Fundo de Garantia Automóvel. Fundo de Garantia Automóvel

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1 INSTITUTO DE SEGUROS DE PORTUGAL Rigor e Transparência Rigor e Transparência

2 COSTUMAMOS DIZER NO FGA QUE O UTENTE, AINDA QUE NÃO TENHA RAZÃO, É A RAZÃO DA NOSSA EXISTÊNCIA E DIZEMOS TAMBÉM QUE UM PROCESSO É MUITO MAIS DO QUE UM SIMPLES ACERVO DOCUMENTAL EM CADA PROCESSO HÁ UMA SITUAÇÃO DE VIDA REAL

3 CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS, HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS E COMO? TEMOS VINDO A AJUSTAR A NOSSA ESTRUTURA FUNCIONAL ÀS MAIORES EXIGÊNCIAS DOS CONSUMIDORES

4 CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS, HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS E COMO? EM ESTREITA COLABORAÇÃO COM O DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DO ISP, CONCEBEMOS, INSTALÁMOS E MANTEMOS UM MODERNO E EFICAZ SISTEMA DE INFORMAÇÃO ESTA APLICAÇÃO, QUE PRATICAMENTE ANULOU A CARGA ADMINISTRATIVA DA GESTÃO DOS PROCESSOS, VEIO AUMENTAR SIGNIFICATIVAMENTE A NOSSA CAPACIDADE DE RESPOSTA. E COM SEGURANÇA E RAPIDEZ, PERMITE-NOS IDENTIFICAR SITUAÇÕES DESVIANTES, POSSIBILITANDO SENÃO EVITAR A SUA OCORRÊNCIA, PELO MENOS OPERAR A SUA IMEDIATA CORRECÇÃO

5 CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS, HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS E COMO? DISPOMOS DE UM EFICIENTE SERVIÇO DE ATENDIMENTO, PRESTADO AOS UTENTES PELO DEPARTAMENTO DE ATENDIMENTO DO ISP NESTE SERVIÇO, QUE ESTÁ ON-LINE COM O NOSSO SISTEMA DE INFORMAÇÃO, OS INTERESSADOS PODEM PRATICAR TODOS OS ACTOS RELACIONADOS COM A NOSSA ACTIVIDADE - APRESENTAR PARTICIPAÇÕES, SABER DO ESTADO DO PROCESSO, MARCAR PERITAGENS, ETC.

6 CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS, HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS E COMO? AO NÍVEL DOS RECURSOS HUMANOS, SOMOS MUITO EXIGENTES NAS ADMISSÕES. E COM O PATROCÍNIO DO DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DO ISP, FOMENTAMOS O DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL E A ACTUALIZAÇÃO DOS CONHECIMENTOS, COM ATEMPADAS E ADEQUADAS ACÇÕES DE FORMAÇÃO TEMOS UMA EQUIPA JOVEM, COM ELEVADA FORMAÇÃO ACADÉMICA E EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL, EMPENHADÍSSIMA EM APRENDER, TOTALMENTE VIRADA PARA OS MEIOS TECNOLOGICAMENTE MAIS EVOLUÍDOS, MAS SOBRETUDO DETERMINADA EM SERVIR COM PROFISSIONALISMO E ISENÇÃO, AQUELES QUE RECORREM AO FGA

7 CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS, HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS E COMO? VISANDO A UNIFORMIZAÇÃO DE CRITÉRIOS E PROCEDIMENTOS, FORAM APROVADOS VÁRIOS INSTRUMENTOS NORMATIVOS INTERNOS, COMPILADOS E DISPONÍVEIS A TODOS OS COLABORADORES NA PASTA DA QUALIDADE, JUNTAMENTE NÃO SÓ COM TODA A RESTANTE DOCUMENTAÇÃO DE SUPORTE, MAS TAMBÉM COM TODA E INFORMAÇÃO NECESSÁRIA À REALIZAÇÃO E CONTROLO DE CADA UMA DAS TAREFAS

8 CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS, HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS E COMO? PROMOVEMOS A OUTORGA DE VÁRIOS PROTOCOLOS: COM HOSPITAIS PÚBLICOS E PRIVADOS PARA PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE SAÚDE, GARANTINDO, QUANDO NECESSÁRIO E DEVIDO, O ACOMPANHAMENTO MÉDICO DOS SINISTRADOS ATÉ À SUA CURA CLÍNICA

9 CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS, HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS E COMO? PROMOVEMOS A OUTORGA DE VÁRIOS PROTOCOLOS: COM O INSTITUTO DE MEDICINA LEGAL PARA AVALIAÇÃO DO DANO CORPORAL, VISANDO IMPRIMIR O MÁXIMO GRAU DE RIGOR E IMPARCIALIDADE NA FIXAÇÃO DAS INCAPACIDADES

