Serviços Corporativos da Microsoft

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1 Serviçs Crprativs da Micrsft Descriçã ds Serviçs març de 2018

2 Descriçã ds Serviçs Sumári 1 Sbre este dcument Serviçs Micrsft Office Prfessinal Serviçs de planejament Serviçs de implementaçã Serviçs de manutençã Serviçs de timizaçã Serviçs educacinais Serviçs de cnsultria Cm cmprar Serviçs de cnsultria persnalizads Pacte de serviçs de cnsultria Descriçã ds Serviçs Serviçs de planejament Serviçs de implementaçã Serviçs de timizaçã Isenções de garantias e limitações Suas respnsabilidades Serviçs de suprte Cm cmprar Descrições ds pactes Pactes para tda a empresa Sluções aprimradas Descriçã de serviçs Serviçs prativs Gerenciament de prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs aprimrads Engenharia de Suprte Designad Suprte Persnalizad Suprte Estendid a Htfix Premier Ultimate Suprte de Terceir Nível Sluções aprimradas Página 1

3 Descriçã ds Serviçs Índice Suprte à Missã Crítica Sluções de suprte a parceirs Sluções de suprte glbal Terms e cndições adicinais Suas respnsabilidades Alterações ns dcuments Página 2

4 Descriçã ds Serviçs 1 Sbre este dcument A Descriçã de Serviçs relativa as Serviçs Crprativs da Micrsft frnece a vcê infrmações sbre s serviçs prfissinais dispníveis para serem cmprads da Micrsft. Familiarize-se cm as descrições ds serviçs que vcê cmpra, incluind quaisquer pré-requisits, isenções de respnsabilidade, limitações e suas respnsabilidades. Os serviçs que vcê adquirir serã listads na sua Ordem de Serviç para Serviçs Crprativs (Ordem de Serviç) u em utra Declaraçã de Serviçs aplicável que faça referência e incrpre este dcument. Nem tds s serviçs listads neste dcument estã dispníveis glbalmente. Para bter detalhes sbre quais serviçs estã dispníveis para cmpra em seu lcal, entre em cntat cm representante de Serviçs da Micrsft. Os serviçs dispníveis estã sujeits a alterações. Página 1

5 Descriçã ds Serviçs 2 Serviçs Micrsft Office Prfessinal Os Serviçs Micrsft Prfessinal ajudam a acelerar valr cmercial de seus investiments em tecnlgia. Esses serviçs estã dispníveis durante as fases de planejament, implementaçã, manutençã e timizaçã de seu cicl de vida de tecnlgia e frnecem sluções de dads, mbilidade, prdutividade e cmputaçã para sua infraestrutura de TI lcal, na nuvem e híbrida. A Micrsft presta serviçs prativs nas seguintes categrias: 2.1 Serviçs de planejament Os serviçs de planejament frnecem avaliações e análises de sua infraestrutura e ambiente de dads, aplicativs e segurança atuais para ajudar a planejar sua implementaçã de sluções u implantaçã, migraçã, atualizaçã e remediaçã cm base ns resultads desejads. 2.2 Serviçs de implementaçã Os serviçs de implementaçã prprcinam cnheciment técnic e de gerenciament de prjets para acelerar prjet, a implantaçã, a migraçã, a atualizaçã e a implementaçã de sluções de tecnlgia da Micrsft. 2.3 Serviçs de manutençã Os serviçs de manutençã ajudam a evitar prblemas em seu ambiente Micrsft e geralmente sã prgramads antes d frneciment d serviç para ajudar a garantir a dispnibilidade d recurs. 2.4 Serviçs de timizaçã Os serviçs de timizaçã cncentram-se ns bjetivs de utilizaçã ideal d investiment d cliente em tecnlgia. Esses serviçs pdem incluir a administraçã remta de serviçs em nuvem, a timizaçã da adçã ds recurss de prduts Micrsft pr usuáris finais e a garantia de uma pstura de identidade e segurança rbusta. 2.5 Serviçs educacinais Os serviçs educacinais frnecem treinament que ajuda a aprimrar as habilidades técnicas e peracinais de sua equipe de suprte pr mei de instruções n lcal, nline u sb demanda. Página 1

6 3 Serviçs de cnsultria Os Serviçs de Cnsultria de Empresarial (serviçs de cnsultria) sã cmprmisss baseads em prjets para prestar serviçs relacinads a planejament, implementaçã e adçã de sluções que aceleram valr btid pels clientes em seus investiments de TI. Esses engajaments abrangem serviçs baseads em prduts e tecnlgias Micrsft, incluind sluções de percepçã de dads, desenvlviment de aplicativs, implantaçã, migraçã, atualizações, planejament, arquitetura e estratégia digital. 3.1 Cm cmprar Os serviçs de cnsultria estã dispníveis cm serviçs baseads em prjet, em cmprmisss persnalizads n escp u cm serviçs enviads pr pacte antes d escp descrits a seguir: Serviç Serviçs de cnsultria persnalizads Pacte de serviçs de cnsultria Definiçã Um cmprmiss persnalizad cm um escp de serviçs específics d cliente, crngramas e/u marcs para sluções exclusivas. Um cmprmiss cm resultads finais antes d escp que abrdam muits cenáris cmerciais cmuns. Chave: indica itens que vcê pde ver listads em sua Ordem de Serviç. 3.2 Serviçs de cnsultria persnalizads Veja a seguir as sluções de serviçs persnalizáveis dispníveis. A Ordem de Serviç para Serviçs Crprativs (Enterprise Services Wrk Order ESWO) u uma Declaraçã de Trabalh (Statement f Wrk SOW) detalha escp ds serviçs de cnsultria persnalizads. Aplicações e infraestrutura A cmputaçã em nuvem é fundamental para permitir a transfrmaçã digital em qualquer rganizaçã. Os serviçs de aplicativs mderns da Micrsft ajudam a acelerar temp para a btençã de valr cm a reduçã de riscs a mdernizar e integrar aplicativs e usar a nuvem para interagir cm clientes através de váris canais e em qualquer dispsitiv. Cm as Sluções de Prdutividade em Nuvem, ajudams as rganizações a planejar, implementar e desenvlver experiências para melhrar a cmunicaçã, a clabraçã e aprfundar s relacinaments cm s clientes, gerand insights de negócis e permitind que as rganizações percebam valr ttal d investiment d Office 365. Dads e inteligência artificial (IA) A principal meda das empresas mdernas é a capacidade de cnverter dads em IA que alavancam a vantagem cmpetitiva. As sluções de Percepções de Negócis da Micrsft auxiliam s desenvlvedres e as rganizações a se cncentrarem na AI pr mei de uma supervisã abrangente para visualizar, implementar e ferecer suprte às sluções para s Negócis e para as rganizações de TI, s quais desblqueiam infrmações sbre dads usand prduts que incluem Azure Database Pwer BI, Office e SQL Server. Página 2

