QUALIFICAÇÃO DAS INSTITUIÇÕES OS MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE / SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE.

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1 QUALIFICAÇÃO DAS INSTITUIÇÕES OS MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE / SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE. Por: Cândido Pires Presidente da Direcção do Centro de Solidariedade de Braga, Licenciado em Engenharia, Consultor em Gestão Organizacional, Auditor Certificado pelo Instituto Português da Qualidade, Auditor Coordenador da APCER, Assessor IQNET 9004, Auditor Certificado pela SAI (Social Accountabilty International) para o referencial de Responsabilidade Social SA 8000, Auditor de Sistema de Gestão da Investigação, Desenvolvimento e Inovação, Consultor Nacional de Benchmarking, qualificado pelo IAPMEI, Director Geral duma empresa de consultoria e assessoria de gestão PLATAFORMAS COLABORATIVAS TRABALHOS EM REDE PARA POTENCIAR A QUALIFICAÇÃO ORGANIZACIONAL

2 PLANO DA INTERVENÇÃO PARA DINAMIZAÇÃO DA REFLEXÃO EM GRUPO REFLEXÕES PARA CONTEXTUALIZAR REFLEXÕES DE DIAGNÓSTICO REFLEXÕES SOBRE O PROBLEMA REFLEXÕES SOBRE SOLUÇÕES

3 O CONTEXTO (constatações) 1. A Gestão da Qualidade, os Modelos de Avaliação da Qualidade, a qualificação das organizações, entraram no quotidiano da linguagem das entidades que trabalham no sector social! 2. Poucas são as instituições que cumprem totalmente os modelos de avaliação da qualidade! 3. Algumas estão a implementar modelos de gestão da qualidade ISO 9001 e derivações de modelo EFQM (European Forum for Quality Managment)! 4. Desde 2003, têm sido lançadas por Organismos Estatais (ISS/INR/IDT) algumas iniciativas para as entidades/instituições (públicas e privadas) que trabalham no terceiro sector / sectorsocial /sector solidário e para várias respostas / valências sociais! 5. A Segurança Social produziu e divulgou um conjunto de manuais com os modelos de avaliação da qualidade! 6. O cumprimento de alguns requisitos, obrigará a investimentos!

4 O CONTEXTO (político) MUDANÇA ORGANIZACIONAL étempo de ajustar as respostas sociais ànova realidade com que nos confrontamos, definir requisitos da qualidade que constituam uma garantia dos serviços prestados e, em simultâneo, um instrumento de melhoria contínua simples, explícito os Modelos de Avaliação da Qualidade, consubstanciam a desejável evolução qualitativa... AVALIAÇÃO / DESEMPENHO o Governo entende o presente Manual de Qualidade, como um contributo fundamental para o desenvolvimento das respostas sociais, enquanto guia orientador das melhores práticas profissionais e organizacionais, geradoras de desempenhos que se pretendem cada vez mais ajustados e eficazes. contratualizar as soluções assegurando que todos os intervenientes, instituições públicas e privadas são mobilizados e assumem compromissos nas intervenções de que sejam parte... DIFERENCIAÇÃO diferenciar as respostas de acordo com as condições particulares ser um instrumento de diferenciação positiva das Respostas Sociais REFERENCIAL DE QUALIFICAÇÃO ser constituído como um referencial normativo num Sistema de Qualificação das Respostas Sociais

5 O CONTEXTO (futuro) Serão as entidades do terceiro sector, obrigadas a implementaremos modelos da SS? Seráa avaliação da implementação do modelo e o seu cumprimento, alvo dum processo de auditorias e consequente certificação? A partir de que data? Estas auditorias serão realizadas por quem? Organismos de Certificação? A SS, o INR, o IDT? Seráa certificação ou não, tida como critério para a renovação de convenções / comparticipação de utentes? Serão as entidades descriminadas (ex: valor de comparticipação) em função da obtenção ou não de certificação e do nível do modelo? Terá o processo de certificação custos? Financiados / Comparticipados?

