Auditoria às Reclamações e Pedidos de Informação dos CTT Correios de Portugal, S.A. 2017

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1 Auditria às Reclamações e Pedids de Infrmaçã ds CTT Crreis de Prtugal, S.A Síntese d Relatóri Versã pública 11 de setembr de 2018 Este dcument fi preparad pela Grant Thrntn & Assciads, SROC, Lda. apenas para us da entidade a quem se destina. Nã pderá ser cpiad u divulgad a terceirs (parcial u ttalmente) sem cnsentiment prévi da Grant Thrntn & Assciads, SROC, Lda. Para us exclusiv de ANACOM 2018 Grant Thrntn & Assciads - SROC 1

2 Auditria as Resultads das RPI ds CTT Crreis de Prtugal, S.A Cnteúd. 1. Intrduçã Metdlgia Sumári executiv... 7 Para us exclusiv de ANACOM Grant Thrntn & Assciads - SROC 2

3 Auditria as Resultads ds RPI ds CTT Crreis de Prtugal, S.A Intrduçã A Grant Thrntn & Assciads, SROC, Lda. (dravante "Grant Thrntn"), fi cntratada pela ANACOM para auditar a infrmaçã relativa as valres anuais ds indicadres de Reclamações e Pedids de infrmaçã d an 2017 (dravante " Prjet" u "a Auditria" u RPI ). O bjetiv deste Prjet é aferir que s resultads ds indicadres de Reclamações e Pedids de Infrmaçã apresentads e preparads pels CTT, para an de 2017, estã de acrd cm as dispsições legais e regulamentares aplicáveis. O presente dcument cnstitui uma síntese d Relatóri da "Auditria as Valres Anuais de 2017 de Pedids de Infrmaçã e Reclamações, cntend as principais cnclusões da auditria realizada. Para us exclusiv de ANACOM Grant Thrntn & Assciads - SROC 3

4 Auditria as Resultads ds RPI ds CTT Crreis de Prtugal, S.A Metdlgia A metdlgia seguida na presente auditria fi a detalhada nas seguintes atividades: A cmpreensã da metdlgia e s resultads prpsts pels CTT para s exercícis 2017; A descriçã e análise crítica ds prcediments aplicads pels CTT em cnfrmidade cm s critéris utilizads na metdlgia aprvada pela ANACOM A validaçã da infrmaçã de suprte utilizada, incluind a cnsistência e rigr estatístic; A análise crítica da integraçã, cnfrmidade e funcinament (validaçã) ds sistemas de infrmaçã e fluxs; A verificaçã da implementaçã das recmendações/determinações da ANACOM A verificaçã da cnfrmidade cm a nrma EN14012:2008 d Cmité Eurpeu de Nrmalizaçã; Eventuais prpstas de melhrias as prcediments atualmente em us. Nas atividades acima indicadas fram desenvlvidas as seguintes tarefas u aspets essenciais: Descriçã e análise crítica ds prcediments Descriçã ds prcediments adtads pels CTT n que respeita a tratament e apurament ds valres ds indicadres referentes a reclamações e pedids de infrmaçã tend sid verificad/avaliad a sua validade e adequaçã. Fram verificads, nmeadamente, s seguintes aspets: Frmas de entrada, regist e classificaçã de reclamações e pedids de infrmaçã; Prcediments de reclha e tratament da infrmaçã, incluind a nível da garantia da intrduçã crreta na base de dads; Fórmulas de cálcul ds indicadres reprtads à ANACOM; Métds, suprtes e cndições de arquiv; Intervençã ds CTT e de utras entidades em cada fase d prcess; Para us exclusiv de ANACOM Grant Thrntn & Assciads - SROC 4

