Serviços Corporativos da Microsoft

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1 Serviçs Crprativs da Micrsft Descriçã de Serviçs Julh de 2016

2 Sumári 1 Sbre este dcument Serviçs de cnsultria Cm cmprar Serviçs de cnsultria persnalizads Pacte de serviçs de cnsultria Prgrama de Serviçs de Cnsultria Digital Isenções de Garantias e limitações Suas respnsabilidades Serviçs de suprte Cm cmprar Descrições ds pactes Pactes para tda a empresa Sluções aprimradas Descriçã de serviçs Serviçs prativs Gerenciament de prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs aprimrads Pactes de aceleraçã Engenharia de Suprte Designad Suprte Persnalizad Suprte Estendid a Htfix Premier Ultimate Suprte de Terceir Nível Sluções aprimradas Missã Crítica Premier Sluções cm fc n parceir Sluções de suprte glbal Terms e cndições adicinais Suas respnsabilidades Alterações ns dcuments Page 1

3 Sbre este dcument 1 Sbre este dcument A Descriçã de Serviçs relativa as Serviçs Crprativs da Micrsft frnece a vcê infrmações sbre s serviçs prfissinais dispníveis para serem cmprads da Micrsft. Familiarize-se cm as descrições ds serviçs que vcê cmpra, incluind quaisquer pré-requisits, isenções de respnsabilidade, limitações e suas respnsabilidades. Os serviçs que vcê adquirir serã listads na sua Ordem de Serviç de Serviçs Crprativs u em utra Declaraçã de Serviçs aplicável que faça referência e incrpre este dcument. Nem tds s serviçs listads neste dcument estã dispníveis glbalmente. Para bter detalhes sbre quais serviçs estã dispníveis para cmpra em sua lcalizaçã, entre em cntat cm representante de Serviçs da Micrsft. Os serviçs dispníveis estã sujeits à alteraçã. Page 2

4 Serviçs de cnsultria 2 Serviçs de cnsultria 2.1 Cm cmprar Os serviçs de cnsultria pdem ser cmprads cm serviçs baseads em prjet, em cmprmisss persnalizads n escp u cm serviçs enviads pr pacte antes d escp. Os tips dispníveis de serviçs estã listads a seguir: Serviç Serviçs de cnsultria persnalizads Pacte de serviçs de cnsultria Definiçã Um cmprmiss persnalizad cm um escp de serviçs específics d cliente, crngramas e/u marcs para sluções exclusivas. Um cmprmiss cm resultads finais antes d escp que abrdam muits cenáris cmerciais cmuns. Chave: indica itens que vcê pde ver listads em sua Ordem de Serviç. 2.2 Serviçs de cnsultria persnalizads Os Serviçs de Cnsultria da Micrsft pdem ser cntratads para frnecer serviçs baseads em prjet para tecnlgias da Micrsft, incluind: Planejament e implantaçã Serviçs de atualizaçã u migraçã Prjetand e implementand aplicativs usand prduts u tecnlgias da Micrsft Adçã de prduts específics d cliente Os serviçs de cnsultria persnalizads d escp serã detalhads na Ordem de Serviç ds Serviçs Crprativs (ESWO) u em uma Declaraçã de Trabalh (SOW). 2.3 Pacte de serviçs de cnsultria Os resultads finais ds Serviçs de Cnsultria da Micrsft para muits cenáris cmerciais cmuns se baseiam na experiência da Micrsft cm planejament, implantaçã e implementaçã quant a prduts, tecnlgia e prcesss. Esses serviçs ferecem um escp predefinid de trabalh cm uma duraçã fixa e preç assciad Prgrama de Serviçs de Cnsultria Digital Os Serviçs de Cnsultria Digital frnece as Cnsultres Digitais cm experiência cmercial e n setr, juntamente cm a experiência da Micrsft e cm a mentalidade de invações pder de capacitar as rganizações para que elas alcancem suas aspirações digitais. Fazend parceria cm clientes, s Cnsultres Digitais cnduzem um prgrama de mudanças para criar cmérci digital. Os serviçs de Cnsultria Digital pdem ser cmprads em pactes de prjets cm 200, 400, 800 e hras. A equipe de prestaçã de serviçs da Micrsft, incluind recurss ds Centrs de Excelência Page 3

5 Serviçs de cnsultria em Serviçs da Micrsft, cmplementa a entrega cm a experiência n assunt u frnece cnsultria sbre práticas recmendadas e rientaçã específica sbre tecnlgias da Micrsft. Além diss, s seguintes pactes de prjets de Serviçs de Cnsultria Digital também estã dispníveis: Pactes Preparads para Empresa de Cnsultria Digital: Um prjet cnduzid pr um cnsultr digital e apiad pela equipe de prestaçã de Serviçs da Micrsft que frnece resultads cmerciais predeterminads para um cliente que exige uma sluçã cm fc em tecnlgia e platafrma de Nuvem, Mbilidade, Prdutividade. Pactes Preparads para Empresa de Cnsultria Digital: Um prjet cnduzid pr um cnsultr digital cm ênfase n prcess de mudanças e design cmercial para cnduzir transfrmaçã digital cm parte ds mdels cmerciais que envlvem cliente. 2.4 Isenções de Garantias e limitações Nssa prestaçã de serviçs se baseia nas seguintes isenções de garantias e limitações: O Prgrama Estratégia Crprativa ds serviçs de cnsultria englba exclusivamente cnsultria e rientaçã unicamente a respeit da implantaçã e d us das tecnlgias da Micrsft. Fica a seu critéri exclusiv seguir u descnsiderar a cnsultria, a rientaçã e as recmendações da Micrsft. As licenças d prdut nã sã incluídas ns serviçs de cnsultria e devem ser cmpradas separadamente. A Micrsft nã faz prmessas nem ferece garantias de nenhuma frma cm relaçã as resultads que pssam ser alcançads pr vcê cm resultad d seguiment da cnsultria, das rientações u das recmendações da Micrsft. Os serviçs de cnsultria d Prgrama de Estratégia Cmercial nã incluem a implantaçã d prdut, a sluçã de prblemas nem suprte de repar assistid, revisã d códigfnte de prduts que nã sejam da Micrsft nem cnsultas técnicas u arquiteturais que esteja além ds serviçs descrits acima. Quand se tratar de qualquer códig-fnte que nã seja da Micrsft, nsss serviçs se limitarã à análise de dads bináris, tais cm dump de prcessament u rastreament de mnitres de rede. Ns lcais ns quais as visitas lcais de Arquitets Micrsft u membrs da equipe de prestaçã de serviçs frem acrdadas mutuamente e nã pré-pagas, vcê será cbrad pelas despesas de viagem e hspedagem razáveis. 2.5 Suas respnsabilidades O sucess ds cmprmisss de cnsultria e desempenh de nssas brigações dependem d seu envlviment a lng d prgrama, incluind, sem limitaçã: A dispnibilidade de seus representantes, sua equipe de TI e seus recurss, incluind, sem limitaçã, hardware, sftware, cnectividade de Internet e espaç n escritóri. Page 4

6 Serviçs de cnsultria Seu frneciment de infrmações precisas e cmpletas em temp hábil, cnfrme slicitad pela equipe de prestaçã de serviçs. Acess a infrmações sbre sua rganizaçã. Cumpriment prtun e eficaz de suas respnsabilidades atribuídas. Decisões e aprvações tempestivas pr parte da sua administraçã. Pagament de despesas de viagem incrridas pels seus funcináris u prestadres de serviç. Page 5

7 Serviçs de suprte 3 Serviçs de suprte 3.1 Cm cmprar O Suprte Premier pde ser cmprad cm um pacte cm serviçs individuais, s pactes dispníveis sã destacads abaix. Serviç Pactes para tda a empresa Pactes cm ênfase em desenvlvedres Pactes de sluções aprimradas Definiçã Uma cmbinaçã de serviçs que ferecem suprte para tds s prduts cmerciais da Micrsft e/u Serviçs Online em us em sua rganizaçã. Opções de pacte Cnfigurável e Fix estã dispníveis. O Suprte Premier para Desenvlvedres é uma pçã de serviç cm ênfase em desenvlviment que ajuda sua equipe a criar, implantar e ferecer suprte a aplicativs criads cm a tecnlgia Micrsft. Um pacte de serviçs de suprte que cbre apenas um prdut específic da Micrsft u um sistema de TI d cliente. Dispnível cm pacte Cnfigurável. Chave: indica itens que vcê pde ver listads em sua Ordem de Serviç. 3.2 Descrições ds pactes Pactes para tda a empresa As pções de pactes para tda a empresa incluem: Cnfiguráveis (adaptads para atender às suas necessidades) u pactes Crrigids (serviçs predefinids cm um praz definid). Pacte cnfigurável Um pacte de suprte é persnalizad a partir ds itens listads abaix para atender às suas necessidades. Item Serviçs prativs Gerenciament de prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs Dispníveis Os serviçs que estã descrits na seçã Serviçs prativs estã dispníveis para inclusã em seu pacte de suprte Incluíd em tds s pactes. O mdel de frneciment e nível de serviç sã persnalizads cnfrme descrit na seçã Gerenciament de prestaçã de serviçs Os serviçs que estã descrits na seçã Serviçs reativs estã dispníveis para inclusã em seu pacte de suprte Page 6

8 Serviçs de suprte Serviçs aprimrads Serviçs adicinais, descrits na seçã 3.4 Serviçs aprimrads pdem ser incluíds n seu pacte de suprte Pactes fixs Um nível de entrada, pacte definid de serviçs de suprte cm praz de um an. Item Serviçs prativs Gerenciament de prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs Incluíds Um Prgrama de Avaliaçã de Integridade e Riscs cm Serviç Um nível de serviç Principal está incluíd e é frnecid pr mei de um mdel Agrupad, cnfrme descrit na seçã Gerenciament de prestaçã de serviçs Até 20 hras de Suprte para Sluçã de Prblemas Sluções aprimradas Os pactes de sluções aprimradas abrangem um prdut específic da Micrsft u um sistema de TI d cliente; s serviçs dispníveis estã listads a seguir. Item Missã Crítica Premier Descriçã Frnece um nível superir de suprte para um cnjunt definid de prduts Micrsft que estã cntids em suas sluções cmerciais de missã crítica e é intrduzid na Seçã Missã Crítica Premier 3.3 Descriçã de serviçs Os itens que sã cmbinads para frmar seu pacte de Suprte Premier estã descrits nesta seçã Serviçs prativs Serviçs prativs ajudam a evitar prblemas em seu ambiente Micrsft e geralmente sã prgramads antes d frneciment d serviç para ajudar a garantir a dispnibilidade d recurs. Serviçs de avaliaçã Os serviçs de avaliaçã frnecem revisã da sua infraestrutura u da dcumentaçã de suprte para identificar prtunidades de melhria. Prgrama de Avaliaçã: Uma avaliaçã d design, das pções de implementaçã técnica u gerenciament de mudanças das suas tecnlgias da Micrsft em cmparaçã cm as práticas recmendadas da Micrsft. Na cnclusã da avaliaçã, recurs da Micrsft trabalhará Page 7

9 Serviçs de suprte diretamente cm vcê para slucinar pssíveis prblemas e frnecer um relatóri cntend a avaliaçã técnica d seu ambiente, que pde incluir um plan de crreções. Verificaçã de Integridade: uma revisã da sua implementaçã de tecnlgia da Micrsft em cmparaçã cm nssas práticas recmendadas. Um engenheir da Micrsft planeja uma Verificaçã de Integridade cm vcê, executa a revisã, analisa s dads e, n final, entrega um relatóri. Prgrama de Avaliaçã de Integridade e Riscs cm Serviç (RAP cm um Serviç): Uma avaliaçã autmatizada de sua implementaçã de tecnlgia da Micrsft cm dads cletads remtamente. Os dads cletads sã analisads pela Micrsft parar criar um relatóri de descbertas cntend recmendações de crreções. Prgrama de Avaliaçã de Integridade e Riscs cm Serviç Adicinal (RAP cm um Serviç Adicinal): RAP cm um Serviç é frnecid e é acmpanhad cm um wrkshp de timizaçã de sistema persnalizad em seu lcal cm ênfase n planejament de crreçã e na transferência de cnheciment. Avaliaçã Offline: uma avaliaçã autmatizada de sua implementaçã de tecnlgia da Micrsft cm s dads cletads remtamente u pr um engenheir da Micrsft em suas instalações. Os dads cletads sã analisads pela Micrsft usand ferramentas nas instalações, e nós frnecerems um relatóri de nssas descbertas e recmendações de crreções. Serviçs educacinais Serviçs educacinais para ajudar a aprimrar as habilidades peracinais e técnicas da sua equipe de suprte. Palestras: nrmalmente em sessões de um dia, em um frmat de palestra e demnstraçã, abrangend tópics de suprte e d prdut frnecids pr um engenheir da Micrsft pessalmente u nline. Assinaturas Sb Demanda: uma assinatura permite acess a uma cleçã de materiais de treinament nline a partir de uma bibliteca de wrkshps desenvlvida pels engenheirs da Micrsft. As assinaturas sã vendidas cm base n númer de lugares. Webcasts: a Micrsft hspedu sessões educativas frnecidas a públic remtamente pela Internet. Webcasts pdem ser cmprads em uma base pr participante u cm um serviç dedicad à sua rganizaçã, cnfrme especificad em sua Ordem de Serviç. Wrkshps: sessões de treinament técnic, prátic e em nível avançad, dispníveis em uma ampla seleçã de suprte e tópics de tecnlgia da Micrsft, frnecids pr um engenheir da Micrsft pessalmente u nline. Wrkshps sã cmprads em uma base pr participante u cm um serviç dedicad à sua rganizaçã, cnfrme especificad em sua Ordem de Serviç. Os wrkshps nã pdem ser gravads sem a permissã expressa pr escrit da Micrsft. Serviçs peracinais Os serviçs peracinais ajudam a gerenciar prblemas relacinads a pessas, prcesss e tecnlgia e riscs, ajudand a garantir que as metas cmerciais sejam atingidas. Serviçs de Adçã: Os serviçs de adçã de suprte frnecem um cnjunt de serviçs que ajudam s clientes a avaliar a capacidade de sua rganizaçã de mdificar, mnitrar e timizar Page 8

10 Serviçs de suprte alterações vinculadas à sua cmpra de tecnlgia da Micrsft. Os serviçs de adçã pdem cnter um u mais ds seguintes itens: Wrkshp d Cenári de Adçã: um wrkshp de dis dias n lcal mstrand as práticas recmendadas para aumentar a adçã para uma carga de trabalh de serviçs nline específics. Diagnóstic da Adçã: Uma avaliaçã de prntidã rganizaçã que frnece uma classificaçã de maturidade de sua capacidade de gerenciament de alterações existentes. Essa avaliaçã rganizacinal remta de três dias resulta em uma capacidade de Relatóri de Maturidade bem cm recmendações para aprimrament. Mnitrament de Us Aprimrad: frnece uma estrutura, abrdagem e indicadres-chave para identificar estad de us atual, prcurar áreas de aprimrament para cnduzir e mnitrar a adçã e levar à percepçã de mais valr ds serviçs de nuvem da Micrsft. Planejament d Valr de Adçã, Cartã de Pntuaçã de Resultads Cmerciais e Mnitrament de Us Aprimrad: assistência para identificar s benefícis cmerciais prvenientes da adçã de serviçs nline da Micrsft e medir s benefícis cmerciais pr mei d us de um cartã de pntuaçã trimestral junt cm um cnjunt de painéis de us para revisões mensais. Preparaçã Perene: uma revisã mensal das próximas alterações de serviçs nline e rteir para alinhar e timizar a adçã e preparar a alteraçã. Serviçs de Labratóri: nde dispnível em sua regiã gegráfica, a Micrsft pderá frnecer a vcê acess a instalações de labratóris para auxiliar n desenvlviment de prduts, nas atividades de benchmarking, teste, criaçã de prtótip e migraçã para prduts Micrsft. Aceleradr de Integraçã: Prjet diret cm um engenheir da Micrsft que trabalha cm vcê para frnecer assistência quant à implantaçã, migraçã u migraçã de atualizaçã. Essa assistência pde incluir assistência n planejament e na validaçã de um cnceit de prva u carga de trabalh de prduçã usand prduts da Micrsft. Mnitrament Prativ: Frneciment de recmendações e ferramentas de mnitrament de perações técnicas para ajustar seus prcesss de gerenciament de incidentes n servidr. Este serviç ajuda a criar matrizes de incidentes, cnduzir revisões de prblemas imprtantes e criar design para uma equipe de engenharia sustentada. Prva de Cnceit: Um cmprmiss d cliente que pde incluir uma série de apresentações sbre tópics técnics u uma avaliaçã de uma sluçã técnica de um cliente. A entrega pde ser na frma de prtótips, labratóris, dcuments e designs, mas nã pdem ser resultads finais prnts para prduçã. Prgrama de Operações Prativas (POP): Uma revisã, cnduzida cm sua equipe, ds seus prcesss de planejament, design, implementaçã u peracinais em cmparaçã cm nssas práticas recmendadas, feits tant n lcal quant remtamente pr um recurs de suprte. Serviçs de Segurança: O prtfóli de sluções de segurança da Micrsft inclui quatrs áreas de fc: identidade e segurança de nuvem, mbilidade, prteçã aprimrada de infrmações e infraestrutura segura. Os serviçs de segurança ajudam s clientes a entender Page 9

11 Serviçs de suprte cm prteger e invar sua infraestrutura, aplicativs e dads de TI em cmparaçã cm as ameaças internas e externas. Crreçã Lad a Lad: Envlviment diret cm um engenheir da Micrsft que trabalhe cm vcê para slucinar as descbertas identificadas durante um serviç de Avaliaçã. A duraçã de cada envlviment é especificada em dias em sua Ordem de Serviç e é frnecid em parceria cm sua equipe de engenharia. Serviçs prativs persnalizads Um cmprmiss cm nssa equipe para frnecer serviçs, sb sua rientaçã, frnecids pessalmente u nline, que nã sã de utra frma descrits neste dcument. Esses cmprmisss sã mensurads e seu preç é determinad em dias. As áreas de fc para s Serviçs prativs persnalizads sã: Serviçs de avaliaçã Serviçs educacinais Serviçs peracinais Assistência de Suprte Onde huver dispnibilidade, s serviçs prativs pderã ser vendids cm uma quantidade de hras de Assistência de Suprte. Essas hras pdem ser trcadas pr um u mais serviçs prativs descrits acima, cnfrme as taxas atuais que sã frnecidas pr seu representante de Serviçs da Micrsft. Depis de prgramar serviç prativ, nós deduzirems um númer aprpriad de hras de Assistência de Suprte d seu sald, arredndad para cima para a hra mais próxima para cbrir valr de uma taxa diária u valr fix para um serviç. Se vcê slicitar um tip de serviç de Assistência de Suprte e quiser trcá-l pr utr, vcê pderá utilizar as hras já cmpradas nesse serviç alternativ, nde estiver dispnível e desde que acrdad cm seu Gerente de Prestaçã de Serviçs Gerenciament de prestaçã de serviçs Gerenciament de prestaçã de serviçs Tds s pactes de Suprte Premier sã crdenads e iniciads pr um Gerente de Prestaçã de Serviçs (SDM). Em determinadas regiões gegráficas, essa funçã também é chamada de Gerente de Cnta Técnica (TAM) u Gerente de Cnta de Suprte (SAM). Para Suprte Premier para Desenvlvedr e pactes cm ênfase em desenvlvedres, seu gerenciament de prestaçã de serviçs é frnecid pr um Gerente de Desenvlviment de Aplicativs (ADM) cm ampla experiência n setr de desenvlviment, bem cm cmpreensã das tecnlgias de desenvlvedres. Essa prestaçã de serviçs pde ser refinada cm base n mdel de frneciment, nível de serviç e gegrafia. Se nã fr especificad de utra frma em sua Ordem de Serviç, mdel de frneciment será Designad e nível de serviç será Principal. Mdel de frneciment Item Agrupad Definiçã Executad pr um grup de indivídus lcalizads remtamente Page 10

12 Serviçs de suprte Designad Dedicad Frnecid em uma base de mei-períd, n lcal u remtamente, pr um indivídu designad que também atende utrs clientes de Suprte Premier da Micrsft Frnecid, n lcal u remtamente, pr um indivídu designad que tem cm fc um únic cliente de Suprte Premier da Micrsft Nível de serviç Item Principal Padrã Estendid Definiçã Inclui crdenaçã geral, além de uma apresentaçã d serviç, planejament de prestaçã de serviçs, revisões de serviçs, cnsultria de suprte à segurança crítica, gerenciament de incidentes, gerenciament de crises e gerenciament de assinatura de serviçs Inclui tds s serviçs Principais, além de uma Avaliaçã Inicial e planejament de crreções Inclui tds s serviçs Padrã, além das infrmações sbre cicl de vida ds Serviçs Online/Prdut Micrsft, cnsultria e análise de tendência de incidentes e rientaçã de prcesss Detalhes d escp Os seguintes serviçs estã dispníveis as clientes que cmpraram um nível de gerenciament de prestaçã de serviçs Principal: Intrduçã a serviç: uma visã geral ds serviçs de Suprte Premier, incluind uma explicaçã de cm selecinar e planejar serviçs prativs e uma demnstraçã de cm registrar slicitações de suprte reativ assistid e usar as ferramentas dispníveis. Plan de Prestaçã de Serviçs (SDP): a base ds seus serviçs de Suprte Premier, que inclui um plan de serviç persnalizad, criada em clabraçã cm sua equipe para determinar cm e quand s serviçs devem ser aplicads. Nós mnitrarems e ajustarems seu SDP cm base em suas necessidades durante a vigência. Revisões de serviçs: em uma base cntínua, nós revisarems s serviçs d períd passad, relatarems a vcê que fi entregue e aprimrad, revisarems seu feedback e discutirems ações u ajustes que pssam ser necessáris. Essas revisões pdem ser cmpstas pr relatóris de status padrã e reuniões de status virtuais u n lcal (se a viagem até as instalações fr autrizada). Se vcê tiver serviçs nline, suas revisões de serviç incluirã status das suas slicitações de serviç e de incidentes de serviçs, bem cm infrmações de temp de atividade. A persnalizaçã da revisã d serviç também está dispnível, mas iss pde exigir uma cmpra adicinal, dependend d nível de gerenciament de prestaçã de serviçs incluíd em seus serviçs cmprads. Cnsultria de suprte de segurança crítica: Ntificaçã de Bletins de Segurança crítica da Micrsft. Se vcê tiver um SDM Designad u Dedicad, seu SDM ajudará vcê a avaliar efeit destas infrmações em sua infraestrutura de TI. Page 11

13 Serviçs de suprte Gerenciament de incidentes: supervisã pr parte d seu SDM ds incidentes de suprte para cnduzir sluçã prtuna e frneciment de suprte de alta qualidade. Iss pde incluir desenvlviment de plans de respsta a incidentes, identificaçã d cntat principal para atualizações de status durante incidentes e facilitaçã da análise da causa principal após um incidente. Se vcê tiver serviçs nline, iss pde incluir um resum da causa d incidente e d Cntrat de Nível de Serviç (SLA). Gerenciament de crises: respnsabilidade pel prblema e cmunicaçã ininterruptas para cm vcê pr parte ds SDMs e Gerentes de Situações Críticas durante situações nas quais vcê vivencia impacts crítics ns negócis. Serviçs de infrmações: entrega de bletins infrmativs, sites e recurss cm ênfase ns prduts da Micrsft e serviçs relevantes para seu ambiente. Pde incluir infrmações peracinais e sbre suprte sbre as tecnlgias da Micrsft, ferramentas para sluçã de prblemas e referências a artigs da base de cnheciments. Gerenciament de assinatura d serviç: para clientes cm serviçs nline, seu SDM pderá auxiliar cm escalnament de prblemas que estã relacinads às suas assinaturas de serviç nline e frnecer respstas a perguntas sbre cbrança, prvisinament da cnta e crédits de SLA. Os clientes que cmpraram um nível de gerenciament de prestaçã de serviçs Padrã terã s serviçs de nível Principal, mais s seguintes serviçs: Avaliaçã inicial: uma avaliaçã de descberta para identificar necessidades de serviç em seu ambiente de perações de TI que ajudam a criar um plan acinável para atingir estad desejad de suas perações de TI. Para clientes que pssuem serviçs nline, seu SDM pderá se rganizar para analisar a infraestrutura nas instalações exigida para cnectar usuáris as serviç nline. Além diss, SDM trabalhará cm sua equipe para dcumentar s riscs que pdem causar impact na sua cnectividade e sugerir mitigações ptenciais. Planejament de crreções: uma cnslidaçã de ações para aprimrament decrrente das descbertas nas avaliações prativas. Essas descbertas serã dcumentadas cnfrme cnsultria de aprimrament cm as crreções assciadas em seu SDP. O acmpanhament crre pr mei das revisões prgramadas de serviçs. Gerenciament de Prestaçã de Serviçs N Lcal: Estã dispníveis visitas n lcal d seu gerente de prestaçã de serviçs e pdem exigir um cust adicinal pr visita. Este serviç está sujeit à dispnibilidade de recurss da Micrsft. Os clientes que cmpraram um nível de gerenciament de prestaçã de serviçs Estendid terã s serviçs listads ns níveis Principal e Padrã, mais s seguintes serviçs: Infrmações sbre cicl de vida ds Serviçs Online/Prduts Micrsft: Relatóris regulares sbre desenvlviments dentr da rganizaçã da Micrsft e cnsultria sbre quaisquer atualizações n cicl de vida d prdut Micrsft u d rteir que pde ser aplicável e benéfic para sua rganizaçã. Para s clientes que pssuem serviçs nline, seu SDM frnecerá uma cmunicaçã de atualizações de serviç e interrupções planejadas mensalmente (u cnfrme a necessidade) para seus serviçs nline assinads. Cnsultria e análise de tendências de incidentes: Uma u mais revisões d seu históric de incidentes cm um fc em pessas, prcesss e aspects da tecnlgia de incidentes de alt impact ns negócis registrads cnsc, envlvend qualquer tecnlgia da Micrsft cmpatível. A revisã resulta em recmendações sbre atividades de aprimrament de Page 12

14 Serviçs de suprte perações, além de treinament de pessas u alterações de tecnlgia, tds cm fc de ajudá-l a baixar s custs das suas perações de TI. Orientaçã d prcess: Serã frnecidas infrmações básicas sbre prcesss recmendads Serviçs reativs Os serviçs reativs pdem incluir qualquer cmbinaçã ds seguintes serviçs: Suprte para Sluçã de Prblemas (PRS): Assistência para prblemas cm sintmas específics detectads durante us de prduts Micrsft, nde haja uma prbabilidade razável de que s prblemas sejam causads pr prduts Micrsft. Definições de gravidade, nsss temps de respsta iniciais estimads e requisits de envi sã detalhads em Tabela: respsta a incidentes. O PRS é cbrad pr hra, deduzid das hras pagas antecipadamente estabelecidas em sua Ordem de Serviç. Se nós determinarms que prblema resultu de um bug em um prdut em um suprte base, nós nã deduzirems as hras de PRS. Se vcê esgtar tdas as hras pré-pagas enquant nós estiverms slucinand um prblema específic, nós cbrarems de vcê s valres em atras e vcê deverá cmprar hras de PRS adicinais antes de nós respnderms a incidentes adicinais. Mediante sua slicitaçã, nós irems clabrar cm frnecedres terceirizads de tecnlgia para auxiliar na sluçã de prblemas cmplexs de interperabilidade de prduts de váris frnecedres, n entant, é respnsabilidade d terceir ferecer suprte a seu prdut. Cnfrme a necessidade, PRS será frnecid para s serviçs nline. As hras de PRS cmpradas nã serã deduzids para incidentes aberts cm relaçã a essas tecnlgias. A gravidade d incidente determina s níveis de respsta na Micrsft, temp inicial estimad de respsta e suas respnsabilidades. Vcê é respnsável pr destacar impact cmercial para sua rganizaçã e, a ns cnsultar, a Micrsft atribuirá nível de gravidade aprpriad. Vcê pde slicitar uma alteraçã n nível de gravidade durante a vigência de um incidente se impact cmercial exigir uma mudança para gravidade mair u menr. Page 13

