Qualidade no Terceiro Sector A Importância da Certificação. 06 de Março de 2010 Hotel Fátima. Orador: Local e Data:

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1 Qualidade no Terceiro Sector A Importância da Certificação 06 de Março de 2010 Hotel Fátima

2 AGENDA I. Enquadramento da actividade da APCER II. III. Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais Esquema de Certificação

3 I Enquadramento da Actividade da APCER

4 Apresentação APCER Quem Somos Início de actividade em 1996; 25 Associados (inclui AIP, AEP, IAPMEI e mais 22 Associações e Institutos); Líder de Mercado na actividade de Certificação: Quotas de mercado entre os 53 e 62%* Certificados emitidos (1996: 460 / 2009: mais de 5000)

5 Apresentação APCER Missão Prestar serviços de certificação e de verificação que promovam nos clientes melhorias de desempenho distintivas, duradouras e substanciais, criando relações de longo prazo mutuamente benéficas. Visão Ser a primeira escolha dos clientes do mercado da certificação.

6 Apresentação APCER VALORES Orientação para o Cliente Ser um organismo de certificação de confiança que proactivamente responda às necessidades e expectativas dos nossos clientes. Criação de Valor Criar melhorias de desempenho distintivas, duradouras e substanciais para os nossos clientes.

7 Apresentação APCER VALORES (cont.) Integridade Pautar a nossa conduta por princípios éticos de transparência, responsabilidade, independência e imparcialidade. Ser Parceiro Estabelecer relações de confiança de longo prazo, mutuamente benéficas, com os nossos parceiros. Competência Ter os melhores profissionais numa cultura de responsabilidade, desenvolvimento contínuo e de orientação para o cliente.

8 Acreditações A nossa credibilidade é assegurada por rigorosos processos de acreditação realizados pelo: IPAC - Instituto Português de Acreditação ENAC Entidad Nacional de Acreditación SAAS - Social Accountability Accreditation Services RvA - Dutch Council for Accreditation e UKAS - United Kingdom Accreditation Service fruto da parceria com ISACERT Organismo Notificado nº 0866 no âmbito da Directiva 95/16/CE para Ascensores, Directiva 89/106/CE para Produtos de Construção e Directiva 2004/22/CE Instrumentos de Medição

9 Reconhecimento Mundial A APCER é a Entidade Portuguesa representante da rede internacional de entidades certificadoras IQNet (The International Certification Network) o que permite o Reconhecimento Internacional das entidades certificadas pela APCER.

10 Internacionalização MARROCOS

11 Nº Certificados Experiência APCER ISO9001 ISO14001 OHSAS Jan Dados a Certificados emitidos na área social > 20 Entidades > 80 Respostas Sociais

12 II- Modelos de Avaliação da Qualidade nas Respostas Sociais (MAQRS) Certificação/Qualificação Um desafio para as Organizações e para a Comunidade

13 Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos Princípios da Gestão da Qualidade: Focalização no cliente; Liderança; Envolvimento das pessoas; Abordagem por processos; Abordagem da gestão como sistema; Melhoria contínua; Abordagem à tomada de decisões baseada em factos; Relações mutuamente benéficas com os fornecedores.

14 Respostas Sociais Existem actualmente 8 Respostas Sociais certificáveis: Serviço de Apoio Domiciliário Centro de Dia Estruturas Residenciais para Idosos Creche Creche Centro de Actividades Ocupacionais Lar de Infância e Juventude Centro de Acolhimento Temporário Lar Residencial

15 Modelo de Avaliação da Qualidade Cada Modelo de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais é composto por 8 critérios/requisitos, sendo que quatro são orientados para os meios e quatro orientados para os resultados. 1. Liderança, Planeamento e Estratégia; 2. Gestão de Pessoas; 3. Recursos e Parcerias; 4. Processos; 5. Satisfação de Clientes; 6. Satisfação das Pessoas; 7. Impacte na Sociedade; 8. Resultado de Desempenho Chave

16 Modelo de Avaliação da Qualidade Modelo de avaliação da qualidade de proprietário (ISS, I.P.) Esquema de Certificação com Acreditação Diferenciação por níveis (Nível Básico > C e Diferenciação Positiva > B e A) Os referenciais são baseados em: > Modelo EFQM e conceitos da Gestão da Qualidade; > Legislação aplicável e Boas Práticas.

17 Modelo de Avaliação da Qualidade Os Modelos basearam-se numa filosofia de melhoria contínua da qualidade, pelo que para cada critério foram estabelecidos três níveis de exigência para o cumprimento dos requisitos (Nível C, B, e A), permitindo a sua implementação gradual ao longo de um determinado período de tempo. Nível C cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Niv. com C Nível B cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Niv. com C e B Nível A cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Niv. com C, B e A

18 NP EN ISO 9001:2008 vs Modelos de Avaliação Respostas Sociais NP EN ISO 9001:2008 Focalizada na Satisfação dos Clientes/Utentes e na Melhoria Contínua. Reconhecimento Internacional. Aplicável a todas os sectores de actividade. O âmbito de certificação pode abranger todas as respostas sociais. 3 meses de registos Auditoria de Concessão em duas Fases distintas. Duração da auditoria de acordo com o nº de Colaboradores e n.º locais a auditar. Marca de Certificação APCER. Modelos de Avaliação Respostas Sociais Baseado na ISO 9001 e no Modelo EFQM. Desenvolvida pelo ISS. Certificação por Resposta, possível para as 8 Respostas. Certificação por níveis: A, B, C. 6 meses de registos Auditoria de Concessão numa só fase. Duração da auditoria de acordo com o nº de utentes e n.º equipas (SAD). Marca de Certificação ISS.

19 Vantagens Focalização nas características do serviço que são valorizadas pelos Clientes/Utentes; Uniformização na prestação do serviço; Consciencialização e envolvimento de todos os Colaboradores; Melhoria organizacional a nível interno; Inovação dos serviços prestados; Maior confiança dos Clientes/Utentes na Entidade;

20 Vantagens (cont.) Aumento da Satisfação dos actuais Clientes/Utentes (fidelização) e captação de novos Clientes/Utentes; Melhoria de imagem e de vantagens competitivas; Orientação das organizações para os resultados, através do estabelecimento mecanismos internos de controlo; Redução de Custos (ex: reclamações); Ganhos significativos ao nível da eficiência e eficácia; Investimento com retorno a curto/médio prazo.

21 III - Esquema de Certificação Competência, Independência e Integridade

22 Fases do Processo de Certificação Instrução do Processo na APCER Visita Prévia (Opcional) Auditoria de Concessão (2 Fases) / (1 Fase) Resposta da Entidade ao Relatório de Auditoria Parecer da APCER e Decisão de Certificação Auditorias de Acompanhamento

23 Duração de Auditorias Aspectos a considerar: Nível a Certificar (C, B e A) N.º de Equipamentos Sociais Quando existem vários equipamentos sociais, deve ser identificada a existência de um Sistema de Gestão comum; N.º de Utentes; Caso particular do SAD > N.º de equipas ; Existência de outros Modelos Certificados; Evidência cumulativa de uma certificação acreditada.

24 Válido por 3 Anos Identificação da Entidade; Identificação do Modelo de Resposta Social Identificação dos Equipamentos e/ou Estruturas abrangidas pela Certificação Nível de Certificação Identificação dos Serviços Prestados Caso existam, identificação das limitações com fundamentação legal Nota: As regras do uso da marca serão definidas pelo ISS, I.P.

25 ENTIDADES CERTIFICADAS APCER Obra Social do Sagrado Coração de Maria Recreio do João ENGENHO CS Filhas de São Camilo Associação Teatro Construção Centro Cult. Social Santo Adrião Centro Social Padre David CS C São Pedro do Bairro C S e Paroquial de São Pedro de Pedroso Santa Casa da Misericórdia de Soure

26 A Qualidade como um direito Social Para outras informações, por favor contacte ; Telm: