MODELO EUROPEU DE QUALIDADE NOS SERVIÇOS SOCIAIS EQUASS ASSURANCE. Qualidade nos Serviços Sociais

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Jónatas Conceição Braga
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1 MODELO EUROPEU DE QUALIDADE NOS SERVIÇOS SOCIAIS EQUASS ASSURANCE Qualidade nos Serviços Sociais

2 2 Iniciativa da EPR - European Platform for Rehabilitation, Certificação da qualidade ao nível dos serviços sociais, os quais se encontram em consonância com os requisitos europeus em matéria de qualidade.

3 3 EPR European Platform for Rehabilitation Rede europeia de prestadores de serviços de reabilitação a pessoas com deficiência e incapacidades

4 4 EQUASS - Modelo Europeu de Qualidade nos Serviços Sociais Pressão financeira Competição crescente Serviços transnacionais MODELO EQUASS Desenvolvido com a participação de representantes de todas as partes interessadas de forma a incluir diferentes perspectivas

MODELO EQUASS Desenvolvido com a participação de representantes

5 5 EQUASS - Modelo Europeu de Qualidade nos Serviços Sociais ADEQUAÇÃO ÀS NECESSIDADES ESPECÍFICAS DOS SERVIÇOS SOCIAIS Focalização nas necessidades dos utilizadores Harmonização de critérios de Qualidade (nível europeu) Medir a Qualidade dos serviços de acordo com critérios específicos Promoção da melhoria contínua dos serviços prestados

utilizadores Harmonização de critérios de Qualidade (nível europeu) Medir a

6 6 EQUASS - Modelo Europeu de Qualidade nos Serviços Sociais OBJECTIVOS GERAIS Desenvolvimento do sector dos serviços sociais Reconhecimento da qualidade dos serviços a nível europeu Modernização dos serviços sociais com base na diferenciação

sociais Reconhecimento da qualidade dos serviços a nível

7 7 ASPECTOS CHAVE DO MODELO EQUASS Envolvimento das partes interessadas Respeito pelos contextos locais MODELO EQUASS Princípios e indicadores Realista

8 8 NÍVEIS DO PROGRAMA EQUASS EQUASS AWARD EQUASS EXCELLENCE EQUASS ASSURANCE

9 9 Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais EQUASS Assurance Nível 1 do modelo EQUASS Sistema de garantia e controlo da qualidade que permite às organizações uma certificação externa, de reconhecimento a nível europeu, através do qual atestam a qualidade dos seus serviços junto de clientes e partes interessadas.

organizações uma certificação externa, de reconhecimento a nível europeu,

10 10 Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais EQUASS Excellence Nível 2 do modelo EQUASS Nível de Qualidade nos Serviços Sociais que consiste na obtenção de uma marca excelência (EQUASS Excellence) com base na autoavaliação da organização e consequente demonstração de melhoria contínua.

consiste na obtenção de uma marca excelência (EQUASS Excellence) com

11 11 Características do Modelo EQUASS Avaliação de acordo com 50 critérios. 2. Critérios de avaliação baseados em 10 Princípios da Qualidade 3. Critérios de avaliação cobrem os elementos essenciais do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). 4. Auto-avaliação interna baseada num questionário. 5. Auditoria externa executada com base nas respostas ao questionário fornecidas pela organização candidata.

12 12 Características Específicas do Modelo EQUASS Excellence Os critérios são avaliados ao nível da abordagem, implementação e resultados 2. A demonstração de resultados de excelência implica a medição de dois indicadores de desempenho para cada critério, com tendência de melhoria nos últimos 3 anos e resultados de comparação com a concorrência (benchmarking) 3. A organização deve assumir uma Política relativamente a cada um dos Princípios do Modelo.

A demonstração de resultados de excelência implica a medição de dois indicadores de desempenho para cada critério,

13 13 Conformidade com um conjunto de requisitos fundamentais, com base nos 10 Princípios da Qualidade: PESSOAL DIREITOS ÉTICA MELHORIA CONTÍNUA LIDERANÇA PARCERIAS PARTICIPAÇÃO ORIENTAÇÃO PARA OS RESULTADOS ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE ABRANGÊNCIA

ÉTICA MELHORIA CONTÍNUA LIDERANÇA PARCERIAS PARTICIPAÇÃO

14 14 Princípios da Qualidade EQUASS LIDERANÇA Evidenciar liderança internamente, assim como no sector; Inovação e adopção de boas práticas; Utilização eficiente de recursos; Desafiar expectativas;

15 15 Princípios da Qualidade EQUASS PESSOAL Liderar os RH e o seu desempenho de forma a atingir objectivos e a assegurar a prestação do serviço; Compromisso com o emprego e promoção de pessoal qualificado; Disponibilização de condições de trabalho adequadas;

prestação do serviço; Compromisso com o emprego e promoção de

16 16 Princípios da Qualidade EQUASS DIREITOS Promover a defesa dos direitos dos utentes; Assegurar a escolha informada por parte dos utentes; Atitude positiva e não discriminatória;

17 17 Princípios da Qualidade EQUASS ÉTICA Código de Ética; Respeito pela dignidade do utente e famílias Promoção da justiça social;

18 18 Princípios da Qualidade EQUASS PARCERIAS Parcerias com entidades públicas e privadas; Assegurar um contínuo na prestação do serviço; Contribuir para uma sociedade mais aberta e inclusiva;

19 19 Princípios da Qualidade EQUASS PARTICIPAÇÃO Promoção da participação dos utentes; Envolver utentes como membros activos da comunidade; Promover a capacitação dos utentes;

20 20 Princípios da Qualidade EQUASS ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE Orientação ara satisfazer necessidades de clientes; Promoção da qualidade de vida dos utentes; Envolver os clientes na avaliação e auto-avaliação;

clientes; Promoção da qualidade de vida dos

21 21 Princípios da Qualidade EQUASS ABRANGÊNCIA Assegurar um continuo de serviços; Abordagem holística da prestação dos serviços; Abordagem multidisciplinar e/ou em ambiente multilocalizado;

22 22 Princípios da Qualidade EQUASS ORIENTAÇÃO PARA OS RESULTADOS Obtenção de resultado em termos de benefício percepcionado para o utente, famílias e outras partes interessadas; Obtenção do máximo valor para as entidades financiadoras e clientes; Medição e monitorização do impacto dos serviços prestados;

23 23 Princípios da Qualidade EQUASS MELHORIA CONTÍNUA Proactividade na satisfação das necessidades de mercado; Utilização eficiente de recursos; Promoção da investigação, desenvolvimento e inovação; Implementação de Sistemas de Melhoria Contínua da Qualidade;

24 24 Modelo EQUASS 10 Princípios da Qualidade 24 Dimensões 50 Critérios 100 Indicadores de desempenho

25 25 MODELO DE AUTO-AVALIAÇÃO RESULTADOS REVISÃO ABORDAGEM AUTO-AVALIAÇÃO RADAR ANÁLISE DESDOBRAMENTO

26 26 Apresentação de candidatura PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO EQUASS Organização do processo e nomeação do auditor Planeamento da auditoria Execução da auditoria Relatório da auditoria Parecer Certificação

27 27 AVALIAÇÃO MODELO EQUASS Orientação para os resultados Melhoria contínua Liderança Direitos Ética Abrangência Parcerias Orientação para o cliente Participação

28 28 Muito obrigado pela vossa atenção

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