Serviços Empresariais da Microsoft

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1 Serviçs Empresariais da Micrsft Descriçã de Serviçs març de 2018

2 Descriçã de Serviçs Índice 1 Acerca deste dcument Serviçs Prfissinais da Micrsft Serviçs de planeament Serviçs de implementaçã Serviçs de manutençã Serviçs de timizaçã Serviçs de frmaçã Serviçs de cnsultria Cm adquirir Serviçs de cnsultria persnalizads Pactes de serviçs de cnsultria Descriçã de Serviçs Serviçs de planeament Serviçs de implementaçã Serviçs de timizaçã Limitações e exclusões de respnsabilidade As respnsabilidades d Cliente Serviçs de suprte Cm adquirir Descrições ds pactes Pactes para tda a empresa Sluções avançadas Descriçã de serviçs Serviçs prativs Gestã da prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs avançads Engenharia de Suprte Designad Suprte Persnalizad Suprte Alargad a Htfix Premier Ultimate Suprte de Terceir Nível Sluções avançadas Página 1

3 Descriçã de Serviçs Índice Suprte à Missã Crítica Sluções de suprte para parceirs Sluções de suprte glbal Terms e cndições adicinais As respnsabilidades d Cliente Alterações a dcument Página 2

4 Descriçã de Serviçs 1 Acerca deste dcument A Descriçã de Serviçs Empresariais da Micrsft frnece infrmações a Cliente sbre s serviçs prfissinais que pdem ser adquirids à Micrsft. O Cliente deve familiarizar-se cm as descrições ds serviçs que adquirir, incluind quaisquer prérequisits, exclusões de respnsabilidade, limitações e respetivas respnsabilidades. Os serviçs adquirids serã listads na Encmenda de Serviçs ds Serviçs Empresariais da Micrsft (Encmenda de Serviçs) u nutra Declaraçã de Serviçs aplicável que referencie e inclua este dcument. Nem tds s serviçs listads neste dcument estã dispníveis glbalmente. Para bter detalhes sbre s serviçs que pdem ser adquirids na sua lcalizaçã, cntacte representante de Serviçs da Micrsft. Os serviçs dispníveis estã sujeits a alterações. Página 1

5 Descriçã de Serviçs 2 Serviçs Prfissinais da Micrsft Os Serviçs Prfissinais da Micrsft ajudam a acelerar valr de negóci ds investiments em tecnlgia. Estes serviçs estã dispníveis durante as fases de planeament, implementaçã, manutençã e timizaçã d cicl de vida da tecnlgia, e ferecem sluções de dads, mbilidade, prdutividade e prcessament para a infraestrutura de TI n lcal, na nuvem e híbrida. A Micrsft presta serviçs prativs nas seguintes categrias: 2.1 Serviçs de planeament Os serviçs de planeament ferecem avaliações e análises d ambiente de segurança, aplicacinal, dads e infraestrutura atual para ajudar a planear a remediaçã, atualizaçã, migraçã e implementaçã baseada ns bjetivs pretendids. 2.2 Serviçs de implementaçã Os serviçs de implementaçã ferecem cnheciments de gestã técnica e de prjets para acelerar a cnceçã, implantaçã, migraçã, atualizaçã e implementaçã das sluções de tecnlgia Micrsft. 2.3 Serviçs de manutençã Os serviçs de manutençã ajudam a evitar prblemas n ambiente Micrsft d Cliente e, nrmalmente, sã agendads antes da prestaçã d serviç para assegurar a dispnibilidade ds recurss. 2.4 Serviçs de timizaçã Os serviçs de timizaçã cncentram-se ns bjetivs de utilizaçã ideais d investiment em tecnlgia d cliente. Estes serviçs pderã incluir a administraçã remta ds serviçs em nuvem, a timizaçã da adçã das funcinalidades ds prduts da Micrsft pr parte ds utilizadres finais e assegurar uma pstura de segurança e identidade rbusta. 2.5 Serviçs de frmaçã Os serviçs de educaçã prestam frmaçã que ajuda a melhrar as cmpetências técnicas e peracinais da equipa de suprte através de frmaçã n lcal, nline u a pedid. Página 1

6 Descriçã de Serviçs 3 Serviçs de cnsultria Os Serviçs de Cnsultria Empresarial (serviçs de cnsultria) sã cmprmisss baseads em prjets para prestar serviçs relacinads cm planeament, implementaçã e adçã de sluções que aceleram valr btid pels clientes ns seus investiments de TI. Estes cmprmisss cbrem s serviçs, baseads nas tecnlgias e prduts da Micrsft, em sluções de estratégia digital, arquitetura, planeament, atualizações, migraçã, implementaçã, desenvlviment de aplicações e infrmações sbre dads. 3.1 Cm adquirir Os serviçs de cnsultria estã dispníveis sb a frma de serviçs baseads em prjets, cmprmisss persnalizads para âmbit u cm pactes de serviçs de âmbit predefinid, tal cm descrit abaix. Serviç Serviçs de cnsultria persnalizads Pactes de serviçs de cnsultria Definiçã Um cmprmiss persnalizad cm um âmbit de serviçs, linhas crnlógicas e/u marcs específics d cliente para sluções exclusivas. Um cmprmiss cm prestações de âmbit predefinid que abrangem muits cenáris cmuns. Legenda: indica s itens que Cliente pde ver listads na respetiva Encmenda de Serviç. 3.2 Serviçs de cnsultria persnalizads Abaix estã dispníveis sluções de serviçs persnalizáveis. A Encmenda de Serviçs Empresariais (ESWO) u uma Declaraçã de Trabalh (SOW) detalha âmbit ds serviçs de cnsultria persnalizads. Aplicações e infraestrutura a cmputaçã em nuvem é fundamental para permitir a transfrmaçã digital para qualquer rganizaçã. Os serviçs das aplicações mdernas da Micrsft ajudam a acelerar temp para a valrizaçã, cm risc reduzid a mdernizar e integrar aplicações e tirar partid da nuvem para ajudar a interagir cm s clientes através de váris canais e em qualquer dispsitiv. Cm as Sluções de Prdutividade em Nuvem, ajudams as rganizações a planear, implementar e desenvlver experiências para melhrar a cmunicaçã, a clabraçã e aprfundar as relações cm s clientes para gerar infrmações de negóci, que permite às rganizações cncretizar valr ttal d respetiv investiment d Office 365. Dads e inteligência artificial (IA) a meda principal das empresas mdernas é a capacidade de cnverter dads em IA que fmenta a vantagem cmpetitiva. As sluções de Infrmações de Negóci da Micrsft ajudam s prgramadres e as rganizações a fcarem-se na IA através de uma supervisã abrangente para perspetivar, implementar e dar suprte às sluções para as rganizações de TI e cmerciais que detetam cnheciments aprfundads ns Página 2

