CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE

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1 Índice Índice de figuras e tabelas 19 Prefácio 29 CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE 1. Introdução Conceitos da qualidade Origem dos principais problemas da qualidade Alguns dos mitos da qualidade Modelos clássicos da qualidade Desenvolvimento da qualidade Sistema de gestão da qualidade Qualidade dos produtos/serviços e gestão de qualidade Documentos do sistema Matriz de gestão da qualidade Elementos do sistema Aspetos particulares do sistema A necessidade de sistemas formais Razões adicionais para um sistema da qualidade Limitações ao conceito de sistema 64

2 16. Normas de gestão da qualidade Qualidade total Integração com outros sistemas Algumas perspetivas para o futuro dos profissionais da qualidade Grandes tendências de evolução 72 CAPÍTULO 2 FORMALIZAÇÃO DE UM SISTEMA DA QUALIDADE Secção 1. Interpretação e implementação da norma ISO 9001: Introdução Objetivo do capítulo Caracterização genérica das alterações na norma ISO 9001: Estrutura do capítulo Estrutura da norma Terminologia Requisitos do sistema 78 Secção 2. Gestão por processos Introdução à gestão por processos Conceito de processo Sequência de processos em vários setores industriais Classificação dos processos Controlo dos processos Modelos de gestão dos processos Documentação dos processos Mapeamento de processos Outros modelos Objetivos e indicadores Melhoria dos processos Revisão dos processos 218 Anexo 1. Documentação dos processos 219 Anexo 2. Simbologia e recomendações para elaborar fluxogramas 222

3 Secção 3. Modelo dos dois macro processos (da conceção dos produtos à conceção das organizações) Introdução Conceção das organizações Primeiro macro processo Definição da estrutura e da estratégia Saídas do primeiro macro processo da conceção Segundo macro processo Definição do modelo de processos Planeamento, implementação e controlo Resumo da metodologia Limitações à metodologia 254 CAPÍTULO 3 QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE 1. Introdução Da qualidade dos produtos à qualidade das organizações Importância das fases anteriores ao fabrico/prestação do serviço Conceção dos produtos Envolvente competitiva Desenvolvimento sustentável (do ponto de vista do negócio) Formas de suboptimização Tecnologia, qualidade e competitividade Visão prospetiva para a qualidade e a competitividade Gestão por processos Gestão do ciclo de vida Alguns requisitos de gestão nos sistemas de qualidade Custos da qualidade e/ou benefícios A qualidade é significativa da natureza do progresso técnico Melhoria contínua Algumas fragilidades Introdução de novas técnicas e métodos 295

4 CAPÍTULO 4 OUTROS SISTEMAS DE GESTÃO Secção 1. Sistema de gestão ambiental Interpretação e implementação da Norma ISO 14001: Aspetos ambientais. Identificação e avaliação Introdução. Problemática em torno dos conceitos Identificação dos aspetos ambientais Transposição dos aspetos para impactes ambientais Análise dos aspetos e avaliação dos impactes Metodologias para atribuição de significância Validação dos resultados Prioridades de intervenção Gestão dos aspetos ambientais significativos Anexo A Exemplos de fichas de aspetos e impactes Anexo B Procedimentos tipo 384 Secção 2. Sistemas de gestão da segurança, higiene e saúde do trabalho 390 Secção 3. Sistema de gestão da responsabilidade social Globalização Função social do desenvolvimento Responsabilidade social Princípios e conceitos RS Alguns referenciais ISO Norma SA Secção 4. Sistemas da qualidade na administração pública, saúde e educação Administração Pública Saúde Educação IWA 2: 2007 Sistema de gestão da qualidade Orientações para aplicação da ISO 9001:2000 à educação 462

5 3.2. ENQA (2009) Normas e orientações para a garantia da qualidade na área da educação superior europeia Referenciais da agência de avaliação e acreditação do ensino superior (A3ES) Setor social Introdução Organização de pessoas para pessoas Caracterização dos lares para pessoas idosas As necessidades dos clientes Abordagem por processos em lares para idosos O modelo de avaliação da qualidade Sistema de qualificação das respostas sociais Níveis de qualificação 529 Secção 5. Exemplo de implementação integrada Introdução Organização da documentação Avaliação de um sistema Integração dos sistemas de gestão da qualidade, do ambiente e da segurança e saúde do trabalho Algumas notas sobre integração Diagnóstico SST Auditoria de diagnóstico ao sistema e organização para a gestão da SST Diagnóstico ambiental Auditoria de diagnóstico ao sistema e organização para a qualidade Definição do projeto (integração dos sistemas da qualidade, do ambiente e da segurança e saúde do trabalho) Organização do projeto 566 CAPÍTULO 5 IMPLEMENTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL 1. Objetivos de um programa de qualidade total A transição para uma cultura de qualidade total Os três pilares básicos 570