6 PRINCÍPIOS O CONTEXTO -um novo paradigma na GESTÃO das IPSS CRITÉRIOS Excelência Excelência de de Resultados Resultados Satisfação de todas as partes

7 O CONTEXTO (o modelo) O SUPORTE / A CONSEQUÊNCIA AS CAUSAS O EFEITO Este Modelo parte da premissa de que um bom desempenho e gestão nos "meios" conduziráa melhores "resultados"

8 O DIAGNÓSTICO (método) A avaliação percorrendo os critérios e requisitos dos manuais de avaliação da qualidade MODELOS EFQM MODELOS ISO + Desempenho - Iniciativas Prioritárias (com recursos internos) Iniciativas a Manter Iniciativas Prioritárias (com recursos externos / com potencial de sinergias de trabalho em rede) Iniciativas a Manter (perspectivando a redução de custos) - Necessidades de recursos/investimentos/ know how +

9 O DIAGNÓSTICO Os líderes desenvolvem a missão, visão e valores e actuam como modelos de uma cultura de excelência; Os líderes estão pessoalmente envolvidos em assegurar que o sistema de gestão da organização édesenvolvido, implementado e melhorado de uma forma contínua; Excelência éliderança visionária e inspiradora, indissociadaduma constância de propósitos Os líderes estão envolvidos com clientes, parceiros e representantes da sociedade; Os líderes motivam, apoiam e reconhecem as pessoas da organização.

10 O DIAGNÓSTICO + Desempenho - Monitorização e Acompanhamento do Desempenho pela Direcção Missão, Visão e Valores Comunicação Interna e Externa Funções, Responsabilidades e Autoridades Sistemas de Reconhecimento das Pessoas e Valorização Com potencial para trabalho em rede Com potencial de economias de escala - Necessidades de recursos/investimentos/ know how +

11 O DIAGNÓSTICO A Política e a Estratégia são baseadas nas necessidades e expectativas presentes e futuras das partes interessadas da organização; A Política e Estratégia são baseadas em informações sobre a medida do desempenho, investigação, aprendizagem e actividades criativas relacionadas; Excelência égerir uma organização através dum conjunto de sistemas, processos e factos interrelacionados e interdependentes A Política e a Estratégia são desenvolvidas, revistas e actualizadas; A Política e a Estratégia são desdobradas através de uma rede de processos - chave; A Política e Estratégia são comunicadas e implementadas.

12 O DIAGNÓSTICO + Desempenho - Política Indicadores e Metas Monitorização e Acompanhamento do Desempenho pela Direcção Plano de Acções/Estratégias Orçamentação Política de Substituições Avaliação do Desempenho Individual e Colectivo Com potencial para trabalho em rede Com potencial de economias de escala - Necessidades de recursos/investimentos/ know how +

13 O DIAGNÓSTICO Os recursos humanos são planeados, geridos e melhorados; Os conhecimentos e competências das pessoas são identificados, desenvolvidos e sustentados; Excelência émaximizar a contribuição dos colaboradores, através do seu desenvolvimento e envolvimento As pessoas são envolvidas e responsabilizadas; As pessoas e a organização dialogam; As pessoas são recompensadas, reconhecidas e cuidadas.

14 O DIAGNÓSTICO + Desempenho - Avaliação da Satisfação das Pessoas Perfil de Competências Recrutamento Integração A Comunicação Interna Incentivos à Criatividade e Melhoria Política de Substituições Avaliação do Desempenho das pessoas Sistemas de Reconhecimento e valorização Formação Com potencial para trabalho em rede Com potencial de economias de escala - Necessidades de recursos/investimentos/ know how +

15 O DIAGNÓSTICO As parcerias externas são geridas; A gestão financeira é efectuada; As instalações, equipamentos e materiais são geridos; Excelência é desenvolver e manter parceriascom valor acrescentado A tecnologia é gerida; A informação e o conhecimento são geridos.

16 O DIAGNÓSTICO + Desempenho - Avaliação dos resultados das parcerias Controlo de riscos de surtos, infecção, Exercícios e simulações Plano de Controlo de Riscos Gestão da informação de relacionamento com colaboradores e prestadores Gestão da informação sobre os resultados do desempenho Armazenamento e protecção de produtos Compras e controlo dos produtos e serviços/selecção e avaliação de fornecedores Gestão de parcerias externas Orçamentação e controlo da execução financeira Gestão da informação de relacionamento com o cliente Gestão da informação de relacionamento com fornecedores Cadastro do património HSST, 1º socorros, formação interna Sistema de Informação (hard e software) Segurança e controlo da informação Legalidade e Manutenção da infraestructura Calibrações dos DMM Planeamento e controlo do risco operacional Segurança contra incêndios Gestão de resíduos Compras e Controlo de Stocks Controlo de devedores e credores Situação fiscal e obrigações sociais Com potencial para trabalho em rede Com potencial de economias de escala Relatório periódicos - Necessidades de recursos/investimentos/ know how +

