Microsoft Enterprise Services

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1 Micrsft Enterprise Services Descriçã de Serviçs Janeir de 2016

2 Índice 1 Acerca deste dcument Serviçs de cnsultria Cm adquirir Descrições ds pactes Prgrama de Estratégia Empresarial Cmprmiss Preparad para Negóci da Estratégia Empresarial: Nuvem (BRC), Mbilidade (BRM) u Prdutividade (BRP) Prgrama de Estratégia Empresarial e descriçã de serviçs Serviçs d Prgrama de Estratégia Empresarial Móduls de serviçs de Estratégia Empresarial Limitações e exclusões de respnsabilidade As respnsabilidades d Cliente Serviçs de Suprte Cm adquirir Descrições ds pactes Pactes para tda a empresa Sluções avançadas Descriçã de serviçs Serviçs prativs Gestã da prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs avançads Pactes de Aceleraçã Engenharia de Suprte Designad Custm Supprt Extended Htfix Supprt Premier Ultimate Third Tier Supprt (Terceira Camada) Sluções avançadas Premier Missin Critical Sluções Direcinadas para Parceirs Sluções de suprte glbal Terms e cndições adicinais As respnsabilidades d Cliente Alterações d dcument Page 1

3 Acerca deste dcument 1 Acerca deste dcument A Descriçã de Serviçs Empresariais da Micrsft frnece infrmações a Cliente sbre s serviçs prfissinais que pdem ser adquirids à Micrsft. O Cliente deve familiarizar-se cm as descrições ds serviçs que adquirir, incluind quaisquer prérequisits, exclusões de respnsabilidade, limitações e respetivas respnsabilidades. Os serviçs adquirids serã listads na Encmenda de Serviçs ds Serviçs Empresariais da Micrsft u nutra Declaraçã de Serviçs aplicável que referencie e inclua este dcument. Nem tds s serviçs listads neste dcument estã dispníveis glbalmente. Para bter detalhes sbre s serviçs que pdem ser adquirids na sua lcalizaçã, cntacte representante de Serviçs Micrsft. Os serviçs dispníveis estã sujeits a alterações. Page 2

4 Serviçs de cnsultria 2 Serviçs de cnsultria 2.1 Cm adquirir Os serviçs de cnsultria pdem ser adquirids cm um pacte u cm serviçs definids individualmente. Os serviçs que pdem ser adquirids encntram-se listads abaix. Serviç Estratégia Empresarial Prgrama Nuvem Preparada para Negóci da Estratégia Empresarial Mbilidade Preparada para Negóci da Estratégia Empresarial Prdutividade Preparada para Negóci da Estratégia Empresarial Definiçã Os serviçs da Estratégia Empresarial da Micrsft aceleram a adçã pr parte ds clientes d valr da empresa ajudand a realizar valr máxim ds respetivs investiments tecnlógics nde a mbilidade vem em primeir, tal cm a nuvem. Um cmprmiss de 10 semanas levad a cab pr um Arquitet Empresarial e suprtad pela equipa de prestaçã de Serviçs da Micrsft que ajuda a encntrar frmas de permitir s prcesss de negócis mderns e a adquirir uma vantagem cmpetitiva explrand e aplicand as sluções em nuvem da Micrsft. Desta frma, s prcesss de negócis mderns serã permitids de md a ajudar Cliente a ganhar uma vantagem cmpetitiva. O cmprmiss frnece um prtefóli mais vast de aplicações, infrmações da platafrma e da infraestrutura para ajudar Cliente a fazer crescer respetiv negóci, reduzir s respetivs custs e eliminar s riscs assciads a prjets de implementaçã de TI em larga escala. Um cmprmiss de 10 semanas levad a cab pr um Arquitet Empresarial e suprtad pela equipa de prestaçã de Serviçs da Micrsft que frnece rientaçã para aumentar as experiências de utilizadr final e cnsumidr e apresenta sluções de classe empresarial para ajudar a permitir a Mbilidade Empresarial para s utilizadres e frnecer cenáris de negócis de uma frma segura e bem gerida. Este cmprmiss permite-lhe visinar cenáris que cumprirã s bjetivs cmerciais estratégics traçand a mesm temp um mapa realístic e pssível sbre cm utilizar a tecnlgia para atingir esses bjetivs. Um cmprmiss de 10 semanas levad a cab pr um Arquitet Empresarial e suprtad pela equipa de prestaçã de Serviçs da Micrsft que ajuda s clientes a frnecerem experiências excelentes as empregads de md a estabelecer ligaçã na empresa, visinand cenáris na prdutividade cmercial que cumprem s bjetivs estratégics, traçand a mesm temp um mapa realístic e pssível sbre cm utilizar a tecnlgia para cumprir s bjetivs pretendids, num cntext de segurança e fiabilidade rbustas. Legenda: indica s itens que Cliente pde ver listads na respetiva Encmenda de Serviç. Page 3

5 Serviçs de cnsultria 2.2 Descrições ds pactes Prgrama de Estratégia Empresarial O Prgrama de Estratégia Empresarial pde ser adquirid cm um pacte (cmbinaçã de serviçs) u cm móduls de serviçs individuais. Os benefícis e móduls d prgrama incluíds sã descrits na Secçã 2.3, Prgrama de Estratégia Empresarial e descriçã de serviçs. Pactes Estabeleciment da Estratégia Empresarial Item Arquitet da Micrsft Móduls de serviçs de Estratégia Empresarial Serviçs Incluíds Agregaçã de até 400 hras pr an de um Arquitet da Micrsft e da equipa de prestaçã de serviçs Empresariais Até três ds nve móduls de serviçs de Estratégia Empresarial descrits na Secçã 2.3.2, Móduls de serviçs de Estratégia Empresarial acrdads e dcumentads cm Cliente n Plan de Prestaçã de Serviçs Plan da Prestaçã de Serviçs Benefícis d prgrama Rede de Estratégia Empresarial Bibliteca de Recurss de Estratégia Empresarial Fundaçã de Estratégia Empresarial Item Arquitet da Micrsft Móduls de serviçs de Estratégia Empresarial Serviçs Incluíds Agregaçã de até 800 hras pr an de um Arquitet da Micrsft e da equipa de prestaçã de serviçs Empresariais Qualquer cmbinaçã ds nve móduls de serviçs de Estratégia Empresarial descrits na Secçã 2.3.2, Móduls de serviçs de Estratégia Empresarial acrdads e dcumentads cm Cliente n Plan de Prestaçã de Serviçs Plan da Prestaçã de Serviçs Benefícis d prgrama Rede de Estratégia Empresarial Bibliteca de Recurss de Estratégia Empresarial Prtefóli de Estratégia Empresarial Item Arquitet da Micrsft Serviçs Incluíds Agregaçã de até hras pr an de um Arquitet da Micrsft e da Page 4