7 Descriçã de Serviçs Alterações a dcument dads através de prduts que incluem Pwer BI da Base de Dads d Azure, Office e SQL Server. Aplicações empresariais assistência cm aplicações empresariais que fazem parte de um ambiente de dads ligad, que fmenta a inteligência artificial e Business Intelligence, incluind s prcesss das pessas, ds talents e das vendas, as perações e suprte a cliente. A Micrsft ferece uma gama de serviçs de cnsultria para Micrsft Dynamics 365 para Envlviment cm Clientes que abrange Vendas, Serviçs e Marketing para ajudar s clientes a cnverterem as relações em receitas a integrar a inteligência digital em cada negóci. Os serviçs de cnsultria para Micrsft Dynamics 365 Unified Operatins ajudam s clientes a acelerar cresciment e a timizar as perações, bem cm a tmar decisões rientadas pr dads em temp real à escala glbal. Lcal de trabalh mdern cm parte da transfrmaçã d lcal de trabalh, a Micrsft cnsegue ajudar seu ambiente a acmpanhar ritm, a mesm temp que permite a cada prfissinal n seu negóci ter as ferramentas necessárias para ser mais prdutiv. As fertas ds serviçs de cnsultria para Dispsitivs e Mbilidade da Micrsft permitem as líderes empresariais e de TI desenvlver e implementar estratégias de gestã de dispsitivs e mbilidade para tda a empresa que facilitam ligações mais prfundas e mais ricas cm s clabradres e s clientes. Os Serviçs de Infraestrutura de Nuvem e Centr de Dads também integram tecnlgia, pessas e prcesss para ajudar departament de TI a transfrmar s respetivs centrs de dads em ativs de negóci estratégics, persnalizads à medida das respetivas necessidades de negóci específicas. Juntamente cm s serviçs de Segurança e Identidade, também frnecems estratégias e sluções para ajudar a prteger a infraestrutura de TI, aplicações e dads cntra ameaças internas e externas. 3.3 Pactes de serviçs de cnsultria A Micrsft presta Serviçs de Cnsultria para váris cenáris de negóci cmuns baseads na experiência cm planeament e a implementaçã de prduts, tecnlgias e prcesss da Micrsft. Os serviçs abaix sã prestads num âmbit de trabalh predefinid cm uma duraçã fixa e um preç assciad. 3.4 Descriçã de Serviçs Serviçs de planeament Página 3 Serviçs de Arquitetura: uma avaliaçã ds bjetivs de adçã ds serviçs nline d Cliente que frnece rientaçã, planeament e remediaçã. Esta avaliaçã ajuda a estabelecer um alinhament melhrad das equipas e d ambiente d Cliente cm as melhres práticas de arquitetura ds serviçs nline. Prgrama de Serviçs de Cnsultria Digital: s Serviçs de Cnsultria Digital cmbinam s Cnsultres Digitais cm cnheciments da indústria e de negóci cm as experiências e estratégias de invações da Micrsft para capacitar as rganizações para atingirem suas aspirações digitais. Através de parcerias cm s clientes, s Cnsultres Digitais desenvlvem um prgrama de mudança para cnstruir negóci digital. Os serviçs de Cnsultria Digital pdem ser adquirids em pactes de cmprmisss de aprximadamente 200, 400, 800 e 1600 hras cm um cnsultr a temp parcial u a temp

8 Descriçã de Serviçs Alterações a dcument Página 4 inteir. A equipa de prestaçã de serviçs da Micrsft, incluind recurss ds Centrs de Serviçs de Excelência da Micrsft, cmplementa a prestaçã cm cnheciments especializads u frnece acnselhament recmendad e rientaçã específica sbre tecnlgias da Micrsft. Além diss, estã também dispníveis s seguintes pactes de cmprmisss de Serviçs de Cnsultria Digital: Pactes de Cnsultria Digital Preparads para Negóci: um cmprmiss levad a cab pr um cnsultr digital e suprtad pela equipa de prestaçã de Serviçs da Micrsft que frnece resultads cmerciais predeterminads para um cliente que requeira uma sluçã centrada em tecnlgia e numa platafrma de Nuvem, Mbilidade e Prdutividade. Pactes Digitais Preparads para Cnsultria Digital: um cmprmiss levad a cab pr um cnsultr digital centrad na cnceçã cmercial e n prcess de mudança de md a ferecer a transfrmaçã digital n âmbit ds mdels cmerciais evlutivs d cliente. Prva de Cnceit: um cmprmiss para frnecer meis de prva que permitam a Cliente avaliar a viabilidade de uma sluçã técnica prpsta. A prva pde ser feita sb a frma de prtótips funcinais, dcuments e designs, mas nrmalmente nã sã materiais a entregar preparads para a prduçã. Planeament da Sluçã: cmprmisss estruturads para ajudar e rientar Cliente n planeament de implementações de tecnlgia Micrsft em ambientes n lcal, na nuvem e híbrids. Estes serviçs também pderã incluir uma avaliaçã da cnceçã, da segurança, das perações de TI u gestã de alterações das tecnlgias Micrsft d Cliente para ajudar a planear a implementaçã dua sluçã técnica d Cliente, cm vista a bter s resultads desejads. Após a cnclusã d serviç, Cliente pderá receber um relatóri cm a avaliaçã técnica e plan de implementaçã da sluçã. Serviçs de Planeament de Implementaçã de Ferramentas de Prgramadr (DTDPS): cncebids para ajudar as rganizações a planear implementações eficazes d Visual Studi. Estes cmprmisss pdem ser utilizads para ajudar a desenvlver um plan de implementaçã e estratégias para adtar Visual Studi. Serviçs de Planeament de Implementaçã d Azure para a Nuvem Pública (AZDPS): cmprmisss de váris dias que envlvem frmaçã, demnstrações e planeament de implementaçã. Pdem fcar-se na ativaçã de sluções de armazenament d Azure, na migraçã de aplicações ns Serviçs de Infraestrutura d Micrsft Azure, implementaçã da mbilidade empresarial, implementaçã d Micrsft Operatins Management Suite u implementaçã para desenvlver e testar cenáris nas máquinas virtuais d Micrsft Azure. Serviçs de Planeament de Implementaçã de Ambientes de Trabalh (DDPS): serviçs de planeament de implementaçã que ferecem uma vasta gama de ferramentas de planeament e atividades de cmprmiss predefinidas fcadas n md de implementaçã d Office 365, d Office u d Windws. Serviçs de Planeament de Implementaçã d Dynamics (DYDPS): serviçs de planeament para implementar u atualizar para Micrsft Dynamics CRM (Gestã das

