GESTÃO DA QUALIDADE E CERTIFICAÇÕES FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

Transcrição

1 GESTÃO DA QUALIDADE E CERTIFICAÇÕES FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

2 Roteiro Visão sobre Qualidade Cinco abordagens da Qualidade Expectativa e percepção Possíveis lacunas (GAPs) O que dizem os gurus da Qualidade

3 Planejamento e Controle da Qualidade Bens e serviços de alta qualidade podem dar a uma organização, considerável vantagem competitiva. Boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo, reclamações e devoluções e o mais importante boa qualidade gera consumidores satisfeitos. Mas... Como podemos definir qualidade? Como podemos diagnosticar problemas de qualidade? Que passos levam à conformidade com as especificações? Como o controle estatístico do processo pode ajudar no planejamento e controle da qualidade?

4 Mas afinal... O que é qualidade?

5 Qualidade... Traz lucratividade para os negócios Maiores receitas Menores custos... é uma função das operações que deve garantir bens e serviços para consumidores internos e externos.... é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.

6 Porque Qualidade é tão importante Imagem melhor Custo de serviços menores Custos de Inspeção menores Custos de refugo (e retrabalho) menores Estoques menores Tempo de Processamento menor Menor nec. de competir em preço Volume de Vendas maior Melhores economias de escala Custos de garantia e reclamações menores Maior produtividade Menores custos de capital Receitas maiores Custos menores de oper.

7 Cinco abordagens da Qualidade QUALIDADE

8 Abordagem transcendental Qualidade é sinônimo de excelência inata. A qualidade é definida como absoluta. Rolls Royce Rolex MontBlanc

9 Abordagem baseada em Manufatura Fazer produtos ou proporcionar serviços que estão praticamente livres de erros, que correspondem precisamente às especificações de projeto.

10 Abordagem baseada no usuário O produto ou serviço está adequado a seu propósito. Um relógio que atrasa, definitivamente não é adequado ao seu propósito.

11 Abordagem baseada no Produto A qualidade é um conjunto mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer o consumidor.

12 Abordagem baseada em Valor Vai além da manufatura, define qualidade em termos de custo e preço.

13 Cinco abordagens da Qualidade qualidade como um sinônimo de excelência? Produto corresponde às especificações e é livre de erros relação custobenefício QUALIDADE Bem ou serviço adequado a seu propósito Conjunto de características e atributos do produto

14 Conciliando as cinco abordagens: visão da operação & visão do consumidor Qualidade Qualidade É a conformidade consistente com as expectativas dos consumidores A expectativa pode ser diferente para cada consumidor Qualidade percebida por diferentes consumidores Força da imagem de um produto

15 Conciliando diferentes visões Qualidade da operação e a visão do consumidor Expectativas dos consumidores respectivamente ao produto ou serviço Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço

16 Conciliando diferentes visões Expectativa > Percepção Expectativas dos consumidores respectivamente ao produto ou serviço Lacuna Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço

17 Conciliando diferentes visões Expectativa < Percepção Expectativas dos consumidores respectivamente ao produto ou serviço Lacuna Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço

18 Conciliando diferentes visões Expectativa = Percepção Expectativas dos consumidores respectivamente ao produto ou serviço Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço

19 Como vimos... Se a expectativa do consumidor for maior que a sua percepção do produto, a qualidade percebida é... Se a percepção do produto for maior que a sua expectativa, a qualidade percebida é... Se a percepção do produto atende às expectativas, a qualidade percebida é... Mas, Como o consumidor percebe a lacuna? Onde estão as lacunas no produto ou serviço real?

20 Exemplos de lacunas da Qualidade Expectativas previamente formadas Comunicação boca a boca Imagem do produto ou do serviço Domínio do CONSUMIDOR (cliente) Expectativas dos consumidores sobre o bem ou o serviço Especificações próprias de qualidade do consumidor Percepção dos consumidores sobre o bem ou o serviço Domínio do PRODUTOR (operação) Especificações de qualidade ditadas pela empresa Bem ou serviço real (efetivo)

21 Observando os desvios da Qualidade GAP VERIFICADO AÇÃO REQUERIDA RESPONSABILIDADE NA ORGANIZAÇÃO Especif. próprias de qualidade do consumidor Especif. de qualidade ditadas pela empresa Especif. de qualidade ditadas pela empresa Bem ou serviço efetivo Bem ou serviço efetivo Imagem do produto ou do serviço 1 Garantir que haja consistência entre as especificações de qualidade internas do bem ou serviço e as expectativas dos consumidores. 2 Garantir que o produto real esteja conforme com seus níveis de qualidade internamente especificados. 3 Garantir que as promessas feitas aos consumidores relativamente aos bens ou serviços possam ser efetivamente oferecidas pela operação. Marketing Operações Desenvolvimento de produtos (bens / serviço) Operações Marketing Operações

22 GURUS DA QUALIDADE Existem diversos GURUS da qualidade! Pessoas que se envolveram e dedicaram grande parte de suas vidas no desenvolvimento do tema, como por exemplo: Armand Feigenbaum Edward Deming Joseph Juran Kaoru Ishikawa Genichi Taguchi Phillip Crosby Schigueo Shingo Entre outros... Vejamos alguns

23 Qualidade (Deming, 1990:18) Paralelamente ao desenvolvimento do JIT, o consultor americano Edward Deming trabalhou na reconstrução do Japão. Os 14 pontos para a gestão Deming descrevem o caminho para a qualidade total. São eles: 1.. As organizações devem planejar a manutenção e o crescimento dos negócios fixando metas de longo alcance, alocando recursos para pesquisa, treinamento e educação durável para atingir seus objetivos 2.. A prioridade número um é a satisfação do cliente, porque clientes insatisfeitos não irão adquirir bens e serviços não-conformes. A organização deve concentrar-se na prevenção dos defeitos mais do que na detecção dos defeitos.

24 Qualidade Os 14 pontos para a gestão Deming (Deming, 1990:18) 3.. O propósito da inspeção é a melhoria do processo e a redução de seus custos. Inspeção em massa é gerenciar as falhas e defeitos; prevenção é gerenciar pelo sucesso O objetivo é ter fornecedores únicos para cada item, e assim desenvolver, a longo prazo, um relacionamento de confiança. Os compradores devem rastrear os materiais durante todo o ciclo de produção a fim de examinar como as expectativas dos clientes são afetadas e dar um feedback aos fornecedores com relação à qualidade do que foi comprado.

25 Qualidade Os 14 pontos para a gestão Deming (Deming, 1990:18) 5.. O foco é prevenir os problemas antes que eles aconteçam. É esperada e admitida uma variação, mas deve haver um empenho contínuo para sua redução utilizando ferramentas estatísticas. 6.. A alta administração deve alocar recursos para treinar a força de trabalho. Todos devem ser treinados em métodos estatísticos. 7.. Em vez de focar em uma atmosfera negativa, apontando erros, os líderes devem criar um clima positivo no qual o orgulho naquilo que fazem possa ser desenvolvido. Toda comunicação deve ser clara desde a alta administração, passando pelos líderes até os funcionários operacionais.

26 Qualidade Os 14 pontos para a gestão Deming (Deming, 1990:18) 8.. Afastar o medo do local de trabalho envolve administrar para o sucesso. A alta administração pode iniciar proporcionando aos funcionários o treinamento adequado, boa supervisão e ferramentas apropriadas para executarem suas tarefas. Quando as pessoas são tratadas com dignidade o medo pode ser eliminado e elas trabalharão para o bem comum da organização. Neste clima, elas estarão mais abertas para dar ideias inovadoras para as melhorias. 9.. Existem internamente barreiras entre os departamentos e entre grupos. Externamente existem entre a organização e seus clientes e fornecedores. Estas barreiras existem devido à pobre comunicação, competição e rancores pessoais. As atitudes necessitam ser mudadas, os canais de comunicação devem ser abertos e organizadas equipes de projetos

27 Qualidade Os 14 pontos para a gestão Deming 10.. Slogans que pedem por um aumento de produtividade sem fornecer métodos específicos de melhoria não fazem nada: não produzem um bem ou serviço melhor. Melhorias no processo não podem ser realizadas a menos que ferramentas e métodos estejam disponíveis (Deming, 1990:18) 11.. Focar metas e padrões de trabalho em qualidade em vez de apenas em quantidade. As metas numéricas devem ser substituídas por métodos estatísticos de controle de processos. A alta administração deve implementar uma estratégia para o aprendizado e a melhoria contínua e trabalhar com a força de trabalho para refletir essas novas políticas.

28 Qualidade Os 14 pontos para a gestão Deming 12.. A perda de orgulho do trabalho existe em todas as organizações porque A força de trabalho não sabe como está relacionada com a missão da empresa É responsabilizada por problemas do sistema de gestão; são estabelecidos treinamentos inadequados; existência de uma liderança fraca e punitiva; e (Deming, 1990:18) são fornecidos recursos inadequados para a realização das tarefas. Restaurar o orgulho, exigirá da alta administração um compromisso de longo prazo. Quando os funcionários têm orgulho do seu trabalho eles irão crescer na mais completa dimensão de sua função: trabalharão para o bem comum.

