COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK. Modelo de auto-avaliação para a melhoria da qualidade dos serviços públicos

Transcrição

1 CAF COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK ESTRUTURA COMUM DE AVALIAÇÃO Modelo de auto-avaliação para a melhoria da qualidade dos serviços públicos

2 Agenda OModeloCAF o que é; para que serve; vantagens; como surgiu; como evoluiu CAF em Portugal Papel DGAEP; dinâmica de aplicação nacional CAF como instrumento de gestão CAF & SIADAP; CAF e outros modelos de gestão da qualidade

3 Desafios para o sector público Cidadãos mais informados e exigentes Gestão eficiente e eficaz de recursos Novas Tecnologias da Informação e Comunicação Cultura de Meios Cultura de Resultados Atitude reactiva Atitude proactiva no desempenho da missão Imagem da Administração Pública etc

4 Qualidade na AP hoje. Orientação para o cidadão Melhoria contínua Envolvimento dos trabalhadores Utilização eficiente de recursos Qualidade é mais do que atingir os objectivos decorrentes do diploma orgânico Informação aberta

5 Processo de modernização da AP (conceitos-chave) Qualidade Avaliação Benchmarking Inovação Melhoria Contínua Ética Conceitos presentes pese no modelo CAF

6 OModeloCAF oqueé? Modelo de auto-avaliação do desempenho organizacional especifico para o sector público

7 O Modelo CAF como surgiu? Innovative Public Services Group (IPSG) Criado em 1998 Missão - organizar o intercâmbio e a cooperação internacional no domínio da Administração i Pública A DGAEP representa Portugal no IPSG e CAF WG Common Assessment Framework Working Group) (CAF WG) Criado no âmbito do IPSG Concepção do modelo realizada em parceria com European Foundation for Quality Management [EFQM] e a Academia Speyer (Instituto Alemão de Ciências Administrativas)

8 O Modelo CAF como evoluiu? Presidência Portuguesa da UE Presidência Portuguesa da UE Decisão 1ª Conf Revisão CAF 1º Estudo 2º Estudo Revisão 3º CAF 4º CAF DG Qual. Lx Europeu Europeu CAF 2006 Event - Event CAF 2002 CAF CAF Lisboa Bucareste IPSG/ CAF ª Conf 1º CAF 2º CAF 4ªConf 1º Estudo CAF WG Qualidade Criação Copenhaga Event - Event - Qual CAF em Roma Luxemb Tampere Portugal CR CAF EIPA

9 A CAF em Portugal Portugal anfitrião iã Secretariado Modernização Administrativa (SMA) Apresentação da CAF Concurso Qualidade em Serviços Públicos 2001 com 1ª Conferência da base nos critérios CAF Qualidade das Tradução e publicação da CAF 2000 Administrações Públicas da União Europeia (Presidência Portuguesa da UE Lisboa Maio de 2000) Compromisso dos responsáveis das AP dos quinze - divulgar e promover a utilização da CAF nos respectivos países Instituto para Inovação na Administração do Estado (IIAE): Projecto-piloto na Câmara Municipal de Oeiras Desde 2002 Direcção Geral da Administração e Emprego Público (DGAEP) Responsável por divulgar e dinamizar a aplicação da CAF em Portugal

10 A CAF em Portugal dinamização DGAEP Apoio técnico Versões portuguesas CAF 2002 e CAF 2006 Manual de Apoio à aplicação da CAF 2002 Instrumentos de apoio à aplicação CAF 2006 Apoio/Esclarecimentos telefónicos e presenciais Protocolos com APQ e APCER Formação Diploma de especialização CAF - DECAF (INA/DGAEP) Eventos/Acções de sensibilização Acções de formação em contextos específicos Promover benchmarking Dinamização da comunidade de utilizadores Comunidade de aprendizagem para registo e partilha de Boas Práticas

11 O Modelo CAF para que serve? Conhecer os pontos fortes e os pontos críticos da organização Revelar as percepções das pessoas em relação à sua própria organização Aumentar a mobilização interna para a mudança Aumentar o sentido de auto-responsabilização dos gestores Conhecer o nível de satisfação dos clientes da organização (cidadãos, parceiros, fornecedores, sociedade civil) Construir projectos de mudança sustentados, com base no conhecimento do estado de saúde da organização

12 OModeloCAF que vantagens? Mobiliza a organização para os princípios da gestão pela qualidade total (gestores e colaboradores) A aplicação do modelo pode ser o ponto de partida para a melhoria contínua da organização Éummodelosimples de aplicar e sem custos Compatível com outros modelos e instrumentos de gestão de qualidade (EFQM, Normas ISO, BSC )

13 OModeloCAF que vantagens? E ainda Pode ser aplicada ao nível de uma macro-estrutura (toda a organização) e ao nível de uma micro-estrutura (departamento) Permite criar indicadores d de desempenho paraacomparação saudável entre departamentos de uma organização e entre organizações idênticas (benchmarking) Quando aplicada sistematicamente permite conhecer a evolução daorganização

14 O Processo de auto-avaliação passos Decisão de melhorar a organização Liderança Comunicação Envolvimento Constituir e preparar a equipa de auto-avaliação Comunicar o projecto à organização Recolher as evidências, aplicar questionários, preencher a Grelha de Auto-Avaliação Pontuar os critérios/sub-critérios; chegar a consensos Relatório final com os resultados da AA e oportunidades de melhoria identificadas Planeamento Implementação Resultados

15 O Modelo CAF critérios de avaliação Critérios de Meios Forma como as actividades da organização são desenvolvidas Sub - Critérios Liderança Planeamento e Estratégia Gestão das Pessoas Parcerias e Recursos Gestão dos Processos e da Mudança

16 O Modelo CAF critérios de avaliação Critérios de Resultados produto final das acções pela utilização dos meios necessários para atingir objectivos definidos pela organização Sub- Critérios Resultados orientados para os cidadãos/clientes Resultados relativos às pessoas Impacto na sociedade Resultados de desempenho-chave h

17 Sistema Integrado de Gestão e Avaliação do Desempenho da Administração i Pública (SIADAP) Trabalhadores AVALIAÇÃO do DESEMPENHO Utilização da CAF Das pessoas Das organizações Dirigentes Auto-Avaliação (QUAR) Serviços de controlo e de auditoria Entidades externas

18 SIADAP 1 (Avaliação dos Serviços) O desempenho dos organismos é avaliado através do grau de cumprimento dos objectivos definidos Capacidade de definição estratégica Capacidade planeamento gestão de recursos materiais e humanos Cumprimento de objectivos e metas organizacionais de eficiência, eficácia e qualidade Lei obriga os organismos a proceder a autoavaliação anual!

19 SIADAP: Factores críticos de sucesso Liderança Planeamento e estratégia Gestão de recursos humanos Gestão dos processos Resultados-chave de desempenho da organização (quanto à missão, objectivos traçados e satisfação das necessidades e expectativas das partes interessadas) Critérios do modelo CAF

20 CAF 1º passo no caminho da Certificação 1º Contacto com conceitos da Qualidade Evidencia necessidades de melhoria Diagnóstico rápido do estado de saúde da organização Reorganização de processos CERTIFICAÇÃO

21 CAF - Processo de Validação Externa PEF (Procedure for external feedback)

22 PEF A génese No início de 2008 foi criado, no seio do grupo de especialistas CAF (subgrupo do IPSG) um grupo de trabalho piloto para desenvolver o projecto de avaliação externa para aplicações CAF, denominado: PEF - Procedure for External Feedback

23 PEF Caracterização geral O PEF não é uma certificação, é um reconhecimento de aplicação correcta da CAF e do plano de melhorias O PEF valida a qualidade do processo de AA pela CAF O PEF não é alternativo aos níveis de excelência de outras metodologias O PEF facilita a adesão aos níveis de excelência da EFQM (os organismos que obtiverem o reconhecimento (ECU) são reconhecidos como tendo feito uma AA confiável e que têm um plano de acção efectivo)

24 PEF Objectivos Validar a boa utilização da CAF Estimular a Gestão da Qualidade Total nos organismos das Administrações Públicas dos países da UE Atribuir diploma de Utilizador Efectivo CAF (ECU - Effective CAF User)

25 PEF Princípios 1. A nível europeu é um quadro de referência flexível 2. O desenvolvimento e a implementação em cada País é da responsabilidade dos correspondentes nacionais da CAF 3. Promove a validação da qualidade da aplicação do modelo CAF e o seu efeito na organização 4. Incide sobre três aspectos O processo de auto-avaliação O processo de implementação das acções de melhoria A maturidade da organização em matéria de Gestão da Qualidade Total 5. A validação é efectuada em estreita cooperação com a EFQM

26 Obrigado!