6 4. Grupos de resolução de problemas Plano de aplicação das técnicas As fases A importância da fase piloto Condições básicas de sucesso A campanha de divulgação/motivação Formação Qualidade interna Avaliação do progresso do programa Melhoria contínua Organização O modelo de excelência da EFQM Níveis de excelência EFQM 642 CAPÍTULO 6 AUDITORIAS Secção 1. Aspetos comuns das auditorias internas Normas NP EN ISO 9001, NP EN ISO 14001, BS OHSAS e NP O papel da norma NP EN ISO Evolução das normas de auditorias 649 Secção 2. Aspetos gerais das auditorias Função de gestão Avaliação de uma atividade Terminologia e definições de auditoria (ISO 19011:2011) Necessidade de auditorias Características comuns a todos os tipos de auditoria Tipos de auditorias Quanto às entidades promotoras Quanto às actividades a auditar Técnicas de auditorias 656

7 Secção 3. Gestão de um programa de auditorias Planeamento da auditoria Objetivos Âmbito Frequência das auditorias Quando auditar Preparação da auditoria Realização da auditoria Tipos de relatórios Ações pós-auditoria Qualificações e responsabilidades dos auditores 668 Secção 4. Norma ISO Terminologia e definições Estrutura da norma Princípios da auditoria Gestão de um programa de auditorias Atividades da auditoria Competência e avaliação dos auditores Anexos 680 Secção 5. Como aumentar a eficácia das auditorias Introdução Caracterização das práticas de auditoria Entrevista Técnicas para perguntar Questões comportamentais Harmonização Formulação de perguntas Alguns problemas e soluções Auditorias externas Auditorias internas 707

8 5. Como acrescentar valor Auditorias externas Auditorias internas Auditorias a sistemas integrados Caracterização de não conformidades em auditorias internas (Pires, 2005) Competência dos auditores 714 CAPÍTULO 7 PERSPETIVAS DA QUALIDADE NUM MUNDO EM MUDANÇA 1. Globalização e qualidade Abordagem política e o papel do Estado Sistema Português da Qualidade (SPQ) Tendências da certificação e de outros esquemas de reconhecimento Qualidade e as suas limitações Limites à competitividade Gestão da inovação Destinatários Novas realidades organizacionais 727 CAPÍTULO 8 APLICAÇÕES ESTATÍSTICAS Secção 1. Tratamento de dados Introdução Alguns dos objetivos do tratamento de dados Exemplos de problemas típicos Inferência estatística Limites de confiança Testes de hipóteses Resolução dos exemplos 766

9 Secção 2. Estudo da capacidade da inspecção Introdução Exemplos 776 Secção 3. Controlo estatístico do processo Introdução Conceitos fundamentais Primeiro exemplo de carta de controlo ( X, R) Aplicação das cartas de controlo Estabelecimento de uma carta de controlo Controlo com e sem especificação Porquê usar médias em vez de valores individuais Tipos de cartas mais usuais Padrões de variação Interpretação das cartas Situações típicas fora de controlo Situações de variação anormal e fora de controlo Resumo das fórmulas de cálculo para as cartas de controlo Casos especiais de aplicação SHORT RUNS (produção em lotes pequenos) Produção de peças unitárias (caso de máquinas ferramentas) Pré-controlo Variáveis do tipo «menor é melhor» Variáveis do tipo «maior é melhor» Outras cartas de controlo (CUSUM e EWMA) Cartas CUSUM (Soma Acumulada) Cartas EWMA Estudos da capacidade do processo 825 Secção 4. Controlo por amostragem (atributos) Introdução Conceitos fundamentais 830

10 3. Estabelecimento de um plano de amostragem Exemplo do uso de uma tabela de números aleatórios Inspeção simples, dupla e múltipla Exemplos do uso das tabelas da Norma ANSI/ASQC Z Explicação dos exemplos Significado das legendas Comparação entre amostragem simples, dupla e múltipla Níveis de controlo e procedimento para mudança do nível da inspeção Comparação entre os níveis de controlo normal, reduzido e rigoroso Mudança do nível da inspecção Curva característica operacional (C.C.O.) Curva característica ideal Curva característica real Construção da curva característica operacional Explicação empírica dos números de aceitação e rejeição Conceitos de AOQL, ASNE e ATI AOQL (Average Outgoing Quality Limit) (Limite da Qualidade Média de Saída) ASN (Average Sample Number) e ATI (Average Total Inspection) 855 Secção 5. Controlo por amostragem variáveis Introdução Comparação entre planos para atributos e variáveis Aplicação Condições básicas para a aplicação Áreas de aplicação Fundamentos dos planos de controlo por variáveis Uso da norma ANSI/ASQ Z Secção A Descrição geral dos planos de amostragem 861

11 7. Secção B Variabilidade desconhecida método do desvio padrão Parte I Especificação com apenas um limite Parte II Especificação com dois limites Secção C Variabilidade desconhecida método da amplitude Parte I Especificação com apenas um limite Parte II Especificação com dois limites Secção D Variabilidade conhecida Parte I Especificação com apenas um limite Parte II Especificação com dois limites 874 Tabelas estatísticas 889 Bibliografia 909