Microsoft Enterprise Services

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1 Micrsft Enterprise Services Descriçã de Serviçs janeir de 2017

2 Índice 1 Acerca deste dcument Serviçs Prfissinais da Micrsft Serviçs de planeament Serviçs de implementaçã Serviçs de manutençã Serviçs de timizaçã Serviçs de frmaçã Serviçs para tda a empresa Cm adquirir Serviçs de planeament Serviçs de timizaçã Serviçs de cnsultria Cm adquirir Serviçs de cnsultria persnalizads Pactes de serviçs de cnsultria Descriçã de Serviçs Serviçs de planeament Serviçs de implementaçã Limitações e exclusões de respnsabilidade As respnsabilidades d Cliente Serviçs de suprte Cm adquirir Descrições ds pactes Pactes para tda a empresa Sluções avançadas Descriçã de serviçs Serviçs prativs Gestã da prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs avançads Pactes de Aceleraçã Engenharia de Suprte Designad Custm Supprt Page 1

3 Índice Extended Htfix Supprt Premier Ultimate Third Tier Supprt (Terceira Camada) Sluções avançadas Premier Missin Critical Sluções Direcinadas para Parceirs Sluções de suprte glbal Terms e cndições adicinais As respnsabilidades d Cliente Alterações a dcument Page 2

4 1 Acerca deste dcument A Descriçã de Serviçs Empresariais da Micrsft frnece infrmações a Cliente sbre s serviçs prfissinais que pdem ser adquirids à Micrsft. O Cliente deve familiarizar-se cm as descrições ds serviçs que adquirir, incluind quaisquer prérequisits, exclusões de respnsabilidade, limitações e respetivas respnsabilidades. Os serviçs adquirids serã listads na Encmenda de Serviçs ds Serviçs Empresariais da Micrsft (Encmenda de Serviçs) u nutra Declaraçã de Serviçs aplicável que referencie e inclua este dcument. Nem tds s serviçs listads neste dcument estã dispníveis glbalmente. Para bter detalhes sbre s serviçs que pdem ser adquirids na sua lcalizaçã, cntacte representante de Serviçs Micrsft. Os serviçs dispníveis estã sujeits a alterações. Page 3

5 2 Serviçs Prfissinais da Micrsft Os Serviçs Prfissinais da Micrsft ajudam a acelerar valr de negóci ds investiments em tecnlgia. Estes serviçs estã dispníveis durante as fases de planeament, implementaçã, manutençã e timizaçã d cicl de vida da tecnlgia, e ferecem sluções de dads, mbilidade, prdutividade e prcessament para a infraestrutura de TI n lcal, na nuvem e híbrida. A Micrsft presta serviçs prativs nas seguintes categrias: 2.1 Serviçs de planeament Os serviçs de planeament ferecem avaliações e análises d ambiente de segurança, aplicacinal, dads e infraestrutura atual para ajudar a planear a remediaçã, atualizaçã, migraçã e implementaçã baseada ns bjetivs pretendids. 2.2 Serviçs de implementaçã Os serviçs de implementaçã ferecem cnheciments de gestã técnica e de prjets para acelerar a cnceçã, implantaçã, migraçã, atualizaçã e implementaçã das sluções de tecnlgia Micrsft. 2.3 Serviçs de manutençã Os serviçs de manutençã ajudam a evitar prblemas n ambiente Micrsft d Cliente e, nrmalmente, sã agendads antes da prestaçã d serviç para assegurar a dispnibilidade ds recurss. 2.4 Serviçs de timizaçã Os serviçs de timizaçã cncentram-se ns bjetivs de utilizaçã ideais d investiment em tecnlgia d cliente. Estes serviçs pderã incluir a administraçã remta ds serviçs em nuvem, a timizaçã da adçã das funcinalidades ds prduts da Micrsft pr parte ds utilizadres finais e assegurar uma pstura de segurança e identidade rbusta. 2.5 Serviçs de frmaçã Os serviçs de educaçã prestam frmaçã que ajuda a melhrar as cmpetências técnicas e peracinais da equipa de suprte através de frmaçã n lcal, nline u a pedid. Page 4

6 3 Serviçs para tda a empresa Serviçs de planeament e timizaçã para tda a empresa que pdem ser prestads através d cmprmiss de Cnsultria u cm parte d pacte de Suprte. 3.1 Cm adquirir Na secçã abaix sã apresentads s serviçs para tda a empresa que estã dispníveis para aquisiçã a abrig da Encmenda de Serviçs Empresariais: Tip de Aquisiçã de Serviçs Serviçs de Cnsultadria Serviçs de Suprte Técnic Mdel de Aquisiçã Pderá ser adquirid através da Encmenda de Serviçs Empresariais e, em alguns cass, de uma Declaraçã de Trabalh (SOW) Pderá ser adquirid n âmbit de um nv cntrat de Suprte u mediante um cust adicinal n âmbit de um cntrat de Suprte existente através da Encmenda de Serviçs Empresariais. Em alguns cass, s serviçs pderã ser definids em mair prmenr num Anex referenciad na Encmenda de Serviçs. Legenda: indica s itens que Cliente pde ver listads na respetiva Encmenda de Serviç. 3.2 Serviçs de planeament Planeament da Sluçã: Cmprmisss estruturads para ajudar e rientar Cliente n planeament de implementações de tecnlgia Micrsft em ambientes n lcal, na nuvem e híbrids. Estes serviçs também pderã incluir uma avaliaçã da cnceçã, segurança, perações de TI u gestã de alterações das tecnlgias Micrsft d Cliente, para ajudar a planear a implementaçã da sluçã técnica d Cliente, cm vista a bter s resultads desejads. Após a cnclusã d serviç, Cliente pderá receber um relatóri cm a avaliaçã técnica e plan de implementaçã da sluçã. Serviçs de Planeament de Implementaçã de Ferramentas de Prgramadr (DTDPS): Cncebids para ajudar as rganizações a planear implementações eficazes d Visual Studi. Estes cmprmisss pdem ser utilizads para ajudar a desenvlver um plan de implementaçã e estratégias para adtar Visual Studi. Serviçs de Planeament de Implementaçã d Azure para a Nuvem Pública (AZDPS): Cmprmisss de váris dias que envlvem frmaçã, demnstrações e planeament de implementaçã. Pdem fcar-se na ativaçã de sluções de armazenament d Azure, na migraçã de aplicações ns Serviçs de Infraestrutura d Micrsft Azure, implementaçã da mbilidade empresarial, implementaçã d Micrsft Operatins Management Suite u implementaçã para desenvlver e testar cenáris nas máquinas virtuais d Micrsft Azure. Page 5

