MANUAL DA QUALIDADE MANUAL DA QUALIDADE. Código: Edição: Data: Página: MQ.DQ de 15 MANUAL DA QUALIDADE.

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2 2 de 15 ÍNDICE Promulgação pela Gerência... 3 Politica da Qualidade... 3 Missão... 4 Objectivos da Qualidade... 4 Apresentação da Empresa... 4 Elementos Gerais... 4 Resenha histórica... 4 Localização... 5 Organigrama... 5 Interacção de Processos... 6 Autoridade e Responsabilidade... 7 Referências Normativas... 8 Definições e Siglas... 8 Definições... 8 Siglas... 8 Processos dos Sistema de Gestão da Qualidade... 9 Âmbito... 9 Exclusões... 9 Requisito 7.6 Controlo dos dispositivos de monitorização e de medição... 9 Objectivo do Manual... 9 Gestão do Manual da Qualidade... 9 Sistema de Gestão da Qualidade Hierarquia da documentação do Sistema de Gestão da Qualidade Revisão do Sistema de Gestão da Qualidade e Avaliação dos Resultados Requisitos Gerais Caracterização dos Processos Processos x Norma ISO 9001/ Input e Output dos Processos Lista de Edições... 15

3 3 de Promulgação pela Gerência O presente manual da qualidade satisfaz os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2008 e aplica-se a todas as actividades desenvolvidas pela Dealpoint, no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade. Este documento estabelece o compromisso da Gerência da Dealpoint em particular e de todos os colaboradores em geral, com o cumprimento dos requisitos e com a melhoria continua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, pelo que, é o documento de referência quer para uso interno, quer nas relações da Dealpoint com os seus clientes, fornecedores e outros Stakeholders. A Gerência designa como seu representante para o Sistema de Gestão da Qualidade o Sócio Jorge Manuel da Costa Pires que, de acordo com as disposições da Norma NP EN ISO 9001:2008, é responsável por cumprir e fazer cumprir as determinações do Sistema de Gestão da Qualidade. A Gerência designou como Responsável pela Gestão da Qualidade, Maria João Lopes Pereira, atribuindo-lhe responsabilidade e autoridade para assegurar o estabelecimento, implementação e manutenção dos processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade, a promoção da consciencialização para com os requisitos do cliente, em toda a organização e também a responsabilidade pela relação com as entidades externas, para assuntos relacionados com o Sistema de Gestão da Qualidade da Dealpoint. 2. Politica da Qualidade A Dealpoint Mobiliário, Lda., entende que a total satisfação do cliente é o princípio base para o sucesso do negócio e evolução da empresa. Para tal, a política da empresa assenta no fornecimento de produtos de acordo com as especificações e exigências de cada cliente, garantindo a confiança, flexibilidade e padrões competitivos de qualidade, preços e prazos, assegurando todo o apoio, acompanhamento e serviço pós venda, de forma a exceder as expectativas do cliente. Entende-se por isso fundamental: A Gerência compromete-se a cumprir os requisitos de modo a melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade; Detectar continuamente as necessidades do mercado; Identificar com precisão os requisitos exigidos pelo cliente e suas expectativas; Focalizar os nossos esforços nas actividades que acrescentam valor percepcionado pelo cliente, por forma a aumentar o seu grau de fidelização; Avaliar continuamente os resultados junto dos clientes; Promover a formação e experiência dos seus colaboradores; Incentivar os seus colaboradores para a inovação, promovendo o empenhamento e a realização pessoal de cada um; Assegurar que todos os colaboradores compreendam e implementem a política e os objectivos da qualidade e que proponham melhorias ao Sistema de Gestão da Qualidade; Garantir os recursos e meios necessários; Desempenhar a actividade da empresa perspectivando-a numa filosofia de melhoria contínua; Manter um bom relacionamento com fornecedores que assumam compromissos de qualidade dos seus serviços;

4 4 de Missão Existir para dignificar e potenciar o comercio de mobiliário nas diversas áreas de actuação, tanto no mercado nacional como no mercado europeu. Actuar sempre com o intuito de acrescentar valor á oferta, auscultando em permanência o mercado e participando na construção das soluções mais adequadas, no respeito pelos vectores chave: fiabilidade e inovação. Cumprir integralmente todos os compromissos com colaboradores, fornecedores, clientes e demais stakeholders, servindo-os sempre de forma transparente, eficiente e eficaz, garantindo dessa forma um relacionamento duradouro de longo prazo. Incrementar os níveis de notoriedade e procurar um crescimento sustentado sem comprometer nunca o princípio de qualidade total e a viabilidade da empresa. 4. Objectivos da Qualidade Para prosseguir a Politica da Qualidade definida, a Dealpoint, definir objectivos da qualidade com o descrito na matriz de objectivos Mod.DQ Apresentação da Empresa 5.1. Elementos Gerais Denominação Dealpoint Mobiliário, Lda. Data da constituição Forma Jurídica Sociedade por quotas Capital Social ,00 EUR Distribuição do Capital 60% - Jorge Manuel da Costa Pires (BI N.º ) 40% - Isabel Maria Marques Pires (BI N.º ) Mat. C.R.C. N.º Guarda NIF N.º PT CAE Principal CAE Secundário Objecto Social Comércio, Importação e Exportação de Mobiliário Escolar, de Escritório e para Hotelaria Gerência a Cargo de Jorge Manuel Costa Pires (BI N.º ) NISS Rua da Treija, 79A Sede Guarda PORTUGAL Telefone (+351) Fax (+351) info@dealpoint.pt web Resenha histórica A Dealpoint Mobiliário, Lda. teve por origem uma pequena empresa em nome individual criada em 20, pelo actual Gerente, o Senhor Jorge Manuel da Costa Pires.

5 5 de 15 Gradualmente, foi conquistando mercado, fidelizou clientes, e para dar resposta às exigências do mercado, em Março de 2006 fundou a Dealpoint Mobiliário, Lda. Sedeada na cidade da Guarda, a Dealpoint dedica-se ao comércio, importação e exportação de uma vasta gama de mobiliário escolar, de escritório e para hotelaria, actuando nos mais diversos ramos de actividade e de clientes particulares. Atenta às necessidades, gostos e especificidades de cada cliente, propõem as mais diversas soluções em mesas, cadeiras, bancos, sofás, espreguiçadeiras, guarda-sóis, para cafés, snack-bares, pastelarias, padarias, hotéis, juntas de freguesia, câmaras municipais, centros de formação, centros comerciais, entre outros. Este projecto empresarial tem por base toda uma equipa de profissionais ligados ao sector de mobiliário, no que respeita quer ao profundo conhecimento do mercado, quer ao know-how da componente material, estética e inovação de todo o nosso portfólio de produtos Localização 6. Organigrama

6 6 de Interacção de Processos Processo de Gestão PG-GR-01 Gestão e Melhoria Necessidades (do mercado) Locação de Recursos Satisfação Processos de Suporte Cliente PS-RH-01 PS-DM-01 Cliente Objectivos Admissão e Formação de Pessoal Infra-estruturas e Ambiente de Trabalho Registos Recursos Requisitos ( exigências) Processo Chave PC.DA.01 Gestão Clientes PC.DA.02 Requisitos Especificações Especificações Gestão de Fornecedores Produto/Serviço Serviço PC.DI.01 PC.DC.01 Gestão site Especificações Venda Actividades que acrescentam valor Fluxo de informação

7 7 de Autoridade e Responsabilidade ISO 9001/2000 Unidades de Organização Requisitos da Norma GR DQ DA DRH DC/DI DMK DM 4 Sistema de Gestão da Qualidade 4.1 Requisitos Gerais A R C C C C C Generalidades A R Manual da Qualidade A R Controlo de Documentos A R C C C C C Controlo dos Registros A R C C C C C 5 Responsabilidade da Gestão 5.1 Comprometimento da Gestão R/A C 5.2 Focalização no Cliente R/A C C C C C C 5.3 Politica da Qualidade R/A C 5.4 Planeamento Objectivos da Qualidade R/A C C C C C C Planeamento do Sistema de Gestão da Qualidade R/A C C C C C C 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e Autoridade R/A C C C C C C Representante da Gestão R/A Comunicação Interna R/A C 5.6 Revisão pela Gestão R/A C C C C C C 6 Gestão de Recursos 6.1 Provisão de Recursos R/A C 6.2 Recursos Humanos A C C R C C C 6.3 Infraestrutura A C C C C C R 6.4 Ambiente de Trabalho A C C C C C R 7 Realização do Produto 7.1 Planemaneto da Realização do Produto A C R C R C C 7.2 Processos Relacionados com o Cliente A R R 7.3 Concepção e Desenvolvimento 7.4 Compras A R R 7.5 Produção e Fornecimento do Serviço A C R C R C C Controlo da produção e do fornecimento do serviço A C R C R C C Validação dos processos de produto e de fornecimentro do serviço A C R C Identificação e Rastreabilidade A C R R Propriedade do Cliente A C R 7.6 Controlo dos Dispositivos de Monitorização e Medição A C C R C 8 Medição, Análise e Melhoria 8.1 Generalidades 8.2 Monitorização e Medição Satisfação do Cliente A R R R Auditoria Interna A R C C C C C Monitorização e Medição de Processos A R R R R R R Monitorização de Medição do Produto A C R C R C C 8.3 Controlo de Produto Não Conforme A R C C C C C 8.4 Análise de Dados R/A C 8.5 Melhoria Melhoria Contínua R/A C C C C C C Acções Correctivas A R C C C C C Acções Preventivas A R C C C C C R C A Responsável Coloborador Autoridade Exclusão

8 8 de Referências Normativas NP EN ISO 9000/2005: Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário; NP EN ISO 9001/2008: Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos; NP EN ISO 90/2000: Sistemas de Gestão da Qualidade - Linhas de orientação para melhoria de desempenho; 10. Definições e Siglas Definições Revisão: Controlo documental provocado por alteração ou qualquer modificação ao conteúdo do documento ou verificação do documento; Manual da qualidade: documento que específica o sistema de gestão da qualidade de uma organização; Processo: conjunto de actividades interrelacionadas e inter actuantes que transformam entradas em saídas; Procedimento da Qualidade: Documento que descreve o que fazer no domínio de uma determinada actividade, com vista ao cumprimento dos requisitos enunciados; Modelo: Formato que serve de base à elaboração de documentos ou registos; Cópia Controlada: Cópia de um documento sujeita ao controlo de alterações ou revisões; Cópia Não Controlada: Cópia de um documento não sujeita ao controlo anterior; Melhoria contínua: Actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos; Política da qualidade: Conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressa pela gestão de topo Siglas PSQ: Procedimento Sistema da Qualidade PC: Processo Chave PS: Processo de Suporte PG: Processo de Gestão MQ: Manual da Qualidade FQ: Modelo da Qualidade GR: Gerência DA: Departamento Administrativo DC: Departamento Comercial DI: Departamento Informático DMK: Departamento Marketing DRH: Departamento Recursos Humanos DQ: Departamento da Qualidade DM: Departamento Manutenção DF: Departamento Financeiro SGQ: Sistema de Gestão da Qualidade

9 9 de Processos dos Sistema de Gestão da Qualidade 11.1 Âmbito O Sistema de Gestão de Qualidade da Dealpoint Mobiliário, Lda., aplica-se às actividades de: Comércio de mobiliário escolar, de escritório e para hotelaria Exclusões O Sistema de Gestão da Qualidade implementado pela Dealpoint exclui os seguintes requisitos: 7.3. (Concepção e Desenvolvimento) da NP EN ISO 9001:2008, visto que a organização não é responsável pela concepção e desenvolvimento dos produtos que fornece, uma vez que não transforma requisitos de cliente/ mercado/ legais em especificações de produto Requisito 7.6 Controlo dos dispositivos de monitorização e de medição A Dealpoint possui fitas métricas de classe II, necessárias ao levantamento/verificação das dimensões dos produtos e espaços de implantação dos mesmos. As fitas métricas são inventariadas e codificadas em registos próprios. A verificação das fitas métricas é efectuada de forma visual por quem as utiliza Objectivo do Manual Comunicar a Política da Qualidade da Dealpoint, os seus Procedimentos e Requisitos; Promulgar e descrever o Sistema de Gestão da Qualidade; Apresentar o Sistema de Gestão da Qualidade para fins externos, para demonstrar a sua conformidade com a norma de referência e com requisitos de Qualidade contratualmente definidos; Clarificar e definir as responsabilidades de todo o pessoal envolvido directa ou indirectamente na obtenção da qualidade, funcionando como base de formação, divulgação e promoção; Constituir um documento de referência permanente para a implementação, manutenção, controlo e melhoria do SGQ; 11.5 Gestão do Manual da Qualidade Tendo em vista os objectivos definidos para o MQ, torna-se fundamental o seu estado de actualização face à própria evolução do Sistema e Política da Qualidade.

10 10 de 15 Com o propósito de manter o estado de actualização controlado, a Dealpoint, Lda. compromete-se a: A GR é responsável pela aprovação do MQ e de manter a conformidade com a Norma NP EN ISO 9001/2008, com referência aos Procedimentos documentados que suportam esses compromissos; A GR responsabiliza o DQ pela elaboração do Manual da Qualidade, bem como pela sua manutenção, publicação física e electrónica, arquivo e envio à entidade certificadora. Assim: As alterações quando necessárias são efectuadas sendo realizada uma nova edição do documento, que anula todas as edições anteriores; As edições são evidenciadas na Lista de Edições constante deste MQ; Todas as cópias controladas do MQ, serão numeradas e registadas no Mod.DQ.14 - Lista de Distribuição, anexa ao original deste documento. A rubrica do detentor na lista, pressupõe o compromisso de não divulgar, ceder ou reproduzir, no seu todo ou em parte as cópias dos documentos recebidos; A distribuição externa de cópias controladas ou não do MQ, só pode ser realizada com a autorização da GR; O quadro seguinte resume as responsabilidades pela elaboração, edição e aprovação deste Manual. Edição Elaboração Aprovação Elaboração Aprovação Gestão (Arquivo, Distribuição e Destino) DQ GR DQ GR DQ 12. Sistema de Gestão da Qualidade O SGQ implementado, definido como o conjunto da estrutura organizacional, das responsabilidades e funções, dos procedimentos e métodos de trabalho, dos processos e meios técnicos, visa possibilitar atingir os objectivos decorrentes da política e estratégia da qualidade da organização.

11 11 de Hierarquia da documentação do Sistema de Gestão da Qualidade Âmbito de Responsabilidade Delegação de Autoridade Revisão do Sistema de Gestão da Qualidade e Avaliação dos Resultados O SGQ implementado é avaliado pelo menos uma vez por ano, pela GR, convocando para o efeito uma reunião com os responsáveis pelas diversas áreas. Estas revisões periódicas permitem avaliar a adequabilidade e eficácia do SGQ. A avaliação efectua-se de acordo com o PG.GR.01 Revisão pela Gestão, recorrendo a outros elementos de suporte que sejam considerados necessários. De modo a torná-la coerente e comparável aos anos anteriores, serão apurados no final do ano os indicadores estabelecidos. 13. Requisitos Gerais O Sistema está documentado através de Processos, Procedimentos e Manual da Qualidade, que evidenciam a sua implementação através de um conjunto de registos da Qualidade. O SGQ, baseia-se num modelo processual cíclico, desencadeado pela identificação dos requisitos do Cliente, progredindo para o desenvolvimento de um conjunto de actividades geradoras de valor acrescentado, e completa-se na satisfação do Cliente através do fornecimento do produto ou serviço pretendidos. A rede de processos que sustenta o funcionamento da organização está interligada. Cada processo está identificado em função do negócio, do valor acrescentado que proporciona, da Política que reflecte a cultura da empresa, requisitos do Cliente e objectivos pretendidos. A sua gestão assenta numa perspectiva de melhoria contínua. Deste modo, o desenvolvimento de cada processo é planeado e posteriormente, verificado e medido.

12 12 de 15 Esta forma parcelar de melhoria contínua contribui para a construção de uma melhoria global Caracterização dos Processos O modelo processual estabelecido na Dealpoint, assenta em três grupos de processos, que garante a identificação dos requisitos aplicáveis da Norma NP EN ISO 9001/2008, a conformidade dos processos com esses requisitos e a sequência e interacções principais. Um processo é o conjunto das actividades necessárias para transformar um input num output aplicando recursos. O Processo de Gestão, nomeadamente a Revisão pela Gestão, define todas as orientações estratégicas para a organização, bem como traduzem o compromisso e envolvimento dos Órgãos de Gestão no desenvolvimento e manutenção do SGQ. Os Processos Chave, contribuem directamente para a realização do serviço. Traduzem assim a materialização do valor acrescentado que a organização fornece aos seus Clientes. Os Processos de Suporte são processos que contribuem para o desenvolvimento eficaz dos processos de realização do produto e de direcção. A estratégia da qualidade definida e os compromissos assumidos suportam-se nos Procedimentos regulamentadores dos processos necessários para o SGQ. Os Procedimentos por sua vez, estabelecem o controlo dos diversos documentos criados para veicular a informação interna e externa, bem como a informação de suporte, tal como normas e comunicações diversas, incluindo informação de origem exterior que não sendo concebida pelo SGQ, é, por ele, utilizada.

13 13 de Processos x Norma ISO 9001/2008 Designação dos Processos Processo de Gestão Processos de Suporte Processos chave PG.GR.01 - Gestão e Melhoria PS.RH.01 - Admissão e Formação de Colaboradores PS.DM.01 - Infra- Estruturas/ Ambiente de Trabalho PC.DA.01 - Gestão de Clientes PC.DI.01 - Gestão do Site PC.DC.02 - Vendas PC.DA.02 - Gestão de Fornecedores 4 PSQ.DQ.01 - Controlo de Documentos; PSQ.DQ. - Controlo de Registos Requisitos da NP EN ISO 9001: X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Exclusão X X X X X X X X X X PSQ.DQ.05 - Auditorias Internas PSQ.DQ.03 - Produto Não Conforme PSQ.DQ.02 - Acções Preventivas e Correctivas X X Exclusão Procedimentos Obrigatórios Contem Responde

