Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais. Procedimentos

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1 Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais EQUASS Assurance Procedimentos European Quality in Social Services (EQUASS) Reservados todos os direitos. É proibida a reprodução total ou parcial deste documento, por recurso a qualquer meio, sem o prévio consentimento do EQUASS.

2 Índice ÍNDICE...2 INTRODUÇÃO...3 CANDIDATURA E AUTOAVALIAÇÃO...5 VERIFICAÇÃO ADMINISTRATIVA...5 SELECÇÃO DO AUDITOR...6 AUDITORIA...6 VISITA À ORGANIZAÇÃO...7 NÚMERO DE DIAS PARA A VISITA...7 PLANEAMENTO DA VISITA...8 AGENDA DA VISITA...8 RELATÓRIO...9 CERTIFICAÇÃO...9 AUDITORIA DE SEGUIMENTO...10 RECURSO

3 Introdução O EQUASS European Quality in Social Services é um sistema da qualidade dirigido às organizações que actuam no âmbito dos serviços sociais que procuram um desempenho baseado em standards considerados fundamentais e essenciais para os serviços sociais. Os critérios de avaliação utilizados no sistema estão baseados em valores chave para o sector social: os Princípios da Qualidade e os requisitos essenciais para a operacionalização do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). O EQUASS é operacionalizado com base em critérios de avaliação, indicadores de desempenho e regras bem definidas e num procedimento de auditoria externa testado. Os momentos chave para a Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais são a autoavaliação, a candidatura, a auditoria externa e a certificação. Com o envio do formulário de candidatura e os resultados da auditoria interna autoavaliação a organização candidata formaliza o seu pedido de auditoria externa. Um auditor externo independente será responsável por auditar o desempenho da organização relativamente aos critérios de Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais (EQUASS Assurance). O auditor solicitará o acesso no máximo a 15 documentos, de entre os referenciados pelo candidato no relatório de autoavaliação. Os documentos deverão estar disponíveis para consulta pelo auditor durante a visita à organização. Durante a auditoria, é verificado o desempenho da organização relativamente aos critérios, mediante a realização de entrevistas com clientes, colaboradores e outras partes interessadas. O desempenho relativamente aos critérios será também verificado através de outras fontes de informação, e.g. Sistema de Gestão da Informação. Os resultados serão reportados pelo auditor em sede de relatório de auditoria, o qual será enviado à organização candidata e ao secretariado do EQUASS. Todo o processo é supervisionado pelo Comité de Certificação do EQUASS que emitirá o respectivo Certificado se a organização requerente cumprir com os requisitos e critérios de certificação. O presente documento descreve sumariamente os procedimentos aplicáveis à Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais, referindo os respectivos documentos de suporte. 3

4 O processo de Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais encontra-se representado de forma simplificada no fluxograma apresentado na figura abaixo. Os documentos de suporte são identificados na figura pelo número com o qual são mencionados ao longo deste documento. 4

5 Candidatura e autoavaliação A organização candidata define na candidatura o âmbito organizacional para o qual requer a Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais. O âmbito pode abranger a organização no seu todo, um ou mais departamentos/unidades de negócio específicos, implantados em um ou mais locais 1. O âmbito deverá sempre dizer respeito à prestação de serviços sociais de qualquer tipo (incluindo o ensino e formação profissional). A apresentação de candidaturas encontra-se aberta ao longo de todo o ano. A autoavaliação é efectuada pela organização candidata através do preenchimento do questionário incluído no Formulário de Candidatura. Através da resposta às 100 questões dele constantes, a organização deve demonstrar a conformidade com os requisitos do EQUASS Certificação da Qualidade. As evidências da conformidade são listadas no formulário de candidatura, de modo a que o auditor conheça e possa verificar a efectiva implementação das evidências requeridas. 1. Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais - Formulário de candidatura (inclui o questionário para utilização na autoavaliação) 2. Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais - Apoio ao preenchimento do formulário de candidatura Verificação administrativa O secretariado do EQUASS é responsável por verificar se o dossiê de candidatura se encontra completo e se o âmbito da actividade principal da organização é pertinente em termos de candidatura à Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais. Se a organização candidata não enviar todos os documentos solicitados ou não apresentar devidamente preenchido o Formulário de Candidatura e a lista de questões da autoavaliação, a organização será solicitada a fazê-lo. O processo de auditoria apenas avançará quando o dossiê de candidatura estiver completo. 3. Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais Verificação administrativa 1 A certificação das organizações de maior dimensão (>250 colaboradores) e das organizações com instalações em mais do que um local requer um mais elevado número de dias para a realização da auditoria. Se a auditoria incluir visita a diferentes locais, serão adicionados mais dias para a visita dos auditores externos aos previstos como regra geral no sistema. 5

