalação e uso, assistência técnica, interface com usuário, estética, imagem da marca, etc. (ISO )

12 Aplicação nos EUA e Japão Fundamentado no princípio oriental kaizen (kai=mudança; zen = para melhor) J. M. Juran ( ) Engenheiro, estatístico. Incentivou as técnicas de trabalho em grupo (Grupos de Melhoria, Forças-Tarefa, Círculos de Controle de Qualidade). Ciclo de vida do produto. Criador do princípio : 80% dos problemas se devem a 20% das causas.

13 K. Ishikawa ( ) Químico japonês. Criador de 7 ferramentas da qualidade, sendo a mais conhecida o Diagrama de Causa e Efeito (enfatiza a comunicação aberta entre pessoas). Afirmava que o uso correto das ferramentas resolvem 95% dos problemas em qualquer tipo de organização. 7 ferramentas = 7 armas do samurai (competitividade e sobrevivência empresarial).

14 A. V. Feigenbaum ( ) Especialista da Qualidade na General Electric (GE), autor do best-seller Total Quality Control. Seu conceito: qualidade é a percepção do cliente do que é qualidade, não o que uma organização pensa o que é. Em suas palavras... A qualidade é baseada na experiência efetiva do cliente com o produto ou o serviço, medida em relação às suas necessidades mais ou menos declaradas, conscientes ou simplesmente percebidas, tecnicamente operacionalizadas ou inteiramente subjetivas.

15 William Edwards Deming ( ) Estatístico americano. Introduziu a filosofia da qualidade total na indústria japonesa no pós-guerra. Chamou a atenção do empresariado para a necessidade de mudar a cultura organizacional (princípios administrativos e recursos humanos). Sua definição: qualidade é atendimento às necessidades atuais e futuras do consumidor. Método para melhoria contínua: ciclo PDCA

16 Conclusão: a visão atual da qualidade resultou numa nova forma de gerenciamento Valores Métodos QFD Foco no cliente DOE / Taguchi Benchmarking Comprometimento e envolvimento Six Sigma / Motorola Melhoria continua CEP Educação e treinamento FMEA Ferramentas PDCA CMD Gráficos de Controle Diagrama de Pareto Diagrama de Causa e Efeito Matriz de Relações Histograma Elementos da Gestão Diagrama de Afinidades Pela Qualidade Total Total Quality Managment TQM

17 Ciclo formado por 4 etapas: Plan Do Check - Act Plan: estabelecer uma meta e elaborar o plano de ação. Meta = objetivo, valor, prazo. Ex: elevar a produtividade em 20% até dezembro de Do: executar as ações conforme o plano. Check: avaliar, confrontar com o planejado. Act: agir para melhorar, aprimorar a execução, corrigir falhas.

18 Indivíduo gostaria de perder peso! Plan Meta: Baixar o peso de 85 Kg para 75 Kg em 3 meses Plano de ação: praticar exercícios, providenciar recursos (par de tênis, meias, boné, calção, toalha, camiseta) Do: praticar corridas diárias durante os meses de agosto, setembro, outubro. Check: na hora de pesar o indivíduo atingiu 83 Kg. É necessário examinar onde falhou: alimentação inadequada! Act: Praticar exercícios com dieta! Alterar o plano inicial e iniciar um novo ciclo.

19 Foco no cliente Liderança Envolvimento de pessoas Abordagem por processo Visão sistêmica Melhoria contínua Tomada de decisão baseada em fatos Benefícios mútuos nas relações com fornecedores ISO e Atendimento ao Cliente (SAC) Comunicação Medir satisfação ISO e Help Desk (TI) Infraestrutura

20 Processo: ações ou atividades relacionadas que visam produzir um resultado esperado, que seja padronizado e repetido, com uma entrada, passando por um processamento e gerando uma saida. 1. Contato do cliente ou usuário 2. Tratamento da solicitação 3. Retorno, solução, resposta, feedback 4. Ação complementar (enviar mercadoria) 5. Regras e requisitos

21 Estatísticas Gerenciamento Solicitação Regras/SLA Fone, , web Usuário Solução Central de Atendimento Notificação Solução Registro da solicitação Notificação Base de conhecimento Notificação Notificação Responsável pela solução Pendências

22 Estabelecer padrões esperados, medidos em números. Estar alinhados aos objetivos estratégicos da empresa. Preparar a estrutura da empresa para atingir os objetivos. Exemplos Maioria das solicitações atendidas em 2 dias. Tempo máximo de espera do cliente de 2 minutos. 85% dos clientes satisfeitos com o atendimento atendimentos realizados por atendente/mês. 200 sugestões de clientes implantadas. Disponibilidade de sistemas e ambiente de 95%.

23 Gerenciamento da Qualidade: Satisfação de clientes Guia para tratamento de reclamações nas organizações. Totalmente orientada a atendimento de clientes externos em SAC!

24 Definir canais de comunicação. Receber a reclamação, gerar um código único. Acompanhar, rastrear, dar feedback. Reconhecer a reclamação. Avaliar inicialmente. Investigar. Gerar um plano para reagir, corrigir, prevenir. Comunicar a decisão. Fechar a reclamação.

25 Coleta de informações. Análise e avaliação de reclamações. Satisfação com o processo de tratamento de reclamações. Monitoramennto do processo de tratamento de reclamações. Auditoria. Acompanhamento por instâncias superiores. Melhoria contínua.

26 ISO 10002:2004 Fluxo de Escalonamento Primeiro nível: INTERNO Início Nível seguinte: INTERNO Continua resolvendo Busca de informações Não Não Inf. Suficientes Não Fim Sim Não Sim Solucionar Sim Sim Busca de informações Apto a resolver Sim Cliente satisfeito Não Inf. Suficientes Sim Apto a resolver Solução EXTERNA Solucionar Não Cliente satisfeito Fim Sim Não Solução externa Fim