9 Descriçã de Serviçs Alterações a dcument Página 5 Relações cm s Clientes), Dynamics CRM Online u implementar uma sluçã de ERP (Planeament de Recurss Empresariais) cm Micrsft Dynamics AX. Serviçs de Planeament de Implementaçã d Skype para Empresas e Exchange (S&EDPS): cncebids para ajudar as rganizações a planear as implementações d Skype para Empresas u d Exchange, estes serviçs frnecem planeament de implementaçã ds aspets de arquitetura e peracinais d Micrsft Skype para Empresas u d Micrsft Exchange. Serviçs de Planeament de Implementaçã da Gestã e Virtualizaçã da Nuvem Privada (PVDPS): criads para ajudar a planear implementações eficazes de Systems Center, Windws Server e Hyper-V. Estes cmprmisss ferecem uma ampla gama de serviçs de planeament para atualizações, migrações,gestã de aceleraçã e implementações da virtualizaçã, bem cm implementar a gestã de dispsitivs unificads. Os Serviçs de Planeament de Implementaçã d SQL Server (SSDPS): s serviçs estã dispníveis em cmprmisss de váris dias que estã fcads em atividades cm atualizar para SQL Server, implementar SQL Server Business Intelligence e migrar para SQL Server. Serviçs de Planeament de Implementaçã d SharePint (SDPS): fcads ns cmprmisss de planeament de implementaçã d SharePint e d SharePint Online, estes serviçs pderã incluir planeament d Office 365 FastTrack, planeament da sluçã de Gestã de Prjet e Prtefóli (PPM) e planeament da implementaçã d SharePint. Experiência de Utilizadr: serviçs para prprcinar uma experiência de utilizadr para as aplicações de linha de negóci d Cliente, acrescentand especializaçã em Strybard, Animações Gráficas, Investigaçã Etngráfica, Análise Pessal e de Cenáris, Estratégia e Design da Experiência de Utilizadr, Design Visual, Desenvlviment da IU, testes de Usabilidade e cnsiderações de Acessibilidade Serviçs de implementaçã Administraçã d Prjet: um serviç para frnecer gestã e supervisã d prjet, prgrama u cmprmiss d Cliente para assegurar a entrega bem-sucedida. Arquitetura da Sluçã: um serviç para frnecer arquitetura e design para a sluçã d Cliente, basead nas arquiteturas de referências para as tecnlgias Micrsft. Entrega da Sluçã: um serviç para frnecer implementaçã técnica, incluind desenvlviment, cnfiguraçã, migraçã, atualizaçã e implementaçã da sluçã baseada nas tecnlgias Micrsft e a respetiva integraçã ns ambientes d cliente Serviçs de timizaçã Serviçs de Adçã: s serviçs de adçã frnecem um cnjunt de serviçs que ajudam Cliente a avaliar a capacidade da sua rganizaçã de mdificar, mnitrizar e timizar alterações vinculadas à respetiva aquisiçã de tecnlgia da Micrsft. Ist inclui a cnsultria sbre desenvlviment e execuçã da estratégia de adçã d Cliente em relaçã a lad das pessas na mudança. Os clientes têm acess as recurss cm a experiência, cnheciment e as práticas recmendadas da Micrsft para apiar s respetivs prgramas de adçã.

10 Descriçã de Serviçs Alterações a dcument Gestã de Serviçs de TI: um cnjunt de serviçs cncebid para ajudar Cliente a desenvlver ambiente de TI históric d Cliente através de abrdagens de gestã de serviçs mderns que prmvem invaçã, flexibilidade, qualidade e melhrias ns custs peracinais. Os serviçs de Gestã de Serviçs de TI mderns pderã ser prestads através de wrkshps u sessões de cnsultria remtas u n lcal para assegurar que s prcesss de mnitrizaçã, gestã de incidentes u suprte técnic d Cliente sã timizads para gerir a dinâmica ds serviçs baseads na nuvem a mver uma aplicaçã u serviç para a nuvem. Serviçs de Segurança: prtefóli de sluções de segurança da Micrsft inclui quatr áreas de fc: segurança e identidade na nuvem, mbilidade, prteçã melhrada de infrmações e infraestrutura segura. Os serviçs de segurança ajudam s clientes a cmpreenderem cm pdem prteger e invar s seus dads, as suas aplicações e a sua infraestrutura de TI cntra ameaças internas e externas. 3.5 Limitações e exclusões de respnsabilidade A nssa prestaçã de serviçs baseia-se nas seguintes limitações e exclusões de respnsabilidade: Os Serviçs de Cnsultria Digital sã cmpsts unicamente pr cnselhs e rientações exclusivamente relacinads cm a implementaçã e a utilizaçã das tecnlgias Micrsft pr parte d Cliente. As licenças de prduts nã estã incluídas ns serviçs de cnsultria e devem ser adquiridas em separad. Os Serviçs de Cnsultria Digital nã incluem a implementaçã d prdut, a resluçã de prblemas, suprte de break-fix, revisã de códig-fnte em tecnlgias que nã sejam da Micrsft u cnsultria técnica u de arquitetura além ds serviçs supramencinads. Para qualquer códig-fnte em tecnlgias que nã sejam da Micrsft, s nsss serviçs limitam-se apenas à análise ds dads bináris, tal cm dump de prcesss u rastrei de mnitrizaçã da rede. Quand frem acrdadas visitas n lcal nã pré-pagas de Arquitets da Micrsft u de recurss da equipa de prestaçã de serviçs, serã cbradas a Cliente as despesas razáveis de deslcaçã e estadia. 3.6 As respnsabilidades d Cliente O sucess ds cmprmisss de cnsultria e desempenh das nssas brigações dependem d envlviment d Cliente durante a iniciativa, incluind mas nã limitad a: Dispnibilidade ds representantes, pessal de TI e recurss d Cliente, incluind hardware, sftware, ligaçã à Internet e espaç físic nas suas instalações. Frneciment atempad de infrmações precisas e cmpletas pr parte d Cliente, cnfrme slicitad pela equipa de prestaçã de serviçs. Acess a infrmaçã sbre a rganizaçã d Cliente. Cnclusã atempada e eficaz das respnsabilidades atribuídas a Cliente. Decisões e aprvações atempadas pela equipa de gestã d Cliente. Página 6

11 Descriçã de Serviçs Alterações a dcument O pagament das deslcações e despesas incrridas pels funcináris u prestadres de serviçs d Cliente. 4 Serviçs de suprte Os Serviçs de Suprte Premier da Micrsft (serviçs de suprte) sã um cnjunt de serviçs de suprte empresarial abrangente que ajuda a reduzir custs, aumentar a prdutividade e usar a tecnlgia para cncretizar nvas prtunidades de negócis para qualquer fase d cicl de vida de TI. O suprte técnic inclui: Serviçs prativs que ajudam a manter e a melhrar estad de funcinament da infraestrutura de TI e as perações d Cliente. Gestã da Prestaçã de Serviçs para facilitar planeament e a implementaçã Serviçs de resluçã de prblemas 24x7 priritáris para dar uma respsta rápida para minimizar temp de inatividade 4.1 Cm adquirir Os serviçs de suprte estã dispníveis cm um pacte u serviçs individuais de acrd cm um cntrat de Suprte existente utilizand a Encmenda de Serviç para Serviçs Empresariais, cnfrme descrit a seguir: Serviç Pactes para tda a empresa Pactes de sluções avançadas Definiçã Uma cmbinaçã de serviçs que ferece suprte para tds s prduts cmerciais suprtads pela Micrsft e/u Serviçs Online em utilizaçã pela rganizaçã d Cliente. Estã dispníveis pções de pacte Cnfigurável u Fix. Um pacte de serviçs de suprte que abrange um prdut Micrsft específic u sistema de TI d Cliente. Dispnível cm pacte Cnfigurável. Legenda: indica s itens que Cliente pde ver listads na respetiva Encmenda de Serviç. 4.2 Descrições ds pactes Pactes para tda a empresa As pções de pactes para tda a empresa incluem: pactes Cnfigurável (adaptad as requisits d Cliente) u Fix (serviçs predefinids). Página 7

