O que é gestão da qualidade total (TQM- Total Quality Management)?

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1 ETAPAS DA QUALIDADE Abordagem tradicional da qualidade: controle com foco na identificação de erros através de técnicas estatísticas. Nesta etapa, a qualidade e produtividade são antagônicos. Controle de processos: durante o processo de produção verificar os níveis de qualidade. Amostragem por aceitação: avaliar se o produt final está de acordo com a especificação. Gestão pela qualidade total.

2 O que é gestão da qualidade total (TQM- Total Quality Management)? TQM é uma abordagem que busca a melhoria contínua de todos os processos, produtos e serviços da organização. Philip Kotler (2006).

3 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE Até a segunda guerra mundial, a qualidade era concebida sob o aspecto das características físicas do produto através da inspeção (LOBO, 2010). Já por volta dos anos 50 com uma maior exigência dos mercado no que tange à qualidade, as empresas começaram a ter um maior controle do processo ao invés da inspeção. A TQM surgiu no Japão no pós-guerra, tomando como base as ideias dos americanos Edwards Deming e Joseph Moses Juran. Nos anos 80 surge o conceito de qualidade de acordo com as necessidades dos clientes (SOBRAL e PERCY, 2012).

4 PRINCÍPIOS DA TQM Atendimento das necessidades e expectativas do consumidor. Comprometimento de todos os membros da organização. Reconhecimento da importância dos stakeholders. Melhoramento contínuo. Compromisso da administração de topo com a cultura da qualidade.

5 QUALIDADE TOTAL Satisfação do cliente. Delegação. Gestão. Melhoria contínua (Kaizen). Conhecimento. Disseminação das informações. Garantia de qualidade. Gerência de processos. Produção just-in-time (JIT)

6 Diz respeito aos Recursos Humanos Visão organizacional Eliminação de barreiras Comunicação Avaliação contínua Melhoria contínua TQM Relacionamentos clientes/fornecedor Empowerment do trabalhador Treinamento

7 TQM Início dos ANOS 90 Chega ao BRASIL Através : Multinacionais e Transnacionais

8 Qualidade Total: 1. Escolha uma área de melhoria. 2. Defina a equipe de trabalho que tratará da melhoria. 3. Analise o método atual. 4. Faça um estudo piloto da melhoria. 5. Implemente as melhorias. Etapa mais difícil da TQM.

9 Busca mudanças radicais e ganhos ambiciosos; REENGENHARIA Partir de uma folha em branco; É implantada top to down; Localiza fontes de variação para criar mudanças;...é um esforço organizado, conduzido de alto a baixo em uma companhia, com o objetivo de rever e, tanto quanto possível e necessário, reformular completamente seus principais processos de trabalho, de forma a conseguir melhorias anormalmente expressivas no que diz respeito ao aumento da produtividade, à qualidade dos serviços ou produtos e à eficácia do atendimento ao cliente. Maximiano

10 Os 10 passos para a qualidade segundo Juran 1. Promover a conscientização da necessidade e oportunidade de melhorias. 2. Estabelecer metas de melhoramentos. 3. Organizar para atingir as metas. 4. Prover treinamento a todas as pessoas. 5. Executar os projetos para resolver os problemas. 6. Relatar e divulgar o progresso. 7. Demonstrar reconhecimento às pessoas. 8. Comunicar os resultados alcançados. 9. Conservar os dados obtidos. 10. Manter o entusiasmo. Reflita e discuta os princípios de Juran. Idalberto Chiavenato

11 Exercício: A reengenharia da Casa de Flores A reengenharia inova por jogar fora processos anteriores e substituí-los por processos inteiramente novos e revolucionários. A Casa Flores uma empresa varejista mudou sua filosofia de venda de flores. Ela era freguesa de vários distribuidores e trabalhava com venda por catálogo. O processo era o seguinte: comprava flores de um distribuidor (que as comprava dos plantadores), montava os arranjos em caixas (conforme o catálogo) e os despachava para os clientes em caminhões. Isso era demorado e caro, pois requeria um local para montar os pacotes e carros para entrega. A reengenharia do processo utilizou alianças estratégicas: porque não instruir o plantador a embalar as flores conforme o catálogo e não utilizar empresas de entregas rápidas para levar o buquê direto do plantador para a casa do cliente? Cortou intermediários, fechou a fábrica, vendeu os caminhões e dispensou pessoal. O processo anterior levava nove dias, entre a entrega do plantador e a entrega ao consumidor. O novo processo engendrado leva apenas dois dias. Demonstre as economias envolvida. Dê algumas ideias sobre como Aplicar a reengenharia a outros processos empresariais. Idalberto Chiavenato

12 REFERÊNCIAS KOTLER, Philip e KELLER, Kevin. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, LOBO, Renato Nogueirol. Gestão da Qualidade. São Paulo: Érica, SOBRAL, Felipe e PECI, Alketa. Administração teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2008.

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