Serviços Corporativos da Microsoft

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1 Serviçs Crprativs da Micrsft Descriçã de Serviçs Outubr de 2015

2 Sumári 1 Sbre este dcument Serviçs de cnsultria Cm cmprar Descrições ds pactes Prgrama Enterprise Strategy Enterprise Strategy Business-Ready Engagement: Clud (BRC), Mbile (BRM) u Prductivity (BRP) Prgrama Estratégia Crprativa e descriçã ds serviçs Serviçs d Prgrama Estratégia Crprativa Móduls de serviç Estratégia Crprativa Isenções de Garantias e limitações Suas respnsabilidades Serviçs de suprte Cm cmprar Descrições ds pactes Pactes para tda a empresa Sluções aprimradas Descriçã ds serviçs Serviçs prativs Gerenciament de prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs aprimrads Pactes de aceleraçã Engenharia de Suprte Designad Suprte Persnalizad Suprte Estendid a Htfix Premier Ultimate Suprte de Terceir Nível Sluções aprimradas Missã Crítica Premier Sluções cm fc n parceir Terms e cndições adicinais Suas respnsabilidades Alterações ns dcuments Page 1

3 Sbre este dcument 1 Sbre este dcument A Descriçã de Serviçs relativa as Serviçs Crprativs da Micrsft frnece a vcê infrmações sbre s serviçs prfissinais dispníveis para serem cmprads da Micrsft. Familiarize-se cm as descrições ds serviçs que vcê cmpra, incluind quaisquer pré-requisits, isenções de respnsabilidade, limitações e suas respnsabilidades. Os serviçs que vcê adquirir serã listads na sua Ordem de Serviç de Serviçs Crprativs u em utra Declaraçã de Serviçs aplicável que faça referência e incrpre este dcument. Nem tds s serviçs listads neste dcument estã dispníveis glbalmente. Para bter detalhes sbre quais serviçs estã dispníveis para cmpra em sua lcalizaçã, entre em cntat cm representante de Serviçs da Micrsft. Os serviçs dispníveis estã sujeits à alteraçã. Page 2

4 Sbre este dcument 2 Serviçs de cnsultria 2.1 Cm cmprar Os serviçs de cnsultria pdem ser cmprads cm um pacte u cm serviçs definids individualmente. Os serviçs que estã dispníveis para cmpra estã listads abaix. Serviç Estratégia Crprativa Prgrama Enterprise Strategy Business Ready Clud Enterprise Strategy Business Ready Mbile Enterprise Strategy Business Ready Prductivity Definiçã Os serviçs de Estratégia Crprativa da Micrsft aceleram s clientes em relaçã a valr cmercial, ajudand a descbrir valr máxim de seus investiments em tecnlgia em um mund nde está primeir celular e primeir a nuvem. Um prjet de 10 semanas liderad pr um Arquitet Crprativ e sustentad pela equipe de prestaçã de Serviçs da Micrsft que ajuda a achar nvas maneiras de habilitar s prcesss cmerciais e ganhar vantagens cmpetitivas, explrand e aplicand sluções de nuvem da Micrsft. Iss habilitará prcesss cmerciais mderns que ajudam a bter vantagem cmpetitiva. O prjet frnece prtfóli mais ampl de infrmações sbre aplicativs, platafrma e infraestrutura para ajudá-l a ampliar seus negócis, reduzir seus custs e eliminar s riscs assciads a prjets de implantaçã de TI em larga escala. Um prjet de 10 semanas liderad pr um Arquitet Crprativ e sustentad pela equipe de prestaçã de Serviçs da Micrsft da frnece rientaçã para melhrar as experiências d usuári final e cnsumidr e intrduz sluções de nível Crprativ para ajudar a habilitar a Mbilidade Crprativa para usuáris e frnecer cenáris cmerciais de uma frma segura e bem gerenciada. Esse prjet permite prjetar cenáris que atenderã a bjetivs cmerciais estratégics traçand um rteir realista e pssível de ser cnquistad sbre cm usar a tecnlgia para atingir essas metas. Um prjet de 10 semanas liderad pr um Arquitet Crprativ e sustentad pela equipe de prestaçã de Serviçs da Micrsft que ajuda s clientes a frnecerem as melhres experiências para seus funcináris se cnectarem pela empresa, antevend cenáris na prdutividade cmercial que atendem as bjetivs estratégics, traçand um rteir realista e pssível de ser cnquistad sbre cm usar a tecnlgia para atender às metas desejadas em um cntext rbust de segurança e cnfiabilidade. Chave: indica itens que vcê pde ver listads em sua Ordem de Serviç. Page 3

5 Descriçã ds Serviçs Serviçs de cnsultria 2.2 Descrições ds pactes Prgrama Enterprise Strategy O Prgrama de Estratégia Crprativa pde ser cmprad cm um pacte (cmbinaçã de serviçs) u cm móduls de serviç individuais. Os móduls e s benefícis incluíds n prgrama estã descrits na Seçã 2.3, Prgrama de Estratégia Crprativa e descriçã ds serviçs. Pactes Enterprise Strategy Cnnect Item Arquitet Micrsft Móduls de serviç Estratégia Crprativa Benefícis d prgrama Serviçs Incluíds Até 400 hras pr an tant de serviçs d Arquitet Micrsft quant da equipe de prestaçã de serviçs Crprativs Cmbinaçã de até três ds nve móduls de serviç Estratégia Crprativa descrits na Seçã 2.3.2, Móduls de serviç Estratégia Crprativa acrdads e dcumentads cm vcê em seu Plan de Prestaçã de Serviçs Plan de Prestaçã de Serviçs Rede de Estratégia Crprativa Bibliteca de Estratégia Crprativa Enterprise Strategy Fundatin Item Arquitet Micrsft Móduls de serviç Estratégia Crprativa Benefícis d prgrama Serviçs Incluíds Até 800 hras pr an tant de serviçs d Arquitet Micrsft quant da equipe de prestaçã de serviçs Crprativs Cmbinaçã de qualquer ds nve móduls de serviç Estratégia Crprativa descrits na Seçã 2.3.2, Móduls de serviç Estratégia Crprativa acrdads e dcumentads cm vcê em seu Plan de Prestaçã de Serviçs Plan de Prestaçã de Serviçs Rede de Estratégia Crprativa Bibliteca de Estratégia Crprativa Enterprise Strategy Prtfli Item Arquitet Micrsft Móduls de serviç Estratégia Crprativa Serviçs Incluíds Até hras pr an tant de serviçs d Arquitet Micrsft quant da equipe de prestaçã de serviçs Crprativs Cmbinaçã de qualquer ds nve móduls de serviç Estratégia Crprativa descrits na Seçã 2.3.2, Móduls de serviç Estratégia Crprativa acrdads e dcumentads cm vcê em seu Plan de Prestaçã de Serviçs Page 4

