17/02/2015 PROJETO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

Transcrição

1 Objetivo: satisfazer as necessidades atuais e/ou futuras dos consumidores. Isto aumenta a competitividade da empresa. O projeto de produtos/serviços inicia com o consumidor e nele termina. Primeiro: Segundo: Projeto Marketing Pesquisa de mercado Reúne informações Idéia Geração do conceito Triagem Projeto preliminar Compreender e identificar necessidades e expectativas Procurar oportunidades de mercado Avaliação e melhoria Prototipagem e projeto final (especificação) 1 Considera-se que todos os produtos e serviços têm três aspectos: 1. Um conceito: conjunto de benefíciosesperados,que é o que o consumidor está comprando. 2. Um pacote de produtos e serviços: que é o conjunto de componentesque proporcionam os benefícios definidos no conceito. 3. O processo: que define arelaçãoentre os componentes dos produtos e serviços. Oconceito é mais do que um conjunto de partes que compõem o produto ou serviço. É a forma como os benefícios são percebidos pelo consumidor e, espera-se, pela própria organização (é a intenção global embutida no produto ou serviço). 2 A maioria das operações não produz um produto ou serviço individualmente, produz, na verdade, uma combinação ou pacote de ambos. Exemplo 1: a compra do produto carro, inclui: Produto: o próprio carro. Serviços: assistência técnica em garantia, rede de oficinas autorizadas e concessionárias, serviços pós-vendas em geral (recall etc.). Exemplo 2: o serviço de restaurante, inclui: Produtos: comidas e bebidas. Serviços: o serviço de refeição à mesa, atenção dos garçons, música ao vivo, ambiente agradável e relaxante. 3 1

2 Alguns dos produtos ou serviços no pacote são essenciais, não podendo ser excluídos sem afetar a natureza do pacote. Outros são apenas de apoio, cujo objetivo é melhorar a parte essencial. Mudando a parte principal ou adicionando ou subtraindo bens e serviços de apoio, diferentes pacotes podem ser montados, o que significa novos projetos de produtos e serviços. Os produtos e serviços do pacote, que são os ingredientes do projeto, precisam ser conectados para o relacionamento entre eles ser formalizado num projeto. Tal relacionamento precisa guardar coerência entre as partes. O processo éexatamenteo arranjo quevai definiraformapelaqual esta relação se efetiva. 4 Etapas de projeto do conceito à especificação 1. Geração do Conceito 2. Triagem do Conceito 3. Projeto Preliminar Especificação: conjunto de informações que definem totalmente o produto ou serviço, contemplando: A) Seu conceito global:a forma, a função, o objetivo global do projeto e os benefícios que proporcionará; B) Seu pacote:o conjunto de produtos e serviços individuais, necessários para apoiar o conceito; C) O processo:meio ouarranjoatravés do qual o projeto irá realizar o conceito ou o relacionamento entre produtos e serviços componentes (o mecanismo do projeto) Geração do conceito 1.1. Idéia: pode surgir de fontes externas e internas. Fontes externas: São identificadas pela função de marketing, que, efetuando pesquisas de mercado (formais ou informais), buscam novas oportunidades de produtos e serviços. a. Idéias dos consumidores: Grupos de foco: modo formal, mas não estruturado de coletar idéias e sugestões de consumidores. Compõe-se de sete a dez participantes não familiarizados entre si, os quais são convidados para discutir idéias, cujo resultado pode fornecer indícios ou insights sobre novas oportunidades. Ouvindo os clientes: fonte diária de idéias, oriunda de sugestões ou reclamações de clientes. A empresa precisa manter mecanismos formais ou informais de captação e funcionários treinados para ouvir e entender a comunicação. 6 2