17 O DIAGNÓSTICO Os processos são sistematicamente concebidos e geridos; Excelência écriar valor sustentável para o cliente Excelência éexceder o enquadramento legal mínimono qual a organização opera e empreender esforços para compreender e responder às expectativas das partes interessadas na sociedade Os processos são melhorados àmedida das necessidades, através da inovação, de forma a satisfazer completamente e a gerar Valor acrescentado aos clientes e a outras partes interessadas; Os produtos e serviços são concebidos e desenvolvidos com base nas necessidades e expectativas dos clientes; Os produtos e serviços são produzidos, entregues e assistidos; As relações com os clientes são geridas e realçadas.

18 OS PROCESSOS CHAVE MODELOS DA SS

19 O DIAGNÓSTICO + Desempenho - Controlo de medicamentos Candidatura Avaliação de necessidades e estabelecimento do PDI Contrato Práticas de prestação de serviço Apoio psico-social Animação sócio cultural/recreativa Alimentação / Nutrição HACCP / Transportes Cuidados de Saúde Com potencial para trabalho em rede Com potencial de economias de escala - Necessidades de recursos/investimentos/ know how +

20 O DIAGNÓSTICO Medidas da percepção; Indicadores de desempenho. Excelência éalcançar resultadosque encantam todas as partes interessadas duma organização

21 O DIAGNÓSTICO + Desempenho - Análise dos dados da satisfação dos colaboradores Desempenho dos processos chave Recolha e análise dos dados das reclamações Avaliação da satisfação dos utentes Avaliação de desempenho da instituição / performance dos serviços Identificação, registo e tratamento de não conformidades Realização de auditorias internas Análise a avaliação do impacto na sociedade, incluindo práticas de RS (gestão dos impactos ambientais) Com potencial para trabalho em rede Com potencial de economias de escala - Necessidades de recursos/investimentos/ know how +

22 O DIAGNÓSTICO Os líderes estão pessoalmente envolvidos em assegurar que o sistema de gestão da organização é desenvolvido, implementado e melhorado de uma forma contínua; Excelência édesafiar o status quo e efectuar a mudança, utilizando a aprendizagem para desencadear a inovação e oportunidades de melhoria

23 O DIAGNÓSTICO + Desempenho - Planos de acções correctivas e preventivas Plano de iniciativas inovadoras - Necessidades de recursos/investimentos/ know how +

24 O DESAFIO DA QUALIFICAÇÃO/ OS PROBLEMAS Implementação do Sistema; Instrução do Processo no OC; Visita Prévia (Opcional); Auditoria de Concessão (1ªe 2ªFase); Resposta da Organização ao Relatório de Auditoria; Parecer do OC e Decisão de Certificação + Desempenho - Com potencial para trabalho em rede Com potencial de economias de escala Diagnóstico Implementação do Modelo de Avaliação da Qualidade Auditoria de certificação/qualificação - Necessidades de recursos/investimentos/ know how +

25 A SOLUÇÃO (trabalho em rede) O princípio fundamental num Sistema de Trabalho Colaborativo(em rede) é: 1) Grupos de pessoas podem alcançar mais que indivíduos por si só. A colaboração entre indivíduos permite complementar áreas de experiência com vista a obter mais rápidos e melhores resultados que individualmente. 2) Na relação com entidades terceiras, a credibilidade, a capacidade analítica e crítica e a dimensão de grupo, são vectores de força na relação. 3) Nas relações comerciais há ganhos por economias de escala.