10 CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS, HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS E COMO? PROMOVEMOS A OUTORGA DE VÁRIOS PROTOCOLOS: COM A APS COM O ESCOPO DE AGILIZAR A REGULARIZAÇÃO DOS PROCESSOS DE SINISTROS EM QUE O FGA E AS ASSOCIADAS DA APS SEJAM PARTE

11 CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS, HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS. E COMO? PROMOVEMOS A OUTORGA DE VÁRIOS PROTOCOLOS: COM PRESTADORES DE SERVIÇOS NAS ÁREAS DA AVALIAÇÃO DO DANO MATERIAL E AVERIGUAÇÕES, EM ORDEM A GARANTIR A RECOLHA RÁPIDA E FIDEDIGNA DA INFORMAÇÃO, NECESSÁRIA À DECISÃO DO PROCESSO

12 CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS, HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS E COMO? PROMOVEMOS A OUTORGA DE VÁRIOS PROTOCOLOS: COM EMPRESAS DE RECUPERAÇÃO DE CRÉDITOS PARA REFORÇAR A NOSSA ACTUAÇÃO NOS PROCESSOS DE REEMBOLSOS, PROCURANDO ATE À EXAUSTÃO SACRIFICAR, NA MEDIDA DO EXEQUÍVEL, O PATRIMÓNIO DOS RESPONSÁVEIS. ESTES DEVEM SENTIR O PESO DO INCUMPRIMENTO DA OBRIGAÇÃO DE SEGURAR OS SEUS VEÍCULOS

13 CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS, HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS E COMO? PARA MEDIR O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES, LANÇÁMOS AINDA NA DÉCADA DE 90 UM INQUÉRITO DE OPINIÃO, QUE TEMOS MANTIDO E MELHORADO, INSTRUMENTO QUE NOS AJUDOU A DESPISTAR ERROS E MELHORAR PRÁTICAS

14 CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS, HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS E COMO? CONTRATÁMOS E MANTEMOS UM SERVIÇO DE CLIENTE MISTÉRIO, PARA PODERMOS AFERIR EM PERMANÊNCIA, OS PADRÕES DE QUALIDADE DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO

15 CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS, HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS E COMO? SUBMETEMO-NOS, POR INICIATIVA DO CONSELHO DIRECTIVO DO ISP, À REALIZAÇÃO DE AUDITORIAS PERMANENTES EXTERNAS PARA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS E DAS CONTAS DO FGA

16 CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS, HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS E COMO? IMPLEMENTAMOS E MANTEMOS UM SERVIÇO DE AUDITORIA INTERNA PERMANENTE, GARANTINDO O CUMPRIMENTO DOS PROCEDIMENTOS, A IDENTIFICAÇÃO E CORRECÇÃO DE EVENTUAIS SITUAÇÕES DESVIANTES

17 CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS, HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS E COMO? AVALIANDO CONTINUAMENTE OS NOSSOS PRESTADORES DE SERVIÇOS, COM QUEM TROCAMOS PERMANENTEMENTE INFORMAÇÃO O QUE PERMITE QUE AS SUAS SINERGIAS ESTEJAM COMPLETAMENTE VOLTADAS PARA AS NOSSAS NECESSIDADES, ORIGINANDO-LHES GANHOS DE PRODUTIVIDADE, EVITANDO PERDAS COM A REALIZAÇÃO DE TAREFAS/DILIGÊNCIAS QUE NÃO NOS INTERESSAM, E AO MESMO TEMPO UM SERVIÇO DE QUALIDADE DIRECCIONADO PARA AS NOSSAS NECESSIDADES

18 EXERCER, NOS TERMOS LEGAIS E REGULAMENTARES APLICÁVEIS, AS FUNÇÕES DE FUNDO DE GARANTIA E ORGANISMO DE INDEMNIZAÇÃO ÃO É A NOSSA MISSÃO QUE CUMPRIMOS TENDO EM CONTA OS PRINCÍPIOS PIOS ORIENTADORES: CUMPRIMENTO DA LEGISLAÇÃO E REGULAMENTAÇÃO APLICÁVEIS CONSOLIDAÇÃO DE UMA IMAGEM INSTITUCIONAL DE RIGOR ELEVADA COMPETÊNCIA TÉCNICA T E CELERIDADE PROCESSUAL PROCURA DA VERDADE MATERIAL NA INSTRUÇÃO DOS PROCESSOS FUNDAMENTAÇÃO DAS DECISÕES EM PERMANENTE SENTIDO DE JUSTIÇA PRIVILEGIAR A REGULARIZAÇÃO DOS PROCESSOS DE SINISTRO POR VIA EXTRAJUDICIAL MELHORIA CONTÍNUA NUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

19 CUMPRINDO JÁ 6 DOS 8 PRINCÍPIOS DA FAMÍLIA DE NORMAS ISO 9001:2000: FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE/UTENTE; LIDERANÇA ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS MELHORIA CONTÍNUA ABORDAGEM À TOMADA DE DECISÕES BASEADA EM FACTOS RELAÇÕES MUTUAMENTE BENÉFICAS COM FORNECEDORES

20 EM 2004, CONSCIENTES DAS SUAS REAIS VANTAGENS, DECIDIMOS DEITAR MÃOS ÀS FERRAMENTAS DA QUALIDADE, E AVANÇAMOS PARA A IDENTIFICAÇÃO, CARACTERIZAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DOS PROCESSOS DA QUALIDADE, DISTRIBUINDO ADEQUADAMENTE A RESPONSABILIDADE PELA GESTÃO DE CADA UM DELES, TENDO ASSIM ADOPTADO: A GESTÃO POR PROCESSOS, E A ABORDAGEM DA GESTÃO COMO UM SISTEMA FICOU ASSIM COERENTE COM A NORMA ISO 9001:2000.

21 PARALELAMENTE CRIAMOS UM PASTA DIGITAL DA QUALIDADE, BEM ESTRUTURADA E ORGANIZADA E DE FÁCIL ACESSO ASSEGURANDO UMA EXCELENTE E EFICAZ GESTÃO DA INFORMAÇÃO NESSA ÚTIL FERRAMENTA DE GESTÃO, DISPONIBILIZAMOS ON-LINE A TODOS OS COLABORADORES, ENTRE OUTROS: TODA A DOCUMENTAÇÃO DE SUPORTE APLICAÇÕES INFORMÁTICAS PARA TODOS OS CÁLCULOS NECESSÁRIOS UMA BASE DE DADOS JURISPRUDENCIAL TODA A INFORMAÇÃO ESTATÍSTICA TODOS OS INDICADORES DE DESEMPENHO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

22 EM DEZEMBRO DE 2004 O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO FGA FOI RECONHECIDO PELA APCER COM A CERTIFICAÇÃO DE CONFORMIDADE COM A NORMA ISO 9001:2000

23 COMPROMETIDOS NA MELHORIA CONTÍNUA DOS SERVIÇOS, TEMOS MANTIDO ESSA CERTIFICAÇÃO, QUE NOS DÁ A GARANTIA DE QUE TUDO FAZEMOS PARA QUE A PRESTAÇÃO DO NOSSO SERVIÇO AO UTENTE TENHA UMA QUALIDADE EXCELENTE

24 O MELHOR TESTEMUNHO DESTA MELHORIA CONTÍNUA NO SERVIÇO PRESTADO AO UTENTE É A AVALIAÇÃO QUE ESTE TEM FEITO AO SERVIÇO QUE LHE PRESTAMOS 5 Evolução da Satisfação do Utente

25 O PORQUÊ DA CERTIFICAÇÃO EMBORA NÃO ESTANDO SUBMETIDOS A FACTORES CONCORRÊNCIAIS NEM A TER DE DIFERENCIAR O SERVIÇO PARA AUMENTAR A NOSSA COTA DE MERCADO E/OU GARANTIR A SOBREVIVÊNCIA, PRETENDEMOS EVIDENCIAR QUE ESTAMOS BEM ORGANIZADOS DEVIDAMENTE PREPARADOS E EMPENHADOS EM GARANTIR AO UTENTE UM SERVIÇO DE EXCELENTE QUALIDADE

26 REAIS VANTAGENS A EVIDÊNCIA DE QUE ESTAMOS BEM ORGANIZADOS PREPARADOS E EMPENHADOS EM GARANTIR AO UTENTE UM SERVIÇO DE EXCELENTE QUALIDADE

27 PRINCIPAIS DIFICULDADES DIFICULDADES SÓ AS TIVEMOS NO INÍCIO DA PREPARAÇÃO PARA A CERTIFICAÇÃO PELA FALTA DE REFERÊNCIAS, DADO QUE FOMOS O PRIMEIRO FUNDO DE GARANTIA AUTOMÓVEL A IMPLEMENTAR E CERTIFICAR UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

28 SOMOS RECONHECIDOS POR SERMOS CERTIFICADOS? PENSAMOS QUE SIM, MAS CONFESSAMOS QUE NÃO TEM SIDO NOSSA PREOCUPAÇÃO ESSE RECONHECIMENTO

29 PORQUÊ A OPÇÃO PELA APCER? SENDO A CONSOLIDAÇÃO DE UMA IMAGEM INSTITUCIONAL DE RIGOR UM DOS PRINCÍPIOS ORIENTADORES COM QUE LEVAMOS A CABO A NOSSA MISSÃO, OPTAMOS PELA APCER POR NOS PARECER UMA ENTIDADE CERTIFICADORA TAMBÉM DETENTORA DE UMA FORTE IMAGEM DE RIGOR

30 INSTITUTO DE SEGUROS DE PORTUGAL Rigor e Transparência Rigor e Transparência