Seminário CNIS - APCER QUALIDADE - Pressuposto de Diferenciação. Sistemas de Gestão

Transcrição

1 Seminário CNIS - APCER QUALIDADE - Pressuposto de Diferenciação Sistemas de Gestão 27 de Outubro de 2007 Dora Gonçalo Directora de Certificação e de Auditores

2 Agenda Desafios e Organizações do Século XXI Os referenciais normativos e a ISO 9001:2000 Implementação vs Certificação

3 Desafios do Século XXI Aumento exponencial da velocidade de realização das operações Fonte: Organização Mundial do Comércio

4 Desafios do Século XXI Distância é morte Fonte: Organização Mundial do Comércio

5 Desafios do Século XXI Explosão do conhecimento Fonte: Organização Mundial do Comércio

6 Desafios do Século XXI Das máquinas aos cérebros Fonte: Organização Mundial do Comércio

7 Desafios do Século XXI Os requisitos dos clientes aproximam-se do parodoxo humano... Fonte: Organização Mundial do Comércio

8 Desafios do Século XXI Tamanho do lote = 1 Fonte: Organização Mundial do Comércio

9 Desafios do Século XXI Serviço, serviço e mais serviço Fonte: Organização Mundial do Comércio

10 Desafios do Século XXI A globalização das preocupações ambientais e sociais Fonte: Organização Mundial do Comércio

11 Desafios do Século XXI As necessidades e expectativas dos clientes alteraram-se... Os Sistemas de Gestão constituiram-se como os principais idiomas de negócio Globalização, tecnologia, informação As pessoas mudaram

12 As Organizações do Século XXI Crescimento económico Desenvolvimento sustentado Preservação ambiental Equidade social Fonte: International Standards and Sustainable Development - Sec. Geral da ISO

13 As Organizações do Século XXI Lucro Competitividade Sustentabilidade Inovação Ambiente Risco Qualidade Responsabilidade social Continuidade dos negócios Saúde e Segurança Gestão Conhecimento Adaptado: International Standards and Sustainable Development - Sec. Geral da ISO

14 As Organizações do Século XXI As que entendem que o crescimento e sucesso só pode ser alcançado através da combinação simultânea de: satisfação dos clientes; eficiência dos recursos humanos em toda a organização; gestão dos processos; estabelecimento de cadeia de valor com os fornecedores; responsabilização pública e ambiental.

15 As Organizações do Século XXI EM PARTICULAR: As que encaram a QUALIDADE como prioridade, através da utilização de ferramentas de gestão, com o objectivo de garantir a satisfação dos clientes.

16 Referenciais normativos Requisitos mínimos para os sistemas de gestão; Boas Práticas e Estado da Arte ao nível da gestão; Definidos através de processos participados e de acordo com necessidades e expectativas dos utilizadores. APLICÁVEIS A QUALQUER ORGANIZAÇÃO, INDEPENDENTEMENTE DO SECTOR DE ACTIVIDADE E DIMENSÃO.

17 Referenciais normativos FACTORES DE INTEGRAÇÃO: Linguagem e conceitos comuns; Estruturas semelhantes; Ferramentas de gestão idênticas. ELEMENTOS DIFERENCIADORES: Enfoques distintos: QUALIDADE: satisfação dos clientes; AMBIENTE: protecção do ambiente; SST: risco para os colaboradores.

18 Referenciais normativos O CICLO DE GESTÃO MELHORIA CONTÍNUA POLÍTICAS E OBJECTIVOS REVISÃO PELA GESTÃO PLANEAMENTO MEDIÇÃO E ACÇÕES CORRECTIVAS E PREVENTIVAS IMPLEMENTAÇÃO E OPERAÇÃO

19 A ISO 9001:2000 O MODELO DA ISO 9001:2000 A GESTÃO DE TOPO DEFINE OS REQUISITOS ( RESPONSABILIDADE DA GESTÃO) MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE OS RECURSOS SÃO DETERMINADOS E ALOCADOS C L I E N T E R E Q U I S I T O S Gestão dos Recursos Input Responsabilidad e da Direcção Realização do Produto e/ou Serviço Medição, Análise e Melhoria Output Produto/ Serviço S A T I S F A Ç Ã O C L I E N T E (GESTÃO DOS RECURSOS) OS PROCESSOS SÃO ESTABELECIDOS E OPERADOS ( REALIZAÇÃO DO PRODUTO E/OU SERVIÇO ) OS RESULTADOS SÃO MEDIDOS, ANALISADOS E MELHORADOS ( MEDIÇÃO ANÁLISE E MELHORIA) RETORNO DA INFORMAÇÃO PARA MELHORIA ( ANÁLISE DOS DADOS E REVISÃO PELA GESTÃO )