5 Auditria as Resultads ds RPI ds CTT Crreis de Prtugal, S.A Prcediments de cntrl de qualidade referentes a tdas as fases d sistema, nmeadamente: averiguaçã d regist integral das reclamações e pedids de infrmaçã; averiguaçã da validaçã da infrmaçã prcessada; análise de dads e relatóris quant à sua cnsistência e medidas crretivas; Sistemas infrmátics utilizads, tend sid identificada a infrmaçã que é tratada de frma sistematizada e autmática e a que é alv de tratament nã autmatizad, e tend sid verificad se as tecnlgias ds sistemas cumprem cm requisits de segurança, nmeadamente n que respeita a acess às bases de dads; Alterações implementadas em 2017 face a Validaçã ds valres e verificaçã da sua cnsistência e rigr estatístic Validaçã ds valres ds indicadres referentes a reclamações e pedids de infrmaçã reprtads pels CTT à ANACOM e verificaçã da cnsistência e rigr estatístic d sistema, tend sid efetuad, nmeadamente: Avaliaçã da cnfrmidade entre a infrmaçã registada na base de dads (sistema infrmátic) e a crrespndente infrmaçã de base cnstante ns regists de reclamações e pedids de infrmaçã ds utilizadres. A análise incidiu em particular sbre a classificaçã ds prcesss em reclamações e em pedids de infrmaçã, e nas suas diversas categrias, e sbre a infrmaçã relevante para cálcul d númer de prcesss pr categria e ds temps médis de respsta. A dimensã da amstra utilizada, representativa da ppulaçã fi de 138 regists para univers ttal de reclamações respndidas e de 138 regists para univers ttal de pedids de infrmaçã respndids, pel que a amstra analisada fi de 276 regists. Recálcul ds valres ds indicadres e verificaçã da sua cnfrmidade cm s valres reprtads pels CTT a ANACOM. Para us exclusiv de ANACOM Grant Thrntn & Assciads - SROC 5

6 Auditria as Resultads ds RPI ds CTT Crreis de Prtugal, S.A Implementaçã das recmendações/determinações da ANACOM Verificaçã da implementaçã pels CTT das recmendações e determinações emitidas pela ANACOM, relativas a sistema de apurament ds indicadres de reclamações e pedids de infrmaçã, nmeadamente, as resultantes de anterires auditrias realizadas, cm referência à data de implementaçã e, para as situações ainda nã implementadas, mtiv da nã implementaçã pels CTT e a data prevista de implementaçã. Nrma EN 14012:2008 d CEN Cmparaçã d sistema de reclamações e pedids de infrmações implementad pels CTT cm a nrma d CEN EN14012:2008, de nvembr de 2008, cm identificaçã das diferenças, se aplicável. Recmendaçã de melhrias Apresentaçã de recmendações de alteraçã/melhria d sistema de apurament ds valres ds indicadres de reclamações e pedids de infrmaçã. Para us exclusiv de ANACOM Grant Thrntn & Assciads - SROC 6

7 Auditria as Resultads ds RPI ds CTT Crreis de Prtugal, S.A Sumári executiv O bjetiv principal deste relatóri é apresentar s aspets relevantes e cnclusões d trabalh de revisã, send s mesms apresentads ns parágrafs seguintes: Reclamações: a) Númer de prcesss Relativamente a ttal de reclamações respndidas pels CTT em 2017 fram identificadas diferenças em 13 prcesss, entre reprte efetuad pels CTT à ANACOM e s valres apurads pela Grant Thrntn, resultand a divergência de uma incrreta classificaçã n sistema de reclamações cm send relativas a serviçs que integram serviç pstal universal, quand sã relativas a serviçs que nã se enquadram n âmbit d serviç pstal universal; Reclamações Respndidas em 2017 Descritiv Nº Prcesss CTT Nº Prcesss GT Diferença Nacinal (3) Internacinal (10) Ttal (13) Tabela 3:1: Reclamações respndidas em 2017 n âmbit d SU [fnte: Elabrad pela Grant Thrntn a partir de infrmaçã dispnibilizada pels CTT] Nã fram identificadas diferenças n númer ttal de reclamações respndidas em 2017 que geraram pagament de indemnizações. Reclamações Respndidas em 2017 que deram lugar a Indemnizaçã Descritiv Nº Prcesss CTT Nº Prcesss GT Diferença Nacinal Internacinal Ttal Tabela 3:2: Reclamações respndidas em 2017 que deram lugar a indemnizações n âmbit d SU [fnte: Elabrad pela Grant Thrntn a partir de infrmaçã dispnibilizada pels CTT] b) Âmbit ds Prcesss 1 - Relativamente a ttal de reclamações respndidas pels CTT em 2017 fram identificadas diferenças n âmbit em 1 Diferenciaçã na rigem u n destin de bjets entre (serviç) nacinal e internacinal. Para us exclusiv de ANACOM Grant Thrntn & Assciads - SROC 7