7 Serviçs para tda a empresa Serviçs de Planeament de Implementaçã de Ambientes de Trabalh (DDPS): Serviçs de planeament de implementaçã que ferecem uma vasta gama de ferramentas de planeament e atividades de cmprmiss predefinidas fcadas n md de implementaçã d Office 365, d Office u d Windws. Serviçs de Planeament de Implementaçã d Dynamics (DYDPS): Serviçs de planeament para implementar u atualizar para Micrsft Dynamics CRM (Gestã das Relações cm s Clientes), Dynamics CRM Online u implementar uma sluçã de ERP (Planeament de Recurss Empresariais) cm Micrsft Dynamics AX. Serviçs de Planeament de Implementaçã d Skype para Empresas e Exchange (S&EDPS): Cncebid para ajudar as rganizações a planear as implementações d Skype para Empresas u d Exchange, estes serviçs frnecem planeament de implementaçã ds aspets de arquitetura e peracinais d Micrsft Skype para Empresas u d Micrsft Exchange. Serviçs de Planeament de Implementaçã da Gestã e Virtualizaçã da Nuvem Privada (PVDPS): Cncebid para ajudar a planear implementações eficazes d Systems Center, d Windws Server e d Hyper-V. Estes cmprmisss ferecem uma ampla gama de serviçs de planeament para atualizações, migrações, gestã de aceleraçã e implementações da virtualizaçã, bem cm implementar a gestã de dispsitivs unificads. Os Serviçs de Planeament de Implementaçã d SQL Server (SSDPS): Os serviçs estã dispníveis em cmprmisss de váris dias que estã fcads em atividades cm atualizar para SQL Server, implementar SQL Server Business Intelligence e migrar para SQL Server. Serviçs de Planeament de Implementaçã d SharePint (SDPS): Fcads ns cmprmisss de planeament de implementaçã d SharePint e d SharePint Online, estes serviçs pderã incluir planeament d Office 365 FastTrack, planeament da sluçã de Gestã de Prjet e Prtefóli (PPM) e planeament da implementaçã d SharePint. Serviçs de Arquitetura: Uma avaliaçã ds bjetivs de adçã ds serviçs nline d Cliente que frnece rientaçã, planeament e remediaçã, e estabelece um alinhament melhrad das suas equipas e ambiente cm as melhres práticas de arquitetura. Prva de Cnceit: Um cmprmiss para frnecer meis de prva, cm fact de Cliente cnseguir avaliar a viabilidade da sluçã técnica que está a ser prpsta. A prva pde ser feita sb a frma de prtótips funcinais, labratóris, dcuments e designs, mas nrmalmente nã sã materiais a entregar preparads para a prduçã. 3.3 Serviçs de timizaçã Serviçs de Adçã: O suprte técnic à adçã presta um cnjunt de serviçs que ajudam a avaliar a capacidade da rganizaçã d Cliente para mdificar, mnitrizar e timizar as alterações assciadas à aquisiçã de tecnlgia Micrsft. Os serviçs de adçã pdem cnter um u mais ds seguintes serviçs: Wrkshp de Cenáris de Adçã: Um wrkshp de dis dias remt u n lcal que demnstra as melhres práticas para aumentar a adçã de uma carga de trabalh de serviçs nline específics. Os wrkshps estã dispníveis num frmat abert pr Page 6

8 Serviçs para tda a empresa participante u sb a frma de apresentaçã fechada dedicada para a rganizaçã d Cliente, cnfrme especificad na Encmenda de Serviçs. Os wrkshps nã pdem ser gravads sem a permissã expressa e pr escrit da Micrsft. Diagnóstic de Adçã: Uma avaliaçã da preparaçã rganizacinal que frnece uma classificaçã da maturidade da capacidade existente d Cliente para gestã de alterações. Esta avaliaçã da preparaçã rganizacinal remta de três dias resulta num Relatóri de Maturidade da capacidade, bem cm em recmendações de melhria. Mnitrizaçã da Utilizaçã Melhrada: Frnece uma arquitetura, uma abrdagem e indicadres chave para identificar estad de utilizaçã atual, prcurar áreas para melhria para prmver e mnitrizar a adçã, e prmver a cncretizaçã de maisvalias a partir ds serviçs em nuvem da Micrsft. Planeament d Valr da Adçã, Tabela de Indicadres ds Resultads Cmerciais e Mnitrizaçã da Utilizaçã Melhrada: Assistência para identificar as vantagens empresariais da adçã de serviçs nline da Micrsft e para medir as vantagens empresariais através da utilizaçã de uma tabela de indicadres trimestral juntamente cm um cnjunt de painéis de utilizaçã para revisões mensais. Prntidã Eterna: Uma revisã mensal de alterações futuras ds serviçs nline e um mapa para alinhar e timizar a adçã e preparar para a mudança. Gestã de Serviçs de TI: Um cnjunt de serviçs cncebid para ajudar Cliente a desenvlver ambiente de TI históric d Cliente através de abrdagens de gestã de serviçs mderns que prmvem melhrias a nível da invaçã, flexibilidade, qualidade e cust peracinal. Os serviçs de Gestã de Serviçs de TI mderns pderã ser prestads através de wrkshps u sessões de cnsultria remta u n lcal para assegurar que s prcesss de mnitrizaçã, gestã de incidentes u suprte técnic d Cliente sã timizads para gerir a dinâmica ds serviçs baseads na nuvem a mver uma aplicaçã u serviç para a nuvem. Serviçs de Segurança: O prtefóli de sluções de segurança da Micrsft inclui quatr áreas fundamentais: segurança e identidade da nuvem, mbilidade, prteçã melhrada de infrmações e infraestrutura segura. Os serviçs de segurança ajudam s clientes a cmpreenderem cm pdem prteger e invar s seus dads, as suas aplicações e a sua infraestrutura de TI cntra ameaças internas e externas. Page 7

9 4 Serviçs de cnsultria Os serviçs de cnsultria sã cmprmisss baseads em prjets para prestar serviçs relacinads cm planeament, a implementaçã e a adçã de sluções que aceleram valr que s clientes btêm ds respetivs investiments em TI. Estes cmprmisss cbrem s serviçs, baseads nas tecnlgias e prduts da Micrsft, em sluções de estratégia digital, arquitetura, planeament, atualizações, migraçã, implementaçã, desenvlviment de aplicações e infrmações sbre dads. 4.1 Cm adquirir Os serviçs de cnsultria estã dispníveis sb a frma de serviçs baseads em prjets, cmprmisss persnalizads para âmbit u cm pactes de serviçs de âmbit predefinid, tal cm descrit abaix. Serviç Serviçs de cnsultria persnalizads Pactes de serviçs de cnsultria Definiçã Um cmprmiss persnalizad cm um âmbit de serviçs, linhas crnlógicas e/u marcs específics d cliente para sluções exclusivas. Um cmprmiss cm prestações de âmbit predefinid que abrangem muits cenáris cmuns. Legenda: indica s itens que Cliente pde ver listads na respetiva Encmenda de Serviç. 4.2 Serviçs de cnsultria persnalizads Abaix estã dispníveis sluções de serviçs persnalizáveis. A Encmenda de Serviçs Empresariais (ESWO) u uma Declaraçã de Trabalh (SOW) detalha âmbit ds serviçs de cnsultria persnalizads. Infraestrutura de Nuvem e Centr de Dads: Os Serviçs de Infraestrutura de Nuvem e Centr de Dads sã um prtefóli de serviçs e sluções que integram tecnlgia, pessas e prcesss para ajudar departament de TI a transfrmar s respetivs centrs de dads em ativs de negóci estratégics, persnalizads à medida das respetivas necessidades de negóci específicas. Aplicações Mdernas: Estas fertas aceleram temp para a valrizaçã, cm risc reduzid a mdernizar e integrar aplicações e tirar partid da nuvem para ajudar a interagir cm s clientes através de váris canais e em qualquer dispsitiv. Infrmações de Negóci: Perspetive, implemente e dê suprte às sluções para rganizações Cmerciais e de TI que desblqueiam infrmações em quaisquer dads através de prduts que incluem Pwer BI, Office e SQL. Sluções de Prdutividade na Nuvem: Os Serviçs da Micrsft para Prdutividade na Nuvem ajudam as rganizações a planear, implementar e melhrar as experiências para melhrar a cmunicaçã, a clabraçã e aprfundar as relações cm s clientes para gerar infrmações de negóci, que permite às rganizações cncretizar valr ttal d respetiv investiment d Office 365. Page 8

10 Serviçs de cnsultria Dynamics CRM: As fertas d Dynamics CRM ajudam s clientes a trnarem-se rganizações centradas n cliente a utilizar Micrsft Dynamics nas vendas, ns serviçs e n marketing a cncretizar valr ds Serviçs de Cnsultadria da Micrsft na prmçã da mudança rganizacinal. Dynamics ERP: O Dynamics ERP ferece váris recurss para prestar um suprte melhrad as cmprmisss cm clientes e ptenciais clientes. Apesar de Dynamics ERP ser nss ERP Empresarial, tira partid de td Micrsft Stack. Sluções de Dispsitivs e Mbilidade: As fertas de Dispsitivs e Mbilidade permitem as líderes empresariais e de TI desenvlver e implementar estratégias de gestã de dispsitivs e mbilidade para tda a empresa que facilitam ligações mais prfundas e mais ricas cm s clabradres e s clientes. Sluções de Segurança e Identidade: Os serviçs de Segurança e Identidade ferecem estratégias e sluções para ajudar s clientes a prteger a infraestrutura de TI, as aplicações e s dads cntra as ameaças internas e externas. 4.3 Pactes de serviçs de cnsultria A Micrsft ferece Serviçs de Cnsultadria para váris cenáris de negóci cmuns baseads na experiência cm planeament e implementaçã de prduts, tecnlgia e prcesss da Micrsft. Os serviçs abaix sã prestads num âmbit de trabalh predefinid cm uma duraçã fixa e um preç assciad. 4.4 Descriçã de Serviçs Serviçs de planeament Prgrama Serviçs de Cnsultadria Digital: Os Serviçs de Cnsultadria Digital cmbinam s Cnsultres Digitais cm cnheciments da indústria e de negóci cm as experiências e estratégias de invaçã da Micrsft para capacitar as rganizações para atingirem s seus bjetivs digitais. Através de parcerias cm s clientes, s Cnselheirs Digitais desenvlvem um prgrama de mudança para cnstruir negóci digital. Os serviçs de Cnsultadria Digital pdem ser adquirids em pactes de cmprmisss de 200, 400, 800 e 1600 hras. A equipa de prestaçã de serviçs da Micrsft, incluind recurss ds Centrs de Serviçs de Excelência da Micrsft, cmplementa a prestaçã cm cnheciments especializads u frnece acnselhament recmendad e rientaçã específica sbre tecnlgias da Micrsft. Além diss, estã também dispníveis s seguintes pactes de cmprmisss de Serviçs de Cnsultadria Digital: Page 9

11 Serviçs de cnsultria Pactes de Cnsultadria Digital Preparads para Negóci: Um cmprmiss levad a cab pr um cnselheir digital e suprtad pela equipa de prestaçã de Serviçs da Micrsft que frnece resultads cmerciais predeterminads para um cliente que requeira uma sluçã centrada em tecnlgia e numa platafrma de Nuvem, Mbilidade e Prdutividade. Pactes de Cnsultadria Digital Preparads para Negóci: Um cmprmiss levad a cab pr um cnselheir digital centrad na cnceçã cmercial e n prcess de mudança de md a ferecer a transfrmaçã digital n âmbit ds mdels cmerciais evlutivs d cliente. Experiência de Utilizadr: Serviçs para prprcinar uma experiência de utilizadr para as aplicações de linha de negóci d Cliente, acrescentand especializaçã em Strybard, Animações Gráficas, Investigaçã Etngráfica, Análise Pessal e de Cenáris, Estratégia e Design da Experiência de Utilizadr, Design Visual, Desenvlviment da IU, testes de Usabilidade e cnsiderações de Acessibilidade Serviçs de implementaçã Administraçã d Prjet: Um serviç para frnecer gestã e supervisã d prjet, prgrama u cmprmiss d Cliente para assegurar a entrega bem-sucedida. Arquitetura da Sluçã: Um serviç para frnecer arquitetura e design para a sluçã d Cliente, basead nas arquiteturas de referências para as tecnlgias Micrsft. Entrega da Sluçã: Um serviç para frnecer implementaçã técnica, incluind desenvlviment, cnfiguraçã, migraçã, atualizaçã e implementaçã da sluçã baseada nas tecnlgias Micrsft e a respetiva integraçã ns ambientes d cliente. 4.5 Limitações e exclusões de respnsabilidade A nssa prestaçã de serviçs baseia-se nas seguintes limitações e exclusões de respnsabilidade: Os Serviçs de Cnsultadria Digital sã cmpsts unicamente pr cnselhs e rientações exclusivamente relacinads cm a implementaçã e a utilizaçã das tecnlgias Micrsft pr parte d Cliente. As licenças de prduts nã estã incluídas ns serviçs de cnsultria e devem ser adquiridas em separad. Os Serviçs de Cnsultadria Digital nã incluem a implementaçã d prdut, a resluçã de prblemas, suprte de break-fix, revisã de códig-fnte em tecnlgias que nã sejam da Micrsft u cnsultria técnica u de arquitetura além ds serviçs supramencinads. Para qualquer códig-fnte em tecnlgias que nã sejam da Micrsft, s nsss serviçs limitam-se apenas à análise ds dads bináris, tal cm a avaliaçã das infrmações de um prcess u diagnóstic de mnitrizaçã da rede. Quand frem acrdadas visitas n lcal nã pré-pagas de Arquitets da Micrsft u de recurss da equipa de prestaçã de serviçs, serã cbradas a Cliente as despesas razáveis de deslcaçã e estadia. Page 10

12 Serviçs de cnsultria 4.6 As respnsabilidades d Cliente O sucess ds cmprmisss de cnsultria e desempenh das nssas brigações dependem d envlviment d Cliente durante a iniciativa, incluind mas nã limitad a: Dispnibilidade ds representantes, pessal de TI e recurss d Cliente, incluind hardware, sftware, ligaçã à Internet e espaç físic nas suas instalações. Frneciment atempad de infrmações precisas e cmpletas pr parte d Cliente, cnfrme slicitad pela equipa de prestaçã de serviçs. Acess a infrmaçã sbre a rganizaçã d Cliente. Cnclusã atempada e eficaz das respnsabilidades atribuídas a Cliente. Decisões e aprvações atempadas pr parte da chefia d Cliente. O pagament das deslcações e despesas incrridas pels funcináris u cntratantes da Micrsft. Page 11

13 5 Serviçs de suprte O Suprte da Micrsft é uma sluçã de suprte abrangente que ajuda a reduzir s custs, a melhrar a prdutividade e a utilizar a tecnlgia para cncretizar nvas prtunidades de negóci para qualquer fase d cicl de vida das TI. O suprte técnic inclui: Os serviçs prativs ajudam a manter e a melhrar estad de funcinament da infraestrutura de TI e as perações d Cliente. Gestã da Prestaçã de Serviçs para facilitar planeament e a implementaçã Serviçs de resluçã de prblemas 24x7 priritáris para dar uma respsta rápida para minimizar temp de inatividade 5.1 Cm adquirir O Suprte Premier está dispnível sb a frma de pacte u de serviçs individuais n âmbit de um cntrat de Suprte existente através da Encmenda de Serviçs Empresariais, cnfrme descrit abaix: Serviç Pactes a HYPERLINK \l "_3.2.1_Enterprise_wide" Nível empresarial Pactes de sluções avançadas Definiçã Uma cmbinaçã de serviçs que ferece suprte para tds s prduts cmerciais suprtads pela Micrsft e/u Serviçs Online em utilizaçã pela rganizaçã d Cliente. Estã dispníveis pções de pacte Cnfigurável u Fix. Um pacte de serviçs de suprte que abrange um prdut Micrsft específic u sistema de TI d Cliente. Dispnível cm Pacte cnfigurável. Legenda: indica s itens que Cliente pde ver listads na respetiva Encmenda de Serviç. 5.2 Descrições ds pactes Pactes para tda a empresa As pções de pactes a nível empresarial sã: Pactes Cnfigurável (adaptad as requisits d Cliente) u Fix (serviçs predefinids). Pacte cnfigurável O pacte de suprte é persnalizad a partir ds itens listads abaix de acrd cm s requisits d Cliente. Item Serviçs prativs Serviçs Dispníveis Os serviçs que sã descrits na Secçã Serviçs prativs estã dispníveis para inclusã n pacte de suprte Page 12

14 Serviçs de suprte Gestã da prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs avançads Incluíd em tds s pactes. O mdel de prestaçã e nível de serviç é persnalizad cnfrme descrit na Secçã Gestã da prestaçã de serviçs Os serviçs que sã descrits na Secçã Serviçs reativs estã dispníveis para inclusã n pacte de suprte Serviçs adicinais, descrits na Secçã 5.4 Serviçs avançads, pdem ser incluíds n pacte de suprte Pactes fixs Um pacte básic definid de suprte técnic cm períd de vigência de um an Item Serviçs prativs Gestã da prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs Incluíds Um Risk and Health Assessment Prgram as a Service É incluíd um Nível de serviç básic, frnecid através de um mdel Remt, descrit na secçã 5.3.2, Gestã da prestaçã de serviçs Até 20 hras de Suprte à Resluçã de Prblemas Sluções avançadas Os pactes de sluções avançadas abrangem um prdut Micrsft específic u um sistema de TI d Cliente. Os serviçs dispníveis sã listads abaix. Item Premier Missin Critical Descriçã Frnece um nível superir de suprte para um cnjunt definid de prduts Micrsft que estã incluíds nas sluções empresariais de missã crítica d Cliente e é descrit na Secçã Premier Missin Critical 5.3 Descriçã de serviçs Os itens que sã cmbinads para frmar pacte Suprte Premier sã descrits nesta secçã Serviçs prativs Os serviçs prativs ajudam a prevenir prblemas n ambiente Micrsft d Cliente e sã nrmalmente agendads antes da prestaçã d serviç para assegurar a dispnibilidade ds recurss. Page 13

15 Serviçs de suprte Serviçs de implementaçã Serviçs de Integraçã: Um envlviment diret cm um engenheir da Micrsft para frnecer assistência à implementaçã, migraçã, atualizaçã u desenvlviment de funcinalidades. Ist pde incluir assistência cm planeament e validaçã de uma prva de cnceit u carga de trabalh de prduçã cm prduts Micrsft. Serviçs de manutençã Prgrama de Avaliaçã: Uma avaliaçã da cnceçã, da implementaçã técnica, das perações u da gestã de alterações das tecnlgias Micrsft d Cliente face às práticas recmendadas pela Micrsft. Após a cnclusã da avaliaçã, recurs da Micrsft irá trabalhar diretamente cm Cliente para reslver pssíveis prblemas e frnecer um relatóri cm a avaliaçã técnica d ambiente d Cliente que pderá incluir um plan de remediaçã. Verificaçã d Funcinament: Uma análise da revisã da implementaçã de implementaçã da tecnlgia Micrsft d Cliente face às práticas recmendadas da Micrsft. Um engenheir da Micrsft planeia cmprmiss de verificaçã d estad de funcinament cm Cliente, executa a revisã, analisa s dads e entrega um relatóri a cncluir. Offline Assessment: Uma avaliaçã autmatizada da implementaçã da tecnlgia Micrsft d Cliente cm dads reclhids remtamente u pr um engenheir da Micrsft nas instalações d Cliente. Os dads reclhids sã analisads pela Micrsft utilizand as ferramentas lcais e frnecems um relatóri das nssas cnclusões e recmendações de remediaçã. Practive Mnitring: frneciment de ferramentas de mnitrizaçã de perações técnicas e recmendações para aperfeiçar s prcesss de gestã de incidentes d servidr. Este serviç ajuda Cliente a criar matrizes de incidentes, a realizar revisões de grandes incidentes e a criar a estrutura para uma equipa de engenheirs sustentada. Practive Operatins Prgrams (POP): Uma revisã, feita cm a equipa d Cliente, ds respetivs prcesss de planeament, cnceçã, implementaçã u peracinais face às práticas recmendadas da Micrsft. Esta revisã é feita n lcal u remtamente pr um recurs de suprte da Micrsft. Risk and Health Assessment Prgram as a Service (RAP as a Service): uma avaliaçã autmática da implementaçã de tecnlgia Micrsft d Cliente, cm dads reclhids remtamente. Os dads reclhids sã analisads pela Micrsft para criar um relatóri das cnclusões cm as recmendações de remediaçã. Risk and Health Assessment Prgram as a Service Plus (RAP as a Service Plus): RAP as a Service é frnecid e acmpanhad cm um wrkshp persnalizad de timizaçã d sistema nas instalações d Cliente, destinad a planeament da remediaçã e à transferência de cnheciments. Serviçs de timizaçã Serviçs Fcads n Desenvlviment: Serviçs dispníveis para ajudar a equipa d Cliente a criar, implementar e dar suprte às aplicações criadas cm as tecnlgias Micrsft. Serviçs de Labratóri: quand dispnível na sua zna, a Micrsft pde frnecer a Cliente, acess a uma funcinalidade de labratóris, para ajudar nas atividades de desenvlviment, definiçã de referências, testes, prtótips e migraçã de prduts Micrsft. Page 14

16 Serviçs de suprte Serviçs Gerids: Serviçs para frnecer gestã d ambiente de TI na nuvem d Cliente cm tarefas que pderã incluir a mnitrizaçã remta, a timizaçã d desempenh, a gestã de dads e aljament para estes ambientes, cm Office 365 e a gestã de aplicações e máquinas virtuais n Azure. Os Serviçs Gerids pdem ser um element de um prgrama persnalizad de suprte técnic, dispnível pr mediante pagament de uma taxa adicinal e definid num Anex mencinad na Encmenda de Serviç d Cliente. Serviçs de Remediaçã: Envlviment diret cm um engenheir da Micrsft para dar respsta às cnclusões identificadas durante um serviç de Avaliaçã. A duraçã de cada cmprmiss é especificada em dias na Encmenda de Serviç d Cliente, tend lugar em parceria cm a equipa de engenheirs d Cliente. Serviçs de frmaçã Chalk Talks: Serviçs interativs curts, nrmalmente em sessões de um dia, que abrangem s tópics de suprte e de prdut ministrads em frmat de palestra e demnstraçã pr um engenheir da Micrsft, em pessa u nline. Educaçã a pedid: Um serviç de subscriçã que cncede acess a um cnjunt de materiais de frmaçã nline de uma bibliteca de wrkshps desenvlvida pels engenheirs da Micrsft. As subscrições sã vendidas pr pst de trabalh. Webcasts: sessões de frmaçã aljadas pela Micrsft e apresentadas a audiências remtamente através da Internet. Os webcasts pdem ser adquirids pr participante u sb frma de uma apresentaçã específica para a rganizaçã d Cliente, cnfrme especificad na Encmenda de Serviç d Cliente. Wrkshps: Sessões de frmaçã técnica de nível avançad, dispníveis numa vasta seleçã de tópics de suprte e tecnlgia Micrsft, apresentadas pr um engenheir da Micrsft, presencialmente u nline. Os wrkshps pdem ser adquirids pr participante u sb frma de uma apresentaçã específica para a rganizaçã d Cliente, cnfrme especificad na Encmenda de Serviç d Cliente. Os wrkshps nã pdem ser gravads sem a permissã expressa e pr escrit da Micrsft. Serviçs prativs persnalizads: Um cmprmiss cm pessal da Micrsft para prestar serviçs, sb a direçã d Cliente, presencialmente u nline, que nã estã descrits de utr md neste dcument. Estes cmprmisss sã medids e têm um preç em dias. As áreas de fc ds Serviçs prativs persnalizads sã: Serviçs de manutençã Serviçs de timizaçã Serviçs de frmaçã Assistência Técnica: Quand dispníveis na sua zna, s serviçs prativs pdem ser vendids cm uma quantidade de hras de Assistência de Suprte. Estas hras pdem ser trcadas psterirmente pr um u mais ds serviçs prativs descrits acima, às tarifas atuais frnecidas pel representante ds Serviçs Micrsft d Cliente. Depis de agendar serviç prativ, irems deduzir númer adequad de hras de Assistência de Suprte d sald Cliente, arredndad até à hra mais próxima, para cbrir valr de uma taxa diária u ds hnráris fixads para serviç. Se Cliente encmendar um tip de serviç de Assistência de Suprte e pretender trcá-l pr utr, pderá aplicar as hras já adquiridas para esse serviç alternativ, quand dispnível na sua zna e mediante acrd cm respetiv Gestr de Prestaçã de Serviçs. Page 15

17 Serviçs de suprte Gestã da prestaçã de serviçs Gestã da prestaçã de serviçs Tds s pactes de Suprte Premier sã crdenads e iniciads pr um Service Delivery Manager (SDM). Em determinadas gegrafias, esta funçã é também cnhecida pr Service Delivery Manager (SDM) u Supprt Accunt Manager (SAM). Para Suprte Premier para Prgramadres e pactes vcacinads para prgramadres a gestã da prestaçã de serviçs d Cliente é frnecida pr um Gestr de Desenvlviment Aplicacinal (ADM) que tem um vast cnheciment sbre a indústria ds prgramadres, bem cm de cnheciments básics sbre as tecnlgias para prgramadres. Esta entrega pde ser refinada cm base n mdel da prestaçã, n nível de serviç e na zna gegráfica. Salv especificaçã em cntrári na Encmenda de Serviçs d Cliente, mdel da prestaçã será Designad e nível de serviç será Cre. Mdel de prestaçã Item Remt Designad Dedicad Definiçã Realizad pr um grup de indivídus lcalizad remtamente Realizad a temp parcial, n lcal u remtamente, pr um indivídu designad que também presta serviçs a utrs clientes d Suprte Premier da Micrsft Prestad, n lcal u remtamente, pr um indivídu designad que está exclusivamente dedicad a um únic cliente d Suprte Premier da Micrsft Nível de serviç Item Cre Standard Extended Definiçã Inclui crdenaçã geral, além de uma intrduçã a serviç, planeament da prestaçã de serviçs, revisões de serviç, cnselhs de suprte à segurança crítica, gestã de incidentes, gestã de crises, serviçs de infrmações e gestã de subscriçã de serviçs Inclui tds s serviçs d nível Cre, uma Avaliaçã Inicial e um plan de remediaçã. Inclui tds s serviçs d nível Standard, além de Micrsft Prduct/Online Services Lifecycle, análise da tendência ds incidentes e acnselhament e rientaçã de prcesss Page 16

18 Serviçs de suprte Detalhes d âmbit Os seguintes serviçs estã dispníveis para tds s clientes que adquiram um nível Cre da gestã da prestaçã de serviçs: Intrduçã a serviç: uma descriçã geral ds serviçs de Suprte Premier, incluind uma explicaçã de cm selecinar e planear s serviçs prativs, bem cm uma demnstraçã de cm registar pedids de suprte reativ assistid e utilizar as ferramentas dispníveis. Service Delivery Plan (SDP): a base ds serviçs de Suprte Premier, que inclui um plan de serviçs persnalizad criad em clabraçã cm a equipa d Cliente para determinar cm e quand s serviçs serã aplicads. A Micrsft mnitriza e ajusta SDP d Cliente cm base nas respetivas necessidades a lng d períd de vigência. Revisões d serviç: A Micrsft revê regularmente s serviçs d períd anterir, cmunica a Cliente aquil que fi frnecid e melhrad, revê s cmentáris d Cliente e debate ações u ajustes que pssam ser necessáris. Estas revisões pdem cnsistir em relatóris de estad padrã e reuniões de estad virtuais u n lcal (se a deslcaçã a lcal estiver autrizada). Se Cliente tiver serviçs nline, as revisões d serviç d Cliente incluirã estad ds pedids de serviç e s incidentes de serviç, bem cm as infrmações de atividade. A persnalizaçã da revisã d serviç está também dispnível, mas pde implicar uma aquisiçã adicinal, cnsante nível de gestã da prestaçã de serviçs incluíd ns serviçs adquirids pel Cliente. Acnselhament de suprte de segurança crítica: ntificaçã de Bletins de Segurança da Micrsft crítics. Se Cliente tiver um TAM Designad u Dedicad, TAM irá ajudá-l a avaliar impact destas infrmações na sua infraestrutura de TI. Gestã de incidentes: supervisã ds incidentes de suprte pel respetiv TAM de md a ferecer a resluçã atempada ds mesms e uma prestaçã de suprte de elevada qualidade. Desta frma, é pssível incluir desenvlviment ds plans de respstas as incidentes, a identificaçã de um cntact principal para atualizações de estad durante s incidentes e uma análise da causa raiz facilitada após a crrência d incidente. Se Cliente tiver serviçs nline, pderá ser incluíd um resum da causa d incidente e Cntrat de Nível de Serviç (SLA). Gestã de crises: cntrl ds prblemas 24 hras pr dia e cmunicaçã cm Cliente pr parte ds TAMs e Gestres de Situações Críticas durante situações em que Cliente sfra impacts crítics na atividade. Serviçs de infrmações: O frneciment de bletins, Web sites e recurss vcacinads para s prduts e serviçs da Micrsft e relevantes para ambiente d Cliente. Pderã incluir infrmações de suprte e de funcinament sbre as tecnlgias da Micrsft, bem cm as ferramentas de resluçã de prblemas e referência as artigs da base de dads de cnheciment. Gestã de subscriçã de serviç: Para s clientes cm serviçs nline, SDM d Cliente pderá ajudar na cmunicaçã de prblemas relacinads cm as subscrições de serviçs nline d Cliente e frnecerá respstas a questões relacinadas cm faturaçã, aprvisinament de cntas e crédit d SLA. Os clientes que adquiram um nível Standard de serviç bterã s serviçs de nível Cre, em cnjunt cm s seguintes serviçs: Avaliaçã inicial: Uma avaliaçã de deteçã para identificar necessidades de serviç n ambiente de perações de TI que ajuda a criar um plan acinável de md a atingir estad desejad das Page 17

19 Serviçs de suprte perações de TI d Cliente. Para s clientes que tenham serviçs nline, SDM d Cliente pde tratar da análise da infraestrutura n lcal necessária para ligar s utilizadres a serviç nline. Para além diss, SDM vai trabalhar cm a equipa d Cliente para dcumentar riscs que pderã afetar a cnectividade d Cliente e sugerir ptenciais resluções. Plan da remediaçã: uma cnslidaçã de ações para a melhria na sequência das cnclusões das avaliações prativas realizadas. As cnclusões serã dcumentadas cm cnselh de melhria cm a remediaçã assciada n SDP d Cliente. O acmpanhament é efetuad através de revisões d serviç agendadas. Gestã da Prestaçã de Serviçs n Lcal: As visitas n lcal d gestr de prestações de serviçs estã dispníveis e pderã implicar encargs adicinais pr visita. Este serviç está sujeit à dispnibilidade ds recurss da Micrsft. Os clientes que adquiram um nível Extended de serviç bterã s serviçs listads ns níveis Cre e Standard, em cnjunt cm s seguintes serviçs: Deteçã d cicl de vida ds Serviçs Online/Prduts Micrsft: relatóris regulares sbre s desenvlviments na rganizaçã da Micrsft e avis da existência de atualizações relacinadas cm plan u cicl de vida de prduts Micrsft que pdem ser aplicáveis e benéficas para a rganizaçã d Cliente. Para clientes cm serviçs nline, SDM d Cliente vai frnecer uma cmunicaçã mensal (u cnsante necessári) sbre as atualizações de serviç e indispnibilidades agendadas para s serviçs nline subscrits d Cliente. Acnselhament e análise da tendência ds incidentes: uma u mais revisões d seu históric de incidentes cm ênfase em aspets relacinads cm pessas, prcesss e tecnlgia ds incidentes de grande impact cmercial registads junt da Micrsft e envlvend tecnlgia da Micrsft suprtada. Os resultads das revisões serã recmendações sbre atividades de melhria das perações, além de alterações tecnlógicas u preparaçã de pessas, tdas centradas n bjetiv de ajudar Cliente a diminuir s custs peracinais de TI. Orientaçã de prcesss: Serã facultadas infrmações básicas sbre s prcesss recmendads Serviçs reativs Os serviçs reativs pdem incluir qualquer cmbinaçã ds seguintes serviçs: Suprte à Resluçã de Prblemas (PRS): assistência para prblemas cm sintmas específics encntrads durante a utilizaçã de prduts Micrsft, nde exista uma supsiçã razável de que s prblemas sã causads pr prduts Micrsft. As definições de gravidade, s nsss temps iniciais de respsta prevists e s requisits de submissã sã detalhads na Tabela: Respsta a incidentes. O PRS é cbrad numa base pr hra, send as hras deduzidas das hras pré-pagas estabelecidas na Encmenda de Serviç. Se a Micrsft determinar que prblema resultu de um err num prdut n suprte base, nã serã deduzidas hras de PRS. Se Cliente esgtar tdas as hras pré-pagas enquant a Micrsft estiver a reslver um prblema específic, a Micrsft irá cbrar psterirmente e Cliente terá de adquirir hras de PSR adicinais antes de respnderms a incidentes adicinais. A pedid d Cliente, a Micrsft pderá cperar cm utrs frnecedres de tecnlgia n sentid de ajudar a reslver prblemas cmplexs de interperabilidade de prduts de váris fabricantes, n entant, suprte de prduts de terceirs é a da respnsabilidade ds terceirs. O Suprte à Resluçã de Prblemas é frnecid para serviçs nline, cnsante necessári. As hras de PRS adquiridas nã serã deduzidas para s incidentes aberts relativamente a estas tecnlgias. Page 18

20 Serviçs de suprte A gravidade d incidente determinará s níveis de respsta pr parte da Micrsft, s temps iniciais de respsta prevists e as respnsabilidades d Cliente. O Cliente é respnsável pela determinaçã d impact cmercial na rganizaçã d Cliente e, após cntactar a Micrsft, esta atribuirá nível de gravidade aprpriad. O Cliente pderá slicitar uma alteraçã d nível de gravidade durante períd de um incidente cas impact cmercial implique uma mudança para uma gravidade superir u inferir. Tabela: Respsta a incidentes Gravidade e situaçã Gravidade 1 Impact empresarial catastrófic: Perda ttal de um prcess empresarial fulcral e trabalh nã pde cntinuar, em terms razáveis Necessita de atençã imediata Gravidade A Impact empresarial crític: Perda u degradaçã significativa ds serviçs Necessita de atençã n espaç de uma hra Gravidade B Respsta prevista pela Micrsft Primeir telefnema de respsta n espaç de uma hra u mens Deslcaçã ds recurss da Micrsft lg que pssível às instalações d Cliente Gestr de Situações Críticas 1 atribuíd Esfrç cntínu numa base de 24 hras/7 dias pr semana 2 Rápida atribuiçã a equipas de prdut da Micrsft Ntificaçã ds executivs senires da Micrsft Primeir telefnema de respsta n espaç de uma hra u mens Deslcaçã ds recurss da Micrsft às instalações d Cliente, cnfrme necessári Gestr de Situações Críticas 1 atribuíd Esfrç cntínu numa base de 24 hras/7 dias pr semana 2 Ntificaçã ds Gestres Senires da Micrsft Primeir telefnema de respsta n espaç de duas Respsta prevista pel Cliente Ntificaçã ds executivs senires d Cliente Alcaçã de recurss adequads para manter um esfrç cntínu numa base de 24 hras/7 dias pr semana 2 Acess e respsta rápids da autridade de cntrl de alterações Submissã apenas pr telefne 3 Alcaçã de recurss adequads para manter um esfrç cntínu numa base de 24 hras/7 dias pr semana 2 Acess e respsta rápids da autridade de cntrl de alterações Ntificaçã à gestã Submissã apenas pr telefne 3 Alcaçã de recurss adequads para cnciliar Page 19

21 Serviçs de suprte Gravidade e situaçã Impact empresarial mderad: Perda u degradaçã mderada ds serviçs, mas trabalh pde prsseguir em terms razáveis de md cmprmetid Necessita de atençã n praz de duas hras de expediente 5 Gravidade C Impact empresarial mínim: Funcinament n essencial sem impediments u cm impediments menres as serviçs Necessita de atençã n praz de quatr hras de expediente 5 Respsta prevista pela Micrsft hras u mens Esfrç apenas durante as hras de expediente 4,5 Primeir telefnema de respsta n espaç de quatr hras u mens Esfrç apenas durante as hras de expediente 5 Respsta prevista pel Cliente cm esfrç da Micrsft Acess e respsta da autridade de cntrl de alterações n praz de quatrs hras de expediente Submissã pr telefne u Internet Infrmaçã precisa d cntact para cas específic Respsta n praz de 24 hras Submissã pr telefne u Internet 1 Os Gestres de Situações Críticas sã pessas designadas para ajudar a ferecer a resluçã atempada d prblema através d cmprmiss cm incidente, cmunicaçã, seleçã de recurss e crdenaçã. 2 A Micrsft pderá necessitar de reduzir nível de gravidade se Cliente nã puder frnecer recurss u respstas adequads para permitir que a Micrsft cntinue cm s esfrçs de resluçã de prblemas. 3 O Cliente pderá submeter pedids de suprte de serviçs nline através ds prtais de suprte ds serviçs nline aplicáveis. 4 O esfrç 24/7 relativamente a prblemas cm a Gravidade B nã está dispnível em tdas as gegrafias. Para bter detalhes, cnsulte seu TAM. 5 As hras de expediente sã nrmalmente definidas desde as 9:00 às 17:30 Hra Lcal, excluind feriads e fins de semana. As hras de expediente pderã variar ligeiramente n seu país. Suprte n Lcal: suprte reativ n lcal frnece assistência nas instalações d Cliente. Este serviç está sujeit à dispnibilidade de recurss da Micrsft e pde implicar encargs adicinais pr visita n lcal. Assistência Técnica de Desenvlviment: ajuda na criaçã e desenvlviment de aplicações que integrem tecnlgias da Micrsft na platafrma da Micrsft, especialmente ferramentas e tecnlgias de desenvlviment da Micrsft, send vendida cm uma quantidade de hras listada na Encmenda de Serviç d Cliente. Serviçs de Cnsultadria: suprte pr telefne para prblemas de curt praz (nrmalmente seis hras u mens) e nã planeads para Prgramadres e Prfissinais de TI. Os Serviçs de Cnsultria pdem incluir acnselhaments, rientações, análises da causa raiz e transferências de cnheciments destinads a auxiliar Cliente a implementar tecnlgias da Micrsft de frma a evitar prblemas de suprte cmuns e que pdem diminuir a prbabilidade de crrerem falhas de sistema. Os Serviçs de Cnsultria sã vendids cm uma quantidade de hras listada na Encmenda de Serviç. Page 20

22 Serviçs de suprte 5.4 Serviçs avançads Os itens que sã descrits nesta secçã estã dispníveis sb a frma de suplements, extensões e mdificações em relaçã a pacte de Suprte Premier pr hnráris adicinais Pactes de Aceleraçã Pactes de Aceleraçã: Cmpsts pr serviçs Prativs pré-selecinads, descrits na Secçã 5.3.1, e frnecids numa sequência prescritiva para respnder as bjetivs cmerciais d cliente. Os detalhes sbre s serviçs incluíds ns pactes específics e respetiva sequência de frneciment estã dispníveis junt d Service Delivery Manager d Cliente. Cada Pacte de Aceleraçã inclui uma intrduçã d serviç para: Definir s critéris de sucess e praz d frneciment Identificar ambiente alv Apresentar funções e respnsabilidades Debater s Serviçs Prativs a serem frnecids Engenharia de Suprte Designad Engenharia de Suprte Designad (DSE): Assistência preventiva, dispnível durante hrári nrmal de expediente, para dar suprte as prduts e tecnlgias Micrsft específics que fram acrdads cm Cliente e listads na Encmenda de Serviç. Os serviçs de DSE sã adquirids antecipadamente cm um blc de hras e a Micrsft deduz hras da cnta d Cliente à medida que as hras sã utilizadas. A alcaçã, priridade e atribuiçã ds recurss de DSE sã feitas cm base n cntrat das partes durante uma reuniã inicial de cmprmiss e dcumentadas cm parte d Plan de Prestaçã ds Serviçs d Cliente. Os serviçs DSE sã prestads a uma única lcalizaçã de suprte na lcalizaçã de suprte designada identificada na Encmenda de Serviçs d Cliente. As áreas fundamentais ds serviçs de DSE sã: Ajudar desenvlver e implementar estratégias para ajudar a evitar incidentes futurs e aumentar a dispnibilidade d sistema das tecnlgias da Micrsft d Cliente abrangidas. Ajudar a determinar a causa raiz ds incidentes repetitivs e frnecer recmendações para impedir que crram mais dans nas tecnlgias da Micrsft designadas. Manter um cnheciment prfund ds requisits cmerciais atuais e futurs d Cliente e da cnfiguraçã d ambiente das tecnlgias de infrmaçã d Cliente. Dcumentar, de frma prativa, as recmendações da utilizaçã ds materiais a entregar relacinads cm Suprte Premier (pr exempl, revisões da capacidade de suprte, verificações de funcinament, wrkshps e prgramas de avaliaçã de riscs, entre utrs). Ajudar a trnar cnsistentes as atividades de implementaçã e funcinament d Cliente cm as implementações de tecnlgias da Micrsft planeadas e atuais d Cliente. Melhrar as cmpetências técnicas e peracinais da equipa de suprte d Cliente. Encrajar e assistir na criaçã e manutençã de dcumentaçã específica d cliente para frnecer suprte para a cnfiguraçã d ambiente, a recuperaçã após desastre, a tplgia de rede, e nã só, para as tecnlgias da Micrsft designadas. Page 21

23 Serviçs de suprte Custm Supprt Custm Supprt: O Custm Supprt frnece suprte limitad e cntínu para um númer selecinad de prduts e service packs que atingiram fim d respetiv cicl de vida cnfrme definid pela Plítica de Suprte da Micrsft, em Os prduts (e versões) e/u service packs para s quais Cliente tenha adquirid Custm Supprt serã especificads na Encmenda de Serviç d Cliente. Os hnráris d prgrama de inscriçã n Custm Supprt sã calculads tal cm se Cliente se tivesse inscrit n primeir dia em que prgrama de Custm Supprt fi dispnibilizad (pr exempl, se Custm Supprt para Windws Server 2003 SP2 tiver ficad dispnível a 15 de julh de 2015, mas nã se inscrever até 13 de utubr de 2015, hnráris d prgrama d Cliente sã calculads a partir de 15 de julh de 2015). Os hnráris de inscriçã d Custm Supprt nã sã reemblsáveis e nã pdem ser transferids entre Custm Supprt Standard e Custm Supprt Essentials. Limitações e pré-requisits específics d serviç: O Cliente deve ter um cntrat Premier atual cm hras suficientes de Suprte à Resluçã de Prblemas para viabilizar um pedid de serviçs de Custm Supprt u de htfix. Se cntrat de Suprte Premier d Cliente expirar u cessar, serviç de Custm Supprt cessará na mesma data. O Cliente deve instalar e executar service pack mais atualizad ds prduts inscrits listads na Encmenda de Serviç antes de receber Custm Supprt. Para participar n Custm Supprt para s Prduts Inscrits e aceder as bletins e atualizações de segurança, Cliente deve frnecer um plan de migraçã detalhad cm a cntagem de dispsitivs/instâncias, relatóris trimestrais sbre a implementaçã e uma data de cnclusã para a migraçã. O nã frneciment deste plan de migraçã pderá resultar na impssibilidade de aceder as cmpnentes distribuíveis de serviç d Custm Supprt. Para fins de Custm Supprt, um "dispsitiv" é qualquer instância, física u virtual, na qual cliente pretende implementar uma atualizaçã de segurança para um determinad prdut. A cntagem de dispsitivs deve ser igual a númer de vezes que a atualizaçã de segurança u htfix será implementada, em vez da cntagem de dispsitivs física. O Custm Supprt está dispnível para Cliente nas lcalizações de suprte estabelecidas na Encmenda de Serviçs d Cliente, se a lcalizaçã de suprte estiver incluída na sua cntagem de dispsitivs/instâncias. O Custm Supprt só cbre a versã inglesa ds prduts inscrits, salv utr acrd em cntrári pr escrit. Se ambas as partes cncrdarem n suprte de idima diferente d inglês, as hras de suprte pdem ser alargadas para permitir a traduçã (para a qual pdem aplicar-se hnráris de lcalizaçã). As atualizações de segurança incluídas ns hnráris d prgrama de inscriçã sã determinadas pel tip de serviç de Custm Supprt adquirid e pel prdut inscrit, cnfrme descrit abaix: Custm Supprt Standard: Frnece suprte para prduts cm datas de extinçã d suprte anterires a 1 de janeir de 2010 e inclui atualizações sbre vulnerabilidades de segurança definidas pel Micrsft Security Respnse Center (MSRC) cm Críticas u Imprtantes. Page 22