12 Descriçã de Serviçs Alterações a dcument Pacte cnfigurável O pacte de suprte é persnalizad a partir ds itens listads abaix de acrd cm s requisits d Cliente. Item Serviçs prativs Gestã da prestaçã de serviçs Serviçs Dispníveis Os serviçs descrits na Secçã Serviçs prativs estã dispníveis para inclusã n pacte de suprte. Incluíd em tds s pactes. O mdel de prestaçã e nível de serviç é persnalizad cnfrme descrit na Secçã Gestã da prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs avançads Os serviçs descrits na Secçã Serviçs reativs estã dispníveis para inclusã n pacte de suprte. Serviçs adicinais, descrits na Secçã 4.4 Serviçs avançads, pdem ser incluíds n pacte de suprte d Cliente. Pactes fixs Um pacte pacte básic definid de serviçs de suprte cm períd de vigência de um an. Item Serviçs prativs Gestã da prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs Incluíds Um Prgrama de Avaliaçã de Integridade e Riscs cm Serviç. É incluíd um Nível de serviç básic, frnecid através de um mdel Remt, descrit na secçã 4.3.2, Gestã da prestaçã de serviçs. Até 20 hras de Suprte à Resluçã de Prblemas Sluções avançadas Os pactes de sluções avançadas abrangem um prdut Micrsft específic u um sistema de TI d Cliente. Os serviçs dispníveis sã listads abaix. Item Suprte à Missã Crítica Descriçã Frnece um nível superir de suprte para um cnjunt definid de prduts Micrsft que estã cntids nas Página 8

13 Descriçã de Serviçs Alterações a dcument sluções cmerciais de missã crítica d Cliente e é intrduzid na Seçã Suprte à Missã Crítica. 4.3 Descriçã de serviçs Os itens que sã cmbinads para frmar pacte de Suprte Premier sã descrits nesta secçã Serviçs prativs Os serviçs prativs ajudam a evitar prblemas n ambiente da Micrsft. Para garantir a dispnibilidade e a prestaçã de recurss durante a vigência da respetiva Encmenda de Serviç, s serviçs Prativs devem ser agendads cm antecedência. Os serviçs Prativs que se seguem estã dispníveis de acrd cm a identificaçã abaix u detalhada na Encmenda de Serviç d Cliente. Serviçs de planeament Prva de Cnceit: um cmprmiss para frnecer meis de prva que permitam a Cliente avaliar a viabilidade de uma sluçã técnica prpsta. A prva pde ser feita sb a frma de prtótips funcinais, dcuments e designs, mas nrmalmente nã sã materiais a entregar preparads para a prduçã. Serviçs de implementaçã Serviçs de Integraçã: um envlviment diret cm um engenheir da Micrsft para frnecer assistência à implementaçã, migraçã, atualizaçã u desenvlviment de funcinalidades. Ist pde incluir assistência cm planeament e validaçã de uma prva de cnceit u carga de trabalh de prduçã cm prduts Micrsft. Serviçs de manutençã Prgrama de Avaliaçã: uma avaliaçã da cnceçã, da implementaçã técnica, das perações u da gestã da mudança das tecnlgias Micrsft d Cliente face às práticas recmendadas pela Micrsft. Aquand da cnclusã da avaliaçã, recurs da Micrsft irá trabalhar diretamente cm Cliente para reslver pssíveis prblemas e frnecer um relatóri cm a avaliaçã técnica d ambiente d Cliente que pderá incluir um plan de remediaçã. Verificaçã de Integridade: uma revisã da avaliaçã da implementaçã da tecnlgia Micrsft d Cliente face às práticas recmendadas pela Micrsft. Um engenheir da Micrsft planeia cmprmiss de verificaçã d estad de funcinament cm Cliente, executa a revisã, analisa s dads e entrega um relatóri a cncluir. Avaliaçã Offline: uma avaliaçã autmática da implementaçã da tecnlgia Micrsft d Cliente cm dads reclhids remtamente u pr um engenheir da Micrsft nas instalações d Cliente. Os dads reclhids sã analisads pela Micrsft utilizand as ferramentas lcais e frnecems um relatóri das nssas cnclusões e recmendações de remediaçã. Mnitrizaçã Prativa: frneciment de ferramentas de mnitrizaçã de perações técnicas e recmendações para aperfeiçar s prcesss de gestã de incidentes d servidr d Cliente. Este serviç ajuda Cliente a criar matrizes de incidentes, a realizar revisões de grandes incidentes e a criar a estrutura para uma equipa de engenheirs sustentada. Página 9

14 Descriçã de Serviçs Alterações a dcument Página 10 Prgramas de Operações Prativas (POP): uma revisã, feita cm a equipa d Cliente, ds respetivs prcesss de planeament, cnceçã, implementaçã u peracinais face às práticas recmendadas da Micrsft. Esta revisã é feita n lcal u remtamente pr um recurs de suprte da Micrsft. Prgrama de Avaliaçã de Integridade e Riscs cm Serviç (RAP cm um Serviç: uma avaliaçã autmática da implementaçã de tecnlgia Micrsft d Cliente, cm dads reclhids remtamente. Os dads reclhids sã analisads pela Micrsft para criar um relatóri das cnclusões cm as recmendações de remediaçã. Prgrama de Avaliaçã de Integridade e Riscs cm Serviç Adicinal (RAP cm um Serviç Adicinal): RAP cm um Serviç é frnecid e é acmpanhad de um wrkshp de timizaçã de sistemas persnalizad n lcal d Cliente (até dis dias), fcad n planeament de remediaçã e na transferência de cnheciment. Serviçs de timizaçã Serviçs de Adçã: s serviçs de adçã frnecem um cnjunt de serviçs que ajudam Cliente a avaliar a capacidade da sua rganizaçã de mdificar, mnitrizar e timizar alterações vinculadas à respetiva aquisiçã de tecnlgia da Micrsft. Ist inclui suprte n desenvlviment e execuçã da estratégia de adçã d Cliente em relaçã a lad das pessas na mudança. Os clientes têm acess as recurss cm a experiência, cnheciment e as práticas recmendadas da Micrsft para apiar s respetivs prgramas de adçã. Serviçs Fcads n Desenvlviment: serviçs dispníveis para ajudar a equipa d Cliente a criar, implementar e dar suprte às aplicações criadas cm as tecnlgias Micrsft. Gestã de Serviçs de TI: um cnjunt de serviçs cncebid para ajudar Cliente a desenvlver ambiente de TI históric d Cliente através de abrdagens de gestã de serviçs mderns que prmvem invaçã, flexibilidade, qualidade e melhrias ns custs peracinais. Os serviçs de Gestã de Serviçs de TI mderns pderã ser prestads através de wrkshps u sessões de cnsultria remta u n lcal para assegurar que s prcesss de mnitrizaçã, gestã de incidentes u suprte técnic d Cliente sã timizads para gerir a dinâmica ds serviçs baseads na nuvem a mver uma aplicaçã u serviç para a nuvem. Os serviçs de Gestã de Serviçs de TI pdem ser um element de um prgrama persnalizad de suprte técnic, dispníveis pr uma taxa adicinal e definids num Anex mencinad na Encmenda de Serviç d Cliente. Serviçs de Labratóri: quand dispnível na sua zna, a Micrsft pde frnecer a Cliente, acess a uma instalaçã de labratóris, para ajudar nas atividades de desenvlviment, definiçã de referências, testes, prtótips e migraçã de prduts Micrsft. Serviçs de Remediaçã: cmprmiss diret cm um engenheir da Micrsft para dar respsta às cnclusões identificadas durante um serviç de Avaliaçã. A duraçã de cada cmprmiss é especificada em dias na Encmenda de Serviç d Cliente, tend lugar em parceria cm a equipa de engenheirs d Cliente. Serviçs de Segurança: prtefóli de sluções de segurança da Micrsft inclui quatr áreas de fc: segurança e identidade na nuvem, mbilidade, prteçã melhrada de infrmações e infraestrutura segura. Os serviçs de segurança ajudam s clientes a cmpreenderem cm pdem prteger e invar s seus dads, as suas aplicações e a sua infraestrutura de TI cntra ameaças internas e externas. Os serviçs de Gestã de Serviçs de TI

15 Descriçã de Serviçs Alterações a dcument Página 11 pdem ser um element de um prgrama persnalizad de suprte técnic, dispníveis pr uma taxa adicinal e definids num Anex mencinad na Encmenda de Serviç d Cliente. Serviçs de frmaçã Palestras: serviçs interativs curts, nrmalmente sessões de um dia, que abrangem s tópics de suprte e de prdut ministrads em frmat de palestra e demnstraçã pr um engenheir da Micrsft, em pessa u nline. Frmaçã a pedid: um serviç de subscriçã que cncede acess a um cnjunt de materiais de frmaçã nline de uma bibliteca de wrkshps desenvlvida pels engenheirs da Micrsft. As subscrições sã vendidas pr pst de trabalh. Webcasts: sessões de frmaçã aljadas pela Micrsft, dispníveis numa vasta seleçã de tópics de suprte e tecnlgia Micrsft, apresentadas através da Internet. Os webcasts pdem ser adquirids pr participante u sb frma de uma apresentaçã específica para a rganizaçã d Cliente, cnfrme especificad na Encmenda de Serviç d Cliente. Wrkshps: sessões de frmaçã técnica de nível avançad, dispníveis numa vasta seleçã de tópics de suprte e tecnlgia Micrsft, apresentadas pr um engenheir da Micrsft, presencialmente u nline. Os wrkshps pdem ser adquirids pr participante u sb frma de uma apresentaçã específica para a rganizaçã d Cliente, cnfrme especificad na Encmenda de Serviç d Cliente. Os wrkshps nã pdem ser gravads sem a permissã expressa e pr escrit da Micrsft. Serviçs Prativs Persnalizads: um cmprmiss cm pessal da Micrsft para a prestaçã de serviçs, sb a direçã d Cliente, presencialmente u nline, que nã estã descrits de utr md neste dcument. Estes cmprmisss sã medids e têm um preç em dias. As áreas de fc ds serviçs prativs persnalizads sã: Serviçs de manutençã Serviçs de timizaçã Serviçs de frmaçã Assistência Técnica: quand dispníveis na sua zna, s serviçs prativs pdem ser vendids cm uma quantidade de hras de Assistência de Suprte. Estas hras pdem ser trcadas psterirmente pr um u mais ds serviçs prativs descrits acima, às tarifas atuais frnecidas pel representante ds Serviçs Micrsft d Cliente. Depis de agendar serviç prativ, deduzirems númer adequad de hras de Assistência de Suprte d sald d Cliente, arredndad até à hra mais próxima, para cbrir valr de uma taxa diária u ds hnráris fixads para serviç. Se Cliente encmendar um tip de serviç de Assistência de Suprte e pretender trcá-l pr utr, pderá aplicar as hras já adquiridas para esse serviç alternativ, quand dispnível na sua zna e mediante acrd cm respetiv Gestr de Prestaçã de Serviçs Gestã da prestaçã de serviçs Gestã da prestaçã de serviçs Tds s pactes de Suprte Premier sã crdenads e iniciads pr um Gestr de Prestaçã de Serviçs (SDM). Em determinadas gegrafias, esta funçã é também cnhecida pr Gestr de Cnta Técnica (TAM) u Gestr de Cnta de Suprte (SAM). Para Suprte Premier para Prgramadres e pactes vcacinads para prgramadres a gestã da prestaçã de serviçs d Cliente é frnecida pr

16 Descriçã de Serviçs Alterações a dcument um Gestr de Desenvlviment de Aplicações (ADM) que tem um vast cnheciment sbre a indústria de prgramaçã, bem cm cmpreensã das tecnlgias de prgramadres. Essa prestaçã de serviçs pde ser refinada cm base n mdel de prestaçã, nível de serviç e gegrafia. Salv especificaçã em cntrári na Encmenda de Serviç d Cliente, mdel da prestaçã será Designad e nível de serviç será Básic. Mdel de prestaçã Item Remt Designad Dedicad Definiçã Realizad pr um grup de indivídus lcalizad remtamente. Realizad a temp parcial, n lcal u remtamente, pr um indivídu designad que também presta serviçs a utrs clientes d Suprte Premier da Micrsft. Prestad, n lcal u remtamente, pr um indivídu designad que está exclusivamente dedicad a um únic cliente d Suprte Premier da Micrsft. Nível de serviç Item Básic Standard Alargad Definiçã Inclui crdenaçã geral, além de uma intrduçã as serviçs, planeament da prestaçã de serviçs, revisões de serviç, cnselhs de suprte à segurança crítica, gestã de incidentes, gestã de crises, serviçs de infrmações e gestã de subscriçã de serviçs. Inclui tds s serviçs d nível Básic, uma Avaliaçã Inicial e um plan de remediaçã. Inclui tds s serviçs d nível Standard, mais a sensibilizaçã para cicl de vida ds Serviçs Online/Prduts da Micrsft, análise da tendência ds incidentes e acnselhament e rientaçã de prcesss. Detalhes d âmbit Os seguintes serviçs estã dispníveis para tds s clientes que adquiram um nível Básic da gestã da prestaçã de serviçs: Intrduçã as serviçs: uma descriçã geral ds serviçs de Suprte Premier, incluind uma explicaçã de cm selecinar e planear s serviçs prativs, bem cm uma demnstraçã de cm registar pedids de suprte reativ assistid e utilizar as ferramentas dispníveis. Plan de Prestaçã de Serviçs (SDP): a base ds serviçs de Suprte Premier, que inclui um plan de serviçs persnalizad criad em clabraçã cm a equipa d Cliente para determinar cm e quand s serviçs serã aplicads. A Micrsft mnitriza e ajusta SDP d Cliente cm base nas respetivas necessidades a lng d períd de vigência. Página 12

17 Descriçã de Serviçs Alterações a dcument Página 13 Revisões ds serviçs: a Micrsft revê regularmente s serviçs d períd anterir, cmunica a Cliente aquil que fi frnecid e melhrad, revê s cmentáris d Cliente e debate ações u ajustes que pssam ser necessáris. Estas revisões pdem cnsistir em relatóris de estad padrã e reuniões de estad virtuais u n lcal (se a deslcaçã a lcal estiver autrizada). Se Cliente tiver serviçs nline, as revisões ds serviçs d Cliente incluirã estad ds pedids de serviç e s incidentes de serviç, bem cm as infrmações de atividade. A persnalizaçã da revisã ds serviçs está também dispnível, mas pde implicar uma aquisiçã adicinal, cnsante nível de gestã da prestaçã de serviçs incluíd ns serviçs adquirids pel Cliente. Acnselhament de suprte de segurança crítica: ntificaçã de Bletins de Segurança da Micrsft crítics. Se Cliente tiver um SDM Designad u Dedicad, SDM irá ajudá-l a avaliar impact destas infrmações na sua infraestrutura de TI. Gestã de incidentes: supervisã ds incidentes de suprte pela nssa equipa de prestaçã de serviçs de md a ferecer uma resluçã atempada e uma prestaçã de suprte de elevada qualidade. Desta frma, é pssível incluir desenvlviment de plans de respstas a incidentes, a identificaçã de um cntact principal para atualizações de estad durante s incidentes e uma análise da causa raiz facilitada após a crrência d incidente. Se Cliente tiver serviçs nline, estes pderã incluir um resum da causa d incidente e Cntrat de Nível de Serviç (SLA). Gestã de crises: cntrl ds prblemas 24 hras pr dia e cmunicaçã cm Cliente pr parte da equipa de prestaçã de serviçs e Gestres de Situações Críticas durante situações em que Cliente sfra impacts crítics na atividade. Serviçs de infrmações: frneciment de bletins, Web sites e recurss vcacinads para s prduts e serviçs da Micrsft, relevantes para ambiente d Cliente. Pderã incluir infrmações de suprte e de funcinament sbre as tecnlgias da Micrsft, bem cm ferramentas de resluçã de prblemas e referência as artigs da base de cnheciments. Gestã de subscriçã de serviçs: para s clientes cm serviçs nline, SDM d Cliente pderá ajudar na cmunicaçã de prblemas relacinads cm as subscrições de serviçs nline d Cliente e frnecer respstas a questões relacinadas cm faturaçã, aprvisinament de cntas e crédit d SLA. Os clientes que adquiram um nível Standard de serviç bterã s serviçs de nível Básic, em cnjunt cm s seguintes serviçs: Avaliaçã inicial: uma avaliaçã de deteçã para identificar necessidades de serviç n ambiente de perações de TI d Cliente que ajuda a criar um plan exequível de md a atingir estad desejad das respetivas perações de TI. Para s clientes que tenham serviçs nline, SDM d Cliente pde tratar da análise da infraestrutura n lcal necessária para ligar s utilizadres a serviç nline. Para além diss, SDM vai trabalhar cm a equipa d Cliente para dcumentar riscs que pderã afetar a cnectividade d Cliente e sugerir ptenciais resluções. Plan da remediaçã: uma cnslidaçã de ações para a melhria na sequência das cnclusões das avaliações prativas realizadas. As cnclusões serã dcumentadas cm cnselh de melhria cm a remediaçã assciada n SDP d Cliente. O acmpanhament é efetuad através de revisões ds serviçs agendadas. Gestã da Prestaçã de Serviçs n Lcal: as visitas n lcal d gestr de prestaçã de serviçs estã dispníveis e pderã implicar encargs adicinais pr visita. Este serviç está sujeit à dispnibilidade ds recurss da Micrsft.

18 Descriçã de Serviçs Alterações a dcument Os clientes que adquiram um nível de serviç Alargad bterã s serviçs listads ns níveis Básic e Standard, em cnjunt cm s seguintes serviçs: Deteçã d cicl de vida ds Serviçs Online/Prduts da Micrsft: relatóris regulares sbre s desenvlviments na rganizaçã da Micrsft e avis da existência de atualizações relacinadas cm plan u cicl de vida de prduts da Micrsft que pdem ser aplicáveis e benéficas para a rganizaçã d Cliente. Para clientes cm serviçs nline, a Micrsft vai frnecer uma cmunicaçã mensal (u cnsante necessári) sbre as atualizações de serviçs e indispnibilidades agendadas para s serviçs nline subscrits d Cliente. Acnselhament e análise da tendência ds incidentes: uma u mais revisões d seu históric de incidentes cm ênfase em aspets relacinads cm pessas, prcesss e tecnlgia ds incidentes de grande impact cmercial registads junt da Micrsft e envlvend tecnlgia da Micrsft suprtada. Os resultads das revisões serã recmendações sbre atividades de melhria das perações, além de alterações tecnlógicas u preparaçã de pessas, tdas centradas n bjetiv de ajudar Cliente a diminuir s custs peracinais de TI. Orientaçã de prcesss: serã facultadas infrmações básicas sbre s prcesss recmendads Serviçs reativs Os serviçs reativs ajudam a reslver s prblemas n ambiente Micrsft d Cliente e sã nrmalmente cnsumids a pedid e pdem incluir qualquer cmbinaçã ds serviçs a seguir: Suprte à Resluçã de Prblemas (PRS): esta assistência à resluçã ds prblemas cm sintmas específics encntrads durante a utilizaçã ds prduts Micrsft incluind a resluçã de um prblema, mensagem de err u funcinalidade específic que nã está a funcinar cm pretendid para s prduts Micrsft. Definições de gravidade d incidente, s temps iniciais de respsta estimads pela Micrsft e s requisits de submissã sã detalhads na Tabela: Respsta a incidentes. O PRS é cbrad pr hra e as hras sã deduzidas das hras pré-pagas estabelecidas na Encmenda de Serviç d Cliente, a mens que seja determinad que prblema fi resultad de um err num prdut que está n suprte principal. Se Cliente esgtar tdas as hras pré-pagas enquant a Micrsft estiver a reslver um prblema específic, a Micrsft irá cbrar psterirmente e Cliente terá de adquirir hras de PSR adicinais antes de a Micrsft respnder a incidentes adicinais. A pedid d Cliente, a Micrsft pderá cperar cm utrs frnecedres de tecnlgia n sentid de ajudar a reslver prblemas cmplexs de interperabilidade de prduts de váris fabricantes, n entant, suprte de prduts de terceirs é a da respnsabilidade ds terceirs. O Suprte à Resluçã de Prblemas é frnecid para serviçs nline, cnsante necessári. As hras de PRS adquiridas nã serã deduzidas para s incidentes aberts relativamente a estas tecnlgias. A Gestã de Prestaçã de Serviçs será utilizada da mesma maneira para tds s pedids de resluçã de prblemas. A gravidade d incidente determinará s níveis de respsta pr parte da Micrsft, s temps iniciais de respsta estimads e as respnsabilidades d Cliente. O Cliente é respnsável pela determinaçã d impact cmercial na sua rganizaçã e, após cntactar a Micrsft, esta atribuirá nível de gravidade aprpriad. O Cliente pde slicitar uma alteraçã d nível de gravidade durante a vigência de um incidente, cas impact empresarial exija uma alteraçã. Página 14