20 A ISO 9001:2000 COMO IMPLEMENTAR UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Passo 1: Considere a forma de trabalhar da sua organização. Identifique os processos, os produtos/serviços e caracterize a sua organização (áreas funcionais, requisitos e especificações, ). Passo 2:Determine o âmbito do sistema. Passo 3: Envolva os seus colaboradores, providencie formação apropriada e caracterize as actividades que realizam (documentando, se necessário). Fonte: ISO - ISO 9001:2000, GUIA PARA PME S

21 A ISO 9001:2000 COMO IMPLEMENTAR UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (cont.) Passo 4: Enquadre as actividades, descritas anteriormente, nos processos, na estrutura organizacional e âmbito do sistema que identificou nos passos 1 e 2. Passo 5: Identifique quais os requisitos da ISO 9001:2000 que são aplicáveis e onde são aplicáveis. Passo 6: Implemente o sistema de forma a dar cumprimento aos requisitos (normativos, dos clientes, legais e da própria organização). Passo 7: Mantenha e melhore o sistema, de uma forma simples e adequada à sua organização. Fonte: ISO - ISO 9001:2000, GUIA PARA PME S

22 ISO 9001:2000 RESPONSABILIDADE DA GESTÃO DE TOPO Envolvimento no planeamento e revisão do sistema de gestão, definição de políticas e objectivos, Estabelecimento de canais de comunicação internos.

23 ISO 9001:2000 GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS (qualificações e competência, responsabilidades e autoridades); INFRAESTRUTURAS (equipamentos, transporte, ); AMBIENTE DE TRABALHO (condições de trabalho com influência na qualidade do produto / serviço).

24 ISO 9001:2000 GESTÃO POR PROCESSOS Eles sempre existiram na sua organização; provavelmente nunca olhou para a sua actividade desta forma ; É uma visão horizontal da organização (contrapondo com a visão vertical - organigramas funcionais); Os processos (incluindo subcontratados) devem ser identificados, caracterizados (incluindo as suas interrelações), implementados, medidos e sujeitos a acções correctivas, preventivas e de melhoria (caso se justifique).

25 ISO 9001:2000 DOCUMENTAÇÃO Manual da Qualidade + 6 Procedimentos Documentados + Registos e Evidências + os Documentos considerados importantes pela organização; DEMONSTRAR QUE O SISTEMA ESTÁ IMPLEMENTADO, OS PROCESSOS SÃO REALIZADOS E OS RESULTADOS SÃO ADEQUADOS.

26 ISO 9001:2000 MEDIÇÃO E MONITORIZAÇÃO DOS PRODUTOS/SERVIÇOS E DOS PROCESSOS OS RESULTADOS SÃO OS ESPERADOS? OS REQUISITOS ESTÃO A SER CUMPRIDOS? OS OBJECTIVOS ESTÃO A SER ALCANÇADOS? ESTAMOS A MELHORAR?

27 ISO 9001:2000 ACÇÕES E MELHORIA ACÇÕES CORRECTIVAS ACÇÕES PREVENTIVAS MELHORIA CONTÍNUA

28 A ISO 9001:2000 BARREIRAS A ULTRAPASSAR: Os sistemas de gestão (SG) são da responsabilidade de alguns; Falar em SG é Moda ; Implementar SG é sinónimo de custos; Implementar SG não implica mudança; Os resultados da certificação são imediatos; A certificação é, por si, um fim.

29 A ISO 9001:2000 DIFICULDADES NA IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO: RECURSOS DISPONÍVEIS; DIFICULDADE NA INTERPRETAÇÃO E APLICAÇÃO DAS NORMAS; CUSTOS DE IMPLEMENTAÇÃO E MANUTENÇÃO. A organização não se mede apenas pelo nº de colaboradores e pelas dificuldades mas sim pelas ferramentas de gestão que utiliza RESULTADOS / MELHORIA CONTÍNUA

30 Implementação vs Certificação UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PERMITE: FIDELIZAR... GARANTIR SISTEMATIZAR UNIFORMIZAR MELHORAR SATISFAZER GERIR MANTER DISPONIBILIZAR AVALIAR MOTIVAR... A CERTIFICAÇÃO PELA APCER GARANTE: ISENÇÃO COMPETÊNCIA CREDIBILIDADE VALOR VISIBILIDADE EXIGÊNCIA ENVOLVIMENTO MELHORIA PARCERIA SERVIÇO AVALIAÇÃO

31 Conclusões A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DEVE SER ENTENDIDA COMO UM INVESTIMENTO E GERIDA COMO TAL. OS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE NÃO SÃO EXCLUSIVOS DE GRANDES EMPRESAS OU DE DETERMINADAS ÁREAS DE ACTIVIDADE.

32 Obrigada pela V. Atenção!