6 Serviçs de cnsultria equipa de prestaçã de serviçs Empresariais Móduls de serviçs de Estratégia Empresarial Qualquer cmbinaçã ds nve móduls de serviçs de Estratégia Empresarial descrits na Secçã 2.3.2, Móduls de serviçs de Estratégia Empresarial acrdads e dcumentads cm Cliente n Plan de Prestaçã de Serviçs Plan da Prestaçã de Serviçs Benefícis d prgrama Rede de Estratégia Empresarial Bibliteca de Recurss de Estratégia Empresarial Móduls individuais O Cliente pde adquirir qualquer cmbinaçã ds móduls de serviçs de Estratégia Empresarial, cnfrme descrit na Secçã 2.3.2, Móduls de serviçs de Estratégia Empresarial, pdend estes ser selecinads de acrd cm s requisits d Cliente. Item Arquitet da Micrsft Móduls de serviçs de Estratégia Empresarial Serviçs Incluíds Serviçs de um Arquitet da Micrsft pel númer de hras especificad na Encmenda de Serviç d Cliente A prestaçã de um u mais móduls de serviçs de Estratégia Empresarial, descrits na Secçã 2.3.2, Móduls de serviçs de Estratégia Empresarial, cnsante especificad na Encmenda de Serviç d Cliente Cmprmiss Preparad para Negóci da Estratégia Empresarial: Nuvem (BRC), Mbilidade (BRM) u Prdutividade (BRP) Pactes Cmprmiss Preparad para Negóci da ESP Item Arquitet da Micrsft Abrdagem ds Móduls de Pacte Serviçs Incluíds Agregaçã de até 480 hras de um Arquitet da Micrsft e da equipa de prestaçã de serviçs Empresariais Ajuda cliente que snha em grande mas que tem um cmeç humilde a mstrar cm valr é calculad, cm as lacunas GRCP sã reslvidas e cm é criad um plan de transfrmaçã para a realizaçã da visã para negóci. Os móduls de serviçs aplicáveis sã serviçs de preçs fixs cm resultads definids vcacinads para dmíni da tecnlgia selecinad específic u carga de trabalh que é dcumentada n Plan da Prestaçã de Serviçs, utilizand uma abrdagem cnsistente e faseada: Page 5

7 Serviçs de cnsultria Pririzar. O pessal da Micrsft ajudará cliente a visinar e a pririzar cenáris cmerciais específics da indústria e a avaliar a preparaçã d cliente. Planear. O pessal da Micrsft frnecerá pções de arquitetura e recmendações para cenáris pririzads, cass de negóci e design de prtótip. Executar. Um plan apresentad a cliente que inclui infrmações sbre as estruturas de administraçã, riscs e cnfrmidade; um mapa para alcançar, cm base na maturidade da TI, estad pretendid. Plan da Prestaçã de Serviçs Benefícis d prgrama Rede de Estratégia Empresarial Bibliteca de Recurss de Estratégia Empresarial 2.3 Prgrama de Estratégia Empresarial e descriçã de serviçs Quer adquira s serviçs de Estratégia Empresarial cm um pacte u cm móduls de serviçs individuais, um Arquitet da Micrsft cria e dispnibiliza um Plan de Prestaçã de Serviçs que define marcs e bjetivs, além de estabelecer prcesss, dads e regras para cntrlar prgress em relaçã a plan. O Arquitet da Micrsft irá apresentar atualizações de estad mensais d prgress d Cliente em relaçã a plan e fará a gestã da equipa de prestaçã de serviçs da Micrsft que cmplementa a prestaçã d serviç. A equipa de prestaçã de serviçs da Micrsft pde incluir recurss ds centrs de serviçs da Micrsft e Centrs de Serviçs de Excelência para cmplementar a prestaçã cm cnheciments especializads u frnecer a Cliente acnselhament recmendad, rientaçã específica sbre tecnlgias da Micrsft e arquiteturas de referência Serviçs d Prgrama de Estratégia Empresarial Quand adquire um ds pactes definids anterirmente, encntram-se incluíds s seguintes benefícis d prgrama na vigência d term d serviç: Rede de Estratégia Empresarial: uma ligaçã, através d Arquitet da Micrsft, a cnheciments especializads d grup Micrsft Research e ds grups de desenvlviment. Bibliteca de Recurss de Estratégia Empresarial: um vast cnjunt de materiais incluind cnheciments aprfundads da indústria e ferramentas de referência, arquitetura empresarial e tecnlógica, bem cm mdels e métds de referência Móduls de serviçs de Estratégia Empresarial De seguida, sã listads s móduls de serviçs dispníveis: Wrkshp de prtunidades de valr: Um wrkshp cncebid para ajudar intervenientes de negóci e de TI pel prcess de elabraçã de ideias e de invaçã para identificar cenáris que prduzem prtunidades de valr para a expansã d negóci e atrair nvs clientes. Planeament d valr d cntrat Enterprise: Frnece um mapa para iniciativas que avaliam valr para negóci d investiment d Cliente em sftware e dispsitivs da Micrsft, incluind recmendações para acelerar praz da implementaçã e adçã ds investiments. Page 6

8 Serviçs de cnsultria Otimizaçã d prtefóli: Otimizaçã d prtefóli de prjets: Um relatóri basead numa avaliaçã ds prtefólis de TI d Cliente (incluind capacidades, serviçs de TI e prtefóli de prgramas u prjets existente) que identifica prtunidades para s dispsitivs e serviçs da Micrsft para racinalizar prtefólis específics n cntext da estratégia atual de negóci. Otimizaçã d prtefóli de aplicações: Um relatóri basead numa avaliaçã d prtefóli de aplicações de sftware, análise das características da carga de trabalh e arquitetura de sluções que frnece recmendações para a distribuiçã futura de aplicações alv, incluind pções de aplicações aljadas nline. Opções e recmendações de arquitetura: Um dcument de definiçã e recmendaçã de arquitetura para tda a empresa que apresenta pções de arquitetura viáveis, avaliadas de acrd cm uma carta de definições d prgrama e princípis de arquitetura, nrmas de TI e restrições. Plan d valr: Um plan de prgrama detalhad, um plan de adçã e mudança, uma tabela de indicadres de valr e um plan de gvernaçã cm suprte da recmendaçã e d mapa descrit em Opções e recmendações de arquitetura. Desenvlviment d cas de negóci: Um mdel de valr de negóci, cm base na análise financeira ds custs prevists e benefícis quantificáveis d Cliente, para cenári cmercial prpst. Gestã da adçã e mudança: Um módul que ajuda Cliente a implementar plan de adçã e mudança (incluind a cmunicaçã, preparaçã u frmaçã e suprte) e a frnecer infrmações sbre a adçã, relatóris e mitigaçã de riscs para uma u várias iniciativas. Gestã d valr: Um relatóri que mede e mnitriza prgress da iniciativa em relaçã as Key Perfrmance Indicatrs estabelecids d Cliente e respetivs sistemas de mediçã interna, u seja, cmprmisss, tabelas de indicadres e avaliações de negóci. Administraçã e gestã de riscs e cnfrmidade (GRC) d prgrama: Uma estrutura que permite a Cliente supervisinar estad d prgrama e que dispnibiliza relatóris baseads numa estrutura de administraçã definida, cm cmités de direçã e cnselhs de revisã, para facilitar a tmada de decisões eficaz a lng d cicl de vida d prgrama. 2.4 Limitações e exclusões de respnsabilidade A nssa prestaçã de serviçs baseia-se nas seguintes limitações e exclusões de respnsabilidade: O Prgrama de Estratégia Empresarial de serviçs de cnsultria é cnstituíd apenas pr cnselhs e rientações exclusivamente relacinads cm a implementaçã e utilizaçã das tecnlgias da Micrsft pr parte d Cliente. A decisã de seguir u ignrar s cnselhs, rientações e recmendações da Micrsft é da exclusiva respnsabilidade d Cliente. As licenças de prduts nã estã incluídas ns serviçs de cnsultria e devem ser adquiridas em separad. A Micrsft nã efetua qualquer declaraçã nem cncede quaisquer garantias relativamente as resultads que pssa bter a seguir s cnselhs, rientações u recmendações da Micrsft. Page 7

9 Serviçs de cnsultria Os serviçs de cnsultria nã incluem a implementaçã d prdut, a resluçã de prblemas u suprte de break-fix, revisã de códig-fnte em tecnlgias que nã sejam da Micrsft u cnsultria técnica u de arquitetura além ds serviçs supramencinads. Para qualquer códig-fnte em tecnlgias que nã sejam da Micrsft, s nsss serviçs limitam-se apenas à análise ds dads bináris, tal cm a avaliaçã das infrmações de um prcess u diagnóstic de mnitrizaçã da rede. Quand frem acrdadas visitas n lcal nã pré-pagas de Arquitets da Micrsft u de recurss da equipa de prestaçã de serviçs, serã cbradas a Cliente as despesas razáveis de deslcaçã e estadia. 2.5 As respnsabilidades d Cliente O sucess ds cmprmisss de cnsultria e desempenh das nssas brigações dependem d envlviment d Cliente durante a iniciativa, incluind mas nã limitad a: Dispnibilidade ds representantes, pessal de TI e recurss d Cliente, incluind hardware, sftware, ligaçã à Internet e espaç físic nas suas instalações. Frneciment atempad de infrmações precisas e cmpletas pr parte d Cliente, cnfrme slicitad pela equipa de prestaçã de serviçs. Acess a infrmaçã sbre a rganizaçã d Cliente. Cnclusã atempada e eficaz das respnsabilidades atribuídas a Cliente. Decisões e aprvações atempadas pr parte da chefia d Cliente. O pagament das deslcações e despesas incrridas pels funcináris u cntratantes da Micrsft. Page 8

10 Serviçs de suprte 3 Serviçs de Suprte 3.1 Cm adquirir O Suprte Premier pde ser adquirid cm um pacte de serviçs individuais; send s pactes dispníveis descrits abaix. Serviç Pactes para tda a empresa Pactes para prgramadres Pactes de sluções avançadas Definiçã Uma cmbinaçã de serviçs que ferece suprte para tds s prduts cmerciais suprtads pela Micrsft e/u Serviçs Online em utilizaçã pela rganizaçã d Cliente. Estã dispníveis pções de pacte Cnfigurável u Fix. O Suprte Premier para Prgramadres é uma pçã de serviç vcacinada para desenvlviment que ajuda a equipa d Cliente a criar, implementar e prestar suprte a aplicações cncebidas cm a tecnlgia Micrsft. Um pacte de serviçs de suprte que abrange um prdut Micrsft específic u sistema de TI d Cliente. Dispnível cm Pacte cnfigurável. Legenda: indica s itens que Cliente pde ver listads na respetiva Encmenda de Serviç. 3.2 Descrições ds pactes Pactes para tda a empresa As pções de pactes a nível empresarial sã: Pactes Cnfigurável (adaptad as requisits d Cliente) u Fix (serviçs predefinids cm um períd estabelecid). Pacte cnfigurável O pacte de suprte é persnalizad a partir ds itens listads abaix de acrd cm s requisits d Cliente. Item Serviçs prativs Gestã da prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs Dispníveis Os serviçs descrits na secçã Serviçs prativs estã dispníveis para inclusã n pacte de suprte Incluíd em tds s pactes. O mdel de prestaçã e nível de serviç é persnalizad cnfrme descrit na secçã Gestã da prestaçã de serviçs Os serviçs descrits na secçã Serviçs reativs estã Page 9

11 Serviçs de suprte dispníveis para inclusã n pacte de suprte Serviçs avançads É pssível incluir serviçs adicinais, descrits na secçã 3.4 Serviçs avançads n seu pacte de suprte Pactes fixs Um pacte básic definid de serviçs de suprte cm períd de vigência de um an Item Serviçs prativs Gestã da prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs Incluíds Um Risk and Health Assessment Prgram as a Service É incluíd um Nível de serviç básic, frnecid através de um mdel Remt, descrit na Secçã 3.3.2, Gestã da prestaçã de serviçs Até 20 hras de Suprte à Resluçã de Prblemas Sluções avançadas Os pactes de sluções avançadas abrangem um prdut Micrsft específic u um sistema de TI d Cliente. Os serviçs dispníveis sã listads abaix. Item Premier Missin Critical Descriçã Frnece um nível superir de suprte para um cnjunt definid de prduts Micrsft que estã incluíds nas sluções empresariais de missã crítica d Cliente e é descrit na Secçã Premier Missin Critical 3.3 Descriçã de serviçs Os itens que sã cmbinads para frmar pacte Suprte Premier sã descrits nesta secçã Serviçs prativs Os serviçs prativs ajudam a prevenir prblemas n ambiente Micrsft d Cliente e sã nrmalmente agendads antes da prestaçã d serviç para assegurar a dispnibilidade ds recurss. Serviçs de avaliaçã Os serviçs de avaliaçã frnecem recurss de revisã da sua dcumentaçã de suprte u infraestrutura para identificar prtunidades de melhria. Page 10