19 Descriçã de Serviçs Alterações a dcument Tabela: Respsta a incidentes Gravidade e situaçã Gravidade 1 Impact empresarial catastrófic: Perda ttal de um prcess empresarial fulcral e trabalh nã pde cntinuar, em terms razáveis Necessita de atençã imediata Gravidade A Impact empresarial crític: Perda u degradaçã significativa ds serviçs Necessita de atençã n espaç de uma hra Gravidade B Impact empresarial mderad: Perda u degradaçã mderada ds serviçs, mas trabalh pde prsseguir em terms razáveis de md cmprmetid Respsta prevista pela Micrsft Primeir telefnema de respsta n espaç de uma hra u mens Deslcaçã ds recurss da Micrsft lg que pssível às instalações d Cliente Gestr de Situações Críticas 1 atribuíd Esfrç cntínu numa base de 24 hras/7 dias pr semana 2 Rápida atribuiçã a equipas de prdut da Micrsft Ntificaçã ds executivs senires da Micrsft Primeir telefnema de respsta n espaç de uma hra u mens Deslcaçã ds recurss da Micrsft às instalações d Cliente, cnfrme necessári Gestr de Situações Críticas 1 atribuíd Esfrç cntínu numa base de 24 hras/7 dias pr semana 2 Ntificaçã ds Gestres Senires da Micrsft Primeir telefnema de respsta n espaç de duas hras u mens Esfrç apenas durante as hras de expediente 4,5 Respsta prevista pel Cliente Ntificaçã ds executivs senires d Cliente Alcaçã de recurss adequads para manter um esfrç cntínu numa base de 24 hras/7 dias pr semana 2 Acess e respsta rápids da autridade de cntrl de alterações Submissã apenas pr telefne 3 Alcaçã de recurss adequads para manter um esfrç cntínu numa base de 24 hras/7 dias pr semana 2 Acess e respsta rápids da autridade de cntrl de alterações Ntificaçã à gestã Submissã apenas pr telefne 3 Alcaçã de recurss adequads para cnciliar cm esfrç da Micrsft Acess e respsta da autridade de cntrl de alterações n praz de Página 15

20 Descriçã de Serviçs Alterações a dcument Gravidade e situaçã Necessita de atençã n praz de duas hras de expediente 5 Gravidade C Impact empresarial mínim: Funcinament n essencial sem impediments u cm impediments menres as serviçs Necessita de atençã n praz de quatr hras de expediente 5 Respsta prevista pela Micrsft Primeir telefnema de respsta n espaç de quatr hras u mens Esfrç apenas durante as hras de expediente 5 Respsta prevista pel Cliente quatrs hras de expediente Submissã pr telefne u internet Infrmaçã precisa d cntact para cas específic Respsta n praz de 24 hras Submissã pr telefne u internet 1 Os Gestres de Situações Críticas sã pessas designadas para ajudar a ferecer a resluçã atempada d prblema através d cmprmiss cm incidente, cmunicaçã, seleçã de recurss e crdenaçã. 2 A Micrsft pderá necessitar de reduzir nível de gravidade se Cliente nã puder frnecer recurss u respstas adequads para permitir que a Micrsft cntinue cm s esfrçs de resluçã de prblemas. 3 O Cliente pderá submeter pedids de suprte de serviçs nline através ds prtais de suprte ds serviçs nline aplicáveis. 4 Esfrç 24 hras pr dia, 7 dias pr semana em prblemas de Gravidade B nã estã dispníveis em tdas as regiões gegráficas. Para bter detalhes, cnsulte seu SDM. 5 O hrári de expediente é nrmalmente definid entre as 9h e as 17h30, Hra Padrã lcal, excluind feriads e fins-de-semana. As hras de expediente pderã variar ligeiramente n país d Cliente. Suprte n Lcal: suprte reativ n lcal frnece assistência nas instalações d Cliente. Este serviç está sujeit à dispnibilidade de recurss da Micrsft e pde implicar encargs adicinais pr visita n lcal. Assistência Técnica de Desenvlviment: ajuda na criaçã e desenvlviment de aplicações que integrem tecnlgias da Micrsft na platafrma da Micrsft, especialmente ferramentas e tecnlgias de desenvlviment da Micrsft, send vendida cm uma quantidade de hras listada na Encmenda de Serviç d Cliente. Serviçs de Cnsultria: suprte pr telefne para prblemas de curt praz (nrmalmente seis hras u mens) e nã planeads para Prgramadres e Prfissinais de TI. Os Serviçs de Cnsultria pdem incluir acnselhament, rientaçã, análises da causa raiz e transferências de cnheciments destinads a auxiliar Cliente a implementar tecnlgias da Micrsft de frma a evitar prblemas de suprte cmuns e que pdem diminuir a prbabilidade de crrerem falhas de sistema. Os Serviçs de Cnsultria sã vendids cm uma quantidade de hras listada na Encmenda de Serviç. 4.4 Serviçs avançads Os itens que sã descrits nesta secçã estã dispníveis sb a frma de suplements, extensões e mdificações em relaçã a pacte de Suprte Premier pr hnráris adicinais. Pderã estar dispníveis serviçs avançads adicinais pr uma taxa adicinal e definid numa Prva mencinada na Encmenda de Serviç d Cliente. Página 16

21 Descriçã de Serviçs Alterações a dcument Engenharia de Suprte Designad Engenharia de Suprte Designad (DSE): s serviçs DSE pdem ser adquirids cm fertas predefinidas u cm um blc de hras persnalizadas que pde ser utilizad para prestar serviçs prativs dentr d âmbit. Quand adquiridas cm hras, as hras de serviç DSE sã em seguida deduzidas d ttal de hras adquiridas, uma vez que sã utilizadas e frnecida. As fertas DSE predefinidas sã adaptadas a ambiente de tecnlgia da Micrsft d Cliente e ajudamn a atingir resultad desejad. Estas fertas pdem ter um fc em áreas cm Office 365, Azure IaaS, a Cibersegurança e Dynamics 365, e incluem s serviçs prativs predefinids necessáris incrprads. Seguem-se as áreas de fc para s serviçs DSE: Ajudar a manter um cnheciment aprfundad ds requisits empresariais atuais e futurs d Cliente e da cnfiguraçã d ambiente tecnlógic das infrmações d Cliente para timizar desempenh. Dcumentar prativamente as recmendações de utilizaçã ds materiais a entregar relacinads cm s serviçs de suprte (pr exempl, revisões da capacidade de suprte, verificações d estad de funcinament, wrkshps e prgramas de avaliaçã de riscs). Ajudar a trnar cnsistentes as atividades de implementaçã e funcinament d Cliente cm as implementações de tecnlgias da Micrsft planeadas e atuais d Cliente. Melhrar as cmpetências técnicas e peracinais da equipa de TI d Cliente. Desenvlver e implementar estratégias para ajudar a evitar incidentes futurs e a aumentar a dispnibilidade d sistema das tecnlgias Micrsft abrangidas d Cliente. Ajudar a determinar a causa raiz ds incidentes repetitivs e frnecer recmendações para impedir que crram mais dans nas tecnlgias da Micrsft designadas. Independentemente da frma de aquisiçã d DSE, a alcaçã, a definiçã da priridade e a atribuiçã ds recurss sã feitas cm base n cntrat entre as partes durante a reuniã inicial de cmprmiss e dcumentadas cm parte d plan de prestaçã de serviçs d Cliente. Limitações e pré-requisits específics ds serviçs Os serviçs DSE estã dispníveis durante hrári de expediente nrmal (9h às 17h30), Hra Padrã Lcal, excluind feriads e fins-de-semana. Os serviçs DSE suprtam as tecnlgias e s prduts da Micrsft específics selecinads pel Cliente e listads na Encmenda de Serviçs d Cliente. Os serviçs DSE sã prestads a uma única lcalizaçã de suprte na lcalizaçã de suprte designada identificada na Encmenda de Serviçs d Cliente Suprte Persnalizad Suprte Persnalizad: pr um valr adicinal, Suprte Persnalizad ferece suprte limitad e cntínu para um númer selecinad de prduts e service packs que atingiram fim d respetiv cicl de vida, cnfrme definid pela Plítica de suprte empresarial da Micrsft em Página 17

