Programa de Serviços Polycom Premier

Transcrição

1 DESCRIÇÃO DE SERVIÇOS POLYCOM Prgrama de Serviçs Plycm Premier O Prgrama de Serviçs Premier da Plycm prvê as Clientes suprte técnic pr telefne, repsiçã antecipada de peças, upgrades e updates de sftware e acess a prtal de suprte da Plycm. O Prgrama de Serviçs Premier está dispnível pr mei de duas fertas: Premier e Premier Onsite. Suprte Técnic pr Telefne Dispnibilidade e Operaçã - A Plycm clcará à dispsiçã ds clientes suprte técnic pr telefne durante hrári cmercial (9h às 17h, 5 dias pr semana, excluind s feriads recnhecids pela Plycm) para s Prduts Plycm cberts pel Prgrama de Serviçs Premier. Os engenheirs de suprte da Plycm prestarã assistência remta para diagnóstic, cnfiguraçã e resluçã de prblemas ds Prduts Plycm cberts pel Prgrama de Serviçs Premier. Este suprte estará dispnível pr mei de númers de telefne reginais e em determinads idimas lcais. A Plycm clcará as infrmações sbre númers de telefne e idimas dispníveis n Prtal de Suprte Plycm: Gerenciament de Priridades - A Plycm classificará um prblema relatad pr um Cliente cm base na seguinte metdlgia: Resum de Impact n Cliente Priridade Nível 1 Existe uma cndiçã que nã pde ser cntrnada u evitada pr um cnsert, que resulta em impact crític às perações d cliente pel sistema estar severamente degradad u nã-funcinal. Priridade Nível 2 Existe uma cndiçã na qual prdut está parcialmente inperante, cm algumas funções principais nã perand e, embra haja um significativ impact para s negócis d Cliente, Prdut ainda pde ser utilizad para desempenhar as funções básicas. Priridade Nível 3 Existe uma cndiçã na qual sistema pde ser utilizad pel Cliente, seja cntrnand s prblemas u cm limitaçã das funções. A cndiçã nã é crítica para as perações gerais d Cliente e nã restringe severamente tais perações.

2 Gerenciament de Escalament - A Plycm estabeleceu prcediments frmais de escalament para reslver prblemas cmplexs ds Clientes. A equipe de gerenciament de suprte da Plycm crdena escalament de prblemas através de níveis ( tiers ) de especialidade técnica, engajand rapidamente s especialistas adequads na sluçã dentr da Plycm. Adicinalmente, a Plycm fará ntificações internas para alertar gerenciament de serviçs Plycm quand s temps decrrids ns cass de suprte d Cliente excederem s limites estabelecids. Objetiv de Respsta - Os bjetivs da respsta técnica telefônica da Plycm sã determinads pel Nível de Priridade d prblema relatad. O bjetiv de respsta da Plycm é definid cm temp decrrid entre mment em que um Cliente cntata a Plycm para relatar um prblema e mment em que um engenheir de suprte da Plycm cntata Cliente e inicia prcess de sluçã d prblema. Objetiv de Respsta d Suprte Técnic Telefônic da Plycm* Priridade Nível 1 Priridade Nível 2 Priridade Nível 3 30 minuts 1 hra 2 hras *Os prazs ds Objetivs de Respsta sã calculads n hrári cmercial (p.ex. um prblema P2 relatad às 17h será respndid pr um engenheir de suprte da Plycm até as 10h d dia seguinte (excluind feriads). Os Objetivs de Respsta sã s alvs da Plycm para a prestaçã d serviç, mas nã sã cmprmisss u acrds de nível de serviç (SLA). Substituiçã Antecipada de Peças Dispnibilidade e Operaçã - A Plycm frnecerá peças de repsiçã antecipadas para qualquer cmpnente de hardware defeitus cbert pel Prgrama de Serviçs Premier. Se representante de suprte técnic da Plycm determinar que uma peça de repsiçã é necessária para reslver um prblema relatad u diagnsticad, ela será enviada pela Plycm (de segunda a sexta-feira) para uma substituiçã antecipada usand um serviç de encmenda expressa. A Plycm fará td pssível para prcessar s pedids de peças de repsiçã n mesm dia, de md a atender às prgramações ds curiers lcais. O praz para prcessament n mesm dia é geralmente 15h d hrári lcal para s depósits reginais de peças da Plycm. Para prduts cberts pel Prgrama de Serviçs Premier, a Plycm pagará pr tds s custs de frete das peças de repsiçã antecipada. Em certs países, atrass na alfândega pdem afetar temp ttal de entrega de peças de repsiçã n Cliente, e Cliente pde ter que agir cm Imprtadr de Registr ( Imprter f Recrd ). Outras variáveis e fatres fra d cntrle da Plycm pdem atrasar a entrega e/u afetar métd u prcess de entrega. O Cliente cncrda em trabalhar de ba fé cm a Plycm, cnfrme necessári, para facilitar a rápida entrega das peças de repsiçã. A Plycm publicará uma lista ds prazs e terms de entrega de peças de repsiçã antecipada específics para cada lcalidade n Prtal de Suprte Plycm: e tds

3 s pedids de repsiçã antecipada de peças estã sujeits as prazs e terms de entrega lá definids. Peças de Repsiçã - As peças de repsiçã frnecidas pela Plycm serã nvas u equivalentes em desempenh a peças nvas quand usadas cm Prdut Plycm, e têm garantia de nventa (90) dias a partir da data de envi. Peças remvidas de Prduts Plycm para serem substituídas trnam-se prpriedade da Plycm, e devem ser recebidas pela empresa lcal de serviçs Plycm (lcal indicad n pacte de retrn pré-endereçad que é frnecid pela Plycm, se aplicável) em até dez (10) dias úteis após recebiment da peça de repsiçã, u cliente será cbrad pel Prdut u cmpnente cm base na lista de preçs da Plycm. Upgrades e Updates de Sftware Para Prduts cberts pel Prgrama de Serviçs Premier, a Plycm deixará dispníveis, sem nenhum cust adicinal, s updates e upgrades de sftware de sistema. A Plycm clcará td sftware cm dispnibilidade geral n Prtal de Suprte Plycm: Upgrade significa nvs releases de sftware que cntenham aperfeiçaments relativs à funcinalidade u capacidades d sftware. Update significa um sftware para qual a Plycm fez alterações u pequenas revisões de md a crrigir errs u defeits na peraçã já existente d sftware de acrd cm as especificações publicadas d Prdut, e que sã limitadas as updates que a Plycm nrmalmente ferece para s Clientes de serviçs de suprte sem cust adicinal. Prtal de Suprte Plycm A Plycm ferecerá a Cliente acess 24x7 a Este prtal de suprte incluirá as seguintes funcinalidades: Registr de Prdut amigável Guia de licenciament de prduts Pesquisas na base de cnheciment (Knwledgebase) Dwnlad ds mais recentes dcuments e sftwares ds Prduts Criaçã de slicitações n-line de serviçs e verificaçã de status Verificaçã de status de RMA e infrmações para rastreament de entregas Suprte Onsite (Opcinal) A pçã de suprte Onsite aprimra Prgrama de suprte Premier da Plycm cnfrme descrit a seguir e é cnhecid cm Premier Onsite. Operaçã - Após diagnóstic remt de uma falha de Prdut pr um engenheir de suprte técnic da Plycm, a Plycm dispnibilizará um técnic autrizad a lcal d Cliente de md a instalar a(s) peça(s) de repsiçã. A visita a lcal será agendada cm Cliente cm base n praz esperad de recebiment da(s) peça(s) de repsiçã. Independentemente da sentença anterir, a

4 Plycm manterá a capacidade de realizar visitas nsite para respsta n próxim dia útil, para Prduts cberts pel Prgrama de Serviçs Premier Onsite. O técnic da Plycm crdenará as atividades de sluçã de prblemas e testes cm suprte técnic da Plycm e cntat designad pel Cliente, de md a reslver prblema. O suprte nsite da Plycm nã inclui a instalaçã de upgrades de sftware, a instalaçã de quaisquer aperfeiçaments de Prdut, u suprte à cnfiguraçã de Prduts. A seu critéri exclusiv, a Plycm pderá instalar updates de sftware que, na piniã da Plycm, sejam necessáris para restaurar Prdut cbert a sua cndiçã peracinal. Dispnibilidade - A pçã Onsite está dispnível pr uma taxa adicinal e a dispnibilidade é sujeita à lcalizaçã d Cliente e a Tip de Prdut Plycm. Para verificar a dispnibilidade da ferta de serviçs, cntate seus representantes lcais de vendas de serviçs Plycm. Respnsabilidades d Cliente I. O Cliente registrará, em um praz razável, tds s Prduts da Plycm que estã cberts pel Prgrama de Serviçs Premier. II. III. IV. O Cliente frnecerá as infrmações de cntat d(s) representante(s) técnic(s) designad(s) para auxiliar a Plycm na classificaçã inicial de um prblema relatad e ns passs seguintes para a sluçã d prblema. O Cliente é respnsável pela instalaçã de tdas as peças de repsiçã frnecidas pela Plycm cm parte d Prgrama de Serviçs Premier. O Cliente é respnsável pela instalaçã de quaisquer upgrades u updates de sftware que estejam dispníveis para Cliente para Prduts cberts pel Prgrama de Serviçs Premier. V. O Cliente ntificará a Plycm de quaisquer alterações feitas ns Prduts Plycm se tais alterações frem feitas usand hardware u sftware adquirid de utr fabricante diferente da Plycm. VI. O Cliente é respnsável pr substituir, pr sua cnta, td e qualquer item cnsumível utilizad em cnjunt cm Prdut Plycm cbert, incluind, mas sem limitações, lâmpadas e baterias. VII. VIII. O Cliente terá a brigaçã cnstante de manter tds s Prduts Plycm que estejam n Prgrama de Serviçs Premier na versã de Sftware crrente u n release de Sftware anterir principal. É frtemente recmendad que Cliente, de maneira pró-ativa, prprcine à Plycm acess remt a tds s Prduts cberts pel Prgrama de Serviçs Premier. Tal acess remt permite à Plycm reslver mais rapidamente s prblemas cm a sluçã Plycm d Cliente.

5 Resum da Oferta de Serviçs Premier A tabela a seguir resume s serviçs prestads a Cliente: Suprte pr Telefne Repsiçã Antecipada de Peças Upgrades e Updates de Sftware Acess às Ferramentas de Suprte Online Suprte Onsite Premier Premier Onsite Terms e Cndições Este Descritiv de Serviçs está sujeit as terms e cndições d Prgrama Mundial de Serviçs Plycm para Clientes Finais. N cas de existir um cnflit entre este Descritiv de Serviçs e s Terms e Cndições Prgrama Mundial de Serviçs Plycm, s Terms e Cndições d Prgrama Mundial de Serviçs Plycm prevalecerã. Para visualizar estes Terms e Cndições, pr favr, acesse link: