Descrição do Serviço oferecido* Manutenção Pró-activa

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1 Apresentaçã d serviç A Dell tem prazer de frnecer Serviç de ( Serviç ) de acrd cm este dcument (a Descriçã d Serviç ). A frnece as clientes Dell um exame de saúde anual ( Serviç u Serviçs ) ds Prdut Suprtads (tal cm definids de seguida) cnfrme estipulad de frma mais específica nesta Descriçã d Serviç para ajudar a manter desempenh e reduzir a prbabilidade de futurs incidentes devid a versões incmpatíveis de hardware, sftware, BIOS e firmware. O Serviç será realizad numa série de fases: descberta, análise e frneciment, e pde ser prestad remtamente. Os Clientes pdem adquirir qualquer cmbinaçã u tds s serviçs enumerads de seguida. A sua factura indicará (s) Serviç(s) específic(s) que adquiriu. Prduts Suprtads Matrizes Dell EMC Servidres Dell PwerEdge Sistemas de armazenament Dell PwerVault Descriçã d Serviç ferecid* Válid para ambientes de matriz SAN (Strage Area Netwrk rede de armazenament de dads) u DAS (Direct Attach Strage armazenament de ligaçã directa) cnstituíds pr uma única matriz de armazenament Dell EMC e um máxim de 23 sistemas centrais (servidres). O Serviç inclui: Análise ds regists e cnfiguraçã ds ambientes SAN u DAS e cmpnentes assciads, cm sistemas centrais, cmutadres, HBA (Hst Bus Adapters - placas adaptadras de bus anfitriã) e DAE (Disk Array Enclsures receptáculs da matriz de disc). Actualizaçã ds cmpnentes de matriz d sftware. Identificaçã de quaisquer prblemas que pssam afectar funcinament crrect da matriz e iniciaçã de uma chamada para Centr de Cmpetências da Dell para a resluçã de quaisquer prblemas identificads. Válid para qualquer servidr Dell PwerEdge u PwerEdge SC. O Serviç inclui: Actualizaçã da BIOS, firmware e cntrladres. Identificaçã de quaisquer prblemas que pssam afectar funcinament crrect d servidr e iniciaçã de uma chamada para Centr de Cmpetências da Dell para a resluçã de quaisquer prblemas identificads. Válid para qualquer Dell PwerVault TBU (Tape Backup Unit unidade de backup em banda) externa em banda, PwerVault NXxxx série NAS (Netwrk Attached Strage armazenament ligad directamente à rede) u PwerVault DAS (Direct Attached Strage armazenament de ligaçã directa). O Serviç inclui: Actualizaçã da BIOS, firmware e cntrladres. Identificaçã de quaisquer prblemas que pssam afectar funcinament crrect d servidr e iniciaçã de uma chamada para Centr de Cmpetências da Dell para a resluçã de quaisquer prblemas identificads. Os prblemas fra d âmbit deste Serviç têm de ser abrdads pel Cliente através ds prcesss nrmais de suprte da Dell. Queira ler cuidadsamente esta Descriçã d Serviç. A Dell reserva-se direit de alterar, a qualquer altura, s terms e as cndições estipulads nesta Descriçã d Serviç, bem cm de determinar se e quand as eventuais alterações se aplicam as Clientes existentes e as futurs Clientes. Prcediments de suprte Os Clientes pdem cntactar Centr de Cmpetências da Dell através d númer em qualquer altura, para a marcaçã d Serviç. Os serviçs pdem ser frnecids 24 hras pr dia, sete dias pr semana, cnsante a dispnibilidade mútua de recurss d Cliente e da Dell. O Serviç nã inclui: Quaisquer actividades relacinadas cm hardware u sftware que nã as especificamente indicadas nesta Descriçã d Serviç; estas incluem, mas nã se limitam a: Dispsitivs e sftware de backup em banda. Receptáculs para disc nã Dell EMC. Serviçs de v 1.1, Página 1 de 6

2 Qualquer hardware nã Dell. Hardware NAS diferente d Dell PwerVault. Aplicações, cm Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle e aplicações de backffice. Sistemas perativs da rede d sistema central (NOS - Hst Netwrk Operating Systems) e actualizações, crrecções u pactes de assistência. Agrupament em cluster de sistemas centrais u aplicações. Afinaçã d desempenh. Desinstalaçã u reinstalaçã de prdut(s) u aplicaçã(ões). Quaisquer alterações de cncepçã u serviçs de cnsultria (pr exempl, cm aprveitar a máxim quaisquer melhraments incluíds nas nvas versões d sftware). Recnfiguraçã de qualquer hardware u sftware d Cliente. VMware ESX Nvell Netware Suprte avançad para sftware sem suprte. Frneciment de licenças adicinais de hardware u sftware. Quaisquer actividades que nã as especificamente indicadas nesta Descriçã d Serviç. Respnsabilidades d cliente Backup de sftware/dads. É da respnsabilidade d Cliente realizar um backup cmplet de tds s dads, sftware e prgramas existentes ns Prduts Suprtads, antes de a Dell prestar qualquer assistência. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ PELA PERDA OU RECUPERAÇÃO DE DADOS, PROGRAMAS OU PELA PRIVAÇÃO DE UTILIZAÇÃO DO(S) SISTEMA(S) OU REDE. O Cliente tem de manter em cnfidencialidade númer de encmenda frnecid pela Dell referente a estes Serviçs. A Dell nã é respnsável pela utilizaçã nã autrizada d cntrat u númer de encmenda de um Cliente. O Cliente declara e garante que bteve permissã para que tant Cliente cm a Dell pssam aceder e utilizar tds s cmpnentes de hardware e sftware, incluind s dads armazenads, cm bjectiv de prestaçã desses Serviçs. Se Cliente ainda nã pssuir essa permissã, é de sua respnsabilidade btê-la, às suas custas, antes de slicitar esses Serviçs à Dell. O Cliente deve frnecer e pssuir licenças válidas para tds s cmpnentes e actualizações de hardware e sftware. Frnecer pel mens um cntact técnic cm respnsabilidades de administraçã d sistema e privilégis adequads de acess a sistemas/infrmações. Dispnibilizar à Dell (u agentes autrizads) janela(s) adequada(s) para a manutençã d sistema, cnfrme necessári, e cnsiderar seguinte: Durante pedid de adições de hardware/sftware, a fase de Descberta só terá iníci quand se cnfirmar que hardware/sftware está situad n lcal nde Serviç será prestad. Uma vez a fase de Descberta realizada, a fase de Frneciment d Serviç só pde ser remarcada uma vez. Durante a fase de Frneciment d Serviç é prvável que a actualizaçã d sftware prvque uma perda temprária das ligações a quaisquer sistemas centrais ligads. A ID d site d Cliente deve ser registada n website EMC Pwerlink para quaisquer actividades que impliquem us de sftware EMC. Pdem ser necessáris quatr dias úteis para a finalizaçã d prcess de regist. Garantir que sistema perativ da rede em cada sistema central Dell EMC pssui nível adequad de Pacte de Assistência u Crrecçã em cnfrmidade cm a matriz de suprte EMC. A cnfiguraçã pretendida deve satisfazer s requisits mínims de sistema d frnecedr para a cnfiguraçã d hardware e sftware (pacte de assistência/kernel, BIOS, etc.). Garantir que tds s cmpnentes de hardware estã a funcinar sem incidentes de suprte em abert antes de a Dell frnecer este Serviç. Prevenir a intrduçã de alterações n sistema entre a fase de descberta e a fase de frneciment d Serviç. O Cliente deve pssuir um cntrat válid de suprte a hardware (cm PrSupprt para a Sua Empresa ) em tds s sistemas afectads. Serviçs de v 1.1, Página 2 de 6

3 NOTA: Cas Cliente nã cumpra as respnsabilidades e s terms estipulads nesta Descriçã d Serviç, a Dell nã é brigada a prestar assistência. Âmbit e passs-chave d Serviç Matrizes Dell EMC. O frneciment da relacinada cm as matrizes Dell EMC inclui mas nã se limita necessariamente as seguintes pnts: Descberta As seguintes infrmações serã reclhidas para revisã: a. Regists de events d prcessadr de armazenament. b. Regists de cnfiguraçã d prcessadr de armazenament. c. Cnfiguraçã d cmutadr e regists de events. d. Infrmações d sistema central relacinadas cm a matriz de armazenament: NOS e versões d pacte de assistência. Revisã d cntrladr HBA. Firmware HBA (pdem ser necessáris utilitáris u temp de interrupçã). Versões de sftware de redireccinament após falha e infrmações sbre estad d caminh. Versões Navisphere Agent /CLI. Regists de events (variam cm base n sistema perativ). Análise 1. Revisã ds seguintes regists e identificaçã ds actuais u ptenciais prblemas n ambiente cm pssível impact na funcinalidade e fiabilidade: Regists de events d prcessadr de armazenament events relacinads cm a matriz que afectam a prdutividade ds dispsitiv DPE e DAE. Regists de cnfiguraçã d prcessadr de armazenament ptenciais prblemas cm a cnfiguraçã d dispsitiv, revisões d sftware cm base na matriz e estad das ligações a sistema central, cnfrme analisad pela matriz. Cnfiguraçã d cmutadr e regists de events revisã prta a prta em busca de errs passíveis de indicarem uma falha u ptencial falha ns dispsitivs fra d sistema central u DPE (s exempls incluem mas nã se limitam a cabs e hardware intern relacinad cm cmutadr). Infrmações d sistema central relacinadas cm a matriz de armazenament análise das revisões d sftware relacinadas cm a matriz de armazenament, estad d caminh, regists de events (estes events incluem mas nã se limitam a cntrladr HBA, sftware de redireccinament após falha, expirações de dispsitivs ns LUN (Lgical Unit Number númer unitári lógic) cm base na matriz de armazenament u events Ler/Gravar ns LUN cm base na matriz de armazenament). 2. Ntificaçã d Cliente da necessidade de execuçã de uma série de passs para frneciment d Serviç incluind mas nã se limitand à preparaçã, temp necessári para a prestaçã ds Serviçs e ptenciais prblemas. Frneciment d Serviç 1. Actualizaçã d sftware e firmware da matriz, cnfrme necessári, incluind: Navisphere Manager Navisphere Agent Códig de base da matriz/códig imediat Cntrladr HBA Firmware HBA 2. Se Cliente tiver adquirid e implementad seguinte sftware, este será também actualizad: Access Lgix Dell ClarAlert Serviçs de v 1.1, Página 3 de 6

4 Códig de base da matriz/códig imediat MirrrView /A e MirrrView/S Navisphere Analyzer PwerPath/ATF Replicatin Manager SE CLARiiON SANCpy SANCpy /E para AX100, AX150 e CX300 SnapView Visual SAN 3. Se frem descberts prblemas que estã a afectar a funcinalidade e fiabilidade da matriz, cntacte Suprte de Armazenament da Dell para iniciar uma resluçã para Cliente. Pdem ser cbradas taxas adicinais, except se estas frem cbertas pel acrd de suprte existente d Cliente. Encerrament d prject 1. Verifique s seguintes pnts: Reinicializaçã bem sucedida da matriz de armazenament Visibilidades ds LUN/Discs Virtuais para s sistemas centrais aprpriads Funcinalidade de aclhiment de 2. Frneça dcumentaçã que reflicta trabalh realizad n âmbit desta prestaçã de serviç. Obtenha a assinatura de aceitaçã pr parte d cliente. PwerEdge / PwerVault. O frneciment de relacinada cm s sistemas Dell PwerEdge & PwerVault inclui mas nã se limita necessariamente as seguintes pnts: Descberta As seguintes infrmações serã reclhidas para revisã: a. Níveis de revisã d firmware d servidr b. Níveis de revisã d cntrladr c. Níveis de revisã ds Móduls de Gestã d Receptácul de Armazenament d. Níveis de revisã d disc rígid e. Níveis de revisã da TBU Análise 1. Revisã das infrmações reclhidas para determinar s seguintes pnts: Revisões actuais da BIOS, firmware e cntrladr cm execuçã n(s) servidr(es) e dispsitivs de armazenament. Revisã ds regists d hardware d servidr para determinar seu estad. Se hardware d servidr nã estiver ttalmente peracinal, tme as acções crrectivas necessárias para a sua resluçã. 2. Ntificaçã d Cliente da necessidade de execuçã de uma série de passs para frneciment d Serviç incluind mas nã se limitand à preparaçã, temp necessári para a prestaçã ds Serviçs, ptenciais prblemas e pssibilidade de aplicaçã de serviçs e taxas adicinais para a crrecçã de tais prblemas. Frneciment d Serviç 1. Actualizaçã da BIOS, d firmware e/u ds cntrladres d servidr u sistema de armazenament. 2. Se frem descberts prblemas que estã a afectar a funcinalidade e fiabilidade d hardware d sistema de armazenament u servidr, a Dell trabalhará em clabraçã cm Cliente para a resluçã desses prblemas. Encerrament d prject 1. Verifique s seguintes pnts: Serviçs de v 1.1, Página 4 de 6

5 Td hardware d servidr e sistema de armazenament actualizad para mais recente estad cnhecid da Dell Desempenh ds sistemas actualizads idêntic a desempenh antes d frneciment d Serviç 2. Frneça dcumentaçã que reflicta trabalh realizad n âmbit desta prestaçã de serviç. 3. Obtenha a assinatura de aceitaçã pr parte d cliente. Infrmações adicinais imprtantes Cancelament. A Dell pde cancelar este Serviç a qualquer altura, durante períd d Serviç, pr qualquer um ds seguintes mtivs: O Cliente nã paga preç ttal deste Serviç, de acrd cm s terms da factura; Cliente presta declarações falsas à Dell u as seus agentes; Cliente recusa cperar cm u ameaça, de qualquer frma, técnic assistente; Cliente utiliza incrrecta e repetidamente este Serviç para resluçã de prblemas que estã fra d seu âmbit; u Cliente vila u nã cumpre tds s terms e cndições estipulads nesta Descriçã d Serviç. Se a Dell cancelar este Serviç, a Dell enviará a Cliente um avis de cancelament, pr escrit, para endereç indicad ns nsss regists. O avis incluirá mtiv de cancelament e a data efectiva d mesm, que nã será inferir a trinta (30) dias a cntar da data de envi d avis de cancelament a Cliente, a nã ser que as leis nacinais exijam utras cláusulas de cancelament que nã pssam ser alteradas pr acrd. Qualquer reembls será determinad pela Dell, cm base na passagem d temp e/u númer de incidentes de suprte, cnfrme decisã da Dell. Taxas adicinais. Pde ser necessária a aquisiçã de serviçs adicinais e as despesas de deslcaçã e temp pdem ser cbradas a Cliente se este necessitar que a Dell u representantes da Dell se deslquem às suas instalações para frneciment de qualquer parte d Serviç. Estas taxas u despesas pdem aplicar-se quand fr necessári actualizar códig imediat u de base d sftware EMC n DPE u SPE para sftware 24 d códig de base imediat EMC u uma versã psterir. Praz. O Serviç expira n final d períd d acrd, cnfrme indicad na factura d Cliente u utilizaçã ds Serviçs cncedids, que crrer primeir. Nã transferíveis. Os Serviçs nã sã transferíveis. O Cliente pde nã utilizar s Serviçs relacinads cm uma empresa de assistência u qualquer utr acrd de distribuiçã u partilha, em nme de terceirs u cm referência a qualquer hardware u sftware nã directamente detid pel Cliente. Autrizaçã/reserva para acess remt. A cmprar e aceitar s Serviçs, Cliente cncrda em permitir que a Dell e/u representantes nmeads acedam remtamente as sistemas aplicáveis. O Dell reserva-se direit de recusar serviç se a Dell cnsiderar que a tarefa nã pde ser realizada pr via remta. A Dell tem prazer de frnecer estes Serviçs de acrd cm esta Descriçã d Serviç, juntamente cm s terms e cndições d acrd de assistência assinad aplicável d Cliente u, na ausência de um tal acrd, s terms e cndições d Acrd de Serviçs a Clientes da Dell (Dell Custmer Master Services Agreement) em descriptins Serviçs de v 1.1, Página 5 de 6

6 PwerEdge, PwerVault, PwerCnnect, OptiPlex, Precisin, Latitude sã marcas cmerciais da Dell, Inc. VMware é a marca cmercial registada da VMware, Inc. Micrsft é uma marca cmercial registada da Micrsft Crpratin. Red Hat é uma marca cmercial registada da Red Hat, Inc. Linux é uma marca cmercial registada da Linus Trvalds. Nvell, NetWare e SUSE sã marcas cmerciais registadas da Nvell, Inc. IBM e AIX sã marcas cmerciais registadas da Internatinal Business Machines Crpratin. Sun e Slaris sã marcas cmerciais u marcas cmerciais registadas da Sun Micrsystems, Inc. Backup Exec e Nrtn AntiVirus sã marcas cmerciais registadas da Symantec Crpratin. Ysemite é a marca cmercial registada da Ysemite Technlgies Crpratin. ARCserve é uma marca cmercial da CA, Inc. CmmVault Galaxy é uma marca cmercial da CmmVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON e Navisphere sã marcas cmerciais registadas da EMC, Crp. Serviçs de v 1.1, Página 6 de 6