8 Auditria as Resultads ds RPI ds CTT Crreis de Prtugal, S.A prcesss entre reprte efetuad pels CTT à ANACOM e s valres apurads pela Grant Thrntn. A divergência apurada resulta essencialmente de duas situações: (i) prcesss cm dads insuficientes/incrrets 2 e (ii) err na intrduçã ds dads pels peradres n Sistema Integrad de Api a Cliente (SIAC). As reclamações que apresentam divergência face à sua natureza e que alteram respetiv âmbit, crrespndem 0,09% da ppulaçã, pel que se cnsidera que as diferenças apuradas nã sã materialmente relevantes. c) Temp médi de respsta Ainda em relaçã a ttal de reclamações respndidas, nã fram apuradas diferenças, na base de dads que ns fi dispnibilizada, entre temp médi de respsta reprtad pels CTT à ANACOM e calculad pela Grant Thrntn. Âmbit das Reclamações Temp Médi de Respsta (dias de calendári) Descritiv CTT GT Diferença Nacinal 12,3 12,3 - Internacinal 50,9 50,9 - Nr. Ttal de Prcesss 31,5 31,5 - Tabela 3:3 Cálcul d temp médi de respsta às reclamações, em dias calendári [Fnte: Elabrad pela Grant Thrntn a partir de infrmaçã dispnibilizada pels CTT] d) Amstra - Ds 138 prcesss analisads de reclamações, 25 apresentam nã cnfrmidades, send que tds têm impact n cálcul d temp de respsta para prcessament das reclamações: a. 24 prcesss apresentam datas de entradas diferentes. Nestes prcesss cnstata-se que a data de entrada identificada fisicamente difere da data da base de dads facultada pels CTT à ANACOM; b. 1 prcess em que a data de respsta final da base de dads ds CTT é diferente da verificada fisicamente. 2 As situações identificadas pdem levar a uma incrreta classificaçã d âmbit passand de nacinal para internacinal u vice-versa. Para us exclusiv de ANACOM Grant Thrntn & Assciads - SROC 8

9 Auditria as Resultads ds RPI ds CTT Crreis de Prtugal, S.A As diferenças apuradas, de acrd cm s CTT, pdem resultar essencialmente de prblemas na digitaçã pel fact de s dads sbre as reclamações serem mairitariamente inserids n SIAC de frma manual. Cnsiderand que a prprçã de nã cnfrmidades na amstra analisada é de 18,12%, de acrd cm a metdlgia adtada, para um interval de cnfiança de 95%, pde-se inferir que a percentagem de prcesss cm nã cnfrmidades n ttal da ppulaçã está cmpreendida entre 11,69% e 24,54%, situaçã que pde influenciar temp médi de respsta reprtad pels CTT à ANACOM. A margem de err da amstra é de 6,43%. N quadr seguinte, identificam-se as diferenças n temp de respsta, entre a base de dads ds CTT e a verificaçã a prcess físic efetuada pela Grant Thrntn as 138 prcesss de reclamações: Temp de Respsta Temp de Respsta CTT - Temp de Respsta GT Diferença Nacinal 10,73 11,97 1,25 dias Internacinal 44,18 49,06 4,88 dias Ttal 26,49 29,44 2,95 dias Tabela 3:4 Reclamações temp de respsta, em dias de calendári, da amstra analisada [Fnte: Elabrad pela Grant Thrntn a partir de infrmaçã dispnibilizada pels CTT] De acrd cm s resultads btids nas amstras das Reclamações, tend em cnta a metdlgia estatística utilizada, a amplitude d interval de nã cnfrmidades nã permite cncluir sbre a exatidã ns temps de respsta reprtads pels CTT. Pedids de infrmaçã: a) Númer de Prcesss Relativamente a ttal de pedids de infrmaçã respndids pels CTT em 2017, fram identificadas diferenças em 65 prcesss entre reprte efetuad pels CTT à ANACOM e s valres apurads pela Grant Thrntn, resultand a divergência d fact de s prcesss terem sid classificads cm relativs a serviçs que integram serviç pstal universal, quand nã sã; Pedids de Infrmaçã Respndids 2017 Descritiv Nº Prcesss CTT Nº Prcesss GT Diferença Nacinal (1) Para us exclusiv de ANACOM Grant Thrntn & Assciads - SROC 9

10 Auditria as Resultads ds RPI ds CTT Crreis de Prtugal, S.A Pedids de Infrmaçã Respndids 2017 Descritiv Nº Prcesss CTT Nº Prcesss GT Diferença Internacinal (64) Ttal (65) Tabela 3:5: Pedids de infrmaçã respndids em 2017 n âmbit d SU [fnte: Elabrad pela Grant Thrntn a partir de infrmaçã dispnibilizada pels CTT] b) Âmbit ds Prcesss N que respeita a ttal de pedids de infrmaçã respndids pels CTT em 2017, fram identificadas diferenças n âmbit em 6 prcesss entre reprte efetuad pels CTT à ANACOM e s valres apurads pela Grant Thrntn. A divergência apurada resulta essencialmente de errs na intrduçã ds dads pels peradres n SIAC. Os pedids de infrmaçã que apresentam divergência face à sua natureza e que alteram respetiv âmbit, crrespndem a 0,01% da ppulaçã, pel que se cnsidera que as diferenças apuradas nã sã materialmente relevantes. c) Temp de respsta Ainda em relaçã a ttal de pedids de infrmaçã respndids em 2017, nã fram apuradas diferenças, na base de dads que ns fi dispnibilizada, entre temp médi de respsta reprtad pels CTT à ANACOM e calculad pela Grant Thrntn. Âmbit ds pedids de infrmaçã Temp Médi de Respsta (dias de calendári) Descritiv CTT GT Diferença Nacinal Internacinal 33,1 33,1 - Nr. Ttal de Prcesss 23,4 23,4 - Tabela 3:6 Cálcul d temp médi de respsta as pedids de infrmaçã, em dias de calendári [Fnte: Elabrad pela Grant Thrntn a partir de infrmaçã dispnibilizada pels CTT d) Amstra - Ds 138 prcesss analisads de pedids de infrmaçã, 30 apresentam nã cnfrmidades, send que tds têm impact n cálcul d temp de respsta para prcessament ds pedids de infrmaçã. Das nã cnfrmidades detetadas: Para us exclusiv de ANACOM Grant Thrntn & Assciads - SROC 10

11 Auditria as Resultads ds RPI ds CTT Crreis de Prtugal, S.A a. 27 prcesss apresentam datas de entradas diferentes. Nestes prcesss cnstata-se que a data de entrada identificada fisicamente difere da data da base de dads facultada pels CTT à ANACOM. b. 2 prcesss apresentam data de respsta divergente, u seja a data de respsta presente n prcess fisíc difere da data de respsta presente na base de dads facultada pels CTT à ANACOM. Estes dis tips de diferenças apuradas, de acrd cm s CTT, pdem resultar essencialmente de prblemas na digitaçã pel fact de s dads sbre s Pedids de Infrmaçã serem mairitariamente inserids n SIAC de frma manual. Finalmente, identificu-se um prcess nde serviç pstal prestad fi realizad pel CTT Express. Desta frma este prcess nã cumpre s requisits para ser cnsiderad um Pedid de Infrmaçã n âmbit d serviç universal, que faz cm que a Grant Thrntn tenha de excluir este prcess para cálcul da demra GT. Cnsiderand que a prprçã de nã cnfrmidades na amstra analisada ds pedids de infrmaçã é de 21,74%, de acrd cm a metdlgia adtada, para um interval de cnfiança de 95%, pde-se inferir que a percentagem de prcesss cm nã cnfrmidades n ttal da ppulaçã está cmpreendida entre 14,86% e 28,62%, situaçã que pde influenciar temp médi de respsta reprtad pels CTT à ANACOM. A margem de err da amstra é de 6,88%. N quadr seguinte identificam-se as diferenças n temp de respsta, entre a base de dads ds CTT e a verificaçã a prcess físic efetuada pela GT as 138 prcesss de pedids de infrmaçã: Temp de Respsta Temp de Respsta CTT Média de dias de espera GT Diferença Nacinal 6,36 7,29 0,93 dias Internacinal 31,4 33,22 1,82 dias Ttal 21,24 22,84 1,6 dias Tabela 3:7 Pedids de infrmaçã Temp de respsta, em dias de calendári, da amstra analisada [Fnte: Elabrad pela Grant Thrntn a partir de infrmaçã dispnibilizada pels CTT] Para us exclusiv de ANACOM Grant Thrntn & Assciads - SROC 11

12 Auditria as Resultads ds RPI ds CTT Crreis de Prtugal, S.A De acrd cm s resultads btids nas amstras ds Pedids de Infrmaçã, tend em cnta a metdlgia estatística utilizada, a amplitude d interval de nã cnfrmidades nã permite cncluir sbre a exatidã ns temps de respsta reprtads pels CTT. Tipificaçã ds prcesss: Adicinalmente, tend em cnta que prcess atual de definiçã ds mtivs finais atribuíds está sujeit a critéris de interpretaçã de cada peradr que regista a infrmaçã n SIAC, prpms que seja melhrad prcess de atribuiçã ds mtivs finais, de frma a existir mens subjetividade na sua classificaçã. Vias de entrada: As vias de entrada das reclamações estã divididas em 9 tips diferentes, cm é pssível verificar pel quadr seguinte: Reclamações Distribuiçã da Ppulaçã Livr de Reclamações 8,56% Crrei e Fax 11,87% Nave 1,03% Site 16,29% Mailbx 5,96% Call center 20,61% Ficheir de clientes 16,10% Md. qualidade serviç 17,93% Outrs 1,64% Ttal 100,00% Tabela 3:8 Caracterizaçã da Amstra de Reclamações segund a via de entrada [fnte: Elabrad pela Grant Thrntn a partir de infrmaçã dispnibilizada pels CTT] De acrd cm a tabela acima, verifica-se que das diversas vias de entrada que cliente dispõe para efetuar reclamações, nã existe nenhuma que seja mairitariamente utilizada em relaçã às utras, send que as preferencialmente usadas pels clientes ds CTT em 2017 fram: Call Center (20,61%), mdel de qualidade serviç (17,93%), site (16,29%) e ficheir de clientes (16,10%). As reclamações efetuadas através destas quatr vias de entrada representam cerca de Para us exclusiv de ANACOM Grant Thrntn & Assciads - SROC 12

13 Auditria as Resultads ds RPI ds CTT Crreis de Prtugal, S.A % d ttal de reclamações de De referir ainda que d ttal de reclamações de 2017, cerca de 0,2% fram aceites em psts de crrei e 26,6% em ljas CTT. Da análise à amstra nã fram detetadas anmalias relativamente à via de entrada. Prcesss recebids: Da análise efetuada a ttal de prcesss de reclamações e pedids de infrmaçã recebids pels CTT em 2017, é pssível apresentar seguinte quadr: Prcesss Recebids em 2017 Descritiv Nº Prcesss CTT Nº Prcesss GT Diferença Nacinal (4) Internacinal (85) Ttal (89) Tabela 3:9: Prcesss recebids em 2017 n âmbit d SU [fnte: Elabrad pela Grant Thrntn a partir de infrmaçã dispnibilizada pels CTT] Da análise efetuada fi pssível cncluir que: a) Fram identificadas diferenças em 89 prcesss entre reprte efetuad pels CTT à ANACOM e s valres apurads pela Grant Thrntn. A divergência apurada resulta de s prcesss terem sid classificads cm relativs a serviçs que integram serviç pstal universal, quand nã sã. b) Existem diferenças n âmbit em 81 prcesss entre reprte efetuad pels CTT à ANACOM e s valres apurads pela Grant Thrntn, send que a divergência apurada resulta essencialmente de errs na intrduçã ds dads pels peradres n SIAC. O númer de prcesss recebids em 2017 que apresentam divergência face à sua natureza e que alteram respetiv âmbit, crrespndem a 0,06% da ppulaçã, pel que se cnsidera que as diferenças apuradas nã sã materialmente relevantes. c) O temp de digitaçã (númer de dias que decrrem entre a data em que cliente efetuu a sua reclamaçã/pedid de infrmaçã ( Data entrada ns CTT ) e a data em que s CTT inseriram prcess n sistema para iníci de averiguações), para a grande mairia ds prcesss, fi inferir a 30 dias (99,7%). Para us exclusiv de ANACOM Grant Thrntn & Assciads - SROC 13

14 Auditria as Resultads ds RPI ds CTT Crreis de Prtugal, S.A Determinações e Recmendações ANACOM Da análise efetuada à implementaçã das determinações e recmendações da ANACOM n âmbit d sistema de gestã de reclamações, verificu-se que: 80% das determinações estã implementadas e 20% estã parcialmente implementadas; 71% das recmendações estã implementadas, 6% estã parcialmente implementadas e 23% nã estã implementadas. Recmendações de Melhria Grant Thrntn Recmendaçã N.º 1 Tend em cnta que prcess atual de definiçã ds mtivs finais atribuíds está sujeit a critéris de interpretaçã de cada peradr, prpms que seja melhrad prcess de atribuiçã d mtiv final, de frma a existir mens subjetividade na sua classificaçã, verificand, pr exempl, históric existente em que tenha havid divergências e apresentar esses cass prátics à equipa que trata destes prcesss. Recmendaçã N.º 2 Da análise às bases de dads verificáms que existem cass em que mesm bjet pde gerar mais d que dis prcesss, que nã se revela eficiente. Recmendams assim, que quand se trate d mesm bjet as situações sejam tratadas sempre dentr de apenas um u dis prcesss, n máxim, para que nã haja uma multiplicidade de peradres e u decisões a serem tmadas relativamente a mesm bjet. Recmendaçã N.º 3 Da análise efetuada cm base na nssa amstra verificu-se que tant ns pedids de infrmaçã, cm nas reclamações existe um númer significativ de incnfrmidades relativamente a ttal da amstra, tal cm acima demnstrad. Face a esta situaçã recmendams que prcess seja sujeit a um mair cntrl, pr via da verificaçã ds dads intrduzids. Para us exclusiv de ANACOM Grant Thrntn & Assciads - SROC 14

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