29 Qualidade Os 14 pontos para a gestão Deming 13.. O que uma organização necessita são pessoas que cresçam através da educação e do treinamento. A filosofia da organização e os 14 pontos devem ser os fundamentos do programa de treinamento. Todos devem ser retreinados quando os requisitos da organização mudam para satisfazer as mudanças do ambiente. (Deming, 1990:18) 14.. A alta administração tem que aceitar a responsabilidade de melhorar continuamente os processos, produtos e serviços da organização. Uma mudança cultural é necessária e a alta direção deve estar acessível e comprometida se quiser ter sucesso. Deming morreu em dez./1990

30 Outros gurus da qualidade Kaoru Ishikawa Após a II Guerra Mundial Ishikawa impulsionou a formação da JUSE, (Japanese Union of Scientists and Engineers) promotora da qualidade no Japão. Estudou a evolução dos processos de industrialização (EUA) e desenvolveu sua teoria para o Japão. Os círculos de controle de qualidade. Os fatos que o levaram a justificar sua teoria foram fundamentados para o Japão pósguerra.

31 Outros gurus da qualidade Genichi Taguchi O método Taguchi é voltado para o projeto do produto e do processo. Segundo Taguchi, a qualidade é medida pelo desvio que uma característica funcional apresenta em relação ao valor esperado da mesma. Os fatores chamados "Ruído" (temperatura, umidade, poeira, deterioração, etc.) causam tais desvios e resultam em perda de qualidade do produto.

32 Outros gurus da qualidade Shigeo Shingo Shigeo Shingo é o criador do método da Troca Rápida de Ferramentas, um requisito para o funcionamento do Sistema Toyota de Produção. Também formalizou conceitos como Controle de Qualidade Zero Defeitos. Era conhecido como Dr. Improvement (Dr. Melhoria). Faleceu em 1990.

33 Outros gurus da qualidade Armand V. Feigenbaum É um dos precursores do TQC. Define qualidade como um conjunto de características do produto ou serviço, as quais satisfazem as expectativas do cliente. Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário.

34 Outros gurus da qualidade Joseph M. Juran (1) Nascido em 1905 é o precursor da abordagem sistêmica à administração estratégica das empresas. O Dr. Juran é considerado o pai do desenvolvimento administrativo do novo Japão Envolvimento nos anos 50 no treinamento sobre Qualidade aos presidentes e diretores de indústrias japonesas. Visou... Controle Estatístico do Processo Qualidade final do Produto e As implicações sistêmicas, envolvendo a Qualidade do Marketing e do gerenciamento. Continuou o trabalho iniciado por Deming em 1950.

35 Outros gurus da qualidade Joseph M. Juran (2) Para Joseph. M. Juran o conceito de gerenciamento da Qualidade Total (CQM) está baseado na trilogia: Planejamento da Qualidade Definir processos e recursos para cumprir os objetivos da qualidade Controle da Qualidade Cumprir com os requisitos da qualidade Melhoria da qualidade Garantia da Qualidade Prover confiança para que os requisitos sejam cumpridos

36 Outros gurus da qualidade Joseph M. Juran (3) Juran diz ainda que para a melhoria da Qualidade é preciso: 1. Provar a necessidade, 2. Identificar Projetos, 3. Projetos para melhorar produtividade, 4. Organizar para a melhoria, 5. Organização para a Diagnose, 6. Verificar como controlar erros, 7. Obter ferramentas para a Diagnose, 8. Vencer resistências a mudanças, 9. Motivar para Qualidade, 10.Assegurar os ganhos. "Problemas de Qualidade são problemas interdepartamentais, só podendo ser resolvidos em equipes (Task Force).

37 Outros gurus da qualidade Philip Crosby Em 1979, fundou o QUALITY COLLEGE que liderou uma revolução mundial sem precedentes na estratégia da gestão da qualidade. Philip Crosby afirma: A qualidade é um imperativo estratégico que pode ser especificamente quantificado em valores monetários para obter melhorias de produtividade e lucratividade. A ênfase deve ser na prevenção e não na inspeção. O objetivo da empresa é proporcionar soluções às necessidades dos clientes, fornecedores, funcionários e acionistas, completando todas suas transações corretamente desde a primeira vez e sempre. Philip Crosby faleceu em 2001

38 Conceito de Qualidade Total O que é TQM? É uma forma de pensar? Preocupa-se com as nec. dos clientes? Tem visão de futuro? É possível mensurar?. (Slack, 1997)

39 Ferramentas da Qualidade Total As ferramentas da TQM são métodos de coletar e depois apresentar dados. Normalmente ferramentas mais simples mostram resultados mais práticos. Por vezes, os relatórios dos sistemas de informações (geralmente chamados de MIS Management Information Systems) são colunas de dados que pouco poderão significar para um leigo, e algumas vezes até para uma pessoa experiente; por isso devem ser analisados e apresentados com base em ferramentas para melhor entendimento dos fatos (WILLIAMS, 1994)

40 FUNDAMENTOS DA QUALIDADE OBRIGADO