7 Descriçã de Serviçs Serviçs de cnsultria Aplicativs empresariais Assistência cm aplicativs empresariais que fazem parte de um ambiente de dads cnectad, permitind inteligência artificial e inteligência de negócis (BI), além de ajudar a digitalizar funções críticas para a empresa, incluind vendas de relacinament, prcesss de talents e pessas, perações e atendiment a cliente. A Micrsft ferece um espectr de serviçs de cnsultria para Micrsft Dynamics 365 para Envlviment cm Clientes que abrange Vendas, Serviçs e Marketing para ajudar s clientes a transfrmar relacinaments em receitas, incrprand inteligência digital a cada ferta. Os serviçs de cnsultria para Micrsft Dynamics 365 Unified Operatins ajudam s clientes a acelerar cresciment, timizand as perações e tmand decisões em temp real, rientadas as dads, em escala glbal. Lcal de trabalh mdern Cm parte da transfrmaçã n lcal de trabalh, a Micrsft pde ajudar ambiente a ganhar ritm, a mesm temp em que pssibilita que tds s prfissinais tenham as ferramentas certas para serem mais prdutivs. Nssas fertas de serviçs de cnsultria de dispsitivs e mbilidade permitem que líderes de negócis e TI desenvlvam e implementem estratégias de mbilidade e dispsitivs para tda a empresa, que viabilizam cnexões mais prfundas e ricas cm funcináris e clientes. Os Serviçs de Infraestrutura de Datacenter e Clud também integram tecnlgia, pessas e prcesss para ajudar a equipe de TI a transfrmar seus data centers em ativs estratégics de negócis, persnalizads de acrd cm suas necessidades cmerciais específicas. Juntamente cm s serviçs de Segurança e Identidade, também frnecems estratégias e sluções para ajudar a prteger a infraestrutura de TI, aplicativs e dads cntra ameaças internas e externas. 3.3 Pacte de serviçs de cnsultria A Micrsft ferece Serviçs de Cnsultria para muits cenáris cmerciais cmuns cm base na experiência cm planejament, implantaçã e implementaçã de prduts, tecnlgia e prcesss da Micrsft. Os serviçs a seguir sã ferecids em um escp predefinid de trabalh cm uma duraçã fixa e preç assciad. 3.4 Descriçã ds Serviçs Serviçs de planejament Serviçs de Arquitetura: Uma avaliaçã ds seus bjetivs de adçã ds serviçs nline que frnece rientaçã, planejament e remediaçã. Essa avaliaçã ajuda a criar um melhr alinhament de equipes e ambiente para as práticas recmendadas de arquitetura ds serviçs n-line. Prgrama de Serviçs de Cnsultria Digital: Os Serviçs de Cnsultria Digital cmbinam Cnsultres Digitais cm experiência cmercial e n setr, juntamente cm a experiência da Micrsft e cm estratégias de invações para capacitar as rganizações para que elas alcancem suas aspirações digitais. Fazend parceria cm clientes, s Cnsultres Digitais cnduzem um prgrama de mudanças para criar cmérci digital. Os serviçs de Cnsultria Digital pdem ser cmprads em pactes de prjets cm aprximadamente 200, 400, 800 e hras cm um cnsultr de mei períd u de períd integral. A equipe de prestaçã de serviçs da Micrsft, incluind recurss ds Centrs de Excelência em Serviçs da Micrsft, cmplementa a entrega cm a experiência n assunt u Página 3

8 Descriçã de Serviçs Serviçs de cnsultria frnece cnsultria sbre práticas recmendadas e rientaçã específica sbre tecnlgias da Micrsft. Além diss, s seguintes pactes de prjets de Serviçs de Cnsultria Digital também estã dispníveis: Pactes Preparads para Empresa de Cnsultria Digital: Um prjet cnduzid pr um cnsultr digital e apiad pela equipe de prestaçã de Serviçs da Micrsft que frnece resultads cmerciais predeterminads para um cliente que exige uma sluçã cm fc em tecnlgia e platafrma de Nuvem, Mbilidade, Prdutividade. Pactes Digitais Preparads para Cnsultria Digital: Um prjet cnduzid pr um cnsultr digital cm ênfase n prcess de mudanças e design cmercial para cnduzir transfrmaçã digital cm parte ds mdels cmerciais que envlvem cliente. Prva de Cnceit: Um engajament para frnecer evidências que permitem a cliente avaliar a viabilidade de uma sluçã técnica prpsta. As evidências pdem ser na frma de prtótips de trabalh, dcuments e designs, mas, geralmente, nã sã resultads finais prnts para prduçã. Planejament de sluções: Engajaments estruturads para auxiliá-l e guiá-l na planejament da implementaçã de implantações de tecnlgias Micrsft em ambientes lcais, na nuvem e híbrids. Esses serviçs também pdem incluir uma avaliaçã d prjet, da segurança, das perações de TI u gerenciament de alterações de suas tecnlgias Micrsft para ajudar a planejar a implementaçã de sua sluçã técnica a fim de bter s resultads desejads. Na cnclusã d serviç, vcê pderá receber um relatóri cntend a avaliaçã técnica e plan de implementaçã das sluções. Serviçs de planejament para implementaçã de ferramentas de desenvlvedres (DTDPS): Prjetads para ajudar as rganizações a planejar implantações eficazes d Visual Studi. Esses engajaments pdem ser usads para ajudar a desenvlver um plan de implantaçã e estratégias para a adçã d Visual Studi. Serviçs de planejament para implementaçã d Azure em nuvem pública (AZDPS): Engajaments de váris dias que envlvem treinament, demnstrações e planejament de implantaçã. Estes pdem se fcar na ativaçã de sluções d Azure, migraçã de aplicativs para s Micrsft Azure Infrastructure Services, implementaçã de mbilidade crprativa, implementaçã d Micrsft Operatins Management Suite u na implementaçã de cenáris de desenvlviment e teste em máquinas virtuais Micrsft Azure. Serviçs de planejament para implementaçã em área de trabalh (DDPS): Serviçs de planejament de desenvlviment que ferecem uma ampla variedade de ferramentas de planejament e atividades de engajament predefinidas cm ênfase em cm implantar Office 365, Office u Windws. Serviçs de planejament para implementaçã dinâmica (DYDPS): Serviçs de planejament para implementaçã u atualizaçã para Micrsft Dynamics CRM (Custmer Relatinship Management), Dynamics CRM Online u implementaçã de uma sluçã de ERP (Enterprise Resurce Planning) cm Micrsft Dynamics AX. Página 4