6 Descriçã ds Serviçs Serviçs de cnsultria Benefícis d prgrama Plan de Prestaçã de Serviçs Rede de Estratégia Crprativa Bibliteca de Estratégia Crprativa Móduls individuais Vcê pde cmprar qualquer cmbinaçã de móduls de serviç Estratégia Crprativa, cnfrme descrit na Seçã 2.3.2, Móduls de serviç Estratégia Crprativa, que pdem ser selecinads para atender às suas necessidades. Item Arquitet Micrsft Móduls de serviç Estratégia Crprativa Serviçs Incluíds Serviçs de um Arquitet Micrsft para númer de hras especificad em sua Ordem de Serviç Frneciment de um u mais móduls de serviç Estratégia Crprativa descrits na Seçã 2.3.2, Móduls de serviç Estratégia Crprativa, cnfrme especificad em sua Ordem de Serviç Enterprise Strategy Business-Ready Engagement: Clud (BRC), Mbile (BRM) u Prductivity (BRP) Pactes Prjet ESP Business Ready Item Arquitet Micrsft Abrdagem ds Móduls de Pacte Serviçs Incluíds Até 480 hras glbais d Arquitet Micrsft e da equipe de prestaçã de serviçs Crprativs Ajuda cliente a snhar grande e cmeçar pequen, mstrand cm valr é calculad, intervals de GRCP a serem slucinads e a criar um plan de transfrmaçã para a realizaçã da visã de negócis. Os móduls de serviç aplicáveis sã serviçs cm preç fix cm resultads definids que dã ênfase n dmíni específic da tecnlgia selecinada u carga de trabalh que é dcumentada n Plan de Prestaçã de Serviçs, usand uma abrdagem cnsistente e dividida em fases: Pririzar. A equipe da Micrsft ajudará cliente a visualizar e pririzar cenáris empresariais preparads para a tecnlgia móvel, específics d setr e a avaliar a dispnibilidade d cliente. Planejar. A equipe da Micrsft frnecerá pções arquiteturais e recmendações para cenáris cm priridade, cas de negócis e design d prtótip. Desempenhar. Um plan apresentad a cliente que inclui infrmações sbre a administraçã, risc e estruturas de cnfrmidade; um rteir para atingir cm base na maturidade da TI estad desejad. Page 5

7 Descriçã ds Serviçs Serviçs de cnsultria Benefícis d prgrama Plan de Prestaçã de Serviçs Rede de Estratégia Crprativa Bibliteca de Estratégia Crprativa 2.3 Prgrama Estratégia Crprativa e descriçã ds serviçs Se vcê cmprar prgrama Estratégia Crprativa cm um pacte u cm móduls de serviçs individuais, um Arquitet Micrsft criará e frnecerá um Plan de Prestaçã de Serviçs que defina etapas e metas e estabeleça prcesss, dads e regras para mnitrar prgress cm relaçã a plan. O Arquitet Micrsft apresentará atualizações de status mensalmente de seu prgress em cmparaçã a plan e gerenciará a equipe de prestaçã de serviçs da Micrsft, que estiver cmplementand a prestaçã de serviçs. A equipe de prestaçã de serviçs da Micrsft pde incluir recurss ds centrs de Serviçs da Micrsft e ds Centrs de Serviç de Excelência para cmplementar a entrega cm a experiência n assunt e/u frnecer a vcê cnsultria sbre práticas recmendadas, rientaçã específica sbre tecnlgias da Micrsft e arquiteturas de referência Serviçs d Prgrama Estratégia Crprativa Quand vcê cmpra um ds pactes definids acima, s seguintes benefícis d prgrama sã incluíds durante a vigência d cntrat: Rede de Estratégia Crprativa: uma cnexã, pr mei d Arquitet Micrsft, cm a experiência n assunt acumulada pr mei ds grups de pesquisa e desenvlviment da Micrsft. Bibliteca de Estratégia Crprativa: uma ampla cleçã de materiais incluind insights d setr e ferramentas de benchmark, arquitetura crprativa e de tecnlgia e mdels e métds de referência Móduls de serviç Estratégia Crprativa Abaix estã s móduls de serviç dispníveis: Wrkshp de descberta de valr: um wrkshp que cnduz as empresas e as partes interessadas de TI pel prcess de cncepçã de ideias e invaçã para identificar cenáris que prduzem prtunidades de valr para fazer cm que a empresa cresça e atraia nvs clientes. Plan de valr d cntrat Enterprise: frnece um rteir e iniciativas que avaliam valr cmercial d seu investiment n sftware e ns dispsitivs da Micrsft, incluind uma série de recmendações para acelerar temp de implantaçã e a adçã d seu investiment. Otimizaçã de prtfóli: Otimizaçã de prtfóli d prjet: este relatóri cm base em uma avaliaçã ds seus prtfólis de TI de um cliente (incluind recurss, serviçs de TI e prtfóli de prgrama u prjet existente) que identifica prtunidades para serviçs e dispsitivs da Micrsft para racinalizar prtfólis específics n cntext da estratégia cmercial atual. Otimizaçã de prtfóli de aplicativs: um relatóri basead em uma avaliaçã d prtfóli de aplicativs de sftware de um cliente, análise de características da carga de trabalh e arquitetura de sluções que frnece recmendações para distribuiçã futura de aplicativs de destin, inclusive de pções de aplicativs nline. Page 6

8 Descriçã ds Serviçs Serviçs de cnsultria Recmendações e pções de arquitetura: um dcument de recmendaçã e definiçã de arquitetura de tda a empresa que abrda pções de arquitetura viável, avaliadas em relaçã as princípis de arquitetura n cntrat d prgrama, padrões de TI e restrições. Plan de valr: um plan de prgrama detalhad, adçã e rientaçã de alterações, screcard de valr e administraçã n suprte da recmendaçã e d rteir descrit em Recmendações e pções de arquitetura. Desenvlviment d cas de negócis: um mdel de valr cmercial basead na análise financeira de seus custs prjetads e benefícis quantificáveis para cenári cmercial prpst. Gerenciament de alterações e adçã: um módul para ajudá-l a implementar um plan de adçã e alterações (incluind plan de cmunicaçã, plans de preparaçã u de treinament, além ds plans de suprte) e a frnecer supervisã de adçã, relatóri e mitigaçã de riscs para uma u várias iniciativas. Gerenciament de valr: um relatóri que mede e cntrla prgress da iniciativa em cmparaçã as Indicadres-chave de Desempenh estabelecids e seus sistemas de mediçã interna (cm cmprmisss, screcards e revisões de negócis). Gerenciament de cnfrmidade, risc e administraçã d prgrama (GRC): uma estrutura que permite que vcê pde supervisine status d prgrama e frneça relatóris cm base em uma estrutura definida de administraçã (cm cmitês de rganizaçã e cmitês de revisã) para facilitar a tmada de decisã eficiente durante td cicl de vida d prgrama. 2.4 Isenções de Garantias e limitações Nssa prestaçã de serviçs se baseia nas seguintes isenções de garantias e limitações: O Prgrama Estratégia Crprativa ds serviçs de cnsultria englba exclusivamente cnsultria e rientaçã unicamente a respeit da implantaçã e d us das tecnlgias da Micrsft. Fica a seu critéri exclusiv seguir u descnsiderar a cnsultria, a rientaçã e as recmendações da Micrsft. As licenças d prdut nã sã incluídas ns serviçs de cnsultria e devem ser cmpradas separadamente. A Micrsft nã faz prmessas nem ferece garantias de nenhuma frma cm relaçã as resultads que pssam ser alcançads pr vcê cm resultad d seguiment da cnsultria, das rientações u das recmendações da Micrsft. Os serviçs de cnsultria d Prgrama de Estratégia Cmercial nã incluem a implantaçã d prdut, a sluçã de prblemas nem suprte de repar assistid, revisã d códigfnte de prduts que nã sejam da Micrsft nem cnsultas técnicas u arquiteturais que esteja além ds serviçs descrits acima. Quand se tratar de qualquer códig-fnte que nã seja da Micrsft, nsss serviçs se limitarã à análise de dads bináris, tais cm dump de prcessament u rastreament de mnitres de rede. Page 7

9 Descriçã ds Serviçs Serviçs de cnsultria Ns lcais ns quais as visitas lcais de Arquitets Micrsft u membrs da equipe de prestaçã de serviçs frem acrdadas mutuamente e nã pré-pagas, vcê será cbrad pelas despesas de viagem e hspedagem razáveis. 2.5 Suas respnsabilidades O sucess ds cmprmisss de cnsultria e desempenh de nssas brigações dependem d seu envlviment a lng d prgrama, incluind, sem limitaçã: A dispnibilidade de seus representantes, sua equipe de TI e seus recurss, incluind, sem limitaçã, hardware, sftware, cnectividade de Internet e espaç n escritóri. Seu frneciment de infrmações precisas e cmpletas em temp hábil, cnfrme slicitad pela equipe de prestaçã de serviçs. Acess a infrmações sbre sua rganizaçã. Cumpriment prtun e eficaz de suas respnsabilidades atribuídas. Decisões e aprvações tempestivas pr parte da sua administraçã. Pagament de despesas de viagem incrridas pels seus funcináris u prestadres de serviç. Page 8

10 3 Serviçs de suprte 3.1 Cm cmprar O Suprte Premier pde ser cmprad cm um pacte cm serviçs individuais, s pactes dispníveis sã destacads abaix. Serviç Pactes para tda a empresa Pactes cm ênfase em desenvlvedres Pactes de sluções aprimradas Definiçã Uma cmbinaçã de serviçs que ferecem suprte para tds s prduts cmerciais da Micrsft e/u Serviçs Online em us em sua rganizaçã. Opções de pacte Cnfigurável e Fix estã dispníveis. O Suprte Premier para Desenvlvedres é uma pçã de serviç cm ênfase em desenvlviment que ajuda sua equipe a criar, implantar e ferecer suprte a aplicativs criads cm a tecnlgia Micrsft. Um pacte de serviçs de suprte que cbre apenas um prdut específic da Micrsft u um sistema de TI d cliente. Dispnível cm pacte Cnfigurável. Chave: indica itens que vcê pde ver listads em sua Ordem de Serviç. 3.2 Descrições ds pactes Pactes para tda a empresa As pções de pactes para tda a empresa incluem: Cnfiguráveis (adaptads para atender às suas necessidades) u pactes Crrigids (serviçs predefinids cm um praz definid). Pacte cnfigurável Um pacte de suprte é persnalizad a partir ds itens listads abaix para atender às suas necessidades. Item Serviçs prativs Gerenciament de prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs aprimrads Serviçs Dispníveis Os serviçs que estã descrits na seçã Serviçs prativs estã dispníveis para inclusã em seu pacte de suprte Incluíd em tds s pactes. O mdel de frneciment e nível de serviç sã persnalizads cnfrme descrit na seçã Gerenciament de prestaçã de serviçs Os serviçs que estã descrits na seçã Serviçs reativs estã dispníveis para inclusã em seu pacte de suprte Serviçs adicinais, descrits na seçã 3.4 Serviçs aprimrads pdem ser incluíds n seu pacte de suprte Page 9

11 Serviçs de suprte Pactes fixs Um nível de entrada, pacte definid de serviçs de suprte cm praz de um an. Item Serviçs prativs Gerenciament de prestaçã de serviçs Serviçs reativs Serviçs Incluíds Um Prgrama de Avaliaçã de Integridade e Riscs cm Serviç Um nível de serviç Principal está incluíd e é frnecid pr mei de um mdel Agrupad, cnfrme descrit na seçã Gerenciament de prestaçã de serviçs Até 20 hras de Suprte para Sluçã de Prblemas Sluções aprimradas Os pactes de sluções aprimradas abrangem um prdut específic da Micrsft u um sistema de TI d cliente; s serviçs dispníveis estã listads a seguir. Item Missã Crítica Premier Descriçã Frnece um nível superir de suprte para um cnjunt definid de prduts Micrsft que estã cntids em suas sluções cmerciais de missã crítica e é intrduzid na Seçã Missã Crítica Premier 3.3 Descriçã ds serviçs Os itens que sã cmbinads para frmar seu pacte de Suprte Premier estã descrits nesta seçã Serviçs prativs Serviçs prativs ajudam a evitar prblemas em seu ambiente Micrsft e geralmente sã prgramads antes d frneciment d serviç para ajudar a garantir a dispnibilidade d recurs. Serviçs de avaliaçã Os serviçs de avaliaçã frnecem revisã da sua infraestrutura u da dcumentaçã de suprte para identificar prtunidades de melhria. Verificaçã de Integridade: Uma revisã da sua implementaçã de tecnlgia da Micrsft em cmparaçã cm nssas práticas recmendadas. Um engenheir da Micrsft planeja uma Verificaçã de Integridade cm vcê, executa a revisã, analisa s dads e, n final, entrega um relatóri. Prgrama de Avaliaçã de Integridade e Riscs cm Serviç (RAP cm um Serviç): Uma avaliaçã autmatizada de sua implementaçã de tecnlgia da Micrsft cm dads cletads remtamente. Os dads cletads sã analisads pela Micrsft, e nós frnecerems um relatóri de nssas descbertas e recmendações de crreções. Prgrama de Avaliaçã de Integridade e Riscs cm Serviç Adicinal (RAP cm um Serviç Adicinal): O RAP cm um Serviç é frnecid e é acmpanhad cm um wrkshp de Page 10

12 Serviçs de suprte timizaçã de sistema persnalizad em seu lcal cm ênfase n planejament de crreçã e na transferência de cnheciment. Avaliaçã Offline: Uma avaliaçã autmatizada de sua implementaçã de tecnlgia da Micrsft cm s dads cletads remtamente u pr um engenheir da Micrsft em suas instalações. Os dads cletads sã analisads pela Micrsft usand ferramentas nas instalações, e nós frnecerems um relatóri de nssas descbertas e recmendações de crreções. Prgrama de Avaliaçã de Segurança: Uma revisã técnica e de prcesss de cm sua rganizaçã permite acess a seu ambiente de cmputaçã. Na cnclusã d serviç, vcê receberá um relatóri cntend nssa análise ds riscs de segurança identificads e rientações para reduzir seu perfil de risc. Serviçs educacinais Serviçs educacinais para ajudar a aprimrar as habilidades peracinais e técnicas da sua equipe de suprte. Palestras: Nrmalmente em sessões de um dia, em um frmat de palestra e demnstraçã, abrangend tópics de suprte e d prdut frnecids pr um engenheir da Micrsft pessalmente u nline. Assinaturas Sb Demanda: Uma assinatura permite acess a uma cleçã de materiais de treinament nline a partir de uma bibliteca de wrkshps desenvlvida pels engenheirs da Micrsft. As assinaturas sã vendidas cm base n númer de lugares. Webcasts: a Micrsft hspedu sessões educativas frnecidas a públic remtamente pela Internet. Webcasts pdem ser cmprads em uma base pr participante u cm um serviç dedicad à sua rganizaçã, cnfrme especificad em sua Ordem de Serviç. Wrkshps: Sessões de treinament técnic, prátic e em nível avançad, dispníveis em uma ampla seleçã de suprte e tópics de tecnlgia da Micrsft, frnecids pr um engenheir da Micrsft pessalmente u nline. Wrkshps sã cmprads em uma base pr participante u cm um serviç dedicad à sua rganizaçã, cnfrme especificad em sua Ordem de Serviç. Os wrkshps nã pdem ser gravads sem a permissã expressa pr escrit da Micrsft. Serviçs peracinais Os serviçs peracinais ajudam a gerenciar prblemas relacinads a pessas, prcesss e tecnlgia e riscs, ajudand a garantir que as metas cmerciais sejam atingidas. Serviçs de Labratóri: Onde dispnível em sua regiã gegráfica, a Micrsft pderá frnecer a vcê acess a instalações de labratóris para auxiliar n desenvlviment de prduts, nas atividades de benchmarking, teste, criaçã de prtótip e migraçã para prduts Micrsft. Aceleradr de Integraçã: Prjet diret cm um engenheir da Micrsft que trabalha cm vcê para frnecer assistência quant à implantaçã, migraçã u migraçã de atualizaçã. Essa assistência pde incluir assistência n planejament e na validaçã de um cnceit de prva u carga de trabalh de prduçã usand prduts da Micrsft. Mnitrament Prativ: Frneciment de recmendações e ferramentas de mnitrament de perações técnicas para ajustar seus prcesss de gerenciament de incidentes n servidr. Page 11

13 Serviçs de suprte Este serviç ajuda a criar matrizes de incidentes, cnduzir revisões de prblemas imprtantes e criar design para uma equipe de engenharia sustentada. Prgrama de Operações Prativas (POP): Uma revisã, cnduzida cm sua equipe, ds seus prcesss de planejament, design, implementaçã u peracinais em cmparaçã cm nssas práticas recmendadas, feits tant n lcal quant remtamente pr um recurs de suprte. Crreçã Lad a Lad: Envlviment diret cm um engenheir da Micrsft que trabalhe cm vcê para slucinar as descbertas identificadas durante um serviç de Avaliaçã. A duraçã de cada envlviment é especificada em dias em sua Ordem de Serviç e é frnecid em parceria cm sua equipe de engenharia. Servis prativs persnalizads Um cmprmiss cm nssa equipe para frnecer serviçs, sb sua rientaçã, frnecids pessalmente u nline, que nã sã de utra frma descrits neste dcument. Esses cmprmisss sã mensurads e seu preç é determinad em dias. As áreas de fc para s Serviçs prativs persnalizads sã: Serviçs de avaliaçã Serviçs educacinais Serviçs peracinais Assistência de Suprte Onde huver dispnibilidade, s serviçs prativs pderã ser vendids cm uma quantidade de hras de Assistência de Suprte. Essas hras pdem ser trcadas pr um u mais serviçs prativs descrits acima, cnfrme as taxas atuais que sã frnecidas pr seu representante de Serviçs da Micrsft. Depis de prgramar serviç prativ, nós deduzirems um númer aprpriad de hras de Assistência de Suprte d seu sald, arredndad para cima para a hra mais próxima para cbrir valr de uma taxa diária u valr fix para um serviç. Se vcê slicitar um tip de serviç de Assistência de Suprte e quiser trcá-l pr utr, vcê pderá utilizar as hras já cmpradas nesse serviç alternativ, nde estiver dispnível e desde que acrdad cm seu Gerente de Prestaçã de Serviçs Gerenciament de prestaçã de serviçs Gerenciament de prestaçã de serviçs Tds s pactes de Suprte Premier sã crdenads pr um Gerente de Prestaçã de Serviçs (SDM). Em determinadas regiões gegráficas, essa funçã também é chamada de Gerente de Cnta Técnica (TAM) u Gerente de Cnta de Suprte (SAM). Para Suprte Premier para Desenvlvedres, seu gerenciament de prestaçã de serviçs é frnecid pr um Gerente de Desenvlviment de Aplicativs (ADM) e pde ser refinad, cm base n mdel de frneciment, nível de serviç e regiã gegráfica. Se nã fr especificad de utra frma em sua Ordem de Serviç, mdel de frneciment será Designad e nível de serviç será Principal. Gerenciadr de desenvlvedres de aplicativs (ADM): Para pactes cm ênfase em Desenvlvedres, gerenciament de prestaçã de serviçs será frnecid pr um ADM que tem uma ampla experiência n setr de desenvlvedres e cmpreensã de tecnlgias de desenvlvedr. Além da funçã SDM, seu ADM também frnecerá rientaçã técnica e Page 12

14 Serviçs de suprte assistência para sua implementaçã específica diretamente pr sua equipe de desenvlvedres e arquitets d sftware. Mdel de frneciment Item Agrupad Designad Dedicad Definiçã Executad pr um grup de indivídus lcalizads remtamente Frnecid em uma base de mei-períd, n lcal u remtamente, pr um indivídu designad que também atende utrs clientes de Suprte Premier da Micrsft Frnecid, n lcal u remtamente, pr um indivídu designad que tem cm fc um únic cliente de Suprte Premier da Micrsft Nível de serviç Item Principal Padrã Estendid Definiçã Inclui crdenaçã geral, além de uma apresentaçã d serviç, planejament de prestaçã de serviçs, revisões de serviçs, cnsultria de suprte à segurança crítica, gerenciament de incidentes, gerenciament de crises e gerenciament de assinatura de serviçs Inclui tds s serviçs Principais, além de uma Avaliaçã Inicial e planejament de crreções Inclui tds s serviçs Padrã, além das infrmações sbre cicl de vida ds Serviçs Online/Prdut Micrsft, cnsultria e análise de tendência de incidentes e rientaçã de prcesss Detalhes d escp Os seguintes serviçs estã dispníveis as clientes que cmpraram um nível de gerenciament de prestaçã de serviçs Principal: Intrduçã a serviç: Uma visã geral ds serviçs de Suprte Premier, incluind uma explicaçã de cm selecinar e planejar serviçs prativs e uma demnstraçã de cm registrar slicitações de suprte reativ assistid e usar as ferramentas dispníveis. Plan de Prestaçã de Serviçs (SDP): A base ds seus serviçs de Suprte Premier, que inclui um plan de serviç persnalizad, criada em clabraçã cm sua equipe para determinar cm e quand s serviçs devem ser aplicads. Nós mnitrarems e ajustarems seu SDP cm base em suas necessidades durante a vigência. Revisões de serviçs: Em uma base cntínua, nós revisarems s serviçs d períd passad, relatarems a vcê que fi entregue e aprimrad, revisarems seu feedback e discutirems ações u ajustes que pssam ser necessáris. Essas revisões pdem ser cmpstas pr relatóris de status padrã e reuniões de status virtuais u n lcal (se a viagem até as instalações fr autrizada). Se vcê tiver serviçs nline, suas revisões de serviç incluirã status das suas slicitações de serviç e de incidentes de serviçs, bem cm infrmações de temp de atividade. A persnalizaçã da revisã d serviç também está dispnível, mas iss pde exigir Page 13

15 Serviçs de suprte uma cmpra adicinal, dependend d nível de gerenciament de prestaçã de serviçs incluíd em seus serviçs cmprads. Cnsultria de suprte de segurança crítica: Ntificaçã de Bletins de Segurança crítica da Micrsft. Se vcê tiver um SDM Designad u Dedicad, seu SDM ajudará vcê a avaliar efeit destas infrmações em sua infraestrutura de TI. Gerenciament de incidentes: Supervisã pr parte d seu SDM ds incidentes de suprte para cnduzir sluçã prtuna e frneciment de suprte de alta qualidade. Iss pde incluir desenvlviment de plans de respsta a incidentes, identificaçã d cntat principal para atualizações de status durante incidentes e facilitaçã da análise da causa principal após um incidente. Se vcê tiver serviçs nline, iss pde incluir um resum da causa d incidente e d Cntrat de Nível de Serviç (SLA). Gerenciament de crises: Respnsabilidade pel prblema e cmunicaçã ininterruptas para cm vcê pr parte ds SDMs e Gerentes de Situações Críticas durante situações nas quais vcê vivencia impacts crítics ns negócis. Serviçs de infrmações: entrega de bletins infrmativs, sites e recurss cm ênfase ns prduts da Micrsft e serviçs relevantes para seu ambiente. Pde incluir infrmações peracinais e sbre suprte sbre as tecnlgias da Micrsft, ferramentas para sluçã de prblemas e referências a artigs da base de cnheciments. Gerenciament de assinatura d serviç: Para clientes cm serviçs nline, seu SDM auxiliará cm escalnament de prblemas que estã relacinads às suas assinaturas de serviç nline e frnecerá respstas a perguntas sbre cbrança, prvisinament da cnta e crédits de SLA. Os clientes que cmpraram um nível de gerenciament de prestaçã de serviçs Padrã terã s serviçs de nível Principal, mais s seguintes serviçs: Avaliaçã inicial: Uma avaliaçã de descberta para identificar necessidades de serviç em seu ambiente de perações de TI que ajudam a criar um plan acinável para atingir estad desejad de suas perações de TI. Para clientes que pssuem serviçs nline, seu SDM analisará a infraestrutura nas instalações exigida para cnectar usuáris as serviç nline. Além diss, SDM trabalhará cm sua equipe para dcumentar s riscs que pdem causar impact na sua cnectividade e sugerir mitigações ptenciais. Planejament de crreções: Uma cnslidaçã de ações para aprimrament decrrente das descbertas nas avaliações prativas. Essas descbertas serã dcumentadas cnfrme cnsultria de aprimrament cm as crreções assciadas em seu SDP. O acmpanhament crre pr mei das revisões prgramadas de serviçs. Gerenciament de prestaçã de serviçs n lcal: Estã dispníveis visitas nas instalações pr parte de seu SDM, as quais pdem exigir um cust adicinal pr visita. Este serviç está sujeit à dispnibilidade de recurss da Micrsft. Os clientes que cmpraram um nível de gerenciament de prestaçã de serviçs Estendid terã s serviçs listads ns níveis Principal e Padrã, mais s seguintes serviçs: Infrmações sbre cicl de vida ds Serviçs Online/Prduts Micrsft: Relatóris regulares sbre desenvlviments dentr da rganizaçã da Micrsft e cnsultria sbre quaisquer atualizações n cicl de vida d prdut Micrsft u d rteir que pde ser aplicável e benéfic para sua rganizaçã. Para Ordens de Serviç de Ativaçã Online, seu SDM Page 14

16 Serviçs de suprte frnecerá uma cmunicaçã de atualizações de serviç e interrupções planejadas mensalmente (u cnfrme a necessidade) para seus serviçs nline assinads. Cnsultria e análise de tendências de incidentes: Uma u mais revisões d seu históric de incidentes cm um fc em pessas, prcesss e aspects da tecnlgia de incidentes de alt impact ns negócis registrads cnsc, envlvend qualquer tecnlgia da Micrsft cmpatível. A revisã resulta em recmendações sbre atividades de aprimrament de perações, além de treinament de pessas u alterações de tecnlgia, tds cm fc de ajudá-l a baixar s custs das suas perações de TI. Orientaçã d prcess: Serã frnecidas infrmações básicas sbre prcesss recmendads Serviçs reativs Os serviçs reativs pdem incluir qualquer cmbinaçã ds seguintes serviçs: Suprte para Sluçã de Prblemas (PRS): Assistência para prblemas cm sintmas específics detectads durante us de prduts Micrsft, nde haja uma prbabilidade razável de que s prblemas sejam causads pr prduts Micrsft. Definições de gravidade, nsss temps de respsta iniciais estimads e requisits de envi sã detalhads em Tabela: respsta a incidentes. O PRS é cbrad pr hra, deduzid das hras pagas antecipadamente estabelecidas em sua Ordem de Serviç. Se nós determinarms que prblema resultu de um bug, nós nã deduzirems as hras de PRS. Se vcê esgtar tdas as hras pré-pagas enquant nós estiverms slucinand um prblema específic, nós cbrarems de vcê s valres em atras e vcê deverá cmprar hras de PRS adicinais antes de nós respnderms a incidentes adicinais. Mediante sua slicitaçã, nós irems clabrar cm frnecedres terceirizads de sftware para auxiliar na sluçã de prblemas cmplexs de interperabilidade de prduts de váris frnecedres, n entant, é respnsabilidade d terceir ferecer suprte a seu prdut. Cnfrme a necessidade, PRS será frnecid para s serviçs nline. As hras de PRS cmpradas nã serã deduzids para incidentes aberts cm relaçã a essas tecnlgias. A gravidade d incidente determina s níveis de respsta na Micrsft, temp inicial estimad de respsta e suas respnsabilidades. Vcê é respnsável pr destacar impact cmercial para sua rganizaçã e, a ns cnsultar, a Micrsft atribuirá nível de gravidade aprpriad. Vcê pde slicitar uma alteraçã n nível de gravidade durante a vigência de um incidente se impact cmercial exigir uma mudança para gravidade mair u menr. Tabela: Respsta a incidentes Gravidade e situaçã Nssa respsta esperada Sua respsta esperada Gravidade 1 Impact catastrófic ns negócis: Perda ttal de um prcess cmercial essencial e nã é pssível dar cntinuidade a trabalh de maneira razável Necessita de atençã imediata Respsta à 1ª chamada em uma hra u mens Nsss prfissinais serã encaminhads para seu estabeleciment mais rápid pssível Gerente de Situações Críticas 1 designad Esfrç cntínu 24 hras pr dia, 7 dias pr semana 2 Ntificaçã as seus executivs senires Alcaçã de prfissinais adequads para manter s esfrçs cntínus 24 hras pr dia, 7 dias pr semana 2 Acess e respsta rápids da autridade de cntrle de alterações Page 15