22 Descriçã de Serviçs Alterações a dcument Os prduts, versões u service packs para s quais Cliente tenha adquirid Suprte Persnalizad serã definids na Encmenda de Serviç d Cliente. As taxas d prgrama de Suprte Persnalizad sã calculadas cm se Cliente se tivesse inscrit n primeir dia em que prgrama de Suprte Persnalizad estava dispnível para esse prdut. Pr exempl, se Suprte Persnalizad para SQL Server 2005 SP4 ficu dispnibilizad a 13 de abril de 2016, mas Cliente nã se inscreveu até 13 de utubr de 2016, valr d prgrama d Cliente seria calculad retrativamente a partir da data inicial de 13 de abril de Os hnráris pags pel Suprte Persnalizad nã sã reemblsáveis e nã pdem ser transferids entre Suprte Persnalizad Standard e Suprte Persnalizad Essencial. Limitações e pré-requisits específics ds serviçs: O Cliente deve ter um cntrat de serviçs de Suprte Premier atual cm hras suficientes de Suprte à Resluçã de Prblemas para viabilizar um pedid de serviçs de Suprte Persnalizad u de htfix. Se cntrat de Suprte Premier d Cliente expirar u cessar, serviç de Suprte Persnalizad cessará na mesma data. O Cliente deve instalar e executar service pack mais atualizad ds prduts inscrits listads na Encmenda de Serviç antes de receber Suprte Persnalizad. Para participar n Suprte Persnalizad para (s) Prdut(s) Inscrit(s) e aceder as bletins e atualizações de segurança, Cliente deve frnecer um plan de migraçã detalhad cm a cntagem de dispsitivs/instâncias, relatóris trimestrais sbre a implementaçã e uma data de cnclusã para a migraçã. O nã frneciment deste plan de migraçã pderá resultar na impssibilidade de aceder as cmpnentes distribuíveis de serviç d Suprte Persnalizad. Para fins de Suprte Persnalizad, um dispsitiv é qualquer instância, física u virtual, na qual cliente pretende implementar uma atualizaçã de segurança para um determinad prdut. A cntagem de dispsitivs deve ser igual a númer de vezes que a atualizaçã de segurança será implementada, em vez da cntagem de dispsitivs física. O Suprte Persnalizad está dispnível para Cliente nas lcalizações de suprte estabelecidas na Encmenda de Serviç d Cliente, se a lcalizaçã de suprte estiver incluída na sua cntagem de dispsitivs/instâncias. O Suprte Persnalizad só cbre a versã inglesa ds prduts inscrits, salv utr acrd em cntrári pr escrit. Se ambas as partes cncrdarem n suprte de idima diferente d inglês, as hras de suprte pdem ser alargadas para permitir a traduçã (para a qual pdem aplicar-se hnráris de lcalizaçã). As atualizações de segurança incluídas ns hnráris d prgrama de inscriçã sã determinadas pel tip de serviç de Suprte Persnalizad adquirid e pel prdut inscrit, cnfrme descrit abaix: Suprte Persnalizad Standard: frnece suprte para prduts cm datas de extinçã d suprte psterires a 1 de janeir de 2010, e inclui atualizações sbre vulnerabilidades de segurança definidas pel MSRC cm Críticas. Pr hnráris adicinais, pderá adquirir atualizações de segurança para vulnerabilidades classificadas pel MSRC cm Imprtantes. Página 18

23 Descriçã de Serviçs Alterações a dcument Suprte Persnalizad Essencial: frnece a capacidade de adquirir atualizações de segurança classificadas pel MSRC cm Críticas pr hnráris adicinais pr atualizaçã e dispsitiv. As atualizações de segurança classificadas cm Imprtantes nã estã dispníveis. Página 19 O Suprte Persnalizad está dispnível para aquisiçã anual, cm datas de prgrama fixas que sã alinhadas cm cicl de vida de suprte d prdut. Nã imprta quand Cliente se inscreve, tds s clientes devem pagar retrativamente à data de iníci d prgrama, cm as taxas retrativas devidas na íntegra após a execuçã d Cntrat. Salv dispsiçã em cntrári, um trimestre é períd mínim para Suprte Persnalizad. Os Clientes pdem ptar ativamente pr nã participar n Suprte Persnalizad numa base trimestral cm uma ntificaçã prévia mínima de 14 dias antes da data de faturaçã seguinte. Os htfixes nã relacinads cm segurança (pr exempl, prblemas de fus hrári u Hra de Verã) também pdem estar dispníveis pr hnráris adicinais. As atualizações de segurança e htfixes nã pdem ser distribuíds a terceirs nã-afiliads sem cnsentiment pr escrit da Micrsft. O Cliente pderá slicitar acess a atualizações de segurança e htfixes nã relacinads cm segurança (quand dispníveis) para cntacts designads pel Cliente. O Cliente cncrda em ntificar-ns sbre quaisquer alterações a estes cntacts designads. O Suprte Persnalizad nã inclui a pçã de pedir funções, funcinalidades u alterações de cnceçã adicinais, bem cm suprte de garantia. Embra a Micrsft envide esfrçs cmercialmente razáveis para respnder as pedids d Cliente de htfixes, Cliente recnhece que pdem existir cass em que uma atualizaçã de segurança u um htfix nã referente a segurança, incluind cass de atualizações de segurança Críticas e Imprtantes, nã pssa ser criada u frnecida. Se Cliente estiver a adquirir Suprte Persnalizad diretamente à Micrsft, Cliente pderá aplicar s htfixes nã referentes a segurança e atualizações de segurança as Prduts Inscrits aplicáveis, incluind s Prduts Inscrits adquirids através d Licenciament em Vlume da Micrsft u através d Cntrat de Licença de Frnecedr de Serviçs da Micrsft. Tds s pedids de Suprte à Resluçã de Prblemas devem ser submetids pr via telefónica pels cntacts designads d Cliente. O acess as recurss da Micrsft para substituiçã das Atualizações de Segurança u Htfixes que nã sejam de segurança está dispnível apenas durante períd de vigência d Cntrat de Suprte Persnalizad aplicável. A reinscriçã seria necessária para vltar a ter acess a quaisquer recurss da Micrsft, incluind a substituiçã das Atualizações de Segurança u Htfixes que nã sejam de segurança que pssam ter sid transferids enquant Cliente esteve inscrit n Suprte Persnalizad, mas que subsequentemente fram perdids, danificads u cnsiderads nã utilizáveis depis de expirad períd de vigência da inscriçã. Os parceirs que estejam a aljar Windws Server através d Prgrama de Cntrat de Licença de Frnecedr de Serviçs (SPLA) da Micrsft nã sã elegíveis para adquirir Suprte Persnalizad para us própri u para us pels respetivs clientes. Para a sluçã vcacinada para Parceirs, aplicam-se s seguintes: