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1 Micrsft Enterprise Services Descriçã de Serviçs Julh de 2016

2 Índice 1 Acerca deste dcument Serviçs de cnsultria Cm adquirir Serviçs de cnsultria persnalizads Pactes de serviçs de cnsultria Prgrama Serviçs de Cnsultadria Digital Limitações e exclusões de respnsabilidade As respnsabilidades d Cliente Serviçs de Suprte Cm adquirir Descrições ds pactes Pactes para tda a empresa Sluções avançadas Descriçã de serviçs Serviçs prativs Gestã da prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs avançads Pactes de Aceleraçã Engenharia de Suprte Designad Custm Supprt Extended Htfix Supprt Premier Ultimate Third Tier Supprt (Terceira Camada) Sluções avançadas Premier Missin Critical Sluções Direcinadas para Parceirs Sluções de suprte glbal Terms e cndições adicinais As respnsabilidades d Cliente Alterações d dcument Page 1

3 Acerca deste dcument 1 Acerca deste dcument A Descriçã de Serviçs Empresariais da Micrsft frnece infrmações a Cliente sbre s serviçs prfissinais que pdem ser adquirids à Micrsft. O Cliente deve familiarizar-se cm as descrições ds serviçs que adquirir, incluind quaisquer prérequisits, exclusões de respnsabilidade, limitações e respetivas respnsabilidades. Os serviçs adquirids serã listads na Encmenda de Serviçs ds Serviçs Empresariais da Micrsft u nutra Declaraçã de Serviçs aplicável que referencie e inclua este dcument. Nem tds s serviçs listads neste dcument estã dispníveis glbalmente. Para bter detalhes sbre s serviçs que pdem ser adquirids na sua lcalizaçã, cntacte representante de Serviçs Micrsft. Os serviçs dispníveis estã sujeits a alterações. Page 2

4 Serviçs de cnsultria 2 Serviçs de cnsultria 2.1 Cm adquirir Os serviçs de cnsultria pdem ser adquirids cm serviçs baseads em prjets, cmprmisss persnalizads para âmbit u cm pactes de serviçs de âmbit predefinid. De seguida, sã listads s tips de serviçs dispníveis: Serviç Serviçs de cnsultria persnalizads Pactes de serviçs de cnsultria Definiçã Um cmprmiss persnalizad cm um âmbit de serviçs, linhas crnlógicas e/u marcs específics d cliente para sluções exclusivas. Um cmprmiss cm prestações de âmbit predefinid que abrangem muits cenáris cmuns. Legenda: indica s itens que Cliente pde ver listads na respetiva Encmenda de Serviç. 2.2 Serviçs de cnsultria persnalizads Os Serviçs de Cnsultadria da Micrsft pdem ser cntratads para frnecer serviçs baseads em prjets para tecnlgias da Micrsft, incluind: Planeament e implementaçã Serviçs de atualizaçã u migraçã Cnceçã e implementaçã de aplicações cm prduts u tecnlgias da Micrsft Adçã de prduts específics d cliente Os serviçs de cnsultadria persnalizads para âmbit serã detalhads na Encmenda de Serviçs Empresariais (ESWO) u numa Declaraçã de Trabalh (SOW). 2.3 Pactes de serviçs de cnsultria Prestações ds Serviçs de Cnsultadria da Micrsft para muits cenáris cmerciais cmuns, baseads na experiência da Micrsft de planeament e implementaçã referentes a prduts, tecnlgia e prcesss. Estes serviçs ferecem um âmbit de trabalh predefinid cm uma duraçã fixa e um preç assciad Prgrama Serviçs de Cnsultadria Digital Os Serviçs de Cnsultadria Digital frnecem as Cnsultres Digitais cnheciments da indústria e cmerciais, bem cm saber prveniente das experiências e invações da Micrsft, para capacitar as rganizações para atingirem s seus bjetivs digitais. Através de parcerias cm s clientes, s Cnselheirs Digitais desenvlvem um prgrama de mudança para cnstruir negóci digital. Os serviçs de Cnsultadria Digital pdem ser adquirids em pactes de cmprmisss de 200, 400, 800 e 1600 hras. A equipa de prestaçã de serviçs da Micrsft, incluind recurss ds Centrs de Serviçs Page 3

5 Serviçs de cnsultria de Excelência da Micrsft, cmplementa a prestaçã cm cnheciments especializads u frnece acnselhament recmendad e rientaçã específica sbre tecnlgias da Micrsft. Além diss, estã também dispníveis s seguintes pactes de cmprmisss de Serviçs de Cnsultadria Digital: Pactes de Cnsultadria Digital Preparads para Negóci: Um cmprmiss levad a cab pr um cnselheir digital e suprtad pela equipa de prestaçã de Serviçs da Micrsft que frnece resultads cmerciais predeterminads para um cliente que requeira uma sluçã centrada em tecnlgia e numa platafrma de Nuvem, Mbilidade e Prdutividade. Pactes de Cnsultadria Digital Preparads para Negóci: Um cmprmiss levad a cab pr um cnselheir digital centrad na cnceçã cmercial e n prcess de mudança de md a ferecer a transfrmaçã digital n âmbit ds mdels cmerciais evlutivs d cliente. 2.4 Limitações e exclusões de respnsabilidade A nssa prestaçã de serviçs baseia-se nas seguintes limitações e exclusões de respnsabilidade: O Prgrama de Estratégia Empresarial de serviçs de cnsultria é cnstituíd apenas pr cnselhs e rientações exclusivamente relacinads cm a implementaçã e utilizaçã das tecnlgias da Micrsft pr parte d Cliente. A decisã de seguir u ignrar s cnselhs, rientações e recmendações da Micrsft é da exclusiva respnsabilidade d Cliente. As licenças de prduts nã estã incluídas ns serviçs de cnsultria e devem ser adquiridas em separad. A Micrsft nã efetua qualquer declaraçã nem cncede quaisquer garantias relativamente as resultads que pssa bter a seguir s cnselhs, rientações u recmendações da Micrsft. Os serviçs de cnsultria nã incluem a implementaçã d prdut, a resluçã de prblemas u suprte de break-fix, revisã de códig-fnte em tecnlgias que nã sejam da Micrsft u cnsultria técnica u de arquitetura além ds serviçs supramencinads. Para qualquer códig-fnte em tecnlgias que nã sejam da Micrsft, s nsss serviçs limitam-se apenas à análise ds dads bináris, tal cm a avaliaçã das infrmações de um prcess u diagnóstic de mnitrizaçã da rede. Quand frem acrdadas visitas n lcal nã pré-pagas de Arquitets da Micrsft u de recurss da equipa de prestaçã de serviçs, serã cbradas a Cliente as despesas razáveis de deslcaçã e estadia. 2.5 As respnsabilidades d Cliente O sucess ds cmprmisss de cnsultria e desempenh das nssas brigações dependem d envlviment d Cliente durante a iniciativa, incluind mas nã limitad a: Dispnibilidade ds representantes, pessal de TI e recurss d Cliente, incluind hardware, sftware, ligaçã à Internet e espaç físic nas suas instalações. Frneciment atempad de infrmações precisas e cmpletas pr parte d Cliente, cnfrme slicitad pela equipa de prestaçã de serviçs. Acess a infrmaçã sbre a rganizaçã d Cliente. Page 4

6 Serviçs de cnsultria Cnclusã atempada e eficaz das respnsabilidades atribuídas a Cliente. Decisões e aprvações atempadas pr parte da chefia d Cliente. O pagament das deslcações e despesas incrridas pels funcináris u cntratantes da Micrsft. Page 5

7 Serviçs de suprte 3 Serviçs de Suprte 3.1 Cm adquirir O Suprte Premier pde ser adquirid cm um pacte de serviçs individuais; send s pactes dispníveis descrits abaix. Serviç Pactes para tda a empresa Pactes para prgramadres Pactes de sluções avançadas Definiçã Uma cmbinaçã de serviçs que ferece suprte para tds s prduts cmerciais suprtads pela Micrsft e/u Serviçs Online em utilizaçã pela rganizaçã d Cliente. Estã dispníveis pções de pacte Cnfigurável u Fix. O Suprte Premier para Prgramadres é uma pçã de serviç vcacinada para desenvlviment que ajuda a equipa d Cliente a criar, implementar e prestar suprte a aplicações cncebidas cm a tecnlgia Micrsft. Um pacte de serviçs de suprte que abrange um prdut Micrsft específic u sistema de TI d Cliente. Dispnível cm Pacte cnfigurável. Legenda: indica s itens que Cliente pde ver listads na respetiva Encmenda de Serviç. 3.2 Descrições ds pactes Pactes para tda a empresa As pções de pactes a nível empresarial sã: Pactes Cnfigurável (adaptad as requisits d Cliente) u Fix (serviçs predefinids cm um períd estabelecid). Pacte cnfigurável O pacte de suprte é persnalizad a partir ds itens listads abaix de acrd cm s requisits d Cliente. Item Serviçs prativs Gestã da prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs Dispníveis Os serviçs descrits na secçã Serviçs prativs estã dispníveis para inclusã n pacte de suprte Incluíd em tds s pactes. O mdel de prestaçã e nível de serviç é persnalizad cnfrme descrit na secçã Gestã da prestaçã de serviçs Os serviçs descrits na secçã Serviçs reativs estã Page 6

8 Serviçs de suprte dispníveis para inclusã n pacte de suprte Serviçs avançads É pssível incluir serviçs adicinais, descrits na secçã 3.4 Serviçs avançads n seu pacte de suprte Pactes fixs Um pacte básic definid de serviçs de suprte cm períd de vigência de um an Item Serviçs prativs Gestã da prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs Incluíds Um Risk and Health Assessment Prgram as a Service É incluíd um Nível de serviç básic, frnecid através de um mdel Remt, descrit na Secçã 3.3.2, Gestã da prestaçã de serviçs Até 20 hras de Suprte à Resluçã de Prblemas Sluções avançadas Os pactes de sluções avançadas abrangem um prdut Micrsft específic u um sistema de TI d Cliente. Os serviçs dispníveis sã listads abaix. Item Premier Missin Critical Descriçã Frnece um nível superir de suprte para um cnjunt definid de prduts Micrsft que estã incluíds nas sluções empresariais de missã crítica d Cliente e é descrit na Secçã Premier Missin Critical 3.3 Descriçã de serviçs Os itens que sã cmbinads para frmar pacte Suprte Premier sã descrits nesta secçã Serviçs prativs Os serviçs prativs ajudam a prevenir prblemas n ambiente Micrsft d Cliente e sã nrmalmente agendads antes da prestaçã d serviç para assegurar a dispnibilidade ds recurss. Serviçs de avaliaçã Os serviçs de avaliaçã frnecem recurss de revisã da sua dcumentaçã de suprte u infraestrutura para identificar prtunidades de melhria. Page 7

9 Serviçs de suprte Prgrama de Avaliaçã: Uma avaliaçã da cnceçã, perações de implementaçã técnica u gestã da mudança das tecnlgias da Micrsft d Cliente cntra as práticas recmendadas pela Micrsft. Aquand da cnclusã da avaliaçã, recurs da Micrsft irá trabalhar diretamente cm Cliente para reslver pssíveis prblemas e frnecer um relatóri cm a avaliaçã técnica d ambiente d Cliente que pderá incluir um plan de remediaçã. Verificaçã d Funcinament: uma revisã da implementaçã de tecnlgia Micrsft d Cliente tend em cnta as nssas práticas recmendadas. Um engenheir da Micrsft planeia serviç cm Cliente, executa a revisã, prcessa s dads e entrega um relatóri aquand da cnclusã. Risk and Health Assessment Prgram as a Service (RAP as a Service): uma avaliaçã autmática da sua implementaçã de tecnlgia Micrsft, cm dads reclhids remtamente. Os dads reclhids sã analisads pela Micrsft para criar um relatóri das cnclusões cm as recmendações de remediaçã. Risk and Health Assessment Prgram as a Service Plus (RAP as a Service Plus): RAP as a Service é frnecid e acmpanhad cm um wrkshp persnalizad de timizaçã d sistema nas instalações d Cliente, destinad a planeament da remediaçã e à transferência de cnheciments. Offline Assessment: Uma avaliaçã autmática da implementaçã de tecnlgia Micrsft d Cliente, cm dads reclhids remtamente u pr um engenheir da Micrsft nas instalações d Cliente. Os dads reclhids sã analisads pela Micrsft utilizand as ferramentas lcais e frnecems um relatóri das nssas cnclusões e recmendações de remediaçã. Serviçs de frmaçã Os serviçs de frmaçã ajudam a melhrar as cmpetências técnicas e peracinais d pessal de suprte d Cliente. Chalk Talks: Pr nrma, sã sessões de um dia, em frmat de palestra e demnstraçã, abrangend tópics de prdut e suprte, send realizadas pr um engenheir Micrsft presencialmente u nline. Subscrições a pedid: uma subscriçã permite acess a um cnjunt de materiais de frmaçã nline de uma bibliteca de wrkshps desenvlvida pels engenheirs da Micrsft. As subscrições sã vendidas pr pst de trabalh. Webcasts: sessões de frmaçã aljadas pela Micrsft e apresentadas a audiências remtamente através da Internet. Os webcasts pdem ser adquirids pr participante u sb frma de uma apresentaçã específica para a rganizaçã d Cliente, cnfrme especificad na Encmenda de Serviç d Cliente. Wrkshps: sessões de frmaçã técnica e prática de nível avançad, dispníveis numa vasta seleçã de tópics de suprte e tecnlgia Micrsft, apresentadas pr um engenheir da Micrsft presencialmente u nline. Os wrkshps pdem ser adquirids pr participante u sb frma de uma apresentaçã específica para a rganizaçã d Cliente, cnfrme especificad na Encmenda de Serviç d Cliente. Os wrkshps nã pdem ser gravads sem a permissã expressa e pr escrit da Micrsft. Page 8