9 Descriçã de Serviçs Serviçs de cnsultria Skype fr Business e serviçs de planejament para implementaçã n Exchange (S&EDPS): Prjetads para ajudar as rganizações a planejar implantações d Skype fr Business u d Exchange, esses serviçs frnecem planejament da implantaçã levand-se em cnta s aspects estruturais e peracinais d Micrsft Skype fr Business u d Micrsft Exchange. Serviçs de planejament para implementaçã de virtualizaçã e gestã de nuvem privada (PVDPS): Criad para ajudar a planejar implantações eficazes de Systems Center, Windws Server e Hyper-V. Esses engajaments ferecem uma ampla variedade de serviçs de planejament para atualizações, migrações, aceleraçã de gerenciament e de implantações de virtualizaçã, além da implementaçã de um gerenciament unificad de dispsitivs. Serviçs de planejament para implementaçã em servidr SQL (SSDPS): Os serviçs estã dispníveis em engajaments de váris dias que se cncentram em atividades cm atualizaçã para SQL Server, implantaçã d SQL Server Business Intelligence e migraçã para SQL Server. Serviçs de planejament para implementaçã em SharePint (SDPS): Cncentrand-se na entrega de engajaments para planejament da implantaçã d SharePint e d SharePint Online, esses serviçs pdem incluir planejament d Office 365 FastTrack, planejament da sluçã Prject and Prtfli Management (PPM) e planejament da implantaçã d SharePint. Experiência d usuári: Serviçs que prprcinam uma experiência d usuári para sua linha de aplicativs de negócis, frnecend cnheciments em rteirs, imagens em mviment, investigaçã etngráfica, análise pessal e de cenáris, estratégia e design de UX, design visual, desenvlviment de IU, testes de usabilidade e cnsiderações sbre acessibilidade Serviçs de implementaçã Administraçã d prjet: Serviç que frnece gerenciament e supervisã de seu prjet, prgrama u engajament a fim de garantir a entrega bem-sucedida. Arquitetura da sluçã: Serviç que frnece arquitetura e design para sua sluçã, cm base em arquiteturas de referência para tecnlgias da Micrsft. Entrega da sluçã: Serviç que frnece implementaçã técnica, incluind desenvlviment, cnfiguraçã, migraçã, atualizaçã e implantaçã da sluçã cm base em tecnlgias da Micrsft e sua integraçã cm s ambientes d cliente Serviçs de timizaçã Serviçs de Adçã: Os serviçs de suprte à adçã frnecem um cnjunt de serviçs que ajudam vcê a avaliar a capacidade de sua rganizaçã de mdificar, mnitrar e timizar alterações vinculadas à sua cmpra de tecnlgia da Micrsft. Iss inclui a cnsultria sbre desenvlviment e execuçã de sua estratégia de adçã em relaçã a lad das pessas na mudança. Os clientes têm acess as recurss cm a experiência, cnheciment e as práticas recmendadas da Micrsft para apiar seus prgramas de adçã. Gerenciament de Serviçs de TI: Um cnjunt de serviçs prjetad para ajudá-l a evluir seu ambiente de TI de legad usand abrdagens mdernas de gestã de serviçs que permitem invaçã, flexibilidade, qualidade e melhrias ns custs peracinais. Os serviçs mderns de Página 5

10 Descriçã de Serviçs Serviçs de cnsultria Gerenciament de Serviçs de TI pdem ser entregues através de sessões de cnsultria remtas u n lcal, u ficinas para ajudar a garantir que seus prcesss de mnitrament, gestã de incidentes u service desk sejam timizads para gerenciar a dinâmica ds serviçs em nuvem a mudar de um aplicativ u serviç para a nuvem. Serviçs de Segurança: O prtfóli de sluções de segurança da Micrsft inclui quatr áreas de fc: segurança e identidade na nuvem, mbilidade, prteçã aprimrada de infrmações e infraestrutura segura. Os serviçs de segurança ajudam s clientes a entender cm prteger e invar sua infraestrutura, aplicativs e dads de TI cntra ameaças internas e externas. 3.5 Isenções de garantias e limitações Nssa prestaçã de serviçs se baseia nas seguintes isenções de garantias e limitações: Os Serviçs de Cnsultria Digital englbam exclusivamente cnsultria e rientaçã a respeit da sua implantaçã e d us das tecnlgias da Micrsft. As licenças d prdut nã sã incluídas ns serviçs de cnsultria e devem ser cmpradas separadamente. Os Serviçs de Cnsultria Digital nã incluem implantaçã d prdut, sluçã de prblemas nem suprte de cnsert assistid, revisã d códig-fnte de prduts que nã sejam da Micrsft nem cnsultas técnicas u arquitetônicas que estejam além ds serviçs descrits acima. Quand se tratar de qualquer códig-fnte que nã seja da Micrsft, nsss serviçs se limitarã à análise de dads bináris, tais cm dump de prcessament u rastreament de mnitres de rede. Ns lcais ns quais as visitas lcais de Arquitets Micrsft u membrs da equipe de prestaçã de serviçs frem acrdadas mutuamente e nã pré-pagas, vcê será cbrad pelas despesas de viagem e hspedagem razáveis. 3.6 Suas respnsabilidades O sucess ds cmprmisss de cnsultria e desempenh de nssas brigações dependem d seu envlviment a lng d prgrama, incluind, sem limitaçã: A dispnibilidade de seus representantes, sua equipe de TI e seus recurss, incluind, sem limitaçã, hardware, sftware, cnectividade de Internet e espaç n escritóri. Seu frneciment de infrmações precisas e cmpletas em temp hábil, cnfrme slicitad pela equipe de prestaçã de serviçs. Acess a infrmações sbre sua rganizaçã. Cumpriment tempestiv e eficaz de suas respnsabilidades atribuídas. Decisões e aprvações tempestivas da sua administraçã. Pagament de despesas de viagem incrridas pels seus funcináris u prestadres de serviç. Página 6

11 Descriçã ds Serviçs 4 Serviçs de suprte Os Serviçs de Suprte Premier da Micrsft (serviçs de suprte) sã um cnjunt de sluções de suprte crprativ abrangente que ajuda a reduzir custs, aumentar a prdutividade e usar a tecnlgia para aprveitar nvas prtunidades de negócis em qualquer fase d cicl de vida de TI. Os serviçs de suprte incluem: Os serviçs prativs ajudam a manter e melhrar a integridade de suas perações e infraestrutura de TI. Gerenciament de Prestaçã de Serviçs para viabilizar planejament e a implementaçã. Serviçs pririzads de sluçã de prblemas 24x7 para frnecer respsta rápida a fim de minimizar temp de inatividade. 4.1 Cm cmprar Os serviçs de suprte estã dispníveis cm um pacte u serviçs individuais de acrd cm um cntrat de Suprte existente usand a Ordem de Serviç para Serviçs Crprativs, cnfrme descrit a seguir: Serviç Pactes para tda a empresa Pactes de sluções aprimradas Definiçã Uma cmbinaçã de serviçs que ferecem suprte para tds s prduts cmerciais da Micrsft e/u Serviçs Online em us em sua rganizaçã. Opções de pacte Cnfigurável e Fix estã dispníveis. Um pacte de serviçs de suprte que englba um prdut específic da Micrsft u um sistema de TI d cliente. Dispnível cm pacte Cnfigurável. Chave: indica itens que vcê pde ver listads em sua Ordem de Serviç. 4.2 Descrições ds pactes Pactes para tda a empresa As pções de pactes para tda a empresa incluem: Pactes cnfiguráveis (adaptads para atender às suas necessidades) u fixs (serviçs predefinids). Página 7