3 b. Idéias das atividades dos concorrentes São fontes oriundas da observação cuidadosa das atividades dos concorrentes. A empresa terá de decidir se segue as mesmas idéias dos concorrentes, lançando produtos ou serviços similares, ou se as modifica ou gera novas idéias para criar o seu próprio diferencial competitivo. Fontes internas: constituídas pelo pessoal que compõe a empresa. a. Idéias dos funcionários Surgem normalmente do pessoal de linha de frente (vendas, atendimento, assistência técnica), que, em geral, sabem do que os clientes gostam ou têm idéias próprias de como melhor atendê-los ou de como suprir lacunas da operação. 7 b. Idéias da pesquisa e desenvolvimento Como o próprio nome sugere, P&D é o setor da empresa, cujo objetivo é buscar novos conhecimentos e idéias para a solução de problemas ou aproveitamento de oportunidades, bem como envidar esforços para utilizar e operacionalizar as idéias surgidas na pesquisa. c. Engenharia reversa Consiste em desmontar o produto de um concorrente para entender o seu projeto e a forma como foi produzido, com o propósito de identificar suas características-chaves. Em operações de serviço, a empresa pode adotar os chamados testadores, funcionários especialmente enviados para conhecer o desempenho de um certo serviço do concorrente Conceito: é a organização da idéia numa declaração transparente, que engloba, além da própria idéia, a sua forma, função, objetivos e benefícios globais. Deve ser simples de ser comunicado, de forma que todos na organização possam entendê-lo, realizá-lo, e vendê-lo. Forma Forma global do produto ou serviço Objetivos Necessidades a que o Produto/serviço deve atender Idéia Conceito Função Maneira como o produto ou serviço funciona Benefícios Vantagens que o produto ou produto/serviço trará aos clientes 9 3

4 2. Triagem do conceito É a avaliaçãodos conceitos que emergem na organização, quanto a sua viabilidade, aceitabilidade e vulnerabilidade. Os conceitos podem ter que passar por diferentes crivosdas diversas funções dentro da organização (marketing, vendas, produção, finanças etc.). 3. Projeto preliminar Tem por objetivo chegar a uma primeira versão do projeto, que contemple: a especificação dos produtos e serviços componentes do pacote; a definição dos processos para gerar o pacote Especificação dos componentes do pacote É a fase de definição dos: componentes do pacote de produtos ou serviços; da estrutura ou ordem em que os componentes do pacote devem ser reunidos ou agregados entre si, e da lista de materiais (bill of materials) e seus quantitativos Definição dos processos para criar o pacote É a fase que define comoos vários componentes do pacote serão reunidospara produzir o produto ou serviço final. Há várias técnicas que podem ser aplicadas para documentar processos, mas todas possuem duas características comuns: mostram o fluxo de material, informações ou pessoas por meio da operação produtiva; 11 identificam as diferentes atividades que ocorrem durante o processo. As técnicas mais usuais de documentação de processos, são: Diagramas de fluxo simples; Folhas de roteiros; Diagramas de fluxo de processo; Estrutura de processamento do cliente Avaliação e melhoria do projeto Esta etapa tem a função de verificar se o projeto preliminar pode ser melhoradoantes queo produto ou serviço seja produzido e testado no mercado. 12 4

5 Há várias técnicas que podem ser empregadaspara avaliar e melhorar o projeto preliminar: Desdobramento da função qualidade (QFD- Quality Function Deployment); Engenharia de valor (VE Value Engineering); Métodos de Taguchi. 13 Desdobramento da Função Qualidade (QFD- Quality Function Deployment) O objetivo principal do Desdobramento da Função Qualidade é tentar assegurar que o projeto final de um produto ou serviço realmente atenda às necessidades de seus clientes. O desdobramento da função qualidade é uma técnica desenvolvida no Japão no estaleiro da Mitsubishi e é amplamente usada pela Toyota e por seus fornecedores. 14 Engenharia de Valor (VE Value Engineering) O objetivo da engenharia de valor é tentar reduzir custos e prevenir quaisquer custos desnecessários, antes de produzir o produto ou serviço. De forma simples, tenta eliminar quaisquer custos que não contribuam para o valor e o desempenho do produto ou serviço. Os programas de engenharia de valor usualmente são conduzidos por equipes de projeto compostas de projetistas, especialistas de compras, gerentes de produção e analistas financeiros. 15 5

6 Métodos de Taguchi. O principal objetivo dos métodos de Taguchi é testar a robustez de projeto. O fundamento da idéia é que o produto ou serviço deveria conseguir manter seu desempenho em condições adversas extremas. Exemplos; - Projeto de Telefones -Pizzaria - Colônia de Férias Prototipagem e projeto final É a etapa de transformar o projeto melhorado em um protótipo que possa ser testado. Os protótipos de produtos podem incluir modelos de cartão, papelão ou argila e simulações em computador. Protótipos de serviços podem compreender simulações em computador, mas também a implementação real do serviço em uma escala-piloto. Muitas organizações varejistas realizam testespiloto de novos produtos e serviços em um pequeno número de lojas para testar a reação dos clientes Prototipagem e projeto final - Exemplo 18 6