15 Serviçs de suprte Tabela: Respsta a incidentes Gravidade e situaçã Nssa respsta esperada Sua respsta esperada Gravidade 1 Impact catastrófic ns negócis: Perda ttal de um prcess cmercial essencial e nã é pssível dar cntinuidade a trabalh de maneira razável Necessita de atençã imediata Gravidade A Impact crític ns negócis: Perda u degradaçã significativa ds serviçs Necessita de atençã dentr de uma hra Gravidade B Impact mderad ns negócis: Perda u degradaçã mderada ds serviçs, mas trabalh pde razavelmente cntinuar de maneira prejudicada Necessita de atençã dentr de duas hras cmerciais 5 Respsta à 1ª chamada em uma hra u mens Nsss prfissinais serã encaminhads para seu estabeleciment mais rápid pssível Gerente de Situações Críticas 1 designad Esfrç cntínu 24 hras pr dia, 7 dias pr semana 2 Escalnament rápid dentr das equipes de prduts Micrsft Ntificaçã as nsss executivs senires Respsta à 1ª chamada em uma hra u mens Nsss prfissinais encaminhads a seu estabeleciment cnfrme a necessidade. Gerente de Situações Críticas 1 designad Esfrç cntínu 24 hras pr dia, 7 dias pr semana 2 Ntificaçã as nsss Gerentes Senires Respsta à 1ª chamada em duas hras u mens Esfrç smente durante hrári cmercial 4,5 Ntificaçã as seus executivs senires Alcaçã de prfissinais adequads para manter s esfrçs cntínus 24 hras pr dia, 7 dias pr semana 2 Acess e respsta rápids da autridade de cntrle de alterações Slicitaçã apenas pr telefne 3 Alcaçã de prfissinais adequads para manter s esfrçs cntínus 24 hras pr dia, 7 dias pr semana 2 Acess e respsta rápids da autridade de cntrle de alterações Ntificaçã à gerência Slicitaçã apenas pr telefne 3 Alcaçã de recurss adequads para que haja alinhament cm s esfrçs da Micrsft Acess e respsta da autridade de cntrle de alterações dentr de quatr hras cmerciais Slicitaçã pr telefne u site Page 14

16 Serviçs de suprte Gravidade e situaçã Nssa respsta esperada Sua respsta esperada Gravidade C Impact mínim ns negócis: Funcinament de frma substancial, cm puc u nenhum impediment ds serviçs. Necessita de atençã dentr de quatr hras cmerciais 5 Respsta à 1ª chamada em quatr hras u mens Esfrç smente durante hrári cmercial 5 Infrmações de cntat precisas sbre prprietári d cas Respsta em até 24 hras Slicitaçã pr telefne u site 1 Os Gerentes de Situações Críticas sã indivídus designads para ajudar a cnduzir a sluçã imediata ds prblemas pr mei d envlviment, escalnament, atribuiçã de prfissinais e crdenaçã para cas. 2 Pderá ser necessári reduzir nível de severidade se vcê nã puder frnecer s prfissinais u respstas adequadas para permitir que a Micrsft cntinue cm s esfrçs de sluçã d prblema. 3 Vcê pde enviar slicitações de suprte de serviçs nline pr mei ds prtais de suprte de serviçs nline aplicáveis. 4 Esfrç 24 hras pr dia, 7 dias pr semana em prblemas de Gravidade B nã estã dispníveis em tdas as regiões gegráficas. Cnsulte seu SDM para bter detalhes. 5 Hrári cmercial geralmente é definid cm períd entre 9 às 17h30, Hrári Lcal Padrã, cm exceçã ds feriads e ds finais de semana. O hrári cmercial pde ser um puc diferente em seu país. Suprte n Lcal: O suprte reativ n lcal frnece assistência em suas instalações. Este serviç está sujeit à dispnibilidade de prfissinais da Micrsft e pde exigir um cust adicinal pr visita nas instalações. Assistência de Suprte a Desenvlviment: Auxilia na criaçã e n desenvlviment de aplicativs que integram as tecnlgias da Micrsft na platafrma da Micrsft, especializada em ferramentas e tecnlgias de desenvlviment da Micrsft e é vendida cm uma quantidade de hras listadas em sua Ordem de Serviç. Serviçs de Cnsultria: Suprte pr telefne a curt praz (geralmente em seis hras u mens) e prblemas nã planejads para Desenvlvedres e Prfissinais de TI. Os Serviçs de Cnsultria pdem incluir rientações, diretrizes, análise de causa principal e transferência de cnheciments, a fim de ajudar vcê a implementar tecnlgias da Micrsft de frma a evitar prblemas cmuns de suprte e que pdem reduzir a prbabilidade de interrupções d sistema. Os Serviçs de Cnsultria sã vendids cm uma quantidade de hras listadas em sua Ordem de Serviç. 3.4 Serviçs aprimrads Os itens que sã descrits nesta seçã estã dispníveis cm suplements, extensões e mdificações em seu pacte de Suprte Premier pr um valr adicinal Pactes de aceleraçã Pactes de aceleraçã: é cmpst pr serviçs Prativs pré-selecinads, descrits na seçã 3.3.1, e sã frnecids em uma sequência prescritiva para slucinar s bjetivs cmerciais d cliente. Os detalhes sbre s serviçs incluíds ns pactes específics e sua sequência de frneciment estã dispníveis a partir de seu Gerente de Prestaçã de Serviçs. Cada Pacte de aceleraçã inclui um intrduçã de serviçs para: Definir s critéris de sucess e crngrama de entrega Identificar ambiente de destin Page 15

17 Serviçs de suprte Intrduzir funções e respnsabilidades Discutir s Serviçs Prativs a serem entregues Engenharia de Suprte Designad Engenharia de Suprte Designad (DSE): Assistência preventiva e prática, dispnível durante hrári cmercial nrmal para ferecer suprte a prduts e tecnlgias específics da Micrsft que fram acrdads cm vcê e estã listads na sua Ordem de Serviç. Os serviçs DSE sã cmprads antecipadamente cm um blc de hras, e nós deduzims as hras da sua cnta cnfrme elas sã usadas. Os prfissinais de DSE sã alcads, pririzads e designads cm base n que fi acrdad entre as partes durante a reuniã de designaçã inicial e dcumentada cm parte d seu Plan de Prestaçã de Serviçs. Os serviçs DSE sã prestads para um únic lcal de suprte n lcal de suprte designad identificad em sua Ordem de Serviç. As áreas de fc para s serviçs DSE sã: Ajudar a desenvlver e implementar estratégias para ajudar a prevenir incidentes futurs e aumentar a dispnibilidade d sistema de suas tecnlgias da Micrsft cbertas. Ajudar a determinar a causa principal de incidentes recrrentes e frnecer recmendações a fim de evitar interrupções psterires nas tecnlgias designadas da Micrsft. Manter cnheciment prfund ds seus requisits cmerciais atuais e futurs e da cnfiguraçã d seu ambiente de tecnlgia da infrmaçã. Dcumentar, de maneira prativa, recmendações de us ds resultads finais relacinads a Suprte Premier (pr exempl, revisões da capacidade de suprte, verificações de integridade, wrkshps e prgramas de avaliaçã de risc, etc.). Ajudar a trnar suas atividades de peraçã e implantaçã cnsistentes cm suas implementações planejadas e atuais das tecnlgias da Micrsft. Aprimrar as habilidades peracinais e técnicas da sua equipe de suprte. Incentivar e auxiliar na criaçã e manutençã da dcumentaçã específica a cliente para ferecer suprte à cnfiguraçã d seu ambiente, recuperaçã de desastres, tplgia de rede, etc. para as tecnlgias designadas da Micrsft Suprte Persnalizad Suprte Persnalizad: O Suprte Persnalizad frnece suprte limitad e cntínu para um númer selecinad de prduts e service packs que atingiram final d seu cicl de vida útil, cnfrme definid pela Plítica de Suprte da Micrsft, Os prduts (e as versões) e/u s service packs para s quais vcê cmpru Suprte Persnalizad serã especificads em sua Ordem de Serviç. Os valres d prgrama de registr de Suprte Persnalizad sã calculads cm se vcê tivesse feit registr n primeir dia em que prgrama de Suprte Persnalizad estava dispnível (pr exempl, se Suprte Persnalizad para Windws Server 2003 SP2 ficu dispnível em 15 de julh de 2015, mas vcê nã se inscrever até 13 de utubr de 2015, valr d seu prgrama será calculad desde 15 de julh de 2015). Os valres de registr d Suprte Persnalizad nã sã reemblsáveis e nã pdem ser transferids entre Suprte Persnalizad Padrã e Suprte Essentials Persnalizad. Page 16

18 Serviçs de suprte Limitações e pré-requisits específics d serviç: Vcê deve ter um cntrat Premier em vigr cm hras suficientes de Suprte para Sluçã de Prblemas para atender à slicitaçã de serviçs de Suprte Persnalizad u uma slicitaçã de htfix. Se seu cntrat d Suprte Premier terminar u fr rescindid, serviç de Suprte Persnalizad será rescindid na mesma data. Vcê deve instalar e executar service pack mais atualizad ds prduts registrads listads em sua Ordem de Serviç antes de receber Suprte Persnalizad. Para participar d Suprte Persnalizad para s Prduts Registrads e acessar bletins de segurança e atualizações, vcê deve frnecer um plan de migraçã detalhad cm númer de dispsitivs/instâncias, events de implementaçã trimestrais e uma data de cnclusã da migraçã. O nã frneciment desse plan de migraçã pderá resultar na incapacidade de acessar as entregas d Suprte Persnalizad. Para as finalidades de Suprte Persnalizad, um dispsitiv é qualquer instância, física u virtual, para a qual cliente deseja implantar uma atualizaçã de segurança para um prdut específic. A cntagem de dispsitiv deve ser igual a númer de vezes que a atualizaçã de segurança u htfix será implantada em vez da cntagem de dispsitivs físics. O Suprte Persnalizad está dispnível a vcê ns lcais de suprte estabelecids em sua Ordem de Serviç se lcal de suprte estiver incluíd em sua cntagem ttal de dispsitivs/instâncias. O Suprte Persnalizad só abrange a versã em inglês ds prduts registrads, a nã ser que esteja estabelecid de utra frma pr escrit. Se ambas as partes cncrdarem cm suprte em utr idima que nã seja inglês, as hras de suprte pderã ser ampliadas para permitir a traduçã (à qual pderã ser aplicáveis valres de lcalizaçã). As atualizações de segurança que sã incluídas n valr d prgrama de registr sã determinadas pel tip de serviç de Suprte Persnalizad cmprad e pel prdut registrad, cnfrme descriçã abaix: Padrã de Suprte Persnalizad: Frnece suprte para prduts cm datas de desativaçã de suprte antes de 1º de janeir de 2010 e inclui atualizações para as vulnerabilidades de segurança definidas cm Críticas u Imprtantes pel Micrsft Security Respnse Center (MSRC) estã incluídas. Padrã de Suprte Persnalizad: Frnece suprte para prduts cm datas de desativaçã de suprte após 1º de janeir de 2010 e inclui atualizações para as vulnerabilidades de segurança definidas cm Críticas pel MSRC. Pr um valr adicinal, vcê pde cmprar atualizações de segurança para vulnerabilidades classificadas cm Imprtantes pel MSRC. Suprte Essentials Persnalizad: Frnece a capacidade de cmprar atualizações de segurança classificadas pel MSRC cm Críticas pr um valr adicinal, pr atualizaçã e pr dispsitiv. Atualizações de segurança classificadas cm Imprtantes nã estã dispníveis. Um trimestre é praz mínim para Suprte Persnalizad. Os clientes pdem recusar Suprte Persnalizad trimestralmente enviand uma ntificaçã cm n mínim 14 dias de antecedência antes da próxima data de cbrança. Page 17

19 Serviçs de suprte Os htfixes nã relacinads à segurança (pr exempl, para prblemas de fus hrári u Hrári de Verã) também pdem estar dispníveis pr um valr adicinal. Vcê pde slicitar acess a atualizações de segurança e a htfixes nã de segurança (se dispnível) para cntats indicads designads pr vcê. Vcê cncrda em ns ntificar de quaisquer alterações nesses cntats indicads. As atualizações de segurança e s htfixes nã pdem ser distribuíds a terceirs nã afiliads sem a nssa autrizaçã pr escrit. O Suprte Persnalizad nã inclui a pçã de slicitar recurss, funcinalidade u alterações de design adicinais nem suprte de garantia. Embra nós envidems esfrçs cmercialmente razáveis para respnder às suas slicitações de htfixes, vcê recnhece que pdem haver cass ns quais uma atualizaçã de segurança u um htfix nã de segurança, incluind atualizações de segurança Críticas e Imprtantes, nã pderá ser criad nem frnecid. Tdas as slicitações de Suprte para Sluçã de Prblemas devem ser enviadas pr telefne pr seus cntats designads. Se vcê estiver cmprand Suprte Persnalizad diretamente da Micrsft, vcê pderá aplicar s htfixes nã de segurança e as atualizações de segurança as Prduts Registrads aplicáveis, incluind s Prduts Registrads adquirids pr mei d Licenciament pr Vlume da Micrsft u pr mei d Cntrat de Licença para Prvedres de Serviçs da Micrsft. Os Parceirs que estã hspedand Windws Server pr mei d Prgrama de Cntrat de Licença para Prvedres de Serviçs da Micrsft (SPLA) nã estã qualificads para cmprar Suprte Persnalizad para eles mesms u para seus clientes. Para as sluções cm fc n Parceir, seguinte se aplica: Htfixes e atualizações de segurança emitidas pela Micrsft para vcê de acrd cm Suprte Persnalizad sã apenas para seu us intern a mens que vcê tenha Anex de Subcntrataçã de Serviçs de Suprte da Micrsft vigente. Os direits da licença cncedids para Atualizações de Segurança e htfixes sã limitads para as perações cmerciais internas ds clientes individuais identificads n Frmulári de Redistribuiçã de Htfixes de Suprte Persnalizad e nã sã destinads para redistribuiçã psterir. O preç d cliente se aplica a cada um ds seus clientes individuais identificads n frmulári de Redistribuiçã de Htfix Persnalizad anexad a Anex de Subcntrataçã de Serviçs de Suprte da Micrsft. O valr pel qual Vcê é respnsável pr pagar para a Micrsft é igual à sma de tds s preçs para cada cliente individual identificad n frmulári de Redistribuiçã de Htfix Persnalizad, nã send determinad pela agregaçã de tds s seus clientes. O us pr parte d Parceir das atualizações de segurança e ds htfixes em seu ambiente hspedad é smente para benefíci diret d parceir e pde nã ser distribuíd a terceirs. Page 18

20 Serviçs de suprte Suprte Estendid a Htfix Suprte Estendid a Htfix: O Suprte Estendid a Htfix permite slicitar htfixes nã relacinadas à segurança para sftware da Micrsft que tenha ingressad na Fase de Suprte Estendid, cnfrme definid n Limitações e pré-requisits específics d serviç: Vcê deve ter um cntrat Premier em vigr cm hras suficientes de Suprte para Sluçã de Prblemas para atender à slicitaçã de htfix. Se seu cntrat de suprte Premier terminar u fr rescindid, serviç de Suprte Estendid a Htfix será terminad na mesma data. Embra nós envidems esfrçs cmercialmente razáveis para respnder às suas slicitações de htfixes nã relacinadas à segurança, vcê recnhece que pdem haver cass ns quais um htfix nã pderá ser criad nem frnecid. Os htfixes sã planejads para slucinar seus prblemas específics e nã sã testads quant à regressã. Os htfixes nã pdem ser distribuíds a terceirs nã afiliads sem a nssa autrizaçã pr escrit. O temp de entrega ds htfixes para versões d prdut registrad identificad em sua Ordem de Serviç que nã sejam em inglês pde variar e pdem ser cbrads valres de lcalizaçã. As hras de Suprte para Sluçã de Prblemas devem estar dispníveis de acrd cm a sua Ordem de Serviç n mment em que um htfix fr slicitad. Nós nã frnecerems recurss, funcinalidades, atualizações nem alterações de design adicinads. Nós só slucinarems prblemas n prdut registrad que façam cm que ele pare de funcinar, que causem perda de dads u que de utra frma façam cm que ele se desvie substancialmente da funcinalidade dcumentada d prdut Premier Ultimate Premier Ultimate: Mdifica s serviçs dispníveis de acrd cm s serviçs reativs para frnecer cnfrme a necessidade Suprte para Sluçã de Prblemas. Limitações e pré-requisits específics d serviç: O Premier Ultimate está restrit a númer de cntats especificads em sua Ordem de Serviç. Para permanecer registrad n Premier Ultimate, vcê cncrda em envidar tds s esfrçs cmercialmente razáveis para remediar quaisquer prblemas identificads a partir de suas avaliações u daquelas iniciadas pela Micrsft em até 30 dias da criaçã de um resum da avaliaçã. Qualquer uma das partes pde rescindir um cntrat de serviç Premier Ultimate enviand uma ntificaçã pr escrit cm 30 dias de antecedência, cas alguma das partes falhe em remediar s prblemas, u em 60 dias após envi da ntificaçã pr escrit. Page 19

21 Serviçs de suprte Os clientes Premier Ultimate que rescindem antes d final d praz recebem um reembls prprcinal pels serviçs nã usads, a mens que términ seja resultante de uma falha em remediar. Premier Ultimate pdem nã estar dispníveis em tds s lcais de suprte Suprte de Terceir Nível Suprte de Terceir Nível: Acess diret as especialistas mais experientes da Micrsft, em uma u mais áreas de prduts específics, que respndem as suas slicitações de Sluçã de Prblemas para as tecnlgias da Micrsft especificadas em sua Ordem de Serviç. Limitações e pré-requisits específics d serviç: As slicitações de Sluçã de Prblemas feitas para a equipe de Suprte de Terceir Nível pderã exigir a participaçã de prfissinais de suprte padrã a serem slucinadas, embra a equipe de Suprte de Terceir Nível mantenha a respnsabilidade principal pela slicitaçã. Vcê pde aplicar as hras de Suprte de Terceir Nível para serviçs de Suprte para Sluçã de Prblemas padrã, n entant, as hras de Suprte para Sluçã de Prblemas padrã nã pdem ser aplicadas em slicitações de Suprte de Terceir Nível. O hrári cmercial da equipe de Suprte de Terceir Nível e a dispnibilidade de mercad d serviç de terceir nível variam de país para país. Cnsulte seu SDM para bter detalhes. Este serviç requer um valr de registr, cmplementa as suas hras de Suprte para Sluçã de Prblemas e nã está dispnível em tds s lcais de suprte. Se estiver usand suprte de Terceir Nível junt cm as Hras de PRS Agrupadas, suas tarifas de Terceir Nível pdem se basear na quantidade ttal de Hras de PRS Agrupadas. 3.5 Sluções aprimradas Os pactes de sluções aprimradas frnecem recurss de suprte adicinais para um prdut Micrsft específic u sistema de TI d cliente Missã Crítica Premier Missã Crítica Premier (PMC): Frnece um nível mais alt de suprte para um cnjunt definid de prduts Micrsft que abrangem uma parte da sua sluçã de missã crítica, cnfrme especificad na sua Ordem de Serviç. A PMC frnece um prgrama persnalizad de serviçs de suprte, está dispnível pr um valr adicinal e é definid em um Anex mencinad em sua Ordem de Serviç. 3.6 Sluções cm fc n parceir Sluções cm Fc n Parceir: Para Parceirs da Micrsft, esta sluçã frnece a clientes d Parceir acess para ferecer suprte a serviçs, cnfrme descrit n Anex de Subcntrataçã de Serviçs. Tais serviçs serã entregues pela Micrsft em seu nme. Esse serviç só está dispnível as Parceirs da Micrsft que pssuem um Anex de Subcntrataçã de Serviçs de Suprte da Micrsft vigente. Entre em cntat cm seus representantes de Serviçs da Micrsft para bter infrmações adicinais. Page 20

22 Serviçs de suprte 3.7 Sluções de suprte glbal Sluções de suprte glbal: Cm Premier Glbal, vcê pde receber suprte Premier em um u mais Lcais de Suprte. O Premier Glbal está dispnível cm parte de um pacte Cnfigurável, cnfrme descrit abaix. Hst: este é lcal de suprte n qual vcê cntratu a Micrsft para serviçs Premier Glbal. A mens que seja indicad de utra frma, este será lcal de suprte d seu Gerente de Frneciment de Suprte Dedicad u Designad. Dwnstream: Este é um lcal de suprte designad em sua Ordem de Serviç para Serviçs Crprativs para receber serviçs que nã sejam lcal de suprte d Hst. Serviçs Prativs, Serviçs Reativs, Gerenciament de Prestaçã de Serviçs e Serviçs Aprimrads sã frnecids cnfrme a descriçã ds serviçs, cm as seguintes mdificações. Serviçs Prativs: Vcê pde transferir serviçs Prativs de um lcal de suprte designad para utr lcal de suprte designad listad em sua Ordem de Serviç. Serviçs Reativs: Vcê pde ptar pr cmprar tdas as suas hras de Suprte para Sluçã de Prblemas (PRS) em seu lcal de suprte Hst. Esse métd é denminad Hras de Sluçã de Prblemas Agrupadas. Vcê pde transferir hras de PRS de um lcal de suprte designad para utr lcal de suprte designad listad em sua Ordem de Serviç. Nós pdems permitir que a equipe em seu lcal de suprte nã designad participe de serviçs Prativs e de Suprte para Sluçã de Prblemas que fram designads para um lcal de suprte específic. Tal participaçã será permitida sujeita à dispnibilidade. Gerente de Prestaçã de Serviçs: Seu Gerente de Prestaçã de Serviçs Glbal é um recurs Designad u Dedicad e frnecerá a vcê um nível de serviç Estendid cnfrme definid na Seçã Além diss, esse recurs frnecerá gerenciament de relatóris e crdenaçã de serviçs em váris países. Limitações e pré-requisits específics d serviç: Diferenças ns Valres: Os valres para serviçs Prativs e de Suprte para Sluçã de Prblemas pdem variar dependend d país. A Micrsft reserva para si direit de faturál pr quaisquer diferenças de valres u, n cas de Serviçs baseads em hras, ajustar as hras para atender às diferenças de valres entre s países. Cnfrme necessári, PRS frnecid pelas assinaturas d Office 365 e Micrsft Azure está dispnível para tds s lcais de suprte designad. Cbrança Unificada: A mens que seja indicad de utra frma, será emitida uma única fatura para vcê pels valres incrrids em tds s lcais de suprte identificads em sua Ordem de Serviç. A fatura será entregue a lcal de suprte designad pr vcê. Valres, se aprpriads, serã determinads cm base em seu lcal de frneciment de suprte e serã adicinads à sua fatura, cnfrme aprpriad. Vcê é únic respnsável pelas taxas adicinais devidas. Serviçs de restrições u mdificações dispníveis pr lcal de suprte pderã se aplicar. Exceções para Cbrança Unificada: Serviçs prestads na República da Índia, n Japã, na República Ppular da China, na República da China (Taiwan) e na República da Creia devem ter uma Ordem de Serviç para Serviçs Crprativs separada, listand s serviçs a serem prestads n lcal de suprte especificad. Serviçs serã faturads e prestads a vcê em Page 21

23 Serviçs de suprte seu lcal de suprte naquele país, e qualquer impst lcal aplicável será aplicad à fatura pertinente. 3.8 Terms e cndições adicinais Tds s Serviçs Premier sã entregues cm base ns seguintes pré-requisits e supsições: Mediante nssa slicitaçã, será necessári que Vcê execute atividades de determinaçã e sluçã d prblema. Essas atividades pdem incluir a execuçã de rastreaments na rede, captura de mensagens de err, cleta de infrmações de cnfiguraçã, alteraçã de cnfigurações de prduts, instalaçã de nvas versões de sftware u nvs cmpnentes u mdificaçã de prcesss. Vcê é respnsável pr fazer backup de seus dads e pr recnstruir arquivs perdids u alterads pr cnta de falhas catastróficas. Vcê também é respnsável pela implementaçã ds prcediments necessáris para prteger a integridade e a segurança d seu sftware e ds dads. Tds s serviçs sã frnecids remtamente nas suas instalações n país listad em sua Ordem de Serviç, salv indicaçã cntrária pr escrit. Se as instalações frem identificadas em mais de um país, vcê receberá s serviçs de um Gerente de Prestaçã de Serviçs Glbais e pderá incluir um prfissinal de Serviçs em cada lcal de serviç glbal. A Ordem de Serviç descreve s serviçs a serem frnecids em cada um ds lcais de suprte glbal designads. Nas instalações nas quais as visitas presenciais fram acrdadas mutuamente e nã prépagas, nós cbrarems de vcê as despesas razáveis de viagem e hspedagem u, mediante sua slicitaçã, deduzirems um númer equivalente de hras de Suprte para Sluçã de Prblemas para cbrir as despesas. Tds s serviçs sã frnecids n idima falad nas instalações de Serviçs da Micrsft que frnece s serviçs u em inglês, salv se fr acrdad a cntrári pr escrit. Nós frnecems suprte para tdas as versões de prduts Micrsft cmercializads e geralmente dispníveis identificads na Lista de Prduts publicada pela Micrsft peridicamente em (u em um site sucessr que a Micrsft identificar) a mens que seja definid de utra frma na Ordem de Serviç, em um Anex a esta Descriçã de Serviçs u excluíd especificamente n site d Micrsft Premier Online em O suprte a htfix nã relacinad à segurança nã está dispnível para prduts Micrsft que façam parte da Fase de Suprte Estendid, cnfrme definid em a mens que vcê tenha cmprad tal suprte cnfrme descrit nesta Descriçã de Serviçs cm Suprte a Htfix Estendid u em um Anex da sua Ordem de Serviç. O suprte para prduts beta e de pré-lançament nã será frnecid, excet se determinad de utra frma em um Anex vinculad. Tds s serviçs, incluind quaisquer serviçs adicinais cmprads durante a vigência de uma Ordem de Serviç, serã perdids se nã frem usads durante a vigência da Ordem de Serviç aplicável. Se vcê tiver slicitad um tip de serviç e quiser trcá-l pr utr, vcê pderá aplicar valr equivalente em um serviç alternativ nde estiver dispnível e desde que acrdad cm seu SDM. Page 22

24 Serviçs de suprte O agendament ds serviçs depende da dispnibilidade ds recurss, e wrkshps pdem estar sujeits a cancelament se nã frem atendids s níveis mínims de registr. Nós pderems acessar seu sistema pr cnexã remta para analisar prblemas de acrd cm sua slicitaçã. Nssa equipe acessará smente s sistemas autrizads pr vcê. Para usar a assistência de cnexã remta, vcê deverá frnecer para nós acess aprpriad e equipament necessári. Alguns serviçs pdem exigir que nós façams armazenament, prcessament e acess a dads de seu cliente. Quand nós fazems iss, usams tecnlgias aprvadas da Micrsft que cumprem nssas plíticas de prteçã de dads e prcesss. Se vcê slicitar que nós usems tecnlgias nã aprvadas pela Micrsft, entendems e cncrdams que vcê será únic respnsável pela integridade de segurança ds dads d seu cliente e que a Micrsft nã assume nenhuma respnsabilidade relacinada a us de tecnlgias nã aprvadas pela Micrsft. Se vcê slicitar cancelament de um serviç prgramad previamente, a Micrsft pderá ptar pr deduzir uma tarifa de cancelament de até 100% d preç d serviç se cancelament u reagendament tiver sid feit cm mens de 14 dias de antecedência d primeir dia d frneciment. A acrescentar serviçs adicinais a seu pacte de suprte pela cmpra, cnversã de incidentes de Benefícis d Sftware Assurance, nós pderems requerer a inclusã de um nível de gerenciament de prestaçã de serviçs crrespndente para facilitar frneciment. Os incidentes de Benefícis de Sftware Assurance só pdem ser cnvertids em hras d Suprte para Sluçã de Prblemas u Suprte de Terceir Nível. Serviçs adicinais pdem estar dispníveis em sua regiã gegráfica, entre em cntat cm seu SDM para bter detalhes. Depis de 30 dias, nós ns reservams direit de faturá-l pel valr equivalente de qualquer déficit ds incidentes de Benefíci d Sftware Assurance que vcê cnfirma para cnversã para serviçs de suprte Premier qualificads, cnfrme designad em sua Ordem de Serviç. Os serviçs de suprte estã limitads à cnsultria e rientaçã relacinadas a códig que pertence a vcê u à Micrsft. Vcê cncrda que smente permitirá acess à Micrsft para códig que nã pertence à Micrsft a qual vcê pssui. O suprte nã frnece códig de qualquer natureza que nã seja códig de amstra. Pde haver requisits mínims da platafrma para s serviçs cmprads. Os pré-requisits e as supsições adicinais pdem ser definids ns Anexs relevantes. 3.9 Suas respnsabilidades A timizaçã ds benefícis d Suprte Premier depende d seu cumpriment das seguintes respnsabilidades, além daquelas definidas ns Anexs aplicáveis. O nã cumpriment das seguintes respnsabilidades pde resultar em atrass d serviç: Vcê pde designar cntats indicads em sua Ordem de Serviç, um ds quais será seu Gerente de Suprte a Cliente (CSM). O CSM é respnsável pela crdenaçã da sua equipe e pr gerenciar tdas as suas atividades de suprte, bem cm prcesss interns de envi Page 23