12 Descriçã ds Serviçs Serviçs de suprte Pacte cnfigurável Um pacte de suprte é persnalizad a partir ds itens listads abaix para atender às suas necessidades. Item Serviçs prativs Gerenciament de prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs aprimrads Serviçs Dispníveis Os serviçs que estã descrits na Seçã Serviçs prativs estã dispníveis para inclusã em seu pacte de suprte Incluíd em tds s pactes. O mdel de frneciment e nível de serviç é persnalizad cnfrme descrit na Seçã Gerenciament de prestaçã de serviçs Os serviçs que estã descrits na Seçã Serviçs prativs estã dispníveis para inclusã em seu pacte de suprte Serviçs adicinais, descrits na Seçã 4.4 Serviçs prativs, pdem ser incluíds n seu pacte de suprte Pactes fixs Um pacte de nível de entrada de serviçs de suprte cm praz de um an Item Serviçs prativs Gerenciament de prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs Incluíds Um Prgrama de Avaliaçã de Integridade e Riscs cm Serviç Um nível de serviç Principal está incluíd e é frnecid pr mei de um mdel Agrupad, descrit na Seçã Gerenciament de prestaçã de serviçs Até 20 hras de Suprte para Sluçã de Prblemas Sluções aprimradas Os pactes de sluções aprimradas abrangem um prdut específic da Micrsft u um sistema de TI d cliente; s serviçs dispníveis estã listads a seguir. Item Suprte à Missã Crítica Descriçã Frnece um nível superir de suprte para um cnjunt definid de prduts Micrsft que estã cntids em suas Página 8

13 Descriçã ds Serviçs Serviçs de suprte sluções cmerciais de missã crítica e é intrduzid na Seçã Suprte à Missã Crítica 4.3 Descriçã de serviçs Os itens que sã cmbinads para frmar seu pacte de Suprte Premier estã descrits nesta seçã Serviçs prativs Os serviçs prativs ajudam a evitar prblemas n ambiente da Micrsft. Para garantir a dispnibilidade e a entrega de recurss durante a vigência da respectiva Ordem de Serviç, s serviçs Prativs devem ser agendads cm antecedência. Os serviçs prativs a seguir estã dispníveis cnfrme abaix identificad u detalhads em sua Ordem de Trabalh. Serviçs de planejament Prva de Cnceit: Um engajament para frnecer evidências que permitem a cliente avaliar a viabilidade de uma sluçã técnica prpsta. As evidências pdem ser na frma de prtótips de trabalh, dcuments e designs, mas, geralmente, nã sã resultads finais prnts para prduçã. Serviçs de implementaçã Serviçs de Integraçã: Engajament diret cm um engenheir da Micrsft para frnecer assistência quant à implantaçã, migraçã, atualizaçã u desenvlviment de recurss. Essa assistência pde incluir assistência n planejament e na validaçã de um cnceit de prva u carga de trabalh de prduçã usand prduts da Micrsft. Serviçs de manutençã Prgrama de Avaliaçã: Avaliaçã d design, das pções de implementaçã técnica u gerenciament de alterações das suas tecnlgias da Micrsft em cmparaçã cm as práticas recmendadas da Micrsft. Na cnclusã da avaliaçã, recurs da Micrsft trabalhará diretamente cm vcê para slucinar pssíveis prblemas e frnecer um relatóri cntend a avaliaçã técnica d seu ambiente, que pde incluir um plan de crreções. Verificaçã de Integridade: Revisã da avaliaçã de sua implementaçã de tecnlgia da Micrsft em cmparaçã cm nssas práticas recmendadas. Um engenheir da Micrsft planeja a verificaçã de integridade cm vcê, executa a revisã, analisa s dads e entrega um relatóri. Avaliaçã Offline: Avaliaçã autmatizada de sua implementaçã de tecnlgia da Micrsft cm s dads cletads remtamente u pr um engenheir da Micrsft em suas instalações. Os dads cletads sã analisads pela Micrsft usand ferramentas nas instalações, e nós frnecerems um relatóri de nssas descbertas e recmendações de crreções. Mnitrament Prativ: frneciment de recmendações e ferramentas de mnitrament de perações técnicas para ajustar seus prcesss de gerenciament de incidentes n servidr. Este serviç ajuda a criar matrizes de incidentes, cnduzir revisões de incidentes imprtantes e criar design para uma equipe de engenharia sustentada. Página 9

14 Descriçã ds Serviçs Serviçs de suprte Prgrama de Operações Prativas (POP): Revisã, cm sua equipe, de seus prcesss de planejament, design, implementaçã u peracinais em relaçã às práticas recmendadas da Micrsft. Essa revisã é feita n lcal u remtamente pr um recurs de suprte da Micrsft. Prgrama de Avaliaçã de Integridade e Riscs cm Serviç (RAP cm um Serviç): Uma avaliaçã autmatizada de sua implementaçã de tecnlgia da Micrsft cm dads cletads remtamente. Os dads cletads sã analisads pela Micrsft parar criar um relatóri de descbertas cntend recmendações de crreções. Prgrama de Avaliaçã de Integridade e Riscs cm Serviç Adicinal (RAP cm um Serviç Adicinal): O RAP cm um Serviç é frnecid e é acmpanhad de um wrkshp de timizaçã de sistema persnalizad em seu lcal (pr até dis dias), que tenha ênfase n planejament de crreçã e na transferência de cnheciment. Serviçs de timizaçã Serviçs de Adçã: Os serviçs de suprte à adçã frnecem um cnjunt de serviçs que ajudam vcê a avaliar a capacidade de sua rganizaçã de mdificar, mnitrar e timizar alterações vinculadas à sua cmpra de tecnlgia da Micrsft. Iss inclui suprte n desenvlviment e execuçã de sua estratégia de adçã em relaçã a lad das pessas na mudança. Os clientes têm acess as recurss cm a experiência, cnheciment e as práticas recmendadas da Micrsft para apiar seus prgramas de adçã. Serviçs Cncentrads em Desenvlviment: Serviçs dispníveis para ajudar sua equipe a criar, implantar e dar suprte a aplicativs desenvlvids cm tecnlgias Micrsft. Gerenciament de Serviçs de TI: Um cnjunt de serviçs prjetad para ajudá-l a evluir seu ambiente de TI de legad usand abrdagens mdernas de gestã de serviçs que permitem invaçã, flexibilidade, qualidade e melhrias ns custs peracinais. Os serviçs mderns de Gerenciament de Serviçs de TI pdem ser entregues através de sessões de cnsultria remtas u n lcal, u ficinas para ajudar a garantir que seus prcesss de mnitrament, gestã de incidentes u service desk sejam timizads para gerenciar a dinâmica ds serviçs em nuvem a mudar de um aplicativ u serviç para a nuvem. Os serviçs de Gestã de Serviçs de TI pdem ser um element de um prgrama persnalizad de serviçs de suprte, dispníveis pr um valr adicinal e definids em um anex mencinad em sua Ordem de Serviç. Serviçs de Labratóri: se dispnível em sua regiã gegráfica, a Micrsft pderá frnecer a vcê acess a instalações de labratóris para auxiliar n desenvlviment de prduts, nas atividades de benchmarking, teste, criaçã de prtótip e atividades de migraçã ns prduts Micrsft. Serviçs de Remediaçã: Engajament diret cm um engenheir da Micrsft para slucinar as descbertas identificadas durante um serviç de Avaliaçã. A duraçã de cada envlviment é especificada em dias em sua Ordem de Serviç e é frnecid em parceria cm sua equipe de engenharia. Serviçs de Segurança: O prtfóli de sluções de segurança da Micrsft inclui quatr áreas de fc: segurança e identidade na nuvem, mbilidade, prteçã aprimrada de infrmações e infraestrutura segura. Os serviçs de segurança ajudam s clientes a entender cm prteger e invar sua infraestrutura, aplicativs e dads de TI cntra ameaças internas e externas. Os serviçs de Gestã de Serviçs de TI pdem ser um element de um prgrama persnalizad de serviçs de suprte, dispníveis pr um valr adicinal e definids em um anex mencinad em sua Ordem de Serviç. Página 10

15 Descriçã ds Serviçs Serviçs de suprte Serviçs educacinais Palestras: Curts serviçs interativs, geralmente em sessões de um dia, que abrangem tópics sbre prdut e suprte em frma de palestra e demnstraçã, frnecids pr um engenheir da Micrsft pessalmente u nline. Educaçã sb demanda: Serviç de assinatura que permite acess a uma série de materiais de treinament nline a partir de uma bibliteca de wrkshps desenvlvida pels engenheirs da Micrsft. As assinaturas sã vendidas pr estaçã. Webcasts: Sessões de treinament educacinais frnecidas pela Micrsft, dispníveis em uma ampla variedade de tópics de suprte e tecnlgia da Micrsft, apresentadas na Internet. Webcasts pdem ser cmprads cm base em númer de participantes u cm um serviç dedicad à sua rganizaçã, cnfrme especificad em sua Ordem de Serviç. Wrkshps: Sessões de treinament técnic em nível avançad, dispníveis em uma ampla seleçã de tópics de suprte e tecnlgia da Micrsft, apresentadas pr um engenheir da Micrsft pessalmente u nline. Wrkshps sã cmprads em uma base pr participante u cm um serviç dedicad à sua rganizaçã, cnfrme especificad em sua Ordem de Serviç. Os wrkshps nã pdem ser gravads sem a permissã expressa pr escrit da Micrsft. Serviçs prativs persnalizads: Engajament cm nssa equipe para frnecer serviçs, sb sua rientaçã, prestads pessalmente u nline, que nã estã descrits de utra frma neste dcument. Esses cmprmisss sã mensurads e seu preç é determinad em dias. As áreas de fc para s Serviçs prativs persnalizads sã: Serviçs de manutençã Serviçs de timizaçã Serviçs educacinais Assistência de Suprte: Onde huver dispnibilidade, s serviçs prativs pderã ser vendids cm uma quantidade de hras de Assistência de Suprte. Essas hras pdem ser trcadas pr um u mais serviçs prativs descrits acima, cnfrme as taxas atuais que sã frnecidas pr seu representante de Serviçs da Micrsft. Após agendament d serviç prativ, nós deduzirems um númer aprpriad de hras de Assistência de Suprte d seu sald, arredndad para cima para a hra cheia mais próxima para cbrir valr de uma taxa diária u valr fix para um serviç. Se vcê slicitar um tip de serviç de Assistência de Suprte e quiser trcá-l pr utr, vcê pderá utilizar as hras já cmpradas nesse serviç alternativ, nde estiver dispnível e desde que acrdad cm seu Gerente de Prestaçã de Serviçs Gerenciament de prestaçã de serviçs Gerenciament de prestaçã de serviçs Tds s pactes de Suprte Premier sã crdenads e iniciads pr um Gerente de Prestaçã de Serviçs (SDM). Em determinadas regiões gegráficas, essa funçã também é chamada de Gerente de Cnta Técnica (TAM) u Gerente de Cnta de Suprte (SAM). Para Suprte Premier para Desenvlvedr e pactes cm ênfase em desenvlvedres, seu gerenciament de prestaçã de serviçs é frnecid pr um Gerente de Desenvlviment de Aplicativs (ADM) cm ampla experiência n setr de desenvlviment, bem cm cmpreensã das tecnlgias de desenvlvedres. Essa prestaçã de serviçs pde ser refinada cm base n mdel de frneciment, nível de serviç e gegrafia. Se nã fr Página 11

16 Descriçã ds Serviçs Serviçs de suprte especificad de utra frma em sua Ordem de Serviç, mdel de frneciment será Designad e nível de serviç será Principal. Mdel de frneciment Item Agrupad Designad Dedicad Definiçã Executad pr um grup de indivídus lcalizads remtamente Frnecid em uma base de mei-períd, n lcal u remtamente, pr um indivídu designad que também atende utrs clientes de Suprte Premier da Micrsft Frnecid, n lcal u remtamente, pr um indivídu designad que tem cm fc um únic cliente de Suprte Premier da Micrsft Nível de serviç Item Principal Standard Estendid Definiçã Inclui crdenaçã geral, além de uma apresentaçã d serviç, planejament de prestaçã de serviçs, revisões de serviçs, cnsultria de suprte à segurança crítica, gerenciament de incidentes, gerenciament de crises e gerenciament de assinatura de serviçs Inclui tds s serviçs Principais, além de uma Avaliaçã Inicial e planejament de crreções Inclui tds s serviçs Padrã, além das infrmações sbre cicl de vida ds Serviçs Online/Prdut Micrsft, cnsultria e análise de tendência de incidentes e rientaçã de prcesss Detalhes d escp Os seguintes serviçs estã dispníveis as clientes que cmpraram um nível de gerenciament de prestaçã de serviçs Principal: Intrduçã a serviç: uma visã geral ds serviçs de Suprte Premier, incluind uma explicaçã de cm selecinar e planejar serviçs prativs e uma demnstraçã de cm registrar slicitações de suprte reativ assistid e usar as ferramentas dispníveis. Plan de Prestaçã de Serviçs (SDP): a base ds seus serviçs de Suprte Premier, que inclui um plan de serviç persnalizad, criada em clabraçã cm sua equipe para determinar cm e quand s serviçs devem ser aplicads. Nós mnitrarems e ajustarems seu SDP cm base em suas necessidades durante a vigência. Revisões de serviçs: Em uma base cntínua, nós revisarems s serviçs d períd passad, relatarems a vcê que fi entregue e aprimrad, revisarems seu feedback e discutirems ações u ajustes que pssam ser necessáris. Essas revisões pdem ser cmpstas pr relatóris de status padrã e reuniões de status virtuais u n lcal (se a viagem até as instalações fr autrizada). Se vcê tiver serviçs nline, suas revisões de serviç incluirã status das suas Página 12

17 Descriçã ds Serviçs Serviçs de suprte slicitações de serviç e de incidentes de serviçs, bem cm infrmações de temp de atividade. A persnalizaçã da revisã d serviç também está dispnível, mas iss pde exigir uma cmpra adicinal, dependend d nível de gerenciament de prestaçã de serviçs incluíd em seus serviçs cmprads. Cnsultria de suprte de segurança crítica: Ntificaçã de Bletins de Segurança crítica da Micrsft. Se vcê tiver um SDM Designad u Dedicad, seu SDM ajudará vcê a avaliar efeit destas infrmações em sua infraestrutura de TI. Gerenciament de incidentes: supervisã ds incidentes de suprte pr parte da nssa equipe de prestaçã de serviç para sluções prtunas e frneciment de suprte de alta qualidade. Iss pde incluir desenvlviment de plans de respsta a incidentes, identificaçã d cntat principal para atualizações de status durante incidentes e facilitaçã da análise da causa principal após um incidente. Se vcê tiver serviçs nline, iss pde incluir um resum da causa d incidente e d Cntrat de Nível de Serviç (SLA). Gerenciament de crises: Respnsabilidade ininterrupta pel prblema e cmunicaçã para vcê pr parte da equipe de prestaçã de serviç e Gerentes de Situações Críticas durante situações nas quais vcê vivencia impacts crítics ns negócis. Serviçs de infrmações: entrega de bletins infrmativs, sites e recurss cm ênfase ns prduts da Micrsft e serviçs relevantes para seu ambiente. Pde incluir infrmações peracinais e sbre suprte sbre as tecnlgias da Micrsft, ferramentas para sluçã de prblemas e referências a artigs da base de cnheciments. Gerenciament de assinatura d serviç: para clientes cm serviçs nline, seu SDM pderá auxiliar cm escalnament de prblemas que estã relacinads às suas assinaturas de serviç nline e frnecer respstas a perguntas sbre cbrança, prvisinament da cnta e crédits de SLA. Os clientes que cmpraram um nível de gerenciament de prestaçã de serviçs Padrã terã s serviçs de nível Principal, mais s seguintes serviçs: Avaliaçã inicial: uma avaliaçã de descberta para identificar necessidades de serviç em seu ambiente de perações de TI que ajudam a criar um plan acinável para atingir estad desejad de suas perações de TI. Para clientes que pssuem serviçs nline, seu SDM pderá se rganizar para analisar a infraestrutura nas instalações exigida para cnectar usuáris as serviç nline. Além diss, SDM trabalhará cm sua equipe para dcumentar s riscs que pdem causar impact na sua cnectividade e sugerir mitigações ptenciais. Planejament de crreções: uma cnslidaçã de ações para aprimrament decrrente das descbertas nas avaliações prativas. Essas descbertas serã dcumentadas cnfrme cnsultria de aprimrament cm as crreções assciadas em seu SDP. O acmpanhament crre pr mei das revisões prgramadas de serviçs. Gerenciament de Prestaçã de Serviçs n Lcal: Estã dispníveis visitas n lcal d seu gerente de prestaçã de serviçs e pdem exigir um cust adicinal pr visita. Este serviç está sujeit à dispnibilidade de recurss da Micrsft. Os clientes que cmpraram um nível de gerenciament de prestaçã de serviçs Estendid terã s serviçs listads ns níveis Principal e Padrã, mais s seguintes serviçs: Infrmações sbre cicl de vida ds Serviçs Online/Prduts Micrsft: Relatóris regulares sbre desenvlviments dentr da rganizaçã da Micrsft e cnsultria sbre quaisquer atualizações n cicl de vida d prdut Micrsft u d rteir que pde ser Página 13

18 Descriçã ds Serviçs Serviçs de suprte aplicável e benéfic para sua rganizaçã. Para s clientes que pssuem serviçs nline, a Micrsft frnecerá uma cmunicaçã mensal (u quand necessári) de atualizações de serviç e interrupções planejadas para s serviçs n-line assinads. Cnsultria e análise de tendências de incidentes: Uma u mais revisões d seu históric de incidentes cm um fc em pessas, prcesss e aspects da tecnlgia de incidentes de alt impact ns negócis registrads cnsc, envlvend qualquer tecnlgia da Micrsft cmpatível. A revisã resulta em recmendações sbre atividades de aprimrament de perações, além de treinament de pessas u alterações de tecnlgia, tds cm fc de ajudá-l a baixar s custs das suas perações de TI. Orientaçã d prcess: Serã frnecidas infrmações básicas sbre prcesss recmendads Serviçs reativs Os serviçs reativs ajudam a reslver prblemas em seu ambiente Micrsft e nrmalmente sã cnsumids sb demanda e pdem incluir qualquer cmbinaçã ds serviçs a seguir: Suprte para Sluçã de Prblemas (PRS): A assistência para prblemas cm sintmas específics encntrads durante us de prduts da Micrsft inclui a resluçã de um prblema específic, de uma mensagem de err u de uma funcinalidade que nã estiver funcinand cm deveria para s prduts da Micrsft. Definições de gravidade d incidente, s temps de respsta iniciais estimads pela Micrsft e requisits de envi estã detalhads na Tabela: respsta a incidentes. O PRS é cbrad pr hra e as hras sã deduzidas das hras pré-pagas estabelecidas em sua Ordem de Serviç, a mens que seja determinad que prblema fi resultad de um err em um prdut que está n suprte principal. Se vcê esgtar tdas as hras pré-pagas enquant nós estiverms slucinand um prblema específic, nós cbrarems de vcê s valres em atras e vcê deverá cmprar hras de PRS adicinais antes de nós respnderms a incidentes adicinais. Mediante sua slicitaçã, nós irems clabrar cm frnecedres terceirizads de tecnlgia para auxiliar na sluçã de prblemas cmplexs de interperabilidade de prduts de váris frnecedres, n entant, é respnsabilidade d terceir ferecer suprte a seu prdut. Cnfrme a necessidade, PRS será frnecid para s serviçs nline. As hras de PRS cmpradas nã serã deduzids para incidentes aberts cm relaçã a essas tecnlgias. O Gerenciament de Entrega de Serviçs será usad da mesma maneira para tds s pedids de resluçã de prblemas A gravidade d incidente determina s níveis de respsta na Micrsft, temp inicial estimad de respsta e suas respnsabilidades. Vcê é respnsável pr destacar impact cmercial para sua rganizaçã e, a ns cnsultar, a Micrsft atribuirá nível de gravidade aprpriad. Vcê pde slicitar uma alteraçã n nível de gravidade durante a vigência de um incidente se impact cmercial exigir. Página 14

19 Descriçã ds Serviçs Serviçs de suprte Tabela: Respsta a incidentes Gravidade e situaçã Nssa respsta esperada Sua respsta esperada Gravidade 1 Impact catastrófic ns negócis: Perda ttal de um prcess cmercial essencial e nã é pssível dar cntinuidade a trabalh de maneira razável Necessita de atençã imediata Gravidade A Impact crític ns negócis: Perda u degradaçã significativa ds serviçs Necessita de atençã dentr de uma hra Gravidade B Impact mderad ns negócis: Perda u degradaçã mderada ds serviçs, mas trabalh pde razavelmente cntinuar de maneira prejudicada Necessita de atençã dentr de duas hras cmerciais 5 Respsta à 1ª chamada em uma hra u mens Nsss prfissinais serã encaminhads para seu estabeleciment mais rápid pssível Gerente de Situações Críticas 1 designad Esfrç cntínu 24 hras pr dia, 7 dias pr semana 2 Escalnament rápid dentr das equipes de prduts Micrsft Ntificaçã as nsss executivs senires Respsta à 1ª chamada em uma hra u mens Nsss prfissinais encaminhads a seu estabeleciment cnfrme a necessidade. Gerente de Situações Críticas 1 designad Esfrç cntínu 24 hras pr dia, 7 dias pr semana 2 Ntificaçã as nsss Gerentes Senires Respsta à 1ª chamada em duas hras u mens Esfrç smente durante hrári cmercial 4,5 Ntificaçã as seus executivs senires Alcaçã de prfissinais adequads para manter s esfrçs cntínus 24 hras pr dia, 7 dias pr semana 2 Acess e respsta rápids da autridade de cntrle de alterações Slicitaçã apenas pr telefne 3 Alcaçã de prfissinais adequads para manter s esfrçs cntínus 24 hras pr dia, 7 dias pr semana 2 Acess e respsta rápids da autridade de cntrle de alterações Ntificaçã à gerência Slicitaçã apenas pr telefne 3 Alcaçã de recurss adequads para que haja alinhament cm s esfrçs da Micrsft Acess e respsta da autridade de cntrle de alterações dentr de quatr hras cmerciais Slicitaçã pr telefne u site Página 15

20 Descriçã ds Serviçs Serviçs de suprte Gravidade e situaçã Nssa respsta esperada Sua respsta esperada Gravidade C Impact mínim ns negócis: Funcinament de frma substancial, cm puc u nenhum impediment ds serviçs. Necessita de atençã dentr de quatr hras cmerciais 5 Respsta à 1ª chamada em quatr hras u mens Esfrç smente durante hrári cmercial 5 Infrmações de cntat precisas sbre prprietári d cas Respsta em até 24 hras Slicitaçã pr telefne u site 1 Os Gerentes de Situações Críticas sã indivídus designads para ajudar a cnduzir a sluçã imediata ds prblemas pr mei d envlviment, escalnament, atribuiçã de prfissinais e crdenaçã para cas. 2 Pderá ser necessári reduzir nível de severidade se vcê nã puder frnecer s prfissinais u respstas adequadas para permitir que a Micrsft cntinue cm s esfrçs de sluçã d prblema. 3 Vcê pde enviar slicitações de suprte de serviçs nline pr mei ds prtais de suprte de serviçs nline aplicáveis. 4 Esfrç 24 hras pr dia, 7 dias pr semana em prblemas de Gravidade B nã estã dispníveis em tdas as regiões gegráficas. Cnsulte seu SDM para bter detalhes. 5 Hrári cmercial geralmente é definid cm períd das 9 às 17h30, Hrári Lcal Padrã, cm exceçã de feriads e finais de semana. O hrári cmercial pde ser um puc diferente em seu país. Suprte n Lcal: O suprte reativ n lcal frnece assistência em suas instalações. Este serviç está sujeit à dispnibilidade de prfissinais da Micrsft e pde exigir um cust adicinal pr visita nas instalações. Assistência de Suprte a Desenvlviment: Auxilia na criaçã e n desenvlviment de aplicativs que integram as tecnlgias da Micrsft na platafrma da Micrsft, especializada em ferramentas e tecnlgias de desenvlviment da Micrsft e é vendida cm uma quantidade de hras listadas em sua Ordem de Serviç. Serviçs de Cnsultria: Suprte pr telefne a curt praz (geralmente em seis hras u mens) e prblemas nã planejads para Desenvlvedres e Prfissinais de TI. Os Serviçs de Cnsultria pdem incluir rientações, diretrizes, análise de causa principal e transferência de cnheciments, a fim de ajudar vcê a implementar tecnlgias da Micrsft de frma a evitar prblemas cmuns de suprte e que pdem reduzir a prbabilidade de interrupções d sistema. Os Serviçs de Cnsultria sã vendids cm uma quantidade de hras listadas em sua Ordem de Serviç. 4.4 Serviçs aprimrads Os itens que sã descrits nesta seçã estã dispníveis cm suplements, extensões e mdificações em seu pacte de Suprte Premier pr uma taxa adicinal. Serviçs e sluções aprimrads adicinais pdem estar dispníveis pr um valr adicinal e definid em um Anex mencinad em sua Ordem de Serviç Engenharia de Suprte Designad Engenharia de Suprte Designad (DSE): Os serviçs de DSE pdem ser adquirids cnfrme fertas predefinidas u cm um blc de hras persnalizadas que pde ser usad para ferecer serviçs prativs d escp. Quand adquirids em hras, as hras de serviç DSE sã deduzidas d ttal de hras adquiridas cnfrme utilizadas e frnecidas. Página 16

21 Descriçã ds Serviçs Serviçs de suprte As fertas predefinidas de DSE sã adaptadas a seu ambiente e ajudam vcê a alcançar resultad desejad. Essas fertas pdem ter fc em áreas cm Office 365, Azure IaaS, Cybersecurity e Dynamics 365, e incluem serviçs prativs predefinids necessáris e integrads. As áreas de fc para s serviçs de DSE sã s seguintes: Ajudar a manter cnheciment prfund ds seus requisits cmerciais atuais e futurs e da cnfiguraçã d seu ambiente de tecnlgia da infrmaçã para timizar a perfrmance. Dcumentar, de maneira prativa, recmendações de us ds resultads finais relacinads a serviçs de suprte (pr exempl, revisões da capacidade de suprte, verificações de integridade, wrkshps e prgramas de avaliaçã de risc). Ajudar a trnar suas atividades de peraçã e implantaçã cnsistentes cm suas implementações planejadas e atuais das tecnlgias da Micrsft. Aprimrar as habilidades peracinais e técnicas da sua equipe de suprte de TI. Desenvlver e implementar estratégias para ajudar a prevenir incidentes futurs e ajudar a aumentar a dispnibilidade d sistema de suas tecnlgias da Micrsft cbertas. Ajudar a determinar a causa principal de incidentes recrrentes e frnecer recmendações a fim de evitar interrupções psterires nas tecnlgias designadas da Micrsft. Independentemente de cm a DSE é adquirida, s prfissinais sã alcads, pririzads e designads cm base n cntrat entre as partes durante a reuniã inicial e dcumentada cm parte d seu plan de prestaçã de serviçs. Limitações e pré-requisits específics d serviç Os serviçs de DSE estã dispníveis durante hrári cmercial (9h00 às 17h30), Hrári Lcal Padrã, cm exceçã de feriads e finais de semana. Os serviçs de DSE ferecem suprte a prduts e tecnlgias específics da Micrsft selecinads pr vcê e listads em sua Ordem de Serviç. Os serviçs de DSE sã prestads para um únic lcal de suprte n lcal de suprte designad identificad em sua Ordem de Serviç Suprte Persnalizad Suprte Persnalizad: Pr um valr adicinal, Suprte Persnalizad frnece suprte limitad e cntínu para um númer selecinad de prduts e service packs que atingiram final d cicl de vida útil, cnfrme definid pela Plítica de suprte empresarial da Micrsft em Os prduts, versões u service packs para s quais vcê cmpru Suprte Persnalizad sã definids em sua Ordem de Serviç. As taxas d prgrama de Suprte Persnalizad sã calculadas cm se vcê tivesse se registrad n primeir dia em que prgrama de Suprte Persnalizad estava dispnível para esse prdut. Pr exempl, se Suprte Persnalizad para SQL Server 2005 SP4 fr dispnibilizad em 13 de abril de 2016, mas vcê nã se registrar até 13 de utubr de 2016, valr d prgrama será calculad retrativamente a partir da data inicial de 13 de abril de Os valres pags pel Suprte Persnalizad nã sã reemblsáveis e nã pdem ser transferids entre Suprte Persnalizad Padrã e Suprte Essentials Persnalizad. Página 17

22 Descriçã ds Serviçs Serviçs de suprte Limitações e pré-requisits específics d serviç: Vcê deve ter um cntrat Premier em vigr cm hras suficientes de Suprte para Sluçã de Prblemas para atender à slicitaçã de serviçs de Suprte Persnalizad u uma slicitaçã de htfix. Se seu cntrat d Suprte Premier terminar u fr rescindid, serviç de Suprte Persnalizad será rescindid na mesma data. Vcê deve instalar e executar service pack mais atualizad ds prduts registrads listads em sua Ordem de Serviç antes de receber Suprte Persnalizad. Para participar d Suprte Persnalizad para s Prduts Registrads e acessar bletins de segurança e atualizações, vcê deve frnecer um plan de migraçã detalhad cm númer de dispsitivs/instâncias, events de implementaçã trimestrais e uma data de cnclusã da migraçã. O nã frneciment desse plan de migraçã pderá resultar na incapacidade de acessar as entregas d Suprte Persnalizad. Para as finalidades de Suprte Persnalizad, um dispsitiv é qualquer instância, física u virtual, para a qual cliente deseja implantar uma atualizaçã de segurança para um prdut específic. A cntagem de dispsitiv deve ser igual a númer de vezes que a atualizaçã de segurança u htfix será implantada em vez da cntagem de dispsitivs físics. O Suprte Persnalizad está dispnível a vcê ns lcais de suprte estabelecids em sua Ordem de Serviç se lcal de suprte estiver incluíd em sua cntagem ttal de dispsitivs/instâncias. O Suprte Persnalizad só abrange a versã em inglês ds prduts registrads, a nã ser que esteja estabelecid de utra frma pr escrit. Se ambas as partes cncrdarem cm suprte em utr idima que nã seja inglês, as hras de suprte pderã ser ampliadas para permitir a traduçã (à qual pderã ser aplicáveis valres de lcalizaçã). As atualizações de segurança que sã incluídas n valr d prgrama de registr sã determinadas pel tip de serviç de Suprte Persnalizad cmprad e pel prdut registrad, cnfrme descriçã abaix: Padrã de Suprte Persnalizad: Frnece suprte para prduts cm datas de desativaçã de suprte após 1º de janeir de 2010 e inclui atualizações para as vulnerabilidades de segurança definidas cm Críticas pel MSRC. Pr um valr adicinal, vcê pde cmprar atualizações de segurança para vulnerabilidades classificadas cm Imprtantes pel MSRC. Suprte Essentials Persnalizad: Frnece a capacidade de cmprar atualizações de segurança classificadas pel MSRC cm Críticas pr um valr adicinal, pr atualizaçã e pr dispsitiv. Atualizações de segurança classificadas cm Imprtantes nã estã dispníveis. O Suprte Persnalizad está dispnível para cmpra anualmente, cm datas fixas d prgrama que se alinham a cicl de vida de Suprte Persnalizad d prdut. Nã imprta quand vcê se registra, tds s clientes devem pagar retrativamente à data de iníci d prgrama, cm as taxas retrativas devidas na íntegra após a execuçã d Cntrat. A mens que seja indicad de utra frma, um trimestre é praz mínim para Suprte Persnalizad. Os clientes pdem recusar Suprte Persnalizad trimestralmente enviand uma ntificaçã cm n mínim 14 dias de antecedência antes da próxima data de cbrança. Página 18

23 Descriçã ds Serviçs Serviçs de suprte Os htfixes nã relacinads à segurança (pr exempl, para prblemas de fus hrári u Hrári de Verã) também pdem estar dispníveis pr um valr adicinal. As atualizações de segurança e s htfixes nã pdem ser distribuíds a terceirs nã afiliads sem a nssa autrizaçã pr escrit. Vcê pde slicitar acess a atualizações de segurança e a htfixes nã de segurança (se dispnível) para cntats indicads designads pr vcê. Vcê cncrda em ns ntificar de quaisquer alterações nesses cntats indicads. O Suprte Persnalizad nã inclui a pçã de slicitar recurss, funcinalidade u alterações de design adicinais nem suprte de garantia. Embra nós envidems esfrçs cmercialmente razáveis para respnder às suas slicitações de htfixes, vcê recnhece que pdem haver cass ns quais uma atualizaçã de segurança u um htfix nã de segurança, incluind atualizações de segurança Críticas e Imprtantes, nã pderá ser criad nem frnecid. Se vcê estiver cmprand Suprte Persnalizad diretamente da Micrsft, vcê pderá aplicar s htfixes nã de segurança e as atualizações de segurança as Prduts Registrads aplicáveis, incluind s Prduts Registrads adquirids pr mei d Licenciament pr Vlume da Micrsft u pr mei d Cntrat de Licença para Prvedres de Serviçs da Micrsft. Tdas as slicitações de Suprte para Resluçã de Prblemas devem ser enviadas pr telefne pr seus cntats designads. O acess as recurss da Micrsft para substituiçã de Atualizações de Segurança u Htfixes nã relacinads à segurança está dispnível smente durante a vigência deste Cntrat de Suprte Persnalizad. O nv registr seria exibid para recuperar acess a quaisquer recurss da Micrsft, incluind a substituiçã de Atualizações de Segurança u Htfixes nã relacinads à segurança que pssam ter sid baixads enquant estavam registrads n Suprte Persnalizad, mas que fram psterirmente perdids, danificads u inutilizads depis da expiraçã d praz d registr. Os Parceirs que estã hspedand Windws Server pr mei d Prgrama de Cntrat de Licença para Prvedres de Serviçs da Micrsft (SPLA) nã estã qualificads para cmprar Suprte Persnalizad para eles mesms u para seus clientes. Para as sluções cm fc n Parceir, seguinte se aplica: Htfixes e atualizações de segurança emitidas pela Micrsft para vcê de acrd cm Suprte Persnalizad sã apenas para seu us intern a mens que vcê tenha Anex de Subcntrataçã de Serviçs de Suprte da Micrsft vigente. Os direits da licença cncedids para Atualizações de Segurança e htfixes sã limitads para as perações cmerciais internas ds clientes individuais identificads n Frmulári de Redistribuiçã de Htfixes de Suprte Persnalizad e nã sã destinads para redistribuiçã psterir. O preç d cliente se aplica a cada um ds seus clientes individuais identificads n frmulári de Redistribuiçã de Htfix Persnalizad anexad a Anex de Subcntrataçã de Serviçs de Suprte da Micrsft. O valr pel qual Vcê é respnsável pr pagar para a Micrsft é igual à sma de tds s preçs para cada cliente individual identificad n frmulári de Redistribuiçã de Htfix Persnalizad, nã send determinad pela agregaçã de tds s seus clientes. Página 19