14 14 de Input e Output dos Processos Resultado auditorias/ PSQ.DQ.05 Retorno do cliente/ PC.DA.01 e PC.DC.02 Desempenho dos processos/ Todos Processos Conformidade do produto/serviço/ Todos os PC Acções preventivas e correctivas/ PSQ.DQ.02 Anterior revisão pela gestão/ Anterior PG.GR.01 Alterações que afectam o SGQ/ Todos processos Politica da qualidade/ PG.GR.01 Objectivos qualidade/ PG.GR.01 Recomendação e melhoria/ PG.GR.01 Disponibilização recursos/ PS.RH.01 e PS.DM.01 Necessidades do cliente/ Cliente Requisitos estatutários e regulamentar/mercado Politica da qualidade/ PG.GR.01 Objectivos da qualidade/ PG.GR.01 Requisitos mercado/ Mercado Melhoria do SGQ/ PG.GR.01 Melhoria do processo/ PG.GR.01 Melhoria do produto/serviço/ PG.GR.01 Disponibilização de recursos/ PG.GR.01 Necessidade do cliente/ Cliente Reclamação/ Cliente Requisito estatutário e regulamentar/ Mercado Politica da Qualidade/ PG.GR.01 Objectivos da qualidade/ PG.GR.01 Requisitos mercado/ Mercado Melhoria do SGQ/ PG.GR.01 Melhoria do processo/ PG.GR.01 Melhoria do produto/serviço/ PG.GR.01 Disponibilização de recursos/ PG.GR.01 Necessidade do cliente/ Cliente Requisitos do mercado/ Mercado Requisito estatutário e regulamentar / Mercado Melhoria do SGQ/ PG.GR.01 Melhoria do processo/ PG.GR.01 Melhoria do produto/serviço/ PG.GR.01 Objectivos da qualidade/ PG.GR.01 Politica da qualidade/ PG.GR.01 Disponibilização de recursos/ PG.GR.01 Necessidades de fornecedores/ Todos os PC Objectivos da qualidade/ PG.GR.01 Melhoria do processo/ PG.GR.01 Politica da qualidade/ PG.GR.01 Melhoria do SGQ/ PG.GR.01 Melhoria produto/serviço/ PG.GR.01 Input Processo Output PG.GR.01 Gestão e Melhoria Objectivos qualidade/ Todos os PC Necessidade de recursos/ PS.RH.01 e PS.DM.01 Melhoria do SGQ/ PG.GR.01 Melhoria dos processos/ Todos processos Melhoria do produto/serviço/ Todos os PC Politica da qualidade/ Todos os Processos Desempenho dos processos/ Todos os Processos Acções preventivas e correctivas/ PSQ.DQ.02 Necessidade de formação/ PS.RH.01 Input Processo Output PC.DI.01 Gestão de Site Actualização de dados/ PC.DC.02 Informação/ PG.GR.01 Desempenho do processo / PG.GR.01 Satisfação clientes/ PG.GR.01 Input Processo Output PC.DA.01 Gestão Clientes Desempenho do processo/ PG.GR.01 Conformidade do produto/serviço/ PG.GR.01 Satisfação clientes/ PG.GR.01 Input Processo Output PC.DC.01 Vendas Satisfação clientes/ PG.GR.01 Desempenho do processo/ PG.GR.01 Conformidade do produto/serviço/ PG.GR.01 Acções preventivas e correctivas/ PSQ.DQ.02 Melhoria contínua/ PG.GR.01 Input Processo Output PC.DA.02 Gestão Fornecedores Desempenho do processo/ PG.GR.01 Alterações que afectam o SGQ/ PG.GR.01 Fornecedor aprovado Conformidade produto/ PG.GR.01 Requisição a Fornecedor Mod.DA. Desempenho do processo PS.DM.01 Contrato fornecedor/ Todos os PC Desempenho do processo PC.DC.01 Requisitos produto/serviço/ Todos os PC Desempenho do processo PC.DA.01 Fornecedor avaliado Input Processo Output Necessidade de colaboradores/ PG.GR.01 Alocação de recursos/ PG.GR.01 Politica da qualidade/ PG.GR.01 Objectivos da qualidade/ PG.GR.01 Melhoria do SGQ/ PG.GR.01 Melhoria do processo/ PG.GR.01 Necessidade de formação/ PG.GR.01 Requisitos legais e regulamentares/ PG.GR.01 Necessidade de recursos/ PG.GR.01 Requisitos legais e estatutários/ PG.GR.01 Melhoria dos processos/ PG.GR.01 Melhoria dos SGQ/ PG.GR.01 Política da qualidade/ PG.GR.01 Objectivos da qualidade/ PG.GR.01 PS.RH.01 Admissão e Formação de Colaboradores Colaborador contratado/ Todos os PC Desempenho do processo/ PG.GR.01 Alterações que afectam o SGQ/ PG.GR.01 Colaborador competente/ Todos os PC Input Processo Output PS.DM.01 Infra-estruturas e Ambiente de Trabalho Desempenho do processo/ PG.GR.01 Alterações que afectam o SGQ/ PG.GR.01 Equipamento conforme/ Todos os PC Disponibilização de recursos/ Todos os PC

15 15 de Lista de Edições Edição Página (s) Descrição Data 01 Todas Elaboração da 1ª edição do Manual da Qualidade Todas 03 Pag. 4,6 Alteração do Manual de acordo com resultado da Auditoria de Concessão Alteração dos elementos gerais da empresa, missão e a gestão do manual da qualidade Todas Alterações diversas e adequação á nova norma