10 Serviçs de suprte Serviçs peracinais Os serviçs peracinais ajudam a gerir prblemas e riscs relacinads cm pessas, prcesss e tecnlgia, para ajudar a garantir que s bjetivs empresariais sã btids. Serviçs de Adçã: Os serviçs de adçã de suprte frnecem um cnjunt de serviçs destinads a ajudarem s clientes a avaliarem a capacidade da sua rganizaçã para mdificar, mnitrizar e timizar alterações relacinadas cm a sua aquisiçã de tecnlgia da Micrsft. Os serviçs de adçã pdem cnter um u mais ds seguintes serviçs: Wrkshp de Cenáris de Adçã: Um wrkshp n lcal, de dis dias, demnstrand as melhres práticas para aumentar a adçã de uma carga de trabalh de serviçs nline específics. Diagnóstic de Adçã: Uma avaliaçã da preparaçã rganizacinal que frnece uma classificaçã da maturidade da capacidade existente d Cliente de gestã da mudança. Esta avaliaçã da preparaçã rganizacinal remta, de 3 dias, resulta num Relatóri de Maturidade da capacidade, bem cm em recmendações de melhrament. Mnitrizaçã da Utilizaçã Melhrada: Frnece uma arquitetura, uma abrdagem e indicadres chave para identificar estad de utilizaçã atual, prcurar áreas a melhrar de md a ferecer e mnitrizar a adçã, e levar à criaçã de mais valr a partir ds serviçs em nuvem da Micrsft. Planeament d Valr da Adçã, Tabela de Indicadres ds Resultads Cmerciais e Mnitrizaçã da Utilizaçã Melhrada: Assistência para identificar as vantagens empresariais da adçã de serviçs nline da Micrsft e para medir as vantagens empresariais através da utilizaçã de uma tabela de indicadres trimestral juntamente cm um cnjunt de painéis de utilizaçã para revisões mensais. Prntidã Eterna: Uma revisã mensal de alterações futuras ds serviçs nline e um mapa para alinhar e timizar a adçã e preparar para a mudança. Lab Services: nde dispnível na sua zna, a Micrsft pde frnecer a Cliente, acess a uma funcinalidade de labratóris, para ajudar nas atividades de desenvlviment, definiçã de referências, testes, prtótips e migraçã de prduts Micrsft. Onbarding Acceleratr: O envlviment diret cm um engenheir Micrsft que trabalha cm Cliente para frnecer assistência cm prcess de implementaçã, migraçã u atualizaçã. Ist pde incluir assistência cm planeament e validaçã de uma prva de cnceit u carga de trabalh de prduçã cm prduts Micrsft. Practive Mnitring: frneciment de ferramentas de mnitrizaçã de perações técnicas e recmendações para aperfeiçar s prcesss de gestã de incidentes d servidr. Este serviç irá ajudar Cliente a criar matrizes de incidentes, a realizar revisões de grandes prblemas e a criar a estrutura de uma equipa de engenheirs sustentada. Prva de Cnceit: Um cmprmiss d cliente que pde incluir uma série de briefings sbre tópics técnics u uma avaliaçã de uma sluçã técnica de um cliente. A prestaçã pde ser feita sb a frma de prtótips, labratóris, dcuments e cnceções, mas pdem nã ser prestações preparadas para a prduçã. Practive Operatins Prgrams (POP): Uma revisã, realizada cm pessal d Cliente, ds respetivs prcesss de planeament, cnceçã, implementaçã u funcinament em relaçã Page 9

11 Serviçs de suprte às práticas recmendadas pela Micrsft, levada a cab n lcal u remtamente pr um recurs de suprte. Serviçs de Segurança: O prtefóli de sluções de segurança da Micrsft inclui quatr áreas fundamentais: segurança e identidade da nuvem, mbilidade, prteçã melhrada de infrmações e infraestrutura segura. Os serviçs de segurança ajudam s clientes a cmpreenderem cm pdem prteger e invar s seus dads, as suas aplicações e a sua infraestrutura de TI cntra ameaças internas e externas. Remediatin Side by Side: envlviment diret cm um engenheir Micrsft que trabalha cm Cliente para dar respsta às cnclusões identificadas durante um Serviç de avaliaçã. A duraçã de cada cmprmiss é especificada em dias na Encmenda de Serviç d Cliente, tend lugar em parceria cm a equipa de engenheirs d Cliente. Serviçs prativs persnalizads Um cmprmiss cm nss pessal para a prestaçã de serviçs, sb a direçã d Cliente, presencialmente u nline, que nã estã descrits de utr md neste dcument. Estes cmprmisss sã medids e têm um preç em dias. As áreas de fc ds Serviçs prativs persnalizads sã: Serviçs de avaliaçã Serviçs de frmaçã Serviçs peracinais Assistência técnica Onde dispníveis, s serviçs prativs pdem ser vendids cm uma quantidade de hras de Assistência de Suprte. Estas hras pdem psterirmente ser trcadas pr um u mais ds serviçs prativs descrits acima, nas tarifas atuais frnecidas pel representante de Micrsft Services d Cliente. Depis de agendar serviç prativ, irems deduzir númer adequad de hras de Assistência de Suprte d sald Cliente, arredndad até à hra mais próxima, para cbrir valr de uma taxa diária u ds hnráris fixads para serviç. Se Cliente encmendar um tip de serviç de Assistência de Suprte e pretender trcá-l pr utr, pderá aplicar as hras já adquiridas para esse serviç alternativ, nde dispnível e mediante acrd cm respetiv Gestr de Prestaçã de Serviçs Gestã da prestaçã de serviçs Gestã da prestaçã de serviçs Tds s pactes de Suprte Premier sã crdenads e iniciads pr um Service Delivery Manager (SDM). Em determinadas gegrafias, esta funçã é também cnhecida pr Service Delivery Manager (SDM) u Supprt Accunt Manager (SAM). Para Suprte Premier para Prgramadres e pactes vcacinads para prgramadres a gestã da prestaçã de serviçs d Cliente é frnecida pr um Gestr de Desenvlviment Aplicacinal (ADM) que tem um vast cnheciment sbre a indústria ds prgramadres, bem cm de cnheciments básics sbre as tecnlgias para prgramadres. Esta entrega pde ser refinada cm base n mdel da prestaçã, n nível de serviç e na zna gegráfica. Salv especificaçã em cntrári na Encmenda de Serviçs d Cliente, mdel da prestaçã será Designad e nível de serviç será Cre. Page 10

12 Serviçs de suprte Mdel de prestaçã Item Remt Designad Dedicad Definiçã Realizad pr um grup de indivídus lcalizad remtamente Realizad a temp parcial, n lcal u remtamente, pr um indivídu designad que também presta serviçs a utrs clientes d Suprte Premier da Micrsft Prestad, n lcal u remtamente, pr um indivídu designad que está exclusivamente dedicad a um únic cliente d Suprte Premier da Micrsft Nível de serviç Item Cre Standard Extended Definiçã Inclui crdenaçã geral, além de uma intrduçã a serviç, planeament da prestaçã de serviçs, revisões de serviç, cnselhs de suprte à segurança crítica, gestã de incidentes, gestã de crises, serviçs de infrmações e gestã de subscriçã de serviçs Inclui tds s serviçs d nível Cre, uma Avaliaçã Inicial e um plan de remediaçã. Inclui tds s serviçs d nível Standard, além de Micrsft Prduct/Online Services Lifecycle, análise da tendência ds incidentes e acnselhament e rientaçã de prcesss Detalhes d âmbit Os seguintes serviçs estã dispníveis para tds s clientes que adquiram um nível Cre da gestã da prestaçã de serviçs: Intrduçã a serviç: uma descriçã geral ds serviçs de Suprte Premier, incluind uma explicaçã de cm selecinar e planear s serviçs prativs, bem cm uma demnstraçã de cm registar pedids de suprte reativ assistid e utilizar as ferramentas dispníveis. Service Delivery Plan (SDP): a base ds serviçs de Suprte Premier, que inclui um plan de serviçs persnalizad criad em clabraçã cm a equipa d Cliente para determinar cm e quand s serviçs serã aplicads. A Micrsft mnitriza e ajusta SDP d Cliente cm base nas respetivas necessidades a lng d períd de vigência. Revisões d serviç: A Micrsft revê regularmente s serviçs d períd anterir, cmunica a Cliente aquil que fi frnecid e melhrad, revê s cmentáris d Cliente e debate ações u ajustes que pssam ser necessáris. Estas revisões pdem cnsistir em relatóris de estad padrã e reuniões de estad virtuais u n lcal (se a deslcaçã a lcal estiver autrizada). Se Cliente tiver serviçs nline, as revisões d serviç d Cliente incluirã estad ds pedids de serviç e s incidentes de serviç, bem cm as infrmações de atividade. A persnalizaçã da Page 11

13 Serviçs de suprte revisã d serviç está também dispnível, mas pde implicar uma aquisiçã adicinal, cnsante nível de gestã da prestaçã de serviçs incluíd ns serviçs adquirids pel Cliente. Acnselhament de suprte de segurança crítica: ntificaçã de Bletins de Segurança da Micrsft crítics. Se Cliente tiver um TAM Designad u Dedicad, TAM irá ajudá-l a avaliar impact destas infrmações na sua infraestrutura de TI. Gestã de incidentes: supervisã ds incidentes de suprte pel respetiv TAM de md a ferecer a resluçã atempada ds mesms e uma prestaçã de suprte de elevada qualidade. Desta frma, é pssível incluir desenvlviment ds plans de respstas as incidentes, a identificaçã de um cntact principal para atualizações de estad durante s incidentes e uma análise da causa raiz facilitada após a crrência d incidente. Se Cliente tiver serviçs nline, pderá ser incluíd um resum da causa d incidente e Cntrat de Nível de Serviç (SLA). Gestã de crises: cntrl ds prblemas 24 hras pr dia e cmunicaçã cm Cliente pr parte ds TAMs e Gestres de Situações Críticas durante situações em que Cliente sfra impacts crítics na atividade. Serviçs de infrmações: O frneciment de bletins, Web sites e recurss vcacinads para s prduts e serviçs da Micrsft e relevantes para ambiente d Cliente. Pderã incluir infrmações de suprte e de funcinament sbre as tecnlgias da Micrsft, bem cm as ferramentas de resluçã de prblemas e referência as artigs da base de dads de cnheciment. Gestã de subscriçã de serviç: Para s clientes cm serviçs nline, SDM d Cliente pderá ajudar na cmunicaçã de prblemas relacinads cm as subscrições de serviçs nline d Cliente e frnecerá respstas a questões relacinadas cm faturaçã, aprvisinament de cntas e crédit d SLA. Os clientes que adquiram um nível Standard de serviç bterã s serviçs de nível Cre, em cnjunt cm s seguintes serviçs: Avaliaçã inicial: Uma avaliaçã de deteçã para identificar necessidades de serviç n ambiente de perações de TI que ajuda a criar um plan acinável de md a atingir estad desejad das perações de TI d Cliente. Para s clientes que tenham serviçs nline, SDM d Cliente pde tratar da análise da infraestrutura n lcal necessária para ligar s utilizadres a serviç nline. Para além diss, SDM vai trabalhar cm a equipa d Cliente para dcumentar riscs que pderã afetar a cnectividade d Cliente e sugerir ptenciais resluções. Plan da remediaçã: uma cnslidaçã de ações para a melhria na sequência das cnclusões das avaliações prativas realizadas. As cnclusões serã dcumentadas cm cnselh de melhria cm a remediaçã assciada n SDP d Cliente. O acmpanhament é efetuad através de revisões d serviç agendadas. Gestã da Prestaçã de Serviçs n Lcal: As visitas n lcal d gestr de prestações de serviçs estã dispníveis e pderã implicar encargs adicinais pr visita. Este serviç está sujeit à dispnibilidade ds recurss da Micrsft. Os clientes que adquiram um nível Extended de serviç bterã s serviçs listads ns níveis Cre e Standard, em cnjunt cm s seguintes serviçs: Deteçã d cicl de vida ds Serviçs Online/Prduts Micrsft: relatóris regulares sbre s desenvlviments na rganizaçã da Micrsft e avis da existência de atualizações relacinadas cm plan u cicl de vida de prduts Micrsft que pdem ser aplicáveis e Page 12

14 Serviçs de suprte benéficas para a rganizaçã d Cliente. Para clientes cm serviçs nline, SDM d Cliente vai frnecer uma cmunicaçã mensal (u cnsante necessári) sbre as atualizações de serviç e indispnibilidades agendadas para s serviçs nline subscrits d Cliente. Acnselhament e análise da tendência ds incidentes: uma u mais revisões d seu históric de incidentes cm ênfase em aspets relacinads cm pessas, prcesss e tecnlgia ds incidentes de grande impact cmercial registads junt da Micrsft e envlvend tecnlgia da Micrsft suprtada. Os resultads das revisões serã recmendações sbre atividades de melhria das perações, além de alterações tecnlógicas u preparaçã de pessas, tdas centradas n bjetiv de ajudar Cliente a diminuir s custs peracinais de TI. Orientaçã de prcesss: Serã facultadas infrmações básicas sbre s prcesss recmendads Serviçs reativs Os serviçs reativs pdem incluir qualquer cmbinaçã ds seguintes serviçs: Suprte à Resluçã de Prblemas (PRS): assistência para prblemas cm sintmas específics encntrads durante a utilizaçã de prduts Micrsft, nde exista uma supsiçã razável de que s prblemas sã causads pr prduts Micrsft. As definições de gravidade, s nsss temps iniciais de respsta prevists e s requisits de submissã sã detalhads na Tabela: Respsta a incidentes. O PRS é cbrad numa base pr hra, send as hras deduzidas das hras pré-pagas estabelecidas na Encmenda de Serviç. Se a Micrsft determinar que prblema resultu de um err num prdut n suprte base, nã serã deduzidas hras de PRS. Se Cliente esgtar tdas as hras pré-pagas enquant a Micrsft estiver a reslver um prblema específic, a Micrsft irá cbrar psterirmente e Cliente terá de adquirir hras de PSR adicinais antes de respnderms a incidentes adicinais. A pedid d Cliente, a Micrsft pderá cperar cm utrs frnecedres de tecnlgia n sentid de ajudar a reslver prblemas cmplexs de interperabilidade de prduts de váris fabricantes, n entant, suprte de prduts de terceirs é a da respnsabilidade ds terceirs. O Suprte à Resluçã de Prblemas é frnecid para serviçs nline, cnsante necessári. As hras de PRS adquiridas nã serã deduzidas para s incidentes aberts relativamente a estas tecnlgias. A gravidade d incidente determinará s níveis de respsta pr parte da Micrsft, s temps iniciais de respsta prevists e as respnsabilidades d Cliente. O Cliente é respnsável pela determinaçã d impact cmercial na rganizaçã d Cliente e, após cntactar a Micrsft, esta atribuirá nível de gravidade aprpriad. O Cliente pderá slicitar uma alteraçã d nível de gravidade durante períd de um incidente cas impact cmercial implique uma mudança para uma gravidade superir u inferir. Page 13

15 Serviçs de suprte Tabela: Respsta a incidentes Gravidade e situaçã Gravidade 1 Impact empresarial catastrófic: Perda ttal de um prcess empresarial fulcral e trabalh nã pde cntinuar, em terms razáveis Necessita de atençã imediata Gravidade A Impact empresarial crític: Perda u degradaçã significativa ds serviçs Necessita de atençã n espaç de uma hra Gravidade B Impact empresarial mderad: Perda u degradaçã mderada ds serviçs, mas trabalh pde prsseguir em terms razáveis de md cmprmetid Necessita de atençã n praz de Respsta prevista pela Micrsft Primeir telefnema de respsta n espaç de uma hra u mens Deslcaçã ds recurss da Micrsft lg que pssível às instalações d Cliente Gestr de Situações Críticas 1 atribuíd Esfrç cntínu numa base de 24 hras/7 dias pr semana 2 Rápida atribuiçã a equipas de prdut da Micrsft Ntificaçã ds executivs senires da Micrsft Primeir telefnema de respsta n espaç de uma hra u mens Deslcaçã ds recurss da Micrsft às instalações d Cliente, cnfrme necessári Gestr de Situações Críticas 1 atribuíd Esfrç cntínu numa base de 24 hras/7 dias pr semana 2 Ntificaçã ds Gestres Senires da Micrsft Primeir telefnema de respsta n espaç de duas hras u mens Esfrç apenas durante as hras de expediente 4,5 Respsta prevista pel Cliente Ntificaçã ds executivs senires d Cliente Alcaçã de recurss adequads para manter um esfrç cntínu numa base de 24 hras/7 dias pr semana 2 Acess e respsta rápids da autridade de cntrl de alterações Submissã apenas pr telefne 3 Alcaçã de recurss adequads para manter um esfrç cntínu numa base de 24 hras/7 dias pr semana 2 Acess e respsta rápids da autridade de cntrl de alterações Ntificaçã à gestã Submissã apenas pr telefne 3 Alcaçã de recurss adequads para cnciliar cm esfrç da Micrsft Acess e respsta da autridade de cntrl de alterações n praz de quatrs hras de Page 14

16 Serviçs de suprte Gravidade e situaçã duas hras de expediente 5 Gravidade C Impact empresarial mínim: Funcinament n essencial sem impediments u cm impediments menres as serviçs Necessita de atençã n praz de quatr hras de expediente 5 Respsta prevista pela Micrsft Primeir telefnema de respsta n espaç de quatr hras u mens Esfrç apenas durante as hras de expediente 5 Respsta prevista pel Cliente expediente Submissã pr telefne u Internet Infrmaçã precisa d cntact para cas específic Respsta n praz de 24 hras Submissã pr telefne u Internet 1 Os Gestres de Situações Críticas sã pessas designadas para ajudar a ferecer a resluçã atempada d prblema através d cmprmiss cm incidente, cmunicaçã, seleçã de recurss e crdenaçã. 2 A Micrsft pderá necessitar de reduzir nível de gravidade se Cliente nã puder frnecer recurss u respstas adequads para permitir que a Micrsft cntinue cm s esfrçs de resluçã de prblemas. 3 O Cliente pderá submeter pedids de suprte de serviçs nline através ds prtais de suprte ds serviçs nline aplicáveis. 4 O esfrç 24/7 relativamente a prblemas cm a Gravidade B nã está dispnível em tdas as gegrafias. Para bter detalhes, cnsulte seu TAM. 5 As hras de expediente sã nrmalmente definidas desde as 9:00 às 17:30 Hra Lcal, excluind feriads e fins de semana. As hras de expediente pderã variar ligeiramente n seu país. Suprte n Lcal: suprte reativ n lcal frnece assistência nas instalações d Cliente. Este serviç está sujeit à dispnibilidade de recurss da Micrsft e pde implicar encargs adicinais pr visita n lcal. Assistência Técnica de Desenvlviment: ajuda na criaçã e desenvlviment de aplicações que integrem tecnlgias da Micrsft na platafrma da Micrsft, especialmente ferramentas e tecnlgias de desenvlviment da Micrsft, send vendida cm uma quantidade de hras listada na Encmenda de Serviç d Cliente. Serviçs de Cnsultadria: suprte pr telefne para prblemas de curt praz (nrmalmente seis hras u mens) e nã planeads para Prgramadres e Prfissinais de TI. Os Serviçs de Cnsultria pdem incluir acnselhaments, rientações, análises da causa raiz e transferências de cnheciments destinads a auxiliar Cliente a implementar tecnlgias da Micrsft de frma a evitar prblemas de suprte cmuns e que pdem diminuir a prbabilidade de crrerem falhas de sistema. Os Serviçs de Cnsultria sã vendids cm uma quantidade de hras listada na Encmenda de Serviç. 3.4 Serviçs avançads Os itens que sã descrits nesta secçã estã dispníveis sb a frma de suplements, extensões e mdificações em relaçã a pacte de Suprte Premier pr hnráris adicinais. Page 15

17 Serviçs de suprte Pactes de Aceleraçã Pactes de Aceleraçã: Cnsistem em serviçs prativs pré-selecinads, descrits na secçã e sã frnecids numa sequência prescritiva para respnder as bjetivs cmerciais d cliente. Os detalhes sbre s serviçs incluíds ns pactes específics e respetiva sequência de frneciment estã dispníveis junt d Service Delivery Manager d Cliente. Cada Pacte de Aceleraçã inclui uma intrduçã d serviç para: Definir s critéris de sucess e praz d frneciment Identificar ambiente alv Apresentar as funções e respnsabilidades Debater s Serviçs Prativs a serem frnecids Engenharia de Suprte Designad Engenharia de Suprte Designad (DSE): assistência prática e preventiva dispnível durante as hras nrmais de expediente para suprte das tecnlgias e prduts Micrsft específics que fram acrdads cm Cliente e listads na Encmenda de Serviç. Os serviçs de DSE sã adquirids antecipadamente cm um blc de hras e a Micrsft deduz hras da cnta d Cliente à medida que as hras sã utilizadas. A alcaçã, priridade e atribuiçã ds recurss de DSE sã feitas cm base n cntrat das partes durante uma reuniã inicial de cmprmiss e dcumentadas cm parte d Plan de Prestaçã ds Serviçs d Cliente. Os serviçs DSE sã prestads a uma única lcalizaçã de suprte na lcalizaçã de suprte designada identificada na Encmenda de Serviçs d Cliente. As áreas fundamentais ds serviçs de DSE sã: Ajudar desenvlver e implementar estratégias para ajudar a evitar incidentes futurs e aumentar a dispnibilidade d sistema das tecnlgias da Micrsft d Cliente abrangidas. Ajudar a determinar a causa raiz ds incidentes repetitivs e frnecer recmendações para impedir que crram mais dans nas tecnlgias da Micrsft designadas. Manter um cnheciment prfund ds requisits cmerciais atuais e futurs d Cliente e da cnfiguraçã d ambiente das tecnlgias de infrmaçã d Cliente. Dcumentar, de frma prativa, as recmendações da utilizaçã ds materiais a entregar relacinads cm Suprte Premier (pr exempl, revisões da capacidade de suprte, verificações de funcinament, wrkshps e prgramas de avaliaçã de riscs, entre utrs). Ajudar a trnar cnsistentes as atividades de implementaçã e funcinament d Cliente cm as implementações de tecnlgias da Micrsft planeadas e atuais d Cliente. Melhrar as cmpetências técnicas e peracinais da equipa de suprte d Cliente. Encrajar e assistir na criaçã e manutençã de dcumentaçã específica d cliente para frnecer suprte para a cnfiguraçã d ambiente, a recuperaçã após desastre, a tplgia de rede, e nã só, para as tecnlgias da Micrsft designadas Custm Supprt Custm Supprt: O Custm Supprt frnece suprte limitad e cntínu para um númer selecinad de prduts e service packs que atingiram fim d respetiv cicl de vida cnfrme definid Page 16

18 Serviçs de suprte pela Plítica de Suprte da Micrsft, em Os prduts (e versões) e/u service packs para s quais Cliente tenha adquirid Custm Supprt serã especificads na Encmenda de Serviç d Cliente. Os hnráris d prgrama de inscriçã n Custm Supprt sã calculads tal cm se Cliente se tivesse inscrit n primeir dia em que prgrama de Custm Supprt fi dispnibilizad (pr exempl, se Custm Supprt para Windws Server 2003 SP2 tiver ficad dispnível a 15 de julh de 2015, mas nã se inscrever até 13 de utubr de 2015, hnráris d prgrama d Cliente sã calculads a partir de 15 de julh de 2015). Os hnráris de inscriçã d Custm Supprt nã sã reemblsáveis e nã pdem ser transferids entre Custm Supprt Standard e Custm Supprt Essentials. Limitações e pré-requisits específics d serviç: O Cliente deve ter um cntrat Premier atual cm hras suficientes de Suprte à Resluçã de Prblemas para viabilizar um pedid de serviçs de Custm Supprt u de htfix. Se cntrat de Suprte Premier d Cliente expirar u cessar, serviç de Custm Supprt cessará na mesma data. O Cliente deve instalar e executar service pack mais atualizad ds prduts inscrits listads na Encmenda de Serviç antes de receber Custm Supprt. Para participar n Custm Supprt para s Prduts Inscrits e aceder as bletins e atualizações de segurança, Cliente deve frnecer um plan de migraçã detalhad cm a cntagem de dispsitivs/instâncias, relatóris trimestrais sbre a implementaçã e uma data de cnclusã para a migraçã. O nã frneciment deste plan de migraçã pderá resultar na impssibilidade de aceder as cmpnentes distribuíveis de serviç d Custm Supprt. Para fins de Custm Supprt, um dispsitiv é qualquer instância, física u virtual, na qual cliente pretende implementar uma atualizaçã de segurança para um determinad prdut. A cntagem de dispsitivs deve ser igual a númer de vezes que a atualizaçã de segurança u htfix será implementada, em vez da cntagem de dispsitivs física. O Custm Supprt está dispnível para Cliente nas lcalizações de suprte estabelecidas na Encmenda de Serviçs d Cliente, se a lcalizaçã de suprte estiver incluída na sua cntagem de dispsitivs/instâncias. O Custm Supprt só cbre a versã inglesa ds prduts inscrits, salv utr acrd em cntrári pr escrit. Se ambas as partes cncrdarem n suprte de idima diferente d inglês, as hras de suprte pdem ser alargadas para permitir a traduçã (para a qual pdem aplicar-se hnráris de lcalizaçã). As atualizações de segurança que estã incluídas ns hnráris d prgrama de inscriçã sã determinadas pel tip de serviç de Custm Supprt adquirid e pel prdut inscrit, cnfrme é descrit abaix: Custm Supprt Standard: Frnece suprte para prduts cm datas de extinçã d suprte anterires a 1 de janeir de 2010 e inclui atualizações sbre vulnerabilidades de segurança definidas pel Micrsft Security Respnse Center (MSRC) cm Críticas u Imprtantes. Custm Supprt Standard: Frnece suprte para prduts cm datas de extinçã d suprte psterires a 1 de janeir de 2010, e inclui atualizações sbre vulnerabilidades de segurança definidas pel MSRC cm Críticas. Pr hnráris Page 17

19 Serviçs de suprte adicinais, pderá adquirir atualizações de segurança para vulnerabilidades classificadas pel MSRC cm Imprtantes. Custm Supprt Essentials: frnece a capacidade de adquirir atualizações de segurança classificadas pel MSRC cm Críticas pr hnráris adicinais pr atualizaçã e dispsitiv. As atualizações de segurança classificadas cm Imprtantes nã estã dispníveis. Um trimestre é períd mínim de Custm Supprt. Os Clientes pdem ptar ativamente pr nã participar n Custm Supprt numa base trimestral cm uma ntificaçã prévia mínima de 14 dias antes da data de faturaçã seguinte. As crreções nã relacinadas cm segurança (pr exempl, prblemas de fus hrári u Hra de Verã) também pdem estar dispníveis pr hnráris adicinais. Pderá slicitar acess a atualizações de segurança e crreções nã relacinadas cm segurança (quand dispníveis) para cntacts designads pr si. O Cliente cncrda em ntificar-ns sbre quaisquer alterações a estes cntacts designads. As atualizações e crreções de segurança nã pdem ser distribuídas a terceirs nã-afiliads sem cnsentiment pr escrit da Micrsft. O Custm Supprt nã inclui a pçã de pedir funções, funcinalidades u alterações de cnceçã adicinais, bem cm suprte de garantia. Embra envidems esfrçs cmercialmente razáveis para respnder as pedids d Cliente de crreções, Cliente recnhece que pdem existir cass em que uma atualizaçã de segurança u uma crreçã nã referente a segurança, incluind cass de atualizações de segurança Críticas e Imprtantes, nã pssa ser criada u frnecida. Tds s pedids de Suprte à Resluçã de Prblemas devem ser submetids pr via telefónica pels cntacts designads d Cliente. Se Cliente estiver a adquirir Custm Supprt diretamente à Micrsft, Cliente pderá aplicar as crreções nã referentes a segurança e atualizações de segurança as Prduts Inscrits aplicáveis, incluind s Prduts Inscrits adquirids através d Licenciament em Vlume da Micrsft u através d Cntrat de Licença Service Prvider da Micrsft. Os parceirs que estejam a aljar Windws Server através d Prgrama de Cntrat de Licença Service Prvider (SPLA) da Micrsft nã sã elegíveis para adquirir Custm Supprt para us própri u para us pels respetivs clientes. Para a sluçã vcacinada para Parceirs, aplicam-se s seguintes: As crreções e as atualizações de segurança publicadas pela Micrsft destinadas a Cliente a abrig de Custm Supprt sã apenas para utilizaçã interna a mens que Cliente tenha Anex de Subcntrataçã de Serviçs de Suprte da Micrsft em vigr. Os direits de licença cncedids para Atualizações de Segurança e crreções estã limitads às perações cmerciais internas ds clientes individuais identificads n Frmulári de Redistribuiçã de Crreçã de Custm Supprt e nã se destinam a redistribuiçã psterir. Os preçs ds clientes aplicam-se a cada um ds clientes individuais d Cliente identificads n Frmulári de Redistribuiçã de Crreçã de Custm Supprt junt Page 18

20 Serviçs de suprte d Anex de Subcntrataçã de Serviçs de Suprte da Micrsft. O valr que Cliente é respnsável pr pagar à Micrsft equivale à sma de tds s preçs de cada cliente individual identificad n Frmulári de Redistribuiçã de Crreçã de Custm Supprt, e nã é determinad pela agregaçã de tds s clientes d Cliente. A utilizaçã pr parte d parceir das atualizações de segurança e crreções n respetiv ambiente aljad destina-se a parceir para benefíci diret apenas e nã pderá ser psterirmente distribuída a terceirs Extended Htfix Supprt Extended Htfix Supprt: Extended Htfix Supprt permite a Cliente slicitar crreções nã relacinadas cm a segurança para sftware Micrsft que tenha entrad na Extended Supprt Phase, cnfrme definid em Limitações e pré-requisits específics d serviç: O Cliente deve ter um cntrat Premier atual cm hras suficientes de Suprte à Resluçã de Prblemas para viabilizar um pedid de crreçã. Se seu cntrat de Suprte Premier expirar u cessar, serviç de Extended Supprt cessará na mesma data. Embra envidems esfrçs cmercialmente razáveis para respnder as pedids d Cliente de crreções nã relacinadas cm a segurança, Cliente recnhece que pdem existir cass ns quais nã seja pssível criar u frnecer uma crreçã. As crreções sã cncebidas para reslver prblemas específics d Cliente e nã sã testadas quant à regressã. As crreções nã pdem ser distribuídas para terceirs nã-afiliads sem nss cnsentiment pr escrit. Os prazs de entrega das crreções para versões nã inglesas d prdut inscrit identificad na Encmenda de Serviç d Cliente pdem variar e pdem aplicar-se taxas de lcalizaçã. Devem estar dispníveis hras de Suprte à Resluçã de Prblemas a abrig da Encmenda de Serviç d Cliente aquand da slicitaçã da crreçã. A Micrsft nã irá frnecer funções, funcinalidades, atualizações u alterações de cnceçã adicinais. A Micrsft irá apenas tratar de prblemas n prdut inscrit que prvquem a sua falha, perda de dads u desvi material de utr tip da funcinalidade dcumentada d prdut Premier Ultimate Premier Ultimate: mdifica s serviçs dispníveis a abrig ds serviçs reativs para prestaçã, cnsante necessári, de Suprte à Resluçã de Prblemas. Limitações e pré-requisits específics d serviç: O Premier Ultimate está restringid a númer de cntacts especificad na Encmenda de Serviç. Page 19

21 Serviçs de suprte Para permanecer inscrit n Premier Ultimate, Cliente cncrda em envidar esfrçs cmercialmente razáveis para reslver quaisquer prblemas identificads nas avaliações d Cliente u nas avaliações iniciadas pela Micrsft n praz de 30 dias a cntar da criaçã de um resum da avaliaçã. Ambas as partes pdem cessar um cntrat de serviç Premier Ultimate n praz de 30 dias de ntificaçã prévia pr escrit, se nã cnseguirem reslver s prblemas, u n praz de 60 dias de ntificaçã prévia pr escrit. Os clientes d Premier Ultimate que cessem cntrat antes d fim d períd de vigência receberã um reembls prprcinal pels serviçs nã utilizads, salv se a cessaçã se dever a falha de remediaçã. O Premier Ultimate pderá nã estar dispnível em tdas as lcalizações de suprte Third Tier Supprt (Terceira Camada) Third Tier Supprt (Terceira Camada): acess diret as especialistas mais experientes da Micrsft, numa área u em áreas de prduts definidas, que respndem as pedids de Resluçã de Prblemas d Cliente relacinads cm as tecnlgias Micrsft especificadas na Encmenda de Serviç. Limitações e pré-requisits específics d serviç: Os pedids de Resluçã de Prblemas submetids à equipa de Suprte de Third Tier pdem implicar a necessidade de recrrer a prfissinais de suprte a prduts padrã para fins de resluçã, apesar de a equipa de Suprte de Third Tier manter a principal respnsabilidade pel pedid. O Cliente pde aplicar hras de Suprte de Third Tier a serviçs de Suprte à Resluçã a Prblemas, n entant, as hras de Suprte à Resluçã de Prblemas nã pdem ser aplicadas a pedids de Suprte de Third Tier. A dispnibilidade cmercial e as hras de expediente da equipa de Suprte de Third Tier variam cnsante país. Para bter detalhes, cnsulte seu TAM. Este serviç requer uma taxa de inscriçã, é um suplement às hras de Suprte à Resluçã de Prblemas e nã está dispnível em tdas as lcalizações de suprte. Se utilizar Suprte de Terceira Camada em cnjunt cm Hras de PRS remt, s hnráris da Terceira Camada pderã basear-se na quantidade cmpleta de Hras de PRS remt. 3.5 Sluções avançadas Os pactes de sluçã avançada frnecem recurss de suprte adicinal para um prdut Micrsft u sistema de TI d Cliente específic Premier Missin Critical Premier Missin Critical (PMC): frnece um elevad nível de suprte para um cnjunt definid de prduts Micrsft que façam parte da sluçã de missã crítica d Cliente, cnfrme especificad na Encmenda de Serviç d Cliente. O PMC frnece um prgrama persnalizad de serviçs de suprte, está dispnível pr uma taxa adicinal e é definid num Anex mencinad na Encmenda de Serviç d Cliente. Page 20

22 Serviçs de suprte 3.6 Sluções Direcinadas para Parceirs Sluções Direcinadas para Parceirs: Para Parceirs Micrsft, esta sluçã frnece as clientes d Parceir acess a serviçs de suprte, cnsante descrit n Anex de Subcntrataçã de Serviçs. Esses serviçs serã prestads pela Micrsft em seu nme. Este serviç está apenas dispnível a Parceirs Micrsft que tenham uma Prva de Subcntrataçã de Serviçs de Suprte da Micrsft atual em vigr. Cntacte s representantes de Serviçs Micrsft para bter infrmações adicinais. 3.7 Sluções de suprte glbal Sluções de suprte glbal: Cm Premier Glbal, pderá receber suprte Premier numa u mais Lcalizações de Suprte. Premier Glbal está dispnível cm parte de um pacte Cnfigurável, cnfrme abaix descrit. Anfitriã: Esta é a lcalizaçã de suprte nde cntratu serviçs Micrsft para Premier Glbal. Salv se especificad em cntrári abaix, esta será a lcalizaçã de suprte d Supprt Delivery Manager designad u dedicad d Cliente. A jusante: Esta é uma lcalizaçã de suprte designada na sua Encmenda de Serviçs Empresariais para receber serviçs, diferentes da lcalizaçã de suprte d Anfitriã. Serviçs Prativs, Serviçs Reativs, Gestã da Prestaçã de Serviçs e Serviçs Avançads sã prestads cnfrme descrit nesta descriçã de serviçs, cm as seguintes mdificações. Serviçs prativs: Pderá transferir serviçs Prativs de uma lcalizaçã de suprte designada para utra lcalizaçã de suprte designada listada na(s) Encmenda(s) de Serviç d Cliente. Serviçs reativs: Pderá ptar pr adquirir tdas as hras de Suprte à Resluçã de Prblemas (PRS) na lcalizaçã de suprte d Anfitriã d Cliente. Ist é designad cm Hras de Resluçã de Prblemas remts. Pderá transferir hras de PRS de uma lcalizaçã de suprte designada para utra lcalizaçã de suprte designada listada na(s) Encmenda(s) de Serviç d Cliente. A Micrsft pderá permitir que pessal das lcalizações de suprte nã designadas d Cliente participe em serviçs de Suprte à Resluçã de Prblemas prativs e remts que tenham sid designads para uma lcalizaçã de suprte específica. Essa participaçã será permitida sujeit à dispnibilidade. Service Delivery Manager: O Service Delivery Manager Glbal d Cliente é um recurs designad u dedicad e frnecerá um nível de serviç Extended, cnfrme definid na Secçã Além diss, este recurs frnecerá crdenaçã de serviçs e gestã de relatóris entre váris países. Limitações e pré-requisits específics d serviç: Diferenças de Hnráris: Os hnráris de serviçs de Suprte à Resluçã de Prblemas prativs e remts pdem variar cnfrme país. A Micrsft reserva-se direit de faturar Cliente pr quaisquer diferenças de hnráris u em cas de Serviçs pags à hra, ajustar as hras para reslver quaisquer diferenças de hnráris entre países. O Suprte à Resluçã de Prblemas frnecid, cnsante necessári, pelas subscrições d Office 365 e Micrsft Azure está dispnível para tdas as lcalizações de suprte designadas. Cnslidaçã da Faturaçã: Salv se especificad em cntrári, será emitida a Cliente uma única fatura pr hnráris incrrids para tdas as lcalizações de suprte identificadas na Page 21

23 Serviçs de suprte Encmenda de Serviçs d Cliente. A fatura será entregue à lcalizaçã de suprte designada pel Cliente. Os hnráris, se aplicável, serã determinads cm base na lcalizaçã de suprte de entrega d Cliente e serã adicinads à fatura d Cliente, cnfrme aprpriad. O Cliente é únic respnsável pr quaisquer hnráris adicinais devids. Pderã aplicar-se serviçs de restrições u mdificações dispníveis pr lcalizaçã de suprte. Exceções à Cnslidaçã da Faturaçã: Os serviçs prestads na República da Índia, Japã, República Ppular da China, República da China (Taiwan) e República da Creia têm de ter cada um, uma Encmenda de Serviçs Empresariais separada, listand s serviçs a prestar na lcalizaçã de suprte especificada. Os serviçs serã faturads e prestads à lcalizaçã de suprte d Cliente nesse país e quaisquer impsts lcais aplicáveis serã aplicads à fatura aplicável. 3.8 Terms e cndições adicinais A prestaçã de tds s Serviçs Premier baseia-se ns seguintes pré-requisits e pressupsts: A Micrsft pderá slicitar que Cliente efetue uma identificaçã d prblema e que execute atividades de resluçã de prblemas. Este prcess pde incluir a execuçã de rastreis de rede, a captura de mensagens de err, a reclha de infrmações de cnfiguraçã, a alteraçã de cnfigurações d prdut, a instalaçã de nvas versões d sftware u de nvs cmpnentes, bem cm a mdificaçã de prcesss. O Cliente é respnsável pr efetuar a cópia de segurança ds seus dads e pr recnstruir ficheirs perdids u alterads resultantes de falhas catastróficas. O Cliente é também respnsável pela implementaçã ds prcediments necessáris para salvaguardar a integridade e segurança d respetiv sftware e dads. Tds s serviçs serã frnecids de frma remta nas lcalizações d Cliente n país listad na respetiva Encmenda de Serviç, salv indicaçã em cntrári pr escrit. Se as lcalizações frem identificadas em mais d que um país, Cliente irá receber s serviçs a partir de um Glbal Services Delivery Manager atribuíd e pderá incluir um Recurs de Serviçs em cada lcalizaçã de serviçs glbal. A Encmenda de Serviç descreve s serviçs que serã frnecids em cada uma das lcalizações de suprte glbal designadas pel Cliente. Quand frem acrdadas visitas n lcal nã pré-pagas, a Micrsft irá cbrar a Cliente as despesas razáveis de deslcaçã e de estadia u, a pedid d Cliente, a Micrsft deduzirá um númer equivalente de hras de Suprte à Resluçã de Prblemas para cbrir as despesas. Tds s serviçs serã frnecids n idima falad na lcalizaçã ds Serviçs da Micrsft que frnecem s serviçs u em inglês, salv acrd em cntrári pr escrit. A Micrsft frnecerá suprte a tdas as versões de prduts da Micrsft lançads cmercialmente e geralmente dispnibilizads, identificads na Lista de Prdut, publicads casinalmente pela Micrsft em (u num site sucessr identificad pela Micrsft) salv se estipulad em cntrári numa Encmenda de Serviç, num Anex da presente Descriçã de Serviçs u se especificamente excluíd n Web site Micrsft Premier Online em O suprte de crreções nã relacinadas cm segurança nã está dispnível para prduts Micrsft que estejam Page 22