24 Serviçs de suprte Custm Supprt Standard: Frnece suprte para prduts cm datas de extinçã d suprte psterires a 1 de janeir de 2010, e inclui atualizações sbre vulnerabilidades de segurança definidas pel MSRC cm Críticas. Pr hnráris adicinais, pderá adquirir atualizações de segurança para vulnerabilidades classificadas pel MSRC cm Imprtantes. Custm Supprt Essentials: frnece a capacidade de adquirir atualizações de segurança classificadas pel MSRC cm Críticas pr hnráris adicinais pr atualizaçã e dispsitiv. As atualizações de segurança classificadas cm Imprtantes nã estã dispníveis. Um trimestre é períd mínim de Custm Supprt. Os Clientes pdem ptar ativamente pr nã participar n Custm Supprt numa base trimestral cm uma ntificaçã prévia mínima de 14 dias antes da data de faturaçã seguinte. As crreções nã relacinadas cm segurança (pr exempl, prblemas de fus hrári u Hra de Verã) também pdem estar dispníveis pr hnráris adicinais. Pderá slicitar acess a atualizações de segurança e crreções nã relacinadas cm segurança (quand dispníveis) para cntacts designads pr si. O Cliente cncrda em ntificar-ns sbre quaisquer alterações a estes cntacts designads. As atualizações e crreções de segurança nã pdem ser distribuídas a terceirs nã-afiliads sem cnsentiment pr escrit da Micrsft. O Custm Supprt nã inclui a pçã de pedir funções, funcinalidades u alterações de cnceçã adicinais, bem cm suprte de garantia. Embra envidems esfrçs cmercialmente razáveis para respnder as pedids d Cliente de crreções, Cliente recnhece que pdem existir cass em que uma atualizaçã de segurança u uma crreçã nã referente a segurança, incluind cass de atualizações de segurança Críticas e Imprtantes, nã pssa ser criada u frnecida. Tds s pedids de Suprte à Resluçã de Prblemas devem ser submetids pr via telefónica pels cntacts designads d Cliente. Se Cliente estiver a adquirir Custm Supprt diretamente à Micrsft, Cliente pderá aplicar as crreções nã referentes a segurança e atualizações de segurança as Prduts Inscrits aplicáveis, incluind s Prduts Inscrits adquirids através d Licenciament em Vlume da Micrsft u através d Cntrat de Licença Service Prvider da Micrsft. Os parceirs que estejam a aljar Windws Server através d Prgrama de Cntrat de Licença Service Prvider (SPLA) da Micrsft nã sã elegíveis para adquirir Custm Supprt para us própri u para us pels respetivs clientes. Para a sluçã vcacinada para Parceirs, aplicam-se s seguintes: As crreções e as atualizações de segurança publicadas pela Micrsft destinadas a Cliente a abrig de Custm Supprt sã apenas para utilizaçã interna a mens que Cliente tenha Anex de Subcntrataçã de Serviçs de Suprte da Micrsft em vigr. Os direits de licença cncedids para Atualizações de Segurança e crreções estã limitads às perações cmerciais internas ds clientes individuais identificads n Frmulári de Redistribuiçã de Crreçã de Custm Supprt e nã se destinam a redistribuiçã psterir. Page 23

25 Serviçs de suprte Os preçs ds clientes aplicam-se a cada um ds clientes individuais d Cliente identificads n Frmulári de Redistribuiçã de Crreçã de Custm Supprt junt d Anex de Subcntrataçã de Serviçs de Suprte da Micrsft. O valr que Cliente é respnsável pr pagar à Micrsft equivale à sma de tds s preçs de cada cliente individual identificad n Frmulári de Redistribuiçã de Crreçã de Custm Supprt, e nã é determinad pela agregaçã de tds s clientes d Cliente. A utilizaçã pr parte d parceir das atualizações de segurança e crreções n respetiv ambiente aljad destina-se a parceir para benefíci diret apenas e nã pderá ser psterirmente distribuída a terceirs Extended Htfix Supprt Extended Htfix Supprt: Extended Htfix Supprt permite a Cliente slicitar crreções nã relacinadas cm a segurança para sftware Micrsft que tenha entrad na Extended Supprt Phase, cnfrme definid em Limitações e pré-requisits específics d serviç: O Cliente deve ter um cntrat Premier atual cm hras suficientes de Suprte à Resluçã de Prblemas para viabilizar um pedid de crreçã. Se seu cntrat de Suprte Premier expirar u cessar, serviç de Extended Supprt cessará na mesma data. Embra envidems esfrçs cmercialmente razáveis para respnder as pedids d Cliente de crreções nã relacinadas cm a segurança, Cliente recnhece que pdem existir cass ns quais nã seja pssível criar u frnecer uma crreçã. As crreções sã cncebidas para reslver prblemas específics d Cliente e nã sã testadas quant à regressã. As crreções nã pdem ser distribuídas para terceirs nã-afiliads sem nss cnsentiment pr escrit. Os prazs de entrega das crreções para versões nã inglesas d prdut inscrit identificad na Encmenda de Serviç d Cliente pdem variar e pdem aplicar-se taxas de lcalizaçã. Devem estar dispníveis hras de Suprte à Resluçã de Prblemas a abrig da Encmenda de Serviç d Cliente aquand da slicitaçã da crreçã. A Micrsft nã irá frnecer funções, funcinalidades, atualizações u alterações de cnceçã adicinais. A Micrsft irá apenas tratar de prblemas n prdut inscrit que prvquem a sua falha, perda de dads u desvi material de utr tip da funcinalidade dcumentada d prdut Premier Ultimate Premier Ultimate: mdifica s serviçs dispníveis a abrig ds serviçs reativs para prestaçã, cnsante necessári, de Suprte à Resluçã de Prblemas. Limitações e pré-requisits específics d serviç: O Premier Ultimate está restringid a númer de cntacts especificad na Encmenda de Serviç. Page 24