26 A SOLUÇÃO (trabalho em rede) Sistemas de Reconhecimento das Pessoas Avaliação do Desempenho Individual e Colectivo Avaliação do Desempenho das pessoas Sistemas de Reconhecimento e valorização Sistema de Informação (hard e software) Segurança e controlo da informação Manutenção da infra-estructuras Calibrações dos DMM Planeamento e controlo do risco operacional Segurança contra incêndios Gestão de resíduos Realização de auditorias internas Consultoria Auditoria de Qualificação Compras e Controlo de Stocks Formação Controlo de devedores e credores Situação fiscal e obrigações sociais Apoio psico-social Animação sócio cultural/recreativa Alimentação / Nutrição HACCP / Transportes Cuidados de Saúde Partilha do conhecimento / experiências entre grupos Benchmarking entre diversas entidades Investimentos concertados Harmonização da informação e dados Centralização das necessidades e especificações de compras Força na negociação Ganhos por negociação em escala Potencialidades no controlo e gestão das actividades em outsourcing

27 A SOLUÇÃO / CASO DE ESTUDO DE TRABALHO EM REDE PARA A IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PROJECTO SER Solidariedade de Excelência Reconhecida PROPOSTA DE SERVIÇOS PARA O APOIO À IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DA GESTÃO DA QUALIDADE EM INSTITUTIÇÕES PARTICULARES DE SOLIDARIEDADE SOCIAL (IPSS) PROMOTOR: PROPOSTA Nº

28 1 - Assegurar um efectivo impacto nas IPSS, conciliando o respeito pela autonomia de cada IPSS com a harmonização de procedimentos, níveis de eficiência e imagem externa de que todos e cada um pode beneficiar; 2 - Trabalhar com o grupo de IPSS, garantindo uma dimensão crítica suficiente ao tratamento de uma certa diversidade cujos resultados possam efectivamente permitir o impacto pretendido, através de efeitos de demonstração e de arrastamento. 3 Estimular dinâmicas de cooperação inter e intra IPSS, promovendo a iniciativa e a inovação. O SOLUÇÃO / CASO DE ESTUDO Os pressupostos 4 Identificar, reconhecer, valorizar e replicar melhores práticas, mantendo um sistema permanente de um benchmarking nos serviços, processos, modelos organizacionais e operacionais.

29 O SOLUÇÃO / CASO DE ESTUDO Os serviços negociados Serviços incluídos: a) prestação de informação e sensibilização sobre as matérias da gestão da qualidade aos colaboradores das IPSS, b) A formação e treino adequado à Equipa que venha a ser nomeada para a Gestão do projecto, c) A colaboração com as IPSS, prestando serviços de assessoria para o encontro das melhores soluções que visem uma melhoria e eficácia efectiva dos seus processos organizacionais e operacionais, uma assimilação dos procedimentos entre as distintas actividades e IPSS e uma resposta efectiva aos requisitos dos Modelos de Avaliação da Qualidade da SS. d) O apoio à especificação da elaboração dos documentos que venham a ser considerados como relevantes para a formalização dos SGQ, e) Um Programa de Auditorias Internas que consideramos essencial para o apoio à implementação do sistema, sua consolidação e validação que inclui: Auditorias Parcelares (a processos) e Auditorias Globais (aos Sistemas) e f) O apoio no processo de instrução e acompanhamento da certificação do Sistema de Gestão da Qualidade, (auditoria de concessão).

30 O SOLUÇÃO / CASO DE ESTUDO Vantagens Sinergias que advêm da implementação conjunta dos Sistemas de Gestão da Qualidade, com ganhos na assimilação e harmonização pelos diversos intervenientes. Projecto um carácter mobilizador, participativo e valorizador de competências e capacidades colectivas e individuais. A dinamização do projecto é alicerçada em Grupos/Equipas de Trabalho, cuja actividade deverá tem objectivos concretos, uma disciplina de trabalho e um ritmo adequado e controlado pelo grupo.

31 O SOLUÇÃO / CASO DE ESTUDO Economia de Escala DIAS DE CONSULTORIA E FORMAÇÃO NO PROJECTO GRUPO DE 10 INSTITUIÇÕES PARTICULARES DE SOLIDARIEDADE SOCIAL Total : 160 sessões de trabalho in situ, repartidas em sessões inter e intra IPSS. CONSULTORIA 80% FORMAÇÃO 20% ORÇAMENTO GRUPO DE 8-10 ISS 300 /MÊS/IPSS X MESES VALOR INDIVIDUAL ANTERIORMENTE ORÇAMENTADO a por IPSS

32 OBRIGADO PELA ATENÇÃO, CÂNDIDO PIRES OS SINCEROS DESEJOS DUM SANTO NATAL E DUM PRÓSPERO ANO NOVO