6 Selecção do Auditor O gestor do EQUASS designará um auditor independente e devidamente qualificado/certificado para a condução da auditoria externa. A qualificação/certificação dos auditores no quadro do sistema é formalmente reconhecida pelo Comité de Certificação do EQUASS. A gestão e o secretariado do EQUASS apoiam o auditor ao longo de todo o processo de auditoria. O auditor tem competências na abordagem à Gestão da Qualidade e no conhecimento e compreensão dos Princípios da Qualidade e nos critérios de Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais, nos indicadores e regras/procedimentos. O auditor é especializado e experiente nas metodologias de auditoria. É responsável por todas as fases da auditoria, incluindo o processo prévio à emissão do respectivo relatório. 4. Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais Perfil do auditor 5. Código de ética Auditoria A auditoria à organização candidata é baseada na informação contida no formulário de candidatura, que espelha os resultados da autoavaliação. O resultado da auditoria decorre de um processo que integra as seguintes fases: Análise do formulário de candidatura e da autoavaliação pelo auditor. Solicitação de um máximo de 15 documentos, dos mencionados na autoavaliação, para comprovação da implementação dos requisitos do sistema. Estes 15 documentos serão a primeira selecção para análise. Preparação da visita às instalações da organização candidata pelo auditor: análise da documentação, identificação de tópicos prioritários para discussão, entrevistas e análise documental a efectuar no decorrer da visita. Informação ao candidato sobre a preparação da visita através do Formulário de preparação da visita. Identificação da conformidade do candidato no cumprimento dos critérios Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais através da validação das respostas dadas no questionário de candidatura. 6

7 O auditor receberá uma cópia digital completa da candidatura apresentada pela organização. O auditor procederá à verificação documental e à classificação da candidatura. A classificação é baseada na documentação disponibilizada durante a visita, nas discussões, entrevistas e em fontes de informação adicionais (e.g. Sistema de Gestão da Informação). O auditor é responsável por enviar previamente ao secretariado do EQUASS o formulário de preparação da visita, incluindo a listagem dos documentos seleccionados para revisão. Este documento será remetido à organização candidata no prazo mínimo de 10 dias úteis antes da data planeada para a auditoria. 6. Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais Formulário de preparação da visita Visita à organização O auditor é responsável por elaborar um plano de auditoria e um programa para a visita local. Este plano deve conter: Datas e tempo necessário para as entrevistas colectivas e individuais com clientes, colaboradores e outras partes interessadas. Data e tempo necessário à análise da documentação e de outras fontes de informação (e.g. Sistema de Gestão da Informação). Tempo necessário para apresentar à organização e aos seus colaboradores as conclusões da visita. Tempo necessário para efectuar uma síntese da auditoria e o respectivo relatório final. Este plano será discutido e acordado com a organização candidata, e dele será enviada cópia ao gestor do EQUASS e à organização. Número de dias para a visita O número de dias de referência fixado para a visita às organizações candidatas com um único local é de dois dias, com a duração de 8 horas cada. 7

8 Grandes organizações (> 250 colaboradores a tempo inteiro), ou com múltiplas localizações (> 1 instalação), necessitarão de mais dias para a visita. Se o âmbito de certificação da candidatura inclui mais locais de prestação de serviços, serão considerados dias adicionais para a realização da visita local. O número de dias adicionais é determinado pela fórmula: [nº de locais identificados]. O número máximo de localizações possíveis por auditoria é de 9. A decisão sobre o número de dias relativos a uma localização, bem como os dias adicionais relativos a multi-localizações é da responsabilidade do gestor EQUASS. A decisão sobre os locais a serem visitados é da responsabilidade do auditor. Planeamento da visita O auditor envia a proposta de planeamento e o programa da visita à organização candidata (incluindo o Formulário de Preparação da Visita), até 2 semanas (10 dias úteis) antes da data prevista para a realização. O planeamento e o programa devem ter o acordo da organização e serem divulgados ao auditor e a todos os colaboradores. O auditor utilizará o Formulário de Preparação da Visita para comunicar o planeamento da mesma. O auditor reunirá com colaboradores, clientes e outras partes interessadas directamente relacionadas com o âmbito da auditoria. É obrigatória a realização de uma entrevista com a Direcção Executiva da organização, de duração limitada (Max. 1,5h), a qual deve ocorrer no final da visita. O planeamento efectuado deve ser suficientemente flexível de modo a permitir alterações no decorrer da visita, como resultado da informação recolhida ao longo da mesma. 6. Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais Formulário de Preparação da Visita Agenda da visita O auditor recolherá evidências para verificação da conformidade através de entrevistas, análise de documentos e observação das actividades e condições relacionadas com o âmbito da candidatura. 8

9 A obtenção da mesma informação através de outras fontes independentes, tais como observação directa, medições e registos devem permitir a confirmação da informação recolhida nas entrevistas. As observações recolhidas durante a auditoria devem ser registadas. No final da visita, antes do relatório de auditoria, o auditor realizará uma reunião com os colaboradores da organização considerados relevantes para o âmbito da candidatura. O objectivo desta reunião é apresentar as observações e informação recolhida durante a visita, de modo a garantir que existe um entendimento claro dos resultados da auditoria e das recomendações contidas no relatório respectivo. 7. Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais Planeamento da auditoria 8. Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais Lista de verificação dos auditores Relatório Após a visita, e com base na informação e evidências recolhidas, o auditor revê as classificações atribuídas a cada critério e indicador. O auditor deve preparar e reportar os seus comentários no relatório de auditoria. O auditor é responsável por apresentar um relatório rigoroso e completo. Os resultados da auditoria são reportados numa secção específica do formulário de candidatura e devem ser enviados ao secretariado do EQUASS até 5 dias úteis após a realização da visita local. O secretariado do EQUASS comunicará o resultado ao Gestor do EQUASS e enviará o relatório de auditoria à organização, bem como um sumário executivo do mesmo aos membros do Comité de Certificação do EQUASS. 1. Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais Formulário de candidatura 9. Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais Sumário executivo Certificação O Comité de Certificação do EQUASS é responsável pela decisão de certificação das organizações candidatas que cumpram com os critérios de Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais. O Comité de Certificação não certifica uma 9

10 organização se esta não cumprir 1 ou mais critérios de Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais, total ou parcialmente. Nestes casos, o Comité de Certificação permite a implementação das acções de melhoria referidas no relatório de auditoria, uma vez confirmadas pela organização candidata. A implementação das melhorias deve ocorrer no prazo de 6 meses após a recepção do relatório por parte da organização candidata. As decisões de certificação tomadas pelo Comité de Certificação devem ser unânimes e consensuais. O secretariado e/ou o gestor do EQUASS comunicarão a decisão do Comité de Certificação à organização candidata. 9. Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais Sumário executivo Auditoria de Seguimento Após a implementação das acções de melhoria previstas no relatório de auditoria e aceites pela organização candidata, será efectuada uma nova auditoria no sentido de retomar/concluir o processo de certificação. Será solicitado à organização que reporte as acções de melhoria implementadas e os resultados das mesmas no prazo de 6 meses. A nova auditoria será realizada após a recepção do relatório de melhoria enviado pela organização. A organização terá um máximo de 6 meses para promover as melhorias no seu desempenho relativamente aos critérios da Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais que não foram preenchidos. A organização reportará estes resultados no formulário de autoavaliação. O auditor analisará o relatório de autoavaliação e reportará, em conformidade com os procedimentos de auditoria definidos. A verificação dos resultados será efectuada através da realização de uma visita local adicional. O auditor realizará uma verificação externa das medidas de melhoria desenvolvidas, após a comunicação por parte da organização dos resultados alcançados. Apenas as medidas e resultados das melhorias identificadas como necessárias serão alvo de verificação nesta nova auditoria. O número de dias da visita será estabelecido pelo gestor do EQUASS (1 dia para um local único; 1 + [nº de locais identificados] dias para multi-localizações). Os custos da auditoria de seguimento serão debitados à organização candidata. 10

11 Recurso Para situações de decisão de não certificação, o EQUASS dispõe de procedimentos de recurso. Estes procedimentos destinam-se a garantir uma oportunidade à organização candidata de requerer uma segunda apreciação por outro auditor, com base no mesmo formulário de candidatura e no mesmo questionário de autoavaliação. Em conformidade com os procedimentos referidos, após a organização ser informada dos resultados da auditoria externa, pode, num prazo de tempo pré- -estabelecido, requerer que lhe seja dada a oportunidade de solicitar uma segunda opinião. O resultado do relatório de auditoria obtido nesta segunda opinião é final. O procedimento para recurso encontra-se descrito no documento Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais Procedimentos para recurso. O custo do recurso é da responsabilidade da organização que recorre. 10. Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais Procedimentos para recurso 11