12 Serviçs de suprte Prgrama de Avaliaçã: Envlviment diret cm um recurs da Micrsft que trabalha cm Cliente para realizar uma avaliaçã sbre a Cnceçã, a Implementaçã Técnica, as Operações u a Gestã de Alterações Organizacinais das tecnlgias Micrsft relativamente às nssas práticas recmendadas. Trabalham cm Cliente para reslver pssíveis prblemas. Aquand da cnclusã d serviç, pderá receber um relatóri incluind a avaliaçã técnica d ambiente d Cliente que pderá incluir um plan de remediaçã. Verificaçã d Funcinament: uma revisã da implementaçã de tecnlgia Micrsft d Cliente tend em cnta as nssas práticas recmendadas. Um engenheir da Micrsft planeia serviç cm Cliente, executa a revisã, prcessa s dads e entrega um relatóri aquand da cnclusã. Risk and Health Assessment Prgram as a Service (RAP as a Service): uma avaliaçã autmática da sua implementaçã de tecnlgia Micrsft, cm dads reclhids remtamente. Os dads reclhids sã analisads pela Micrsft e frnecems um relatóri das nssas cnclusões e recmendações de remediaçã. Risk and Health Assessment Prgram as a Service Plus (RAP as a Service Plus): RAP as a Service é frnecid e acmpanhad cm um wrkshp persnalizad de timizaçã d sistema nas instalações d Cliente, destinad a planeament da remediaçã e à transferência de cnheciments. Offline Assessment: Uma avaliaçã autmática da implementaçã de tecnlgia Micrsft d Cliente, cm dads reclhids remtamente u pr um engenheir da Micrsft nas instalações d Cliente. Os dads reclhids sã analisads pela Micrsft utilizand as ferramentas lcais e frnecems um relatóri das nssas cnclusões e recmendações de remediaçã. Security Assessment Prgram: uma análise técnica e prcessual da frma cm a rganizaçã d Cliente cncede acess a seu ambiente infrmátic. Aquand da cnclusã d serviç, Cliente um relatóri cm a nssa análise ds riscs de segurança identificads e rientações para reduzir perfil de riscs. Serviçs de frmaçã Os serviçs de frmaçã ajudam a melhrar as cmpetências técnicas e peracinais d pessal de suprte d Cliente. Chalk Talks: Pr nrma, sã sessões de um dia, em frmat de palestra e demnstraçã, abrangend tópics de prdut e suprte, send realizadas pr um engenheir Micrsft presencialmente u nline. Subscrições a pedid: uma subscriçã permite acess a um cnjunt de materiais de frmaçã nline de uma bibliteca de wrkshps desenvlvida pels engenheirs da Micrsft. As subscrições sã vendidas pr pst de trabalh. Webcasts: sessões de frmaçã aljadas pela Micrsft e apresentadas a audiências remtamente através da Internet. Os webcasts pdem ser adquirids pr participante u sb frma de uma apresentaçã específica para a rganizaçã d Cliente, cnfrme especificad na Encmenda de Serviç d Cliente. Wrkshps: sessões de frmaçã técnica e prática de nível avançad, dispníveis numa vasta seleçã de tópics de suprte e tecnlgia Micrsft, apresentadas pr um engenheir da Micrsft presencialmente u nline. Os wrkshps pdem ser adquirids pr participante u sb frma de uma apresentaçã específica para a rganizaçã d Cliente, cnfrme especificad Page 11

13 Serviçs de suprte na Encmenda de Serviç d Cliente. Os wrkshps nã pdem ser gravads sem a permissã expressa e pr escrit da Micrsft. Serviçs peracinais Os serviçs peracinais ajudam a gerir prblemas e riscs relacinads cm pessas, prcesss e tecnlgia, para ajudar a garantir que s bjetivs empresariais sã btids. Lab Services: nde dispnível na sua zna, a Micrsft pde frnecer a Cliente, acess a uma funcinalidade de labratóris, para ajudar nas atividades de desenvlviment, definiçã de referências, testes, prtótips e migraçã de prduts Micrsft. Onbarding Acceleratr: O envlviment diret cm um engenheir Micrsft que trabalha cm Cliente para frnecer assistência cm prcess de implementaçã, migraçã u atualizaçã. Ist pde incluir assistência cm planeament e validaçã de uma prva de cnceit u carga de trabalh de prduçã cm prduts Micrsft. Practive Mnitring: frneciment de ferramentas de mnitrizaçã de perações técnicas e recmendações para aperfeiçar s prcesss de gestã de incidentes d servidr. Este serviç irá ajudar Cliente a criar matrizes de incidentes, a realizar revisões de grandes prblemas e a criar a estrutura de uma equipa de engenheirs sustentada. Practive Operatins Prgrams (POP): Uma revisã, realizada cm pessal d Cliente, ds respetivs prcesss de planeament, cnceçã, implementaçã u funcinament em relaçã às práticas recmendadas pela Micrsft, levada a cab n lcal u remtamente pr um recurs de suprte. Remediatin Side by Side: envlviment diret cm um engenheir Micrsft que trabalha cm Cliente para dar respsta às cnclusões identificadas durante um Serviç de avaliaçã. A duraçã de cada cmprmiss é especificada em dias na Encmenda de Serviç d Cliente, tend lugar em parceria cm a equipa de engenheirs d Cliente. Serviçs prativs persnalizads Um cmprmiss cm nss pessal para a prestaçã de serviçs, sb a direçã d Cliente, presencialmente u nline, que nã estã descrits de utr md neste dcument. Estes cmprmisss sã medids e têm um preç em dias. As áreas de fc ds Serviçs prativs persnalizads sã: Serviçs de avaliaçã Serviçs de frmaçã Serviçs peracinais Assistência técnica Onde dispníveis, s serviçs prativs pdem ser vendids cm uma quantidade de hras de Assistência de Suprte. Estas hras pdem psterirmente ser trcadas pr um u mais ds serviçs prativs descrits acima, nas tarifas atuais frnecidas pel representante de Micrsft Services d Cliente. Depis de agendar serviç prativ, irems deduzir númer adequad de hras de Assistência de Suprte d sald Cliente, arredndad até à hra mais próxima, para cbrir valr de uma taxa diária u ds hnráris fixads para serviç. Se Cliente encmendar um tip de serviç de Page 12

14 Serviçs de suprte Assistência de Suprte e pretender trcá-l pr utr, pderá aplicar as hras já adquiridas para esse serviç alternativ, nde dispnível e mediante acrd cm respetiv Gestr de Prestaçã de Serviçs Gestã da prestaçã de serviçs Gestã da prestaçã de serviçs Tds s pactes de Suprte Premier sã crdenads e iniciads pr um Service Delivery Manager (SDM). Em determinadas gegrafias, esta funçã é também cnhecida pr Service Delivery Manager (SDM) u Supprt Accunt Manager (SAM). Para Suprte Premier para Prgramadres e pactes vcacinads para prgramadres a gestã da prestaçã de serviçs d Cliente é frnecida pr um Gestr de Desenvlviment Aplicacinal (ADM) que tem um vast cnheciment sbre a indústria ds prgramadres, bem cm de cnheciments básics sbre as tecnlgias para prgramadres. Esta entrega pde ser refinada cm base n mdel da prestaçã, n nível de serviç e na zna gegráfica. Salv especificaçã em cntrári na Encmenda de Serviçs d Cliente, mdel da prestaçã será Designad e nível de serviç será Cre. Mdel de prestaçã Item Remt Designad Dedicad Definiçã Realizad pr um grup de indivídus lcalizad remtamente Realizad a temp parcial, n lcal u remtamente, pr um indivídu designad que também presta serviçs a utrs clientes d Suprte Premier da Micrsft Prestad, n lcal u remtamente, pr um indivídu designad que está exclusivamente dedicad a um únic cliente d Suprte Premier da Micrsft Nível de serviç Item Cre Standard Extended Definiçã Inclui crdenaçã geral, além de uma intrduçã a serviç, planeament da prestaçã de serviçs, revisões de serviç, cnselhs de suprte à segurança crítica, gestã de incidentes, gestã de crises, serviçs de infrmações e gestã de subscriçã de serviçs Inclui tds s serviçs d nível Cre, uma Avaliaçã Inicial e um plan de remediaçã. Inclui tds s serviçs d nível Standard, além de Micrsft Prduct/Online Services Lifecycle, análise da tendência ds incidentes e acnselhament e rientaçã de prcesss Detalhes d âmbit Os seguintes serviçs estã dispníveis para tds s clientes que adquiram um nível Cre da gestã da prestaçã de serviçs: Page 13

15 Serviçs de suprte Intrduçã a serviç: uma descriçã geral ds serviçs de Suprte Premier, incluind uma explicaçã de cm selecinar e planear s serviçs prativs, bem cm uma demnstraçã de cm registar pedids de suprte reativ assistid e utilizar as ferramentas dispníveis. Service Delivery Plan (SDP): a base ds serviçs de Suprte Premier, que inclui um plan de serviçs persnalizad criad em clabraçã cm a equipa d Cliente para determinar cm e quand s serviçs serã aplicads. A Micrsft mnitriza e ajusta SDP d Cliente cm base nas respetivas necessidades a lng d períd de vigência. Revisões d serviç: A Micrsft revê regularmente s serviçs d períd anterir, cmunica a Cliente aquil que fi frnecid e melhrad, revê s cmentáris d Cliente e debate ações u ajustes que pssam ser necessáris. Estas revisões pdem cnsistir em relatóris de estad padrã e reuniões de estad virtuais u n lcal (se a deslcaçã a lcal estiver autrizada). Se Cliente tiver serviçs nline, as revisões d serviç d Cliente incluirã estad ds pedids de serviç e s incidentes de serviç, bem cm as infrmações de atividade. A persnalizaçã da revisã d serviç está também dispnível, mas pde implicar uma aquisiçã adicinal, cnsante nível de gestã da prestaçã de serviçs incluíd ns serviçs adquirids pel Cliente. Acnselhament de suprte de segurança crítica: ntificaçã de Bletins de Segurança da Micrsft crítics. Se Cliente tiver um TAM Designad u Dedicad, TAM irá ajudá-l a avaliar impact destas infrmações na sua infraestrutura de TI. Gestã de incidentes: supervisã ds incidentes de suprte pel respetiv TAM de md a ferecer a resluçã atempada ds mesms e uma prestaçã de suprte de elevada qualidade. Desta frma, é pssível incluir desenvlviment ds plans de respstas as incidentes, a identificaçã de um cntact principal para atualizações de estad durante s incidentes e uma análise da causa raiz facilitada após a crrência d incidente. Se Cliente tiver serviçs nline, pderá ser incluíd um resum da causa d incidente e Cntrat de Nível de Serviç (SLA). Gestã de crises: cntrl ds prblemas 24 hras pr dia e cmunicaçã cm Cliente pr parte ds TAMs e Gestres de Situações Críticas durante situações em que Cliente sfra impacts crítics na atividade. Serviçs de infrmações: O frneciment de bletins, Web sites e recurss vcacinads para s prduts e serviçs da Micrsft e relevantes para ambiente d Cliente. Pderã incluir infrmações de suprte e de funcinament sbre as tecnlgias da Micrsft, bem cm as ferramentas de resluçã de prblemas e referência as artigs da base de dads de cnheciment. Gestã de subscriçã de serviç: Para s clientes cm serviçs nline, SDM d Cliente pderá ajudar na cmunicaçã de prblemas relacinads cm as subscrições de serviçs nline d Cliente e frnecerá respstas a questões relacinadas cm faturaçã, aprvisinament de cntas e crédit d SLA. Os clientes que adquiram um nível Standard de serviç bterã s serviçs de nível Cre, em cnjunt cm s seguintes serviçs: Avaliaçã inicial: Uma avaliaçã de deteçã para identificar necessidades de serviç n ambiente de perações de TI que ajuda a criar um plan acinável de md a atingir estad desejad das perações de TI d Cliente. Para s clientes que tenham serviçs nline, SDM d Cliente pde tratar da análise da infraestrutura n lcal necessária para ligar s utilizadres a serviç nline. Para além diss, SDM vai trabalhar cm a equipa d Cliente para dcumentar riscs que pderã afetar a cnectividade d Cliente e sugerir ptenciais resluções. Page 14

16 Serviçs de suprte Plan da remediaçã: uma cnslidaçã de ações para a melhria na sequência das cnclusões das avaliações prativas realizadas. As cnclusões serã dcumentadas cm cnselh de melhria cm a remediaçã assciada n SDP d Cliente. O acmpanhament é efetuad através de revisões d serviç agendadas. Gestã da prestaçã de serviçs n lcal: as visitas n lcal d SDM d Cliente estã dispníveis e pderã implicar encargs adicinais pr visita. Este serviç está sujeit à dispnibilidade ds recurss da Micrsft. Os clientes que adquiram um nível Extended de serviç bterã s serviçs listads ns níveis Cre e Standard, em cnjunt cm s seguintes serviçs: Deteçã d cicl de vida ds Serviçs Online/Prduts Micrsft: relatóris regulares sbre s desenvlviments na rganizaçã da Micrsft e avis da existência de atualizações relacinadas cm plan u cicl de vida de prduts Micrsft que pdem ser aplicáveis e benéficas para a rganizaçã d Cliente. Para clientes cm serviçs nline, SDM d Cliente vai frnecer uma cmunicaçã mensal (u cnsante necessári) sbre as atualizações de serviç e indispnibilidades agendadas para s serviçs nline subscrits d Cliente. Acnselhament e análise da tendência ds incidentes: uma u mais revisões d seu históric de incidentes cm ênfase em aspets relacinads cm pessas, prcesss e tecnlgia ds incidentes de grande impact cmercial registads junt da Micrsft e envlvend tecnlgia da Micrsft suprtada. Os resultads das revisões serã recmendações sbre atividades de melhria das perações, além de alterações tecnlógicas u preparaçã de pessas, tdas centradas n bjetiv de ajudar Cliente a diminuir s custs peracinais de TI. Orientaçã de prcesss: Serã facultadas infrmações básicas sbre s prcesss recmendads Serviçs reativs Os serviçs reativs pdem incluir qualquer cmbinaçã ds seguintes serviçs: Suprte à Resluçã de Prblemas (PRS): assistência para prblemas cm sintmas específics encntrads durante a utilizaçã de prduts Micrsft, nde exista uma supsiçã razável de que s prblemas sã causads pr prduts Micrsft. As definições de gravidade, s nsss temps iniciais de respsta prevists e s requisits de submissã sã detalhads na Tabela: Respsta a incidentes. O PRS é cbrad numa base pr hra, send as hras deduzidas das hras pré-pagas estabelecidas na Encmenda de Serviç. Se a Micrsft determinar que prblema resultu de um err, nã serã deduzidas hras de PRS. Se Cliente esgtar tdas as hras pré-pagas enquant a Micrsft estiver a reslver um prblema específic, a Micrsft irá cbrar psterirmente e Cliente terá de adquirir hras de PSR adicinais antes de respnderms a incidentes adicinais. A pedid d Cliente, a Micrsft pderá cperar cm utrs frnecedres de sftware n sentid de ajudar a reslver prblemas cmplexs de interperabilidade de prduts de váris fabricantes, n entant, suprte de prduts de terceirs é a da respnsabilidade ds terceirs. O Suprte à Resluçã de Prblemas é frnecid para serviçs nline, cnsante necessári. As hras de PRS adquiridas nã serã deduzidas para s incidentes aberts relativamente a estas tecnlgias. A gravidade d incidente determinará s níveis de respsta pr parte da Micrsft, s temps iniciais de respsta prevists e as respnsabilidades d Cliente. O Cliente é respnsável pela determinaçã d impact cmercial na rganizaçã d Cliente e, após cntactar a Micrsft, esta atribuirá nível de gravidade aprpriad. O Cliente pderá slicitar uma alteraçã d nível de gravidade durante períd Page 15

17 Serviçs de suprte de um incidente cas impact cmercial implique uma mudança para uma gravidade superir u inferir. Tabela: Respsta a incidentes Gravidade e situaçã Gravidade 1 Impact empresarial catastrófic: Perda ttal de um prcess empresarial fulcral e trabalh nã pde cntinuar, em terms razáveis Necessita de atençã imediata Gravidade A Impact empresarial crític: Perda u degradaçã significativa ds serviçs Necessita de atençã n espaç de uma hra Respsta prevista pela Micrsft Primeir telefnema de respsta n espaç de uma hra u mens Deslcaçã ds recurss da Micrsft lg que pssível às instalações d Cliente Gestr de Situações Críticas 1 atribuíd Esfrç cntínu numa base de 24 hras/7 dias pr semana 2 Rápida atribuiçã a equipas de prdut da Micrsft Ntificaçã ds executivs senires da Micrsft Primeir telefnema de respsta n espaç de uma hra u mens Deslcaçã ds recurss da Micrsft às instalações d Cliente, cnfrme necessári Gestr de Situações Críticas 1 atribuíd Esfrç cntínu numa base de 24 hras/7 dias pr semana 2 Ntificaçã ds Gestres Senires da Micrsft Respsta prevista pel Cliente Ntificaçã ds executivs senires d Cliente Alcaçã de recurss adequads para manter um esfrç cntínu numa base de 24 hras/7 dias pr semana 2 Acess e respsta rápids da autridade de cntrl de alterações Submissã apenas pr telefne Alcaçã de recurss adequads para manter um esfrç cntínu numa base de 24 hras/7 dias pr semana 2 Acess e respsta rápids da autridade de cntrl de alterações Ntificaçã à gestã Submissã apenas pr telefne Page 16

18 Serviçs de suprte Gravidade e situaçã Gravidade B Impact empresarial mderad: Perda u degradaçã mderada ds serviçs, mas trabalh pde prsseguir em terms razáveis de md cmprmetid Necessita de atençã n praz de duas hras de expediente 4 Gravidade C Impact empresarial mínim: Funcinament n essencial sem impediments u cm impediments menres as serviçs Necessita de atençã n praz de quatr hras de expediente 4 Respsta prevista pela Micrsft Primeir telefnema de respsta n espaç de duas hras u mens Esfrç apenas durante as hras de expediente 3,4 Primeir telefnema de respsta n espaç de quatr hras u mens Esfrç apenas durante as hras de expediente 4 Respsta prevista pel Cliente Alcaçã de recurss adequads para cnciliar cm esfrç da Micrsft Acess e respsta da autridade de cntrl de alterações n praz de quatrs hras de expediente Submissã pr telefne u Internet Infrmaçã precisa d cntact para cas específic Respsta n praz de 24 hras Submissã pr telefne u Internet 1 Os Gestres de Situações Críticas sã pessas designadas para ajudar a ferecer a resluçã atempada d prblema através d cmprmiss cm incidente, cmunicaçã, seleçã de recurss e crdenaçã. 2 A Micrsft pderá necessitar de reduzir nível de gravidade se Cliente nã puder frnecer recurss u respstas adequads para permitir que a Micrsft cntinue cm s esfrçs de resluçã de prblemas. 3 O esfrç 24/7 atribuíd à Gravidade B está atualmente dispnível n Canadá, na América Central e na América d Sul, nas Caraíbas, n Rein Unid e ns Estads Unids, a mens que cliente pte ativamente pr nã participar n esfrç 24/7. Para bter detalhes, cnsulte seu TAM. 4 As hras de expediente sã nrmalmente definidas desde as 9:00 às 17:30 Hra Lcal, excluind feriads e fins de semana. As hras de expediente pderã variar ligeiramente n seu país. Suprte n Lcal: suprte reativ n lcal frnece assistência nas instalações d Cliente. Este serviç está sujeit à dispnibilidade de recurss da Micrsft e pde implicar encargs adicinais pr visita n lcal. Assistência Técnica de Desenvlviment: ajuda na criaçã e desenvlviment de aplicações que integrem tecnlgias da Micrsft na platafrma da Micrsft, especialmente ferramentas e tecnlgias de desenvlviment da Micrsft, send vendida cm uma quantidade de hras listada na Encmenda de Serviç d Cliente. Serviçs de Cnsultadria: suprte pr telefne para prblemas de curt praz (nrmalmente seis hras u mens) e nã planeads para Prgramadres e Prfissinais de TI. Os Serviçs de Cnsultria pdem incluir acnselhaments, rientações, análises da causa raiz e transferências de cnheciments destinads a auxiliar Cliente a implementar tecnlgias da Micrsft de frma a evitar prblemas de suprte cmuns e que pdem diminuir a prbabilidade de crrerem falhas de sistema. Os Serviçs de Cnsultria sã vendids cm uma quantidade de hras listada na Encmenda de Serviç. Page 17

19 Serviçs de suprte 3.4 Serviçs avançads Os itens que sã descrits nesta secçã estã dispníveis sb a frma de suplements, extensões e mdificações em relaçã a pacte de Suprte Premier pr hnráris adicinais Pactes de Aceleraçã Pactes de Aceleraçã: Cnsistem em serviçs prativs pré-selecinads, descrits na secçã e sã frnecids numa sequência prescritiva para respnder as bjetivs cmerciais d cliente. Os detalhes sbre s serviçs incluíds ns pactes específics e respetiva sequência de frneciment estã dispníveis junt d Service Delivery Manager d Cliente. Cada Pacte de Aceleraçã inclui uma intrduçã d serviç para: Definir s critéris de sucess e praz d frneciment Identificar ambiente alv Apresentar as funções e respnsabilidades Debater s Serviçs Prativs a serem frnecids Engenharia de Suprte Designad Engenharia de Suprte Designad (DSE): assistência prática e preventiva dispnível durante as hras nrmais de expediente para suprte das tecnlgias e prduts Micrsft específics que fram acrdads cm Cliente e listads na Encmenda de Serviç. Os serviçs de DSE sã adquirids antecipadamente cm um blc de hras e a Micrsft deduz hras da cnta d Cliente à medida que as hras sã utilizadas. A alcaçã, priridade e atribuiçã ds recurss de DSE sã feitas cm base n cntrat das partes durante uma reuniã inicial de cmprmiss e dcumentadas cm parte d Plan de Prestaçã ds Serviçs d Cliente. Os serviçs DSE sã prestads a uma única lcalizaçã de suprte na lcalizaçã de suprte designada identificada na Encmenda de Serviçs d Cliente. As áreas fundamentais ds serviçs de DSE sã: Ajudar desenvlver e implementar estratégias para ajudar a evitar incidentes futurs e aumentar a dispnibilidade d sistema das tecnlgias da Micrsft d Cliente abrangidas. Ajudar a determinar a causa raiz ds incidentes repetitivs e frnecer recmendações para impedir que crram mais dans nas tecnlgias da Micrsft designadas. Manter um cnheciment prfund ds requisits cmerciais atuais e futurs d Cliente e da cnfiguraçã d ambiente das tecnlgias de infrmaçã d Cliente. Dcumentar, de frma prativa, as recmendações da utilizaçã ds materiais a entregar relacinads cm Suprte Premier (pr exempl, revisões da capacidade de suprte, verificações de funcinament, wrkshps e prgramas de avaliaçã de riscs, entre utrs). Ajudar a trnar cnsistentes as atividades de implementaçã e funcinament d Cliente cm as implementações de tecnlgias da Micrsft planeadas e atuais d Cliente. Melhrar as cmpetências técnicas e peracinais da equipa de suprte d Cliente. Encrajar e assistir na criaçã e manutençã de dcumentaçã específica d cliente para frnecer suprte para a cnfiguraçã d ambiente, a recuperaçã após desastre a tplgia de rede, e nã só, para as tecnlgias da Micrsft designadas. Page 18

20 Serviçs de suprte Custm Supprt Custm Supprt: O Custm Supprt frnece suprte limitad e cntínu para um númer selecinad de prduts e service packs que atingiram fim d respetiv cicl de vida cnfrme definid pela Plítica de Suprte da Micrsft, em Os prduts (e versões) e/u service packs para s quais Cliente tenha adquirid Custm Supprt serã especificads na Encmenda de Serviç d Cliente. Os hnráris d prgrama de Custm Supprt sã calculads tal cm se Cliente se tivesse inscrit n primeir dia em que prgrama de Custm Supprt fi dispnibilizad (pr exempl, se Custm Supprt para Windws Server 2003 SP2 tiver ficad dispnível a 15 de julh de 2015, mas nã se inscrever até 13 de utubr de 2015, prgrama de hnráris d Cliente é calculad a partir de 15 de julh de 2015). Os hnráris de inscriçã d Custm Supprt nã sã reemblsáveis e nã pdem ser transferids entre Custm Supprt Standard e Custm Supprt Essentials. Limitações e pré-requisits específics d serviç: O Cliente deve ter um cntrat Premier atual cm hras suficientes de Suprte à Resluçã de Prblemas para viabilizar um pedid de serviçs de Custm Supprt u de htfix. Se cntrat de Suprte Premier d Cliente expirar u cessar, serviç de Custm Supprt cessará na mesma data. O Cliente deve instalar e executar service pack mais atualizad ds prduts inscrits listads na Encmenda de Serviç antes de receber Custm Supprt. Para participar n Custm Supprt para s Prduts Inscrits e aceder as bletins e atualizações de segurança, Cliente deve frnecer um plan de migraçã detalhad cm a cntagem de dispsitivs/instâncias, relatóris trimestrais sbre a implementaçã e uma data de cnclusã para a migraçã. O nã frneciment deste plan de migraçã pderá resultar na impssibilidade de aceder as cmpnentes distribuíveis de serviç d Custm Supprt. Para fins de Custm Supprt, um dispsitiv é qualquer instância, física u virtual, na qual cliente pretende implementar uma atualizaçã de segurança para um determinad prdut. A cntagem de dispsitivs deve ser igual a númer de vezes que a atualizaçã de segurança u htfix será implementada, em vez da cntagem de dispsitivs física. O Custm Supprt está dispnível para Cliente nas lcalizações de suprte estabelecidas na Encmenda de Serviçs d Cliente, se a lcalizaçã de suprte estiver incluída na sua cntagem de dispsitivs/instâncias. O Custm Supprt só cbre a versã inglesa ds prduts inscrits, salv utr acrd em cntrári pr escrit. Se ambas as partes cncrdarem n suprte de idima diferente d inglês, as hras de suprte pdem ser alargadas para permitir a traduçã (para a qual pdem aplicar-se hnráris de lcalizaçã). As atualizações de segurança que estã incluídas ns hnráris de inscriçã sã determinadas pel tip de serviç de Custm Supprt adquirid e pel prdut inscrit, cnfrme é descrit abaix: Custm Supprt Standard: Frnece suprte para prduts cm datas de extinçã d suprte anterires a 1 de janeir de 2010 e inclui atualizações sbre vulnerabilidades de segurança definidas pel Micrsft Security Respnse Center (MSRC) cm Críticas u Imprtantes. Page 19

21 Serviçs de suprte Custm Supprt Standard: Frnece suprte para prduts cm datas de extinçã d suprte psterires a 1 de janeir de 2010 e inclui atualizações sbre vulnerabilidades de segurança definidas pel MSRC cm Críticas. Pr hnráris adicinais, pderá adquirir atualizações de segurança para vulnerabilidades classificadas pel MSRC cm Imprtantes. Custm Supprt Essentials: frnece a capacidade de adquirir atualizações de segurança classificadas pel MSRC cm Críticas pr hnráris adicinais pr atualizaçã e dispsitiv. As atualizações de segurança classificadas cm Imprtantes nã estã dispníveis. Um trimestre é períd mínim de Custm Supprt. Os Clientes pdem ptar ativamente pr nã participar n Custm Supprt numa base trimestral cm um ntificaçã prévia mínima de 14 dias antes da data de faturaçã seguinte. As crreções nã relacinadas cm segurança (pr exempl, prblemas de fus hrári u Hra de Verã) também pdem estar dispníveis pr hnráris adicinais. Pderá slicitar acess a atualizações de segurança e crreções nã relacinadas cm segurança (quand dispníveis) para cntacts designads pr si. O Cliente cncrda em ntificar-ns sbre quaisquer alterações a estes cntacts designads. As atualizações e crreções de segurança nã pdem ser distribuídas a terceirs nã-afiliads sem cnsentiment pr escrit da Micrsft. O Custm Supprt nã inclui a pçã de pedir funções, funcinalidades u alterações de cnceçã adicinais, bem cm suprte de garantia. Embra envidems esfrçs cmercialmente razáveis para respnder as pedids d Cliente de crreções, Cliente recnhece que pdem existir cass em que uma atualizaçã de segurança u uma crreçã nã referente a segurança, incluind cass de atualizações de segurança Críticas e Imprtantes, nã pssa ser criada u frnecida. Tds s pedids de Suprte à Resluçã de Prblemas devem ser submetids pr via telefónica pels cntacts designads d Cliente. Se Cliente estiver a adquirir Custm Supprt diretamente à Micrsft, Cliente pderá aplicar as crreções nã referentes a segurança e atualizações de segurança as Prduts Inscrits aplicáveis, incluind s Prduts Inscrits adquirids através d Licenciament em Vlume da Micrsft u através d Cntrat de Licença Service Prvider da Micrsft. Os parceirs que estejam a aljar Windws Server através d Prgrama de Cntrat de Licença Service Prvider (SPLA) da Micrsft nã sã elegíveis para adquirir Custm Supprt para us própri u para us pels respetivs clientes. Para a sluçã vcacinada para Parceirs, aplicam-se s seguintes: As crreções e as atualizações de segurança publicadas pela Micrsft destinadas a Cliente a abrig de Custm Supprt sã apenas para utilizaçã interna a mens que Cliente tenha Anex de Subcntrataçã de Serviçs de Suprte da Micrsft em vigr. Os direits de licença cncedids para Atualizações de Segurança e crreções estã limitads às perações cmerciais internas ds clientes individuais identificads n Frmulári de Redistribuiçã de Crreçã de Custm Supprt e nã se destinam a redistribuiçã psterir. Page 20

22 Serviçs de suprte Os preçs ds clientes aplicam-se a cada um ds clientes individuais d Cliente identificads n Frmulári de Redistribuiçã de Crreçã de Custm Supprt junt d Anex de Subcntrataçã de Serviçs de Suprte da Micrsft. O valr que Cliente é respnsável pr pagar à Micrsft equivale à sma de tds s preçs de cada cliente individual identificad n Frmulári de Redistribuiçã de Crreçã de Custm Supprt, e nã é determinad pela agregaçã de tds s clientes d Cliente. A utilizaçã pr parte d parceir das atualizações de segurança e crreções n respetiv ambiente aljad destina-se a parceir para benefíci diret apenas e nã pderá ser psterirmente distribuída a terceirs Extended Htfix Supprt Extended Htfix Supprt: Extended Htfix Supprt permite a Cliente slicitar crreções nã relacinadas cm a segurança para sftware Micrsft que tenha entrad na Extended Supprt Phase, cnfrme definid em Limitações e pré-requisits específics d serviç: O Cliente deve ter um cntrat Premier atual cm hras suficientes de Suprte à Resluçã de Prblemas para viabilizar um pedid de crreçã. Se seu cntrat de Suprte Premier expirar u cessar, serviç de Extended Supprt cessará na mesma data. Embra envidems esfrçs cmercialmente razáveis para respnder as pedids d Cliente de crreções nã relacinadas cm a segurança, Cliente recnhece que pdem existir cass ns quais nã seja pssível criar u frnecer uma crreçã. As crreções sã cncebidas para reslver prblemas específics d Cliente e nã sã testadas quant à regressã. As crreções nã pdem ser distribuídas para terceirs nã-afiliads sem nss cnsentiment pr escrit. Os prazs de entrega das crreções para versões nã inglesas d prdut inscrit identificad na Encmenda de Serviç d Cliente pdem variar e pdem aplicar-se taxas de lcalizaçã. Devem estar dispníveis hras de Suprte à Resluçã de Prblemas a abrig da Encmenda de Serviç d Cliente aquand da slicitaçã da crreçã. A Micrsft nã irá frnecer funções, funcinalidades, atualizações u alterações de cnceçã adicinais. A Micrsft irá apenas tratar de prblemas n prdut inscrit que prvquem a sua falha, perda de dads u desvi material de utr tip da funcinalidade dcumentada d prdut Premier Ultimate Premier Ultimate: mdifica s serviçs dispníveis a abrig ds serviçs reativs para prestaçã, cnsante necessári, de Suprte à Resluçã de Prblemas. Limitações e pré-requisits específics d serviç: O Premier Ultimate está restringid a númer de cntacts especificad na Encmenda de Serviç. Page 21

23 Serviçs de suprte Para permanecer inscrit n Premier Ultimate, Cliente cncrda em envidar esfrçs cmercialmente razáveis para reslver quaisquer prblemas identificads nas avaliações d Cliente u nas avaliações iniciadas pela Micrsft n praz de 30 dias a cntar da criaçã de um resum da avaliaçã. Ambas as partes pdem cessar um cntrat de serviç Premier Ultimate n praz de 30 dias de ntificaçã prévia pr escrit, se nã cnseguirem reslver s prblemas, u n praz de 60 dias de ntificaçã prévia pr escrit. Os clientes d Premier Ultimate que cessem cntrat antes d fim d períd de vigência receberã um reembls prprcinal pels serviçs nã utilizads, salv se a cessaçã se dever a falha de remediaçã. O Premier Ultimate pderá nã estar dispnível em tdas as lcalizações de suprte Third Tier Supprt (Terceira Camada) Third Tier Supprt (Terceira Camada): acess diret as especialistas mais experientes da Micrsft, numa área u em áreas de prduts definidas, que respndem as pedids de Resluçã de Prblemas d Cliente relacinads cm as tecnlgias Micrsft especificadas na Encmenda de Serviç. Limitações e pré-requisits específics d serviç: Os pedids de Resluçã de Prblemas submetids à equipa de Suprte de Third Tier pdem implicar a necessidade de recrrer a prfissinais de suprte a prduts padrã para fins de resluçã, apesar de a equipa de Suprte de Third Tier manter a principal respnsabilidade pel pedid. O Cliente pde aplicar hras de Suprte de Third Tier a serviçs de Suprte à Resluçã a Prblemas, n entant, as hras de Suprte à Resluçã de Prblemas nã pdem ser aplicadas a pedids de Suprte de Third Tier. A dispnibilidade cmercial e as hras de expediente da equipa de Suprte de Third Tier variam cnsante país. Para bter detalhes, cnsulte seu TAM. Este serviç requer uma taxa de inscriçã, é um suplement às hras de Suprte à Resluçã de Prblemas e nã está dispnível em tdas as lcalizações de suprte. Se utilizar Suprte de Terceira Camada em cnjunt cm Hras de PRS remt, s hnráris da Terceira Camada pderã basear-se na quantidade cmpleta de Hras de PRS remt. 3.5 Sluções avançadas Os pactes de sluçã avançada frnecem recurss de suprte adicinal para um prdut Micrsft u sistema de TI d Cliente específic Premier Missin Critical Premier Missin Critical (PMC): frnece um elevad nível de suprte para um cnjunt definid de prduts Micrsft que façam parte da sluçã de missã crítica d Cliente, cnfrme especificad na Encmenda de Serviç d Cliente. O PMC frnece um prgrama persnalizad de serviçs de suprte, está dispnível pr uma taxa adicinal e é definid num Anex mencinad na Encmenda de Serviç d Cliente. Page 22