17 Serviçs de suprte Gravidade e situaçã Nssa respsta esperada Sua respsta esperada Gravidade A Impact crític ns negócis: Perda u degradaçã significativa ds serviçs Necessita de atençã dentr de uma hra Gravidade B Impact mderad ns negócis: Perda u degradaçã mderada ds serviçs, mas trabalh pde razavelmente cntinuar de maneira prejudicada Necessita de atençã dentr de duas hras cmerciais 4 Escalnament rápid dentr das equipes de prduts Micrsft Ntificaçã as nsss executivs senires Respsta à 1ª chamada em uma hra u mens Nsss prfissinais encaminhads a seu estabeleciment cnfrme a necessidade. Gerente de Situações Críticas 1 designad Esfrç cntínu 24 hras pr dia, 7 dias pr semana 2 Ntificaçã as nsss Gerentes Senires Respsta à 1ª chamada em duas hras u mens Esfrç apenas durante hrári cmercial 3,4 Slicitaçã apenas pr telefne Alcaçã de prfissinais adequads para manter s esfrçs cntínus 24 hras pr dia, 7 dias pr semana 2 Acess e respsta rápids da autridade de cntrle de alterações Ntificaçã da gerência Slicitaçã apenas pr telefne Alcaçã de recurss adequads para que haja alinhament cm s esfrçs da Micrsft Acess e respsta da autridade de cntrle de alterações dentr de quatr hras cmerciais Slicitaçã pr telefne u site Gravidade C Impact mínim ns negócis: Funcinament de frma substancial, cm puc u nenhum impediment ds serviçs. Necessita de atençã dentr de quatr hras cmerciais 4 Respsta à 1ª chamada em quatr hras u mens Esfrç apenas durante hrári cmercial 4 Infrmações de cntat precisas sbre prprietári d cas Respsta em até 24 hras Slicitaçã pr telefne u site 1 Os Gerentes de Situações Críticas sã indivídus designads para ajudar a cnduzir a sluçã imediata ds prblemas pr mei d envlviment, escalnament, atribuiçã de prfissinais e crdenaçã para cas. 2 Pderá ser necessári reduzir nível de severidade se vcê nã puder frnecer s prfissinais u respstas adequadas para permitir que a Micrsft cntinue cm s esfrçs de sluçã d prblema. 3 Os esfrçs 24 hras pr dia, 7 dias pr semana na Gravidade B estã dispníveis n mment n Canadá, na América Central e na América d Sul, n Caribe, n Rein Unid e ns Estads Unids, a mens que cliente recuse esfrç de 24 hras pr dia, 7 dias pr semana. Cnsulte seu SDM para bter detalhes. 4 Hrári cmercial geralmente é definid cm períd entre 9 às 17h30, Hrári Lcal Padrã, cm exceçã ds feriads e ds finais de semana. O hrári cmercial pde ser um puc diferente em seu país. Suprte n Lcal: O suprte reativ n lcal frnece assistência em suas instalações. Este serviç está sujeit à dispnibilidade de prfissinais da Micrsft e pde exigir um cust adicinal pr visita nas instalações. Page 16

18 Serviçs de suprte Assistência de Suprte a Desenvlviment: Auxilia na criaçã e n desenvlviment de aplicativs que integram as tecnlgias da Micrsft na platafrma da Micrsft, especializada em ferramentas e tecnlgias de desenvlviment da Micrsft e é vendida cm uma quantidade de hras listadas em sua Ordem de Serviç. Serviçs de Cnsultria: Suprte pr telefne a curt praz (geralmente em seis hras u mens) e prblemas nã planejads para Desenvlvedres e Prfissinais de TI. Os Serviçs de Cnsultria pdem incluir rientações, diretrizes, análise de causa principal e transferência de cnheciments, a fim de ajudar vcê a implementar tecnlgias da Micrsft de frma a evitar prblemas cmuns de suprte e que pdem reduzir a prbabilidade de interrupções d sistema. Os Serviçs de Cnsultria sã vendids cm uma quantidade de hras listadas em sua Ordem de Serviç. 3.4 Serviçs aprimrads Os itens que sã descrits nesta seçã estã dispníveis cm suplements, extensões e mdificações em seu pacte de Suprte Premier pr um valr adicinal Pactes de aceleraçã Pactes de aceleraçã: É cmpst pr serviçs Prativs pré-selecinads, descrits na seçã 3.3.1, e sã frnecids em uma sequência prescritiva para slucinar s bjetivs cmerciais d cliente. Os detalhes sbre s serviçs incluíds ns pactes específics e sua sequência de frneciment estã dispníveis a partir de seu Gerente de Prestaçã de Serviçs. Cada Pacte de aceleraçã inclui um intrduçã de serviçs para: Definir s critéris de sucess e crngrama de entrega Identificar ambiente de destin Intrduzir funções e respnsabilidades Discutir s Serviçs Prativs a serem entregues Engenharia de Suprte Designad Engenharia de Suprte Designad (DSE): Assistência preventiva e prática, dispnível durante hrári cmercial nrmal para ferecer suprte a prduts e tecnlgias específics da Micrsft que fram acrdads cm vcê e estã listads na sua Ordem de Serviç. Os serviçs DSE sã cmprads antecipadamente cm um blc de hras, e nós deduzims as hras da sua cnta cnfrme elas sã usadas. Os prfissinais de DSE sã alcads, pririzads e designads cm base n que fi acrdad entre as partes durante a reuniã de designaçã inicial e dcumentada cm parte d seu Plan de Prestaçã de Serviçs. As áreas de fc para s serviçs DSE sã: Ajudar a desenvlver e implementar estratégias para ajudar a prevenir incidentes futurs e aumentar a dispnibilidade d sistema de suas tecnlgias da Micrsft cbertas. Ajudar a determinar a causa principal de incidentes recrrentes e frnecer recmendações a fim de evitar interrupções psterires nas tecnlgias designadas da Micrsft. Manter cnheciment prfund ds seus requisits cmerciais atuais e futurs e da cnfiguraçã d seu ambiente de tecnlgia da infrmaçã. Page 17

19 Serviçs de suprte Dcumentar, de maneira prativa, recmendações de us ds resultads finais relacinads a Suprte Premier (pr exempl, revisões da capacidade de suprte, verificações de integridade, wrkshps e prgramas de avaliaçã de risc, etc.). Ajudar a trnar suas atividades de peraçã e implantaçã cnsistentes cm suas implementações planejadas e atuais das tecnlgias da Micrsft. Aprimrar as habilidades peracinais e técnicas da sua equipe de suprte. Incentivar e auxiliar na criaçã e manutençã da dcumentaçã específica a cliente para ferecer suprte à cnfiguraçã d seu ambiente, recuperaçã de desastres, tplgia de rede, etc. para as tecnlgias designadas da Micrsft Suprte Persnalizad Suprte Persnalizad: O Suprte Persnalizad frnece suprte limitad e cntínu para um númer selecinad de prduts e service packs que atingiram final d seu cicl de vida útil, cnfrme definid pela Plítica de Suprte da Micrsft, Os prduts (e as versões) e/u s service packs para s quais vcê cmpru Suprte Persnalizad serã especificads em sua Ordem de Serviç. Os valres d prgrama de Suprte Persnalizad sã calculads cm se vcê tivesse feit registr n primeir dia em que prgrama de Suprte Persnalizad estava dispnível (pr exempl, se Suprte Persnalizad para Windws Server 2003 SP2 ficu dispnível em 15 de julh de 2015, mas vcê nã se inscrever até 13 de utubr de 2015, valr d seu prgrama será calculad desde 15 de julh de 2015). Os valres de registr d Suprte Persnalizad nã sã reemblsáveis e nã pdem ser transferids entre Suprte Persnalizad Padrã e Suprte Essentials Persnalizad. Limitações e pré-requisits específics d serviç: Vcê deve ter um cntrat Premier em vigr cm hras suficientes de Suprte para Sluçã de Prblemas para atender à slicitaçã de serviçs de Suprte Persnalizad u uma slicitaçã de htfix. Se seu cntrat d Suprte Premier terminar u fr rescindid, serviç de Suprte Persnalizad será rescindid na mesma data. Vcê deve instalar e executar service pack mais atualizad ds prduts registrads listads em sua Ordem de Serviç antes de receber Suprte Persnalizad. Para participar d Suprte Persnalizad para s Prduts Registrads e acessar bletins de segurança e atualizações, vcê deve frnecer um plan de migraçã detalhad cm númer de dispsitivs/instâncias, events de implementaçã trimestrais e uma data de cnclusã da migraçã. O nã frneciment desse plan de migraçã pderá resultar na incapacidade de acessar as entregas d Suprte Persnalizad. Para as finalidades de Suprte Persnalizad, um dispsitiv é qualquer instância, física u virtual, para a qual cliente deseja implantar uma atualizaçã de segurança para um prdut específic. A cntagem de dispsitiv deve ser igual a númer de vezes que a atualizaçã de segurança u htfix será implantada em vez da cntagem de dispsitivs físics. O Suprte Persnalizad só abrange a versã em inglês ds prduts registrads, a nã ser que esteja estabelecid de utra frma pr escrit. Se ambas as partes cncrdarem cm suprte em utr idima que nã seja inglês, as hras de suprte pderã ser ampliadas para permitir a traduçã (à qual pderã ser aplicáveis valres de lcalizaçã). Page 18

20 Serviçs de suprte As atualizações de segurança que sã incluídas n valr d registr sã determinadas pel tip de serviç de Suprte Persnalizad cmprad e pel prdut registrad, cnfrme descriçã abaix: Padrã de Suprte Persnalizad: Frnece suprte para prduts cm datas de desativaçã de suprte antes de 1º de janeir de 2010 e inclui atualizações para as vulnerabilidades de segurança definidas cm Críticas u Imprtantes pel Micrsft Security Respnse Center (MSRC) estã incluídas. Padrã de Suprte Persnalizad: Frnece suprte para prduts cm datas de desativaçã de suprte após 1º de janeir de 2010 e inclui atualizações para as vulnerabilidades de segurança definidas cm Críticas pel MSRC. Pr um valr adicinal, vcê pde cmprar atualizações de segurança para vulnerabilidades classificadas cm Imprtantes pel MSRC. Suprte Essentials Persnalizad: Frnece a capacidade de cmprar atualizações de segurança classificadas pel MSRC cm Críticas pr um valr adicinal, pr atualizaçã e pr dispsitiv. Atualizações de segurança classificadas cm Imprtantes nã estã dispníveis. Um trimestre é praz mínim para Suprte Persnalizad. Os clientes pdem recusar Suprte Persnalizad trimestralmente enviand uma ntificaçã cm n mínim 14 dias de antecedência antes da próxima data de cbrança. Os htfixes nã relacinads à segurança (pr exempl, para prblemas de fus hrári u Hrári de Verã) também pdem estar dispníveis pr um valr adicinal. As atualizações de segurança e s htfixes nã pdem ser distribuíds a terceirs nã afiliads sem a nssa autrizaçã pr escrit. O Suprte Persnalizad nã inclui a pçã de slicitar recurss, funcinalidade u alterações de design adicinais nem suprte de garantia. Embra nós envidems esfrçs cmercialmente razáveis para respnder às suas slicitações de htfixes, vcê recnhece que pdem haver cass ns quais uma atualizaçã de segurança u um htfix nã de segurança, incluind atualizações de segurança Críticas e Imprtantes, nã pderá ser criad nem frnecid. Tdas as slicitações de Suprte para Sluçã de Prblemas devem ser enviadas pr telefne pr seus cntats designads. Se vcê estiver cmprand Suprte Persnalizad diretamente da Micrsft, vcê pderá aplicar s htfixes nã de segurança e as atualizações de segurança as Prduts Registrads aplicáveis, incluind s Prduts Registrads adquirids pr mei d Licenciament pr Vlume da Micrsft u pr mei d Cntrat de Licença para Prvedres de Serviçs da Micrsft. Os Parceirs que estã hspedand Windws Server pr mei d Prgrama de Cntrat de Licença para Prvedres de Serviçs da Micrsft (SPLA) nã estã qualificads para cmprar Suprte Persnalizad para eles mesms u para seus clientes. Para as sluções cm fc n Parceir, seguinte se aplica: Page 19

21 Serviçs de suprte Htfixes e atualizações de segurança emitidas pela Micrsft para vcê de acrd cm Suprte Persnalizad sã apenas para seu us intern a mens que vcê tenha Anex de Subcntrataçã de Serviçs de Suprte da Micrsft vigente. Os direits da licença cncedids para Atualizações de Segurança e htfixes sã limitads para as perações cmerciais internas ds clientes individuais identificads n Frmulári de Redistribuiçã de Htfixes de Suprte Persnalizad e nã sã destinads para redistribuiçã psterir. O preç d cliente se aplica a cada um ds seus clientes individuais identificads n frmulári de Redistribuiçã de Htfix Persnalizad anexad a Anex de Subcntrataçã de Serviçs de Suprte da Micrsft. O valr pel qual Vcê é respnsável pr pagar para a Micrsft é igual à sma de tds s preçs para cada cliente individual identificad n frmulári de Redistribuiçã de Htfix Persnalizad, nã send determinad pela agregaçã de tds s seus clientes. O us pr parte d Parceir das atualizações de segurança e ds htfixes em seu ambiente hspedad é smente para benefíci diret d parceir e pde nã ser distribuíd a terceirs Suprte Estendid a Htfix Suprte Estendid a Htfix: O Suprte Estendid a Htfix permite slicitar htfixes nã relacinadas à segurança para sftware da Micrsft que tenha ingressad na Fase de Suprte Estendid, cnfrme definid n Limitações e pré-requisits específics d serviç: Vcê deve ter um cntrat Premier em vigr cm hras suficientes de Suprte para Sluçã de Prblemas para atender à slicitaçã de htfix. Se seu cntrat de suprte Premier terminar u fr rescindid, serviç de Suprte Estendid a Htfix será terminad na mesma data. Embra nós envidems esfrçs cmercialmente razáveis para respnder às suas slicitações de htfixes nã relacinadas à segurança, vcê recnhece que pdem haver cass ns quais um htfix nã pderá ser criad nem frnecid. Os htfixes sã planejads para slucinar seus prblemas específics e nã sã testads quant à regressã. Os htfixes nã pdem ser distribuíds a terceirs nã afiliads sem a nssa autrizaçã pr escrit. O temp de entrega ds htfixes para versões d prdut registrad identificad em sua Ordem de Serviç que nã sejam em inglês pde variar e pdem ser cbrads valres de lcalizaçã. As hras de Suprte para Sluçã de Prblemas devem estar dispníveis de acrd cm a sua Ordem de Serviç n mment em que um htfix fr slicitad. Nós nã frnecerems recurss, funcinalidades, atualizações nem alterações de design adicinads. Nós só slucinarems prblemas n prdut registrad que façam cm que ele pare de funcinar, que causem perda de dads u que de utra frma façam cm que ele se desvie substancialmente da funcinalidade dcumentada d prdut. Page 20

22 Serviçs de suprte Premier Ultimate Premier Ultimate: Mdifica s serviçs dispníveis de acrd cm s serviçs reativs para frnecer cnfrme a necessidade Suprte para Sluçã de Prblemas. Limitações e pré-requisits específics d serviç: O Premier Ultimate está restrit a númer de cntats especificads em sua Ordem de Serviç. Para permanecer registrad n Premier Ultimate, vcê cncrda em envidar tds s esfrçs cmercialmente razáveis para remediar quaisquer prblemas identificads a partir de suas avaliações u daquelas iniciadas pela Micrsft em até 30 dias da criaçã de um resum da avaliaçã. Qualquer uma das partes pde rescindir um cntrat de serviç Premier Ultimate enviand uma ntificaçã pr escrit cm 30 dias de antecedência, cas alguma das partes falhe em remediar s prblemas, u em 60 dias após envi da ntificaçã pr escrit. Os clientes Premier Ultimate que rescindem antes d final d praz recebem um reembls prprcinal pels serviçs nã usads, a mens que términ seja resultante de uma falha em remediar Suprte de Terceir Nível Suprte de Terceir Nível: Acess diret as especialistas mais experientes da Micrsft, em uma u mais áreas de prduts específics, que respndem as suas slicitações de Sluçã de Prblemas para as tecnlgias da Micrsft especificadas em sua Ordem de Serviç. Limitações e pré-requisits específics d serviç: As slicitações de Sluçã de Prblemas feitas para a equipe de Suprte de Terceir Nível pderã exigir a participaçã de prfissinais de suprte padrã a serem slucinadas, embra a equipe de Suprte de Terceir Nível mantenha a respnsabilidade principal pela slicitaçã. Vcê pde aplicar as hras de Suprte de Terceir Nível para serviçs de Suprte para Sluçã de Prblemas padrã, n entant, as hras de Suprte para Sluçã de Prblemas padrã nã pdem ser aplicadas em slicitações de Suprte de Terceir Nível. O hrári cmercial da equipe de Suprte de Terceir Nível e a dispnibilidade de mercad d serviç de terceir nível variam de país para país. Cnsulte seu SDM para bter detalhes. Este serviç requer um valr de registr, cmplementa as suas hras de Suprte para Sluçã de Prblemas e nã está dispnível em tds s mercads. 3.5 Sluções aprimradas Os pactes de sluções aprimradas frnecem recurss de suprte adicinais para um prdut Micrsft específic u sistema de TI d cliente Missã Crítica Premier Missã Crítica Premier (PMC): Frnece um nível mais alt de suprte para um cnjunt definid de prduts Micrsft que abrangem uma parte da sua sluçã de missã crítica, cnfrme especificad na Page 21

23 Serviçs de suprte sua Ordem de Serviç. A PMC frnece um prgrama persnalizad de serviçs de suprte, está dispnível pr um valr adicinal e é definid em um Anex mencinad em sua Ordem de Serviç. 3.6 Sluções cm fc n parceir Sluções cm Fc n Parceir: Para Parceirs da Micrsft, esta sluçã frnece a clientes d Parceir acess para ferecer suprte a serviçs, cnfrme descrit n Anex de Subcntrataçã de Serviçs. Tais serviçs serã entregues pela Micrsft em seu nme. Esse serviç só está dispnível as Parceirs da Micrsft que pssuem um Anex de Subcntrataçã de Serviçs de Suprte da Micrsft vigente. Entre em cntat cm seus representantes de Serviçs da Micrsft para bter infrmações adicinais. 3.7 Terms e cndições adicinais Tds s Serviçs Premier sã entregues cm base ns seguintes pré-requisits e supsições: Mediante nssa slicitaçã, será necessári que Vcê execute atividades de determinaçã e sluçã d prblema. Essas atividades pdem incluir a execuçã de rastreaments na rede, captura de mensagens de err, cleta de infrmações de cnfiguraçã, alteraçã de cnfigurações de prduts, instalaçã de nvas versões de sftware u nvs cmpnentes u mdificaçã de prcesss. Vcê é respnsável pr fazer backup de seus dads e pr recnstruir arquivs perdids u alterads pr cnta de falhas catastróficas. Vcê também é respnsável pela implementaçã ds prcediments necessáris para prteger a integridade e a segurança d seu sftware e ds dads. Tds s serviçs sã frnecids remtamente nas suas instalações n país listad em sua Ordem de Serviç, salv indicaçã cntrária pr escrit. Se as instalações frem identificadas em mais de um país, vcê receberá s serviçs de um Gerente de Prestaçã de Serviçs Glbais e pderá incluir um prfissinal de Serviçs em cada lcal de serviç glbal. A Ordem de Serviç descreve s serviçs a serem frnecids em cada um ds lcais de suprte glbal designads. Nas instalações nas quais as visitas presenciais fram acrdadas mutuamente e nã prépagas, nós cbrarems de vcê as despesas razáveis de viagem e hspedagem u, mediante sua slicitaçã, deduzirems um númer equivalente de hras de Suprte para Sluçã de Prblemas para cbrir as despesas. Tds s serviçs sã frnecids n idima falad nas instalações de Serviçs da Micrsft que frnece s serviçs u em inglês, salv se fr acrdad a cntrári pr escrit. Nós frnecems suprte para tdas as versões de prduts Micrsft cmercializads e geralmente dispníveis identificads na Lista de Prduts publicada pela Micrsft peridicamente em (u em um site sucessr que a Micrsft identificar) a mens que seja definid de utra frma na Ordem de Serviç, em um Anex a esta Descriçã de Serviçs u excluíd especificamente n site d Micrsft Premier Online em O suprte a htfix nã relacinad à segurança nã está dispnível para prduts Micrsft que façam parte da Fase de Suprte Estendid, cnfrme definid em a mens que vcê tenha cmprad tal suprte cnfrme descrit nesta Descriçã de Serviçs cm Suprte a Htfix Estendid u em um Anex da sua Ordem de Serviç. Page 22